新员工入职培训

新员工入职培训 编号:PXJC001 课目: 新员工入职培训 编制: 审核: 批准: 1 2 课 程 安 排 表 序号 课 程 时间 授课人 考核方式 1 新员工与公司中层以上人员见面 第一天9:00-9:30 办公室 无 2 公司简介 办公室 笔试 第一天9:30-10:00 3 各管理处简介 办公室 笔试 4 公司各项规章制度 第一天10:00-12:00 办公室 笔试 5 物业管理实务 第一天14:00-16:00 杨轶龙 笔试 6 物业管理法律法规 第二天8:30-12:00 杨轶龙 笔试 7 ISO9000体系文件 第二天14:00-16:00 覃 月 笔试 8 社交礼仪、电话接听礼仪、个人礼仪 第三天8:30-10:30 陈 静 口试 9 安全常识 第三天10:30-11:30 杨清荣 笔试 10 房屋建筑基础知识及大厦设备设施概况 第三天14:00-16:00 王格宾 笔试 11 参观中心商务大厦 第四天8:30-9:00 中心管理处 无 12 人员岗位专业知识 第四天至一个月内 岗位主管 笔试 3 第一部分 公司简介 公司全称:深圳市天利物业管理有限公司。成立于2002年9月18日(原名为深圳市信德物业管理有限公司)，具有独立法人资格，注册资金人民币300万。经国家建设部批准，持有国家物业管理二级资质证书(正在申报中)，同时也是第三届深圳市物业管理协会会员单位。 公司设有四部(财务部、工程部、品质管理部、拓展部)，一室(办公室)，下设三个管理处:中心商务大厦管理处、贵联科技园管理处、安通大厦管理处、天利中央商务管理处(2007年5月份正式入伙)，所管物业涉及高档写字楼、工业园等，管理物业总面积达22万平方米，现有员工约200人，各专业的持证上岗率达100%。 公司于2005年2月7日通过ISO9000质量管理体系认证。公司质量方针:诚信、务实、高效、创新。公司质量目标:重大安全责任事帮发生率为零;顾客满意率大于或等于95%。公司的体系文件由质量手册、程序文件、工作手册、质量 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 四个部分构成。 公司服务理念“以诚立业，精细服务”。 第二部分 各管理处简介 中心商务大厦管理处简介: 深圳中心商务大厦发展商为天利置业，地理位置优越，位于CBD中心区深圳市福田中心区福华一路88号，毗邻五洲宾馆、高交会馆、会展中心、4号地铁出口。大厦甲级写字楼为规划设计蓝本，倡导新世纪CBD核心阳光商务、5A智能营造高效商务空间。大厦占地面积4719.3平方米，建筑面积53766.98平方米，其中商业面积9858.63平方米，办公面积33342.42平方米，绿化面积2500平方米。大厦为一栋塔楼，地面25层，地下2层，楼宇高度99.83米，已于二OO三年七月三十日入伙。 大厦主要配套设施有:大型地下机械停车场车位228个;附设有空中花园和 多功能商业会所3800平方米。大厦主要机电设备有:进口奥迪斯豪华电梯10部;进口柴油发电机组1台;进口中央空调系统;供配系统;给排水系统;消防楼宇监控系统设施齐全。 中心商务大厦设有:主任1人、主任助理1人、工程部,人、客服部,人、安管部,人、清洁绿化(外包),人，大堂设有商务服务中心，主要商务服务有:航空售票、干洗、天虹购物、礼仪鲜花、桶装饮用水、打字复印、清洁、绿化、消杀、邮递快递等。 获得荣誉: 1、2003年度和2004年度，连续获得深圳市人事局与深圳市公安局颁发的消防工作先进单位及治安联防先进单位荣誉称号。 2、2005年3月，被全国房地产业深圳培训中心、深圳房地产和物业管理进修学院评为“教学实习示范基地”。 3、2005年4月，评为“福田区优秀大厦”。 4、2005年5月，评为“深圳市优秀大厦”。 5、2005年8月选举产生中心商务大厦首届业主委员会。 6、2005年11月，评为“广东省优秀大厦”。 7、2005年11月，评为“深圳市安全文明小区标兵”。 8、2005年获得由福田区物业管理委员会颁的年度福田物业管理先进单位。 贵联科技园管理处简介: 贵联科技园坐落在深圳市龙岗区坪山深圳大工业区兰竹东路，由香港贵联集团于2003年投资兴建。占地35000平方米，建筑面积65127.96平方米，其中一期53882.96平方米，二期11245平方米。园区绿化面积达4500平方米，是集办公生产与一体的现代化工业园区。 拥有面积3416.06平方米的三层写字楼一栋，面积31826.5平方米四层厂房三栋，面积15853.6平方米娱乐场所及宿舍一体的综合楼一栋，并配套有二层的员工餐厅和管理人员餐厅，可容纳1500人同时进餐，园区现有诗天纸艺和科彩 5 印务两家公司，拥有员工达1200人。 贵联科技园管理处设有:主任1人、工程部,人、客服部,人、操作工,人、厨房,人、清洁绿化,人、安管部(外包)。 安通大厦管理处简介: 安通工业大厦位于深圳市北环大道以北，新洲路与梅华路交汇处，深圳市福田区梅华路207号。 安通工业大厦于1991年12月3日封顶，1992年正式投入使用，使用年限为30年(1990年12月2日—2020年12月2日)。大厦由两栋六层带货梯的工业厂房和一栋宿舍综合楼两部分组成，总占地面积为4859.80平方米，建筑面积为12877.99平方米。其中厂房建筑面积为11096.88平方米，宿舍综合楼建筑面积为1781.11平方米。 大厦主要配套设施有:地面停车位22个，上海三菱货梯两部，一楼广场消防栓3个，生活水池3个。 大厦主要用途为厂房、办公楼、仓库、商铺，现有租户共21户，出租率为100%;宿舍楼1—5楼、7楼为贵联集团内部员工宿舍，6楼宿舍出租。 安通工业大厦产权属于深圳安通包装材料有限公司，深圳安通包装材料有限公司成立于1990年12月14日，具有独立法人资格，隶属于贵联集团有限公司。 自2005年3月起，深圳市天利物业管理有限公司接管安通工业大厦，成立安通工业大厦物业管理处，主要负责安通工业大厦的日常管理、租赁管理及安全消防管理工作。 安通工业大厦管理处员工共有18人。管理处主任1人、物业主管1人、行政主管1人、物业助理1人、财务会计1人、仓库管理员1人、工程技术人员3人、安管7人、清洁工2人。 安通工业大厦于2005年底荣获由梅林派出所及梅林街道办颁发的二OO五年度物业治安管理“零”发案单位的荣誉称号。 6 第三部分 公司各项规章制度 员工招聘录用管理规定 1.0 目的: 规范员工的聘用，以利于人力资源的开发。 2.0 范围: 公司内所有员工的聘用。 3.0 内容 3.1 实行公开招聘、择优录取的原则，创造一个公平竞争挑选人才的环境。倡 导因事设岗，杜绝因人设岗。 3.2 所有应聘人员均须进行面试和考核，符合要求方可上岗试用。 3.3 正式录用的人员均须通过三个月的试用期(表现优秀的可缩短试用期)，试 用期员工不享受公司补贴待遇。 3.4根据试用期内员工工作表现情况及员工试用考核成绩，决定是否正式聘 用。正式聘用员工公司给予其转正，转正后可享受正式员工的各种福利待 遇，试用期计入司龄。试用不合格者，可延长其试用期或予以辞退,试用 期最长不超过六个月。 3.5若试用期间请假，转正时间顺延，请假时间超过15天视为自动离职。 3.6应聘员工应如实填报和提交个人资料，如身份证、学历证明，职称证书等， 如有虚假或伪造，即予辞退。 3.7正式员工可由其部门负责人根据其工作业绩、工作表现进行考评，考评成 绩优异者由公司领导决定是否给予加薪或晋升。 4.0 招聘程序 4.1需聘用员工或部门需增加编制人员时，由部门填写《人员需求申请表》， 部门经理签字后报办公室审核，办公室主任审核后报部门分管领导及总经 理审批，批准后由办公室负责招聘。 4.2《人员需求申请表》应具体说明需增补人员理由，并按岗位职责要求说明 对拟聘员工的条件要求及聘用后担负的具体岗位任务。 7 4.3办公室根据用人部门招聘要求将招聘收集的资料筛选后，交与用人部门再选。 4.4再选合格者由办公室与用人部门共同组织面试和考核;用人部门填写《应 聘人员面试评价表》，合格者报总经理审批。 4.5应聘人员接到聘用通知(含电话联系)后，在约定时间内(逾期视为放弃) 携本人有效证件(身份证、学历证、职称证、流动人口计划生育证、边防 证及其他相关证件)原件、复印件及深圳市级以上医院体检合格后的体检 证明(须做肝功能二对半)、1寸免冠彩色相片2张到公司办公室报到,并 填写《新员工试用登记表》。 4.6招聘财务人员，应聘人员须有深圳户口或公司经理级以上人员提供担保 (备担保人身份证原件和复印件)，并填写担保书。(财务负责人由集团公 司审核) 4.7办公室办完新员工入职手续后，带领新员工前往用人部门报到。 4.8办公室负责组织新员工入职培训及考核，考核不合格者予以辞退。 4.9用人部门对新员工进行岗位培训，并安排新员工到岗工作。 5.0 转正 5.1 新员工试用期满后，填写《员工转正申请表》、《新员工试用评核表》，经 部门经理或负责人签字同意后报办公室审核。 5.2办公室主任审核后报部门分管领导及总经理审批。 5.3批准后由办公室办理相关转正手续。 5.4试用员工在试用期内表现优秀,可由所在部门主管或经理提出给予提前转 正。 6.0质量记录 7.1 《人员需求申请表》 TLPM-QR62007 7.2 《应聘人员面试评价表》 TLPM-QR62008 7.3 《新员工试用登记表》 TLPM-QR62009 7.4 《员工转正申请表》 QRXZ00901 7.5 《新员工试用评核表》 QRXZ00902 8 员工劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 签署规定 1.0 目的: 为完善公司用工手续，保障员工的权益，特制定本规定。 2.0 范围: 适用于公司所有员工。 3.0 原则: 公司依法平等与聘用员工签订劳动合同。 4.0 合同工资 4.1 试用期工资按《员工工资管理办法》规定标准计发试用工资。 4.2 转正后工资按《员工工资管理办法》规定标准计发。 5.0 合同类别 5.1 公司与深圳户籍员工签订深圳市劳动合同。 5.2 公司与非深圳户籍员工签订深圳市劳务工合同。 6.0 合同期限 6.1 公司与员工签订劳动合同期限为一年。 6.2 特殊情况经总经理批准可适当延长合同期限。 7.0 合同续签 7.1 合同期满前一个月，经公司与员工双方协商决定是否续签劳动合同。 7.2 经双方同意续签的，应当在劳动合同期满前三十日内重新订立劳动合同。 7.3 因公司方面的原因，未办理终止或续签手续而形成事实劳动关系的，视为续订 劳动合同。 8.0 合同文本: 公司选用深圳市标准《劳动合同》、《劳务工合同》文本。 9.0 合同签订程序 9.1员工转正后，公司与员工签订劳动合同。 9.2合同签订，公司与员工各持一份，不得在合同上作任何涂改，否则自负其责。 10.0 解除劳动合同 10.1 根据《劳动合同》依法可由用人单位或劳动者提出解除劳动合同。 10.2 解除违纪、违规员工劳动合同，应按公司人事管理权限报总经理批准后，由办 9 公室负责办理解除劳动合同手续。 11.0 劳动合同的终止: 劳动合同期满或者双方约定的劳动合同终止条件出现时劳动合同即告终止(详见 劳动合同)。 12.0 劳动合同的延续: 劳动合同期满，员工在规定的医疗期、孕产期、哺乳期，劳动期限应当延续到上 述期限结束。 13.0 严禁滥用解除劳动合同的权力。以解除劳动合同为名打击报复的，应视情节轻 重追 究相关责任人的行政责任或法律责任。 14.0 本规定未尽事宜或与《劳动法》和《深圳市经济特区劳务工条例》相悖的，按 《劳动 法》和《深圳市经济特区劳务工条例》执行。 15.0 支持文件 15.1《中华人民共和国劳动法》 15.2《深圳市经济特区劳务工条例》 15.3深圳市标准劳动合同文本 10 员工社会保险管理规定 1.0目的:为保障员工的基本生活，维护员工的基本社会福利，保障因工作伤残 员工的基本生活，根据国家及深圳市的有关规定并结合公司的实际情况， 特制定员工社会保险办理规定。 2.0 范围:适用于公司全体员工。 