酒店规章制度

目 录 致员工的一封信 一、 公司概况 第一条:概况„„„„„„„„„„„„„„„„„() 第二条:组织结构„„„„„„„„„„„„„„„() 亲爱的员工们: 第三条:级别划分„„„„„„„„„„„„„„„() 非常高兴～也非常诚挚地欢迎你成为我们这个大家庭中的一员。二、 员工任用 我们坚信，在大家的共同努力下，公司的业绩将会蒸蒸日上。 第一条:聘用„„„„„„„„„„„„„„„„„() 工作，是每个人人生中的重要组成部分，努力工作并取得成就，第二条:担保„„„„„„„„„„„„„„„„„() 第三条:体检„„„„„„„„„„„„„„„„„() 使生命价值得到体现。高 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、高质量的工作让每个人变得充实，第四条:保证金„„„„„„„„„„„„„„„„() 成功使我们的人生迸发光辉，为客人提供服务，则是造就我们生命第五条:试用期„„„„„„„„„„„„„„„„() 光辉的契机。 第六条:晋升与调动„„„„„„„„„„„„„„() 第七条:辞职、辞退与开除:„„„„„„„„„„() “客人永远是对的，我们的一切工作都是为了让客人满意”，这第八条:员工培训„„„„„„„„„„„„„„„() 是我们的服务准则，有了客人的满意，也就有了我们的成功，我们三、 员工福利 将同各位一道齐心协力努力工作，以优异成绩为公司增辉添彩。 第一条:薪酬„„„„„„„„„„„„„„„„„() 第二条:基本工资„„„„„„„„„„„„„„„() “严谨、高效、团结、奋进”是我们企业理念和基本原则，它第三条:工龄工资„„„„„„„„„„„„„„„() 充分体现了公司对每一位员工的重视和期望，只有你同公司荣辱与第四条:岗位津贴„„„„„„„„„„„„„„„() 共，你的努力和你的才干将会得到应有的回报。 第五条:全勤奖„„„„„„„„„„„„„„„„() 本公司以其优质的服务，独特之风格及高效之经营管理，以达第六条:加班工资„„„„„„„„„„„„„„„() 第七条:通讯补贴„„„„„„„„„„„„„„„() 到为宾客提供最完善之服务，每一位员工都应把树立企业的良好形第八条:差旅补贴„„„„„„„„„„„„„„„() 象和声誉作为自己为之奋斗的目标，并为此做出贡献。 第九条:员工食宿„„„„„„„„„„„„„„„() 为了使你对公司的管理和有关规定能有比较清楚的了解，特编第十条:医疗卫生及社会保险:„„„„„„„„„() 四、 出勤 制了这本《员工手册》，希望您能自觉、严格地遵守，如有不清楚或第一条:工作时间„„„„„„„„„„„„„„„() 有疑问，请随时向部门主管或人力资源部查询。 第二条:假期„„„„„„„„„„„„„„„„„() 愿你在这个大家庭中，身心愉快、工作进步、事业有成～ 第三条:签到或打卡„„„„„„„„„„„„„„() 第四条:迟到和早退„„„„„„„„„„„„„„() 第五条:旷工„„„„„„„„„„„„„„„„„() 五、 道德行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 董事长敬启 第一条:总则„„„„„„„„„„„„„„„„„() 第二条:服从领导„„„„„„„„„„„„„„„() 第三条:严于职守„„„„„„„„„„„„„„„() 第四条:工作态度„„„„„„„„„„„„„„„() 第五条:工牌„„„„„„„„„„„„„„„„„() 第六条:工作服„„„„„„„„„„„„„„„„() 第七条:人个资料„„„„„„„„„„„„„„„() 第八条:处理投诉„„„„„„„„„„„„„„„() 第九条:保密„„„„„„„„„„„„„„„„„() 第十条:接受检查„„„„„„„„„„„„„„„() 六、 礼节礼貌规范 第一条:仪表„„„„„„„„„„„„„„„„„() 第二条:表情„„„„„„„„„„„„„„„„„() 第三条:仪态„„„„„„„„„„„„„„„„„() 第四条:举止„„„„„„„„„„„„„„„„„() 第五条:言谈„„„„„„„„„„„„„„„„„() 一、 公司概况 七、 奖惩制度 第一条:奖励:„„„„„„„„„„„„„„„„() 第一条 概况: 第二条:惩罚:„„„„„„„„„„„„„„„„() “佰金瀚休闲娱乐城”地处湖南省耒阳市经济开发区的神龙路八、 安全守则 与107国道交汇处(邮政编码421800)，总投资超过3800万元，共第一条:安全通则„„„„„„„„„„„„„„„() 2.3万M?，内设多功能儿童戏水池、SPA水疗池、洗浴套房、KTV包第二条:消防„„„„„„„„„„„„„„„„„() 厢、客房、棋牌室、中西餐饮、影视厅等，是集娱乐与洗浴休闲为一九、 卫生制度„„„„„„„„„„„„„„„„() 体的大型综合性服务场所。 十、 修订„„„„„„„„„„„„„„„„„„() 第二条 组织结构: 董事会 总 办 休闲部 娱乐部 行政部 前楼房技楼业公餐人保工财 厅面务师面务关饮事安程务 部部部部部部部部部部部部 第三条 级别划分: 根据职、权、责、利相统一的组织管理原则，结合本公司运作 的实际要求，对管理人员和基层员工划分级别如下: 行政一级:总经理 行政二级:副总经理 行政三级:总经理助理 行政四至五级:正副经理 行政六至七级:正副主管 行政八级:部长 员 工 级: 员工一级:文员、会计、出纳采购、咨客、西厨厨师、调酒师 员工二级:工程部员工、统计 员工三级:门童、接待、保安、西厨厨、工水吧员、饭堂厨师 员工四级:仓管、收银员 员工五级:服务员、更衣员、接线生、饭堂厨工、宿舍管理员 员工六级:PA员、洗衣工 通过工作努力，员工级及各行政级别可逐级晋升、各职级的工 资可以逐级提升。 2 二 员工任用 证金。 第一条 聘用: 第五条 聘用合同: 1. 公司录用新员工，必须贯彻“公开招聘、公平竞争、得能勤员工入职,须与公司签定相应的聘任合同。