案例分析:导游接待技巧案例

案例 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 :导游接待技巧案例 案例1安排活动应“因人而异” 某年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。该团在京日程安排得很紧凑:第一天晚上入境后，到饭店休息;第二天参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏;第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物;第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。 第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。晚上吃烤鸭，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。 第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只是登上一个城楼，照了几张相便返回旅游车休息。在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个人要求到王府购物，其他4人自愿坐自租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有一种说不出来的滋味。 第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求游客们对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解，大家还是感到满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的时间。 案例分析 导游员在接团前应该认真研究计划，并根据计划拟出周密的活动日程。安排日程时注意: 1.分析游客的需要。要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。如西方游客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游;年轻人体力好希望多看一些东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多留出一些休息时间;文化层次高的游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴趣，一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。 2.向游客通报计划安排。活动前应把计划和日程告诉游客。有领队和全陪的团，要与领队和全陪商定活动日程，商定时要以我为主，告诉对方如此安排的理由，以免对方提出不合理的要求时难以应付。本例中的姜小姐就是因为没有事先与客人商定日程安排，大部分游 客在第三天的旅游后，不愿去吃晚饭和购物。 3.活动日程的结构要合理。在制定活动日程时应循序渐进，切忌“虎头蛇尾”。本例中的日程安排就显得前紧后松，头两天活动太多，客人感到很疲劳，而后面则有些单调乏味。如果在头一天的游览后安排京剧，大家在游览了一天后，坐在剧场里可以欣赏异国他乡的艺术，又可放松情绪，消除疲劳。如果离别之夜去吃烤鸭，他们则可享受到那充满友谊之情的饯行之宴，会对旅游地留下美好的记忆，从而把旅游活动推向高潮。 4.活动日程应符合多数人的要求。对于活动日程紧、项目多的旅游团，如果多数人精力充沛，则一定要满足他们的要求，绝不能“偷工减料”。对于老年人的团，则可根据他们的要求灵活处理。本例中，姜小姐在一些游客疲劳时能够先安排他们休息，再去带领多数游客游览，处理得十分得当。如果游客要求增加项目，但不涉及到费用，或游客同意增加费用，则应尽量按他们的要求安排。 合理地安排旅游活动日程，可直接反映出导游员的能力与素质，关系到接待工作的质量、效果与成败，因此必须引起每个导游员的重视。 案例2导游带团慎言慎行 1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说道"蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩"等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题: (1)对该导游人员的处罚有无依据,是何依据,请你简述依据。 答:有依据(2分)。即《导游人员管理条例》对此有明确规定(2分)，导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政管理部门给予处罚(2分)。 (2)对旅行社进行处罚有无依据,有何依据,请你简述依据。 答:有依据(2分)。即《导游人员管理条例》规定，导游人员有上述言行的对导游人员所在的旅行社，由旅游行政管理部门给予处罚(2分)。 案例3导游多维心理分析 小周问小洪:“人家都说沉默是金，你说，沉默真的是金吗?” 小洪说:“不一定。那次我和小白一起带团在无锡，我们向客人推荐‘乾隆宴’。介绍完了，问客人吃不吃的时候，五十多位客人都一声不吭——沉默!我一看苗头不对就溜了。小白看在地陪的面子上，又去问客人吃不吃。结果呀，被客人骂了一顿。客人说:‘让我们掏 钱的事，你们怎么这么积极!’你看，沉默是什么?” 小周说:“照这么说，沉默不是金，是火山爆发前的宁静!如果客人把话说出来就一定好吗?就一定能明白他的意思吗?” 小白插进来说:“我看，客人就是说了，你也不一定能弄得清楚他是什么意思。比如说，他对你说‘你真好’，你知道这是什么意思?” 小洪说:“如果他把重音放在‘你’字上，我想他是真的说我好。如果他把重音放在‘好’字上，那就不好说了，可真可假。如果他把重音放在‘真’字上，而且把声音拖长，说成‘你真——好’，那就基本上可以肯定他是在讽刺我。” 小周说:“我也注意到了，客人要强调什么的时候，是会用重音来强调的。比如，你问他要不要增加某一个景点，他如果明确表态，就会在说‘我们不去’的时候，把‘不’字说得重一点。” 小白说:“是啊，他们还会用另一种方式来加以强调，就是先稍微停顿一下，然后再说出‘不去’这两个字。这大概是表示他是经过思考的，或者是表示很郑重吧。” 小周说:“那么，说话的速度快或是慢有没有什么含义呢?” 小白说:“当然有啊!那一次，我团里有位徐先生。他对那位刘太太很有一点‘那个意思’，总是要借故去帮刘太太做这做那，可又总是要表白自己，让人觉得他的动机是多么的纯洁。每次说这些话的时候，都说得特别急促，音调也是变来变去。他本来是想掩饰自己，可是谁还听不出来呀?连团里的小孩都说‘徐叔叔说谎’～” 小白继续说:“恐怕有时候客人哼一声，你都要想想那是什么意思!” 小周问道:“这哼哼声到底是什么意思呢?” 小洪说:“那就要看具体情况了。比如说，客人走着走着，突然‘哎哟’一声，你又看到他一个踉跄，那大概是把脚扭了。又比如，在丰都鬼城，客人猛一回头，‘哎哟’一声，那多半被恶鬼塑像给吓了一跳。” 小白问道:“如果客人长出一口气呢?” 小洪说:“那次经过三峡工地，夜景非常壮观，我就听到一位老华侨长出了一口气。那意思肯定是:‘啊——，真了不起呀!’” 小周说:“不过也有相反的。那一年台湾股票大跌，我团里的一位客人不停地长吁短叹。后来一问，果然他已经损失了将近一半。” 