公关危机处理

公关危机处理 公 “ 门” 件 ——公关 机处 公 机处 TOYOTA 公 简介 丰田汽车公司 ? (トヨタ自动车株式会社，Toyota Motor Corpor トヨタ自动车株式会社， 自动车株式会社 ation;)简称“丰田”(TOYOTA)，创始人为 ;)简称 )，创始人为 ;)简称“丰田” )， 丰田喜一郎， 丰田喜一郎，是一家总部设在日本爱知县丰田市 和东京都文京区的汽车工业制造公司， 和东京都文京区的汽车工业制造公司，前身为日 本大井公司，隶属于日本三井产业财阀。 本大井公司，隶属于日本三井产业财阀。 ? 丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的 丰田是世界十大汽车工业公司之一， 汽车公司，创立于1933年。 汽车公司，创立于 年 ? 丰田汽车公司自 丰田汽车公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而 始逐渐取代通用汽车公司而 成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。 成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。 公 “ 件简 门” 件简介 2010年1月起，由于油门踏板和脚垫的原因， 丰田在美国召回109万辆汽车，在中国将召回大约 7.5万辆RAV4，在欧洲约200万辆汽车也在召回的 考虑过程中。两周内，丰田召回已超346万辆。 自1月28日起，丰田已在美国、欧洲和亚洲召 回总量逾800万辆。本田2月10日宣布，将在全球 范围内对43.7763万辆安全气囊存在隐患的汽车作 召回处理。 这就是丰田公司的“召回门”事件。 时间 2010年2月9日 年 月 日 2010年1月28日 年 月 日 2009年12月24日 年 月 日 2009年8月28日 年 月 日 2009年7月30日 年 月 日 2009年4月24日 年 月 日 2009年1月29日 年 月 日 2008年10月 年 月 2008年5月 年 月 2007年12月 年 月 地区 美国 中国 中国 数量 13.3万 7.5552 4.3023万 涉及车型 普锐斯 RAV4 RX350/ES350/汉 兰达 卡罗拉/Matrix/S cionxDs 卡罗拉/Axio 凯美瑞 雅力士等 威驰/花冠/卡罗 拉/雅力士 汉兰达 Tundra皮卡 召回原因 刹车系统稳定性问 题 油门踏板故障隐患 VVT-i机油软管内壁 破裂、机油软管漏 油 刹车底盘问题导致 刹车失灵 无极变速器缺陷 真空助力泵导致发 动机故障 座椅安全带缺陷 手动变速器存在问 题 安全带问题 6.06后驱动轴接头 不当热处理 美国 日本 中国 全球 中国 美国 美国 9.57万 7.1319万 25.9119万 130万 8万 9万 15.6万 2003年 2010年丰田汽车全球销售量走势图 2003年—2010年丰田汽车全球销售量走势图 2008年—2010年 年 年 汽车 球销 汽车 球销 变 图 To offer you what you want, when you want Top Quality 05 Top Quality 04 Value 05 Top Quality 03 Value 04 Top Quality 02 Value 03 Value 02 Top Quality 01 Value 01 01 02 03 04 05 Immense Visual Appeal 06 召回的车辆包括RAV4、Matrix、 Avalon等8款车型 一、2010年1月起，由 2010年 月起， 于油门踏板和脚垫的原 丰田在美国召回10 因，丰田在美国召回10 9万辆汽车 。 二、2月5日，丰田公司 决定在日美两大市场召 回刹车系统出现问题的 混合动力汽车普锐斯， 混合动力汽车普锐斯， 预计总量为27万辆。 27万辆 预计总量为27万辆。 三、丰田汽车公司表示 将为在美国市场销售的 多款车型共计大约93.4 多款车型共计大约93.4 万辆车免费更换一条输 油软管， 油软管，原因是油管存 在漏油风险。 二、刹车门 三、漏油门 一、踏板门 丰田“召回门” 三大原因 “ 门”经过简介 经过简介 2010 2 20 2010 2 8 2010 2 6 2010 1 21 日本丰田汽车 公司总裁就车辆 丰田在美召回 召回而道歉 230万辆汽车 召回门拉开帷幕 丰田总裁宣布 出席美国国会 召回事件频发 举行的听证会 丰田汽车遭遇 全球信任危机 TEXT 丰田危机公关的败笔有以下几个方面 ? ? ? ? ? ? 一、看错大局，误判形势。 二、决策缓慢，反应迟钝。 三、左顾右盼，欲盖弥章。 四、危机公关基调不统一，处于混乱状态。 五、态度不诚恳。 六、不敢于承担责任,不承认隐瞒过失，掩耳盗铃。 七、丰田在美召回补贴交通费用，可对中国召回车却“同 车不同命”。 ? 八、急功近利，急于使用促销手段来维持销量。 就这次丰田所面对的“召回”危机而言， 就这次丰田所面对的“召回”危机而言，其危机应对 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 违背了危机管理中的六大基本原则: 措施违背了危机管理中的六大基本原则: Pictures speak 1,000 words! ?事先预 测原则 ?迅速反 应原则 ?坦诚沟 通原则 ?承担责 任原则 ?灵活变 通原则 Each work is featured with simplicity but supreme beauty. Catch The feel of Design in contemporary colors and styles. ?尊重事 实原则 六大 基本原则 六大基本原则分述: 六大基本原则分述: 六大基本原则 原则一 ?事先预测原则 原则二 ?迅速反应原则 原则三 ?尊重事实原则 因为丰田公司事前 对此次“召回”危 机的演变和发展预 料不足，导致危机 发生的时候事态迅 速恶化; 即产品质量问题浮 出水平之后反应迟 缓，特别是公司高 层在迫不得已的情 况下才被迫面对而 坐失危机之初的应 对良机; 在普锐斯出现刹车 失灵问题时，丰田 的解释与现实距离 很大，无法令人信 服，犯错并不可怕， 可怕的不可原谅的 是犯错了却不敢承 认; 六大基本原则分述: 六大基本原则分述: 六大基本原则 原则四 ?承担责任原则 危机之初丰田公司漠 视消费者的安全考虑 而一味推卸责任，在 美国听证会和丰田章 男来华道歉之前，消 费者没有感受到丰田 方面的诚意，使其历 经数十年积累的信誉 度一落千丈，几乎毁 于一旦; ? 原则五 诚沟 则 原则六 ?灵 变 则 丰田公司在发现问题 后企图隐瞒事实，态 度前倨后恭，顾左右 而言他，妄图通过狡 辩以推卸责任，其表 现出的社会责任感和 伦理的缺失严重毒化 了危机处理的氛围和 环境，使得危机处理 过程失控; 正是由于丰田公司对 这次危机处理的不当， 而导致危机本身的升 级和转化:从产品质 量危机转变为品牌危 机，从丰田公司的危 机转变为殃及日本汽 车业甚至整个日本制 造业的信誉危机。 