聘用合约是公司与绩全面考核、择优录用”的原则; 员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效力，员工受聘时，必须 2. 应聘人员应如实填写《员工履历表》，并附免冠一寸照片一张细读其内容。 (办理入职手续时再补交二张)及相关证件之复印件各一张。面试第六条 试用期及转正: 时必须出示真实身份证及其它证件原件，以备核验。 1. 新聘人员除特殊核批外，必须经过1-3个月试用期，符合岗3.需要担保的，应提供担保人户口簿和身份证复印件原件及复位要求的可予转正，必要时视其表现优劣适当缩短或延长。 印件，以及担保人签署的担保书一份; 2. 试用期考核不合格的，按辞退处理，并书面通知本人到人事4.公司根据工作需要和应聘人员的实际水平及该工作的业务要部办理离职手续。 求为考核标准，全面考核，择优选聘。 3. 试用员工表现符合用人要求的，可予正式任用(即转正)。试5.员工应聘入职时填写的资料和提供的证件均应属实，否则一用员工表现欠佳的，可延长或停止试用。 经查实，公司有权作出辞退处理，且不作任何赔偿。倘若因此给公4. 每月1-15日提出转正,经审批后可于当月16日给予生效,司造成经济损失的，公司有权追究其赔偿 责任 安全质量包保责任状安全管理目标责任状8安全事故责任追究制幼儿园安全责任状占有损害赔偿请求权 (如招聘培训费用)。 每月16-31日提出转正,经审批后可于次月1日生效, 6.入职程序:员工填写《员工履历表》(由人事部制发) 5. 员工转正须由部门提出建议(申请)，经人事经理审核后，由7.部门经理考核及建议 人事经理审批(部长、主管级由总总经理审批。 经理审批，经理级由执行董事审批) 财务部交纳押金 人第七条 晋升与调动: 事部办理入职手续 财务仓库领取工衣、工具 部门报到。 1.公司根据工作需要，有权调动员工工作岗位。 第二条 担保: 2.所有员工均有晋升机会。升职主要根据员工的工作表现、能1.本公司财务人员(如采购、出纳、收银、仓管等)入职须觅力、品德等综合因素考虑。 适当担保人对其操守及经济方面担保; 3.员工由于自身条件不能胜任所在职位工作，公司可根据实际2.担保人以居住本公司或本公司所在地附近，有当地户籍、并情况酌情调换工作或辞退。 经本公司认可具有担保能力者为原则; 4.晋升和调动的员工应是工作表现好的，公司不允许工作表现3.担保人之担保责任按担保书之各项条款; 不佳的员工转工作岗位。 4.本公司有权要求员工之担保书每半年对保一次，如发现不适5. 员工在工作中，违反公司制度或犯有严重过失，公司可视情当时有权作出相应处理。 节的轻重分别做出停职、降职及辞退的决定。 第三条 体检: 6. 员工晋升，须由部门提出建议(申请)，经人事经理审核后，1.特殊岗位(需相关体检证明)的应聘人员，必须持有公司指由总经理审批。 定医院辦理的《健康证》。《健康证》須每年更新。 7. 员工调动，需由调出与调入部门经理签名后，交人事经理审2.公司要求员工进行不定期的身体检查，对患有疾病者，公司批(管理人员调动由总经理审批) 有权视其病情劝其病休、辞职或调换工种之安排。 第八条 辞职、辞退与开除: 第四条 保证金: 1.辞职:员工因故辞职，必须提前10天以书面申请(管理人员1.员工入职必须缴纳工衣、工具保证金300元。 须提前20天)，经审批后方可办理辞职手续，否则扣除提前天数的2.在本公司连续工作满三个月，属正当辞职或试用不合格而被工资。如属严重疾病、怀孕等特殊情况，必须由总经理签批后，方辞退的可退回保证金。因违规违纪被开除或自动离职的，均不退保 3 可做特殊情况处理。 在基本工资×25%的水平，不再递增。 2.员工辞职,企业应发给其当月出勤工资，工作满三个月以上第四条 岗位津贴: (含三个月)的应退回保证金，工作不满三个月的不退回保证金; 特殊在编人员如电脑师、工程技术人员等依工作量、技术含量 3.辞退:员工在试用期或聘用期内，因素质、能力或身体不能和岗位安全性等给予适当津贴，岗位津贴标准另行规定。 胜任工作，公司可予以辞退。辞退员工，企业应发给其当月出勤工第五条 全勤奖 资，并退回保证金。 凡已转正的基层员工当月无迟到、早退、请假、旷工表现者， 4.开除:员工在工作中违反公司制度，或因渎职造成公司财产每月可享有50元全勤奖, 严重损失、损害公司的企业形象已符合开除条件者，以及触犯国家试用期内不享有全勤奖, 法律、法规者，公司有权开除。开除性质的，扣罚全部出勤工资，部长级及以上管理人员不享有全勤奖; 不退保证金。并视其情节轻重可送交执法机关处理。 第六条 加班工资: 5.员工离职，公司要追回工牌)工衣、工具、员工手册)饭卡1. 一般情况不设加班工资，若有特殊情况(如无法安排补休或等物品,如有遗失，工衣按原价赔偿,其它按20元/项赔偿。 一次性加班超三小时等)，须经部门经理申请，人事经理审核后，报 6.员工辞职、辞退与开除，由部门经理审核(建议)，经人事经总经理审批方可予加班工资。 理复核后，由总经理审批。 2. 加班工资计算标准:基本时薪×200%(节日加班工资计算标 第九条 员工培训: 准:基本时薪×300%); 1.员工必须在态度、知识、技能等方面符合岗位要求。 3. 特殊人员(如技师等)不设加班工资。 2. 入职员工必须熟知公司颁布的各项 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和规章。 第七条 通讯补贴: 3. 入职员工必须接受为期15天的入职培训与考核,考核不合管理人员和部分特殊岗位员工依工作性质与业务量可给予适当格的按辞退处理。培训期内辞职或辞退的,只退保证金,不结算工通讯补贴，补贴标准另行规定。 资。 第八条 差旅补贴: 4.培训期间，必须遵守《培训管理制度》。 员工因公出差，享有差旅费补贴(采购人员除外)。补贴标准另 行规定。 三 员工福利 第九条 员工食宿: 第一条 薪酬: 1.公司为员工免费提供不同级别之食宿待遇。 