售后服务培训课件

售后服务培训课件 第篇 售后服务 ,本篇将阐述下列问题: ?售后服务的技巧 ?全面的客户服务 ?完善售后服务 ?做好售后服务的18个方法 ?常见的售后问题 〃 ?投诉的处理 ?建立商誉 ?353? 开篇故事: 用花儿来形容中国的车市可谓最为恰当～但对于汽车生产厂家来说～既高兴～又有压力。高兴的是花一样的车市赚得了更多消费者的“眼球”,压力是更多汽车要想成为百姓生活一部分的话～除了自身固有的“芳容”外～还要有更多的“芬芳”～这样才能吸引人们的鼻子和握着钞票的手。 汽车厂家“芬芳”的浓淡及持久度是由其品牌形象决定的～随着我国汽车业产能和技术的快速提高～汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售后服务,随着我国汽车业的快速发展～暴利时代即将终结～汽车业的赢利点也将由销售更多地转向售后服务。基于这两大潮流的推动～中国汽车业即将进入“第二竞争擂台”——售后服务战。 资料显示～国际上比较正常的汽车销售商利润来源中～汽车销售所占比例只有10%～售后服务却高达50%～零部件销售占10%～二手车经营占20%。著名的丰田汽车公司在全球有7300多家的销售服务网点～将近有10万名员工～是从事制造员工的两倍多。 实际上～在以技术、广告、价格等产车要素为平台的“第一竞争擂台”上～国内汽车厂商热火朝天地开打的同时～也正公开或暗中较劲售后服务～为进入“第二竞争擂台”热身: ——神龙公司在全国服务网点已达400多家。近期神龙公司确定了“扶大、扶优、扶强”的原则～大力发展“品牌专营并集整车销售、备件供应、维修服务以及信息反馈”等多功能于一体的“3S”网点～以在售后服务上与其他品牌相抗衡。 ?355? ?客户开发营销 ——一汽大众高举“用户的满意与期望是我们对质量始终不渝的追求”的旗臶～继续推广“3S”一体店的销售服务模式～使消费者在购车、修车时～感受到一种消费的乐趣。 ——南京菲亚特提出:营造国际水准销售服务体系。目前该公司在国内建成40家销售服务店～预计年底达到60家。 ——海南马自达同样在售后服务上铆足了劲儿～一步到位启用了国际上最先进的汽车销售服务经营模式～即建立与国际接轨的终端销售“4S”,四位一体,销售服务店。同时～他们还推出了“保姆式服务”的承诺和理念～即对每一位用户进行跟踪服务～并开通了24小时服务热线～随时为用户提供方便、快捷的服务。 重视售后服务是赢得客户并最终赢得市场的法宝之一～没有售后服务的销售在客户眼里是没有信用的销售,没有售后服务的商品～是没有质量保障的商品,而不能提供售后服务的企业和销售人员～其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。兵法有云～得先机者已胜半。售后服务将是每一个企业必须马上做出的抉择～也将是每一个销售人员应认真对待的事情。 对许多销售人员而言，无论交易是否达成，紧接着的告辞往往显得非常尴尬。假如能够得体地告辞，也可为日后交易打下基础，即使交易没达成，得体地告辞也能起到积极作用，从而增加日后销售成功的概率。 结束访问后的告辞 1、交易成功后的离开 在做生意时，销售人员感受到两种情感。首先，他们通常感到?356? 成功和胜利的兴奋，但随之而来的是第二种情感——对客户可能改变他的购买主管而取消订单的恐惧。两种情感都需要被恰当地控制，销售人员方可实现有利于未来销售的告辞和离开。在这期间，销售人员的言语和态度可以有助于减少用户的购后焦虑感。购后焦虑感，又称认识不谐调，它是购买方的一种怀疑购买产品的决策可能不正确的心理矛盾感。 在销售人员用亲切、自然的举止感谢客户的购买，妥善处理任何关于送货和支付问题，并保证任何问题都能得到回答以确保订货能及时送到时，这种认知不谐调可以最大限度地降低。销售人员在此期间可能犯的最大的错误是，应该告辞时却一味滞留和不停地宣讲，殊不知此时他们应该做的是尽可能快和自然地离开。 2、交易失败后的离开 也许更多的时候，销售人员真正的娴熟技艺表现在其交易失败后，仍能为便于达成日后的交易而恰当地离开。专业销售人员不能因为暂未达成交易而轻易地承认自己被击败或胁迫客户，相反，他们应保证预期客户没有感到因为接待自己浪费了时间，而是获得了一些对日后购买有益的信息。专业的销售人员努力在告辞离开时保持一种对自己和公司有利的形象，这将为以后的销售提供参照。销售人员需要记住并非每一种产品、每一次销售都能满足每一位客户的需要，有时候交易没达成，并没有什么大不了的。 甚至当客户草率地、不礼貌地拒绝时，销售人员仍应继续保持一种礼貌、友善的态度，使预期客户、秘书及接待人员在销售人员离开时，能感到不论遇到什么情况，销售人员都是可信赖的和忠诚的。尤其在困难的情况下，销售人员的言谈举止更是达成下一次交易的铺垫。 假如预期客户有在将来购买产品的可能，销售人员需要确保该预期客户了解自己和公司对预期客户的关心，以及希望建立长期业 ?357? ?客户开发营销 务关系的愿望。这一过程的第一步是打电话或发出短信，为预期客户付出时间接待了自己而向他表示谢意。第二步是询问预期客户不购买的真正原因，判断为什么销售没有成功。通常，销售人员恳切、真诚的询问能使他们吐露真情，并且有机会在日后进行再次访问。 其中，第二步可能因为要求销售人员仔细分析整个销售过程，并判断自己什么地方做错了而令人烦恼，如果及时改正，将在未来获得销售成功。此时，需要反省的问题有: ?我是否为销售访问做了充分的准备, ?在我接近和问候预期客户时～我有没有感到尴尬, ?我能否快速地激发和吸引预期客户的兴趣, ?在我的陈述中～我是否将关键的问题都表达清楚了, ?我是有效地利用了所有的销售支持, ?我是否成功地理解并有效地达到了所有的目标, ?我是否用了事先准备好的告辞方法, ?我是否运用了恰当的告辞技巧, ?在整个销售过程中～我的态度是否恰当, ?我是愉快地离开的吗, 对这些问题的回答和其他自我评价式问题，将使销售人员明确和改进当前存在的不足。尽管销售人员并不能达成每一笔交易，但通过自我评价、良好的销售记录和技巧的运用，成功的概率将会得到进一步提高。 售后服务的技巧 我们的产品与客户达成交易，是不是我们的销售活动就结束了呢,不是，企业的销售活动是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是客户开发工作的结束，而是下次销售活动的开始。