CRM的例子：外贸应用方面的CRM

CRM的例子：外贸应用方面的CRM 外贸行业产品说明书 中国网通浙江省分公司 二零零七年八月 1 外贸行业产品说明书 目 录 目 录................................................................................................................................... 2 外贸应用产品说明书 ............................................................................................................... 3 一、概述................................................................................................................................... 3 1.1撰写目的 ..................................................................................................................... 3 1.2阅读说明 ..................................................................................................................... 3 二、产品描述 ................................................................................................................... 3 2.1、产品定义与分类 ...................................................................................................... 3 2.2、客户群定位 .............................................................................................................. 3 2.3、业务特点及优势 ...................................................................................................... 4 2.3.1、OA办公自动化基础模块特点 ............................................................................ 4 2.3.2、CRM客户资源管理产品优势 ............................................................................. 4 2.3.3、ITM国际贸易管理产品优势............................................................................... 5 2.4、系统模块功能 .......................................................................................................... 5 2.4.1 系统总体功能特点 ................................................................................................. 5 、客户关系管理(CRM) ...................................................................................... 5 2.4.2 2.4.3、国际贸易管理(ITM)...................................................................................... 10 、办公自动化(OA) ........................................................................................... 12 2.4.4 2 外贸行业产品说明书 外贸应用产品说明书 一、概述 1.1撰写目的 通过对外贸行业应用系列产品的详细描述，使相关人员对外贸行业产品有比较充分的了解，为产品推广、客户服务等提供帮助。 1.2阅读说明 本手册首先对浙江网通企业外贸行业应用产品进行了概述，然后详细介绍产品功能和特性。 二、产品描述 2.1、产品定义与分类 外贸行业应用产品提供了完整的客户资源管理(CRM)、国际贸易管理(ITM)、办公自动化(OA)等，以及工贸一体化解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的采购、库存、生产资源计划模块等，向中小型出口企业提供一种有效的管理模式及专门的业务处理工具。整个平台围绕贸易过程中的基本环节:磋商?销售?收购?发运?库存?结算?评价，对业务数据进行监控、跟踪与处理。 2.2、客户群定位 适用于所有有自营进出口权的外向型企业。客户细分为两大类: 一、拥有自营进出口权的工贸一体化企业 二、拥有自营进出口权的纯贸易公司。 3 外贸行业产品说明书 2.3、业务特点及优势 实现在同一个平台上可有选择的拥有多种功能的软件，即一个平台拥有OA、CRM、SCM……多个功能模块的整合。可以根据自己企业的经营性质，自主在平台上选择所需要的功能模块，从而建立起一套与本企业相辅相成的信息化整体解决方法。包括客户关系的变化、供应链的流畅、库存的变动…都能在同一平台得到展现和处理，从而使管理者在第一时间看到潜在瓶颈或机遇，并做出最有效的整体性决策和管理。 2.3.1、OA办公自动化基础模块特点 , 灵活自定义的公司分类桌面提供自由的栏目分类，为公司的资料存档、学习氛围、 企业文化、部门沟通、任务指派提供良好的办公环境。 , 自定义的审批流程适合企业任何时期的经营管理。 , 详细的人员档案管理，企业可以建立自己的人材库。 , 制定工作计划后可指定相关人员共同协调完成。周到而完善的日程提醒功能。主要重点解决的问题: , 公司内部各部门、人员之间沟通不畅，不能有效传递信息 , 任务指派不明确，执行人员领悟不透 , 工作反馈不及时 , 所有沟通文档和技术性文件不能分类存档 , 企业知识和经验不能累积，随人员离职而流失 2.3.2、CRM客户资源管理产品优势 , 全方位的客户资源管理(如报价单、订单、样品快递等) , 智能化的邮件监控 , 有效的进行业务分析及进程控制(如报价单、订单、样品快递等) , 客户资源的有机关联，优化工作方式 , 自定义布局功能(提供完整的字段组合) 主要重点应用效果: , 减少客户流失，提高客户忠诚度 4 外贸行业产品说明书 , 统一规范管理客户资源 , 有效监控、管理、自动分发邮件 , 规范谈单、报价等销售工作 , 有效的单据相联，减少日常事务性的工作量 2.3.3、ITM国际贸易管理产品优势 , 以树型结构的方式，清晰的反映所有贸易进程及跟踪结果 , 以销售 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 为核心，实时跟踪，减少贸易风险 , 充分归集客户资源的相关数据(订单、报价单、商品、客户) 主要重点应用效果: , 降低贸易风险，层层把关 , 时时监督贸易进程，智能事件提醒 , 物流、资金流、单据流得到有效跟踪 2.4、系统模块功能 2.4.1 系统总体功能特点 外贸行业企业平台根据客户需求，提供了可选择的多个模块，适当的功能模块组合能够解决不同企业的问题。客户关系管理主要处理客户资源及业务磋商阶段的作业，国际贸易管理主要处理 销售合同 销售合同模板销售合同范本产品销售合同汽车销售合同商品销售合同 的执行过程，从合同的签订至外汇的收汇整个流程环环相扣，单单严谨，非常适合各种规模的进出口公司使用。 2.4.2、客户关系管理(CRM) CRM (Customer Relationship Management)就是客户关系管理，是以选择和管理有价值客户为目的的一种管理策略。网通提供的外贸客户关系管理是一个专为外贸行业设计的客户资源管理系统，根据外贸行业的特点以邮件为核心，客户信息为主轴，将日常工作中所有的单据(报价单、订单、快递、样品、邮件等)紧密的贯穿起来，以资源整合的方式轻松的解决客户所有问题。 以客户为中心，以不变应万变，客户、业务牢牢掌握;流动的是公司职员，保留的是 5 外贸行业产品说明书 老客户资源;变动的是新客户来源，不变的是规范化流程;规范公司业务流程，保护公司商业机密，维护企业利益，为公司经营保驾护航。 