汽车售后信息员的岗位职责及
标准
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一、汽车售后信息员岗位职责：
（一）售后客户档案的整理
1、整理装订售后单据、存档。
2、对所有客户的维修记录登记在"客户售息卡"上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。
（二）售后客户的回访、跟踪
由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客
户群，为绩效考核提供依据。
维修保养过程回访：客服代表
回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》； 回访内容：
1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价。
2、询问客户对配件价格、工时的评价。
3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维
修内容。
4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。 5、询问客户的到店情况。
6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。 7、提醒客户本服务店预约服务。
1、对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户维修项目
咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一
个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问
题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意。
2、在回访中遇见客户投诉问题要以
表格
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的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定
解决问题的时间。
3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，
随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。并对会员
1
的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。
4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。
5、回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。
6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，
进行追踪，争取客户来我店维修、保养。
（三）售后信息及数据统计
1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。
2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录
有问题的客户及解决情况、客户满意度等）。
3、每月3号上报前一个月的"月客户满意度回访表"汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。
4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客
户的反映。
5、回访中查询"客户信息卡"是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及
时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。
在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司
与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员
建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提
出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进
方案
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上交季度总结。
二、信息员每天工作内容及标准：
（一） 电话联系：
（1）根据上周已经发出邀请信的定期保养一览表，对已发信的用户进行电话提醒，并把联
系结果记录在"一览表"内。
（2）协助前台接待人员根据上周制作的日报，对7天前离店（已交车）用户进行电话跟踪，并记录跟踪结果。（填写用户原话）
跟踪时间：AM10：00-12：00 PM15：00-18：00较为合适。（信息员根据当地及用户情况调整）
跟踪内容：?确认上次维修、保养的效果
?听取顾客良好建议和意见，对自店各项工作的用户调查
2
?获得档案内未完善的用户信息
记录跟踪结果：?把跟踪结果记录在"日报跟踪表"内
?对返修的车辆，记录在"跟踪及返修记录表"内，并交由服务经理处理 （二）报表的制作及资料完善：
（1） 每天日报：跟踪前台文件夹的"修理单"（正在修理或已经交车）填写日报表（任何时
间），电脑系统导入后，结合电脑日报制作手工日报表，下班前交由服务经理审阅。 （2） 定期保养一览表：根据日报表确定下次保养对象，制做并完善定保招揽一览表。 （3） 监督审核接车员对当天新用户档案的建立情况（是否建档、内容是否填写齐全） （4） 协助接车员把当天已经离店车辆的维修保养内容记录在档案内。 （三）把销售部门交来的"保修登记表和PDI检查单"归档。
（四）首保登记：
（1）
根据接车员交来的"首保单"，输入"首保登记表"，并每天把当天首保用户信息交销售部，由
销售员输入到"首保邀请汇总表"内，以便对未来首保的用户进行提醒，方便销售部的首保招
揽工作的开展。
（2） 把已经输入"首保登记表"的首保凭证整理、归档。
（五）信件的准备：
（1） 根据"首保登记表"和"定保招揽一览表"里的信息，确定发信的对象（定期保养邀请信、
首保感谢信）
（2） 对发信对象打印好信封，准备好对应的信件，装好并分类存放；以便邮寄。 （六）资料归档：
（1） 下班前统计、核对当天日报是否正确，确认无误后交给服务经理审阅、签名。 （2） 把已经结帐的修理单、问诊表、车历卡归到"当月修理单"文件夹，按月装订成册。 （3） 把当天来店的新用户档案归档。
（七）检查当天工作是否有遗漏，以便补充完善。
（八）助前台人员接待顾客：
（1） 协助接待员给顾客上茶水
（2） 协助接待员整理前台
（3） 协助接待输入电脑
（4） 配合前台人员引导顾客到"休息室"或"收银处"交款
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（5） 接车问诊，制作修理单
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