酒店行政人事部管理程序手册

酒店行政人事部管理程序手册 酒店行政人事部 管理程序 第 1 页 目 录 序号 管理程序名称 编码 1 员工仪容仪表规范 2 员工仪态举止规范 3 员工应该做的与不应该做的行为准则 4 酒店规则 5 招聘程序 6 员工入职程序 7 员工离职程序 8 员工调职程序 9 员工晋级程序 10 员工试用及转正制度 11 新员工入职培训程序 12 员工培训 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 13 员工培训规章制度 14 员工考勤管理制度 15 个人资料变更程序 16 员工人事档案的建立与保管制度 17 员工考核评估程序 18 紧急情况处理程序 19 员工就餐规定 20 员工住宿申请程序 21 员工宿舍安全管理制度 22 住宿员工行为准则 23 员工宿舍卫生 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 24 员工更衣室管理制度 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 第 2 页 员工仪容仪表规范 目 的: 保持良好的精神面貌，在任何时间都以最佳形象出现在客人面前。 程 序: Procedures: 1. 头发: 1.1. 经常洗发，梳理整齐，无头皮屑，不得留怪异发型。 1.2. 留意头发长度，定期理发: 男士头发长度保持领口1寸以上; 鬓发不可过中耳; 刘海不可到眉毛; 当弯身工作时,头发不可遮盖面部, 女士发长至及肩的,头发须束起, 发饰须简洁,以黑色为主, 不得染除黑色以外任何色彩的头发。 1. 面部, 2.1. 清洁、无油渍。 3.1. 女士须化淡妆,至少涂口红,口红颜色须接近肤色,不可过暗或过亮。 2.3. 男士应每日剃须。 2.4. 若近视,眼镜款式应简单、自然,亦可使用隐形眼镜。 3. 口腔与牙齿, 3.1. 口腔无异味,上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物。 3.2. 饭后刷牙或漱口。 4. 手部, 4.1. 手要保持干净、光滑, 4.2. 指甲内无脏物,指甲应剪短,包括小指,,长度以不超过指肚为标准, 4.3. 不可涂任何色彩的指甲油。 5. 制服, 5.1. 工作时必须穿酒店统一配发的制服,名牌佩戴于左胸前,名牌属于员工制服的一部分,。 5.2. 制服须保持干净、整齐、笔挺,无油渍或磨损。 5.3. 衬衣钮扣要全部扣好。穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上， 不得敞开外衣、 第 3 页 卷起裤脚、衣袖;领带必须结好。 5. 4. 制服外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物、饰物;制服外不得显露个人 物品，如纪念章、笔、纸张等;制服口袋内不得多装物品，以免影响制 服的平整。 5. 5. 制服钮扣齐全、无损坏且全部扣好。 5.6. 制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间,短裙长度宜在膝盖上一寸处, 长裙长度宜在脚踝上一寸处。 5.7. 正确佩戴领结。 5.8. 工作时间必须穿酒店统一发放的黑色工作鞋。工作鞋要保持清洁、光亮。 当班时间禁止穿凉鞋。 5.9. 男员工必须着深色袜子,女员工可着肉色袜子。其它颜色和带花边、图 案的袜子一律不准 穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。 6. 饰物, 6.1. 男员工不准佩带耳环,女员工佩带的耳环款式应简单、大方,耳环直径在 1CM内。 6.2. 项链不准露在制服外。 6.3. 工作时间不准戴手链、手镯。 6.4. 手表款式自然、大方。不可戴贵重手表或色彩鲜艳的时装表。 第 4 页 员工仪态举止规范 目 的: 保持良好的行为举止，在任何时间以最佳形象出现在客人面前。 程 序: Procedures: 1. 正确的站姿 1.1. 正确的站立姿势是站如松。基本要领是站直，双脚与肩同宽，身体中心放 在双脚上，胸要微挺，腹部自然收缩，腰平、肩平、两眼平视，嘴微闭， 面带微笑，双肩舒展，双臂自然下垂。 1.2. 站立时身体不得东倒西歪，前倾后靠;不得伸懒腰，驼背，耸肩等。 1.3. 站立时双手不可插腰、不可抱在胸前、不可插入衣袋。 1.4. 站立时不要靠墙、靠桌子和柜台等。 2. 正确的走姿 2.1. 正确的走姿是走如风。基本要领是身体正直，不低头，眼平视，面带笑容， 双臂自然前后摆动，肩部放松。 2.2. 行走要迅速，但不得跑步;二人并肩行走时不得搭胳膊、牵手等;与人相 遇应靠边而行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 2.3. 切忌“内八字”和“外八字”，走路大摇大摆，拖着脚步走路等。 2.4. 女员工走路时要踩一条直线，双脚之间的距离是一个脚长。 3. 正确的坐姿 3.1. 正确的坐姿是坐如钟。基本要领是上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚 平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，双手放在双膝上， 胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。 3.2. 入座时切忌前俯后仰、翘脚或双膝分开、翘二郎腿等。 4. 