在成交之后，销售人员要向客户提供服务，以努力维持客户，?358? 因为这对 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 履行、下次交易等诸多方面都有直接影响。 很多公司往往更青睐于和其他客户做更多的生意，而忽略了售 后服务环。然而，假如公司无法提供恰当的售后服务，则很可能使 原本满意的客户变得不满意。 案例: 天有不测风云～小严的一个80G的IBM硬盘下课了～无奈只有拿去更换。但小严没有想到在这个更换过程中遇到了问题～让小严刻骨铭心。 小严在上午11:00到达了四维公司的泰兴分店,由于是在那里购买的硬盘,～准备找四维公司进行更换硬盘～接待他的是一位小姐。 ——小严:我的IBM是坏了主板不识别～是你们的一个销售人员前几天卖给我的～可以给我换一下不, ——工作人员:找售后服务部～我们这里是门市～不负责这个。 ,小严不明白～难得我买了东西还要我自己找你公司的售后服务,佩服四维公司的分工如此详细。小严心理想既然来了就要去换呀。, ——小严:那位可以带我去售后服务部呀, ——接待小姐:很好找就在泰兴后面。 ,小严很不高兴～心里嘀咕:泰兴我又不是商家～泰兴后面大了我找谁呀。, 然后小严接着问那位可以带他过去一下,接待小姐就叫了一下他们正在聊天的同事～问那位可以带他过去～可那些工作人员也和小严说就在泰兴后面～出了门就能看到有个牌子。小严看到这里也没有办法～就只好去科创楼自己找。可到了科创楼更让小严气愤的事情发生了～四维 ?359? ?客户开发营销 根本不在这个楼。小严经过打听得知～他们在科创还要后面的一个楼～在楼洞前面挂了一个小牌子～说实话这个牌子如果不站在前面～想看还要真的找一阵。 故事到这里还是开始～上楼4楼～到了售后服务部。问工作人员～然后说明情况。工作人员先对硬盘相面10分钟～然后让小严出示保修卡～小严说:“对不起～销售人员将机器卖给我的时候没有提供这个东西～只是贴了一个保修标签。” 经过激烈的辩论工作人员继续问小严这个硬盘是不是盒装的～小严说是。于是售后服务人员就要小严给他拿盒子～小严不解～难道买了东西半年了我还要把这个盒子保留着, 经过上面的交涉工作人员就去查编号去了～查的时间大概有30分钟～辩论时间最少10分钟～加上对硬盘相面10分钟。查过以后开机测试硬盘5分钟。测试完毕～说让小严和他们去门市～小严当时不知道说什么好就想大骂一通～无奈去吧去了硬盘批发商那里～批发商让四维提供单据～四维工作人员去打电话～小严又等了10分钟～这时候已经到了12:30了。小严饿的不行就去吃饭了～下午1:30小严才将硬盘拿了回来。 也许大家觉得这个事情终于完了～小严也觉得如此。可把硬盘拿到公司一看～这个硬盘是翻修货～小严冒火无奈。是呀又能怎么办～购买时说的是1年包换～可换是换～没有说换什么样的呀。唉～可叹这年头奸商太多。 尽管售后服务的准确内容取决于特定的产品或市场状况，但对 很多销售人员来说，售后服务仍然是一种确保客户满意的普遍技巧。 下表列出了影响销售人员和他们的客户关系的各种积极的和消极的 行为。 ?360? 影响客户关系的销售人员的行为 积极的行为 消极的行为 主动积极的电话访问 仅仅回电话 进行推荐 只做辩解 坦陈直言 等待服务要求 表示谢意 使用“我们负有”的法律有语 作出服务建议 仅仅对问题作出反应 使用“我们”等解决问题的使用冗长而令人生厌的交流方式 语言 隐藏个人问题 不回避个人问题 谈论过去 谈论“我们共同的未来” 紧急情况反应 日常回应 推卸责任 承担责任 计划未来 好的售后服务技巧从交易成功之后，发出一封表达诚挚谢意的 信开始。大约在交易达成的两天后，无论是写在公司信纸上的正式 信函、一张非正式的便条或仅仅是一张明信片都能用来清楚明确地 表示对客户的谢意。 售后感谢信 亲爱的番女士: 对你的持续购买我们深表感谢。像您这样的客户是非常友善的，作为我们谢意的诚挚表示附上一份感谢证书和优惠证，我们将给您和您的公司，所能提供的最高的优惠率。 这一优惠率只给精选出来的、有资格享受最大的优惠和购买特权的特别客户。我们希望在我们未来的业务中发挥它的作用。 再次感谢您的支持～ 销售员××× ?361? ?客户开发营销 售后服务的第二步是检查送货情况。在送货的那一天，销售人员应电告客户，这不仅是为了确定一下货物已送出，更为表明销售人员对客户应该得到的服务的重视。一旦发生了送货不能执行或收到时货物损失等问题，销售人员可以采取恰当、及时的行动。问题发生了，应该由销售人员而不是其他人告诉客户有关的消息。 第三步，销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途。买方对卖方及其产品有恰当的认识，进行应有的培训常常能够对投诉防患于未然。 最后，如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访对方，以确保产品恰当地安装和不发生任何问题，即使没有发生问题，这一拜访也能向买方公司表明销售人员对建立长期业务关系的关心。这一拜访，也许比其他行动更能显示销售人员及其公司的诚意和可信度。 通过提供好的售后服务，销售人员能够保证他们的客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或新的产品比寻找和出售给新的预期客户要容易得多。尽管有时候客户很难发现销售人员愿意提供及时、有效的服务，但售后服务确实能带来客户和销售人员之间的信任关系。作为回报，这种信任将建立起良性的业务循环关系。 案例: 前几天～小刚的汽车出现不明原因的声响。他去了几 家汽车维修部～都查不出原因。最后来到一汽大众维修站。 修理工先是给车上“架”子查找～又到外面试车～最后打 开发动机盖～修理工趴在车头上在行驶中查找原因～终于 听出响声是因轮胎螺丝松动。修理工把螺丝拧紧～安上拆 卸下来的其它部件～告诉修好了可以走了。小刚来到收款?362? 处交款～收款员告诉他不收钱～并开了出门证。朋友不解～ 觉得一点钱不收说不过去。好不容易才查找出故障原因～ 起码也得收点工时费呀。工作人员解释道:“我们维修站 有具体价格 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ～这样的毛病是不收费的。”