2.4.2.1、客户资料管理 收集增加客户资料对客户进行管理,可以进行自定义的分类以及以客户为中心的相互之间的关联如:报价询价管理、订单关联管理等。客户信息都在系统之中，客户信息的调配、分管、移交都非常容易，客户信息安全性和企业管理的主动性都大大提高。可避免分散的客户信息随业务员的变动而造成客户信息的流失，从而给公司带来巨大的损失。根据项目号可以查找项目所有相关的单据与交易信息，轻松了解项目的进展情况;客户来源分析，地区分析，移交日志分析，状态转换分析等图表;支持客户附件管理;客户信息包括组织结构、业务情况、所在行业基本情况、首次消费时间、首次消费金额、最近消费时间、最近消费金额、最次付款时间、最次付款金额、信用度(优秀，良好，一般，差，不可接受，未知)、年销售额(万元)、年购买力(万元)、信用额(万元)、客户情况简介、主营产品信息、公司财务状况、资信情况、注册资金、员工数量、公司成立时间、驻华机构(名称、地址、电话、传真、联系人、手机、邮件地址、网站)。 与客户相关的采购项目明细关联，包括项目号、建立时间、计划采购时间、计划采购内容、采购的目的、决策人、影响者、采购预算、采购流程;根据项目号，可以查询到所有相关的单据，能够及时反映项目的执行进展，以便监督与决策。 联系人的详细信息包括家庭状况、家乡、毕业的大学、喜欢的运动、喜爱的餐厅、喜爱的食物、喜爱的宠物、喜欢阅读的书籍、上次度假的地点与时间、下次休假的计划、行程、 各种客户信息来源在机构中的作用、同事之间的关系、今年的工作目标、个人发展计划、志向。 于 流程结构图: 是 是否新 客户移交 录入客户信息 客户, 否 客户库 导入客户记录 导出客户记录 项目信息 客户分析报表 发布产品信息 客户搜索 6 各种交易单据 群发邮件 外贸行业产品说明书 2.4.2.2 报价单管理 客户报价管理包括:根据产品的价格信息、客户信息创建与维护报价单;报价单历史 。报价单可以有询盘、还盘、受盘以及自定义的模信息的管理;报价单的查询、EMail发送 式管理报价单，报价可以与客户直接关联。统一的报价管理，不但可以保存历史报价以供查询参考，还可以避免重复报价，报价失误等。在商品基础库中加入了最低报价限制，做报价单时超出提示;报价跟数量，包装，品质等相关;报价商品要有对应的工厂编码、客户编码、样品图片。 流程结构图: 客户询价 各种交易单据 是 是否新 项目信息 新建报价单 询价, 否 报价单列表 发送邮件 报价分析报表 否 是 是否还 报价确认 转抄报价单 盘, 2.4.2.3 样品库管理 可以对样品的信息进行管理包括:产品名称、规格、条码、生产批次、有效日期、客户编码(支持多个)、工厂编码(支持多个)、对应商品编码、样品数量、样品成本价格(RMB)、对外报价(USD)、样品专属客户编码(支持多个，根据客户编码来)、多张图片、描述信息、产品分类、产品套(组)件结构等数据的创建、查询及结果输出。样品图片的缩略图查看;集中式的样品信息管理，可提高样品信息的准确性，提高样品寄送的及时性，同时避免样品信息的丢失与失效。支持多个样品发送邮件与生成报价单。 流程结构图: 7 外贸行业产品说明书 工厂来样 样品定制 样品库 样品分析报表 缩略显示 生成报价单 搜索或选择 发送邮件 2.4.2.4 样品快递 统一的样品寄送管理，可以控制快递以及样品本身的成本，同时可保证样品信息的准确性与时效性。包含快递公司、付款方式(预付与到付)、快递费用、样品成本、对应客户编码、快递日期、确认收到日期、对应商品编码。 流程结构图: 各种交易单据 来样快件 项目信息 快件库 快件审批 快件分析报表 来样确 认, 寄样快件 是 样品库 2.4.2.5 数据分析 1)在一定的时间内对客户进行各种数据统计分析:客户群体分类、销售业绩分析、客户满意度分析、市场策略分析、客户来源分析、最近一次消费等。 2)功能强大、可自定义的报表系统，可对业务员的所有工作情况进行细致而全面的 8 外贸行业产品说明书 分析，全面反映业务员的新客户增加、老客户联系、邮件回复等信息，非常清晰;还可 对客户的往来信息进行一表式统计以及按项目统计，可及时进行跟踪与监控业务进展。 从而避免口头汇报、书面汇报及邮件转发等方式的时效性、局限性与独立性。 3)强大的报表自定义功能，对于报表打印时的字体及格式可以自由设置。 流程结构图: 报表设计 报表导入 报表库 报表导出 报表输出 数据导出 报表打印 发送邮件 2.4.2.6 订单 使用者可以在执行销售任务时进行报价(可以进行多次报价)，再根据报价单生成订单;使用者也可以直接录入订单。订单必须经过审批后才能生效。