3.0 基本规定 3.1 依据《深圳经济特区企业员工社会养老保险条例》、《深圳市基本医疗保险暂 行规定》、《深圳经济特区工伤保险条例》及《深圳市失业保险条例》执行。 3.2 社会保险含基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险和失业保险。 3.3 本公司员工(含劳务工)在试用期满转正后即予以办理社会保险。 3.4 按市政府规定，应当由职工个人缴纳的社会保险部分，由公司统一从其当月 工资中扣除代缴。 3.5 员工在原单位已办有社会保险的，应当将其社会保险卡和社保局出具的缴费 清单等必要资料交办公室。 3.6 员工在原单位如有欠缴、漏缴社会保险的，须由原公司和员工个人缴清后， 方可按有关规定在本公司续缴社会保险。 3.7 新办社会保险员工，须向办公室提供“深圳市劳动保障卡数码照相回执”。 3.8 持暂住证员工如户口迁入本市，须持本人调令、身份证原件和复印件交办公 室验明、存档，经批准后按常住户口缴纳社会保险。 3.9 员工须与公司签订正式的劳动用工合同才可在公司办理社会保险。 3.10 员工如调离、辞职、辞退等，其社会保险自离职之日起停办。 3.11 员工如提供虚假材料，将按公司有关规定予以严肃处理。 4.0 月缴费工资标准 4.1员工的月工资额低于深圳市社会保险局规定之最低月(最高)缴费工资标准 的，按深圳市最低(最高)月缴费工资标准缴交。 4.4 社会保险缴费比例以深圳市相关条例规定为准。 5.0 办理程序 11 5.1 新入职的员工，在原单位已办理社会保险的，向办公室提供社会保险电脑卡 复印件。首次办理社会保险的入职员工，向办公室提供“深圳市劳动保障卡 数码照相回执”。 5.2 办公室负责审核办理员工的社会保险事宜。 5.3办公室负责到社会保险局办理。 5.4 办公室负责核定员工个人缴交社会保险费标准，送交财务部。 5.5 财务部负责每月在员工工资中扣除为个人缴交的社保费用。 6.0 支持文件 6.1《深圳经济特区企业员工社会养老保险条例》 6.2《深圳市基本医疗保险暂行规定》 6.3《深圳经济特区工伤保险条例》 6.4《深圳经济特区失业保险条例》 12 奖惩制度 1.0奖惩宗旨: 为激发员工的工作热情，充分调动员工的积极性、创造性，规范管理，奖罚分明，从而达到提高工作效率、服务质量以及社会效益与经济效益之目的，特制定本管理办法。 2.0奖惩种类: 2.1奖:精神奖励、嘉奖、记功、记大功; 2.2罚:训诫、记过、记大过。 3.0奖励原则:严格按照奖励条件及权限实施各项奖励，禁止平均主义和假报冒 奖。 4.0奖惩方式 4.1奖励方式:口头表扬、通报表扬、通令嘉奖、加薪、晋级、绩效考核加分嘉 奖等。 4.2处罚方式:通报批评、警告、严重警告、辞退、开除及绩效考核扣分、扣罚 等。 5.0奖惩程序:部门建议，公司办公室审核，报公司总经理批准后实施。 5.1建议人填写《奖惩建议单》进行奖惩事实描述，部门经理核实后提出奖惩建 议报办公室，办公室对奖惩事实及部门处理意见进行审核后报部门主管领 导审批，最后报总经理批准后由办公室予以实施。通令嘉奖以上奖励，存 入员工档案。 6.0员工的申诉权力及责任: 6.1员工对处分事实有权申述当时的处境和理由。 6.2 如员工认为奖惩不合理时，先向部门领导沟通和调节，如仍觉不合理可直接 以书面形式向办公室申诉。 13 6.3 在此强调，如有不协调处，可逐级沟通和交换意见，针对工作而非针对个人， 如有滋生为情绪化影响到工作者予以严惩或开除。 7.0执行及实施部门: 7.1办公室负责奖惩的审核、汇报、记录、汇总及实施。 7.2 财务部依据办公室提供的奖惩意见，严格按照总经理的审批结果负责奖惩金 额的发放与扣款，奖惩金额从当月工资中兑现。 8.0奖惩内容:鼓励员工充分发挥工作潜能，在提高个人职业生涯能力的同时为 企业做出更大贡献。 8.1精神奖励: 凡符合下列条件之一者，按程序报批后，可给予精神奖励(通报表扬、大会表彰)，酌情可在当季度绩效考核分中加1-3分，或奖励50-100元。 8.1.1服从公司领导安排，任劳任怨、顾全大局。 8.1.2品行端正、作风正派、不搞小团体，具有良好的职业道德和敬业精神。 8.1.3严格照章办事，工作勤恳、积极主动、认真负责。 8.1.4工作效率高，办事迅速、不拖拉推诿。 8.1.5眼光敏锐，能及时判断、分析工作中存在的问题并及时上报。 8.1.6遵纪守法，无违反公司规章制度的行为，堪为全体员工楷模者。 8.1.7培训学习认真刻苦、成绩突出、做到学以致用。 8.1.8经常协助管理工作，帮助后进者。 8.1.9公司认为应该奖励的其他情形。 8.2嘉奖 凡符合下列条件之一者，将给予口头表扬或通报表扬，并酌情在当季度绩效考核分中加4-6分，或奖励人民币50—200元。 8.2.1遇危难紧急事，临危不惧，能勇往直前，为公司解决困境。 14 8.2.2合理励行节约，为部门或公司节省开支。 8.2.3经常提出合理化建议，并被采纳。 8.2.4在本职工作中有创新意识，能创造性地完成本职或改善本职工作并取得成 效。 8.2.5内务始终保持良好，做好传、帮、接、带工作。 8.2.6工作积极主动、提供优质服务、尊老爱幼、屡受业户表扬。 8.2.7工作中善于发现问题、反映问题、解决问题及处理问题灵活。 8.2.8公司认为应该奖励的其他情形。 8.3记功 凡符合下列条件之一者，将给予通报表扬或通令嘉奖，并酌情在当季度绩效考核分中加7-10分，或奖励200-500元人民币。 8.3.1提出合理化建议，并经实施有显著成效。 8.3.2严格控制开支，节约费用、能源有显著成效。 8.3.3在服务工作中，创造优异成绩，屡受业户表扬。 8.3.4对改革大厦物业管理，提高服务质量有重大贡献。 8.3.5保护公共财产安全、防止重大事故、抢险救灾成绩显著。 8.3.6 检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出。 8.3.7公司认为应该奖励的其他情形。 8.4记大功 凡符合下列条件之一者，酌情在当季度绩效考核分中加10-15,并晋级、加薪或奖励500—1000元人民币。 8.4.1对改革企业经营管理，或提高服务质量及对公司的经营发展作出重大贡 献。 8.4.2模范遵守公司规章制度，自觉维护公司声誉并受到了业主高度赞扬。 15 8.4.3提出合理化建议或实现科学化经营管理，经实施后有显著成效(一次性为 公司创收在1万元以上或当年累计达到5万元以上)。 8.4.4合理保护业主及公司财务 (价值在5000元及以上)免受重大损失或事迹 特别突出在社会上有一定影响。 8.4.5 管理有方，在员工中具有较高威信并部门工作业绩突出.8.4.6合理节约费用开支，一次性节约8000元以上，年累计在20000元以上。 8.4.7 在本系统或市级比赛(如技术、知识、文体等)获得前三名。 8.4.8对外拓展有功人员,视情形由公司总经理决定奖励范围与额度。 8.4.9年终评比获“优秀员工”称号者。 8.4.10公司认为应该奖励的其他情形。 9.0惩处内容:为了规范员工行为，做到公正严明，有章可依，奖罚分明。 9.1训诫 凡有下列过失之一者，予以警告、通报批评，酌情在当季度绩效考核分中减1-5分，或罚款10-200元。 9.1.1迟到、早退者(具体见《考勤管理规定》)。 9.1.2工作时间吃东西、聊天或说脏话。 9.1.3电话铃响三声不接。 9.1.4 高声喧哗或发出不必要之声浪，随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。 9.1.5在客梯上载货物，未经允许上班会客。 9.1.6无理不参加或不准时参加公司各项会议、培训及其它集体活动。 9.1.7工作时间干私事，用公司电话超时(5分钟以上)办私事、看报、看书、 上网等。 9.1.8未按时完成本职工作。 9.1.9仪容不整，上班时不穿整洁的工作制服，不按规定位置佩带工卡。 16 9.1.10丢失工牌。 9.1.11公司认为应该处罚的其他情形。 9.2记过 凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予严重警告、降薪、降职处分,酌情 -10分，或罚款50-500元。 在当季度绩效考核分中扣5 9.2.1未经允许擅自换班、替班。 9.2.2工作时间睡觉。 9.2.3未经业户允许擅自进入业户房间。 9.2.4对顾客或上司不礼貌，与顾客争吵。 9.2.5不忠于职守，遇事不及时向领导报告。 9.2.6搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。 9.2.7利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料。 9.2.8因疏忽、不小心损坏公司或顾客的财物。 9.2.9接到业户合理投诉，不立即给予协调、处理。 9.2.10因工作失误，工作质量、服务态度不佳引起客户的投诉。 9.2.11发现问题故意回避，或不及时处理、不报告、不记录。 9.2.12工作散漫，粗心大意，违反操作规程。 9.2.13毁坏公司资产，给公司造成直接经济损失在500元以下者(损失照价赔 偿)。 9.2.14下班后穿工服上街行走、外出探亲访友或无故在大厦内逗留，给公司造 成极不良影响者。 9.2.15吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱大厦安宁。 9.2.16隐瞒工作过失，造成较轻事故损失。 9.2.17公报私仇，以权压人，以老欺新，处理问题不公正。 17 9.2.18不服从公司合理人事安排者。 9.2.19公司认为应该处罚的其他情形。 9.3记大过 凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予辞退、开除处分，并予500元以上罚款。 9.3.1一个月内受到两项记过处罚或一年内累计受处罚达四次及四次以上者。 9.3.2以擅自为客户服务等为由，私自收取钱物、佣金、侦察、收受贿赂、赏金 及礼物或恩惠，监守自盗，偷窃公司财物。 9.3.3在公司内打架斗殴、聚众闹事、消极怠工、玩忽职守，干扰公司正常工作 秩序者。 9.3.4与公司内外各种检查人员争吵、狡辩、无理取闹、干扰执行公务。 9.3.5不服从上级领导之正确命令或工作安排，故意顶撞上司。 9.3.6散布谣言、谩骂、恐吓、中伤公司中高级管理人员，有损公司形象或造成 不良影响者。 9.3.7不接受过失处罚单者(处罚必须是合理、合适的、实事求是的)。 9.3.8进行公司不允许的活动或变相赌博。 9.3.9未经批准，私自配制顾客或公司钥匙。 9.3.10服务态度差，遭到业户合理投诉并严重影响公司形象。 9.3.11非工作需要，私用机电设备、消防器材，造成损失者。 9.3.12发生紧急情况时不参与救护或私自逃离现场。 9.3.13蓄意破坏、损坏、浪费、偷窃公物或顾客之物品。 9.3.14 涂改、假造单据、证明及各类记录、拾遗不报、仿效上级主管人员签字、 弄虚作假者。 9.3.15未经公司批准，泄露公司机密及文件等。 18 9.3.16利用职务之便，搞自已的生意经营者。 9.3.17道德败坏、调戏妇女或行为不检者(情节严重送交当地公安机关处理。) 9.3.18玩忽职守给公司造成经济损失在500元及以上者。 9.3.19严重违反操作规程，并造成重大财产损失者。 9.3.20非常时期(台风、暴雨、匪警、火警等)推托安排、擅离岗位、不服从 安排。 9.3.21触及国家法律、法规、规章者。 9.3.22公司认为应该处罚的其他情形。 9.4质量记录 9.4.1 《奖惩建议单》 TLPM-QRXZ01301 19 员工加班管理规定 1.0 目的:为节约公司管理成本，规范员工加班管理，使员工加班有计划、按程 序进行，特制定本规定。 2.0 范围:公司所有员工。 3.0 内容 3.1 原则 3.1.1 为保护员工的身体健康和保证工作成效，除确因工作需要外，原则上公司 员工应在制度工作时间内完成本职工作，严格控制加班。 