小刚深受感 动～说:“连查毛病带修理都不收费～这样的服务谁还信 不过,以后车有毛病～就上这儿修啦:” 良好的售后服务也提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在的新客户的最好的信息源。一些满意的客户相信，销售人员的售后服务所带来的利益有所回报的方式是向推荐对该产品或服务感兴趣的人。客户和提供售后服务的销售人员之间的融洽关系，对客户之间的相互参照是卓有成效的。有时候，可以采用介绍信的形式或由客户打电话给预期客户进行介绍。 全面的客户服务 客户开发涉及两种不同的行动。尽管这在销售过程中时常被忽略，那就是进行交易和为交易服务。为客户服务是销售过程中重要的部分，因为一位满意的客户是重复购买的关键。好的客户服务维持了现有客户的满意水平，也有利于通过直接参照和良好的公司信誉吸引客户的客源。 案例: IBM曾做过这样的广告:“IBM就是最佳服务的象征。” 这家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作 为经营的宗旨。为了实现这一目标～公司专门挑选一批优 秀的销售人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中～ 他们唯一的任务是对任何客户的抱怨和疑难～必须在24小 ?363? ?客户开发营销 时内给予解决。 一次美国佐治亚亚特兰大市一家公司使用的IBM计算 机出了毛病～在几小时之内～IBM公司即派出八位专家检 修～其中四位来自欧洲～一位来自拉丁美洲～还有一位来 自加拿大。IBM公司主管经营的副总裁罗杰期指出:“争取 订单其实是最容易的一个步骤～售后服务才是真正关键所 在。”为了确保公司与客户的密切关系～该公司每月调查 征询客户对员工报酬奖励的评定标准之一。优质的产品加 上优质的服务～使IBM公司占有世界计算机设备市场的百 分之四十～产品进入一百三十多个国家～而且在每一个国 家的市场上几乎都居首位～因而被称为“蓝巨人”,企业 的色彩标志为蓝色,。 每一位客户的需要——包括良好的购物体验和购物之后依然能感到舒心和放心，是一项精密计划的客户服务 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的基本要求。从你自己的购物体验中，你应该能够理解这两点的重要性。当你进行购物时，感觉愉快吗,销售人员是否有助于这种愉快体验的产生,除产品和价格外，有什么其他因素影响了你的购买决策,购买后的几天里你想些什么,你是不是怀疑购买决策的正确性,你是否担心可能会有更好的价格买到另一种更好的替代品,回答这些问题能帮助你理解大多数用户在购买期间和购买之后所具有的反应。 在购物期间为客户创造舒心的感觉，要求销售人员集中分析客户的需要，并尊重和承认这些需要。每个人都会对真诚的肯定和认可并作出积极的反应，面对虚伪和冷漠持否定态度。一张为订货而表示谢意的手写便笺、售后一个问候或客户是否满意的电话都传递给客户这样的信息:他是重要的，与你做生意是值得信赖的。 要使客户在售后感到舒心，关键在于消除他们在作出购买决定后的不安全感。排除考虑这种不安全感是基于诸如延迟送货或者错?364? 误安装的事实，或仅仅是焦虑和情感上的原因，它对每个人来说都是非常实在的。对此美菱是这样做的: 案例: 美菱阳光爱心服务九承诺 1、购机15天内性能故障可退、换、修 2、约期上门服务～违约每天罚款5元 3、24小时恭候您的垂询 4、24小时内给用户答复 5、24小时市区上门服务 6、咨询服务100%落实 7、安装调试100%合格 8、产品维修100%修复 9、用户档案100%完备 只有那些通过良好的客户服务减少甚至是消除这种不安全感的销售人员和公司，方能在培养客户忠诚度和促进重复购买的竞争中遥遥领先。当知道自己处在销售人员及其公司的关心和照顾中时，客户才可能真正感觉良好。 完善售后服务 1、售后服务的程序 在了解与客户建立融洽和谐关系的售后服务的重要性后，销售人员要建立和发展售后服务程序。这一程序要求以下主动行为: ?在公司内建立一套制度～以确保所有客户或潜在客户提出的信息、抱怨或解决问题的要求都能得到恰当的和有效的处理。 ?365? ?客户开发营销 ?建立常规检查制度～收集客户对所购产品的看法。 ?确保你知道任何客户的投诉或问题～并尽可能妥善地处理。 ?在常规的基础上～满足用户公司中的关键人物的信息需求～确保他们每一个人都能收到所有的通知和促销信息。当然～这种接触的频率应建立在有销售潜力的基础上。 ?使每一位客户都能找到你～留下可以在晚上和周末与你联系的电话号码。你尽可能放心～这些号码将仅在极端危急的时刻才用。 ?通过与客户分享有用的信息～并保持日常联系～使客户感到他也是你工作网络的一部分。 通过建立和完成一种好的售后服务程序，每一个销售人员都可以与带来重复购买的忠诚客户建立各自的关系。 2、完善服务措施 (1)验核订货，调整规模 通过验核订货，确保合同执行和货品的发送做到及时、安全，能即刻得到客户的好感，尤其是新客户，在此基础上，要帮助客户调整订货规模。由于客户很难准确预测出需求量，订货量也就难以把握，在执行合同过程中，生产状况、市场态势都在发生变化，销售人员应帮助客户调整订货规模，酌情增减。实际上，经过销售以及卓有成效的随访、登门拜访等工作，往往都能得到对方的追加订货。 (2)送货服务 对购买较为笨重及体积庞大的商品，或一次购买量过多，自行携带不便时，以及对某些特殊困难的客户等等，均有必要提供送货服务。其形式包括自营送货和代营送货。前者是由企业用自有设备送货，后者是指企业代客委托固定联系的运输单位统一送货。目前，大多数的零售商店都提供此类服务，这种方便消费者购买，促进产品销售起到了非常重要的作用。 ?366? (3)安装与使用 客户购买的商品，有的在使用以前需要进行安装，而客户往往没有有关的安装设备和安装技术，更有甚者，由于不知产品的起码知识，客户还有可能造成新购物品的损坏，然后根据保单要求赔偿。为防止这类问题发生，就得注意测度客户对所购产品的特性、特点、使用方法等方面了解的程度，让客户学会单独操作，必要时应在送货时入户帮助安装。