优美的动作规范 4.1. 上、下楼梯:头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。 4.2. 取低处物品:拿取或拾起低处的物品时，不要弯上身、翘臀部，要利用 蹲和曲膝的动作。 第 5 页 4.3. 行走路线:在服务场所，要按规定的路线走。一般来说，必须靠右行， 不能走中间。和客人相遇时，要点头致意并主动让路，不能与客人抢道 并行;有急事要超越前面的客人时，不可跑步，要在口头示意、致歉后 再加紧步伐超越，并向客人致谢。 4.4. 适当的手势:在与客人谈话时，手势不宜过多、动作幅度不宜过大。 4.5. 丰富的表情:微笑是人心理愉悦的表现，同时又是一种非语言沟通和信息 交流的符号。微笑表达了服务人员对客人的友谊和真诚的欢迎，会使客人 在情绪上产生安全感、愉悦感。要求服务人员上岗前应保持良好的精神状 态，始终保持微笑服务，体现敬业精神。 4.6. 谈吐与微笑: 4.6.1. 真诚的、发自内心的问候客人，始终面带微笑，保持目光接触，大方得体。 4.6.2. 要注意称呼谈话方姓氏，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”或“女 士”。 4.6.3. 同客人说话时要用标准普通话，说话内容简单明了，把握要点。 4.6.4. 说话音量适中，不可过高或过低。声调自然、清楚、柔和、亲切，不要装 腔作势。 4.6.5. 不准使用蔑视和污辱性的语言;不准讲粗话。 第 6 页 员工应该做的与不应该做的行为准则 目 的: 规范员工个人行为，保持酒店最佳形象。 程 序: Procedures: 1. 员工应该做的: 准时按部门安排的工作时间进行工作。 从员工通道出入。 上、下班均打卡、签到。 工作认真积极，如有特殊情况不能上班，要立即通知上司，并说明原因。 当班时制服穿着整齐。 吃饭时间要准时。 仪表端正，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼。 尊重上司，举止言谈高雅。 执行职务，不怕困难。 工作时，尽量减低声响。 举止端正、保持身体挺直。 保持环境卫生。 保持体味清新。 对酒店、同事及对工作态度热诚。 留意自己的言谈并控制情绪。 与酒店同舟共济。 同事间相处融洽，紧密合作。 保持更衣柜清洁，更衣柜内只可放置制服、鞋袜和私人毛巾等。 不做非法勾当。 下班后立即离开酒店。 2. 员工不应该做的: 2.1. 迟到、早退及无故缺勤或未按规定的工作时间接班。 2.2. 使用客用设施或客用品。 2.3. 上下班不打卡或替别人打卡。 第 7 页 2.4. 在没有得到所属上级批准的情况下，无故缺勤。 2.5. 提前到员工餐厅吃饭。 2.6. 无故离开工作岗位或出现在职责所需区域外的地方。 2.7. 不讲究个人卫生，头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏等。 2.8. 面部表情刻板，对待客人及同事没有礼貌。 2.9. 私自占有失物。 2.10. 胡乱饮酒、打架、工作时间睡觉及工作时间嚼口香糖等。 2.11. 要求或暗示客人付出小费或礼物。 2.12. 有倚墙而站、双手交叉、抓头、挖鼻等不雅举止。 2.13. 侮辱或袭击客人及同事。 2.14. 故意不遵守上司或酒店当局发出的合法命令。 2.15. 无充分理由而故意拒绝执行职务。 2.16. 在酒店内发起或参与未经酒店批准，影响酒店经营的集会。 2.17. 在酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品。 2.18. 随地吐痰。 2.19. 使用味浓的香水或须发水，浓妆艳抹。 2.20. 发出体味及恶臭的口气。 2.21. 非因工作需要或未经部门经理批准，带人或让人进入酒店其它公共区域。 2.22. 非因工作需要，部门经理以下级别人员乘坐客用电梯。 第 8 页 酒 店 规 则 目 的: 为员工提供酒店有关政策，让员工有章可循，并遵照执行。 程 序: Procedures: 1. 服从上司 员工应切实执行直属上司或酒店授权执行人员的指示，若有疑难应立即向 发出指令者咨询，员工即使对当时的指令，有所怀疑或不满，亦应先执行， 然后再报告有关部门经理或按投诉程序处理，切不可与上司或执行人员发 生争执, 以免误事。此点, 除非员工发现该指令违反酒店规章制度或危害其 人身安全或严重影响酒店利益与声誉者, 则可有权拒绝接受此类不适当之 指令。 2. 上班报到 员工上班时间，应以穿着整齐制服后，到达工作岗位报到为准。 3. 活动范围 员工当值时，应只在所属岗位范围内活动，未经许可，不应擅自离岗。如 因工需要到所属工作区域外工作，应先请示上级并获批准，方可离岗。 4. 下班离店 下班后，员工不得在酒店任何区域徘徊，或把制服等公物带离酒店。 5. 禁止员工在当班期间或下班后，在酒店使用提供给客人享用的任何服务 或设施(事先申请并获部门经理批准者除外)。 6. 客用设施 除经理级以上职务的行政管理人员外，所有员工必须使用酒店指定的员工 进出口、通道、洗手间;坚决禁止员工占用供给客人使用的一切设施设备。 第 9 页 7. 员工在酒店内当值，无特殊原因一律谢绝亲友探访。若有特殊原因或紧急 需要, 员工须向部门经理申请, 坦白说明原因, 经部门经理批准并通知打 卡岗,，在打卡室办理来访登记, 并在打卡室处与亲友会面片刻, 时间须限 制在十分钟内，然后由保安人员带领该员工亲友离开酒店。 8. 使用电话 未经部门经理批准，严禁使用酒店电话作私人用途。外来私人电话亦不 代传，如属紧急情况，则致电部门经理或人事部代转。 