薪酬结构:基本工资+工龄工资+岗位补贴+全勤奖+其它 2.伙食费标准:经理级及以上高层人员为200元/月(不在公司 薪酬发放日期定为每月十日，如遇节假日则顺延发放。 就餐可补贴200元/月)，主管级及以下员工150元/月。 第二条 基本工资: 3.员工必须在员工餐厅就餐，不得将餐具和食物携带出餐厅。 公司根据员工职级划分制度，结合各职级之岗位性质要求，管珍惜食物，不得浪费，并保持餐厅卫生。 理人员基本工资共划分为八等级，员工基本工资共划分为六等级。5.住宿标准:经理级及以上高层人员1人/间(并提供床上用品、员工因岗位、职级变动如晋升、降职、调薪、评优等，基本工资相办公桌椅、空调、电视、热水器等，不在公司就宿可补贴200元/应上下浮动(特殊人员另行确定)。 月)，主管、部长级为4人/每间，基层员工8-10人/间。 第三条 工龄工资: 6. 员工不在公司住宿的，须提交“外宿申请书”，并经部门经理 1.员工连续在本公司工作每满一年后另享有工龄工资。 及人事经理签字批准(经理级人员须总经理签批)。 2.工龄工资的标准为基本工资额×5%×服务年限 第十条 社会保险及医疗卫生: 3.工龄工资的增长年限以五年为限，即五年后的工龄工资保持1.公司根据国家有关规定为经理级人员办理医疗、养老保险， 4 为工程人员等特殊高危工种办理工伤保险。投保金额的分担办法依理审批)。 照地方社会保险机构的有关规定执行。 第三条 签到或打卡: 2.员工因工受伤，经部门经理和行政部查证后，可持医院证明1.公司根据实际情况实行签到或打卡制度:副总经理以下员工及正式收据，向公司报销全部医疗费用，参加社会保险的按社会保均需到规定地点签到或打卡。 险机构之规定支付。 2.打卡或签到由专人专管，部门每月统计出勤情况，交人事部 3.工伤治疗一个月以内的，工资、补贴按70%发放，超出一个进行审核。 月按50%发放，超出三个月则办理离职手续。 3.代人打卡或签到均为违反考勤制度，公司将对委托双方以记 过处分(罚款30元/次)。 4.员工漏打卡或签到，应于当日(最迟次日)报告部门主管， 并由主管在考勤卡上签证(部长)主管级由经理签证)。一个月最多 四 出 勤 限签卡三次,自行签卡无效。 第一条 工作时间: 5.漏打上/下班卡而又未经签证,或漏打卡超过三次的,按迟 原则上每天工作八小时(营业部门员工可根据客流情况适当延到早退三十分钟处理。上)下班均未打卡者按旷工一天处理。 长)。 6.出勤卡遗失,应交30元补办费,离职时如遗失,则应扣罚 第二条 假期: 50元。 1.例假:员工每月例假三天，由部门安排轮休。当月不能例休第四条 迟到与早退: 的，可于次月补休。 1.非因工作原因超过规定上班时间一分钟签到或打卡，或没按 2.法定假:员工每年享有七天法定假，员工若不能在法定假当规定时间到达指定工作岗位，即视为迟到;提前一分钟签退或打卡日休假的，可酌情安排其它时间补假或按基本日薪的300%给予加班下班，即视为早退。一个月内累计漏签到、漏签退或漏打卡三次(含工资。 三次)者，扣半天工资，以此类推。漏签到、漏签退或漏打卡者必 3.事假:事假必须提前书面申请，经批准后方可生效，电话或需于当日向部门经理说明原因，并由部门经理签字证明。 委托他人请假者无效。 2.漏打上班或下班卡而又未经部门主管签证的,按迟到早退三 4.病假:病假必须出示正规医院的有效诊断证明，经批准后方十分钟处理。上)下班均未打卡者按旷工处理。 可生效。除非病情特别严重，否则电话或委托他人请假者无效。 3.迟到或早退达3分钟扣1%的工资)迟到或早退达10分钟扣 5.年假:员工在本公司连续工作满一年后，部长级及以上管理2%的工资)迟到或早退达20分钟扣3%的工资)迟到或早退达30人员可享有七天有薪年假。基层员工可享有七天无薪年假。 分钟者，按旷工一天处理(技师另定)。 7.婚假:员工在本公司连续工作满一年后，可享有薪婚假五天第五条 旷工: (事后须提供相关证明)。 员工不按规定请假，按旷工论处。员工旷工，要负一定的赔偿 8.丧假:员工直系亲属去逝，可请有薪丧假三天(事后须提供损失。公司通常作如下处理: 相关证明)。 一个月内旷工一天，扣罚三天工资。连续旷工三天或一个月内 9.请假两天以内者，必须提前一天以书面形式提出申请，三天累计旷工三次，视自动离职处理，扣除全部薪资和保证金。 至七天者，必须提前三天以书面形式提出申请，七天以上者必须提 前七天以书面形式提出申请。 10. 请假两天以内者，由部门经理审批;三天至七天者，由人 事经理审批;七天以上者，由总经理审批(经理级人员全部由总经 5 五、 员工基本行为规范 感情真挚、动作认真、助人为乐; ? 耐心:做到百拿不厌、百问不烦，认真解答客人问题，不第一条:总则: 可急躁，镇静自如，当发生矛盾时，严以律已，恭敬谦让; 公司为家，服从管理;遵纪守法，自律守时; ? 周到:宾客来本酒店要周到待侯，处处关心，为客人排忧敬业乐业，高效快速;尊上敬下，团结合作; 解难，使客人满意; 仪容端庄，作风严谨;顾客至上，服务周到; 6.真钻研技术——提高服务技能和技术水平，积极进取，虚心注意安全，保持洁净;爱护公物，争取效益。 学习，并把学习到的技能和知识，用于工作实践，以提高服务质量; 第二条:服从领导: 7.公私分明——不贪不占，克已奉公，不谋私利，勤俭节约，各级员工要切实服从上司的工作安排的调度，按时完成任务，杜绝浪费; 不得无故拖延，拒绝执行或终止工作，如有异议或问题，也必须先8.树立主人翁的责任感——对待工作要有主人翁态度，关心公服从后申诉。 司的前途和发展，并为公司的兴旺发达出主意、作贡献、融洽关系、第三条:严于职守: 互相关心、互相协作、严以律已、宽以待人; 1.按时上、下班，工作时间内不得擅离职守。 第五条:工牌: 2.工作时间不准打私人电话，不准因私事会客。 1.公司统一配发的工牌，员工上班时应按规定位置佩戴。 3.遵规守纪，不得擅自离岗、争吵打闹或从事与工作无关之事。 2.工牌如有遗失，应立即向本部门和人事部报告，并按规定到4.