民航特殊旅客服务PDF

民航特殊旅客服务PDF 特殊旅客定义是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中承运人需给予特别礼遇或需给予特别照顾或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客限制运输 。 1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、病残旅客 7、谴返旅客 8、犯人 9、酒醉旅客 注其中2-8项属于限制运输的旅客符合承运人运输条件 ?1、最重要旅客代号VVIP 主要是国家领导人极其相关政要保密原则 ?2、重要旅客代号VIP ?3、工商界重要旅客CIP ?重要旅客是航空运输保证的重点认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作要遵照执行民航总局发199422号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。 重要旅客是航空运输保证的重点认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作特作如下规定 第一条 重要旅客的范围 一、省、部级含副职以上的负责人 二、军队在职正军职少将以上的负责人 三、公使、大使级外交使节 四、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。 第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、对重要旅客值班领导要亲自迎送对国务委员、副总理以上的重要旅客各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司省局、航站要设立要客服务部门含兼管部门并将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加 ?第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票应予优先保证。 二、接受重要旅客定座时应请经办人详细填写《旅客定座单》了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。 三、重要旅客需预定联程、回程座位时接受定座单位应及时向联程、回程站拍发定座电报并在OSI项中注明VIP字样、职务级别和特殊服务的要求。 四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后应保证座位并及时拍发答复电报。 五、凡有重要旅客定座、购票的航班不应随意取消或变更。如有变更应尽早通知重要旅客的购票单位并做出妥善安排。 六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时原接受定座单位或值机部门应及时拍发变更电报并通知各有关部门。 七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关并通知货运部严禁在该航班上装载危险品。 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后售票单位应及时最迟在航班飞行前一天下午4时前将重要旅客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门部门代号为VP。 二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。 ?三、始发站的值机部门在航班起飞后应即拍发要客VIP电报通知各有关中途站和到达站的要客服务部门要客服务部门再通知驻机场各有关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括 航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。 四、航班不正常时始发站商务调度部门应及时将航班延误情况发电告各有关经停站和到达站要客服务部门要客服务部门应及时报告有关领导、部门和接待单位。 五、各单位要对有关人员加强保密教育对保密的重要旅客乘机动态尽量缩小知密范围。 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。 要逐件核对防止错运、丢失或损坏。始发站 和经停站在装卸行李、货物时要将贴挂“重要旅客VIP”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后应先向重要旅客交付交运行李。 ?第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后应事先准备好贵宾休息室并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。 三、服务员必须掌握航班信息及时将航班起飞时间通知重要旅客并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时应首先安排好重要旅客的休息和食宿。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装举止大方热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作 ?指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。 具体见教材26-27页 ?联程运输要求无人陪伴的年龄必须在8-12周岁 ?无成人陪伴儿童的运输不同航空公司的不同航线、不同航班对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均有差别 。 ?MF厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型接受的无陪数量不同波音737系列可以接5名无人陪伴波音757系列可以接受8名无人陪伴。并且厦航的无人陪伴年龄4周岁就可以接受没有联程运输限制。 ?深航接受无人陪伴没有详细的规定但是规定一个航班的特殊旅客不能超过5名。 ?奥凯公司 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 规定接受5名但实际只能接收3名。 