公 “ 门” 件 骤 —公关 机处 具 机处 13 当危机事件发生时，丰田公司应做好以下5个 当危机事件发生时，丰田公司应做好以下 个 方面的工作 1 2 3 4 5 一、及时而诚恳的表态 二、快速而诚实的行动 三、切莫与公众辩论 四、一律一视同仁 五、及时通报处理事件的进程 丰田公司应该采取的措施: 丰田公司应该采取的措施: 七大措施: 七大措施: 一、加大游说力度， 与监管机构合作。 四、回避美国政府阴谋论, 强调自身发展出问题。 五、和专家沟通,取得专家 和一些意见领袖支持。 二、总裁亲自出面致歉， 并随时改正自己的不足之处。 三、多管齐下，加强质量管理， 恢复消费者对丰田汽车质量的信心。 七、发布利好消息, 刺激市场复兴。 六、大做宣传， 安抚消费者。 一、加大游说力度，与监管机构合作。 二、总裁亲自出面致歉， 并随时改正自己的不足之处。 举办新闻发布会 一场发布会安排在东京，丰田章男 开头还用英语致歉。 另一场发布会安排在北京，以此安 抚中国的消费者。 总裁丰田章男鞠躬90度致歉 致歉 总裁 总 三、多管齐下，加强质量管理， 多管齐下，加强质量管理， 恢复消费者对丰田汽车质量的信心。 恢复消费者对丰田汽车质量的信心。 3.在全球范围内所 3.在全球范围内所 有的车型上安装 “刹车优先系 统”。 1.建立全美任何地方的丰田车 1.建立全美任何地方的丰田车 发生故障时都能24 24小时内赶到 发生故障时都能24小时内赶到 现场调查的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。 现场调查的制度。 2.建立一个由总 2.建立一个由总 裁丰田章男领导 的全球特别工作 组加强质量管理。 组加强质量管理。 TOYOTA 四、回避美国政府阴谋论,强调自身发展出问题。 回避美国政府阴谋论,强调自身发展出问题。 当有人说这是美国政府的阴谋时, 当有人说这是美国政府的阴谋时,丰田章男应该 采取回避策略.而强调是自身发展出问题, 采取回避策略.而强调是自身发展出问题, 一要避免与美国政府发生更严重的误会， 一要避免与美国政府发生更严重的误会， 二要让人感受到丰田是愿意承担责任的企业。 二要让人感受到丰田是愿意承担责任的企业。 五、和专家沟通,取得专家和一些意见领袖支持。 和专家沟通,取得专家和一些意见领袖支持。 例如:中国汽车工程学会常务副理事长付于武称“ 例如:中国汽车工程学会常务副理事长付于武称“汽 车召回是很正常的事情” 车召回是很正常的事情” 六、大做宣传，安抚消费者。 大做宣传，安抚消费者。 丰田公司应该在各大电视台投放广告， 丰田公司应该在各大电视台投放广告， 强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。 强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。 丰田在美国各电视台投放广告， 丰田在美国各电视台投放广告， 丰田章男还投书美国《华盛顿邮报》 丰田章男还投书美国《华盛顿邮报》， 丰田修复公众形象的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 》一文中， 在《丰田修复公众形象的计划》一文中， 重申丰田“质量至上”的公司理念。 重申丰田“质量至上”的公司理念。 TOYOTA 七、发布利好消息,刺激市场复兴。 发布利好消息,刺激市场复兴。 ? 通过媒体陆续报道日本丰田汽车销售量上 升，扭转了连续数月的下滑态势。这种利 好消息，给消费者一个感觉，丰田已走出 低潮，王者又回来了，自然对销售各方面 都会有刺激作用。 “ 件启 门” 件启 启示一掌握好产业扶持和市场开放“ 启示一掌握好产业扶持和市场开放“度” 启示二完善召回制度， 启示二完善召回制度，提高车企召回主动性 启示三把握好产业扩张的心态和时机 启示四提高国产车电子化安全程度 启示六公关问题---危机管理 启示六公关问题---危机管理 --- 球 围内 Canada 汽车 汽车 Russia United Kingdom China France South Korea United States of America Germany Japan Mexico Egypt India Brazil Saudi Arabia Australia THANK YOU TOYOTA 组 员及其 工 ? ? ? ? ? ? 刘娅——公 简介、“ 门” 件简介 卢凤君——图 及图标等资 ——危机管理中的六大基本原则 张 ——丰田公司应该采取的措施 张 ——资 、 PPT / 宏——丰田危机公关的败笔 6 丹丽——丰田公司应做好的5个工作 归真堂事件公关策划 一、 背景 2012 年 2 月初， 从事活熊取胆的福建药企 “归真堂” 谋求在国内创业板上市， 预计上市后将“年产 4000 公斤熊胆粉、年存栏黑熊 1200 头” 。该企业的 IPO 消 息引发网友激烈讨论。2 月 14 日，一直致力于黑熊救助的亚洲动物基金会外事 部总监张小海致信证监会反对归真堂上市， 多位名人声援支持将此事推向风口浪 尖。2 月 18 日，归真堂宣布对外开放熊场，被疑是样板熊表演惹起争议，同时 其投资公司股东、 鼎桥创投合伙人张志鋆在发布会上面对记者质疑流管引胆汁黑 熊会痛时，颇为无奈的反问“你怎么知道熊会痛?(潜意识你又不是熊)” 意识 。 到微博舆论的强大之后， 归真堂于 2 月 23 日在新浪开通了官方微博(截止 2 月 27 日下午 5 点 22 分，该官方微博粉丝数量为 22，807 名)，其随后转发的一条信息 也让自身陷入了新的“漩涡” 。在这条信息中， “李开复” “任志强”等数位名人 都强烈要求亚洲动物基金公开财务，但李开复等人随后发微博称，从未转发评论 过相关信息，李开复指责归真堂伪造名人微博，并称挖出了造假链条。 所谓“三人成虎” ，信息化社会，在信息来源不明确、传播迅速和突发性强 的特点下，面对众多网络媒体舆论的引导，增加了企业公共关系处置的难度，并 呈现以下特点: 1、时间的不确定性和意外性:危机爆发的具体时间、影响范围、发展态势， 是始料未及和不可控制的， 危机的爆发往往会出乎意料，且作为准上市或上市的 LED 企业，都无法逃脱社会舆论的监督，危机舆情常有出现; 2、传播的爆炸性和蔓延速度快:中国互联网络信息中心(CNNIC)统计，截至 2011 年 12 月底，中国网民数量突破 5 亿成为全球网民最多的国家。在我国危机 的信息传播比危机本身发展要快得多。微媒体和 SNS 网络平台对危机传播来说 如同火上浇油，拿微博来说，中国使用微博的网民比例达到 48.7%，微博成为网 民获取新闻信息的重要渠道。 每个网友都有一定的社交圈子，一条信息可以在很 多个圈子广泛传播，呈现几何增长态势; 3、危机破坏性难以估算:由于危机的出现有不可预估性，其必然不同程度 地给企业造成破坏，混乱甚至是恐慌，而且由于决策的时间短、信息来源有限， 往往会导致决策失误。归真堂和雷曼事件就可以很明显的看出，受舆情影响，对 企业的发展与决策损失明显。