不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾人事部办理补领手续，补领费用20元(从当月薪金中扣除)，所引客争辩或在公共场合与同事争论。 起的一切后果由本人负责。 第四条:工作态度: 3.员工离职时应将工牌交回人事部，违者从薪资中扣罚20元。 1.责任——员工应具有强烈的责任感，尽职尽责做好本职工作，第六条:工作服: 一切以“顾客满意”为标准，务求做到及时、圆满的效果，给人以1.公司将根据员工岗位及工作需要，按不同规格发给员工工服。 高效率、高水准的良好服务印象。 2.员工穿着制服应保持清洁、整齐，不得随意更改制服，如非2.协作——是公司管理的重要因素之一。部门之间、员工之间工作要求，不得身着制服离开公司。 互相配合、真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难问题，3.因工作变动，须凭《人事变动表》将原制服退回仓库，换领维护公司声誉及利益。 相应的工作制服。 3.效率——提供高标准的服务，熟练工作上的技术细节，急宾4.员工离开公司须将制服交回仓库，如有遗失或损坏，则需原客所急，为宾客排忧解难，藉以赢得宾客的满意及提高公司的声誉。 价赔偿(单件按全套价赔偿)。 4.忠诚——忠诚老实是公司员工必须具有的基本品德，有事必第七条: 个人资料: 报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷1.员工所填写的各类有关表格，应如实填报，不得隐瞒、假造。 他人。敬业乐群:遵守规章制度、劳动纪律和员工守则，维护公司2.为避免有关资料不确实而导致日后员工权益受损，员工本人对的形象和声誉。 及家庭成员如有 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 变更，例如:迁移地址、学历、生育等均应及5.“宾客至上”的服务观念——要有满腔热情的服务精神，使时知会人事部门。 客人有宾至如归的感觉，具体表现在以下几个方面: 3.如有隐瞒、虚报造假，一经发现，公司将追究其责任并有权? 主动:工作中全心全意为客人，自觉的把工作做在客人提作出相应处罚措施。 出要求之前; 第八条:处理投诉: ? 热情:把客人当作亲人，面带笑容、和蔼可亲、热心诚恳、1.客人是我们的衣食父母，全体员工都必须高度重视客人的投 6 2. 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲诉。要细心聆听，让客人畅所欲言，并把它当作改进公司经营管理 油，发式按公司要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为的的珍贵教材。 宜，头发梳洗整齐，不披头散发或留怪异发型; ? 如果客人投诉的事项不需或不能立即解决，应书面记下投 3. 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛诉细节，并勿忘多谢客人和对事件致歉，然后迅速通知或 不出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防体转达有关部门人员。 臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料; ? 事无大小，对客人投诉事项的处理结果必须有汇报。 4. 注意充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班? 投诉事项中，若涉及员工本人的记录不得涂改、撕毁，更时面带倦容; 不得假造。 5. 女士上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)? 投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。 等，戴项链不外露; 2.员工对公司或管理人员不满，可以向部门、人事部或总办投6. 每日上班前要检查自己的仪表，班中需整理仪表时，要到卫诉。部门、人事部或总办对员工的投诉应及时查证，作出恰当处理。 生间或工作间等客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场第九条:拾遗: 所整理，一定要时刻保持着装整洁。 在俱乐部范围内拾到任何财物，必须立即报告部门主管,由部第二条 表情: 门主管陪同一起交财务部保管,并详细登记《拾遗物品登记表》(须表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的影响中,表情非保安经理或主管监督)。由保安经理或主管协助财务部负责拾遗物品常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点, 的认领。无论处理结果如何,第二日必须将《拾遗物品登记表》复1. 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表印件交人事部备案。 情呆板，给客人以不受欢迎感; 第十条:保密 2. 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感，不要没精打彩或维护公司利益，保守公司商业机密，不该说的不说，不该问的漫不经心，给客人以不受重视感受; 不问。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之资料，如3. 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯员工手册、服务系统资料、组织情况、财务数据、技术设备等情报。 唯诺诺，给人以虚伪感; 第十一条:接受检查 4. 