9. 离店检查 员工进出酒店，酒店保安人员有权要求检查进出者的身份及所携物品，员 工必须配合。若发现员工携带有酒店财物, 意欲离店, 不论价值多少, 酒店 一律以偷窃行为处理。情节严重者,将送交公安当局依法处理。 10. 酒店财物 任何员工不得擅自携带任何属于酒店的物品离开酒店。若因工作需要携带 酒店物品离店办事, 员工须出示由部门经理签批的酒店出门证给保安人 员，同时主动将该物件呈交保安人员检查，保安部需将已签批的出门证存 案备查。 11. 保安检查 酒店有关人士有权检查员工的更衣柜、手提袋或柜台内物品，以作为酒店 保安措施的一部分。 第 10 页 招 聘 程 序 目 的: 为酒店选用合适之人才，安排适当的职位，为酒店的发展做出贡献。 : 程 序 Procedures: 1. 招聘 1.1 原则 酒店的聘用原则是:量才而用，人尽其才。凡酒店出现任何空缺岗位，须 聘用适合的人才(不论通过好友介绍或自来求职者)，酒店将量才安排适当 的岗位入职，并授以岗位上必须熟练的职务知识与技能培训，发挥其最佳 工作潜能。同时，在工作环境与员工福利上予以密切关注，使员工在良好 的工作条件下，尽快投入工作。 1.2. 程序 各部门根据人员情况、营业状况及预算编制等因素需招聘人员时，应事先 到人事部填写部门人力申请表，经部门经理签字，报人事部经理审核批准 后，人事部根据实际情况拟定招聘 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。 1.2.1. 在人员定编内:用人部门应提前30天填报部门人力申请表，说明招聘人数、 性别、年龄及学历要求、用工种类(正式工、临时工)等情况，经人事部 经理核准后，进行公开招聘，同时由人事部将部门人力申请表的副本交还 用人部门，表明此申请已被接受。 1.2.2. 在人员定编外:由用人部门填报部门人力申请表，说明增编原因及其它情 况，交人事部审核，经人事部经理核准，报总经理批准后，进行公开招聘， 同时由人事部将部门人力申请表的副本交还用人部门，表明此申请已被接 受。 2.1. 程序 1.3.1. 人事部根据批准后的部门人力申请表的内容，向各社会、职业学校及劳动 力市场发布职位空缺信息。 1.3.2. 应聘者必须前往酒店人事部领取职位申请表，并详细填写真实内容于职位 申请表上，同时附近期免冠照片1张及相关资料，进行面试。 第 11 页 2. 面 试 2.1. 第一次面试: 2.1.1. 应聘者(领班级以下)由人事部主管负责初步面试。面试时，应聘者须携 带完整的个人资料。第一次面试的目的是要了解及核对应聘者的全部资料， 其中包括:身份证明、学历及专业资格证明、工作履历证明等)。此外，面 试者对应聘者的临场表现，做出公正的面试评估并将意见填写在该职位申 请表上，以作为第二次面试的参考资料之一。 2.2. 第二次面试: 2.2.1. 人事部认为应聘者(领班级以下)符合初步条件时，将已填写初步面试意 见的职位申请表连同应聘者的有关资料，转交给用人部门经理做第二次面 试。第二次面试的目的为考核应聘者对所求职岗位的专业认识与技能是否 符合所求职岗位的要求。部门经理必须于面试后，在职位申请表上填写部 门面试意见，并即时转回人事部。在人事部收回所有职位申请表后，将部 门录用、备用及不予录用的职位申请表分类存放。人事部会按用人部门准 予录用的职位申请表内所填写面试合格意见执行该应聘者的入职手续。倘 若所填意见为考虑，人事部须把职位申请表存于候补档案内;倘若所填意 见为不合格，人事部须把职位申请表存于否决申请的档案内，并向该求职 者发出致谢应聘与不被录用的通知书。 2.2.2. (领班级以上)职位应聘者，在经过用人部门经理面试合格后，会转由酒 店总经理或其授权者做第二次面试，面试后同样需要在职位申请表上填写 最后面试意见，并即时将表格还回人事部。 2.2.3. 各部门经理与各行政管理人员不可私自保留任何已面试的职位申请表和应 聘者的个人资料。 3. 身体检查 餐饮部、房务部、洗浴部应聘者面试合格后，人事部须根据用人部门的用 人时间通知应聘者到酒店指定卫生防疫部门做身体检查并办理健康证。应 聘者在体检时须带近期免冠照片2张，以做体检证明之用。酒店内任何员 工不可以权谋私，妨碍体检的真实性，倘若出现上述情况，该违规者将受 到纪律处分，处分为:即时无偿解雇;应聘者的应聘资格将马上失效。 4 入职准备 第 12 页 4.1 全部入职员工通知完毕后，由人事部填写员工到任通知书，注明员工姓名、 性别、职位、职级、到职日期等，交用人部门，以便做好迎新工作。 4.2 人事部准备给新员工发放的工牌、用餐卡、员工手册、更衣柜等物品，以 便为员工办理正式入职手续时使用。 入 职 程 序 目 的: 按照程序办理员工入职手续，保证入职资料的真实性、完整性，同时让 员工在最短时间内了解酒店设施与规章制度。 程 序: 1. 新员工必须在早上8点到人事部报到，人事部确认新入职员工的身份后， 为员工办理入职手续，办理时，新员工应提交下列个人资料: 1.1 新员工必须按规定时间到人事部报到，人事部确认新入职员工的身份后， 为员工办理 入职手续，办理时，新员工应提交下列个人资料: 本人身份证复印件一张，如(身份证丢失、补办、)等情况，应上交本人 户口本复印件一张。 1.2. 近期一寸免冠照片1张 1.3. 新员工入职缴纳保证金500元。注:财务人员、收银员、营销员、领班级 以上管理人员应一次性缴纳，领班级以下新员工试岗三天后缴纳200元， 其余300元应在工资中扣除。 2. 人事部向新员工发放下列物品: 2.1. 员工工号牌 2.2. 更衣柜 2.3. 