超市人事管理制度

超市人事 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 XX超市人事管理制度 “没有规矩，不成方圆”，对于一个超市规矩就是管理制度。超市的规章管理制度是对所有员工在共同劳动中应执行的工作职责、程序和方法的规定，具有强制性和约束力，适度的约束既可规范员工的行为，又不过分限制员工的个性和创造性，在寻求最佳约束方式时，有效性和适度性成为制度的基本要求。 一、员工守则 (一)总则 1、热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令。 2、关心公司，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明礼貌，维护公司声誉。 3、努力学习科学文化知识，不断提高业务知识水平，提高工作质量。 4、争做有理想、有道德、有文化、守纪律的星级员工。 (二)言谈举止 1、礼貌用语，言谈适度，工作场合避免喧哗，避免使用粗言秽语。 2、举止自然、大方、雅观、文明、不卑不亢，不准在工作时间吃东西以及化妆、剪指甲、打哈欠等。 3、所有员工都必须为不断美化公司形象做贡献，不干任何有损公司形象的事情。 (三)服务态度 “请”字开头、“谢”字结尾，笑脸迎送，做到“三要三不要”和“三声两到手”。 “三要三不要”: 要礼貌、诚恳、热情待客，不要让顾客生气、受气; 要钱物两清、买卖公平，不要让顾客吃亏; 要介绍详尽、周到，不要让顾客反感、上当; “三声两到手”: 顾客进场有招呼声; 收钱找钱有唱收唱付声; 顾客离场有道别声; 商品送到顾客手; 钱票递到顾客手; (四)指导原则 1、树立热爱本职工作的思想; 2、树立顾客是“衣食父母”的思想; 3、树立人人都是德友形象处处都有服务环境的思想; 4、树立全心全意为顾客服务的思想; (五)基本要求 1、仪容端庄，仪表整洁 2、礼貌待客，热情大方 3、主动介绍，当好参谋 4、细致周到，诚实服务 (六)仪容仪表标准 1、仪表 所谓仪表，就是人的仪容仪表(包括容貌、姿态、风度、服饰等)，仪表不仅反映出个人的社会生活，文化水平及各方面的修养，而且也反映出一个企业的管理水平。 (1)精神饱满，面带笑容，充满朝气。 (2)员工上岗时必须着超市规定的制服，保持制服整洁、挺括、完好，衬衣随时保持洁净、平整，特别是袖口、领口、飘带、领结等。 (3)员工一般要求穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、干净，袜子不能有破损。 (4)穿制服时必须配戴好工作牌，衬衣扎到裤头里，保持良好的形象。 (5)男员工的头发必须修剪整齐、美观、长度适中，不准留长发、胡须鬓角，女员工须用头花把头发扎起来，不可吹烫怪发型，禁止彩色染色。 (6)保持高水准的个人卫生标准，如勤洗澡、刷牙、剪指甲，务求去口臭、体臭。 (7)女员工须淡妆上岗，不戴首饰，不涂有色指甲油，不浓妆艳抹，不使用浓味化妆品。 2、微笑: (1)微笑可以缩短超市与顾客的距离，工作中要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感，保持良好情绪及最佳工作状态。 (2)注意“三到服务”——人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感，烘托“宾到如归”的氛围。 3、让道: (1)在对客服务中，我们要主动给顾客让道，以示顾客是上帝的尊贵身份; (2)在过道上遇到顾客要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好; (3)非急事不可超越顾客，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢; (4)在过道拐弯处要特别注意以免冲撞顾客; (5)不要从顾客中间穿过，应从其身后绕过; (6)二人以上行走时，不可并肩排列行走。 