要沉重稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人毛燥感; 员工携物外出(营业区或宿舍)应办理“放行条”，并主动配合5. 要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁、值勤保安员的检查和询问，未经签证的物品不得携带。违者，值勤满面愁云，给人以负重感; 保安员有权进行适当处理。 6. 不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、 吐舌、眨眼、给客人以不受重视感。 第三条 仪态: 六、礼节礼貌规范 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，第一条 仪 表: 包括日常生活中和工作中的举止，具体要求如下: 仪表是人的外表，包括容貌、姿态，个人卫生和服饰，是人的1. 站姿: 精神面貌和企业形象的外在表现，仪表的具体要求如下: ?站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，左1. 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽手半握拳，右手放在左手背上，双手自然下垂齐放在小腹上(不能扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整不洁，穿裙子不可露出袜太高或太低)，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰、不子，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，系领带(结)插袋、不抱胸: 时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮; ?女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧; 7 ?男了站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪; 感，一般说来，手掌掌心向上是诚恳的; ?站累时，脚可以向后移动半步或移动一下位置，但上体仍保?在向客人(上司)递东西时，应双手恭敬奉上，绝不能漫不持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚经心地一扔，并忌用手指或笔尖直接指向客人(上司)。 壁而立。 5. 点头与鞠躬: 2. 坐姿: ?点头时，幅度要适中，目光要看着客人(上司)面部; ?入坐轻缓，上身下正直，腰部挺直，挺胸; ?鞠躬时，身体应前倾30度，双手轻握并自然下垂于腹部，目 ?双肩放松放平，双手自然放在双膝上; 光要看着客人(上司)面部; ?双目平视，面带微笑; ?当客人(或上司)走到面前或与客人(或上司)相遇时，应 ?坐时不能把椅子坐满，应坐椅子的三分之一; 主动点头问好; ?双膝并拢，不能摇腿跷脚或半躺半坐。 ?当客人离去时，身体应微微前倾，同时点头敬语道别; 3. 行态: ?站岗迎(送)宾时，应行鞠躬礼，并致“迎(送)宾语”或 ?行态轻而稳，注意昂着挺胸收腹，肩要平，身要直，目光平“问候语”(鞠躬时，要求动作整齐化一，声音要整齐、清晰、甜美); 视，双臂自然摆动; 6. 握手: ?女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚?当客人先伸出手时，我们必须回手谢意，但绝不能主动伸手; 走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大(2—3cm); ?握手时，必须摘下手套，精神要集中，双目注视对方，并点 ?行走时忌走八字步、摇头晃脑、吹口哨、吃东西，不要左顾头微笑问好，切忌看第三者; 右盼、手插口袋或打响指，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳?与男士握手时，力度要适中; 跃; ?与女士握手时，力度要轻，不可握满手，且时间不宜过长; ?上楼客人(上司)在前，下楼客人(上司)在后，三人同行?多人握手时，要有顺序，不可交叉握手; 时，中间为上宾，在人行道上女士走在内侧，以便使他们有安全感; ?不方便握手时，要真诚道歉。 ?客人、上司迎面走来、过出房门或上下楼梯时，要主动为客第四条 举止: 人、上司让路，并点头致意、问好; 1.止要端庄、动作要文明，站走要符合规定要求，迎客时走在 ?与宾客、上司同行至门口时，应主动开门让他们先行，不能前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿自己抢先而行; 行，不在场内奔跑追逐; ?与宾客、上司相遇时，要点头示礼致意; 2.在宾客(上司)面前禁止各种不文明举动，如吸烟、吃零食、 ?引导客人时，让客人在自己的右侧; 掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、 ?因工作需要必须超越客人或上司时，要礼貌致歉，说声对不修指甲、伸懒要等，即使在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩起，同时注意尽量靠右行，不走中间。 饰或回避; 4. 手姿: 3.尊重客人对房间的使用权，因工作入内时，应敲门三声客应 手姿是最具表现力的一种:“体态语言”要求规范适度): 后，再入内清理房间，动作要轻，尽量不要影响客人。进房后，应 ?在给客人指引方向时，要把手臂伸直，指自然并拢，手掌向先点头问好，打招呼(声音以能让客人感觉到，但又不打搅客人为上，以肘关节为轴，指向目标，同时用眼睛看着目标，并兼顾对方标准); 是否看到指示的目标; 4.服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在 ?