如新员工非本地居民，由人事部开据住寝通知单告知寝室管理员，方可住 寝 第 13 页 员工离职程序 目 的: 规定所有离职员工按照程序办理离职手续。 程 序: Procedures: 1. 离店形式: 1.1. 正常辞职:工作满半年或在半年内内因自身原因或有特殊情况(如员工 患病或因工负伤等)，部门经理同意，而辞职的。 1.2. 非正常辞职:员工擅自离职或因员工自身问题被酒店劝退、被勒令辞退、 被即时解雇的。 2. 审批程序: 2.1. 正常辞职: 2.1.1. 试用期内的员工正常辞职必须提前七天向所在部门呈交书面辞职申请 书;已通过试用期转正的员工正常辞职必须提前一个月向所在部门呈交 书面辞职 申请书 入党申请书下载入党申请书 下载入党申请书范文下载下载入党申请书民事再审申请书免费下载 ，所交辞职报告不得涂改，否则视为无效。 2.1.2. 所有辞职申请书，须经过所属部门经理、人事部经理签批后方可生效。 领班级以上管理人员的辞职须经过总经理签批后方可生效。计算辞职日 期以人事部收到该员工的书面辞职申请书日期为准。 2.1.3. 辞职员工所在部门应在员工最后工作日当天填写离职申请书。离职申请 书应说明该员工离职的性质、日期、工作年限等，经部门经理签批后交 人事部。 2.1.4. 人事部接到离职申请书后，审核该员工假期情况，制作离职员工工资结 算清单，同时约见该员工做最后离职接见，并在该离职员工最后工作日 当天24小时内收回酒店配发给个人的全部物品，并有各仓库管理员签 字。逾期未办者，按自动放弃处理，后果由员工本人负责。 2.1.5. 员工离职工资结算清单要提交财务部，用作计算最后工资。在发工资前， 所有手续必须完成。 2.1.6. 员工提前一个月提出离职后，在酒店未办理批准之前，员工必须继续遵守 酒店规定，努力工作，一旦发现在部门中有不良影响，或在此期间，员工 病假超过七天，事假超过三天，酒店将按违反管理规定而对其予以解聘， 严重者予以开除。 2.2. 非正常辞职: 2.2.1. 因下列原因，被酒店勒令辞退的: ------因工作能力不足，表现不符合工作要求。 ------行为不检或有不良嗜好。 ------员工与上级或其他同事关系恶劣，连续表现不合作。 ------屡犯错误,经教育仍不改正者。 第 14 页 ------因患病或非因工受伤致残者，经规定之治疗期仍不能返岗工作者。 2.2.2. 因下列原因，被酒店即时解雇的: ------凡犯有严重过失者。 ------在接获最后警告或屡次接受警告后，再触犯同样或其它任何过失。 ------触犯地方或国家刑事法例而被判劳动教养或受刑事处分。 备注:以上具体细则可参阅“纪律处分”规定。 2.2.3. 凡擅自离职或提出辞职但未获酒店批准而离职者，酒店有权根据规定对其 做出开除处理，被开除者除给酒店支付规定的代通知金外，还应对由此引 起的一切不良后果负责，并赔偿给酒店造成的经济损失。 2.2.4. 员工因违反店纪店规被酒店辞退时，须由所在部门填写纪律警告通知书， 清楚列明该员工犯规日期、犯规地点、犯规详情等呈交人事部，人事部根 据全部内容做出调查并核查其犯规性质、过去的犯规行为记录等，同时接 见犯规员工，听取其解释。人事部负责向员工收回所有酒店发放的用品， 并在离职申请表中注明。 3. 最后工资支付: 3.1. 正常辞职: 3.1.1. 员工离职日期以人事部收到辞职通知书日期为准(除非该员工与部门经理 另订协议，但须列明于离职通知书内，并得到人事部经理或酒店总经理 同意)。若符合通知条件时，工资将会计算至该员工最后工作日; 3.1.2. 离职员工工资支付日期为离职月份的次月10日，保证金为离职日期的次 月同一日期领取(本人持押金收据到人事部办理)。 3.2. 非正常辞职: 3.2.1. 被酒店劝退的员工:按酒店有关条款执行。具体支付工资日期于次月10 日统一存到本人工资卡内，次月该工资卡作废。 3.2.2. 被酒店即时解雇、被勒令辞退的员工:即时解雇者和被勒令辞退者的原 因为触犯国家法令或严重违犯酒店规则，故此不会获任何补偿，最后计 薪只包括该员工已工作日数。同时，被解雇的员工所应享有的福利将从 解雇之日起被自动取消。具体支付工资日期于次月10日在酒店财务部以 现金形式发放或工资卡形式发放。 第 15 页 员工调职程序 目 的: 将员工调配至更加适合的工作岗位，做到知人善用、人尽其才。 程 序: Procedures: 1. 原则: 1.1. 员工入店三个月内不能调转部门。 1.2. 部门经理有责任把适合的人选，推荐或分配到适合的职位，不可揽才自用。 1.3. 调职时应以该员工的工作表现、才能、性格、学历及专业为根据，切忌感 情用事。 1.4. 调职只能在同职级之间进行。 2. 程序: 2.1. 当酒店其它部门有职位空缺时，人事部可通过员工布告板告知所有员工有 关职位空缺信息，希望调转部门的员工应以书面形式向人事部提出申请或 由各部门经理向人事部推荐其部门所属员工转职。 2.2. 希望调转部门的员工到人事部领取调转部门申请表，经所在部门经理签字 同意后，连同推荐函及员工工作表现评核送交人事部作为调职参考。 2.3. 人事部先对该员工进行初步面试与考核，认为可以达到新岗位要求时，通 知空缺部门做进一步的面试与考核。 2.4. 由空缺部门经理安排时间面试报名调转部门的员工，面试后应在调转部门 申请表上签署面试意见，同时将申请表交还人事部。 2.5. 经调入部门及调出部门经理确定后，由员工原所在部门填写人事变动表报 人事部，经有关员工、调出之部门经理及调入之部门经理三方联签确认， 报人事部经理审核同意后, 方可执行。 由人事部约见该员工，正式通知其职位调动及生效日期，人事变动表的 副本将分别抄送给调入部门经理、员工、财务部，并在员工个人档案内 存档。 