3.1.2 公司部门经理级以上管理者不享受加班费。 3.1.3 因工作需要，员工于休假日或工作时间外而被指派加班时，如无特殊理由 不得推诿，否则视情节轻重惩处。 3.1.4 除法定假日加班，平时加班原则上由部门安排补休。如确因工作需要无法 安排补休者，按加班标准核发加班费。 3.2 加班 3.2.1 本公司工作时间不超过40小时/周。在规定工作时间外，因工作需要或领 导指定事项，必须继续工作者，视为加班。 3.2.2 因特殊情况实行轮班的;在业余时间组织文体活动，参加义务劳动，参加 各种会议、培训的;出差人员超时工作的;一般情况下不属加班。 3.2.3 由于工作安排不善或由于工作效率低，无法按时完成任务而加班的，视作 补班,不计加班。 3.2.4 休息日与平时调班者不算加班。 3.3 加班种类 3.3.1 临时加班:日常工作时，因工作繁忙需要再继续工作者; 3.3.2 双休日加班:因工作繁忙需要在周六、周日工作者; 3.3.3 法定节假日加班:在国家法定的节假日工作者。 3.4 审批加班程序 3.4.1 必须加班时，申请加班员工于加班前一天填写《加班申请单》，部门经理签认后， 送办公室审核。 20 3.4.2 办公室负责将加班申请单汇总报主管副总经理及总经理审批。 3.4.3 审批后，由办公室给相关部门发《准予加班通知单》，各部门安排加班。 3.4.4 加班员工必须按时打卡(或签到)，办公室负责检查。 3.4.5 部门经理、办公室于加班后的第二日检查加班工作情况，确认加班工作效 果，如未达预期效果，则不计加班。 3.5 加班费的计算 3.5.1 国务院规定的节假日加班，按日薪的300%计发加班费。 日薪=月工资标准?23.5天 时薪=日薪?8 3.5.2 特殊情况需发放加班费时，按如下标准计发。 平日加班:按日薪的150%计发。 双休加班:按日薪的200%计发。 4.0 执行部门 4.1 办公室负责加班管理审核、检查、控制并核算加班费。 4.2财务部负责发放。 5.0 支持文件: 5.1《深圳经济特区劳务工条例》 6.0 质量记录: 6.1《加班申请表》 QRXZ01401 6.2《准予加班通知单》 QRXZ01402 21 暂住证管理规定 1.0 目的: 为完善公司的用工制度，保障暂住人员的合法权益，特制定本办法。 2.0 范围: 本公司非深圳市常住户口的员工。 3.0 原则: 每份暂住证代表公司一个劳动用工指标，因此，要求公司所有无深圳市常 住户口的员工均应在公司办理暂住证。 4.0 办证费用: 为公司服务满半年以上的，办证费用由公司承担;服务不满半年的，此项 费用由员工个人全额承担。缴费标准执行深圳市关于城市增容费的规定。 5.0 办证流程 5.1 入职的非深户员工提交办证所需资料: 5.1.1身份证复印件一份。 5.1.2 流动人员计划生育证或未婚证。 5.1.3 暂住证专用照片4张。 5.2 办公室负责到劳动局领取《深圳市暂住人口登记表》并填写此表，将身份证、 计划生育证复印件贴在登记表背面，登记表一式三份。 5.3 登记表加盖公司印章。 5.4 办公室负责到劳动局申请劳动用工指标。 5.5 将暂住证登记表交所属辖区派出所办理暂住证。 6.0 支持文件:《深圳经济特区劳务工条例》 22 员工请销假管理规定 1.0 目的:为使员工休假时间得到保障，规范员工请假程序，特制定本制度。 2.0 范围:公司全体员工。 3.0 责任:办公室负责手续的办理、审核及监督管理。 4.0 内容 4.1 假期种类:法定假、工伤假、探亲假、婚假、丧假、计划生育假、病假、事 假等。 4.2法定假期 元旦一天 公历一月一日 春节三天 农历年初一、初二、初三 国际劳动节三天 公历五月一日、二日、三日 国庆节三天 公历十月一日、二日、三日 法律、法规规定的其他休假节日。 4.3 探亲假(探亲假的目的地必须是本人父母或配偶的户籍所在地) 4.3.1 主管级以上管理人员在本公司工作满一年者，享受有薪探亲假10 天(含路程);其它员工在公司工作满两年者，每年享受有薪探亲假7 天(含路程)。 4.3.2探亲假须在当年内享受完毕，过期则作放弃假期处理，不予补偿。如确 因工作原因无法休假，可由其部门负责人书面向办公室说明，给予其加班补 偿或延至下一年补休。 4.3.3 员工当年累计事假超过15天，或者在一年内请病假累计超过30天 的，或者在一年内各种假期相加超过40天的，当年不再享受探亲假待 遇。 4.3.4探亲假路费报销:中高层管理人员享受探亲假待遇时每年可报销一 次往返路费，其中高层管理人员可报销双程飞机票;中层管理人员可 报销双程硬卧火车票或汽车票，在途超过12小时的，方可报销单程 飞机票和单程硬卧火车票或汽车票;其他员工享受探亲假待遇时每两 23 年可报销一次往返的双程硬座火车票或汽车票。 4.4 婚假 4.4.1员工在公司服务不满一年不享有婚假。 4.4.2 员工结婚可享受3天婚假，期间工资福利照发。晚婚者(男年满25 周岁，女年满23周岁)增加10天 。 4.4.3 员工必须在本公司工作以后领取《结婚证》方可享受婚假。 4.4.4 员工休婚假须在领取《结婚证》后，在合同期内一次性享受，过期 则作放弃假期处理。 4.4.5 申请婚假者必须出示由国家有关部门颁发之有效结婚证书，并提前 一个月申请经部门负责人及办公室审批后方可休假。 4.4.6 所有员工在离职时，如未享受婚假者，则作放弃假期处理，不予补偿。 4.5 丧假 4.5.1员工的直系亲属(指父母、配偶父母、配偶、兄弟姐妹、子女)死 亡，员工可享受丧假3天，并根据路程另加在途时间。途中交通费自 理。丧假期间工资福利照发。 4.6 计划生育假期 4.6.1 未有准生证者不享有产假。 4.6.2 产假为90天(含产前15天)，难产增加30天，多胞胎生育的每多 生一个婴儿，增加15天。实行晚育者(24周岁后生育第一胎)增加 产假15天。 4.6.4 女员工产假满后至婴儿一周岁的期间内，公司给予产妇哺乳时间， 每天哺乳两次，每次为30分钟，也可将两次哺乳时间合并使用。 4.6.5 不符合计划生育者不享受以上待遇，按自动辞职处理。 4.6.6 休假期间遇公休假日作合并计算。 4.7 工伤假:因执行公务受伤、工作时间(场所)内致伤的员工享受工伤 假。具体执行《劳动法》、《深圳市劳务工管理条例》。 24 4.8 病假(含非因工负伤休假) 4.8.1 员工因病或生理原因必须治疗休假者，经保险公司认可的医院出具 证明及诊病有关单据资料。 4.8.2 应事前办理请假手续，否则以旷工论处。 4.8.3 如因急、重病不能事前办理请假手续，必须在上班后15分钟内知 会本部门和办公室，并在康复后第一时间补办手续。 4.8.4 没有医生证明，请假日按事假处理;请一天及一天以内病假免证明，但月累计不得超过三次，如超过三次，需医院开具相关证明。 4.9 事假 4.9.1 员工非因公事必须本人亲自处理者请事假。 4.9.2 员工请事假每次最多不超过7天，年累计不得超过15天(特殊情 况，经总经理批准的除外)。 4.9.3 员工请事假应于24小时前办妥手续，超假按旷工处理。 4.9.4 试用期员工原则上不准请事假(以领导审批为准)。 5.0 销假规定:凡假期满者，均应在上班后的第一时间向本部门考勤员或 办公室销假，否则按未到岗处理。 6.0 请、销假程序及审批 6.1 请假流程 6.1.1 员工请假，填写《请假申请表》。 6.1.2 基层员工离位15分钟以上的需向部门负责人说明去向或填写外出登记，中层员工离位30分钟以上的，需向办公室说明去向，离位两小时以上的，需填写外出登记。 6.1.3按规定审批，审批权限如下: 请假员工 请假天数 审 批 人 备 注 1-3天(含3天) 部门经理 办公室主任 须提前1天提出 基层 办公室 员工 4天以上 部门经理 主管领导 总经理 须提前3天提出 主任 25 主管 1-3天(含3天) 部门经理 办公室主任 须提前1天提出 领导 中层以上 员工 办公室 4天以上 部门经理 主管领导 总经理 须提前3天提出 主任 6.1.4 批准后，由办公室发《准假通知单》; 6.1.5 员工获假休息; 6.1.6 员工休假期满，上班后的第一时间到部门考勤员或办公室销假。 7.0 休假工资的规定 7.1 因工作需要，法定假期工作的员工，享受基本工资的平均日工资的300%发 薪。 7.2 公假、年休假、工伤假、婚假、丧假、生育假工资福利照发。 7.3事假按平均日薪的100%扣发。 日工资 = 月工资标准 ? 23.5天 7.4病假的工资发放标准: 7.4.1连续请病假5天以内的，病假期间工资按80%计发; 7.4.2连续请病假5天以上，15天以下的，病假期间工资按70%计发; 7.4.3连续请病假超过15天者按职级发基本生活费: A、高层管理(技术)人员3000元/月; B、中层管理(技术)人员1500元/月; C、普通职员发50%的工资作为基本生活费，但不超过800元/月。 7.5员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单 位另行安排的工作的，公司可提前30天以书面形式通知员工终止其劳动合 同。 8.0 支持文件 8.1《中华人民共和国劳动法》 8.2《中华人民共和国女职工劳动保护规定》 8.3《深圳经济特区劳务工条例》 26 8.4《公司奖惩制度》 9.0 质量记录: 9.1《请假申请表》 QRXZ01601 9.2《准假通知单》 QRXZ01602 27 考勤管理规定 1.0 目的:为加强管理，严格考勤纪律，提高工作效率，特制定本规定。 2.0 范围:公司全体员工。 3.0 考勤内容 3.1 出勤管理 3.1.1 公司实行五天半工作制，周一至周六上午为工作日，周六下午、周日为公 休假。 3.1.2 工作日工作时间为:08:30—12:00:14:00—17:30。 3.1.3 各下属管理处可依据工作性质另行安排工作时间，报办公室备案。 3.1.4 上下班实行打卡制度。 3.1.5 公司全体员工均要求打卡，因公差、请假、临时事故等经核准或证实者可 不打卡，严禁代打卡。 3.1.6 员工因公、私事或考勤卡丢失、损坏等不能打卡，均需如实填写《签卡证 明》，经部门经理审批，于事先或事后当天内交给考勤员。为保证每月工薪 的按时发放，每月30或31日是考勤说明的截止日期(节假日顺延)。凡公 司组织的集中活动，由部门统一进行考勤说明。 3.1.7 无论迟到、早退都应进行打卡，否则按旷工处理。 3.1.8 所有人员须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经 部门经理批准，未经批准者，按迟到或旷工处理。 3.1.9 工作时间员工外出办理公务前须向部门经理报告外出原因及返回时间，否 则按外出办私事处理。 3.1.10本公司上下班时间，由人事主管抽查打卡情况及调整卡钟。 3.2 缺勤管理 3.2.1迟到:超过规定上班时间到岗者视为迟到。 3.2.2早退:未到下班时间提前离岗者视为早退。 3.2.3 旷工:员工不请假或请假未经批准而不出勤者,虽经请假但经查实请假理 由不实者,假满不出勤且未办理续假手续、超假的,工作时间无故脱岗30分 钟(含30分钟)以上者, 迟到、早退月累计三次以上的;因私未打卡，月 考勤统计时又未作考勤说明的时间等视为旷工。 28 3.2.3.1日迟到15分钟以上，不超过1小时(含1小时)者，工作时间脱岗超过30分钟(含30分钟)以上不足1小时者，视为旷工半日;迟到超过1小时以上不到半日者，视为旷工一日;依此类推。 3.3 请、休假管理:执行《员工请销假管理规定》 3.4 处罚规定 3.4.1迟到、早退处罚(迟到、早退5分钟以上15分钟以内。) 3.4.1.1每发生一次，扣除工资20元。 3.4.1.2 月累计二次以上者，每次扣除工资50元。 3.4.1.3 月累计三次，每次扣款80元，并通报批评。 3.5.2 旷工处罚 3.4.2.1 旷工半天扣当日工资，通报批评。 3.4.2.2 旷工一天扣月工资的20%，予以警告处分。 