企业可以对审批通过的订单制定执行计划，订单执行计划中动作(如:催款、收款、出库、入库等)可以由使用者自行定义。在订单执行的过程中，系统可以自动跟踪执行情况，当销售收款接近期限时，系统自动提醒收款;出现欠款时，系统可以进行电子催收。 2.4.2.7 日常联系 用于记录跟客户的所有往来联系记录，包括邮件，电话，传真，聊天记录等，以便及时了解客户的动向，业务进展情况，项目的执行情况等，避免决策失误与提前作好各种准备; 2.4.2.8 信息发布 用于对客户发送产品信息，促销信息，祝福信息，祝贺信息等，可以群发，同时支持发送邮件到客户邮箱，充分体现网络媒体的即时性与内容丰富性，同时节约其它方式 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 的各种费用，体现客户服务的个性化与人性化。 2.4.2.9 市场策划 有关市场运作,计划(销售计划),费用,广告,展会等相关内容管理, 同时，还可管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作. 9 外贸行业产品说明书 竞争对手分析，关联项目包括对手名称、相关产品、使用情况、满意度、销售代表名称、销售代表联系电话、销售代表联系手机、销售代表联系邮件、销售代表联系QQ、销售代表联系MSN、销售的特点、跟客户关系程度、建立交易的时间、交易金额、对手简介、备注。 2.4.2.10 售后服务 有关投诉,建议,跟踪,派工等内容的管理. 客户投诉反馈管理，关联客户包括投诉时间、投诉内容、要求的解决方式、当事人、责任人、我们的解决方式、出现投诉的原因、处理结果、负责处理投诉的人员; 客户投诉管理，一是要有一个平台，建立客户服务中心;二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、反馈信息卡、投诉电话、电子邮件、客户回访等;三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化;四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系;五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。 客户投诉与意见建议可以与企业网站关联起来，以便及时反馈与处理。 2.4.3、国际贸易管理(ITM) 严格管理订单执行情况。系统能实时体现采购、入库、发运、报关、收汇等进程执行情况，能针对每张订单在同一界面体现所有与此单据有关联的信息。同时，系统可监督订单的规范性，对合同及单据可设置成多级审批。为了降低在跟单过程中的风险，系统还能对合同的关键条款作出预警。系统有以下特点: , 以销售合同为中心 , 直观的销售合同执行状态---树形 , 报价单、销售合同与发运单的成本测算表 , 发运后的发票结算表 , 全智能的销售合同进程跟踪:物流、资金流、单据流 , 相关辅助功能 国际贸易管理让您在您的贸易过程中提升效率、降底风险，让收益和风险背道而驰，让您在贸易的各个环节中都游刃有余，为您的效益再添砝码。 2.4.3.1合同管理 功能:合同管理主要是对所有销售合同以及采购合同的编辑、提交、审批、审核、反 10 外贸行业产品说明书 审核进行管理，并且根据合同的各个阶段对合同的进程进行实时掌控，以及查看合同的相关信息，商品，费用，付款方式等。 1)销售合同管理 , 可直接录入销售合同资料进行管理，同时可转抄CRM中的相关单据，如报价单、 订单等，也可以转抄类似的销售合同; , 合同中可以根据关键字段设置实时提醒功能，如装船日期、收汇日期，让业务执 行变得简单智能; , 智能的树型关联功能，以一目了然的方式体现执行流程，轻松了解合同执行进展 情况; 在系统中合同查询可以按关键字、客户、合同类型、合同状态进行查询得到所需要的信息资料。 2)采购合同 与销售合同类同，详情参考销兽合同。 3)生产订单 与销售合同类同，详情参考销兽合同。 2.4.3.2、单据管理 可以对贸易中的单据进行管理。包括:进仓单、发运明细单、进项发票、信用证。 1) 进仓单 根据业务流程采购完商品或生产完商品后，可直接检验入库，同时跟踪(转抄)收购 合同或生产订单，简单的管理物资流; 客户可以通过查找来找到自己需要的相应表单，在系统中用户可以按时间、供应商名称、仓库、仓库类型、进仓方式或者包装方式进行查询，得到所需要的信息资料。 2)发运明细单 用来管理商品的出货及发运过程，并以跟踪销售合同的方式进行发运出货，清晰商品的发运过程。 3)进项发票 点主要对进项发票单进行新增、查看等操作，以及通过时间，供应商名称查询相关单据。 