这时候，小白忽然长出了一口气。小洪和小周对视了一下，好像都在问对方:“你知道这是什么意思吗?” 分析 人们依靠“媒介”进行交往。“交往媒介”的一种划分是把它分为语言和非语言，称为“语言符号系统”和“非语言符号系统”。“语言符号系统”是指具有语法 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的言语。除此之外的所有“交往媒介”均为“非语言符号系统”。 本案例所讨论的是“辅语”和“类语”。它们属于“非语言交往媒介”。 “辅语”是指人们说话时声音的轻和重、音调的尖锐和低沉、语速的快和慢，以及语调的变化、说话时的停顿和沉默。当人们用同样的语言来说话时，所用的“辅语”可能完全不同。所以，仅仅根据别人的言语来判断他的态度是远远不够的。只有仔细地辨别他所使用的“辅语”。才能听出“弦外之音”，才能懂得“话里有话”。 从带团的实践看，旅游者的沉默一般表示拒绝、犹豫或观望;在言语的重音处和停顿处往往是真实的态度和意图之所在;节奏急促和突然变调一般是为了掩饰说话的动机和目的。 “类语”是指那些没有特定含义的声音，如本案例中提到的“哼一声”和“长出一口气”等等。“类语”必须根据当时的情境来理解。 “辅语”和“类语”是了解旅游者真实的态度、意图和动机的一扇窗口，也是向旅游者传递信息的工具。 案例4导游有权拒绝游客的不合理要求 2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所"见见世面"，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下列问题: (1)作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求,为什么, 答:王某有权拒绝游客李某的要求。因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求，对此，《导游人员管理条例》规定，导游人员有权拒绝。 (2)导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办, 答:导游人员王某对侮辱其人格的行为有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。 案例5导游员不能轻易取消行程 1997年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同随团服务。当该团进入藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪陈某商议，决定取消那曲行程改道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切的消 息后再定行止。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。该国际社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任;刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。 问: (1)该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确,有何依据, 答:该国际旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游是受旅行社委派或聘用，为旅游者提供服务的导游人员，因此该旅行社应对其导游行为承担责任。 (2)刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确,有何依据,何谓不可抗力, 答:刘的说法不正确。依据《 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 法》规定，合同一方因不可抗力不能履行合同的应及时通知对方，并应在合理的时间内取得有关证明。所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况 案例6导游员不能油嘴滑舌 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分: “到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。 待大家都上了大轿车，他开始自报家门:鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍:请不要叫我下流。 他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了„„” 点评、处理: 导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白:“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。 案例7导游员的道德素质 一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游,该社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。 [分析] 1. 随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。 2. 导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。 3. 职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行社的优良传统、发展目标、企业文化内涵和社规社纪的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、违法职工的 处理，以及日常的思想政治工作等等。 案例8导游员的魅力 某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，入住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。 分析: 导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至 关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。 本案例是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。当然，说“导游灵机一动”，称之为“旅行社特意为大家准备的节目”，多少有点文学色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。 案例9导游员巧立名目，多收游客费用 A国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，XX公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说:“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉。 小汪立即与A国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。 