旅行社管理

名词解释 旅行社;是指以营利为目的,从事招徕业务的企业,其旅游业务是指为旅游者代办出、入 境和签证手续,招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。(3分) 奖励旅游;是近年来发展很快的一种旅游产品,企业为了奖励优秀员工,委托旅行社组织这些员工进行观光旅游或度假旅游活动,并由企业承担全部或大部分旅游费用。(3分)小包价旅游又称可选择性旅游,由非选择部分和可选择部分构成,非选择部分包括接 送、住房和早餐,可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏等,旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择。(3分) 旅游者投诉是指旅游者因其自身或他人的旅游合法权益受到侵害而向旅行社提出投诉,请求处理的行为。(3分)) 旅行社产品生命周期是指产品从生产开始,到最后被淘汰出市场,大致经历了类似人类生命模式的周期性规律。 团体旅游产品由10人或10人以上的旅游者组成,旅行社统一安排旅游行程,包括旅游路线,交通工具,食宿和收费标准等。 旅游需求是指旅游消费者在一定时间内和一定价格水平下愿意并且能够购买的旅游产品的数量。 密集型目标和市场策略是指旅行社有重点的选取少数几个细分市场作为自己的目 标市场,有针对性地开发适合目标市场需求的产品,以集中企业资源在该细分市场取得竞争优势。 撇脂定价是一种高价进入市场的策略,在新产品上市之初以高价投放市场,使旅行社迅速获得高额利润,在短期内收回投资。 渗透定价是一种以低价进入市场的策略,即在新产品进入市场初期,以低价打开产品销路,扩大市场占有率,谋求长期的市场领先地位。 间接销售渠道是指在旅行社和客源之间加入旅游代理商或零售商等中介机构。 旅行社促销是指旅行社在通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者,促其采取购买行为的活动。 风险管理是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别,预定和控制的活动。 显性投诉是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益,以书面或口头等公开的 形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉,请求处理的行为。 隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时,旅游者不向旅游主管部 门或旅行社提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表达不满,具体而言就是不再购买该旅行社的产品或者传播旅行社的负面形象等。 旅行社供应厂商是指为了旅行社提供必需的生产要素的企业,在产业价值链中位于旅 行社的上游,包括旅游饭店,旅游交通,旅游景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。 旅游目的地接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线,交通工具,饮食,观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社,简称“地接社”。 总成本领先战略是指企业通过有效的途径降低成本,使企业的总成本低于竞争对手,甚至低于行业平均成品而采取的一种战略。 旅行社行业分工体系指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系。 旅游批发商:主要从事旅游批发业务的旅行社和组织销售点 旅游产品销售渠道:旅游产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径 旅游产品的公共性:旅行社产品不具有排他性,专利性,一旦推向市场,其他旅行社可竞相模仿,无条件效益 旅游零售商:旅游者和旅游批发商的纽带,代理批发商招徕,组织旅游者,并为旅游者提供接待服务 现金折扣:为敦促消费者尽早付清贷款而提供的一种价格优惠 旅行社:从事招徕,组织,接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内,出入境业务的企业法人 组合旅游:旅游者分别从不同地方来到目的地来到事先确定的旅行社组织的活动 组织 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 ;通过设计任务和权力关系来协调各方面的行动,以确保组织目标的实现 专业性销售渠道策略:在一个客源市场只找一家旅游批发商作为自己在那里的独家代理或总代理 旅游意外保险:保险人在保险期间内,在旅游的途中导致死亡或伤残,保险人应承担的责任 旅游产品;旅游业通过开发利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合 质量保证金制度:由旅行社交纳,旅游行政部门管理,用于保障旅游者权益的专用款项 外商投资旅行社:包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社 问好类产品:市场增长率较高而市场份额较小的旅行社产品 广泛性策略:一种建立广泛而松散的网络销售手段,扩大产品销售量的分销渠道策略旅行社人力资源的绩效:旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量,质量及效率情况 国际旅行社:经营出入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社 金牛类产品:产品的市场增长率较低而相对市场份额较高 回扣:单项产品的供给方给中介方的好处 采购服务; 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 形式以一定的价格向其他旅游相关的行业订购旅行社产品,保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品 旅行社售后服务;旅游结束以后旅行社继续向参加活动的旅游者提供的后续服务 ) 简答题: 1.旅行社管理的基本理念:a.旅行社管理的企业服务观(旅行社的企业观和企业家意识;旅行社的职业经理人观;旅行社管理者的敬业爱岗观)b.旅行社管理的科学定位观(人力资源管理的人本导向;内部层级关系的科学定位;管理者的产业社会观)c.