当然，也有化“危”为“机”的可能，比如归真堂 事件，新浪名博“作业本”就评论说，有可能经过此事件归真堂都不用上市了， 因为此事至少让所有人认识到， 归真堂的熊胆是来自真熊活体，熊胆产品价格反 而可以抬高好几倍。 4、危机处置的紧迫性和难度加大:面对互联网舆论的汹涌澎湃，企业舆论 危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放并呈快速蔓延之势，如果不能及 时控制， 危机会急剧恶化， 使企业遭受到更大损失。 且由于传播渠道的通路甚多， 要厘清负面舆论，掌握处置危机的主动，往往就显得难度相当之大。 二、活动主题: 公开透明，解除危机。 三、 活动目的 1、以公开、透明、开发的方式欢迎各界人士来参观挽 救企业在公众心中的 形象。 2、答惑解疑，排除企业发展的障碍。 四、 活动时间和组织单位 20**年*月*日 中国中药协会 五、 参与人员活动对象 社会各界人士 六、 前期准备 1、给 CEO 说具体的开会时间，让他做好时间的安排准备。 2、提前一个星期通知各个部门的管理人员和各大报社的记者。 3、预订会场。 4、计划好参观的参观量。 5、提前一个星期发布记者招待会的具体时间。 6、提前发布好报名方式等报名信息 七、 后期准备活动 1、现场考察生态养殖、引流胆汁的全过程，让专家现场分析验证，提高公 众的认可度。 2、公司的 CEO 出面讲话，并提出具体的解决方案。 3、公司各个部门的管理人员回答记者的问题 八、 预期效果评估 通过这次活动解决公众误会问题，同时挽回企业在公众心目中的形象。 树立危机公关的意识，不要片面认为危机离本身企业还很遥远，一旦危机出 现则会手足无措;其次，做到未雨绸缪，对未来可能发生的危机安排架构、人员 和财力的安排，确立企业品牌和文化核心价值观，树立积极形象，最大程度避免 危机出现;再次，即使危机出现，也不要认为遮盖和掩埋事实真相。 引导案例 危机来临， 危机来临，你该如何行动 资料来源:深圳自考网，2005一02—11 (一)案例介绍 广西桂林仔公司是一个全国连锁的饭店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。 由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。 2000年7月的一天，桂林仔公司在广西南宁的一个分店遭到消费者投诉。一个消费者 来到该分店，说昨天他们一行8人在此店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是 食物中毒，并开了药。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时，主 持工作的是分店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明。消费者对 这种处理不满，于是告到《南宁日报》。记者从南宁打电话到桂林仔公司总部，说如 果再不妥善处理，将予以曝光。总经理伍品芳接到电话，意识到曝光对于一个连锁店 的严重性，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈 之前不报道。但是第二天由教授来公司讲学，伍总没有去南宁市。第三天，《南宁日 报》即以醒目标题报道了此事件，也就是在同一天，伍品芳总经理派助理去了南宁市， 向受害者表示赔礼道歉并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道桂林仔的处理结 果。 但是，伍品芳总经理认为记者言而无信，报道失实，给公司造成名誉损失，使得公 司赔了夫人又折兵，要起诉该记者。当时日报社给予桂林仔的答复是: 1(如果起诉，桂林仔会胜诉，但是对于记者本人不会有大的损失; 2(如果不起诉，《南宁日报》答应免费连续报道一下桂林仔公司。 桂林仔经过讨论，认为对于公司来讲，重要的是公众形象。与记者打官司，胜败并 没有谁去关注，反而浪费了自己的精力。所以，当时决定不起诉，写出公司的连续报 道资料，同时与媒介搞好关系。桂林仔公司意识到加强卫生的重要性，改变了过去由 分店经理负责食品卫生的做法，成立了卫生质量检查部，制定食品卫生标准和检查程 序，定期对所属二级分店进行检查，使公司更加正规化。 (二)案例评析 1(消费者总是对的，企业不能对消费者不信任。 2(处理危机反应要快，否则就会有谣言。 3(企业不要与媒介对立，但是受到误解要申辩。 4(企业要善于利用媒体为自己服务。 5(餐饮业经常征求顾客的意见胜过寻求咨询。 (三)案例思考 1(结合本案例，谈一谈你对“公共关系危机处 理”定义的理解。 2(谈谈该危机事件处理的得与失。 一、公共关系危机概述 任何一个社会组织的发展都不可能是一帆风顺的，一些突发性、灾难性事件 在给人员和财产造成损失的同时，往往还会影响到组织的形象和声誉。预防 和处理这类事件是公关工作的一项重要任务。 一、公共关系危机的含义与特征 1(公共关系危机的含义 公共关系学中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大 问题的出现，打破了组织正常有序 的运转状态，使组织声誉和利益受到损害， 甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理这一紧张事件的状态。 2(公共关系危机的特征 (1)突发性 它们一般是在组织毫无准备的情况下转瞬之间发生的，往往给组织公关 带来各种意想不到的困难。特别是那些由组织外部原因造成的危机，如自然 灾害、国家政策变更等，往往是组织始料不及并难以抗拒的。 (2)严重危害性 它会破坏组织形象，影响组织经营，给组织带来严重的形象危机及巨大的经 济损失，同时也会给社会造成危害。 (3)不规则性 。 每次危机产生的原因、表现形式、事件范围、影响程度、损失程度都不尽 相同，因此解决的方式也没有一成不变的固定模式。 (4)舆论的关注性 危机事件的爆发最能刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的话题和新 闻舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。有时 会牵动社会各界公众的神经，乃至在世界上引起轰动。 二、公共关系危机处理的原则 任何组织都难免发生危机事件。危机发生后，由于情况紧急，大家都感到手 忙脚乱。为了使危机处理有序进行，需要遵循危机处理的几个主要原则。 (1)快速反应的原则 凡是危机都具有突发性，而且会很快传播到社会中去，引起新闻媒介和公 众关注。尽管发生危机时组织面临极大的压力，但仍须迅速研究对策，做出 反应，使公众了解危机的真相和组织采取的各项措施，争取公众的同情和支 持，减少危机的损失。高效率和日夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。 (2)真诚坦率的原则 通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻 媒介也会有夸大事实的报道。因此，组织要想取得公众和新闻媒介的信任， 必须采取真诚坦率的态度。 (3)人道主义的原则 危机在不少情况下带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人 的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首 先要考虑人道主义的原则。组织在处理危机中要把抢救安置灾民或受害者放 在第一位。 (4)维护信誉的原则 公共关系在危机管理中的作用是保护组织的声誉。这是危机管理的出发点 和归宿。声誉对组织来说极其重要，是组织得到人们拥护和支持的基础。没 有了声誉，组织的工作就难以进行，不但没有效率可言，甚至危及组织的合 法性。在危机管理的全过程中，组织的公关人员都要努力减少对组织信誉带 来的损失，争取公众的谅解和信任。 对一个组织来说，危机现象的出现是 难以预料的。一旦发生危机事件，组 织应该采取哪些对策呢, 例:大亚湾核电站的风波? 大亚湾核电站的风波? 大亚湾核电站的风波 ——潜在公众的突然显露给组织的生存和发展造成的障碍 潜在公众的突然显露给组织的生存和发展造成的障碍 (一)案例介绍(?根据以下资料整理:从切尔诺贝利核电站到大亚湾危机(好汉管理网，2004一05一 11) 广东大亚湾核电站是我国从国外引进的第一座大型压水堆电站，也是我国近年来最大的合资经营项目 之一，总投资约36(8亿美元。电站建成后，年生产电能约100亿度，其中70,将输往香港。大亚湾核电 站的建设，对于缓和广东省的电力供应紧张状况、发展经济，对于香港地区的繁荣和稳定，都有重要意义。 为了确保安全，自1979年冬起，中外专家和工程技术人员就对核电站的建立进行了科学论证和周密调 查。在厂址选择方面，从地震地质、冷却水源、输电系统、环境保护、交通运输及建设费用各个方面进行 了比较和筛选，最后确定大亚湾厂址;在堆型选择方面，确定了占世界核电站一半以上，有十几个国家采 M310 用的、技术比较成熟、安全可靠的压水堆;在设备选择方面，采用了法国法玛通公司经过改进的M310型 设备;在工程管理方面，聘请了在设计、建设、运行和管理核电站方面具有丰富经验的法国电力公司担负 总技术责任。总之核电站的设计与建设在科学性、安全性、可靠性方面要做到“千方百计，千辛万苦，保 证质量，万无一失”。经国务院正式批准，核电站核岛、常规岛设备供应及工程服务等 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 于1985年10 月7日正式生效。从这一天起，72个月后，也就是1992年10月7日，大亚湾核电站第一台机组将并网发电。 核 电站正式投入建设。 在正常情况下，像大亚湾核电站这样的企业“关门搞建设”是没什么问题的。可是他们在建设过程中 却突然遇到了意想不到的危机。这一危机的出现几乎威胁到核电站的生存和发展。这一危机的出现，并不 是由于核电站本身的工作引起的，而是由于突然爆发的外部事件——前苏联切尔诺贝利核电站泄露核尘埃 引起的。当时，这一事件在西方新闻媒介中广为报道、大加宣扬，是很长一段时期的重要新闻内容。由于 切尔诺贝克利事件的爆发，部分香港公众开始注意到大亚湾核电站，并进而发展成为反对建立大亚湾核电 站的运动。一时间，香港出现百万人的签名活动，部分居民组团上访北京，各界人士的部分代表也纷纷发 表谈话，要求停建核电站的声浪不断上涨。这就是说，香港居民中一部分关心环境污染的“潜在公众”， 在前苏联切尔诺贝利核电站出事故后的特定条件下，作为正式公众公开显露出来了。很显然，这类公众的 突然出现，对核电站的生存和发展产生了极大影响。 那么，大亚湾核电站究竟能不能停建?该不该停建呢?首先，核电站是中外合 资项目，按合同规定，每耽误一天将损失或赔偿近百万美元。停建还得了? 其次，核电站的建设是经过中外专家多年科学论证、周密设计的，科学性、 安全性、可靠性很高，其设计要求可以达到不怕8级地震、不怕12级台风， 甚至不怕飞机轰顶。因此，停建也是不对的。但是，有那么多公众反对，怎 么办?这说明，信息沟通不够，因而公众不理解。为此，核电站决定加强公 共关系工作，其中主要做了以下几项。 1(公开开放核电站。对于前来参观的港澳宾客，不论对核电站持何种态 度，均予以热情接待、座谈讲解，做到耐心细致、有问必答。仅在1986年7 月20日一12月13日期间就正式接待参观团上百批，再加上旅行社组织的参观 团共约5000人次。 2(普及核电知识。协同有关部门编印核电科普宣传资料《核电站》等5种 小册子约7万册、《大亚湾核电站》等情况资料7万余份，广为散发。 3(协助中国核学会同香港科技协进会在香港举办核技术展览，展览期16 天，参观8万余人次。 4(派遣核电专家到香港进行核知识讲座和专题讨论。 5(同社区乡镇干部和群众座谈讨论。 6(建立与加强同新闻媒介的联系。对新闻界的采访，按规定尽量提供方 便;同时在必要时举行记者招待会。实事求是地回答记者们的提问;主动向 新闻界提供书面资料，发布新闻稿。 由于上述工作，香港各界公众对核电站的科学性、安全性、可靠性有了比 较客观的认识;反对建设核电站的部分公众，由于绝大多数是从安全方面考 虑的，在了解情况以后，情绪也逐步安定，疑虑逐步解除。大亚湾核电站又 有了一个安定的建设环境。 (二)案例评析 大亚湾核电站的风波说明了预测和预防“潜在公众”突 然出现的重要性。这一典型的公关案例，给我们的启示是 很深刻的。 1(必须及时、明确地知道公众在想些什么和做些什么， 广泛收集公众的反映和舆论动态，特别要注意预测“潜在 公众”的突然出现，以免给组织机构的生存和发展造成致 命打击。 2(必须日积月累地开展公关工作，不能临时抱佛脚。 平时公共关系工作做到了家，到关键时刻，公众就能正确 地、理智地做出判断，“潜在公众”就不会突然出现了。 (三)案例思考 1(分析本案例中的公众的类型。 2(结合本案例，分析舆论对公众从众行为的影响。 三、公共关系危机处理的步骤和对策 一般来讲，危机事件处理的公关对策如下。 1(成立处理危机事件的专门机构 处理危机事件关键的是要镇定，不能使组织一下子陷入混乱状态， 即使是灭顶之灾也应如此。这就需要有专人负责，统一指挥。因此， 当危机事件出现后，组织应首先成立由高层领导牵头的，公关部门具 体负责的，有公关人员、相关技术人员及其他相关人员参加的专门机 构，全力以赴投入危机事件的处理。 2(对危机事件进行调查判断 重大事件发生后，首先应该运用有效的调查手段，迅速查明情况， 判断事件的性质、现状、后果及影响，为制定对策及应急措施提供依 据。 ?事件的性质与状况:事件的种类，事件发生的时间、地点、原 因，已经得到控制还是仍在发展等基本情况。 ?事件的后果和影响 如伤亡人数及严重程度、设施的损失状况及价值、其他受破坏的 程度和范围，以及这些后果已经和将会造成的社会影响。 ? 事件牵涉的公众对象 直接、间接受害的公众对象，与事件本身有直接、间接责任或利 害关系的组织或个人，与事件处理有关的机构及新闻舆论界人士等。 要特别注意与事件的见证人保持联系，并谨慎处理与新闻界的关系。 3(处理危机的具体对策 在全面调查了解危机事件的情况后，将所获取的信息进行分析整 理，针对不同对象确定相应的对策。 (1)组织内部的对策 ?危机应变小组应立即行使工作职权，对危机处理形成权威性的 意见，统一进行指挥。 ?