一则深层营销个人电子银行中高端客户的
案例
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分析
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报送单位:湖北分行 作者:刘颖 2011年1月17日08时03分 【字体:小 大 】
一、案例经过
某高校退休教师陈老师是武汉喻家山支行的中高端客户，年龄近八十岁，一直以来，对银行新兴产品，如电子银行产品等不接受，存取款业务、理财业务都在银行柜台上办理。每次支行工作人员为其推介电子银行的众多优势，包括网上理财等功能时，他都摆手，称自己不上网，认为网上银行不安全。
为了打消陈老师对网上银行存在的顾虑，一次在他购买理财产品时，支行客户经理向其介绍了银行账户可以免费做在线银行升级，开通网上查询功能，并建议只要暂不开通网上支付，转账汇款，网上缴费等交易功能，是不用担心其安全性问题的，而且升级为U盾用户后，网上安全性问题更加得到强有力的保障。
陈老师终于接受了提议，开通了网上银行，该行指派专人指导其下载U盾，就如何安全使用网上银行的多种功能，以及通过网银在线购买和赎回理财产品等操作，详细地解说，并耐心细致地手把手指导，但陈老师并未使用网上银行。
一天下午，陈老师来到喻家山支行，急于把一款超短期理财产品赎出，以用于第二天汇款。但当时忘记带卡和身份证，而且离理财交易的时间只有五分钟了，第二天正好遇到节假日，不能做理财交易。
由于涉及的金额大，时间紧，陈老师十分着急。看到陈老师焦急的样子，该行客户经理一边
安慰客户，一边从客户的角度出发，急客户之所急，想到前不久刚为陈老师办理了网上银行，便建议他利用网上银行进行理财交易的操作，把理财份额转为活期。陈老师非常高兴，在客户经理指导下，陈老师通过网上银行迅速办理了理财产品赎出交易，并在第二天将赎出的钱及时汇出。
有了此次经历，陈老师彻底改变了以往对电子银行业务的看法及偏见，在客户经理的跟踪回访及悉心服务下，陈老师开通了电子银行网上支付功能，现在很多理财业务以及银证转账业务等，都通过网上银行功能进行交易，不再来往于银行之间，成为了个人电子银行的忠实中高端客户。
二、
案例分析
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该案例是一则深层营销个人电子银行中高端客户的案例。该行通过坚持做好对中高端客户的差异化营销和细节服务，使客户逐渐了解我行电子银行优点，适应其功能，从一开始的不接受，到了解，使用，再到信赖，从而一步步提升了客户对我行产品和客户维护工作的满意度，拓展了电子银行中高端客户市场。
三、案例启示
一是加强电子银行宣传攻势。加强对我行电子银行产品网上支付，转账汇款，网上缴费等众多优势和功能的宣传，提高我行电子银行品牌在客户群体中的认知度。
二是开展全面主动营销。1.进行网点阵地营销，在各营业网点设立业务咨询台，摆放营销活动宣传折页，使工行电子银行业务家喻户晓;2.积极开展电话营销，先查询并整理出所有中高端客户的名单及联系方式，然后逐个打电话落实，注意营销技巧，通过客户回访，了解客户需求，适时推介电子银行产品;3.开展上门营销，深入院系、二级单位、机关团体、社区、企业等中高端客户，主动进行电子银行业务的宣传营销，构建全面主动营销体系。
三是加强电子银行售后服务。电子银行售后服务是维护客户、挖掘潜力，提高客户忠诚度，
增强电子银行产品竞争力的一项重要工作。要通过跟踪回访及悉心服务，指导客户熟悉和使用电
子银行产品功能，消除网上银行不安全的顾虑，提升客户满意度。
措施
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