3.4.2.3 旷工二天扣月工资的50%，予以警告处分。 3.4.2.4 旷工累计三天停发工资。 3.4.2.5连续旷工三天或年累计旷工七天者予以开除(解除劳动合同)。 3.5 其它处罚 3.5.1 代他人打卡(签到)，每次扣款50元，委托人除扣款50元外，视情况分 别按迟到、早退、旷工处罚，双方均通报批评;员工直接领导负连带责 任，罚款30元。 3.5.2 因公未打卡且事后当天又不作考勤说明的，按迟到、早退处罚。 3.5.3 因私未打卡且事后当天又不作考勤说明的，按旷工予以处罚。 3.5.4 未执行公司《请销假管理规定》者，按旷工予以处罚。 4.0 执行部门 4.1 办公室负责本规定的执行。 4.2 各部门负责考勤统计。 4.3 财务部负责发放工资。 5.0 考勤操作程序 5.1 部门考勤员每月统计汇总本部门员工出勤情况,部门经理审核签字，于每月 最后一天将《员工考勤表》送办公室。 29 5.2 办公室考勤员负责公司员工月度考勤的统计、汇总。 6.0 支持文件 6.1《员工加班管理规定》 6.2《员工请销假管理规定》 7.0 质量记录 7.1 《签卡证明》 QRXZ01701 30 印章及证照管理规定 1.0 目的:为加强管理，正确使用公司、管理处公章、财务印章及做好公司及下属管理处各类证件的管理工作，特制定本规定。 2.0 范围:适用于公司所有申请用印部门及公司、管理处各类证件的管理。 3.0 分类: 3.1印章分为公司公章、部门章、公司及管理处财务专用章、法人代表及总经理私章。 3.2证件分为公司及管理处营业执照正本、副本，公司及管理处组织机构代码证正本、副本及代码副证，公司及管理处税务登记证正本、副本。 4.0 管理规定 4.1印章的使用 4.1.1 对与公司经营有关联、涉及政策性问题、与政府部门联系或以公司名义行文，盖公司公章。 4.1.2 以公司名义签订的各种合同，盖公司行政印章，以下属管理处名义签订的各种合同，盖下属管理处印章 4.1.3 因财税工作需要，与银行、税务等单位行文或工作联系等，盖公司公章和财务专用章，如需则加盖法人代表或总经理、出纳私章。 4.1.4 各部门在经办业务的权责范围内，盖部门章。 4.2 印章的监用 4.2.1 公司公章由办公室监用。 4.2.2 公司及各管理处财务专用章由公司及各管理处财务部负责人或财务部指定专人监用。 4.2.3 法人代表或总经理私章由相关人员自行监用或授权相关人员监用。 4.2.4 部门印章由各部门负责人或负责人指定专人监用。 4.3 用印 4.3.1 公司公章用印。 4.3.1.1 文件需用印时，所需部门申请人填写《用印申请单》并附需盖印文件原稿报部门经理签认后送办公室;办公室负责人审核签认后，办公室行政人员依次送需用印部门主管领导及总经理审批。 31 4.3.1.2 印章管理人员根据《用印申请单》的审批情况,在需用印文件上盖印,并留存用印材料复印件连同《用印申请单》一起存档。 4.3.2财务专用章及私章用印 4.3.2.1财务专用章与私人章要做到公、私章分离。 4.3.2.2财务专用章用印时需由印章管理人填写《用印登记表》。 4.3.2.3如所需用印文件涉及到公司重大权益时,需由用印人填写《用印申请单》,公司总经理签认后,送印章管理人员用印, 管理人填写《用印登记表》，留存用印材料复印件并附《用印申请表》存档。 4.3.3部门章用印 4.3.3.1各部门在经办业务的权责范围内，盖部门章。 4.3.3.2部门负责人对部门用印负责,印章管理人根据用印情况填写《用印登记表》。 4.3.3.3如部门需用印文件涉及到部门及公司重大权益时,需由用印人填写《用印申请单》,公司总经理签认后,送印章管理人员用印, 管理人填写《用印登记表》，留存用印材料复印件并附《用印申请单》存档。 4.4各种印章由监用人负责保管,如有遗失或误用情况，由监用人全权负责。 4.5公司及下属管理处各类公章原则上不得携带外出,特殊情况下,必须经公司总经理批准同意后,方可携带外出。 4.6监用人对未经核准文件，不得擅自用印，如因公章使用不当造成损失的，应究其相应责任。 4.7各种印章遗失时，除立即向上级报告备案外，应依法公告作废。 4.8证件的管理 4.7.1公司营业执照、组织机构代码证由公司办公室负责人指定专人保管;各下属管理处营业执照、组织机构代码证正本原件由办公室保管,管理处留存复印件，副本原件由管理处负责人指定专人保管。 4.7.2公司及各下属管理处税务登记证由公司及各下属管理处财务负责人指定专人保管。 4.7.3 公司及下属管理处各类证件的年审由办公室行政人员统一进行年审，特殊情况下，不便于公司统一进行年审的，可由各下属管理处指定专人自行进行年审， 32 年审完毕后，各证件正本原件归还公司办公室，管理处留存复印件，原未年审证件复印件作废。 4.7.4公司各部门如因工作需要需借用公司及下属管理处各类证件原件时须填写《证件借用登记表》经公司总经理批准同意后,证件保管人方可借出。 4.7.5证件保管人未经总经理批准，不得擅自外借证件，否则应究其相应责任。 4.7.6证件借用人应依法使用各证件,如使用不当造成损失的,公司将依法追究其责任。 4.7.7各种证件遗失时，除立即向上级报告备案外，应依法公告作废。 5.0 质量记录: 10.1《用印申请表》 QRXZ01801 10.2《用印登记表》 QRXZ01802 10.3《证件借用登记表》 QRXZ01803 33 员工离职管理规定 1.0 目的:为使公司员工离职有据所循，工作不受影响，特制定本规定。 2.0 范围:公司所有员工。 3.0 员工离职区分 3.1 辞职:因员工个人原因辞去工作。 3.2 辞退:员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司经济性裁员者。 3.3 开除:严重违反公司规章制度或有违法犯罪行为者。 3.4 自动离职:员工无故旷工3日(含第三日)以上脱离其工作岗位自动生效。 3.5 辞职应提前一个月书面提出申请。 3.6 辞退/开除者即时办理手续。 4.0 离职手续 4.1 员工辞职:辞职员工填写《辞职申请单》，报部门经理、办公室、主管领导、 总经理审批。 4.2 辞退/开除:用人部门开具《辞退/开除员工通知单》，报办公室审核，总经理审批。 4.3 离职人员持已批准的《员工辞职申请单》、《辞退/开除员工通知单》和《员 工离职手续单》到本部门办理移交手续。 4.4 部门负责人或负责人指定接管人接收离职者原职务上保管及办理中的账册、 各种文件资料、领用的工具、文具等，由部门经理签字。 4.5 到相关部门办理移交手续，即业务相关的资料及未办理完毕的工作，是否在 财务部有借款、挂账等，相关部门经理签字后送办公室审核。 4.6办公室负责收取办公用品、固定资产、各种牌证、钥匙等，办公室主任审核 签字后送交财务室。 4.7 财务部核算离职人员的制服、培训、社保、房租、水电、管理等各项扣款费 用，并汇总各项费用，核定实发资金，报总经理审批，由财务部发放离职者 的工资。 4.8仓管员负责回收制服、工具、材料等，并予以核算。 4.9 办公室通知相关部门检查离职员工的手续办理情况。 34 4.10 办公室作人事资料的变更，将离职人员的相关资料存入离职人员档案中以 备核查。 5.0 质量记录 5.1《辞职申请单》 QRXZ01901 5.2《辞退/开除员工通知单》 QRXZ01902 5.3《员工离职手续单》 QRXZ01903 35 员工仪容仪表管理规定 1.0 目的 规范公司员工的服务工作,树立良好的服务形象,为顾客提供优质的服务. 2.0 范围 适用于公司全体员工的服务工作 3.0 内容 3.1 着装 3.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁。不得敞开外衣，不得将衣袖、衣裤卷起。 3.1.2 上班统一佩带工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。 3.1.3 鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘;女员 工统一着肉色长统袜。 3.1.4在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。 3.1.5男、女员工在上班时间不得戴太阳眼镜。 3.2男、女员工不得留奇异发型，男士不留长发。 3.3保持手部干净，不留长指甲，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。 3.4上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 3.5女员工应淡妆打扮，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得戴款式夸张的首饰。 3.6每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理 仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。 3.7在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得嬉戏打闹。 3.8接待客人来访时，须站立，抬头挺胸，以精神饱满、微笑的面容与客户接触。 对待客人应一视同仁，不得厚此薄彼。 36 办公环境及设备管理规定 1.0目的:规范公司办公区设备管理;加强办公区域的内部管理，营造良好的办公环境，提高工作效率和质量。 2.0范围:适用于公司各部门及员工 3.0内容: 3.1办公环境管理 3.1.1办公区的桌、台、椅、凳均需按规定位置放置，不得随意调整。 3.1.2公司各部门员工上班前需检查各自所属的贵重办公物品，如发现丢失及损坏应及时向部门负责人及办公室报告，以便采取相应的补救措施。 3.1.3上班时应保持桌面整洁、有序，不允许摆放与工作无关的物品;下班时应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。 3.1.4前台接待人员应在上班前十五分钟打开办公区的照明设备、空调通风设备，检查办公区物品摆放是否整齐、有序。 3.1.5办公时间应保持办公室肃静，工作时间不得高声喧哗。 3.1.6工作时间不离岗、串岗;不聚众聊天;不打瞌睡。 3.1.7上班时间不得在办公区域内吃零食;吸烟需到吸烟区。 3.1.8上班时间，严禁炒股或办私事，因公外出应向本部门负责人请假，说明去向和工作内容。 3.1.9下班时应关闭电脑，最后一个离开公司的员工应人走灯熄，关好门窗、冷气。 3.1.10参加各类会议，应按时到会，保持会场肃静，对重要事项应做好记录。 3.1.11各员工应爱护公物，节约使用办公用品。 3.2常用办公设备 3.2.1办公文具 3.2.1.1公司文具由办公室负责管理，员工可由办公室领取办公文具。 3.2.1.2员工不可浪费或多领用公司文具。 3.2.1.3保管好个人办公文具，摆放整齐、有序。 3.2.2 办公电话 37 3.2.2.1办公电话为方便工作处理公务之用，上班时间打私人电话不得超过三分钟，如特殊情况需打长途电话，须经部门负责人审批，到办公室登记后，方可操作。 3.2.2.2禁止拨打声讯电话。 3.2.2.3凡使用办公电话者，必须爱护电话设备，不得随意拆卸电话机，如若造成话机损坏及线路故障，应照价赔偿。 3.2.2.4外来人员未经许可，不得使用办公电话。 3.2.3电脑 3.2.3.1员工应掌握电脑操作技能，遵守操作规程，注意安全操作，以防设备损坏。外来人员禁止操作本公司电脑，特殊情况需由所操作电脑负责人陪同下使用。 3.2.3.2电脑应避免频繁开关机，暂不用时可将其转入休眠状态，下班时应关闭电脑。 3.2.3.3正确使用电脑,详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。 