4、起立 (1)站立服务是超市的基本要求，顾客来到面前，服务员必须起立迎接，表 示对顾客的尊敬; (2)起立动作要迅速，但不能用力过猛，发出过大声响; (3)站立时要自然挺胸，双手自然下垂，手指并拢，垂于身体两侧或体前交 叉，右手放在左手上; (4)左右脚尖呈45度角分开，男员工脚跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后 跟靠紧呈V字形; 5、问好 (1)向顾客致以问候是礼貌服务中很关健的一步，向顾客问好时面带微笑站 立端正使用礼貌用语，音量适中，甜美关切; (2)注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重; (3)对熟客要注意称呼顾客姓氏，如果顾客走到哪里都能听到服务员尊称他 的名字，会令他倍感 亲切; (4)行走中若遇到顾客应放慢行走速度，侧身点头并问好，不能一边干手中 的工作，一边向顾客问好，这样会给顾客不尊重他的感觉，即使当时手中 的工作不能被打断也要向顾客点头用眼神致意“请稍等”。 二、员工培训期人事管理规定 为保证培训员工在培训期顺利完成培训任务，为各门店输送合格的员工，保证各门店正常营业及人才需求，减少员工流失，公司人力资源部对培训期间员工人事制度做出如下规定: (一)培训制度 1、参加培训的员工，必须严格按营运部培训科制定的培训计划参加培训服从 教学计划安排，不得随意缺席、挑选、调换每一堂课; 2、参加培训的员工须按培训期限参加培训，不得随意提前结束培训期、学习 期间须认真学习掌握要求达到的理论知识和业务技能; 3、培训员工培训期间的成绩由培训科负责考核、评定，对培训员工培训成绩 不合格者，由人事科最后评定，提出处理意见报营运部审核后，做出劝退或 其他处理意见通知门店认定; 4、对成绩突出的培训员工，可由培训科按有关奖惩规定进行奖励，并要作为 其今后门店工作缩短试用期或其他物质奖励的依据。 5、培训期间食宿自理 6、培训员工培训期间因病住院或发生意外事故所产生的经济或其他损失及后果，由培训员工本人承担。 7、培训员工培训期间事、病假各项总天数不超过2天;超过2天的将视为自 动放弃培训，并按自动离开的相关规定办理手续。 8、培训员工培训期间，迟到、早退累计达三次，将视为自动放弃培训，并按 自动离开的相关规定办理离开手续。 9、培训员工请假须由本人写出书面申请交由营运部签字同意。 (三)办理入职培训程序 、培训员工经面试合格进入培训期时，须交一寸照片2张，身份证复印件一1 份，毕业证复印件一份及相关证件。 2、培训员工须在办理培训手续前，到区(县)级卫生防疫站进行体检，体检费用由本人承担，并办理健康证。 三、考勤管理制度 考勤管理贯彻“各尽所能，按劳分配”的政策的妥善执行和安排，各门店管理人员在执行考勤制度时，应本着实事求是、公平公正、认真负责的原则，认真做好考勤统计管理工作。 1、工作程序: (1)考勤以门店为单位，准确详细记录员工到离工作岗位时间和休假时间。 (2)考勤记录时间为每月1日——每月最后一日。 (3)每月3日前各部门将上月员工出勤统计表交营运部核对，经管理中心总经理审核交营运部造出工资表交财务科审查报管理中心总经理签发。 2、考勤纪律: (1)员工必须按时上、下班并接受管理人员的监督检查。 (2)管理人员必须按时上、下班，同时接受员工的监督。 (3)所有员工必须自己签到，委托他人签到、替人签到均视违纪行为。 (4)营运部根据各班组考勤记录及员工考勤卡核算工资。 3、请假界定及扣款 (1)迟到:集合点名开始后5分钟后到班者为迟到;当月累计迟到三次以上扣当月全勤奖 (2)早退:工作时间终了前15分钟以上下班者为早退;早退扣除当月全勤奖，特殊情况须请假。 (3)旷工:凡事先未办理请假手续，无故缺勤或请假未准即私自不上班者，视为旷工，集合开始后30分钟以上到班，以旷工一天论 (4)凡迟到或早退一次，扣款5元，迟到或早退达三次(不包括3次)，扣除当月全勤奖，全年全勤奖。