前厅服务手册-预定流程
北京金百万餐饮管理有限公司 营运部
预定流程
电话预定
, 接电话
1 、在电话铃声响3声内~必须接听。接听语言:您好~金百万某某店为
您服务。
2 、假如在电话铃声响3 次以上~才接听电话~必须向客人道歉:接听语
言:您好~不好意思让您久等了~金百万某某店为您服务。 , 接受预定
1、接到订餐电话后~要礼貌询问顾客的用餐时间、用餐人数、姓名、电
话、单位、用餐性质及特殊要求。最好请顾客留全名, 2、根据餐厅营业情况和顾客预定信息安排厅房,
3、详细记录顾客信息~将每一项填写在预定本的对应栏内, 4、重复顾客的预定信息~并向顾客告知给其预留的楼层及厅房号, 5、如果顾客询问厅房的大小~预定员要如实回答厅房的餐台是几人餐台~
如有其他设备~要一并告知。
注意事项:1、如果餐厅将不同的菜系分开经营时~要问清楚顾客要吃什
么菜~再安排厅房,
2、只准询问顾客预定本上的内容~不得询问超出预定本上的
内容~特别是涉及到顾客隐私的内容,
3、如果给顾客预留的厅房餐位数少于顾客预定人数~要主动
告知顾客~并征求顾客意见,
4、顾客挂电话后~预定员方可挂电话。
现场预定
北京金百万餐饮管理有限公司 营运部
, 接待顾客
1、如果客人到门口~领位正在门口站位~领位要将客人领至接待台, 2、顾客到店内预定时~当顾客距离接待台2至3步时~接待员要按
标准
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站位姿势向顾客行15度礼~并对顾客说:“您好”。
, 接受预定
1、接待员要详细记录顾客的用餐信息~包括:用餐人数、用餐时间、姓
名、电话、单位~用餐性质及特殊要求。最好请顾客留全名, 2、根据餐厅营业情况和顾客预定信息安排厅房,
3、重复顾客的预定信息~并向顾客告知给其预留的楼层及厅房号, 4、顾客离去时要给顾客带上一张订餐卡,
注意事项:1、如果是营业期间顾客预定当日~本档口的~预定完成后~
预定员要通知本部门的其他领位,
2、如果顾客要求看房间~领位要带顾客看房间,并对房间作
介绍,
3、如果顾客要提前点菜~视情况而定是否收取订金~其下单
流程遵照宴会下单流程,
4、如果是超过3桌,包含3桌,的预定~接待员必须告知宴
会专员~请宴会专员按照宴会流程给顾客预定。 , 登记《客史档案》
如果有条件的店~领位要在预定完的第一时间内立即登记《客史档案》 , 跟踪预定
1、如果预定顾客超出预定时间10分钟内还没有到达本店~领位台要通过
电话和顾客联系~确认顾客是否预定有变化,如果顾客来店用餐~要
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和顾客确定在多长时间内能够到达~并且说明我们给预留的最长时间。 2、如果是节假日:如果顾客预定是重要的节假日~并且顾客提前2天以上预定房间的~要在顾客预定就餐日期10:30之前通过电话联系顾客~确认顾客是否能够按时来店用餐。
, 取消
电话取消
1、当接到顾客取消预定电话后~要和顾客核对预定信息~并及时在订餐
本上登记,
2、立即通知其他领位和楼面,
3、如果顾客预定并点菜~但是临时取消~领位台要通知厨房和楼面, 4、如果是内部员工代顾客预定~在通知完部门同事后~要立即通知代顾
客预定的人员。
, 现场取消
1、如果顾客来到店内对预定进行取消~要及时在订餐本上登记~并通知
其他领位和相关部门,
2、给顾客带上一张订餐卡~并且希望顾客下次光临。
注意:对于顾客临时取消预定我们要
表
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示理解~不可态度生硬~同时希望
顾客有时间光临本店。