同时，还要注意信息反馈，对使用过程中出现的问题，须适时给予解决，排除不满，避免让矛盾发展、激化，必要时宁可做些赔偿，也绝不能失去一个客户。 案例: XX彩电买回来后～遥控器没有电池～也没有闭路连接 线～只有自己去另外买。自己调试后效果很差～电话求助 又经常占线～好不容易打通了电话～服务人员说通知师傅～ 可左等右等就是不见来～如此4天连续8次电话～忍无可忍 的时候服务人员才到。 本以海尔也不会好到哪里去。由于没经验～洗衣机的 进水管接头接上去以后漏水～我就试着向海尔的服务电话 求助。完全出乎意料的是～接线小姐很有职业水准～询问 又快又准～虽然是大中午热气逼人～服务人员仍在3个小 时以内赶到了～很快搞好接头。这情景已令我十分感动～ 赶紧留他喝水吃饭～但均被婉言拒绝～临走时还掏出几个 海尔钥匙扣作为纪念品送给我——这样近程 户服务真是 无微不至:至上我以为可能告一段落了吧～不曾想～3个 小时以后～服务小姐又打来电话～询问我对服务的意见～ 并告诉我:“我们的师傅说您家的水压太大～您要注意开 水管不要开得太大”云云～简直让我满意得五体投地。以 后不小心水管接头又一次被冲开～我再次向海尔服务小心 ?367? ?客户开发营销 求助～他们仍然一如既往～服务还是那样的标准～那样的 一丝不苟。 (4)“三包”服务 批包修、包退、包换服务。包修是指对客户购买本企业的商品，在保修期内实行免费维修，超过保修期则收取维修费用，有些产品，实行终身保修，如中意电冰箱，在超过保修期后也不收取维修费，只收材料费，并且还为客户提供上门维修服务，因而在消费者中树立良好的形象，产品畅销不衰。包换是指客户购买了不合适商品可以调换。包退是指客户对购买的商品不需要、或者感到不满意，或者有严重的质量问题时，能保证退货。商品的“三包”服务是树立企业信誉，促进销售的竞争手段，是一项重要的经营策略。每个企业都应根据不同商品的特点和不同的条件，制定具体的商品“三包”办法，正确处理购销矛盾，为客户提供各种方便。 案例: 不一样的距离，一样的售后服务 “太感谢你了～让你大老远跑来给我修电脑。联想服 务真是快:”陈先生握住联想服务工程师的手～不住地说 道。原来家住郊区的陈先生圣诞节那天买了一台联想电 脑～全家正高兴～没想到家里的电路偏巧出现短路。等到 电路故障排除时～发现电脑无法启动～这下全家可犯了愁。 当时陈先生想打电话给联想派人来修～但考虑自己住的太 偏僻～从县城过来得花三四个小时～联想服务肯定无法及 时上门检修。于是想请个懂电脑的朋友来帮忙～朋友一听 说是联想的电脑～马上建议:“联想电脑不用自己修。打 电话报修吧～联想服务不错的:”陈先生便报着试试的想?368? 法打电话给联想打了电话～没想到联想服务工程师接到报 修电话后两小时就赶过来了～并且当场修好了电脑。联想 服务工程师解释说～为了快速解决客户问题～联想实施的 是实时调度～他正好在周边地区服务～维修站便打手机通 知他～让他来这里上门检修。 (5)包装服务 商品包装是为客户服务中不可缺少的项目。商品包装的形式多种多样，如单独商品包装、组合商品包装、散装商品的小包装、礼品包装等等。企业对商品的包装要讲究精致、美观、坚固、耐用、便携，同时，还可以在包装物上刊上企业的名称、地址、服务方式内容，同时也做了广告宣传。 (6)提供知识性指导和产品咨询服务等 客户在购买商品后，经常会遇到这样或那样的问题，企业要负责解答、指导，以保证商品的使用寿命。 3、提高售后服务质量 服务质量的高低直接影响服务效果的好坏。一般来说，服务质量是衡量企业在出售产品和提供劳务时，对用户及消费者服务程度和服务水平的考核标准。努力提高服务质量，对巩固服务效果，增加客户购买，促进产品销售起着非常重要的作用。优秀的企业往往在这个方面都很重视。如何提高服务质量呢, (1)树立正确的服务观念 “真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，销售人员能够关心客户，向客户提供良好的服务，既能够保住老客户，又能够吸引新客户。你的服务令客户满意，客户就会再次光临，并且会给你推荐新的客户。具有正确的指导思想，才能使企业有明确的奋斗目标和方向。 ?369? ?客户开发营销 案例: 小天鹅集团老总朱德坤总结过一个流传很广的环比 公式 小学单位换算公式大全免费下载公式下载行测公式大全下载excel公式下载逻辑回归公式下载 :1:25:8:1～这是“小天鹅”为建立与消费者之间私人亲密关系而推出的一种战略。朱总常告诫他的员工要牢记一个道理:全心全意地正确对待用户的挑剔～服务好1个老客户～可以影响25个潜在客户～会诱导其中的8个人产生购买欲望～或许有1个人会实施购买行动,反过来～如果1个用户若因买了我们的产品却不满意～这位用户就有可能在别人面前说产品的坏话～这将可能打消25位潜在客户的购买欲望。 海尔集团老总张瑞敏则提出了一个“12345”法则～要求“海尔”的所有服务人员向用户承诺做到:1证件——上门服务出示“上岗资格证”,2公斤——公开出示海尔“统一收费标准”并只准按标准收费～公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请用户签署意见,3到位——服务后清理现场到位、通电试机演示到位、向用户讲解使用知识到位,4不准——不准喝用户的水、不准抽用户的烟、不准吃用户的饭、不准要用户的礼品,5个一——递一张名片、自带一副拖鞋、自带一块垫布、自带一块抹布、赠送一份小礼品。这个“12345”法则吸引了多少用户心甘情愿掏腰包购买“海尔”的产品: “小天鹅”的“1:25:8:1”公式与“海尔”的“12345”法则实际上都展示了一种精细服务营销理念。它们像抓产品质量一样重视服务营销战略的研制～不仅精心～科学规划 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 好服务的每一个细节和步骤～并进行有规律的规划～使之简洁直观～让员工易懂易记～从而融入自己的服务。 ?370? (2)保持良好的服务态度 观念的改变决定了做事态度的转变，而态度又决定行动，销售人员服务态度热情、周到、和蔼可亲，以礼待人，尊重客户，是赢得客户好感、赢得持续性定单的关键因素。 案例: 日本三越公司有一句名言:“客户是前主,第一位主 人,”～他们对客户十分尊重～即使公司干部陪同外宾参观～ 如遇客户询问商品出售位臵时～公司干部宁可冷落外宾～ 先把客户领到售货处～回头再向外宾道歉～也不怠慢客户。 