判明情况，制定对策，通告全体人员，以统一口径、协同行动。 ?如属内部事件，立即通知伤亡者的亲属，采取有力措施进行救 护或善后工作，安抚有关各方人员。 ?如属外部事件，立即组织队伍参与抢救、维持或应急服务工作。 ?奖励处理事件有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。 (2)对受害者的对策 ?认真了解受害者的情况，实事求是地承担责任，并诚恳地道歉。 ?冷静地听取被害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。 ?避免在事故现场与受害者发生争辩，即使受害者有一定责任， 也不要在现场追究。 ?给受害者以安慰和同情，并尽可能地提供其所需要的服务，尽 最大努力做好善后处理工作。 ?向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施。 ?由专人负责与被害者接触，在事件处理过程中不随意更换负责 处理工作的人员。 (3)对新闻界的对策 ?应统一对新闻界的口径，注意措辞，尽可能以最有利于组织机 构的形式来公布。 ?成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事 件有关的新闻采访，给记者提供权威的资料。 ?主动向新闻界提供真实、准确的信息，公开表明组织的立场和 态度，以减少新闻界的推测，帮助新闻界做出正确的报道。 ?必须谨慎传播，在事实并未完全明了之前，不要对事件的原因、 损失及其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成 或反对的态度。 ?对新闻界表示合作、主动和信任的态度，不可采取隐瞒、搪塞、 对抗的态度。对确实不便发表的消息，也不要简单地说“无可奉告”， 而应说明理由，求得记者的同情与理解。 ?注意以公众的立场和观点来进行报道，不断提供公众所关心的 信息，如补偿办法和善后措施等。 ?除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上做歉意广告， 向公众说明事实真相，并向有关公众表示道歉及承担责任。 ?当记者发表了不符合事件真相的报道时，可以尽快向该报刊提 出更正要求，指明失实的地方。并提供全部与事实有关的资料，派遣 重要发言人接受采访，表明立场，要求公正处理。但注意避免产生敌 意。 (4)对上级主管部门的对策 ?及时汇报。事件发生后，及时向组织所直属 的上级主管部门汇报，不能文过饰非，更不能歪 曲真相，混淆视听。 ?定期和及时联系。在事件处理中，应定期报 告势态发展，及时与上级主管部门取得联系，求 得上级主管部门的指导和支持。 ?总结 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 。事件处理后，形成详细报告，包 括处理经过、解决方法及今后的预防措施。 (5)对业务往来单位的对策 ?传递信息。尽快如实地传递事件发生的信息。 ?传递对策。以书面形式通报正在采取何种对策。 ?当面解释。如有必要，选派组织职员到业务单位巡回 解释。 ?传达处理经过。在事件处理中，定期向各界公众传达 处理经过。 ?书面表示歉意。事件处理后，应用书面形式表达诚恳 的歉意。 (6)对消费者及其团体的对策 ?疏通零售点渠道。通过零售点渠道向消费者发布说明 事件梗概的书面材料。 ?疏通报纸广告渠道。如有必要，还应通过报纸登载广 告来公布事件经过及处理办法和今后的预防措施。 ?热情接待消费者团体及其代表。因为他们代表消费者 利益，在新闻界很有发言权。 因此，当他们前来询问有关情况时，要热情接待，并慎重 接触。 (7)对组织所在社区居民的对策 ?组织出面登门道歉。如火灾、爆炸等突发事件给所在 社区居民带来损失，组织应向居民登门致歉。 ?员工出面分别道歉。根据事件的性质也可以派遣本组 织员工去每个家庭分别道歉。 ?发表谢罪广告。在全国性的报纸和地方性报纸上分别 刊出谢罪广告，面向所有公众，告诉他们急需了解的情况， 明确表示本组织敢于承担 责任的态度。 ?赔偿损失。根据实际情况，赔偿必要的经济损失。 实务操作 处理重大食物中毒事故公关方案 资料来源:纪华强，杨金德(公共关系的基本原理与实务(厦门:厦门大学出版社，1999 (某高校处理重大食物中毒事故的紧急公关行动计划(要点) 1(情况。我校膳食科的工作历来深得全校师生及全国同行的好评，为保 证培养人才做出了重大的贡献。为此，国家教委授予“全国先进单位”称号， 得到通报表彰。为配合中央的表彰，我校也制定了一个宣传计划，膳食科领 导在京受奖后，也计划应邀到全国各地的一些兄弟院校介绍先进经验。但是， 就在中央电视台刚向全国报道我校在京得奖的消息后，我校发生了一起重大 的食物中毒事件。据初步统计，受其影响有不同程度病状的近200人，其中 有近百人需要住院治疗。病人一批批被送进医院，事故原因一时还无法查清， 全校舆论哗然，出现了不少对该事件的不实传闻和对膳食科历年来工作成绩 的怀疑。 2(要解决的问题。眼前关键的问题是应立即制定出能协调整个危机事件 处理的公关计划，采取必要的公关行动，调查事故的原因，妥善处理，确保 中毒的师生能得到及时而良好的治疗，制止不实传闻的扩散，稳定学校正常 的教学和生活秩序，尽量减少该事件可能造成的不良影响，防止该事件酿成 更大的丑闻。 3(目标。让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平 息流言，稳定学校的正常生活秩序，尽可能降低、减少事件对校膳食科及整 个学校形象的不利影响。 4(公众。此次事件所涉及的对象公众有:病人(中毒者)、 膳食科工作人员、医院、全院师生、国家教委、兄弟院校、 地方卫生管理部门、社区内的新闻媒介、社区公众、病人 家属。 5(信息。在此次事件中，学校管理当局应传播给各类 公众的信息有: ?中毒事件的消息和校方已采取或将要采取措施的消 息; ?不管事故原因为何，校方都应对外表明自己的责任， 表示吸取教训、完善工作的决心; ?实事求是地肯定膳食科多年来的工作成绩和贡献， 但这方面的宣传应以点到为止，不宜过于着墨; ?有关学校工作正常运作的消息。 6(传播渠道。针对特定的对象公众所应采取的传播渠道: ?与本校师生的沟通，主要采用校内的各种传播媒介及召开会议 的方式进行; ?对病人可通过慰问拜访的方式进行沟通; ?与教委及卫生管理部门，可通过电话及寄送详细的汇报材料的 方式进行沟通; ?对膳食科人员，可通过会议、散发材料进行沟通; ?对兄弟院校可用电话告之中止访问原因; ?与社区公众的沟通可通过地方媒介及接待采访、查询的方式进 行; ?对病人家属可接待及信函联系。 ?第二天，主动向社区政府部门及有关方面汇报、送材料，让其了解 情况，协助做正确的宣传或提供某些物质方面的支持。 ?第二天，电告有关兄弟院校，告之不能如期访问的原因，并对 此表示道歉。 ?第二天，教务部门应加强对教学的管理，深入各系掌握教学受 影响的情况，及时向校方的危机处理机构反馈这方面的信息。 ?第二天下午，各系召开师生大会，通报事故情况与校方声明，散发 书面材料，呼吁师生协助校方工作，进一步稳定师生的情绪，稳定正 常的教学秩序。 ?