一个月累计超过三次算旷工一天，一个月累计三天旷工者，作除名处理。 (5)迟到或早退超过30分钟，扣当天工资，扣全勤奖。 (6)全年累计旷工达6天或一个月内累计三天旷工者，予以开除，凡旷工的员工扣除全部全勤奖，每旷工一天按日工资的三倍扣除，并按奖惩制度处理。 (7)病假:员工有病请假须持有政府机关级以上医院证明，经门店经理批准方可休息，员工急诊在非指定医院就诊须有急诊假条，但休假不能超过三天，三天 以上必须到指定医院就诊，有二年工龄以上的员工病假一年内累计不得超过60天，连续不得超过30天，病假期间无其它待遇， (8)事假:员工请事假应事先说明理由，经部门经理批准后方可休息，因意外情况来不及提前请假，应及时请他人通知相关负责人，经同意后方可休假，之后必须补办请假手续，请事假者做缺勤处理，扣当天工资及当月全勤奖，未经批准擅自离岗者作旷工处理，临时加班不得请假，事假一年内累计不超过20天。 (9)病事假超过期限者予以辞退。 (10)全勤奖:一个月内无旷工及病假、迟到、早退少于三次者，方可享受全勤奖。 (11)换班、调班、还班、代班: 员工如有事需与其他人对换班或代班者，须写出书面申请，经被调换人同意签字，交当班主管批准后方可生效，员工一个月换班代班不得超过3天，否则超出部分作旷工处理，员工对换班必须在当月还清，不得跨月还班，每月月初月尾两天不对换班，否则扣全勤奖。 (12)加班: ?由于工作需要，员工由门店经理安排加班累计到8小时算加班一个，不足8小时者可保留其累计小时数，至满8小时，算加班一个。(季度盘点算加班一个) ?电话通知临时加班者，可报销公车费。 ?员工加班原则上由部门经理安排补休。 ?主管级以上的管理人员不享有超时加班补助。 ?员工参加培训不计加班。 ?特殊工种人员的加班待遇按 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 执行。 补充:内调员工工龄工资、全勤奖、考核工资等福利奖金补贴按员工在各门店上班时间比例发放，精确到月，以超过15天为标准。 )员工上下班必须按时如实地签到、签退，未签者，作缺勤(旷工)处理。 (13 4、请假批准权限 (1)部门经理(店长)可批准2天以内的假期(包括公休)。 (2)主管级以上假期及员工休假2天以上(包括公休)须报营运部批准。 (3)5天以上休假(包括公休)应提前七天填写请假申请单，经部门经理，营 运部，中心总经理逐级审批后方可休假。 (4)病假经部门经理同意后，可用公休代替。 四、培训期流动制度 1、培训员工自愿放弃培训的，应提前2天向培训科提出申请，经部门经理签字 同意后，报人事科审核同意方可办理离开手续。 2、经综合考评不合格者或有重大违规行为的，培训科和部门提出要劝退或开除 的，由部门负责人写出评估意见或员工过失情况说明，报人事科确认后方可 办理劝退手续。 五、员工休假管理制度 (一)公休假日 1、员工平均每周工作56小时，工作执行每天8小时工作制，员工休息采取轮休方式公休: 员工每月享有一天有酬公休假，可由员工根据门店实际情况自行安排并写出书公休条，经直接上司签字同意生效(盘点时不能公休) 2、员工每年享受十一天法定假期。(休假期内因当班不能补休的员工按本人基本工资的3倍发放) ?元旦一天(公历一月一日) ?春节三天(农历正月初一、初二、初三) ?国际劳动节一天(公历五月一日) ?国庆节三天(公历十月一日、二日、三日) ?清明节一天 ?端午节一天(农历五月五日) ?中秋节一天(农历八月十五日) (二)婚假:工作满一年后，符合国家《婚姻法》有关规定结婚的员工，可享受三天的带薪婚假，婚假凭结婚证办理请假手续，婚假期间工资待遇按全薪计算， 符合计划生育晚婚的(男员工晚于25岁，女员工晚于23岁，或晚于政府规定的年龄)员工向公司提出申请，经批准后按当地政府有关规定执行。