在介绍、引路或指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，干什幺，都应暂时停下来招呼客人，实在停不下来，先热情招呼，以示敬重。切忌用逼供手指指点; 停下来后再解释; ?谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之5.对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一 8 位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人。不管是生客5.客人(上司)找我们谈话时，不能视而不见、不理不睬、无还是熟客，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热所表示或冷落客人(上司)。如自已事忙不能马上回应，应先点头致举动，更不能有任何嫌弃的表示; 歉并请客人(上司)稍等。如时间较长，应说:“对不起，让你久 6.对容貌、体态或穿着奇异的客人切忌交头接耳或指手画脚，等了。”谈话中，遇有急事需要离开或及时处理，应向客人打招呼，更不许围观，对客人其它怪异或可笑的言语、行为及动作不能讥笑表示歉意; 或模仿; 6.对客人(上司)的询问应圆满答复，若遇到不知道、不清楚 7.客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属的事应先礼貌道歉，然后咨询同事、请示领导或查找有关资料后再于你职责范围内的服务，切不可“事不关已高高挂起”，应主动替客答复客人(有必要的话)，绝对不能以“不知道”“不清楚”作回答，人与有关部门联系，但也不能随便许诺，办不到的事不能随便承诺回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答; 下来; 7.别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，也不要一旁 8.把客人(上司)要办的事，必须踏实去做，并把最后结果告窥视客人的行动; 知客人(上司); 8.客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服 9.不得将工作或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄到客务，不要露出厌烦、冷漠的神态，应说:“好的，我马上就来”，千人身上，不得因工作劳累而怠慢客人，或依门靠墙歇息。 万不能说:“你怎幺这幺罗嗦”、“你没看见，我忙着呢～”; 第五条 言谈: 9.当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向 1.遇到客人要面带微笑，站立服务，服务员应先开口主动问好，客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候建议或主动协助联系解决，要让客人感到虽然问题一时解决不了，及关照的短语表示热情，对于熟客要注意称客人的姓氏，招呼客人但受到了重视，并得到了应有的帮助。对原则性、敏感性的问题上，时可以谈一些衣食住行、旅游观光、体育等适宜得体的话，但不可态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，又要维以问一些客人不喜欢回答的话题(如查询客人履历、经济收入、婚护顾客的自尊心; 姻状况等)或谈一些疾病、婚史、宗教偏见、政治等敏感甚至反感10. 谈话中，忌用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方的内容; 式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，而要使用询 2.与客人(上司)对话时，要保持1米左右的距离，要注意使问式、请求式、商量式、解释式的说话方式; 用礼貌用语，注意“请”字当头、“谢”不离口，表现出对客人(上11. 需打扰客人、上司的时候(或请求客人的时候)，首先要表司)的尊重; 示歉意(如:“对不起，打扰您了”。对客人、上司的帮助、协助或 3.与客人(上司)对话，态度要和蔼，语气要亲切，声调要自配合，要表示感谢。接过客人的任何东西都要表示感谢。客人对我然、清晰、柔和，音量要适中，不要语惊四座，也不要过低或凑到们感谢时，一定要回答“请别客气，这是我们应该做的(或这是我客人耳边嘀咕，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。如客人露们的职责)”; 出倦意，应尽快结束谈话; 12. 对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法 4.谈话时，态度要诚恳，眼睛要望着客人面部(但不要死盯着解决; 客人)，面带笑容，对客人的话要全神贯注用心倾听，且不时予以回13. 对客人的投诉或争议性问题，不得辩解甚至激烈争执，不应。不要打断客人的话，要等客人把话谈完，不用夸张的手势或表得推卸责任，而要先诚恳接受并表示歉意(即使责任在已方)，仍然情，也不要东张西望、心不在焉、漫不经心、答非所问或有打哈欠、要按要求为其提供诚意、优质的服务; 看手表等任何不耐烦的表示，没听清楚的地方要礼貌地请客人重复14. 在对客人服务中还要切记以下几点: 一遍。话题中与客人在意见上的分歧时，不要固执已见、藐视对方?三人以上对话，要用互相都懂的语言; 甚至争吵，而要保持协商的口吻或见机打住话题; ?不得模仿他人的语言，声调和谈话; 9 ?不得聚堆闲聊，不高声呼喊另一个人; ?主动协助公司维护设备，不致被破坏，使公司免于遭受重?不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦客人(上司); 大损失。 ?不得对客人(上司)取外号或在背后指手画脚; ?发现事故苗头，及时进采取措施，防止重大事故发生者。 ?不准过分玩笑; ?或其它经审核符合记功条件者。 ?不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言; 4.立功:凡符合下列条件之一者，可予立功: ?不讲有损公司形象的语言。 ?一个月中累计有三次记功者。 ?拾金(物)不昧价值5000元以上者。 七、奖惩制度 ?提出合理化建议被采纳，经实施获得重大经济效益者。 第一条 奖励: ?提供特殊技术完成工作或修护公司设备，对公司有重大贡奖励分为:表扬、嘉奖(奖励50元)、记功(奖励100元)、立功 献者。 (奖励200元或以上)。 ?严格控制开支，节约费用有显着成绩者。 1.表扬:符合下列条件者，可酌情给予口头表扬或通报表扬: ?为保护公司、人民及宾客生命财产，表现特别突出者。 ?为顾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者。 ?或其它经审核符合大功条件者。 ?拾金(物)不昧价值500元以下者。 嘉奖、记功、立功纪录将存入个人档案，作为工作表现评估、?配合人力调度，工作卖力,任劳任怨者。 加薪和晋升的重要依据。 ?学习能力强，勇于接受挑战，值得鼓励。 ?协助主管传达正确观念，鼓舞士气。 第二条 处 罚 ?教导新人认真、细致者。 处罚分为:警告、申诫[罚款20元]、记过[罚款50元]、记大?协助公司维护设备，不致被破坏。 过[罚款100元或以上]、除名等。 ?工作单位清洁持续保持良好。 1.警告:凡符合下列条件之一者，可予警告处分: ?积极提出合理化意见和建议者。 ?穿不整洁之工作服，不按规定位置配戴工号牌。 ?或其它经审核符合表扬条件者。 ?工作散漫、动作迟缓、工作效率欠佳，影响营运顺畅者。 2.嘉奖: 凡符合下列条件之一者，可予嘉奖: ?在营业区或宿舍高声喧哗或发出不必要之声浪。 ?一月内有三次被表扬者。 ?迟到、早退或上、下班不打考勤卡。 ?拾金(物)不昧价值500至2000元者。 ?无正当理由不参加集合点名者。 ?配合上级政令推行，表现优异者。 ?工作期间在工作岗位吃零食者。 ?主动协助他人，发挥团队精神，使工作顺利完成。 ?怠忽工作，未落实工作标准规范者。 ?配合劳动需求，屡次主动加班，使公司营运顺畅。 ?当班时间，游荡于其它工作区域或影响他人工作者。 ?尽心尽力完成上级交会之工作者。 ?上班期间聚集聊天，经劝阴无效者。 ?或其它经审核符合嘉奖条件者。 ?或其它经审核符合警告条件者。 3.记功:凡符合下列条件之一者，可予记功: 2.申诫:凡符合下列条件之一者，可予申诫之处罚: ?一个月中累计有三次嘉奖者。 ?一个月中累计有三次警告者。 ?拾金(物)不昧价值2000至5000元者。 ?随地吐痰，乱丢烟头、纸屑，乱写乱画者。 ?意外事故发生时，维护公司人员及设备安全，应变得宜。 ?当值时间使用公司电话办理私人事情。 ?排除障碍，使公司营运顺畅，表现优异者。 ?工作期间食用公司任何饮料、食品者。 10 ?浪费且不爱惜公司财产者。 害价值500元以上者(同时照价赔偿损失)。 ?因疏忽大意或工作失职工，给公司或他人生命财产遭受损?蓄意破坏、偷盗公司、同事或客人之物品。 害情节轻微者。 ?私藏小费、私藏客人找零、拾遗不报，对上司、同仁或客?干部未尽督导教育之责，或怠忽职守，致服务生犯错者。 人恶言相向、态度傲慢不礼貌者 ?干部疏忽职责未按规定执行例行工作者。 ?擅离工作岗位，当值时间睡觉。 ?上班期间未经主管许可，私自接听或打电话者。 ?涂改、假造单据、证明欺骗公司或客人。 ?或其它经审核符合申诫条件者。 ?未经批准，私自配制公司钥匙。 3.记过:凡符合下列条件之一者，可予记过之处罚: ?行事态度傲慢，不服从上司之合理纠正，对合理之工作指?一个月中累计有三次申诫者。 派拒不执行经劝阻无效者。 ?委托他人或代他人打考勤卡。 ?贪污、索贿、受贿、行贿、私自挪用公款者。 ?有意怠慢客人或上司。 ?利用工作之便，谋取不法利益者。 ?在宿舍区利用扑克、麻将、桌球等形式变相赌博。 ?携带或收藏一切违禁品(如枪械、毒品、易燃品、易爆品?因疏忽大意或工作失职工，给公司或他人财产遭受损害价等)。 值100元以下者(同时照价赔偿损失)。 ?私卖公司物品给他人，图利已身或他人者。 ?干部滥用职权指派下属利用工作时间处理私事者。 ?填写不实之人事资料、各式报表或伪造文书者。 ?内部男女员工谈恋爱或非法同居者。 ?长期出勤记录(迟到、早退、旷职)不良且经规劝仍无改?未落实资源回收者(如尚可使用之电线、木材、火柴、纸善者。 巾、杯垫等)。 ?侮辱、谩骂、恐吓、威胁主管或其它同仁。或散播谣言影?或其它经审核符合记过条件者。 响公司声誉。或搬弄是非，诽谤他人，损害他人名誉者。 4.记大过:凡符合下列条件之一者，可予记大过之处罚: ?藏匿、使用、中介、贩卖毒品或麻醉剂。 ?一个月中累计有二次记过者。 ?泄露公司营运机密或破坏安全设施经查属实者。 ?因疏忽大意或工作失职工，给公司或他人财产遭受损害价?组织及煽动罢工，聚众赌博、闹事、斗殴。 值100至500元者(同时照价赔偿损失)。 ?涉及刑事案件者。 ?为客人外购本公司可销售之物品者。 ?或其它经审核符合免职解雇条件者。 ?擅自张贴、破坏、毁损公告栏者。 申诫、记过及记大过纪录将存入个人档案，作为工作表现评估?散播不实之言论，影响纪律及向心力者。 的重要依据。被开除的员工，不给予任何补偿，且永久不得重返公?行事态度傲慢，不服从上司之合理纠正，对合理之工作指司工作。 派拒不执行，经劝阻仍有怨言或故意怠慢者。 发型师、技师等的处罚条件同上，但处罚程度另行规定。 ?向客人索取小费、物品或其它报酬。 八、安全守则 ?主管、干部运用职权之便，要求下属从事违反工作纪律者。 第一条:安全通则 ?拒绝接受进出携带物之检查者。 1.