由膳食科准备慰问品和致歉信，由总务长(或分管的副校长)及膳 食科领导亲自前往医院慰问病人，保证各位因中毒住院的师生在康复 出院前接到信件，受到慰问。 ?第三天，在了解教学秩序基本正常后，立即向各社区媒介发送有 关恢复正常教学生活秩序的新闻资料。 ?待事件处理基本清楚之后，致函向教委作详细汇报。 ?待病人出院后，向各位住院学生家长致信，通报情况，表示歉意， 说明校方对此事件认真负责的态度。 ?待病人出院后，教务处发文，要求各系对因事故造成缺课的同学 安排补课和辅导。 ?事故原因查清后，有针对性地制定出改进工作、预防事故的措施。 在公布事故调查结果时，同时公布推出新的措施。 ?第三天，情况通报及校方声明公布后，就可获知公众的初步反应。 待得到反应后，结合事态发展的实际需要修改这一行动计划。 在事件处理期间，本校所有正式对外发布的新闻资料一概由危机 处理机构的新闻发言人负责。校方对各对象公众提出的问题要乐于回 答，特别是对新闻媒介的采访 要乐于合作，采取完全公开事实的政策。 引导案例 危机来临， 危机来临，你该如何行动 资料来源:深圳自考网，2005一02—11 (一)案例介绍 广西桂林仔公司是一个全国连锁的饭店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。 由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。 2000年7月的一天，桂林仔公司在广西南宁的一个分店遭到消费者投诉。一个消费者 来到该分店，说昨天他们一行8人在此店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是 食物中毒，并开了药。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时，主 持工作的是分店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明。消费者对 这种处理不满，于是告到《南宁日报》。记者从南宁打电话到桂林仔公司总部，说如 果再不妥善处理，将予以曝光。总经理伍品芳接到电话，意识到曝光对于一个连锁店 的严重性，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈 之前不报道。但是第二天由教授来公司讲学，伍总没有去南宁市。第三天，《南宁日 报》即以醒目标题报道了此事件，也就是在同一天，伍品芳总经理派助理去了南宁市， 向受害者表示赔礼道歉并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道桂林仔的处理结 果。 但是，伍品芳总经理认为记者言而无信，报道失实，给公司造成名誉损失，使得公 司赔了夫人又折兵，要起诉该记者。当时日报社给予桂林仔的答复是: 1(如果起诉，桂林仔会胜诉，但是对于记者本人不会有大的损失; 2(如果不起诉，《南宁日报》答应免费连续报道一下桂林仔公司。 桂林仔经过讨论，认为对于公司来讲，重要的是公众形象。与记者打官司，胜败并 没有谁去关注，反而浪费了自己的精力。所以，当时决定不起诉，写出公司的连续报 道资料，同时与媒介搞好关系。桂林仔公司意识到加强卫生的重要性，改变了过去由 分店经理负责食品卫生的做法，成立了卫生质量检查部，制定食品卫生标准和检查程 序，定期对所属二级分店进行检查，使公司更加正规化。 (二)案例评析 1(消费者总是对的，企业不能对消费者不信任。 2(处理危机反应要快，否则就会有谣言。 3(企业不要与媒介对立，但是受到误解要申辩。 4(企业要善于利用媒体为自己服务。 5(餐饮业经常征求顾客的意见胜过寻求咨询。 (三)案例思考 1(结合本案例，谈一谈你对“公共关系危机处 理”定义的理解。 2(谈谈该危机事件处理的得与失。 一、公共关系危机概述 任何一个社会组织的发展都不可能是一帆风顺的，一些突发性、灾难性事件 在给人员和财产造成损失的同时，往往还会影响到组织的形象和声誉。预防 和处理这类事件是公关工作的一项重要任务。 一、公共关系危机的含义与特征 1(公共关系危机的含义 公共关系学中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大 问题的出现，打破了组织正常有序的运转状态，使组织声誉和利益受到损害， 甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理这一紧张事件的状态。 2(公共关系危机的特征 (1)突发性 它们一般是在组织毫无准备的情况下转瞬之间发生的，往往给组织公关 带来各种意想不到的困难。特别是那些由组织外部原因造成的危机，如自然 灾害、国家政策变更等，往往是组织始料不及并难以抗拒的。 (2)严重危害性 它会破坏组织形象，影响组织经营，给组织带来严重的形象危机及巨大的经 济损失，同时也会给社会造成危害。 (3)不规则性 。 每次危机产生的原因、表现形式、事件范围、影响程度、损失程度都不尽 相同，因此解决的方式也没有一成不变的固定模式。 (4)舆论的关注性 危机事件的爆发最能刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的话题和新 闻舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。有时 会牵动社会各界公众的神经，乃至在世界上引起轰动。 二、公共关系危机处理的原则 任何组织都难免发生危机事件。危机发生后，由于情况紧急，大家都感到手 忙脚乱。为 了使危机处理有序进行，需要遵循危机处理的几个主要原则。 (1)快速反应的原则 凡是危机都具有突发性，而且会很快传播到社会中去，引起新闻媒介和公 众关注。尽管发生危机时组织面临极大的压力，但仍须迅速研究对策，做出 反应，使公众了解危机的真相和组织采取的各项措施，争取公众的同情和支 持，减少危机的损失。高效率和日夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。 (2)真诚坦率的原则 通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻 媒介也会有夸大事实的报道。因此，组织要想取得公众和新闻媒介的信任， 必须采取真诚坦率的态度。 (3)人道主义的原则 危机在不少情况下带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人 的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首 先要考虑人道主义的原则。组织在处理危机中要把抢救安置灾民或受害者放 在第一位。 (4)维护信誉的原则 公共关系在危机管理中的作用是保护组织的声誉。这是危机管理的出发点 和归宿。声誉对组织来说极其重要，是组织得到人们拥护和支持的基础。没 有了声誉，组织的工作就难以进行，不但没有效率可言，甚至危及组织的合 法性。在危机管理的全过程中，组织的公关人员都要努力减少对组织信誉带 来的损失，争取公众的谅解和信任。 对一个组织来说，危机现象的出现是 难以预料的。