金果子·万代好早教
课程顾问
手册
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课程顾问是中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“金果子万代好”课程顾问的培训分成了如下几个方面
一、课程顾问岗位职责、职能细则
二、课程顾问具体工作事件流程图
一、课程顾问岗位职责
1、严格遵守培训中心的各项规章
制度
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。
2、课程顾问必须外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。
3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。
4、课程顾问要定期做好客户回访，把握家长的报名意愿。
5、熟悉中心的课程设置、教学内容等，强化业务能力。
6、熟悉中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。
7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。
9、课程顾问遇到问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
需要随时与授课教师、教学主管及园长进行沟通。发挥团队精神，共同把培训中心做好。
10．课程顾问应系统全面地熟悉中心的教学模式、课程设置特点、与其它机构相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问职能细则
一 、电话咨询
1、 接电话时马上要说：“你好，这里是金果子万代好早教，请问有什么可以帮你的吗？”
2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。
3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出我早教中心的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询
4． 接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间，邀请家长参加我中心最近的活动。
二、来访咨询
1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
4、课程顾问应准确了解来访家长的意愿，让家长留下联系放系，发放中心特刊及相关资料。根据来访家长的要求其提出合理的课程
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
，推荐幼儿适合的课程。
5、咨询技巧：
A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。
B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生参加学习的欲望，进而进行注册。
D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。
E：在介绍中首先要突出我中心的特点；如：办园正规，是龙湾区首家具有亲子教育资质的专业早教机构；管理科学，会员的增值服务活动多，每月一次大型活动，如：专家讲座、亲子户外游、家长沙龙，亲子运动会。
F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，如我中心幼儿的一日活动安排，幼儿是如何在集体活动当中参与的。
G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方注册意向后，可以说：“现在注册正好赶上我们的xx报名优惠活动，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入本中心正推出的优惠。
7. 对以下敏感问题的回答方式：
A ：退费规定：详见我中心的报名指南。
B ：会员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院，学员可提出暂时冻结其学习资格，提交正规的申请后培训中心将为学员保留学习资格。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。
C :如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩课程（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。
二、课程顾问具体工作事件流程图
我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件。
1、常规电话咨询事件
主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。
打开条件：1、接到前台的电话。
2、接到询问课程的电话。
3、接到询问相关活动的电话。
序号
步骤
步骤规范
步骤
标准
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2、回访电话事件
主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询
打开条件：1、已咨询过相关课程的咨询者
2、已承诺上门但未上门
3、已上过门体验但未交齐全费或学费的。
序号
步骤
步骤规范
步骤标准
3、家长带宝宝当面咨询事件
主要目的：说服咨询者报名
打开条件：家长带宝宝到中心进行咨询
当面咨询技巧
一、 制造放松气氛
咨询者首次上门，一般既怀有某种期待，又存在一些戒备心理的复杂心态，所以学校给予他的第一印象相当重要，美好的第一印象有助于咨询者坚定求学信念和放松戒备心理，从而为下一步的咨询扫去不少障碍。
制造气氛的要点在于：
1、 整洁的前台环境
整洁、友好的咨询环境，将增强咨询者对于学校的好感；
2、 专业的工作人员
专业、热情的咨询人员，将增强咨询者的信心和激发其求学的上进心。
咨询者进门后，应该起立微笑迎接，引导他(她)就座。如果当时有人在咨询，则礼貌地请他坐到一旁的沙发上稍候，并递上一杯饮用水和宣传材料(仅对等候者)
3、 丰富的介绍材料
尽可能完备，有序的准备所有可能需要用到的咨询材料，如相关证书、特惠卡、表格等，不要等到需要时临时翻找。
4、 轻松地咨询空间
咨询人员应该自始至终都面带自然微笑，使咨询者感到轻松；咨询人员应告诉咨询者“报不报名都没关系；我这次只是给您介绍我们的 课程和服务，最后完全由您自己决定是不是参加我们的培训。”给咨询者一个退步的空间。
咨询人员应当尽快从与咨询者的寒暄中找到自己与咨询人之间的某种共同点（如学习，工作背景，居住环境和爱好等。
二、激起购买欲望、了解对方的需求，提出报名请求。
需要指出的是在常规常识下，只有不到3％的消费者会主动提出付款，定购等要求，绝大多数人无论对产品多么满意，都还是希望由咨询人员首先进行提示。一般来说，当面咨询是报名的最佳时机，在这一阶段，咨询者一方面刚刚收到咨询人员的大量正面资讯，另一方面受到的干扰也较少，如果咨询者的“回去考虑一下”等托辞未能很好的抓住这一良机，那么很可能就会前功尽弃。所以，咨询人员一定要能够把握时机大胆提出报名请求。
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