凡调职至不同部门或不同工种职位的员工，必须通过调职试用期。试用期 一般为一至三个月，但该部门经理可根据员工表现或实际需要，建议人事 部将试用期做适当缩短或延长，试用期缩短最少不可短于一个月，或延长 最多不可超过三个月。 2.8. 如用人部门根据该员工在工作能力等方面符合岗位要求,需在通过试用期 后,再次填报调转部门申请表及新员工试用期评估表,并注明工资级别。 第 16 页 员工晋级程序 目 的: 工作优异并具发展潜质的员工将获得提升。 程 序: Procedures: 1( 原则: 1.1. 以内部提升为优先选择。即某岗位出现空缺, 优先考虑属下职员的提升。 1.2. 挑选方法将综合工作表现、业务水平、品德修养、纪律、对酒店的忠诚 及功绩为决定因素。 1.3. 部门对员工晋级原则上应本着每次晋升为该员工现岗位上的一级，不可 跳级晋升。特殊情况需跳级提升者(限定在二级内)，必须经过总经理的 书面批准, 方可执行。 2. 程序: 1.1. 当有职位空缺出现时，部门经理可向人事部作出建议，挑升属下员工。 1.2. 部门经理和人事部经理要共同商议并决定提升之职级与生效日期。 1.3. 在决定提升的人选后，根据基层和督导层人员提升制度执行。 2.4. 属管理层人员的提升，由该部门最高负责人填写该员工工作表现评核表， 连同提升报告呈报酒店总经理审批，同意批准后，再交人事部办理人事变 动表本。 2.5. 由人事部负责约见该升职员工并发给其人事变动表副本。 2.6. 人事变动表的其它副本将分别抄送部门经理、财务部，以及在员工个人档案内 存档。 2.7. 升职同时加薪。被提升至新职位的员工，从提升之日起，工资标准按晋升 后岗位职级工资执行。 2.8. 若部门提升员工，认为需要试用其是否称职于被提升的岗位时，可于其职 称之前列加上一个“代”字。代职期通常为一至三个月(除非其直属上司 判断该员工的代职期需要延长时间作进一步的观察工作表现之外)，于代 职期满，经直属上司评估工作表现称职后，才可免除代称职衔。凡任何员 工代职期其工资标准定位为:按升职前/后的两个职级之工资定位的中间 数执行。 2.9.晋升后新岗位及新工资生效日期正常安排为次月初的第一天。 第 17 页 员工试用及转正制度 目 的: 根据员工在试用期的表现，确认是否予以正式录用。 程 序: Procedures: 1( 试用期期段: 1.1. 所有新员工必须通过试用期, 试用期一般为一个月，但部门经理可根据员 工工作表现，建议人事部将试用期作适当的缩短或延长，试用期缩短最 少不可短于一个月;或延长最多不可超过三个月。 1.2. 若部门经理根据员工表现同意该员工转正，在填写新员工试用期评估表 和转正申请书并签字后，交人事部经理审核，方可生效。 1.3. 部门经理根据员工表现可建议缩短试用期，批准程序同上。 2. 试用期满通知: 2.1. 人事部在每月5日前统计当月试用期已满的员工名单，汇总为表格后发 至各有关部门。若部门经理根据员工表现同意该员工转正，在填写员工 评估表和人事变动表并签字后，交人事部经理审核，报总经理批准后生 效。 2.2. 员工所在部门批准试用合格者，在转为正式员工之日，将收到由人事部 发出的正式通知。 2.3. 对试用期内表现不符合要求者，可延长其试用期或提前七日通知人事部 发出解雇通知。 第 18 页 新员工入职培训程序 目 的: 使新员工在最短的时间内，了解酒店情况及有关规章制度，便于酒店的 管理。 程 序: Procedures: 1.1. 目的: 使新员工在最短时间内，了解酒店的硬件设施与酒店规章制度。 1.2. 形式 在一号会议室内，配以视听教材。由人事部主管主持。 1.3. 内容 酒店的背景 员工手册各项条款 仪容仪表的要求 礼仪礼貌的要求 良好的服务意识 良好的职业道德 消防安全知识 1.4. 时间 逢每月一日举行，若遇上公众假期或星期天，则顺延至次日举行，具体 时间为下午或上午进行，时间为6小时以内。 第 19 页 员工培训管理制度 目 的: 提高员工的工作表现、服务态度及服务技能，保证为客人提供高水准的 服务。 程 序: Procedures: 1. 培训的目的: 最大限度的发挥、保持员工积极性、规范性和高效性，达到最佳培训效果。 提高员工工作能力和技巧,不断采用先进的操作方式。 培养员工归属感、荣誉感,鼓励员工积极性。 提高各级管理人员经营管理能力和水平。 正确使用设备,降低成本,减少浪费。 2. 培训标准, 2.1. 培训为经营管理服务。 2.2 专业对口,岗位成材,理论与实践相结合。 2.3 实行“在职培训”。 3. 培训对象, 3.1. 新聘员工 3.2. 升职或调职的员工 3.3. 在职员工 3.4. 督导人员 第 20 页 3.5. 管理人员 4. 培训类别, 4.1. 入职培训 4.1.1. 所有新到任而须直接接触客人的职位之员工，须于正式上岗前接受指定 职位最低限定时数的入职辅导培训。 4.1.2. 所有直接接触客人的职位之员工，必须参加有关促进与顾客服务的训练 活动。 4.2. 在职再续培训(部门培训) 4.2.1. 每位酒店在职的员工，每周最少参与一小时的在职再续培训。 4.2.2. 部门经理每年十二月底前应制定出一个为期一年的系统的部门培训计划 并实施。 4.2.3 每月按制定的计划向现职的员工进行再续培训，培训后，部门经理须填 写部门员工培训反馈表，并送交人事部分析及归档。 4.2.4 人事部进行跟查，保证效果; 4.2.5 培训内容: ---员工手册，加强培训; ---岗位职责、操作规程反复加强培训; ---设备、产品、技术、操作流程培训。 ---礼节礼貌、仪容仪表之反复培训; ---就客人投诉反映出的问题，进行案例分析; ---提高与本职业务有关的管理知识，技能技巧的培训。 4.3. 升职培训 4.3.1 升职前部门必须对其进行针对性业务培训; 4.3.2 升职前需进行考核，培训后一周进行; 4.3.3 升领班需进行酒店知识、业务操作及英语方面的考核; 4.3.4 升主管(含副主管以上)需进行酒店知识、业务操作考核及实施一项培 训计划，管理知识及英语考核; 4.3.5 考试合格由人事部部经理签认升职; 4.3.6 考试不合格者需补考，补考仍不合格者，则免升职或免加薪。 4.4. 调职培训: 4.4.1 调职前，部门须有针对性地对其适应新岗位知识技能培训; 4.4.2 调职一周后进行考核; 4.4.3 考核内容有新任岗位所需理论及实操知识; 4.4.4 考试不合格者，补考一次，仍不合格者，降工资一级。 4.5 职外培训 4.5.1 酒店在未具备客观条件或其它情况下，根据实际情况或未来发展的需 要，选派适当的员工接受职外的培训。 4.5.2 选派接受职外培训的员工，必须本身工作与培训项目有直接关系，并 第 21 页 能获益者。酒店将根据受训的条件、时间的长短、所需费用数额等， 与受训员工签订培训合同，以保证员工在接受培训后，为酒店继续做 出贡献。 4.5.3 若未能按培训合同完成培训或服务期者，员工须赔偿有关培训费用。 具体赔偿费用按培训合同规定执行。 4.6. 特别项目培训 4.6.1 为配合酒店经营业务的发展，酒店将制订有关的培训策略，以培训所 涉及酒店各部的员工来配合有关的发展。 4.6.2 各部门各职级的员工，将按人事部所编定的培训程序，参与有关指定 培训项目。 4.6.3 特别项目培训，乃酒店配合经营及发展所需的特别措施，所有员工有 责任并必需参加。 4.6.4 各部门经理有责任安排其部门属下员工，按次序分批完成有关培训项目。 5. 培训程序: 5.1. 培训教师根据本店发展目标和经营管理需求,制定整体年度、月度培训计 划与培训预算。 5.2. 与各有关部门协商,选拔培训员。 5.3. 对部门培训计划提出意见,给予恰当的指导和帮助,在各项培训开展过程 中行使督导管理职能。 5.4. 收集培训需求,分析培训效果,计划后续培训,适时通报,定期向人事部 经理汇报全店培训进展。 5.5. 设置督导人员、管理人员培训课程并组织实施,组织管理人员外出考察学 习。 员工培训规章制度 目 的: : 提高培训质量，确保员工的业务水平及文化素质达到酒店要求。 程 序: Procedures: 1. 本酒店所有员工，都必须无条件接受酒店对其进行的任何培训;整个培训工 作由人事部和各部门协同完成，包括语言培训、业务技能培训和防火防盗的 安全培训等。 2. 员工必须根据人事部所发出书面培训通知，按时在指定地点受训，不得迟到、 第 22 页 早退或无故缺席，否则将处以一定数额的罚款。 3. 培训教师要定期为新员工进行上岗前的培训，讲述《员工手册》、酒店政策、 店纪店规、对员工的要求等。 4. 员工在培训时必须签到，否则按缺勤论处。 5. 员工在培训时应保持良好的、饱满的精神状态。 6. 员工必须尊重培训人员;遵守课堂纪律，做到认真听讲;认真做好课堂 笔记 哲学笔记pdf明清笔记pdf政法笔记下载课堂笔记下载生物化学笔记PDF ; 积极参与并对老师的提问做出回答。 7. 员工若因病、事假不能参加培训，须事前向所在部门主管请假并得到同意， 否则按旷工论处。 8. 员工不得在课堂上大声喧哗、吵闹、交头接耳、吃东西，否则培训教师有权 对员工进行警告并通报其部门主管。 9. 在培训期间，培训教师有权对员工进行定期或不定期的考试，以取得良好的 培训效果。 10.培训教师将为每位参加培训的员工建立培训档案，作为员工今后转正、晋升 的重要依据。 11.培训教师有权将参加培训员工的培训情况报告其部门经理，按其工作能力及 表现，建议升、降级或调离其所在部门。 第 23 页 员工考勤制度 目 的: 控制员工出勤情况，保证员工按工作时间进行工作。 程 序: Procedures: 2. 考勤记录 2.1. 各部门需在每个考勤月月初将编排的员工排班表交人事部存档，此当班 时间表将成为人事部核对员工考勤的依据之一。所有员工必须按其部门 编排的工作时间准时上班。 2.2. 除特别指示外，经理级以下职级员工在上、下班进出酒店时，须使用指 定的员工通道并打卡，以记录工作时间。 2.3. 上班打卡时间应按照酒店规定时间打卡，否则视为迟到，迟到30分钟以 内罚款五元，每月累计迟到3次扣一天工。 2.4. 准时打卡进入工作岗位，故考勤卡只能作为员工上下班的辅助证明。各 部门应在员工到达该部门报到处，设立签到本, 由专人负责管理, 员工必 须按排班时间，提前穿着整齐制服和享用工作餐膳后，准时到达工作岗位 进入工作岗位。 2.5. 下班时应按照酒店规定时间打卡，否则视为早退。早退30分钟以内罚款 5元，每月累计早退3次扣一天工。 2.6. 若员工于上、下班忘记打卡，罚款10元。 2.7. 严禁代替他人或要求他人代打卡, 打卡者与被打卡者都将受到纪律处分。2.8. 各部门考勤记录经部门经理签批后，于每月最后一日前向人事部提交当月员工考勤表，考勤表上应记录考勤时段(每月1日~31日)内所有在岗人员的出勤情况。公休假、法定假、、换休、病假、事假、旷工、婚假、分娩假、等按规定符号在相应日期上标注清楚。人事部根据部门排班表、钟卡及部门签到表核查员工考勤表 ，经核查无误后，核算工资。 第 24 页 员工个人资料变更程序 目 的: 及时变更员工有关资料，掌握员工最新情况。 程 序: Procedures: 1. 个人资料变更 1.1. 