接线员
绩效考核
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表
接线员绩效考核评分表(月度)
考核期间: 年 月
姓名 部门 行政部 岗位 接线员
评分等得 指标 权重 完成情况 级 分
1 接听电话及时性 20% 电话在规定时间内接听
信息未在规定时间
记录
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2 信息记录出差错 20% 的次数
3 信息记录准确性 20% 统计信息出错次数 次 任务
客户对接线人员的满意绩效 4 客户满意度 20% 度评分平均分 85%
上司催办查办事件执行已完成事件数占总交办5 20% 率 事件数 %
“单项/一票否决”指标: 完成情况:
加权合计 A=
指标 权重 要求目标
主动学习业务知识;主动承担一
1 积极性 25% 般的额外任务;工作中能够提出
新的思路和建议 态度 能够与同事保持良好的合作关2 25% 协作性 维度 系，协助完成工作 15% 工作有较强的责任心 3 责任心 25%
能够遵守工作的规定和
标准
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，有4 纪律性 25% 较强的自觉性和纪律性
加权合计 B=
月度绩效考核综合评分:C=A×85%+B×15%
考核人
签字:
年 月 日 注:此表由员工的直接上级进行考核，并统计得出最后综合得分。
接线员考核说明:
一、考核内容:
, 任务绩效，占85%;
, 态度维度，共占15%
二、考核主体
, 直接上级——对员工的任务绩效和态度进行考核，并汇总得出最后统计得分。
人力资源部承担月度考核的组织工作。
三、任务绩效考核评分方法:
考核说明:
指标项目 指标计算方法 目标值 所占权重 数据来源 评分方法
A B C D E
(90-100(80-90(60-80分) (40-60(0-40分)
分) 分) 分)
每次在电其它部门的有三声以内电话响次电话响次电话响次电话响后无接接电话及时电话在规定时话响三次20% 效投诉次数、 接听 数为3-5数为5-7数为7-9听 性 间内接听 以内 直接上司
评价
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次后接听 次后接听 次后接听 信息记录准统计信息出错每次在接档案记录 无出错次出错次数出错次数出错次数出错次数为720% 确性 次数 次 电话后 数 为0-3次 为3-5次 为5-7次 次以上
客户对接听电90分以上 客户评价得分 95分以上 90分-9585-90分 80-85分 80分以下 客户满意度 20% 话人员的满意分
度评分
上司催办查已完成事件数90%以上 直接上司评价 完成率为完成率为完成率为完成率为完成率为80%
办事件执行占总交办事件20% 95%以上 90%-95% 85%-90% 80%-85% 以下
率 数 %
信息未在规定每月三次上司对记录档无出错次出错次数出错次数出错次数出错次数为7信息记录出时间记录的次以内 20% 案的审核 数 为0-3次 为3-5次 为5-7次 次以上 差错 数
四、态度维度、管理绩效、周边绩效考核评分标准见附件《态度能力周边绩效考核维度说明》。
一、以客户为中心
1.提供必要服务
2.迅速而不可分辩解决客户需求
3.找出客户深层次(真实)需求并提供相应产品服力
4.成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5.维护客户利益，而促进长远组织利益
要求目标值:2分
二、工作服从
1分:服从工作，并不工作不报怨
2分:服从上级，并能做好工作
3分:服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议 4分:绝对忠诚态度工作，并产生良好结果 5分:不需要命令就能产生良好工作结果 要求目标值:3分
浙公网安备 33021202002483