每天开店时～各支店销售主管要率领商品部主任和部分销 售人员在营业店大门分别两行～向客户行迎宾礼～每次成 交送客时还表示:“谢谢～欢迎您再来。”他们还经常教育 职工:“我们的工资是谁给的:”是的～我们可以看到:“日 本三越公司把客户当作他们企业生意的兴隆的源泉～因 此～对客户极为尊重～从而也促进了企业兴旺发达。 (3)服务要一视同仁 所谓服务一视同仁，就是不管客户是谁都同样热情接待。但有些销售人员、售货员所经常犯的毛病是，重视买贵重物品的客户和身着西服革履的客户，对购买便宜商品的客户和喜欢挑选商品的客户往往比较冷漠，实际上，销售人员就把这些客户拒之于门外了，因为不论是谁，如果他受到不平等的对待，心理就会对销售人员或企业产生一种偏见，以后很难来此重复购买了。 案例: 卖汽车～人品重于商品。一个成功的汽车销售商～肯 ?371? ?客户开发营销 定有一颗尊重普通人的爱心。 一天中午～一位中年妇女从对面的福特汽车销售商～走进了吉拉德的汽车展销室。 她说自己很想买一辆白色的福特车～就像她表姐开的那辆～但是福特车行的销售人员让她过一个小时之后再去～所以先过的这儿来瞧一瞧。 “夫人～欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。 妇女兴奋地告诉他:“今天是我55岁的生日～想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物。” “夫人～祝您生日快乐:”吉拉德热情地祝贺道。随后～他轻声地向身边的助手交待了几句。 吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过～边看边介绍。在来到一辆雪佛莱车前时～他说:“夫人～您对白色情有独钟～瞧这辆双门式轿车～也是白色的。” 就在这时～助手走了进来～把一柬玫瑰花交给了吉拉德。他把这柬漂亮的花送给夫人～再次对她的生日表示祝贺。 夫人感动得热泪盈眶～非常激动地说:“先生～太感谢您了～已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的销售人员看到我开着一辆旧车～一定以为我买不起新车～所以在我提出要看一看车时～他就推辞说需要出去收一笔钱～我只好上您这儿来等他。现在想一想～也不一定非要买福特车不可。” 后来～这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。 所以，不论客户地位是高是低，年龄是大是小，穿着是好是坏， 所以，不论客户地位是高是低，年龄是大是小，穿着是好是坏，购 买的量是大是小，销售人员都应一视同仁，平等对待，这在各类服 ?372? 务工作中都是很重要的。 (4)服务要独具特色 客户对商品的需要是多方面的，对服务质量的要求也多方面的和具体的，而且客户类型不同，服务的具体要求也是不同。 案例: 为感谢用户的厚爱～八佰拜公司决定对广大用户提供 一项特色服务——折扣卡～即凡在八佰拜购买产品的用 户～八佰拜自动为每个用户设立折扣卡～用户除享受比市 场价更低的折扣价格外～还能享受根据购买金额返还的折 扣～这些返还将以点数的形式反映在折扣卡上～每一点数 代表一元钱。当用户购物支付完毕后～系统将返还相应的 点数到折扣卡上～用户下次购物可将折扣卡累积点数折换 成金额购物,不可以直接兑换现金,。用折扣卡购物将享 受到比直接购买更多的优惠。 (5)服务设备现代化是提高服务质量的重要环境 科学技术的高速发展，也为人们生活带来了更新更高的要求，人们对服务的要求是舒适、方便，企业经营者就必须看到这一发展趋势，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功能服务，以适应现代人们生活的需要。 案例: 泰国曼谷国宾大酒店～是现代化旅馆的佼佼者～其建 筑规模之大～服务项目之齐全在泰国是首屈一指的。国宾 大酒店拥有一千多套舒适的客房～25个个大小餐厅～各有 几国佳肴,配有10个乐队～酒店还设有室内运动和各种商 店,提供电报、长途电话～电传、邮递、外币兑换、定购 ?373? ?客户开发营销 机票和车船以及旅游车等服务项目,酒店还开辟了花园～使这里成为一座“旅游服务城”。 在某杂志上看到的《做好售后服务的18个方法》，总结了企业在 售后服务方面具体要做的18个方面，其能够更好地满足客户的需求， 是企业在开发新客户的同时有效拓展了老客户的范围，使老客户不 断增长的有利武器。 做好售后服务的18个方法 奇异电器以前有句口号:“我们卖给你产品之后～不会就此遗弃你。”一旦你成功营销之后～你必须要求服务人员对待客户也像你当初一样。服务原则是对员工的要求～也是对客户的保证。麦可?崔西与佛瑞德?威士玛在他们所写的《市场领导者的原则》一书中说～企业成为市场领导者～一定是专注于三个市场原则的其中一种。企业的原则如果是放在经营领先上～他们希望以低价提供高附加价值、可靠性、即时交货、便利。企业的原则如果是放在产品领先上～他们希望提供高性能或是新发明的产品或服务。如果企业是客户导向的原则～他们就比较不在乎作业效率与产品新颖的问题～比较关心的是如何获得客户需求的资讯～以及如何满足客户的需求。你的营销程序必须与这些公司的原则相配合～才能永久抓住这个客户。 你的客户服务做得怎样呢,跟竞争对手比较起来～好还是不好呢,你的客户很满意～还是很失望,你应该要知道。问你自己以下几个问题～以了解你的客户服务做得好不好。有多少个问题你可以肯定回答呢, 1、远景 你有没有一个伟大动人的客户服务远景规划,大胆 ?374? 宣称你对客户有多么珍惜～以及你要保证如何做好服务,你的员工知道这个远景规划吗,他们也是认同这个远景规划吗, 2、领导能力 你是否以体贴、激励、同情的方式领导员工,他们是不是以伙伴的态度～与管理阶层一起提供最好的客户服务,或者他们只是当一天和尚撞一天钟的工作心态,换句话说～员工是否对你的品质服务目标具有强烈的认同感, 3、管理行动 管理阶层在客户服务上是否言行一致,所做的是否符合客户服务的远景规划,是否完全支持员工～对于提供品质服务所做的努力,员工是否得到他们所需的资源, 4、招募新员工 你有没有对外找寻有热情有智慧的新员工～他们对于提供客户优良的服务是否有极高的兴趣, 5、表现的期望 你的员工确实知道～在不同客户服务的状况下～从接听客户电话到解决客户的抱怨～你对他们的行为有什么样的期望,这些期望有没有以书面方式让他们都了解, 6、教育训练 新员工彻底了解你的品质服务的文化吗,在让他们出去服务客户之前～是否让他们接受这种文化的洗礼,你不断在他们面前提到这个远景规则吗,你是否在他们的工作上～各方面都提供完整的教育训练～使得他们符合你客户服务的期望。 