员工个人资料若有变更者，必须通知部门经理，员工必须报送个人变更 资料到部门经理转交人事部。个人资料的变更内容包括婚姻状况、地址、 电话、增订个人资历、学历及技能、家庭成员之变更、新领或续领身份 证明等变更。 1.2. 如果因为没呈交“个人变更资料”而引起某些福利的损失时，酒店概不 负责任，部门经理应经常提醒属下员工，在个人资料变更时应立即向人 事部报告。 第 25 页 员工人事档案的建立与保管制度 目 的: Policies: 建立并妥善保管员工有关的资料。 程 序: Procedures: 1. 人事档案的建立 1.1. 人事部在为每一位入职员工办妥入职手续后的三天内为员工建立个人档 案，并由专人负责管理。 1.2. 人事档案的资料包括:职位申请表、本人身份证复印件、学历证复印件、 个人免冠照片、工作履历证明。 2. 人事档案的保管 2.1. 人事档案每人一份，按部门、所在分部分别存放并保管。 2.2. 人事档案不得随意借阅，如各部门因工作需要借阅时，应有交接手续记录 在案，并提出归还时间;归还后，要核查资料的完整性。 2.3. 任何有关员工的个人资料必须随时放进档案内。 2.4. 员工离职后，酒店建立的人事档案不归还个人，应单独建立离职员工档案 并存放，可于一定时间后销毁。 第 26 页 员工考核评估程序 目 的: 对员工做试用期转正及周年评估，使之达到酒店要求。 程 序: Procedures: 1. 试用期转正评核 1.1. 员工应在本人试用期满前一周，向所在部门提出并填写转正申请表。 该员工直属上司根据员工试用期表现评估表提供的内容进行评估，并签名。 试用期表现评估表上应注明员工是否胜任工作，部门要做出同意转正、续用、调转等结论。 若部门经过评估，认为该员工须继续试用或予以辞退时，须向员工明确提出。评估 表须经部门经理签字确认。将评估表交至人事部审核，人事部经理签批后生效执行。 通过试用期的员工，人事部将发出正式录用通知。 由人事部组织实施未通过评估的员工进行培训或延长试用期。将评估结果存 入个人档案。 2. 每月评估 2.1. 各部门每月应对所属员工的工作纪律及表现予以评估。 2.2. 各部门对及时发现的员工违规行为应在24小时内调查并处理。 2.3. 所有开具的罚款单及违规书，应及时上报人事部审核并存档。 2.4. 各部门于每月三十日之前将被评估者的违规行为以书面形式上报部门经 理审批。 2.5. 部门经理根据上报罚款单违规书做进一步审核，并签字确认后报至人事 部备查。 2.6. 人事部核实无误后，审核工资。 3. 半年评核 直属上司或部门经理每半年要根据员工的工作表现及行为给予评核。 3.2. 评核必须要在第二个季度过后的十五天内完成，评核须由直属上司与员 工面对面进行。 3.3. 评核应以客观的事实及明确的标准作为根据，双方亦须以坦诚及互相尊 重的态度倾谈，导出各自的标准与理想。对员工突出的表现，应加以表 扬，对需注意与改善的地方，应列作日后工作发展的目标。事后双方须 在工作表现评核表上签署，并呈交部门经理审核加签后, 再送至人事部 存入员工个人档案内。 第 27 页 紧急情况处理程序 目 的: 酒店出现意外情况时，员工必须坚守工作岗位，服从安排。 程 序: Procedures: 当遇上天灾或突发事故(如风灾、水灾、地震、停电或机械故障等)，在紧 急情况下，为保障酒店内顾客的安全及部门的运作，全体员工必须绝对服从 上司的指挥，所有当时在酒店值班的员工，必须继续留守岗位及被要求额外 超时工作，员工须鼎力合作。所有工程部、保安部及话务组的员工，必须立 即尽快返回酒店报到，其它各部门接班的员工，亦应立即致电部门经理查询 所应采取行动。额外当值的员工，将获安排膳食供应，必要时亦将由酒店安 排住宿，超时工作的员工，将由部门经理安排日后补休。 第 28 页 员工就餐规定 目 的: Policies: 为维护员工餐厅的正常秩序,使员工在餐厅内吃得饱、吃得好,秩序井然。 程 序: 1. 所有员工当值时,均可在员工餐厅享用酒店提供的免费膳食,早餐和午餐 或晚餐和宵夜,,具体视工作时间而定。 2. 员工就餐需穿着工装(未着工服的员工应配戴工号牌)凭餐卡按日期及规定 时间就餐,不得提前或推后。 3. 取餐前请自觉领取餐具一份。 4. 就餐时请自觉排队。 5. 打餐时不得左挑右拣,以免影响后面排队的员工。 6. 米饭、汤等不限量供应,请注意节约,按饭量盛装,不可剩余。 7. 就餐人员请自觉维护公共卫生,骨头、菜渣等请吐在托盘内,不得随处乱 倒。 8. 餐后请自觉将饭菜残渣倒入泔水桶内,将餐具放到指定位置。 9. 就餐完毕,请迅速离开餐厅,以加快餐位周转。 10. 不得在禁烟区吸烟。 11. 就餐人员须自觉爱护酒店财产,不得随意损坏及造成浪费。对违反规定者, 餐厅管理人员有权没收餐卡或按规定罚款,严重违反者送交酒店有关部门 处理。 第 29 页 员工住宿申请程序 目 的: Policies: 规范宿舍管理，为住宿者提供安全、良好的休息环境。 程 序: 1( 适用对象: 1.1. 外地员工、早六点以前上班、晚十点以后下班和因工作需要临时安排加班 的员工可申请住宿。 1.2. 其它时间上、下班的员工原则上不提供住宿，如有特殊情况需经所在部门 经理、人事部经理批准方可住宿。 2( 适用程序: 2.1. 各部门根据营业时间及排班情况向人事部提交需住宿的员工数量，报人事 部经理审批。 2.2. 人事部根据审批后的住宿申请表，向各部门派发入宿卡和临时入宿卡。 2.3. 各部门经理或部门指定人根据员工排班和倒班的具体情况，登记姓名后派 发入宿卡。 2.4. 需入宿员工每晚9点前凭入宿卡在宿舍管理员处办理入宿登记手续，注明 所在部门、入住床铺号、工作时间、离宿时间等，入宿卡交由宿舍管理员 保管。 