4)信用证 主要对信用证进行新增、查看等操作，以及通过时间、客户名称查询相关单据。 2.4.3.3、费用管理 11 外贸行业产品说明书 主要对付款申请单及收款单进行管理。包括付款单新增、修改、查询等功能。 2.4.3.4、报关核销 主要对核销单进行管理。包括核销单新增、修改、查询等功能。 2.4.4、办公自动化(OA) 一个人的效率是个人的，团队的效率提升是整个公司的提升，谁都希望追求高效率运作的模式，而信息与沟通就是团队高效率运作的基础，企业提倡协同办公。 结构流程图 通过OA的应用，首先简化了业务流程，大大节省了信息传递的时间。例如，消息可以同时发给多个人，与打电话一一通知大大节省了时间，提高了工作效率;文件的传送，免去了由一个部门打印出来 ?分发下去?然后再有多个部门分别输入的麻烦了, 企业 12 外贸行业产品说明书 可以免去比如诸如打印、分发、打电话、找人等诸多困扰，节约纸张、人力等办公成本，将资源和精力、时间用于核心业务。 通过工作流转，规范了业务流程，便于管理，彻底消除信息传递中的阻塞、延误、失真，保证正确、及时的反应;会议管理、车辆管理等有效地配置公司资源，合理安排时间，避免了以前资源安排上的冲突。 流程结构图: 消息发送 事务提醒 日程安排 客户生日 系统消息 邀请阅读 查看关联信息 执行反馈 2.4.4.1 公司桌面 公司内部交流的平台，公司各种知识沉淀后的专家库以及各种公司的规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、文件资料、客户交流的电话记录、邮件内容、回访情况、员工的工作计划安排、会议记录、培训学习资料等集中管理的平台，同时提供严格的权限控制与及时反馈机制。可大大缩短新员工的适应时间，提高工作效率。通过公司桌面员工们能够在网上轻松、直接、公平的发言、交流，建立融洽的团队关系和企业文化，员工的意见和建议都可以畅通无阻的直接反馈到最高领导层，便于及时发现问题、改进过程和发现人才，并且有效积累公司员工的知识、技能、经验、心得等，使员工互相学习，快速提高业务水平，达到事半的效果功倍;在公司桌面，员工几乎能够找到任何与工作相关的资讯信息。 13 外贸行业产品说明书 流程结构图: 。。。 。。。 工作计划 会议记录 问题讨论 规章制度 公司桌面 文档资料 知识沉淀 各种专家库 2.4.4.2应用与效果 1) 提高日常办公的效率及决策执行的力度 , 办公效率提高 在企业日常办公过程中，经常需要专人在各科室间口头传达公告，或一个个电话通知;而在繁忙的工作中却因没有文字的确认及进程监督常常被忽略，需要不断的重复来加强执行效果。公司一些草案性文件需要打印出来传递给各相关人员审核，即浪费办公用纸又浪费时间;对于员工的意见或建议无法集中体现在一起，常常顾此失彼……这些问题都可以通过路径办公自动化(OA)在平台上得到解决，大大提高工作效率。 , 任务指派及反馈处理 企业领导人可以在平台上对员工进行任务指派，可单独指派给某位员工亦可指派给几位员工或部门，员工可对任务进行反馈。任务指派信息在系统中得到保存，可随时提醒员工按时完成，提高公司的执行力度。 2) 企业文化的传播，加强工作氛围 企业文化是让全公司共享共同的准则和价值观，好的企业文化是企业增强团队凝聚力的强大武器。企业文化应该是被继承的，被公认处于整个公司价值核心的。 外贸TEP提供了有效的沟通平台，可根据公司需求自行设置分类，在工作中不断强化，不断灌输工作模式。 公司公告发布，部门及个人工作计划提交。 在公司桌面，可以部门为单位发布部门和个人的工作计划，并可选择浏览人群。可发 14 外贸行业产品说明书 布公司公告并可对公司所有员工进行消息提醒，使每人都能收到讯息并反馈，高效的完成公司信息的传达，提高执行力。 3) 费用申请与审批 公司的管理者很难做到记住所有历史报销情况及已审批情况，也不可能为日常费用时时查询财务，而为了有效的控制费用，又非常需要这些历史记录，如何处理,公司设置好费用审批流程后，所有员工都将严格按流程进行费用审批，可以时时查询已审批及未审批历史记录及相关参考数据，有效控制费用。同时，对于出差在外员工突发性的费用申请要求，也可通过系统立即完成，大大规范公司的审批流程，提高工作效率。 4)公司文件、工作档案的管理和使用 企业所有的电子文档都可在平台得到保存和管理，并可设置他人阅读的权限。文档的统一管理，可减轻今后文档搜索的压力。员工可以随时查询历史文档，有利于提高工作效率。 5)相关提醒功能 针对当前重要事件、应处理事件、相关消息及邮件进行提醒; 对合同日期，效期，生日，节日等进行一个统一的提醒设置功能。 15