3.2.3.4员工不得在公司电脑上私自安装游戏软件及其他未经许可的工具软件(以免感染电脑病毒)，更不允许在工作时间玩电脑游戏。 3.2.3.5如需要安装或更新办公软件，应通知计算机管理人员进行安装。(如公司暂无此软件，员工需填写申购单由部门负责人及领导审批后进行采购。) 3.2.3.6鉴于电脑病毒及各类恶意程序的更新速度快、种类繁多等特点，暂不进行统一定期的杀毒，如发现电脑工作异常应及时通知计算机管理人员予以处理。 3.2.3.7凡涉秘材料的存储和有关操作系统的密码应采取相应的保护措施，任何员工不得窃取、泄露相关材料及密码。 3.2.3.8正确使用互联网，提高安全意识;严禁在网络上传送涉秘文件。 3.2.3.9严禁员工私自安装电脑外设，如有需要应经领导许可由专门人员进行安装。 3.2.3.10员工要爱护电脑设备，发生故障应及时报告办公室。 3.2.4打印机 3.2.4.1正确使用打印机，详细程序按有关操作说明的指导进行操作。 3.2.4.2打印机应避免频繁开关机操作。 3.2.4.3打印文稿前应仔细做好校对再打印，以免造成不必要的浪费。 38 3.2.4.4为节约纸张，打印可以使用旧纸张旧文稿打印，但绝对禁止利用表面有破损、装订过的纸张打印。 3.2.4.5各打印机由各负责人进行日常维护保养，发生故障应及时报告办公室，由办公室进行维修处理。 3.2.5复印机 3.2.5.1复印机一般情况下每天开机、关机各一次，尽量避免频繁开关。 3.2.5.2复印机作为公司内部办公设备，用于复印非保密性材料，原则上不对外开放，但可采取收费制度对外(具体标准另行拟定)，由专业人员操作。 3.2.5.3复印机由办公室负责管理、使用和保养，未经批准，其他人员不得擅自处理。 3.2.5.4凡涉秘文件以及有关规定禁止复印外传的资料，一律禁止复印，违者追究责任。 3.2.5.5正确使用复印机(参照复印机使用注意事项)，遵守操作规程。 3.2.6传真机 3.2.6.1传真机一般情况下保持24小时开机。正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明进行操作。 3.2.6.2前台工作人员应注意随时检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定。 3.2.6.3发送传真实行一级审批制度:部门传真由部门负责人审批;公司,管理处的传真由公司办公室,管理处经理审批。 3.2.6.4.接收传真应将传真的有关内容及时转交到办公室，办公室根据传真内容做好相关文件处理。 3.2.7碎纸机 3.2.7.1碎纸机是对公司部分机密文件及草稿进行销毁的工具，普通文稿无须利用碎纸机进行销毁。 3.2.7.2.碎纸前应将文稿的装订物或粘性物取出，以免损坏机器。 3.2.7.3按照碎纸机要求，一次不得超过三张复印纸的厚度。 3.2.7.4当碎纸机箱内碎纸已满，应及时清理方可继续操作。 3.2.8装订机、塑封机 3.2.8.1正确使用装订机，使用规范纸张装订，不得将不符规格的纸张及其他异 39 物进行装订。 3.2.8.2正确使用塑封机，使用标准塑封纸张塑封，并且调节好温度，塑封结束应及时关闭电源。 3.2.8.3装订与塑封文件前应做好校对工作，以免造成浪费。 3.2.8.4如发现装订机、塑封机出现故障应及时报办公室进行维修。 40 司机行车管理规定 1.0司机行车及工作管理目的:完善司机人员行车管理，提升其工作效率及工作品质，确保公司车辆使 用及时、合理及安全化。 1.1范围:本公司所有公务用车。 1.3工作规定: 1.3.1公务用车辆由办公室负责管理，分别按车号设册登记管理。 1.3.2司机人员要求上班时间穿工作服，佩带工作牌。 1.3.3司机每日上下班须打卡，加班时间以考勤卡时间为准。 1.3.4上班时间，如不出车时，司机须在自己的办公地点等待，车辆应停放在指 定位置待命。 1.3.5司机人员接送来宾及人员，应具备基本礼貌礼仪，以将客人、 来宾送至目 的地大门口为原则，不得将车辆未驶进目的地即让客人下车步行。 1.3.6车内不准吸烟。本公司员工在车内吸烟时，应有礼貌地制止;公司外的客 人在车内吸烟时，可婉转告知本公司陪同人，但不能直接制止。 1.3.7司机对乘车人要热情、礼貌，说话应文明。车内客人谈话时，除非客人主 动搭话，不准随便插嘴。 1.3.8外出行车时司机不得以任何理由故意刁难用车人。 1.3.9行车时不遵守交通规则，违章罚款费用由行车司机本人自理。 1.3.10司机的手机应24小时开机，随时听从公司领导或管理人员的安排，如情 况特殊关机的，事后一定要说明原因。 1.3.11司机可利用平时在公司空闲时间维护保养车辆，确实需节假日保养车辆的， 需提前一天向上级报告，经办公室批准后方可修车。 1.3.12司机证件年审需提前一周填写申请单，交办公室审批，每年仅限一次，每 次限三到四天，超过时间按事假处理，公司不报销办证的任何费用。 1.3.13各种车辆的附带资料，除行车执照、保险卡由各使用人携带外，其余均由 办公室保管，不得遗失，如该车转移时应办理车辆转籍手续，并将该车各种 资料随车转移。 1.3.14公务用车辆各司机人员应于规定日期，自行前往指定监理所受检，如逾期 未受检验致遭罚款处分者，其费用由司机人员自行负担。 41 1.4行车规定: 1.4.1需申请用车部门，由用车人提前填写《派车单》(临时、紧急情况除外)， 经部门经理核准后，交办公室主任批准方有效。 1.4.2车辆调度原则以《派车单》送达先后顺序及办理事务的轻重缓急程度安排车辆。 1.4.3车辆返回或出车前半小时，司机人员需认真检查车辆安全状况(油、水、 电)，以确保车辆正常运行。 1.4.4司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。 1.4.5司机行车外出，凭部门经理和办公室主任签核后的派车单方可外出，不得 私自开车外出，否则按行车里程所需油费两倍罚款。派车单每周统一交办公 室存档。 1.4.6司机必须服从办公室主任的调度统一指挥，不得以任何理由拒绝出车。 1.4.7外出行车时，车辆如在签核的时间内不能及时返回，行车司机需及时同通 知办公室主任，以利调度。 1.4.8为确保夜间车辆安全，公务用车返回应停在指定位置。 1.4.9司机人员每日行车必须认真填写《行车登记表》，经使用者签认实际使用时 间及里程后，于次日交办公室主任审核，《行车登记表》作为油费、路桥费、 停车费报销的依据，否则费用不予报销。 2.0公司车辆保养目的:使本公司所有车辆状况良好，减低车辆维修成本，以保证车况最佳性能。 2.1范围:公司所有车辆。 2.2内容: 2.2.1公司所有车辆所属司机应确实遵守车辆保养规范的执行，维护车辆最佳状况。 2.2.2随时应注意轮胎气压情形。 2.2.3对于车辆操控若觉异常应立即进厂检查。 2.2.4随时防范车辆备件失窃或损坏。 2.2.5至少每周洗车一次，但若遇下雨淤泥，车身应随时注意外观清洁干净。 42 2.2.6随时注意里程数，于固定里程更换汽油、齿轮没等例行车辆保养。 2.2.7车内应保持整洁，不得零乱堆置杂物。 2.2.8所有维修记录应详尽填写，累积经验，防范类似事件的发生。 2.2.9所有车辆随车附车辆保养手册，应熟读详记，保持最佳车况。 3.0行车肇事管理目的:为使车辆肇事处理规范化、标准化，特制定本办法。 3.1范围:公司所有车辆。 3.2肇事定义: 3.2.1汽车相撞或为他种车辆相撞，致双方或一方有损害伤亡者。 3.2.2汽车撞及人畜，路旁建筑物及其他物品，致损害伤亡者。 3.2.3汽车行使失慎倾倒，及他人故意置障碍物于路中，因撞及或倾翻，致人或 车辆有伤亡或损害者。 3.2.4汽车行驶遭受意外的事变，如公路、桥梁、涵洞、隧道突然崩塌，损坏致 人或车有伤亡或损害者。 3.2.5这里所称损害，包括足以致本公司遭受任何的轻微损失及请求保险理赔。 3.3肇事的处理: 3.3.1肇事发生后迅速以电话通知公司，若车辆有较大的损害，人员有严重伤亡 时，即报交警112，并通知办公室协助处理。 3.3.2办公室接获肇事通知时，应立即向办公室主任报告，并迅速往肇事地点查勘处理。 3.3.3应先急救伤患，留下人员从各种角度拍照，而后查勘现场。 3.3.4尽量寻觅目睹肇事的第三者作证，并记明姓名住址。 3.3.5肇事发生后两天内以书面请求理赔及写汽车肇事报告呈报办公室主任。 3.4肇事报告应包括下列事项，勘查现场时尤应注意。 3.4.1肇事地点、时间、气候。 3.4.2肇事原因(研判现场影响肇事因素，动与静物的状态及车辆和行人进行方 向与位置等情形)。 3.4.3肇事车号(包括对方车)。 3.4.4驾驶者(包括对方车)姓名住址。 3.4.5损害情形(包括对方车及乘客财产的损失)。 43 3.4.6伤亡人员姓名及伤亡原因与情形和救护的方法。 3.5肇事过失的处分: 3.5.1肇事驾驶员除负责刑事民事责任，违章部分外的处分依本章规定办理。 3.5.2经本公司签订其应负肇事责任者按其肇事理赔次数，依下列规定予以过失处分: 肇事处分 一次理赔总数 备注 第一次 第二次 第三次 第四次 1000元以下 申诫 记过 记大过 除名 1年内 1000~3000元 记过 记大过 除名 1年内 3000~5000元 记大过 除名 1年内 5000元以上 除名 1年内 3.5.3肇事后经法院判决缓刑者，准予留用，经判决徒刑者，自判决之日起予以 解雇，并令其赔偿肇事应付的金额。 3.5.4肇事后畏罪潜逃者，除请司法机关辑办外，并即予解雇。 3.6肇事赔偿:行车肇事责任判明后，如当事双方愿成立和解，得当场查明损害 赔偿依下列规定分别处理: 3.6.1责任属于对方车辆或行人的过失，保险公司概不负赔偿之责。 3.6.2肇事责任属于公司驾驶员的过失，其赔偿款项由保险公司负担，但若肇事 赔偿金额超过保险金额时，其超过金额须由该汽车使用人负担。 3.6.3肇事责任属于公司驾驶员与对方驾驶员或第三者共同过失的，按各方负责 任之比率分担，其损害赔偿照前款办理。 3.6.4肇事后对方车辆逃逸能制止而未制止，或对方车号能注意而未注意，致使 肇事责任无从判明或追究者，所造成的损害赔偿，由肇事驾驶员负责照本款 第二条办理。 3.6质量记录 3.6.1《派车单》 TLPM-QR63002 3.6.2《行车登记表》 QRXZ02301 44 第四部分 物业管理实务 第一章、 物业管理基本概念 第一节、 物业与物业管理 学习目标: 1、 了解物业的概念与特征 2、 了解物业管理的概念与特征 一、物业 (一)物业的概念 “物业”(Property)是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地。物业的概念侧重于使用、服务和管理角度，和“房地产”、“不动产”概念上有所区别。房地产一般为广义概念，贯穿于房屋的开发、销售、使用及管理过程;不动产则强调其不便于移动的特性。 物业可分为居住物业、商业物业、工业物业和其他物业多种类型，其土地使用年限不同。 (二)物业的特征 1、固定性:不可移动。因此规划中强调具有长远观念，与周边环境相融合。 2、耐久性:数十年的使用时间甚至更长，要求精心施工以保证质量。 3、多样性:各用途导致的各类型多样化，显示地域性风采。 4、高值性:有使用价值、观赏价值。其综合价值很高，物业管理的重要功能就是使物业保值、增值。 5、权益性:包含土地使用权和房屋所有权。物业在收益、管理、使用等方面的权利可以分离。如为公共小区，其权益还有共有权、成员权、投票权等。 二、 物业管理 (一)物业管理的概念 物业管理(Property Management)是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业 服务合同 环保管家服务合同免费下载技术服务合同下载技术服务合同模板下载服务合同范本档案数字化服务合同 约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护区域内的环境卫生和秩序的活动。 属于广义的房地产概念的售后服务环节，与房地产开发环节分别构成房地产 45 过程中“产品”与“服务”两个基本要素。 