电话接听技巧
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代,事必躬亲,很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在,通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域,通过电话行销,能够使公司的整体工作效率大幅度提高。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
1(左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2(电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户,从而招致老板的责备,因此,很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上,跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
3(报出公司或部门名称
在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:“您好,这里是某某公司„„”。随着年龄的增长,很多人的身价会越来越放不下来,拿起电话往往张口就问:“喂,找谁,干嘛„„,”这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。
4(确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。
5(听清楚来电目的
了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么,是否可以代为转告,是否一定要指名者亲自接听,是一般性的电话行销还是电话来往,公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6(注意声音和
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
7(保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
8(复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
9(最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
10(让客户先收线
不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,
在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
【案例】
以下为接听电话礼仪的事例:台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
同仁:时光公司~您好:请问您找谁,
林宇:请问高琦在吗,
同仁:请问您是哪里,
林宇:我是台湾林宇。
同仁:麻烦您稍等~我帮您转接~看他在不在。
林宇:谢谢您:
同仁:林小姐~很抱歉:高琦出去还没回来呢:请问您有什么事需要我转告他。
林宇:麻烦您帮我转告高琦~录像带的脚本我已经,,,,到他的邮箱中~请他回来看看有没有需要
修改的地方。
同仁:好的~我会转告高琦您已经把脚本,,,,过来了。
林宇:谢谢您:
同仁:不用客气:
林宇:再见:
【自检】
请您回答下列问题。
1(假设您正在电话里和一个客户谈生意时~另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面,
____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2(如果有个电话是您接听的~所找之人为您的同事~而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记
录:
____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________