7、可以衡量 员工对于客户服务的任务是否确实负责与认同～是否达成期望的表现,是否有定期做绩效评估～或是其他形式 ?375? ?客户开发营销 的回馈～无论是正面的或负面的～以协助他们做好服务, 8、不断改善 你是不是不断在追求改善客户服务,管理阶层是否要求员工～针对如何更好又更快服务客户～提出改善方案,有没有专人处理这些方案～如果有可行的就实施, 9、紧密沟通 无论是电话联络或亲自拜访～员工的言行是否与客户建立密切的关系,他们是否言行小心～避免令客户不悦, 10、事先告知 你对客户诚实吗,应该告知的讯息都说了吗,你协助他们做最好的决策吗,你有没有避免误导、操控、或欺骗客户,你提供他们完整的资讯了吗,或是他们经常大发脾气～因为没有注意到一些小字或是看错标示, 11、迅速而且完整的回应 客户曾经多少次催促～你们的服务人员才过去处理吗,任何一位员工知道客户有需求～他会觉得让客户得到满意的服务是他的责任吗,客户是否只要打个电话～就可以得到品质的服务,你会拜访客户、填写表格、检查纪录、改正错误、或是提供额外的服务～让客户觉得高兴, 12、向客户的抱怨致歉 客户有抱怨～你不仅是迅速又心甘情愿去解决～而且还向客户致歉吗,如果你第一次没有正确处理～第二次会吗, 13、是产品或服务, 客户并不是买你们的产品与服务～而是买解决问题的方法、减少痛苦的对策、提升个人所得的机会、满足需求、实现愿望、达成目标、或是增加利润。你的员工真正了解这一点吗,所以除非客户满意～否则员工自己是不会满意的。你的员工是否如此呢, ?376? 14、互相照顾 你的员工对于内部客户的服务～是不是像对外部客户一样的专业、迅速、又诚恳,不同部门之间～是否迅速又完整回应彼此的需求, 15、随时保持警觉 你是不是每天警觉～好像明天你就失去所有的客户,你对客户是否表现出亲切、友善、同情、有礼貌、专心、敏锐、迅速回应、体贴、感激,有没有可以证明员工对客户很珍惜的事迹, 16、让客户惊喜 你有没有做得比你答应的更多,你有没有掌握任何略施小惠的机会～超越客户的期望～让他深受感动,你有提供特别的服务吗,客户相信你能满足他们特别的需求吗, 17、回馈 你有注意听客户的回应～以了解他们的需求～以及他们对你的意见,你对他们的意见有改善～以满足他们的期望吗, 18、伙伴情谊 你将客户视为伙伴吗,你有没有以客户为中心～并且与客户建立亲密关系,你只是将产品与服务卖出去,或是你了解客户的目标～并且协助他们达成目标, 常见的售后问题 一个好的客户方案需要解决许多售后问题。尽管这些问题有针 对特定公司而言的特殊性，但仍然存在一些一般性的问题，诸如价 格变动、交货延迟、安装粗劣、促销信息缺乏、付款信誉不佳和培 ?377? ?客户开发营销 训不足等。 1、价格变动 价格变动，尤其是提价，如果处理得不当，很可能产生问题。发生的任何价格变动，应该立即记录到公司的价格表上。每当价格变动，尤其是提价，销售人员应通知客户以便他们能采取合适的行动。 2、交货延迟 延迟交货是用户经常产生不满的售后问题。一项延迟的交货可能影响客户的计划，并且如果延迟导致了缺货则在一段时间里可能减少客户的销量。一旦出现销售人员无法控制的延迟交货，销售人员应该使他们的客户对按合同精确交货的预期最小化，并及时地让客户了解延迟及其原因。销售人员可以借助核实订单是否准确、是否包含了所有必要的信息、手续是否齐全等，帮助制止某些交货延迟的发生。 3、安装粗劣 某些产品，客户的满意与产品的恰当安装密切相关。通常，产品的安装不是销售人员的责任，但尽其所能保证安装恰当地完成是良好服务的原则。组织优秀的安装人员或直接监督安装能完成这一任务。至少，每一个销售人员应该与客户联系，确认在安装期间没有什么问题发生。 4、促销信息缺乏 销售人员必须确保每一位客户清楚地了解任何可能得到的促销资金或者津贴。大部分公司按照金额和产品给客户促销津贴，这些津贴可以是合作广告、产品购买数量、促销展示或新产品试用等形?378? 式。无论何种形式，销售人员应该使每一位客户清楚津贴及其利用方式。 5、付款信誉不佳 直接影响客户良好感受的一个问题是付款信誉不佳或遇到限制。销售人员需要与他们公司的信贷部门的人员熟识，并确保负责他们账户的人与他们的客户维持好的业务关系。销售人员应该发现与特殊客户的潜在信贷问题，并作出格外仔细的解释，以避免发生任何问题和伤害感情。 6、培训不足 某些特殊的产品，用户公司的人员接受良好的产品使用培训是很重要的。在一些例子中，这一技巧是如此复杂，以至于培训就是售后服务不可分割的部分，没有培训，客户的满意度将大大降低;培训不足，客户可能无法恰当地使用产品，也会产生不满。 投诉的处理 1、投诉表格管理 从某种意义上说，恰当地处理投诉是最重要的售后服务。一个企业不应该一方面花费数百万美元用在广告和促销活动上以达成交易和建立客户忠诚度，另一方面却又对客户的合理投诉置之不理。有效处理投诉的重要方法之一是利用设计合理的投诉表格，并且拥有一个有效的投诉处理制度。下表提供了一个常用的投诉表格。 客户投诉处理记录表 受理时间: 受理方式: ?379? ?客户开发营销 接待人员: 参加人员: 现场勘测内容及处理意见: 监理中心(签字):_________ ______年___月___日 投诉单位意见: 投诉单位(签字):_________ ______年___月___日 被诉单位意见: 被诉单位(签字):_________ ______年____月____日 某公司客户投诉表 接待者: 投诉日期: 装运日期: 客户编号: 发票号码: 客户姓名: 电话号码: 传真: 地 址: 销售人员姓名: 客户部经理姓名: 投诉细节: 第一次改进行动: 第二次改进行动: 改进行动人员: 投诉结果: 时间: 审核: 对客户投诉应尽早回复，在经过对客诉调查分析得出客户投诉 处理方案后就应尽快将处理结果通知客户。