严禁携带易燃、易爆物品进入酒店。 ?或其它经审核符合大过条件者。 2.不准随地乱丢烟头、火柴棒。 5.开除:凡符合下列条件之一者，可予开除之处罚: 3.不准在仓库、机房、洗衣房等地吸烟或私接电源。 ?一个月中累计有二次记大过者。 4.未经允许，不准在办公室或其它工作场所生火(除厨房外)?因疏忽大意或工作失职工，给公司或他人财产遭受严重损 11 或使用燃油、液化气等加热设备。 同时重点保护公司和客人的证件、档案、帐单、现金贵重物品的安 5.非经核准不得擅自接或拆电线、电源。 全。 6.安全门要畅通无阻、无障碍物，不得堆放杂物或作其它用途。 22. 如遇台风，应事先做好防飓准备，安排人员值班。台风期 7.注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查间, 应鼎力合作，排除险情。 找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。。 23. 拾获客人遗留钱或物，一律上交总经理室，由专人联系失 8.服务员在清洁卫生时，应特别注意烟头息灭，防止将烟头(有主和负责处理。 余火)直接倒入垃圾桶，引起垃圾桶内可燃物燃烧造成火灾。 24. 搞好饮食卫生，不买不卖不吃腐烂变质食品，防止食物中 9.如遇紧急停电，应镇静，可使用应急灯，不要随便使用蜡烛毒事件。 等明火装置，以免发生火灾。 25. 电器设备极易造成事故，预防措施是: 10. 发现有形迹可疑或违法行为的人或事，应及时报告保安部?专家检查设备的安装和电源的安置是否符合厨房操作的安或相关部门。 全，不安全的应立即改正。 11. 意外事故如撞伤、摔伤、割伤、烫伤等，视伤势严重程度?未经许可，不得任意加粗保险丝，避免电路过载。 自行处理、送医务室或到附近医院治疗。 ?所有电源设备必须有安全的接地线。 12. 在重点部位的值班员工要坚守岗位，不得擅离职守，防止?培训员工学会设备的操作。 安全事故的发生。 ?要求在使用前对设备的安全状况进行检查。 13. 在厨房的工作人员，每日要对气体管道、阀门、开关、电?使用中如果发现故障，应立即切断电源，不得带故障使用。 源检查一次，发现故障及时汇报。 ?湿手切勿接触电源插座和电气设备，清洁设备要切断电源。 14. 下班前，要认真检查工作区域内的安全情况，关闭门窗，第二条:消防: 切断电源，消除不安全隐患。 1. 防的定义: 15. 保持过道各楼梯干净、无障碍物，有溅洒物要立即清扫。消灭火灾，预先防范，防消结合的一种社会行为。 应始终保持地面干净，无油渍。刚拖完地面，水未干之前，有必要2. 员工必须的消防知识: 提醒客人小心防滑。 ?懂本岗位火灾的危险性。 16. 碎玻璃等只能用扫帚去清扫，不要用手检。要用特殊容器?懂预防火灾的措施。 来装碎碟，不要扔在普通垃圾袋里。如果玻璃器皿碎在水池内，应?懂初起火灾和扑灭。 先放水再清扫，易碎品不要放入水池内。 ?会报警(火警电话:119)。 17. 有缺口或裂缝的杯、盘、碟、碗绝不再用，应集中放在专?熟悉消防栓和灭火器的分部地点极其使用方法。 门位置，定期报损。 3. 防火的基本方法: 18. 盘、碟、碗不能盛得太满以防止热食物和热饮溅出。端送?控制可燃物体 热饮品要用托盘并礼貌地提醒前后人注意。 ?加强通风 19. 在任何方式的服务中，无论是顺时针还是逆时针行进，步?用防火材料及处理可燃物体。 子要稳。 ?隔绝空气 20. 在紧急情况下，全体人员必须服从现场最高领导的指挥，?消除着火源 鼎力合作，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，全力保护公司财产及?防止热爆炸波的蔓延。 人民生命安全。 4. 灭火的基本措施: 21. 如果发生安全事故，应立即通知保安，总机和部门主管。如发现火灾，无论程度大小，必须作出如下措施: 12 ?保持镇静，不可惊慌失措。 ?呼唤附近的同事援助。 ?通知部门主管、保安和总机，说明火警地点、火势情况。 保证书 ?按消防指示灯从走火信道指挥疏散、撤离客人。 ?隔离危险品和抢救贵重物资。 本人收到并详阅《员工手册》后,已明?电器设备或线路发生火灾时，首先要切断电源，然后采 ”灭火法。 取“干粉”或“CO2白该手册内容,并保证在任何情况下,绝对?液化汽着火时，首先要断绝汽源，然后采取“泡沫”灭 遵守公司的劳动服务条例及规章制度,服从火法。 ?在救火的过程中服从消防中心的指挥。 管理,不做有损公司利益的事,绝不在任职?员工未经消防考核的不准上岗。 期间赌博)打架或从事贩卖及中介毒品、偷 九、卫生制度: 盗公司及客人财物等违法犯罪活动,否则公1. 认真学习“卫生法”，遵守有关卫生法规，接受卫生部门的 监督、检查。 司有权将本人无条件解雇或扭送公安机关依 2. 保持环境清洁，定期清洗，垃圾桶加塑胶袋和加盖，及时法处理。 清理，定期杀虫，使营业场所内无蝇、无鼠、无蟑螂等虫害。 3. 保持工作岗位清洁卫生，班前班后要打扫或清洁场地。 4. 搞好饮食卫生、餐具卫生。不买不卖不吃腐烂变质食品， 保证人, 食品贮存要生熟分开。 5. 搞好个人卫生，常剪指甲，勤洗头洗澡,上班须穿清洁工衣。 日 期, 6. 班前不吃刺激、异味食物如:洋葱、大蒜、臭豆腐等。 7. 维护环境卫生，不准随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂 备注, 物，如发现公共场所葬乱应主动及时清理，以保持公司清洁优美之 1、 此回条在员工入职后,由员工亲自签名保证,环境。 8. 每年体检一次，并办理《健康证》。 并即时交人事部存入个人档案。 2、 员工离职,须交回《员工手册》,如有遗失,赔 偿工本费20元。 十一、修 订 公司根据经营管理的需要，可对《员工手册》的内容进行修改、 增补。倘若《员工手册》与国家有关规定相抵触，则按国家有关规 定执行。公司制定的有关规章制度与《员工手册》具有同等的管理 约束力。 13