(三)产假:符合国家计划生育政策的员工，工作满一年后怀孕并生育的员工。 1、怀孕后不适合再从事原岗位的女员工可申请并服从各分店安排调离岗位，工资待遇按新岗位执行。 2、怀孕员工无法继续工作，可申请无薪假，无薪假不超过12个月。 3、休假后的工作应服从超市安排。 4、工龄计算应扣除无薪假时间。 (四)丧假:员工直系亲属(父母、配偶、子女)去世，由本人向部门经理提出书面申请，由部门经理、营运部人事科批准后，可享有三天带薪慰唁假，慰唁假期间工资待遇按全薪计算，不扣全勤奖。 六、制服管理制度 1、员工上班时须穿着超市发放的制服，新员工上岗后15天后领取工装。 2、超市为员工一次发放夏季工作服、冬季工作服各两套，领取后由该员工自行善保管。 3、员工制服应保持干净整洁。 4、员工制服只能上班时穿，任何员工下班后，不得将制服穿出工作区域。 5、员工制服遗失或损坏应及时到公司自行购买按公司规定每件50.00元\件赔偿。 6、促销员工工装须交纳押金100元，离职时返还工装退回押金， 7、管理人员工装2套共1800元，先自行垫付1000元，垫付部分自发放当月和次月由财务从工资中扣除。公司采用每月返还50元共计36个月返完的原则。中途离职将按照本原则计算。 8、员工制服由营运部负责订制并安排发放(应有记录便于今后服装更换备查)。 9、离职时，该员工必须交还工装，如不能交还或严重破损按50.00元\件赔偿， 七、员工更衣室规定 1、员工的私人物品不得带入超市，只能存放在更衣柜内。 2、员工必须在上班签到前完成更衣，不得在超市、仓库、洗手间进行更衣，只能在更衣室更衣。 3、员工的更衣柜实行每人一柜(不得私自移动、调整、调换更衣柜)，离职时退还、损坏时自行赔偿。 4、员工若丢失更衣柜的钥匙，应及时报告负责人，不得私自更换锁头或撬锁。 5、员工不能在更衣柜中存放贵重物品、现金，否则，发生遗失，将由本人承担责任，不得存放易燃易爆物品，违者处以50元以上的罚款。 6、更衣室内严禁大声喧哗、打闹、吃零食、吸烟、下棋、打扑克、躺卧睡觉及一切娱乐性活动，室内不准赌博或变相赌博。 7、自觉维护室内卫生，不准随地吐痰，乱扔纸屑，室内不准悬挂摆放任何私人物品，违者予以没收并罚款5元。 8、爱护更衣室内一切设施、用具，不得随意损坏，如有违反，照价赔偿。 9、室内不准张贴各种告示，寻物启示、宣传品，不准乱写乱画。 10、员工应尊重并服从管理员的安排和管理。 11、更衣柜不得存放饭菜等易变质变味食品。违者罚款5元。 12、更衣室更换的衣服、鞋子、袜子等物品必须整齐放置违者罚款5元扣。 13、门店办公室每周不定期对更衣柜进行突击检查一次，发现有违反规定者，将视情节轻重给予适当的罚款。 九、办公场所管理制度 1、办公室人员必须按规定的时间准时上、下班签到、退。 2、办公室人员工作时间戴工牌，衣着整洁。 3、营业高峰期所有管理人员，除紧急事件外，不得在办公室办公。 4、不得接打私人电话，接电话迅速，响铃不得超过三次，外线要说“您好，XX超市XX店”内线要说“您好，XX部门”语音简明扼要，清楚礼貌，做好电话记录，及时处理。 5、接待客户要礼貌得体，态度和蔼。 6、严禁高声喧哗，嬉戏打闹，保证办公室区域有一个安静、幽雅的工作环境， 与人交谈要轻声低语除工作需要外，不得随意离岗，串岗聚众聊天。 7、办公桌上不得随意摆放私人物品，文件资料，文件的摆放要整齐有序，文件架统一放在办公桌的右上角，下班时文件资料要及时归档，不得将文件和资料敞放在桌上，座椅收回桌子底下，严禁私自把文件资料带离卖场，报表，文件资料、档案经部门经理批准后，必须在碎纸机中将它们销毁。 8、维护办公室的清洁卫生，做到干净、整齐，不随地吐痰，不乱扔废物。 9、每位员工应尽可能节约办公用品，不得浪费。 10、工作时间不得办理私人事情。 11、员工工作时间必须讲普通话，注意使用文明礼貌用语，禁止脏话、粗话。 12、办公室结束后关闭所有的电灯，设备开关，关好门窗。 13、不携带危险品，(易燃易爆、易腐蚀品)进入办公区。 