这个工作可以通过向客 户传递客诉处理通知书来进行。 ?380? 客诉处理通知书 发文号: 客户名称 单 位 经 办 图 号 订单编号 问题发生单位 订购年月日 制造日期 索赔个数 制造号码 索赔金额 订购数量 再发率 处理期限 年 月 日 发生原因调查结果: 客户希望: ? 换新品 ? 退款 ? 打折扣 ? 至客户处更换 ? 其他: 销售部门观察结果: 公司对策: 公司对策实施要领: 对策实施确认: 签核: 在处理投诉时，销售人员应记住，优异的销售业绩和利润来自于满意客户的重复购买，这多于新客户的购买。进行第一次交易的成本几乎总是高于重复销售的成本。正确地处理投诉是提供给销售人员一个向客户重复购买产品和宣传公司的机会。因为非常难缠的投诉者毕竟是少数。当一位客户确实有抱怨，销售人员和公司应该努力处理，直到客户满意为止。销售人员的亲自访问就是一种化解 ?381? ?客户开发营销 客户抱怨的极好方式。 2、鼓励客户解释投诉问题 在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，客户往往会感觉好多了。重要的是销售人员让客户充分地解释问题而不要打断他。打断只会增加已有的愤怒和敌意，并且使问题更难处理。一旦愤怒和敌意存在了，说服劝导更难，几乎不可能达到对双方皆公平的解决办法。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒、较少冲动但也许有着同样深的敌意的客户。 处理投诉的难易程度深受销售人员在争论之初所创造的气氛的影响。一位满意的客户希望销售人员充满同情心和友善。在没有打断对方和仔细地倾听之后，销售人员应该随即对客户所体验到的任何不方便和委屈，表示自己的关心和歉意。基于所有已经获得的信息，销售人员应尽力与客户讨论并达成双方互惠的协议。尽可能与客户达成协议是通往良好业绩的成功之路。 实践表明，销售人员处理投诉这项工作做得越好，客户的满意度就越高，企业的效益就越好。正确对待和处理客户的投诉，能有效地增加忠实客户，并挽救企业的形象。一份研究表明，如果企业 至70%的投诉者会再度惠顾所投诉的企能够解决客户的投诉，有54% 业;如果能迅速解决问题，比例可增加至95%。而且，如果问题解决得圆满，该客户还能够告诉5个以上的人说某企业能够妥善地解决问题。因此，聪明的销售人员不会躲避客户投诉或推卸责任，相反，他们会鼓励客户投诉，并尽力鼓励不悦的客户再度惠顾，因为客户的投诉能够给企业拉住老客户的机会。 案例: 麦当劳和IBM的高级销售主管大都亲自参与客户的服?382? 务工作。他们阅读客户的投诉信～接听客户的投诉电话～ 有些公司还专门设立了客户免费电话～倾听客户的投诉。 可口可乐公司于1983年设立的免费投诉热线～在该公司想 进行重大的产品改革时～发挥了巨大的作用。在推出新可 乐后～公司每天收到1.2万个电话～大多数表示对新可乐 不满意。于是～可口可乐公司又将传统可乐请回货架上～ 就在这一天便接到1.8万个表示满意和谢意的电话。 3、获得和判断事实真相 因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的客户的影响，销售人员必须谨慎地明确有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。 了解客户对问题的解释，并准确发现产品的差错在哪里是格外重要的。客户和销售人员应一起检查产品的物理性能，除非产品已经被损坏或问题严重到无法或没有必要进行物理性能检查的地步。如果情况属实，销售人员应保证客户投诉的意见得到充分的理解。 熟悉产品损坏的各种原因，对销售人员而言也很重要。在某些例子中，损坏的发生也许是因为产品没有被正确使用。如皮革放置在暖气炉上会受损;新鲜的食品冷冻后会受伤害;使用了不合适的纸张，复印机会堵塞„„通过检查事实情况，销售人员有时会发现是客户错了。有时，客户和公司都没有错，例如，产品在运输的过程中损坏了。 案例: 南阳市红都名品购物中心是一个经营高档品牌服饰 的销售公司～作为红都的营销总顾问～在为企业提供咨询 ?383? ?客户开发营销 服务的过程中～公司也收到一些客户的质量投诉。如。衣 服掉色、衣服多皱等～但是经过我们的认真调查～发现一 些客户根本就没有按照要求去洗涤和熨烫,有的衣服不能 水洗、有的不能暴晒、有的不能干洗等等,～结果造成了 售后的一系列问题。针对这些问题～我们并没有把责任推 卸到客户身上～而是认真寻找自身经营过程中的不足～为 此～我们首先向营业人员进行深入的沟通培训～告诫营业 人员在与客户沟通过程中一定要将产品的保养知识告诉 客户～同时呢～公司还积极地编辑衣服保养穿着方面的知 识～与时尚紧密结合～创办了红都内刊～邮寄给自己的客 户～如此以来～与客户的沟通更加流畅～客户投诉率明显 降低了。 4、提供解决办法 在倾听客户意见，并从客户的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。所以，一些公司规定了解决问题是销售人员的责任，另一些公司则规定解决问题由总部的理赔部门做出时，销售人员应调查问题和提出备选方案。允许销售人员做出处理决定的公司认为，因为销售人员最接近客户，所以他们最适合以恰当的方式做出公平的、令人满意的结论。运用相反方法的公司认为，如果解决方案来源于管理层而非销售人员，客户可能更易于接受。 案例: 80年代海尔的第一代电冰箱投入市场后～客户对产品 质量的投诉极多。经过公司认真细致的调查～发现并不是 产品的质量问题让客户不满意～而是客户看不懂说明书才?384? 引起了他们的不满意。 于是很多员工就抱怨“客户笨、素质低”～边说明书 都看不懂。真是这样吗,通过张瑞敏亲自带人调查～发现 问题根源不是客户笨～而是说明书太简单～不适合我国消 费者。 海尔冰箱引进的是德国技术～人家德国已普及了冰 箱～消费者使用不存在问题～因此产品说明书极其简单～ 只有几个图标～几乎没有详细说明文字。海尔技术嫁接～ 说明书也原封搬来。只不过德文变成了中文。中国顾客都 是第一次接触冰箱～说明书太简单就自然看不懂了。 张瑞敏借此事在全厂展开讨论～使全厂员工对“客户 永远是正确的”有了深入的认识:不是客户笨～也不是德 国说明书有问题～而是我们不了解国内的客户～以致我们 的销售细节、服务举措不到位。