一旦发生危机事件，组 织应该采取哪些对策呢, 例:大亚湾核电站的风波? 大亚湾核电站的风波? 大亚湾核电站的风波 ——潜在公众的突然显露给组织的生存和发展造成的障碍 潜在公众的突然显露给组织的生存和发展造成的障碍 (一)案例介绍(?根据以下资料整理:从切尔诺贝利核电站到大亚湾危机(好汉管理网，2004一05一 11) 广东大亚湾核电站是我国从国外引进的第一座大型压水堆电站，也是我国近年来最大的合资经营项目 之一，总投资约36(8亿美元。电站建成后，年生产电能约100亿度，其中70,将输往香港。大亚湾核电 站的建设，对于缓和广东省的电力供应紧张状况、发展经济，对于香港地区的繁荣和稳定，都有重要意义。 为了确保安全，自1979年冬起，中外专家和工程技术人员就对核电站的建立进行了科学论证和周密调 查。在厂址选择方面，从地震地质、冷却水源、输电系统、环境保护、交通运输及建设费用各个方面进行 了比较和筛选，最后确定大亚湾厂址;在堆型选择方面，确定了占世界核电站一半以上，有十几个国家采 M310 用的、技术比较成熟、安全可靠的压水堆;在设备选择方面，采用了法国法玛通公司经过改进的M310型 设备;在工程管理方面，聘请了在设计、建设、运行和管理核电站方面具有丰富经验的法国电力公司担负 总技术责任。总之核电站的设计与建设在科学性、安全性、可靠性方面要做到“千方百计，千辛万苦，保 证质量，万无一失”。经国务院正式批准，核电站核岛、常规岛设备供应及工程服务等合同于1985年10 月7日正式生效。从这一天起，72个月后，也就是1992年10月7日，大亚湾核电站第一台机组将并网发电。 核电站正式投入建设。 在正常情况下，像大亚湾核电站这样的企业“关门搞建设”是没什么问题的。可是他们在建设过程中 却突然遇到了意想不到的危机。这一危机的出现几乎威胁到核电站的生存和发展。这一危机的出现，并不 是由于核电站本身的工作引起的，而是由于突然爆发的外部事件——前苏联切尔诺贝利核电站泄露核尘埃 引起的。当时，这一事件在西方新闻媒介中广为报道、大加宣扬，是很长一段时期的重要新闻内容。由于 切尔诺贝克利事件的爆发，部分香港公众开始注意到大亚湾核电站，并进而发展成为反对建立大亚湾核电 站的运动。一时间，香港出现百万人的签名活动，部分居民组团上访北京，各界人士的部分代表也纷纷发 表谈话，要求停建核电站的声浪不断上涨。这就是说，香港居民中一部分关心环境污染的“潜在公众”， 在前苏联切尔诺贝利核电站出事故后的特定条件下，作为正式公众公开显露出来了。很显然，这类公众的 突然出现，对核电站的生存和发展产生了极大影响。 那么，大亚湾核电站究竟能不能停建?该不该停建呢?首先，核电站是中外合 资项目，按合同规定，每耽误一天将损失或赔偿近百万美元。停建还得了? 其次，核电站的建设是经过 中外专家多年科学论证、周密设计的，科学性、 安全性、可靠性很高，其设计要求可以达到不怕8级地震、不怕12级台风， 甚至不怕飞机轰顶。因此，停建也是不对的。但是，有那么多公众反对，怎 么办?这说明，信息沟通不够，因而公众不理解。为此，核电站决定加强公 共关系工作，其中主要做了以下几项。 1(公开开放核电站。对于前来参观的港澳宾客，不论对核电站持何种态 度，均予以热情接待、座谈讲解，做到耐心细致、有问必答。仅在1986年7 月20日一12月13日期间就正式接待参观团上百批，再加上旅行社组织的参观 团共约5000人次。 2(普及核电知识。协同有关部门编印核电科普宣传资料《核电站》等5种 小册子约7万册、《大亚湾核电站》等情况资料7万余份，广为散发。 3(协助中国核学会同香港科技协进会在香港举办核技术展览，展览期16 天，参观8万余人次。 4(派遣核电专家到香港进行核知识讲座和专题讨论。 5(同社区乡镇干部和群众座谈讨论。 6(建立与加强同新闻媒介的联系。对新闻界的采访，按规定尽量提供方 便;同时在必要时举行记者招待会。实事求是地回答记者们的提问;主动向 新闻界提供书面资料，发布新闻稿。 由于上述工作，香港各界公众对核电站的科学性、安全性、可靠性有了比 较客观的认识;反对建设核电站的部分公众，由于绝大多数是从安全方面考 虑的，在了解情况以后，情绪也逐步安定，疑虑逐步解除。大亚湾核电站又 有了一个安定的建设环境。 (二)案例评析 大亚湾核电站的风波说明了预测和预防“潜在公众”突 然出现的重要性。这一典型的公关案例，给我们的启示是 很深刻的。 1(必须及时、明确地知道公众在想些什么和做些什么， 广泛收集公众的反映和舆论动态，特别要注意预测“潜在 公众”的突然出现，以免给组织机构的生存和发展造成致 命打击。 2(必须日积月累地开展公关工作，不能临时抱佛脚。 平时公共关系工作做到了家，到关键时刻，公众就能正确 地、理智地做出判断，“潜在公众”就不会突然出现了。 (三)案例思考 1(分析本案例中的公众的类型。 2(结合本案例，分析舆论对公众从众行为的影响。 三、公共关系危机处理的步骤和对策 一般来讲，危机事件处理的公关对策如下。 1(成立处理危机事件的专门机构 处理危机事件关键的是要镇定，不能使组织一下子陷入混乱状态， 即使是灭顶之灾也应如此。这就需要有专人负责，统一指挥。因此， 当危机事件出现后，组织应首先成立由高层领导牵头的，公关部门具 体负责的，有公关人员、相关技术人员及其他相关人员参加的专门机 构，全力以赴投入危机事件的处理。 2(对危机事件进行调查判断 重大事件发生后，首先应该运用有效的调查手段，迅速查明情况， 判断事件的性质、现状、后果及影响，为制定对策及应急措施提供依 据。 ?事件的性质与状况:事件的种类，事件发生的时间、地点、原 因，已经得到控制还是仍在发展等基本情况。 ?事件的后果和影响 如伤亡人数及严重程度、设施的损失状况及价值、其他受破坏的 程度和范围，以及这些后果已经和将会造成的社会影响。 ?事件牵涉的公众对象 直接、间接受害的公众对象，与事件本身有直接、间接责任或利 害关系的组织或个人，与事件处理有关的机构及新闻舆论界人士等。 要特别注意与事件的见证人保持联系，并谨慎处理与新闻界的关系。 3(处理危机的具体对策 在全面调查了解危机事件的情况后，将所获取的信息进行分析整 理，针对不同对象确定相应的对策。 (1)组织内部的对策 ?危机应变小组应立即行使工作职权，对危机处理形成权威性的 意见，统一进行指挥。 ?判明情况，制定对策，通告全体人员，以统一口径、协同行动。 ?如属内部事件，立即通知伤亡者的亲属，采取有力措施进行救 护或善后工作，安抚有关各方人员。 ?如属外部事件，立即组织队伍参与抢救、维持或应急服务工作。 ?奖励处理事件有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。 (2)对受害者的对策 ?认真了解受害者的情况，实事求是地承担责任，并诚恳地道歉。 ?冷静地听取被害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。 ?避免在事故现场与受害者发生争辩，即使受害者有一定责任， 也不要在现场追究。 ?给受害者以安慰和同情，并尽可能地 提供其所需要的服务，尽 最大努力做好善后处理工作。 ?向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施。 ?由专人负责与被害者接触，在事件处理过程中不随意更换负责 处理工作的人员。 (3)对新闻界的对策 ?应统一对新闻界的口径，注意措辞，尽可能以最有利于组织机 构的形式来公布。 ?成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事 件有关的新闻采访，给记者提供权威的资料。 ?主动向新闻界提供真实、准确的信息，公开表明组织的立场和 态度，以减少新闻界的推测，帮助新闻界做出正确的报道。 ?必须谨慎传播，在事实并未完全明了之前，不要对事件的原因、 损失及其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成 或反对的态度。 ?对新闻界表示合作、主动和信任的态度，不可采取隐瞒、搪塞、 对抗的态度。对确实不便发表的消息，也不要简单地说“无可奉告”， 而应说明理由，求得记者的同情与理解。 ?注意以公众的立场和观点来进行报道，不断提供公众所关心的 信息，如补偿办法和善后措施等。 ?除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上做歉意广告， 向公众说明事实真相，并向有关公众表示道歉及承担责任。 ?当记者发表了不符合事件真相的报道时，可以尽快向该报刊提 出更正要求，指明失实的地方。并提供全部与事实有关的资料，派遣 重要发言人接受采访，表明立场，要求公正处理。但注意避免产生敌 意。 (4)对上级主管部门的对策 ?及时汇报。事件发生后，及时向组织所直属 的上级主管部门汇报，不能文过饰非，更不能歪 曲真相，混淆视听。 ?定期和及时联系。在事件处理中，应定期报 告势态发展，及时与上级主管部门取得联系，求 得上级主管部门的指导和支持。 ?总结报告。事件处理后，形成详细报告，包 括处理经过、解决方法及今后的预防措施。 (5)对业务往来单位的对策 ?传递信息。尽快如实地传递事件发生的信息。 ?传递对策。以书面形式通报正在采取何种对策。 ?当面解释。如有必要，选派组织职员到业务单位巡回 解释。 ?传达处理经过。在事件处理中，定期向各界公众传达 处理经过。 ?书面表示歉意。事件处理后，应用书面形式表达诚恳 的歉意。 (6)对消费者及其团体的对策 ?疏通零售点渠道。通过零售点渠道向消费者发布说明 事件梗概的书面材料。 ?疏通报纸广告渠道。如有必要，还应通过报纸登载广 告来公布事件经过及处理办法和今后的预防措施。 ?热情接待消费者团体及其代表。因为他们代表消费者 利益，在新闻界很有发言权。 因此，当他们前来询问有关情况时，要热情接待，并慎重 接触。 (7)对组织所在社区居民的对策 ?组织出面登门道歉。如火灾、爆炸等突发事件给所在 社区居民带来损失，组织应向居民登门致歉。 ?员工出面分别道歉。根据事件的性质也可以派遣本组 织员工去每个家庭分别道歉。 ?发表谢罪广告。在全国性的报纸和地方性报纸上分别 刊出谢罪广告，面向所有公众，告诉他们急需了解的情况， 明确表示本组织敢于承担责任的态度。 ?赔偿损失。根据实际情况，赔偿必要的经济损失。 实务操作 处理重大食物中毒事故公关方案 资料来源:纪华强，杨金德(公共关系的基本原理与实务(厦门:厦门大学出版社，1999 (某高校处理重大食物中毒事故的紧急公关行动计划(要点) 1(情况。我校膳食科的工作历来深得全校师生及全国同行的好评，为保 证培养人才做出了重大的贡献。为此，国家教委授予“全国先进单位”称号， 得到通报表彰。为配合中央的表彰，我校也制定了一个宣传计划，膳食科领 导在京受奖后，也计划应邀到全国各地的一些兄弟院校介绍先进经验。但是， 就在中央电视台刚向全国报道我校在京得奖的消息后，我校发生了一起重大 的食物中毒事件。据初步统计，受其影响有不同程度病状的近200人，其中 有近百人需要住院治疗。病人一批批被送进医院，事故原因一时还无法查清， 全校舆论哗然，出现了不少对该事件的不实传闻和对膳食科历年来工作成绩 的怀疑。 2(要解决的问题。眼前关键的问题是应立即制定出能 协调整个危机事件 处理的公关计划，采取必要的公关行动，调查事故的原因，妥善处理，确保 中毒的师生能得到及时而良好的治疗，制止不实传闻的扩散，稳定学校正常 的教学和生活秩序，尽量减少该事件可能造成的不良影响，防止该事件酿成 更大的丑闻。 3(目标。让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平 息流言，稳定学校的正常生活秩序，尽可能降低、减少事件对校膳食科及整 个学校形象的不利影响。 4(公众。此次事件所涉及的对象公众有:病人(中毒者)、 膳食科工作人员、医院、全院师生、国家教委、兄弟院校、 地方卫生管理部门、社区内的新闻媒介、社区公众、病人 家属。 5(信息。在此次事件中，学校管理当局应传播给各类 公众的信息有: ?中毒事件的消息和校方已采取或将要采取措施的消 息; ?不管事故原因为何，校方都应对外表明自己的责任， 表示吸取教训、完善工作的决心; ?实事求是地肯定膳食科多年来的工作成绩和贡献， 但这方面的宣传应以点到为止，不宜过于着墨; ?有关学校工作正常运作的消息。 6(传播渠道。针对特定的对象公众所应采取的传播渠道: ?与本校师生的沟通，主要采用校内的各种传播媒介及召开会议 的方式进行; ?对病人可通过慰问拜访的方式进行沟通; ?与教委及卫生管理部门，可通过电话及寄送详细的汇报材料的 方式进行沟通; ?对膳食科人员，可通过会议、散发材料进行沟通; ?对兄弟院校可用电话告之中止访问原因; ?与社区公众的沟通可通过地方媒介及接待采访、查询的方式进 行; ?对病人家属可接待及信函联系。 ?第二天，主动向社区政府部门及有关方面汇报、送材料，让其了解 情况，协助做正确的宣传或提供某些物质方面的支持。 ?第二天，电告有关兄弟院校，告之不能如期访问的原因，并对 此表示道歉。 ?第二天，教务部门应加强对教学的管理，深入各系掌握教学受 影响的情况，及时向校方的危机处理机构反馈这方面的信息。 ?第二天下午，各系召开师生大会，通报事故情况与校方声明，散发 书面材料，呼吁师生协助校方工作，进一步稳定师生的情绪，稳定正 常的教学秩序。 ?由膳食科准备慰问品和致歉信，由总务长(或分管的副校长)及膳 食科领导亲自前往医院慰问病人，保证各位因中毒住院的师生在康复 出院前接到信件，受到慰问。 ?第三天，在了解教学秩序基本正常后，立即向各社区媒介发送有 关恢复正常教学生活秩序的新闻资料。 ?待事件处理基本清楚之后，致函向教委作详细汇报。 ?待病人出院后，向各位住院学生家长致信，通报情况，表示歉意， 说明校方对此事件认真负责的态度。 ?待病人出院后，教务处发文，要求各系对因事故造成缺课的同学 安排补课和辅导。 ?事故原因查清后，有针对性地制定出改进工作、预防事故的措施。 在公布事故调查结果时，同时公布推出新的措施。 ?第三天，情况通报及校方声明公布后，就可获知公众的初步反应。 待得到反应后，结合事态发展的实际需要修改这一行动计划。 在事件处理期间，本校所有正式对外发布的新闻资料一概由危机 处理机构的新闻发言人负责。校方对各对象公众提出的问题要乐于回 答，特别是对新闻媒介的采访要乐于合作，采取完全公开事实的政策。