与国内传统的房地产管理相比，具有“一体化、科学化、社会化、规范化”及“全面性”的特征。 (二)物业管理的起源及在我国的发展历程 物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时物业从自用转向租赁经营，因此要求更为适宜的管理手段来改善居住环境、提高物业经济效益。 国内的物业管理自改革开放初期于深圳起步，如今已发展成房地产行业中一个不可或缺的组成部分、品牌美誉度高低的重要标志。 20余年间，物业管理行业的发展趋势大致可分为:萌芽期(1981年-1988年，万科物业成立)，成长期(1989年-1997年，中海物业拓展)，拓展期(1998年-2005年众多优秀物业企业涌现，对外大规模的拓展市场)，到战略调整期(2005年以后，万科、中海、金地等行业品牌相继由扩张转为收缩)。 (三)物业管理的特性 1、覆盖适用面广:从20世纪80年代起，物业管理从香港及国外传播到国内，目前全国各大城市均有发展，因此地域性广。从管理对象上来看，对任何物业均可实施物业管理。 2、服务性强:以管理为手段，以服务为宗旨，以效益为目的。 3、专业性强:涉及客户服务、建筑工程、电气设备、给排水、暖通、智能化、安全管理、环境管理及企业内部的财务管理、人事管理等多个工种，要求工作人员成为复合型人才，具有专业上的深度和知识面上的广度。 4、业主为主导:物业管理以服务为宗旨，企业通过对业主的服务取得效益。 5、物业管理与社区管理相结合:在文化卫生、民事调解、人口管理等方面配合政府基层单位工作，同时丰富自身内涵。 (四)物业管理行业的现状 目前，物业管理在国内已形成近1000亿产值的市场规模。预计今后10年，每年还将有5亿平方以上的房地产新增开发量，因此前景广阔，被誉为“朝阳行业”。但另一方面，物业管理因各地区经济水平不同而各异，发展很不均衡。在发达城市如深、京、沪及周边等地，普遍达到了90%以上的覆盖率，但其他大部分地区的覆盖率不足40%。全国还有10个省、自治区未产生过一级资质企业。 46 大批高水平的物管企业聚集在深、京、沪等经济发达地区，展开白热化的激烈竞争。 由于物业管理公司进入门槛较低，新建物业公司数量每年均保持较大增幅。如深圳1998年有物管企业200家，2001年有1100家，2005年为2800家。其中，房地产开发自有物管的比例占90%以上。以深圳为例，只有少数物业公司是独立运作，部分是政府后勤管理单位改制而来，如龙城、莲花、新东升等，仍具有一定的政府资源;还有中海、金地等进行战略调整时，相当规模的外拓项目资源被分流，成立了新的企业进行管理，如开元国际、公元等。 第二章、 物业管理的主要内容与过程 学习目标: 熟悉物业管理的工作内容，能够全面实施物业管理合同。 一、物业管理的主要内容 (一)物业管理的接管验收 根据物业管理合同，制订物业的接管验收 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。对公共设施、公共设备进行查验;接收相关物业资料;接收产权资料，对上述资料登记造册。 (二)物业管理方案的制定 1、建立管理架构和编制; 2、早期介入中了解规划、设计、施工等情况并提出合理化建议; 3、根据合同及物业特性，制定综合性的管理、经营与服务措施; 4、制定各项物业 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ; 5、制定管理费用收支计划，并控制预算; (三)客户管理服务 1、入住及装修服务; 2、沟通、回访，接待客户日常来电、来函、来访，处理客户投诉; 3、拟写物业管理的常用文书; 4、建立与管理物业管理档案; 6、测算并收取物业管理费用; 7、对专项维修资金的使用进行管理; 47 8、社区文化活动。 (四)房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务 1、向业主及使用人说明建筑及附属设施的功能及使用注意事项，并进行安 全管理; 2、制定房屋及附属设备设施的维修养护计划; 3、对房屋进行日常养护和维修; 4、监管二次装修工程; 5、对特种设备的委托养护进行管理; 6、对智能化设备进行管理; 7、编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、改造、更新预算方案。 (五)安全管理 1、制定安全管理方案，提供安保服务; 2、消防安全管理; 3、车辆停放及行驶管理; 4、突发事件管理。 (六)环境管理 1、防治物业区域内的环境污染; 2、对公共区域的卫生保洁服务; 3、绿化养护、设置; 4、消杀防疫工作。 (七)社区文化及多种经营 1、提供特约性服务; 2、针对物业及使用人特点，开展丰富多彩的文化活动。 第三章、物业管理的基本原则 学习目标:掌握物业管理的基本原则。 一、权责分明原则 在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与 责任非常明确;物业管理企业内部各部门的权责非常明确。物业管理权是物业管 48 理中的根本问题，它的基础是产权，由业主大会赋予物业管理企业。 二、服务第一原则 物业管理虽然名为管理，但宗旨是在于服务。管理的指向是“物”，服务的指向是“人”，服务是管理的载体，是企业“产品”的载体。 三、统一管理原则 在以一个宗地范围形成的物业管理区域内，实行一体化的管理。可以把专项服务委托给专业性服务企业以提供专业高效的服务，但不允许把主要的管理业务外包甚至全部外包，避免多头管理带来的分歧，保证服务质量。 四、收费合理原则 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，提供质价相符、物有所值甚至物超所值的服务。物业管理专项维修资金要依法管理和使用。 五、依法行事原则 做好物业管理的基本保证是依法行事。从如何签定物业服务合同，如何制定规章制度，如何处理对内对外关系，如何实施物业经营，如何收费等，都涉及到相关的法律法规。 第四章、 物业管理的服务质量标准 学习目标:掌握物业管理的服务质量标准。 一、法律法规及考评要求达到的标准 这方面主要有2000年颁布的“建住房物第008号文”，即建设部制定的《全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及评分细则》。总分值为100分，采取扣分制，内容详细涵盖了各类型的物业管理的十大方面。 其他还有〈普通住宅小区物业管理服务等级标准〉、〈城市新建住宅小区管理办法〉、〈物业管理条例〉、〈业主大会规程〉、〈前期物业管理招标投标管理暂行办法〉、〈物业服务收费管理办法〉、〈城市房屋修缮管理规定〉等法律法规。 二、企业内部标准 作为一个新兴产业，物业行业的企业普遍实行了ISO9000质量管理体系、ISO14000环境质量管理体系及ISO18000职业健康安全管理体系。它们是企业为 49 达到相关考评标准、满足法律法规要求及出于自身经营发展的需要，制定的系统化的管理方针、目标、程序、及标准。 三、业主与物业管理企业约定的服务质量标准 在不同类型与档次的物业，业主可要求达到相适应的物业服务质量或提供特约型服务，写入〈物业管理委托合同〉并与物业管理企业约定执行。 第五章、 物业管理人员的素质要求 学习目标:了解物业管理从业人员人员应当具备的各项素质。 一、物业管理人员应当具有高尚的职业道德素质 物业管理人员要有很强的法制观念，在复杂情况下依照法律法规，热心、沉着、耐心的做好每项工作;有很强的责任心，工作认真，恪守尽职;有高尚的道德品质，诚实守信，谦虚谨慎，文明礼貌。物业管理人员可能在工作中接触到业主的私人信息，注意保守机密。具有高尚的道德素质是成为名优秀的物业管理人的先决条件。 二、物业管理人员应当具备的个人素质 具有较强的语言表达和沟通能力，具有良好的心理素质和个人仪表，拥有健康的个人形象和体魄。 三、物业管理人员应当具有的专业知识与技能 具有企业管理、工程、安全、财务、环境、客户服务等各工种的现代物业管理专业知识，并且提倡一专多能，通过学习成为“复合型”人才，才能胜任物业管理的行业特点。 第六章、 各类型物业的物业管理内容 学习目标:掌握各类型物业主要是住宅区、写字楼物业的管理特性与要求。 一、住宅区物业管理 (一)目标 赢得社会效益、经济效益环境效益; (二)管理要求: 主要依据〈全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则〉、〈普通住宅小区物 50 业管理服务等级标准〉及其他规定和要求。 二、写字楼物业管理 (一)写字楼含义: 是指供各种政府机构和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的大厦。在写字楼集中的地区往往形成城市的“中心商务区”，成为现代城市发展的重要组成部分。 (二)写字楼类型: 1、按建筑面积划分:1万平方米以下为小型写字楼;1—3万为中型写字楼;3 万平方米为大型写字楼。 2、按功能划分:单纯型写字楼、商住两用型、综合型写字楼。 3、按现代化程度划分:非智能型与智能型，指是否具有通信自动化(CA)、办 公自动化(OA)、建筑及消防设备自动化(FA)、楼宇管理自动化(BA)、保 安自动化(SA)等系统，通常称为“5A”智能化。 4、按综合条件划分:甲级、乙级、丙级写字楼，主要在于地理位置、设施硬件、 服务软件方面的档次差异。 (三)写字楼特点: 1、单体建筑规模大，机构和人员集中; 2、使用时间集中，人员流动性大; 3、外观装饰标准高，内部空间分割灵活; 4、设备系统先进，智能化水平较高; 5、功能齐全，设施配套完善; 6、地理位置优越，交通条件良好。 (四)写字楼管理的方式: 分为委托服务型物业管理及自主经营型物业管理。 (五)写字楼管理的目标: 1、提供优越、舒适、安全的办公环境; 2、确保写字楼功能的正常发挥; 3、使物业保值、增值; 51 4、形成高档次、尊贵、和谐、健康、文明的大厦文化; 5、达到甚至超越〈全国物业管理示范大厦标准及评分细则〉。 (六)写字楼管理的特点: 1、注重服务的规范化; 2、确保设备的正常运行及安全管理工作常抓不懈; 3、经营型的物业管理:租赁及配套的商务服务功能; 4、环境布置方面的品位佳，科技含量大。 三、 商业场所物业管理(略) 四、 工业区物业管理(略) 五、 其他类型物业管理(略) 52 第五部分 物业管理法律法规(见黄皮书) 第六部分 房屋建筑基础知识及大厦设备设施概况 随着我国物业管理事业的发展，房屋建筑的基本构造知识和能看懂建筑施工图纸，是物业管理从业人员应具备的基本技术知识和技能。房屋建筑是供人们居住、生活、生产和进行社会活动的场所。 一、 房屋建筑的类型:分为工业建筑和民用建筑，本次讲民用建筑， 民用建筑是供人们生活、文化娱乐、医疗、商业、旅游、办公、居住等活动的房屋。 (一)按建筑物的用途分类:10类 1、 居住建筑:面广、量大，按层次可分为单层、多层和高层建 筑(国内规定8层以上，25M以上为高层); 2、 办公楼建筑:主要供给政府机关、企事业单位办公的房屋; 3、 教学建筑 4、 文化娱乐建筑:剧院、会堂、图书馆、博物馆、展览馆等; 5、 体育类建筑:提供人们进行体育活动的场所，它有体育场 (馆)、游泳馆、溜冰场; 6、 商业建筑:提供人们商品的建筑场所，如商场、超市、饭店 7、 旅游建筑:宾馆、旅店、招待所等主要供流动人员的住宿和 生活的建筑; 8、 医疗建筑:医院、疗养院; 9、 交通、邮电类建筑:侯机楼、火车站、汽车站、客船码头， 邮电大楼等用于交通、通讯的人与物交流、集散的建筑; 10、 其他建筑:司法、公安使用的特殊建筑，市政公共设施使用 的房屋如:加油站、煤气站、消防站等。 (二)按建筑结构类型和材料分类:4类 1、 砖木结构房屋:主要为砖石和木材建造，如老民居、古建筑， 50年代初期的民房; 2、 砖混结构房屋:主要有砖、石和混凝土组成，砖墙、钢筋混 53 凝土楼板、大梁、过梁、屋架等; 3、 钢筋混凝土结构房屋:目前多层的工业厂房、商场、办公楼; 4、 钢结构的房屋:钢材—型钢构造，如上海宝钢、金茂大厦、 深圳地王大厦的超高层建筑。 (三)按建筑物承重受力方式分类 1、 墙承重结构的房屋 2、 构架式承重结构的房屋 3、 筒体结构或框架筒体结构骨架的房屋 大厦即为框架加剪力墙结构 4、 大空间结构承重的房屋。 (四)按建筑物的层次分类 1、 低层建筑:1~3层的房屋，如别墅 、幼儿园，。。。。 2、 多层建筑:4~7层的房屋，多为住宅，办公用房 3、 高层建筑:8层及8 ~40层，高度为25M~100M时为高层建 筑;40层以上，高度超过100M时为超高层建筑 二、 房屋构造的组成:基础(地下室)、主体结构(墙、柱、梁、板或屋架)、 门窗、屋面(保温、隔热、防水层)、楼面和地面(含楼梯)、以及水电、空 调、煤气、电梯系统。。。 三、 中心商务大厦概况 1、建筑概况 深圳中心商务大厦发展商为贵联集团，地理位置优越，位于CBD中心区深圳市福田中心区福华一路88号，毗邻五洲宾馆、高交会馆、会展中心、地铁出口。大厦甲级写字楼为规划设计蓝本，倡导新世纪CBD核心阳光商务、5A智能营造高效商务空间。大厦占地面积4719.3平方米，建筑面积53766.98平方米，其中商业面积9858.63平方米，办公面积33342.42平方米，绿化面积2500平方米。中心商务大厦为主体大楼，地面25层，地下2层，楼宇高度99.83米(119.17M)，已于二OO三年七月三十日入伙。 有些常用数据需要大家了解: 裙楼:4.5M(1F~2F为6M),中心大堂:10.6M,夹层:2.19M, 五层: 3.7M(3.69M), 25F:4.07M, 26F~屋面:9.46F, 54 -1F:5.03M, -2F:4.2M 2、设备设施概况 根据设备使用功能分为六大类:强电、弱电、消防、给排水、电梯、空调系统。 强电系统:由高压配电设备、低压配电设备、变压器及附属设备、发电机组、 末端配电柜,箱,、外围效果照明组成。主要设备10KV高压环网柜2台～干 式变压器4台4500KFA～柴油发电机1台800 KFA/600KW～低压进线计量柜、 电容补偿柜、联络柜36个 弱电系统:由BAS系统，水电抄表系统，信息发布系统，闭路监控系统组成。 空调系统:系统主要采用冷水主机加风机盘管加新风系统。主要设备为开利牌600冷吨离心式冷水机组3台，300冷吨螺杆式冷水机组1台。 电梯系统:奥的斯豪华电梯10台，其中消防梯1台，客梯9台。 消防系统:由火灾自动报警系统、消防水系统、气体灭火系统、防排烟系统、紧急广播和对讲系统、干粉灭火器、防火门七部分组成。采用智能火灾报警控制机NF—3E/日本、日探系统，智能烟感光电器/普通型烟感1506,个。 给排水系统:主要设备为 高区水泵I=42.5A，P=22KW，流量=30m3/H, 扬程=150m3台，低区水泵 I=15.4A，P=7.5KW，流量=12.6m3/H, 扬程=100m3台 大厦主要配套设施有:大型地下机械停车场车位228个;附设有空中花园和多功能商业会所3800平方米。 智能化大厦 ?通讯自动化:大厦通讯采用三类电缆及单模光纤为骨干，宽频互动网络适应网络技术高速发展，可实现高速宽带上网的需求，且能够对语音、数据、图像综合传输进行交换和处理。设置GPRS系统、地下室、各楼层、电梯井道场安装无线通讯信号放大装置、通讯无信号盲区。程控交换机提供2500门电话的容量，内部语音通讯畅顺。 ?办公自动化:综合布线系统为办公自动化的实现提供了硬件基础，大厦可提供DDN、ISDN、ADSL、直线电话、IP局域网、光纤骨干网INTERNET的接口、有线电视接口，5A智能化得以全面实现。 ?楼宇管理自动化:大厦管理运用综合自动化全电脑控制模式(13A系统)，实 55 现了空调、供配电、照明、保安、停车场、电梯、消防等的自动监测与控制;既满足大厦的使用要求，为用户提供了方便，又达到节能、安全的效果。水电、中央空调系统实行了远程计量，这样大大提高了计量的精确度;机械停车更是即省空间，又方便安全。 ?安管监控自动化:保安监控主要以闭路电视监控、电子巡更系统为主，实现了全楼无监控死角，二十四小时全天候自动化监控，保证大厦安全。 ?消防自动化:采用智能火灾报警控制机NF—3E，并有计算机参与同步管理，提高报警的准确率，真正做到防患于未燃。 以上就简要介绍到这里，以后如果需要，我们再选时间进行交流学习，谢谢大家～ 第七部分 消防治安常识 一、消防知识: 1、 消防工作实行“预防为主、防消结合”的方针。 2、 一般火灾的灭火方法有:冷却法、隔离法、窒息法、抑制法。 3、 消防“四会”会报警、会组织疏散人员、会使用灭火器、会扑救初起火灾。 4、 消防工作坚持谁主管，谁负责的原则。 5、 我国的消防工作由国务院领导，由地方各级人民政府负责。 6、 燃烧必须具备的三个条件是可燃物、助燃物、着火源。 7、 初起火灾扑救的最佳时间是5—7分钟。 8、 《中华人民共和国消防法》施行的时间是1998年9月1日。 9、 建筑物内部人员疏散的唯一途径是消防通道。 10、 大厦内明火作业时需办理动火作业票。 11、 高层建筑的火灾危险性突出表现为:蔓延快、燃烧猛、难逃生、难扑救。 12、 高层建筑消防管理“三严格”是:用火、用电、吸烟。 13、 如何报警:拔打火警电话119，准确讲清起火单位名称、所在地区、道 路、门牌号码，起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名以及所使用报 警的电话号码等，并派人到路口迎接和引导消防车进入火场。 14、 灭火器的使用方法:手提灭火器，拔出保险销，操作者站在火焰上风有 效距离2,3米处，手握喷嘴对准火焰根部，并逐渐向前推移，直至火焰完 56 全熄灭，不留明火，以防复燃。灭火后，抬起灭火器压把，即停止喷射。 15、 发现火情，请迅速向大厦消防中心(电话:82033077)通报或打119报 警。 16、 发生火灾时，疏散救人时要用湿毛巾、衣物等捂住口鼻，避免被烟气呛 住导致窒息，要沿着紧急出口标示指示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因 烟气都悬浮在上部。 17、 发生火情时，不可乘坐客用电梯。 18、 发生火警时，消防中心利用消防广播，引导人群利用消防楼梯，向安全 地点疏散，迫降电梯至首层，切除非消防电源，启动相关防、排烟风机、消 防泵。 19、 普通喷淋头的动作温度是68?1摄氏度。 20、 火灾分为几类:A类指固体物质，B类指液体火灾和可熔化的固体物质 火灾，C类指气体，D类指金属。 21、 处理火灾事故“三不放过”原则是:(1)、事故原因分析不清不放过，(2)、 事故责任者和群众没有受到教育不放过，(3)、没有防范措施不放过。 22、 预防火灾有哪些基本措施:(1)、广泛开展防火宣传，普及消防常识，(2)、 建立健全防火规章制度，落实防火责任，(3)、经常开展防火检查及时整改 火险隐患。 23、 发生电气火灾的主要原因有:超负荷、短路、接触电阻过大、雷击或使 用不当等。 24、 火灾现场人员疏散的原则:先是着火层，而后是着火层以上各层，尽可 能往一楼疏散，若无法往下疏散时，则可疏散撤到着火层以上的避难层或天 台，对着火层以下的人员要作好安抚和疏散工作。对疏散下来的人员，应集 中在指定的附近空地上，由各单位清点人数，询问是否有人留在楼上。 25、 二装现场配备灭火器规定:按每一百平方米配备2个4公斤干粉灭火器。 二、治安防范: 1、《中华人民共和国治安管理处罚法》已由中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议于2005年8月28日通过，现予公布，自2006年3月1日起施行。 57 中华人民共和国主席 胡锦涛 2005年8月28日 中华人民共和国治安管理处罚法 (,,,,年,月,,日第十届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议通过) 2、保安工作的“四防”是指防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故。 3、物业治安管理的对象:人员的进出、物品的进出、车辆的进出管理。 4、管理方式:封闭式管理、开放式管理 封闭式管理特点:整个物业为封闭体系;物业入口有保安人员每天24小时守护;用户有专用通行证件;外来人员须征得物业内用户同意并办理登记手续方可入内。 开放式管理特点:商业楼宇一般采用开放型管理方式，用户无需办理专用通行证件，外来人员中要着装整洁就可自由进出。 5、治安管理的特点:受制性大;综合性强、管理难度大;服务性强。 6、治安管理的基本原则: (,)坚持“预防不主、防治结合”的原则; (,)坚持物业内的治安管理与社会治安工作相结合的原则; (,)坚持专业治安防范与群防群治相结合的原则; (,)坚持重点防范与一般管理相结合的原则; (,)坚持“服务第一、用户至上”的服务宗旨; (,)坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则。 第八部分 礼仪培训 社交礼仪 培训对象:公司基层员工 培训目的:1、掌握礼仪的基本概念及作用; 2、学习简单的社交礼仪。 58 培训内容: 一、礼仪的概念: 个人素质的提升，除了学技能以外，还有很重要的一点就是学沟通。怎样才能与人更好的沟通呢,怎样才能建立良好的人际关系呢,这里涉及到一个核心的问题就是要懂礼仪。 中国是世界四大文明古国之一，中华民族自古以来就是名重八方的礼仪之邦。人与人生活在这个社会里，注重仪表形象，养成文明习惯，掌握交往礼仪，融洽人际关系，使我们每个人人生旅途中必修的一门课程。我们要记住一句话“有礼走遍天下”。 怎样才能称得上是一个有教养的人，怎样才能做到“举止文明，处世得体”呢,最重要的一点就是要严格要求自己，对自己的仪容、举止、表情、服饰、谈吐和待人接物等六个方面应时时注意，养成良好的行为习惯。 二、礼仪的功能: 1、塑造组织形象的功能。 一个企业拥有良好的组织形象，犹如拥有了一笔无形的财富，它能使企业提高地位，被社会所认同。 2、有助于人际交往的功能。 在现代社会，“让人喜欢你”是一条重要的人际交往准则。美国著名成人教育家卡耐基曾经说过这样一句话:“一个人事业的成功，只有15%是由他的专业技术所决定，另外的85%，则要靠人际关系。” 人际关系得建立首先靠的就是“礼”，当我们用“礼”来规范自己言行的同时，也会激发对方尊重他人的意识，共同营造出一个文明友好的氛围。 3、有增强组织凝聚力的功能。 公司每年都会通过表彰组织内的先进员工，通过这种颁奖的仪式来形成良好的风尚和楷模，激发员工的责任心和进取心。 我们每个员工都有公司制服，并且都佩戴企业的标志，这也是一种礼仪，能让我们随时意识到自己是公司的一员。还有许多企业，他们的员工每日清晨上班前都要高唱自己的企业歌曲，高读自己的企业口号，这种礼仪的作用就是让他们每天都保持高昂的精神状态从事工作，形成高度的凝聚力，为企业的发展打下坚实的基础。 59 4、有提高文明水准的功能。 个人形象代表着组织的形象，一些看似微不足道的小节，往往是一个人文明修养水平的直观反映。已故总理周恩来就十分重视个人形象和整个国家形象间的关系。他每一次接待外宾，都要细心整理自己的仪容，他说:我的衣服一定要能表现出中国人的面孔。正因为周总理注重自己的着装，所以形成了他独具魅力的个人形象。 5、有传递组织信息的功能。 举办仪式仪典是一种形象的宣传，它通过隆重而讲究的一程一式，渲染出一种特殊的气氛，给人以深刻的印象。如国家在举办奥运会的时候，都会有开幕式、闭幕式;我们大厦入伙的时候，也有庆典活动。 三、礼仪的类型: 礼仪的类型有很多种，有社交礼仪、个人礼仪、学校礼仪、公务礼仪、家庭礼仪等等。今天，我们主要来学习一下社交礼仪。 所谓社交，就是社会上人与人的交际往来。社交礼仪是在社交活动中人们共同遵守的行为规范与准则。