十、员工饮水管理制度 1、员工饮水必须在指定的地方饮水，不得在仓库、营业区域饮水。 2、员工饮水必须使用自己的水杯，并在水杯上明确贴有“XX员自带用品”标签。 3、员工饮水后必须将水杯放置在规定的架子上，不得放在陈列柜，销售区域的货架上及仓库等地方。 4、员工饮水需节约，不得浪费或用饮用水洗手、洗饭盒等。 5、员工不得将未饮完的水随地乱泼，必须倒入垃圾桶内。 6、员工饮水需要离开岗位，需告知同部门当值员工或管理人员。 十一、电话使用管理制度 为了超市正常经营的管理程序，故制定出对超市电话的管理制度。 1、员工在工作时间内，未经批准，不得打私人电话，以免影响顾客投诉或订货及正常通讯，若有违者按规定处罚;。 2、不使用超市的电话接打私人电话，促销员、供应商不得使用超市的办公电话。 3、超市的办公用电话一般不借给顾客使用，顾客需要打电话可建议他使用磁卡电话、投币电话。 4、打公事电话时，注意长话短说，节约话费，如果条件允许可考虑使用传真、E-mail、电子邮件等方式。 5、准备一张完整的超市内部电话分机表和部门人员联系表，熟记常用的电话，以方便工作。 6、将紧急电话、报警电话贴在明显的位置。 7、爱护超市的电话设备，保持电话的清洁卫生。 8、如电话出现故障、不得私自拆卸，必须报请工程部维修。 9、凡有话费报销的手机必须24小时开机，一律不得关机，违者一次罚款10元。 10、员工因特殊情况需联系超市事务，需经直接上司同意方可使用; 11、下班后若有人乱用电话者，罚款20元，情节严重者给予警告处分。 十二、洗手间使用管理制度 1、员工尽量使用员工专用洗手间，需要与顾客共同使用一个洗手间时，必须礼让顾客。 2、员工在使用洗手间完毕后，必须冲水清洁。 3、员工不得将杂物丢入洗手间便池内，以免堵塞。 4、生鲜部的员工不得穿食品加工工作服上洗手间。 5、员工不得将生鲜部的备用擦手纸当卫生纸使用。 6、所有员工，特别是生鲜部的员工，便后必须执行洗手程序。 7、节约用水，洗手完毕立即关闭水源。 8、保持洗手间的清洁卫生，不随地吐痰，乱丢垃圾，不在厕所门、墙壁上乱写乱画。 9、不得将卖场的商品，购物车、篮带入洗手间。 十三、购物车、篮使用管理规定 1、购物车、篮是为顾客服务的，楼面人员在营业时间内不准占用购物车、篮进行补货、运输。 2、生鲜部门任何时候不得占用购物车、篮进行食品的加工，运输或盛装食物等。 3、购物车、篮存放在指定的地点、方便顾客拿取。 4、如果看见顾客用手拿很多商品或抱住商品，应主动为顾客送上购物车、篮。 5、制止儿童利用购物车、篮进行危险玩耍。 6、劝导顾客不要将儿童放在购物车上，以免受伤，不要将手机、钱包放在车、篮内以免丢失。 7、顾客购物车、篮不能出商场规定的范围，如果发现，应友善劝导。 十四、办公设备使用管理规定 1、爱护公物，使用计算机、复印机、传真机等必须按规定程序进行操作。 2、凡不属于超市统一印刷的物品，一律不得使用复印机进行复印。 3、注意节约使用办公易耗品，降低管理费用。 4、不得使用超市的办公设备作为私人资料或与工作无关的资料。 5、不得使用超市的电脑玩电子游戏或上网聊天、发私人邮件等。 6、员工使用超市电脑系统终端查询资料时，要按程序进行操作，对键盘进行爱护性使用。 7、员工不得将超市电脑系统中的使用密码借给外来人员使用。 8、员工使用电脑系统终端完毕后，应立即退出。 9、保持办公设备的清洁，下班时切断办公设备的电源。 10、出现故障，不得私自拆卸办公设备，不得随意挪动办公设备。 十五、会议的管理规定 1、所有营业部门不得在每日营业高峰时召开会议，管理人员必须服务于岗位。 2、重大的节假日，双休日，门店不召开超过30分钟的会议。 3、每周/月/季度，召开公司规定的各种会议，非公司规定的会议一般不召开。 4、提倡简短有效的会议，控制会议的时间和主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，不要随意延长会议时间。 