宾馆酒店员工礼仪及服务理念知识培训(范本)

宾馆酒店员工礼仪及服务理念知识培训(范本) 宾馆酒店员工礼仪及服务理念知识培训 宾馆酒店员工礼仪及服务理念知识培训 基本礼仪及服务理念知识培训 一、 一般消费心理的相关知识 1( 花钱买服务。(作为来讲，当然是满意的物业服务，体现在: 服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等) 2( 消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3( 顾客永远都是对的。 4( 我(顾客)的理由是最重要最紧迫的。 二、 服务的十二字‎‎方针礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。 三、 仪容仪表 1、 服饰着装a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。a) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。b) 上班统一佩戴工作牌，工作‎‎牌应端正地戴在左胸襟处。c) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。d) 上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。e) 女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。f) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。g) 男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 2、须发a) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。b) 男员工后发根不超过衣领(其中: 护卫队员头发不超过20毫米)，不盖耳，不留胡须。c) 所有员工头发应保持整洁光鲜。d) 所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生e) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。f) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。g) 上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口‎‎。h) 保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。 4、表情1) 面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，‎‎表情呆板，给人以不受欢迎感。 口诀: 和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。2) 六种忌讳感觉: 不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚(虚伪)感、不可靠感、‎‎负重感(不轻松感)。3) 六种不良表情: 呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。特别忌讳: 目光游移不定;‎‎目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;长时间凝视人。 5、其他事项a) 女员工应淡妆打扮，‎‎不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。b) 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 四、 行为举止 1、 服务态度1) 对顾客服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。1) 在将顾客劝离工作‎‎场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。2) 谦虚和悦接受顾客的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。 1( 仪态(姿态和风度)和身体语言 (1) 站姿基本要‎‎求: 身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体‎‎前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时‎‎双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。 (2) 坐姿基本要求: 入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上。忌讳: 前俯后仰，摇腿跷脚;将脚跨在扶手上或架在茶几上;在上级或 客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上等不雅行为。 (3) 行姿a) 轻而稳。b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，#frm 本文来自九象.9xang.，全国最大的免费范文网 end#不可摇臂;男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背，蹦蹦跳跳。c) 非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。d) 超越客人前行时应先说: “对不起。”e) 不准走在通道中间，应尽量靠右行走。f) 与上级、客人相遇，点头或示礼致意。g) 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。h) 引导客人时，让客人在自己右侧。i) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。j) 在人行道上让女士走在内侧。k) 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。忌讳: 扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气;慌慌张张;眼睛上翻，傲慢自大;在客人中间穿行。 (4) 手姿1) 手心向上表示尊重、虚心、诚恳。2) 指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意 对方是否已看到目标。3) 递东西双手奉上。忌讳: 手指或笔尖指向客人‎‎;唾液沫落到客人脸上或身上;用单、双指召唤客人。 2( 举止要避免有如下不文明的举动。1) 当班时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。2) 在顾客面前高声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。3) 在顾客家中吸烟。4) 进入顾客、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。5) 跟人随意开玩笑，取外号。6) 偷听别人谈话，偷窥别人行踪。7) 交头接耳瞎谈话，嘲笑客人。8) 把生活中的不快带到工作中来。 3( 语言1) 问候语: 您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。2) 欢迎语: 欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3) 祝贺语: 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4) 告别语: 再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5) 道歉语: 对不起、请‎‎原谅、打扰您了、失礼了。6) 道谢语: 谢谢、非常感谢。7) 应答语: 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。8) 征询语: 请问您有什么事,我能为您做什么吗,需要我帮您做什么吗,您有别的事吗,9) 请求语: 请您协助我们„„、请您„„好吗,10)商量语: „„你看这样好不好,11)解释语: 很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。12)基本礼貌用语10字: 您好、请、谢谢、对不起、再见。 4( 几种特定情况的服务要求 (1) 对来访人员1) 主动说: “您好，请问您找哪一位,”或“我可以帮助您吗,”“请您出‎‎示一下证件。”(护卫队员专用)2) 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您问一下”并及时与被访人(顾客)取得联系，告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗,”或“请上去吧”。3) 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说: “对不起，先生/小姐，我们是为了维护小区顾客的安全，请你理解～”(护卫队员专用)4) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说: “先生/小姐，请稍候，让我请‎‎示一下好吗,”此时应用对讲机呼‎‎叫班长或主管前来协助处理。5) 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说: “对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机‎‎呼叫就近护卫队员协助处理，但必须注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制，绝不允许使用暴力协迫。6) 当来访人员出示证件时，应说: “谢谢您的合作，欢迎光临。”7) 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌与对方说: “对不起，他现在不在，您能留下什么口信我帮你转告好吗,”8) 当来访人员离开时，应说: “欢迎您再来，再见～”