这种礼节与仪式是一个国家、一个民族在长期历史发展中逐渐形成的。 社交礼节的形式也分为很多种:握手礼、拱手礼、鞠躬礼、颌首礼、合掌礼等。 1、握手礼是日常交往的一般礼节，多用于见面时的问候、致意，也多用于告别时的致谢与祝愿。这是世界各国通行的礼节。在什么场合下应该握手，大家都知道。但是在握手时应该注意的问题，有的人容易疏忽。握手一般要注意以下几个问题: (1)姿势要正确，四指并奇，拇指张开与对方相握; (2)必须要用右手，如戴着手套则应取下后再与对方相握; (3)讲究先后次序。一般由年长的先向年轻的伸手，身份地位高的先向身份地位低的伸手，女士先向男士伸手，老师先向学生伸手; (4)要热情，注视对方的眼睛，微笑致意; (5)要注意力度和时间长短; (6)不能同时敲肩搭背。 2、拱手礼是我国古代礼节之一，至今已有二千多年的历史。这种礼节已不常用，只有在过年时，或朋友之间互致节日祝贺的时候用。 60 3、鞠躬礼也是我国古代礼节之一，表示恭敬与谨慎。在日本是常用的礼节。我国现在一般是在演员谢幕、演讲和领奖、举行婚礼、悼念活动时用。 4、颌首礼也称为点头礼，一般用于同级同辈路上相遇，或有一面之交的朋友。 5、合掌礼是属于亚洲一些国家佛教常用的一种礼节。 社交中有一个很重要的过程就是介绍，所谓介绍就是自己主动沟通或通过第三者从中沟通，使双方建立关系的社交形式。 自我介绍的内容一般有姓名、籍贯、职业、工作单位等。在作自我介绍的时候要有勇气和自信心;要自然、亲切、随和，语言要清晰、准确而有礼貌;并且不要打断别人的谈话。 四、员工上台作自我介绍 电话接听礼仪 培训目的:1、继续学习社交礼仪的其它内容; 2、学习电话接听礼仪及技巧。 培训内容: 一、社交礼仪的其它内容 1、与人交谈的方法: (1)谈吐要优雅。 (2)说话要礼貌。 礼貌是待人接物的一种风度。德国著名诗人歌德说过一句话:“一个人的礼貌，就是一面照出他肖像的镜子。”说话的文明礼貌，在一定程度上，标志着一个社会的发达程度，反映了一个单位的精神面貌，也体现了个人的情操和道德。能够经常运用日常生活中的礼貌语言，能使双方感情融洽，促进事业的成功。 (3)表情要微笑 法国著名作家雨果曾说:“笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。” 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。希尔顿 61 饭店的成功秘诀就是“微笑服务”，他们特别注重企业员工礼仪的培养，创造饭店“宾至如归”的文化氛围，使生意越做越好，长盛不衰、誉满全球。希尔顿的董事长，89岁高龄的唐纳?希尔顿，他到饭店视察与员工接触问得最多的一句话就是:“你今天对客人微笑了没有,” 人的面部可以做出多种多样的表情，每种表情都包含着一定的信息。面带微笑的交谈，可使听众感到信任和亲切，活跃交谈气氛。 2、与人交谈的禁忌: (1)忌打断对方 双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。 (2)忌补充对方 有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这 一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看 法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大 雪了。当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话 也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。 (3)忌纠正对方 “十里不同风，百里不同俗。”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。 美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。 在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。 所以请大家记住一个社交的原则:从心理上接受别人。每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。 (4)忌质疑对方 62 对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。 二、电话接听礼仪 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1(左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与业户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给对方带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与业户沟通的目的。 2(电话铃声响过两声之后接听电话 跟业户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程，只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，对方往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3(报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如:“您好，这里是某某公司„„”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问:“喂，找谁，干嘛„„,”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 4(确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5(听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者 63 应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么,是否可以代为转告,是否一定要指名者亲自接听,是一般性的电话行销还是电话来往,公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6(注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让业户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 7(保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使对方感受到你的愉悦。 8(复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 9(最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话业户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，业户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与业户的来往密切相关。因此，公司员工对业户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 10(让对方先收线 在打电话和接电话过程中都应该牢记让对方先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。 64 个人礼仪 培训目的:1、学习个人日常应注意的礼仪常识。 2、了解言谈礼仪、行为礼仪、服饰礼仪等应注意的内容。 培训内容: 一、前言: 几千年的人类文明史证明，人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜以求。而今，随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。从表面看，个人礼仪仅仅涉及个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处显精神，举止言谈见文化。个人礼仪，作为一种社会文化，不仅事及个人，而且事关全局。一个讲究礼仪的人，一定会受到人们的尊重合喜爱。要做一名合格的服务人员，彬彬有礼应该是最起码的要求。 二、个人礼仪的类型有言谈礼仪、行为礼仪和服饰礼仪。 1、言谈礼仪 (1)言谈要准确。 说普通话要力求标准，少出差错，以免引起笑话。 (2)言谈要清晰。 要把话说清楚、说明白。 (绕口令练习) (3)言谈要礼貌。 说话容易，但把话说得礼貌得体，委婉动听就不容易了。 生活中常有这样的情形:你想说服别人接受自己的意见，又怕引起反感;你不同意别人的主张，既不愿说违心的话，又不想发生争执;别人向你提出请求，你难以做到，又怕因拒绝而伤害对方的自尊心等。为了巧妙的应付上述种种情形，我们应当学会委婉地表达自己的意见和想法，使对方乐意接受。尽量采用商量的口吻，避免使用武断的词句。 (4)言谈要风趣 我们不但要把话说得清楚明白，、礼貌得体，还要把话说得有趣，增加语言的感染力。要想把话说得幽默风趣，首先就要乐观，在对待生活的时候，能去发掘事物中有趣的地方，同时，要敢于笑谈自己。但是，幽默不等于轻浮，不能拿 65 别人的生理缺陷开玩笑，伤害别人的自尊心。 (5)言谈话题要恰当。 再社交场合交谈时要选择大家共同性去、都可介入、方便发表意见的话题。如天气、当天新闻、现场气氛、环境布置等等。不要只谈个别人才了解得话题，以免冷落他人。 2、行为礼仪 (1)行为举止要有度。 站有站相，坐有坐相，走有走相。 (2)行为举止要得当、文明。 行为举止文明是与礼貌密切相关的，只有做到行为举止文明，才能礼貌周到。因此，在与人交往过程中，应避免下列不文明的举止:抖动腿脚、挠头摸脑、揉鼻挖耳。 3、服饰礼仪(以公司员工仪容仪表管理规定为标准) 把握都市尺度，展示职业风采。作为一个服务人员，应时时刻刻注意自身的形象。 穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。 (1)服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣; (2)领带、领结与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪;工牌要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。 (3)衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 (4)衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 4、个人卫生 个人良好的仪容卫生，给人以端庄、稳重、大方的印象。既能体现自尊自爱，又能表示对他人的尊重与礼貌。做好个人的仪容卫生，要注意以下几点。 (1)头发要勤于梳洗，发型要朴素大方。 (2)面部要注意清洁与适当的修饰。男士要剃净胡须、刮齐鬓脚、剪短鼻毛，不留小胡子和大鬓角。女士可适当化妆，但以浅妆、淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 66 (3)做到勤洗澡、勤换衣袜、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大葱、大蒜、 韭菜之类有异味的食物，必要时可含一点茶叶或嚼口香糖，以去除异味。 67