5、召开会议前要做好会议的准备工作，开会时做好会议主要内容的记录，会后将信息进行分享，并兑现会议的承诺。 6、超市会议的例行(每周一下午2:30)内容应该有顾客服务、提高销售、降 低损耗等内容。 7、会议应该是分享信息，探讨解决实际问题，激励人员士气的。 8、确保会议内容能准确、公开传达到位，不得随意私谈。 9、与会人员进入会场必须将电话静音，有急事需要通话必须跟主持人请假。 十六、人事统计管理制度 人事管理工作的好坏，对超市的正常营运产生直接的影响，如何调动发挥每位员工的积极性，增强员工的凝聚力，保证门店有一支高素质稳定的员工队伍，为各门店良好运行提供有力的人力资源保障，是门店管理人员的一项重要工作，门店应按以下规定建立相应制度: 1、门店需确定一名基本素质较好，有一定文字处理和统计能力、并在员工中享有一定威信的人员作为兼职人事管理员(建议由秘书或主管以上人员担任)。 2、门店负责人必须督促管理员建立《管理人员登记表》、《员工统计年报表》、《离职员工统计年报表》，报营运部人事科存档。 3、门店员工调动或流动必须严格遵守《员工人员调动规定》和《员工流动管理制度》对违反规定的直接责任人和部门负责人，公司将严肃处理。 4、门店主管级以上(含主管)人员的任职、调动、离职不得由门店自行操作，必须报营运部人事科、管理中心总经理审批并严格按程序填写《员工职位薪金异动表》交人事科存档。 十七、员工流动管理制度 加强员工在各部门之间的合理流动的管理，维护各部门之间的共同利益，是保证超市正常营业的手段，部门应按管理中心的规定操作: 1、各部门所有现职员工的流动必须首先由部门经理同意后，报营运部人事科批准，待营运部审核批准后方可流动(主管级以上的员工须经管理中心总经理批准)。 2、凡未按正常流动程序办理手续，擅自到其它部门工作的员工，超市将对其作辞退处理。 3、凡自动离职或被部门开除、辞退的员工，人事科将其列入黑名单中，并通告公司各部门，其它部门一概不得录用，违者管理中心将按有关规定对录用部门的负责人进行行政处分或处以罚款。 4、凡未按公司有关规定办理流动手续到其它部门工作的员工，部门一概不得录用，并立即遣返该员工。 5、按规定办理离职手续的员工，从离职起半年内，XX超市公司各部门一律不得录用。 十八、员工人事调动管理制度 因工作需要德友的员工可在公司内作调配或合理交流，但应按集团公司的规定进行管理和操作。 1、接收部门与原部门协商一致，并征求当事人意见后，由原所属部门填写《职位薪资异动表》，报人事科。 2、部门经理级以上管理人员的调动须报公司总经理同意，主管级以下员工的调动须报管理中心总经理同意并到人事科办理手续。 3、调动有效期以公司负责人签字之日为准，调动手续办理由营运人事科负责。 4、调动员工收到调单之时2日内处理完工作移交。 5、员工的补休应由原部门以补休或补薪的方式解决。 6、员工的当年年终奖(盘存损失承担等)由原所属部门和接收部门按其工作时间的比例及各自的标准，分段计算，共同承担。 十九、员工档案管理制度 1、门店员工档案由营运部人事科建档管理。 2、每位员工档案管理须保存员工如下资料: A求职申请表 B流动人口计划生育证 C员工转正工作评估表 D身份证复印件 E每次工作考核评估表 F自我简历(不少于300字) G奖惩记录 H毕业证(文凭)复印件 I职位薪金异动表 J健康证 3、人事管理员应随时保持档案的真实性和完整性，若员工职务工资等有变动时，应随时更改、补充，以保持员工个人档案，有效性和延续性。 4、档案属员工个人保密资料，人事管理员应妥善保管，未经管理中心总经理同意任何人不得私自调阅。 5、离职员工档案须保存一年以上，由人事管理员报总经理审批后做销毁处理。 二十、员工大会制度 一、班前会制度 1、由超市区域经理或店经理主持，会议时间控制在10分钟内。 