于是在最短的时间里编出 了通俗易懂的产品说明书～投放市场～客户投诉马上消失 了。 如果不考虑公司的政策，客户非常看重公司对投诉的及时反应。销售人员应该避免去指责运输部门、安装人员或公司中的其他一些人，不满意的客户不会欣赏公司内部人员互相推卸责任。销售人员有责任解决问题而不作任何对公司形象有消极影响的评论，因为拖延和推卸使客户感到困惑、为难、销售人员应该尽一切可能加速反应或从公司得到行动方案。处理投诉的时间如果拖延得太长，公司将失去留住客户的机会。 当得到快速和公平的对待，大多数客户会表示理解和满意。销售人员务必使客户理解公司提出的解决办法是公平合理的。有时这要做一些解释和说服工作。对公司和客户都公平合理的方案确实是双方都有利的行为，更能赢得好的商誉。为了劝服客户认识方案的 ?385? ?客户开发营销 合理性，有时需要大量细致的解释、反复保证或提供担保、介绍公司的决策过程和如此决定的原因。在任何情况下，销售人员都不应该一味迎合客户以至于客户和公司发生利益冲突。仅仅迎合客户并不能建立起友谊，反而可能导致客户失去对销售人员和公司的忠诚。任何涉及最终决策的问题应该在公司和销售人员之间处理，而无须客户的直接参与。已经决定的行动应由销售人员以一种果断、有说服力的方式传达给客户。 5、公平解决索赔 为了帮助公司提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息:客户索赔的金额、客户索赔的频率、客户账户的规模、客户的重要程度、所采取的行动对客户和其他客户可能的影响程度、销售人员在处理其他索赔时的经验以及特定的索赔信息。在检查了所提供的信息之后，公司的解决方案可采取以下形式: ?产品完全免费退换。 ?产品完全退换～客户只支付劳动力和运输费用。 ?产品完全退换～由客户和公司共同承担相关费用。 ?产品完全退换～由客户按折扣价格支付 ?客户承担维修费用。 ?产品送往公司的工厂再作决定。 ?客户向第三方索赔。 尽管客户故意制造虚假索赔的事件是少见的，但当销售人员相信该错误既不是本公司造成的，也不是本公司的其他部门(如运输代理公司)的错误造成时，销售人员仍然应该给客户一个挽回面子的机会，通过建议追究另一方的责任来进行非正规的处理。销售人员可以说:“也许维修人员没有做到„„”已经发现是自己弄错了的客户通常会抓住这个机会放弃索赔。如果出现这种情况，销售人员应将此记录保存在这位客户的档案中，并尽力维持与客户的良好关?386? 系。 售后服务考核表 销售人员: 日期: 问 题 优秀 良好 一般 差 1、了解公司向预期客户和目前客户提供 的所有服务 2、了解公司的服务领域 3、知道什么服务是应由销售人员日常执 行的以及如何执行 4、知道在必要时怎样和公司内部人员联 系服务支持 5、了解服务政策 6、了解服务程序 7、知道运用恰当的方法获得机会服务于 正在进行或未来的交易 需要加强的主要优势: 需要克服的弱点: 如何行动: 销售人员所能采取的另一种方法，即对要求索赔的事访问客户，尽力激发他公平交易的情感。这种方法风险相对较大，公司可能会因此失去该客户，但对公司形象没有太大的损害。这种方式的使用要非常小心，因为每一个公司都想避免任何可能被不高兴的客户广泛传播不利看法的情况。 ?387? ?客户开发营销 一项公平合理的解决方案为销售人员提供了一个好的机会重复销售公司的产品和服务。因为客户已经有了和公司打交道的积极体验，并且知道公司致力于维持每一个满意客户的诚意和努力，他将易于考虑从公司购买其他产品。 处理任何投诉时，销售人员应该格外小心地做到在任何时候“客户总是对的”，这要求销售人员在作出决定时，像一位公共关系代表一样去行动。好的服务和恰当的投诉处理无疑会获得好的客户关系和满意的、忠诚的客户。上图提供了一份评价销售人员售后服务考核表。 建立商誉 客户开发过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉(goodwill)是客户对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的客户信赖公司及其产品，对之有强烈的好感。一旦客户对公司及其产品失去信任，他们的好感也随之消失。 良好的商誉不仅有助于达成初次交易，也能促进重复购买。商誉有助于客户在众多的有着相似质量和档次的竞争性产品中选择该公司的产品，也有助于吸引新的客户并提供参照意见。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好的广告。 案例: 在从合肥出差回京的列车上～一位妇女说起了自己 买空调的经历。她在苏宁买了一台海信空调～不仅从送 货到安装服务都非常好～更让她意外的是～随后几天都 有苏宁的销售人员主动打电话询问空调的运转情况～并?388? 告知如果出问题应该找谁联系。在座的听者无不一脸艳 羡～当场表示今后的家电都要到苏宁去买。 本篇小结 尽管有时候客户很难发现销售人员愿意提供及时、有效的服务，但售后服务确实能带来客户和销售人员之间的信任关系。作为回报，这种信任将建立起良性的业务循环关系。 1、好的售后服务技巧从交易成功之后，发出一封表达诚挚谢意的信开始;然后第二步是检查送货情况;第三步，销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途;最后，销售人员应该在送货后立即拜访对方。 、完善售后服务的措施主要包括验核订货;调整规模;送货服2 务;安装与使用;“三包”服务(包修、包退、包换服务);包装服务;提供知识性指导和产品咨询服务等。销售人员要向提高售后服务的质量，需要企业做到:树立正确的服务观念;保持良好的服务态度;服务要一视同仁;服务要独具特色;服务设备现代化是提高服务质量的重要环境。 3、价格变动、交货延迟、安装粗劣、促销信息缺乏、付款信誉不佳、培训不足是常见的售后问题。 4、恰当地处理客户投诉也是最重要的售后服务，销售人员在处理投诉时要学会运用投诉表格，也要鼓励客户解释投诉问题，获得和判断事实真相，最后提供解决办法。 5、商誉是客户对销售人员、公司以及它的产品的一种积极的感情和态度。企业应该建立自己的商誉。 ?389?