旅行社在管理的创新进步观。 2.旅游企业家应具备的条件:a.对旅游业有着发自内心的热爱,把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台。b熟悉旅游业运行环境,操作技能并且有卓越的组织管理能力。 c.有一定的人文底蕴。 3.观光旅游产品是指旅行社组织旅游者参观和游览旅游目的地的自然风光,名胜古迹和风土人情的产品形式。游览内容包括自然观光产品(地理人文景观,水域风光,气候天象,生物景观等)和人文观光产品(文物古迹,城乡风貌,文化艺术,民俗风情等) 4.广泛性销售渠道策略通常是旅行社在自设销售网点实习有限的情况下,为了扩 大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品。其优点是采用间接销售方式,选择较多的批发商和零售商销售产品,便于旅游者购买。由于销售渠道广泛,便于旅行社联系广大旅游者和潜在旅游者,在旅行社开始向某一市场推销产品时,采用这种渠道策略有利于发现理想的中间商。不足:成本较多,而且由于产品销售过于分散,难以形成固定的销售网络,会给旅行社的销售管理增加一定的困难。 5.选择性销售策略通常是指旅行社根据自己的销售实力和目标市场的分布格局,在同一目标市场上选择两家或两家以上有实力,彼此认同的少数中间商销售自己的产品,并与它们建立紧密的合作伙伴关系。优点:旅行社有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销,产品销售成本。缺点:如果中间商选择不当,则有可能影响相关市场的产品销售。 6.旅行社如何进行风险识别? 对旅行社的各个业务活动环节进行 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 和考察,分析旅行社活动各环节所存在的责任风险,对旅行社的人员,财产状况进行分析,明确可能出现的人身财产风险,分析旅行社的财务状况,尤其要重视对应收账款的账龄,数额等分析,预测财务风险;根据历史资料及市场状况,竞争对手情况预测分析旅行社的市场风险。 7.战略实施的基本步骤:在旅行社中对企业战略进行广泛的诠释,以统一的思想,达成共识,建立于员工之间的反馈机制,澄清对战略的识解;建立各级规划,确定阶段性目标,进行任务和资源的分配;实施目标管理,奖惩和激励等 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 ,实现战略目标。 8.旅行社集团的核心企业成主体企业应具备以下条件:a.要有强大的经济实力和雄厚的资金,人才,管理基础。b.它占据的市场份额在同行中占有举足轻重的地位。c.在国内外具有较高的知名度和良好的信誉。d.具有多元经营的实力。e.核心企业必须是实体型的,避免行政翻牌公司转型为集团。 9.中国旅行社协会的宗旨是遵守国家宪法,法律,法规和有关政策,遵守社会道德风尚,代表和维护旅行社行业的共同利益和会员的合法权益,努力为会员服务,为行业服务,在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用,为中国旅行社业的健康发展作出积极的贡献。 10.在旅行社建立品牌的过程中,文化内涵将发挥重要的作用。对旅行社来说,加深经营的文化内涵,进行文化竞争,有以下几个方面需要加强:a.是形成旅行社统一的标志,统一的外观,统一的品牌,统一的服装,统一的企业精神和理念。 b.是发展企业的服务个性。 c.是在旅行社的经营中加深文化内涵。总之,通过企业品牌的xx 及文化性竞争意识的形成,共同形成企业的整体个性,这样旅行社就能抓住经营的品牌化趋势。 旅行社产品设计开发应遵循的原则有哪些:市场原则(1分),效益原则(1 分),丰富性原则(1分),时效原则(1分),新颖原则(1分),特色原则,优化原则。(答出任意5个即可给满分) 旅游者处理投诉的处理程序有哪些?1)倾听投诉(1分);(2)询问情况(0.5 分);(3)调查事实(0.5分);(4)进行处理(1分);(5)答复处理结果(1分);(6)记录存档(1分 例举导游人员扣8分的情形3、(1)拒绝、逃避检查,或者欺骗检查人员的(分); (2)擅自增加或者减少旅游项目的(1分);(3)擅自终止导游活动的(1分);(4)讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的(1分);(5)未经旅行社委派,私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务的(1分) 简述旅行社设立的内部因素。4、旅行社设立的内部因素有(1)旅行社章程 (1分);(2)场所设备(0.5分);(3)组织能力(0.5分);(4)工作人员(1分);(5)协作网络(1分);(6)客源渠道(1分)。 1、旅行社管理人员的职业要求是什么? 1)从业动机2)知识结构3)工作能力:决策能力、业务开拓能力、应变能力、交际 能力4)身心条件5)从业经验 2、互联网促销策略对旅行社有什么优势? 1)适应旅游市场的发展趋势2)有利于扩大客源3)有助于降低成本4)有助于增强旅行社促销的效果。 3、旅行社企业文化建设的作用是什么? 观念转变、完善制度、群体识别、激励员工、增强凝聚力、增加辐射力、加强约束力。 4、旅行社企业文化的特点是什么? 服务性、文化性、协调性、经营性 我国旅行社业的发展阶段是如何划分的?1)第一阶段,旅行社发展的初 期(1978—1989年)随着1978年我国实行改革开放,旅游业迅速发展,中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社、成立形成了我国旅行社三足鼎立的行业寡头垄断的局面。为满足急剧增长的国际入境游客的需求,中国旅行社、旅游交通、海外饭店都大量建设。 (2)第二阶段,旅行社发展的增长期(1990—1994年)在这一时期,我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游。这是我国旅游业发展中的又一重大突破。 (3)第三阶段,旅行社发展的调整期(1995年至今)这一段时期,各法律条规相应出台,更好的保障旅游者和旅行社的合法权益,维护旅游市场秩序,促进我国旅游业的健康发展,标志中国旅行社业的健康发展进入了一个全新的发展阶段。 简述旅行社的性质和职能。性质:服务性、营利性、中介性 职能:组织职能:旅行社开发和组合旅游产品的功能 销售职能:一方面满足旅游者需求,另一方面能够使旅游产品更顺利地进入消费领域 协调职能:食住行娱购游6个方面 分配职能:合理分配旅游者的支出,最大限度地满足旅游者的要求 继续阅读