二、短会制度: 1、当值主管点名，检查当天出勤状况，对违纪人员作好详细记录; 2、由主管检查员工仪容仪表，精神面貌及服务员必备用具(如:笔、记事本、交接班本等); 3、由当值主管安排各区域的具体任务，重点强调服务质量、商品陈列卫生及个别员工的工作内容; 4、由店主管传达上级下达的任务和要求，总结上次服务中存在的各种问题并 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 处理好，以免员工犯同样的错误，对奖惩意见给予公布; 5、鼓舞员工士气，保证员工的情绪良好，做好员工的思想工作。 三、月员工大会制度 1、为了更好地开展门店的管理工作，每2个月12—15日晚10:00由店经 理任抽一个晚上主持召开; 2、所有员工参加，会议主要内容以日常工作各部门存在的问题、每月责任 目标完成情况通报、经营探讨、各项工作的总结、表彰为主; 3、各部门主管总结本月情况，提出下一个月要解决存在的重大问题; 4、商量确定平时员工的培训工作，分组安排并落实到位; 5、布置下一周工作重点，传达、落实总部中心下达的各项任务，并将会议纪要上报中心总经理。 二十一、处理顾客投诉管理制度 一、处理投诉步骤: 1、接近顾客:问候、自报姓名和职务; 2、尽量将顾客带到办公室; 3、认真聆听，和对事件发生的原因关注; 4、对所提意见表示感谢; 5、采取措施解决或交相关负责人处理。 二、目的: 1、防止争吵——说“我尽量帮您解决问题”; ——事者试着将顾客带离其他顾客和员工或带入超市办公室处 理。 2、听——让顾客诉说他的理由; ——不能打断顾客的诉说; ——试着找出顾客真正的需要。 3、表示同情——道歉; ——表示关心; ——表现同情心; ——不要表现傲慢。 4、不要争辩——防止找出理由、借口; ——给予说明，解释原因。 5、提问——提出问题，确保清楚所有事情经过; ——明确顾客的真正需要。 6、同意——确定你处理问题的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，得到顾客的认可; ——作相关记录。 7、行动及反馈——保证按解决方案采取行动，使事情得到处理; ——采取措施以防止类似的投诉再发生; ——把处理情况告知顾客。 8、顾客投诉处理应由主管以上管理人员执行，如感觉自己无法解决时应立 即报上级管理人员。 9、在上级管理人员与顾客接触前，应把自己所了解的情况完全汇报。 二十二、工作日志(交接班本)管理制度 1、工作日志的是各部门营运情况、营销数据分析以及部门问题反馈交流的一种形式。 2、交接班本的填写内容:缺货情况、订货详细内容、顾客需求或投诉意见、出勤情况、当日出现问题或文件记录、区域特价促销商品与各部门衔接情况等一切营业时发生的情况。 3、工作日志本的操作:各区域工作日志由区域当值员工填写，管理人员工作日志由当值主管填写，交接班时交下一班当值员工签验，日志本由区域组长每周一收好交店经理审批(包括门店意见簿一周审批一次)。 4、工作日志本应妥善保管，需要及时解决事宜，及时向当班主管反映，当场给予答复。 二十三、业务部采购科日常规定: 1、采购科早上8:30上班，下午5:00下班，在没有特殊情况下，采购科必须下午5:00以前到最后一个门店，如果当日采购任务不多提前到门店，也必须5:00后下班。 2、采购人员在门店不能私自带货出去，必须经门店主管同意或由门店主管安排人员带出去。 3、采购人员直接开发的新商品必须清楚的填写正规新品上柜单，不能口语或打便条，如果因供货商的原因或门店误收新货，原则上要求必须退回，但考虑与一些供货商的利益关系，单品新货采购员可根据实际情况处理，系列新品需报业务经理洽谈签订上柜合同。 4、须门店配合的事情，要求以书面通知主管以上人员(如退、换、下货的安排以及提一些合理化建议等)。 5、切实服从领导的安排，如有异议必须做到“先服从后投诉”的原则，对公司 的经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解，应循正当渠道提出，不影响正 常工作。