2.5. 入宿员工应在登记的离宿时间内离开宿舍。 2.6. 两头班的员工可凭入宿卡在午休时间在宿舍休息。 2.7. 不允许代他人办理入宿手续，不允许无入宿卡或部门经理批条强行入住。 2.8. 因加班或突发情况有个别员工无入宿卡的，由入宿者书面申请经部门主要 负责人审批后，于晚上十点以前在宿舍管理员处办理登记手续。 2.9. 宿舍管理员在员工办理退宿手续时，对配备的布草和其它物品应进行核查。 2.10. 员工必须在规定的时间内就寝，因特殊原因(如加班等)迟归或不归， 必须提前通知宿舍管理员。 第 30 页 员工宿舍安全管理制度 目 的: 规范宿舍管理，保证为住宿者提供安全、良好的休息环境。 程 序: Procedures: 1. 安全管理: 1.1. 员工宿舍是酒店为员工提供的住宿场所，严禁外来人员进入。住宿员工若有 前来探访的亲友或同事等，被访者应写出书面请示，经所在部门经理签批， 交宿舍管理员后，方可接受探访。 1.2. 所有住宿员工必须服从宿舍管理员的管理。 1.3.宿舍内严禁留宿他人;严禁酒店离职员工进入员工宿舍。 1.4. 未经允许，男女生不得互窜宿舍。 1.5. 员工宿舍内坚决不允许私拉电线、移灯位、加装各种电源插头、插座等;严 禁使用火烛。 1.6. 宿舍内严禁使用电炉、电饭锅、酒精炉等电器。 1.7. 宿舍内严禁私自使用电热毯或其他取暖设备。 1.8. 所有住宿人员应节约用水、用电，随手关闭水、电开关，养成节约的良好习惯。 1.9. 住宿员工不得携带大量现金、首饰和贵重物品入宿，如有丢失，后果自负。 1.10.入宿者若发现不安全隐患，有责任并立即通知宿舍管理员。如有需要应配合 管理员共同解决。 第 31 页 住宿员工行为准则 目 的: 规范住宿员工行为准则，提高员工素质。 程 序: Procedures: 1. 住宿员工行为准则: 1.1. 住宿者应规范自己的言行，服从宿舍管理员的管理。 1.2. 员工要讲究个人卫生，同时要保持室内卫生、床上整洁，自觉地维护公 共卫生。 维护公共环境卫生和宿舍卫生，不乱扔杂物，垃圾应倒入指定地点。 宿舍内严禁喝酒、吸烟、打牌，吃带壳或汁水的食物。 住宿员工要爱护宿舍内一切设施、物品，不准随意损坏，凡有丢失、损坏者，照价赔偿。 禁止在宿舍内酗酒和变相的赌博活动。 住宿者应彼此相互关心爱护，过晚入宿者和过早离宿者应保持安静，避免影响他人休息。 休息时间，不得高谈阔论，影响他人。 同房间责任不清时，共同承担责任。 员工最晚不能超过00:00点归寝，如有特殊情况提前向人事部提出申请，方 可入寝，如员工未提出申请，寝室管理员有权拒禁止员工入寝。 2. 处罚制度: 在宿舍内有下列行为者，将按酒店规定对违规者进行处罚。 2.1. 在宿舍内追逐、喧闹、乱扔及破坏酒店物品。 2.2. 不按指定床位睡觉，乱拉被褥。 2.3. 随地吐痰、乱扔果皮及杂物，将鼻涕擦在墙上、地板或床上，将鞋、手印 打在墙上。 2.4. 在宿舍内乱张贴或悬挂物品。 2.5. 在室内大声喧哗影响他人休息。 2.6. 在宿舍内酗酒和变相的赌博活动。 2.7. 在室内晾、晒湿衣物。 2.8. 借用、伪造、涂改入宿卡。 2.9. 在宿舍内吸烟。 第 32 页 员工宿舍卫生标准 目 的: Policies: 保持宿舍正常秩序，室内环境任何时间干净、整洁、无异味。 程 序: Procedures: 1. 清洁并保持室内地面、窗台、床架、床头柜等部位的卫生，要求无浮尘、 无杂物。 2. 每二周擦洗一次门窗玻璃，保持各区域的门窗玻璃明亮。 3. 各宿舍窗帘在每月月初水洗一次，要求窗帘整洁、无破损现象。 4. 每15天更换宿舍各类布草，并做好更换记录，要求床铺整洁，无毛发。 4. 每月底盘点所有宿舍布草，根据具体情况可向上级申请报损，同时申领下 月卫生清洁用品。 5. 被褥叠放整齐，置于床头中间。 6. 卫生间地面无杂物、水渍，定期消毒卫生洁具，保持洗漱池、小便器、大 便器清洁、光亮、无异味。 7. 秋冬季坚持给卫生间、走廊等部位，每周喷洒消毒及灭虫害药剂一次;春 季坚持每周喷洒二次;夏季每天喷洒一次。 8. 公共走廊、楼梯应随时保持清洁、无杂物等。 第 33 页 员工更衣室管理制度 目 的: Policies: 保证员工更衣室有一个安全、整洁的环境与秩序。 程 序: Procedures: 1. 更衣室是员工更衣的场所，非酒店人员不得入内。 2. 员工在休假期间不得随意进出更衣室。 3. 一人一柜，自备锁头，个人保管钥匙，如钥匙丢失，该不负责 4. 严禁员工私自拆锁或配制他人更衣柜钥匙。 5. 员工更衣柜将分别编号，分配给员工的更衣柜只供该名员工使用，不得转 让、互相调换或占用他人更衣柜。 6. 不得强行开启更衣柜，严禁在更衣柜内外打钉子和挂钩。 7. 讲究卫生，严禁随地吐痰、乱扔果皮纸屑等;不得在更衣室内乱扔垃圾及 污染墙壁。 8. 不得在更衣柜上乱写乱画。 9. 不得将桶、盆带进更衣室，更不得将私人物品放在更衣柜顶上及走廊等地 方。 10. 严禁员工在更衣室内打牌、下棋、哄闹、睡觉和玩变相赌博游戏。 11. 不允许在更衣室内洗衣服，不准在更衣室内或酒店其它地方晾晒任何衣物。 12. 任何员工不允许在更衣室休息、闲聊或长时间逗留。 13. 不允许在更衣室内吸烟，员工如需吸烟，可在指定区域吸烟。 14. 员工应经常保持更衣柜清洁整齐，应随时紧锁，更衣柜内不允许存放食物、 饮料、易燃易爆物品及任何酒店物品(酒店发给员工本人的制服及福利用 品除外)。 15. 更衣柜内不能存放贵重物品，如有遗失，酒店概不负责。 16. 酒店将随时对员工更衣柜进行例行的安全检查。 第 34 页