无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则 1、安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位置 2、靠近机上厨房最好是过道座位 3、若有可能与其他旅客分开座位 4、若座位满座应安排与女乘客一起的座位 5、不得安排在紧急出口的座位 6、联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不同航段的无陪座位错开。 备注值机员接收无人陪伴儿童必须在航班起飞后要向有关航站拍发“旅客服务报PSM”或特殊旅客运输通知SPAUM电报 ?1怀孕32周不足32周的孕妇乘 机除不适宜乘机者外可按一般旅客运输。 2怀孕超过32周的孕妇应提供医生诊断证明。 3怀孕超过36周的孕妇予产期2周以上者一般不予接受运输。 ?影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全但为慎重起见通常规定怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制只是在购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机如有特殊情况应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份内容包括旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等同时填写《特殊旅客乘机申请书》一式二份经承运人同意后可以购票乘机。 ?轮椅旅客分为三种 ?1、WCHC 此类旅客能在座位上就坐但不能自行走动并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶。 ?2、WCHS 此类旅客可以自己进出客舱座位但 上下客梯时需要背扶远距离前往/离开飞机或移动休息室时需要轮椅。 ?3、WCHR 此类旅客可以上下客梯也可以自己进出客舱座位但远距离前往或离开飞机时如穿越停机坪、站台或前往移动式休息室需要轮椅。WCHC和/或WCHS共两名 WCHR不限 ?病残旅客乘坐航班时对其携带的轮椅航空公司给予免费携带但不能放在客舱内运输只能作为托运行李放在货舱内运输 接章忠温每妥?獾奈侍?1、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申请书 2、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近或靠走廊的座位但是不能安排在紧急出口处旁的座位上 3、航班起飞后要向有关航站拍发“旅客服务报PSM 4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。 5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李在货舱内免费运输不计入 免费行李额内 应注意的几个问题 1、担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时 2、每一航班每一航段上只限载运一名担架旅客 3、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申请书 4、经医生同意至少一名陪护人员 5、担架旅客免费行李额为60公斤 6、一般安排担架旅客先上飞机 7、 航班起飞后要向有关航站拍发“旅客服务报PSM”或特殊旅客运输通知SPASTCR 电报 由于在精神或身体上有缺陷或病态而无自理能力或其行动需要他人照料的人称为病残旅客。如果是一名年事甚高的旅客即使该旅客没有疾病也应作为该类特殊旅客处理给予特殊服务。 1、接受病残旅客的条件 1医生诊断证明书 由县、市级或相当于这一级的医疗单位填写并有医生签字、医疗单位盖章 诊断证明书班机起飞前96小时内填开有效。病重者起飞前48小时内填开有效。 2特殊旅客病残乘机申请书需由病人本人签字或家属监护人代签 3病残旅客乘机原则上由医生或护理人员陪同以便旅途中照料旅客。除精神病人外符合条件的可单独旅行。 2、不予承运的病残旅客 1 患有传染性疾病 2 精神病患者。易于发狂可能对其他旅客或自身造成危害者 3 面部严重损伤有特殊恶臭或有特殊怪癖可能引起其他旅客的厌恶者。 ?由于病残旅客需要特殊的服务和照顾所以每一个航班载运此类旅客的数量应有限制以免影响对其他旅客的服务。 指由于旅客违反入境国家政府或有关当局规定而拒绝或命令其离境的旅客。谴返旅客包括两种拒绝入境的旅客INADMISSIBLE PASSENGERS----INAD、离境旅客DEPORTEES----DEPA或DEPU ?1由于犯人是受到国家现行法律管束的在处理犯人运输时必须与有关公安部门以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。 2在办理犯人运输中应注意符合我国有关法律、法令和对外政策、及有关国家的法律。 ?1运输中必须有二人厦航要求三倍的警力以上监送。 2监送人员在运输中对犯人负全部责任。 3监送人员携带武器在飞行中一般应当交由机组保管。 4运输犯人只限在运输始发地申请办理定座售票手续 ?犯人旅客的座位不得安排在靠舱门的位置。 酒醉旅客是指酒精、麻醉品或毒品中毒失去自控能力在航空旅客中明显会给其他旅客带来不愉快或可能造成不良影响的旅客 ?一、酒醉旅客一般不予运输。 二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。 三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时航空公司有权拒绝其乘机。 四、在飞行途中如发现旅客仍在处于醉态不适于旅行或妨碍其他旅客时机长有权令其在下一个经停站下机。 五、酒醉旅客被拒绝乘机时退票按非自愿退票处理。 ?盲人旅客的定义BLND 盲人旅客是指双目失明单独旅行需要提供特殊服务的旅客。眼睛有疾病不属于盲人旅客应按照病残旅客有关规定办理。 ?有人陪伴同行的盲人旅客只限以成人旅客陪伴同行该盲人旅客按一般旅客接受运输。 ?有导盲犬引路的盲人旅客 符合运输条件的导盲犬可以由盲人旅客免费携带并带入客舱运输盲人旅客携带导盲犬应负责具备必要的检疫注射证明和检疫证明书 ?无成人陪伴和无导盲犬的旅客简称无陪伴的盲人旅客必须自己能够走动有照料自己的能力。在进食时不需要其他人帮助的盲人旅客 ?无人陪伴少年:超过年龄无法申请办理无人陪伴儿童但航空公司推出的一项方便旅客提高服务质量措施。ZH ?聋哑旅客的定义DEAF 聋哑旅客室因双耳听力缺陷不能说话的旅客不是指有耳病或听立弱的旅客。 ?婴儿INF出生不足14天的婴儿不予承运 ?无人陪伴老人有年龄的限制MU、MF、CZ、ZH有具体的要求 谢谢