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北京现代服务顾问接车流程标准话术

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北京现代服务顾问接车流程标准话术北京现代服务顾问接车流程标准话术 服务顾问接车流程标准话束 接待前准备:服务顾问轮流于接待区台等候和引导客户停车;着宝京标准制服,佩 戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。 接待与沟通:一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥引导客户停车,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来 店目的:“您好,欢迎光临北京现代宝京4S店~”主动拉开车门:“出示您的质量保证书 及行驶证请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问官耀文,请问有什么可以帮您,” 客户:做20000公里...

北京现代服务顾问接车流程标准话术
北京现代服务顾问接车流程标准话术 服务顾问接车流程标准话束 接待前准备:服务顾问轮流于接待区台等候和引导客户停车;着宝京标准制服,佩 戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。 接待与沟通:一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥引导客户停车,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来 店目的:“您好,欢迎光临北京现代宝京4S店~”主动拉开车门:“出示您的质量保证书 及行驶证请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问官耀文,请问有什么可以帮您,” 客户:做20000公里常规保养。 服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行20000保养,对吧~我帮您安装三 件套,防止弄脏车辆。 客户:好的。 服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作20000公里保养,是吧, 客户:是的。 服务顾问:请问还有别的需求吗, 客户:没有。 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。 二、环车巡视和预检阶段: 服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是9900 公里,油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身 携带(如现金、便携式导航仪等),对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧, 客户:好的。 服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。 如漆面完好(赞美客户):您的车辆保持得很好,看得出您的细心; 如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理) 客户:还可以吧~ 服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗, 客户:没有。 服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗,这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便~ 客户:打开检查一下吧~ 服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要30分钟,请问您需要吗, 预检单上准确详实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。 三、电子委托单确认阶段: 服务顾问:我们一同到电脑旁登记。介绍(展示热情服务:给客户倒杯茶水)北京现代20000公里定期保养项目。服务顾问操作大智慧电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目)核对电话和地址:您的手机是多少,收信地址是哪里,并进行校正,方便留下一个固定电话吗,便于给您进行3天内的回访(防止手机出现停机等问题时,一定会联系上)。 客户:可以。 确保委托书项目与客户理解需求一致:按照您使用车辆的需求,这次需要更换机油、四滤,并且按照北京现代建议需要添发动机保护剂和进气系统的清洗(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清洗进气系统的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力)。您看可以吗, 客户:可以(制单);如不可以(交车时说明危害),拒绝添加或者更换记录于任务委托书上。 服务顾问打印出电子委托书后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间:您这次保养需要更换机油、机油滤清器、空调滤芯、空气滤清器和汽油滤清器(添加发动机保护剂);本次保养的费用大致为960元(悦动1.6L),其中材料费730元,工时费220元;预 计需要一个半小时,,点,,分可以完工。请确认一下委托书上的项 目和价格,如果没有 疑义的话,请您在这里签字,谢谢~ 客户:好的。 服务顾问:这次换下来的零件需要带走吗, 客户:不用。 服务顾问主动介绍免费项目:本次保养,我们还会检查车身内外照明装置、制动系统和地盘等,都是免费的~ 服务顾问:客户委托书签字确认后,提供第三联,说明这是您提车的凭证,请保管好~ 服务顾问:您是在站内等待还是离开, 客户:在站内等待。 四、维修等待阶段: 服务顾问主动陪同客户进休息室:您大概需要等待一个半小时,我带您去休息室,请这边走。 将客户介绍给休息室服务员。 休息区服务员:主动介绍免费饮品和主动提供服务。 北京现代宝京售后部 20121202官耀文
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分类:企业经营
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