评析: 领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实A国导游员是否存在有欺骗行为;一旦证实，领队和全体团员不妨径直找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映。 案例10服务质量怎能打折 2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的"新加坡――马来西亚――泰国――香港"15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。请依据所学法律、法规知识回答下列问题。 (1)该旅行社是否应承担赔偿责任,有何法律依据, 答:旅行社应当承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外旅行社提出赔偿。 (2)旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定, 答:根据《旅行社质量保证金赔偿标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 、合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金融与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 案例11旅游降低标准赔偿如何计算 某旅行团共28名旅游者，参加了旅行社组织“兴城三日游”。按旅游协议所定的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费388元。然而，旅游中，原先承诺的“空调旅游巴士”变成了普通“京通”大客车，“双人标准间”改成了3人间。28名游客以旅行社违约为由投诉，要求旅行社赔偿旅游费用的一半;而旅行社认为兴城是新开发的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低标准接待，是由于客观原因造成的，不应承担赔偿责任。若需赔偿，也只能退赔差额。请问:按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》相关规定，应如何赔偿, 案例评析 根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定:“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。” 因为: 1(旅行社存在违约行为。双方在平等、自愿的基础上签订的“旅游协议”是有效协议，当事人都要自觉遵守。被投诉人在履行“协议”时，未按约定的档次标准安排交通和住宿，已构成违约行为。 2(旅行社存在主观过错。为旅游者安排交通和住宿是被投诉人应履行的义务，因此，旅行社在组团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见、不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在没有履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失造成“协议”不能完全履行，应承担相应的赔偿责任。 3(旅游者要求旅行社赔偿旅游费用的一半，缺乏法律的依据，旅行社只退赔差额也不符合有关规定。 最后裁定的结果是:被投诉人赔偿投诉人直接经济损失100元/人，其中包括:赔偿住宿差价30元/人，支付同额违约金 30元/人;赔偿旅游车差价20元/人，支付同额违约金20元/人。 案例12旅游景点游人如织，导游员该怎么办, (情况分析)在旅游旺季，景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜，这也说明该景点的魅力所在。导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。为了确保旅游团"走得进，拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。 (参考建议)一般来说，导游员最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开，在旅游景点游人如织、人山人海的情况下，导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到"人人清楚，个个明白"。在旅游车上介绍景点时，最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。其次，旅游车到达景点后，导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好，并告诉他们保管好自己随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数，前后照应形成集体观念。在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有游客少时就要抓紧向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。 案例13旅游团因故缩短在一地的停留时间，导游员该怎么办, (情况分析)旅游团队因遇突发事件、游客生病以及诸多的其他较大原因等，迫使旅游团队不得不缩短在当地的停留时间。但是，这种情况的发生不管是旅行社的责任，还是游客本身的责任，导游员都要以最大的热情努力地工作去解决实际问题。 (参考分析)由于主、客观等原因旅游团队要求缩短在一地的停留时间，作为旅游团队的地陪、全陪和领队都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报，特别是地陪要及时向各有关旅游接待单位说明原因，做好退房、退餐和退车等工作。同时，要进一步提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社，让他们及早变更旅游接待计划，提前做好迎接游客的各项准备工。在此期间，导游员还要做好安抚和稳定游客情绪的工作。值得一提的是:如果是旅行社在接待计划上出现的问题，那么，导游员就须加倍努力，全力弥补，争取与司机、各 旅游接待单位等紧密配合，力争完成旅游计划内的各项内容。若实在有困难，就适当调整活动时间，做到“早出团，晚收团”，把本地区最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景点献给我们的游客。这样做或许会把游客的不满程度降低到最小限度。 案例14时髦的导游 XX 游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人。其家境颇为殷实，该人则好打扮，服饰总是处在时代前列。 一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌 “ 行头 ” 的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。 分析: 18 世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使 “ 美者益美，丑者益丑 ” 。作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像 18 世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象 —— 旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。 作为导游员，怎样的着装才是正确的呢 ? 我们认为，导游员着装应做到 “ 四要 ” :要和自己的身体、性别、年龄相符;要和季节、气候相适;要和职业相合;要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太 “ 时髦 ” 、 “ 太刺眼 ” 、 “ 太引人注目 ” ，又要反对 “ 太土气 ” 、 “ 太懒散 ” 、 “ 太不显眼 ” 。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克 ? 克伦教授所说的: “ 穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。 ” 案例15为的是让游客满意 XX旅行社的导游员小项是旅游学校导游专业毕业的新手，但小项悟性极高，应变能力也较强，加之为人虚心，遇到不懂的问题总会向老导游及游客请教，故工作时间虽不长，但处理问题老练，为人沉稳。 一次，旅行社给小项安排了一个去上海旅游的旅游团，该团在上海没有地陪，由小王自己导游讲解。小王带团到上海还是第一次，为不辱使命，拿到计划后，他找来书籍、资料， 从行走路线、景点位置到讲解内容，一一做了精心准备。然而，书本上讲的与实际的运用总有些距离。到了上海后，小项还是碰到了一些令他棘手的问题。那天，中午过后，小项带着游客来到豫园。豫园是和城隍庙在一起的，购物的、旅游的人很多，小项趁游客不留意时，寻找着豫园的入口处，但是两只眼睛搜索来搜索去，就是不能判断入口处应在哪个地方。小项想:带着游客去找入口处，绝对不是一个办法，万一找错了，那游客心里肯定会有想法;而当着游客的面直接去问路，则自己没来过豫园的“马脚”又会暴露。怎么办呢?当时正好是下午13:00多，天气比较热，按原定计划，游客是先游园后逛城隍庙，小项灵机一动，计上心来，他把游客召集起来，说:“现在是下午13:00，以我过去来豫园的经验，此时豫园内游客最多，今天天气又比较热，大家刚吃过午饭，因此，我决定将行程调整一下，各位先逛城隍庙，然后再游豫园。”游客们一听，都觉得小项是为自己考虑，纷纷叫好。于是，小项和游客们约定了时间、地点。待游客散去，他立即问清了豫园正门的位置，并抓紧时间，仔细熟悉了游览线路、景点分布。在离约定时间还有20分钟时，小项来到了约定的集合地点。这时游客们也陆陆续续、有说有笑、三五成群地拎着大包小包来到了约定的地点。 小项顺利地完成了游览豫园的任务。 案例分析 凡事总有第一次。第一次去某个游览点，第一次进某一家饭店，第一次当地陪，第一次做全陪„„因为第一次，所以可能不熟悉。然而作为导游、对游览点，对客人所下榻的饭店，你不可以不熟悉，否则，你就会不为游客所信任。看了本案例，相信小项的做法会给你以启迪。 案例16选择性游客组成的旅游团如何讲解 一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一个由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕后想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。 案例分析 这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。 正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可;若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。 案例17一次富于“人情味”的服务 华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早已不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道:“蒋先生，您放心，我一定努力为你去办。”冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头绪，她认为:第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况;第二步，应到所在地派出所查找;第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。 案例分析 作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积善”的事情更快乐的呢?游客初到一 地，总是把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事会找你帮助。导游员作为“民间大使”，一个国家、一个地区的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快地答应下来，并想方设法去完成这项“使命”。当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说则是圆了50年来未圆的梦，实现了一个50年的愿望;对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。 案例18总结问题，及时改进 某年8月的一天晚上，上海的导游员唐小姐在车站接到了一个由苏州来的旅游团。她把客人送到静安希尔顿酒店后，就让司机回家了。那时游客们突然告诉她，大家还没有吃晚饭，请她安排一下。唐小姐听后很吃惊，因为按计划安排，晚饭应该在苏州吃，她只需在接到客人后把他们送到饭店，当天的任务就算完成了。唐小姐因为没有思想准备，也没带旅行社的用餐结算单，又把司机放回家了，所以有些手足无措。那时已经是晚上8点钟了，游客们显得情绪很低落。她连忙和旅行社联系，叫出租车把游客们送到一家餐馆用餐，并向大家解释，这种失误是由于苏州旅行社与上海旅行社交接不清楚所造成的。由于导游的努力补救，游客终于用上了餐，并对唐小姐的工作表示满意的感谢。 此事对唐小姐的触动不小，回家后她立即在 工作日志 工作日志及汇总表值班经理工作日志班组长工作日志制度工作日志表工作日志管理制度 上写道:(1)接团前应有充分的准备;(2)注意团队到达时间是否与就餐时间冲突;(3)接待中随时都要带齐餐单与票据;(4)到达饭店将客人安排妥当后，再让司机回家。 案例分析 导游工作并不像一些人想象的那样轻松消闲，也不是简单的“吃喝玩乐”，而是一项要求导游员责任心强、工作态度认真、作风细致和业务知识广博的工作。针对这些要求，导游员不但要在接待前认真准备，以防不测，在接待后也要及时总结，发现问题，迅速改进。导游员要随时发现是否出现了敷衍游客、思想放松、工作马虎、语言障碍、知识贫乏等问题，对于产生问题的原因应认真分析，找到妥善解决的方法。 本例中的唐小姐能够及时总结，发现了接待时准备不充分、没有注意游客就餐时间与到达时间的协调、没有随身携带票证单据和没有处理好带团司机的去留时间等问题。及时总结可为提高今后接待工作的质量积累经验。可见，导游接待前的认真准备与完成每项任务后的及时总结都是很重要的。认真准备可使人提高应对不利因素的预见能力，即未雨绸缪，而及时总结则可对已发现的问题防微杜渐，改弦更张。