南京市婚姻家庭辅导室服务规范

婚姻家庭辅导室服务规范1范围本文件适用于婚姻家庭辅导服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T024-2011婚姻登记机关等级评定 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 MZ/T084-2017婚姻家庭辅导服务3术语和定义MZ/T024-2011、MZ/T084-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1婚姻家庭辅导室marriageandfamilycounselingserviceinstitution在区民政局婚姻登记处提供婚姻家庭辅导服务的机构（以下简称辅导室）。3.2婚姻家庭辅导室咨询师counselor为在恋爱、婚姻、家庭生活中遇到问题的服务对象提供咨询和辅导服务的人员（以下简称咨询师）。4服务条件4.1资质4.1.1辅导室的承接应当是在民政部门注册登记的非营利性社会组织。4.1.2辅导室的服务人员不应少于2名，其中至少有1名咨询师。4.2场所及设施设备4.2.1辅导室的工作场所应设立在区级婚姻登记机关内，从婚姻登记窗口至服务场所应沿途设置导向标识。4.2.2辅导室的工作场所应相对独立，充分保证服务对象的隐私需求，使用面积不应小于15m2。4.2.3辅导室的工作场所，装修应简约温馨、色调柔和，公示服务电话和服务时间，张贴相关宣传图及标语。4.2.4辅导室的工作场所按功能分为办公区域与接待区域：——办公区域应配备计算机、档案柜、通讯网络等必要的办公设施及设备；1——接待区域应配备桌椅、沙发、饮水机等接待用设施设备，应配备水杯、纸巾等接待用品。4.2.5有条件的宜设置等待区域、冷静室。4.3服务人员4.3.1辅导室应根据服务规模聘用足够数量的咨询师并招募足够数量的志愿者。4.3.2辅导室的咨询师应满足MZ/T084-2017中第5章的要求。4.3.3咨询师应至少具有1年相关工作经历并满足以下条件之一：——持有国家三级及以上心理咨询师证书；——持有国家初级以上社会工作师证书；——持有婚姻家庭咨询师证书；——持有律师资格证。4.3.4志愿者应具有良好的沟通能力、亲和力，心理健康、为人热情、有爱心，接受过关于民法、心理学、婚姻家庭相关知识的辅导及培训，有1年及以上相关服务经历，能够从事婚姻家庭咨询的辅助性工作。4.4培训4.4.1辅导室应制定培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 并督促服务人员通过个人学习或参加集中学习提升服务能力，培训方式包括但不限于：——辅导室交流学习；——现场观摩服务过程；——接受线上或线下的专业授课。4.4.2服务人员的个人学习每年不应少于1次，并留有个人学习 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ；服务人员的集中培训每3个月不应少于1次。4.4.3培训内容包括：——民法及相关的法律法规、规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ；——心理学相关知识；——实践操作指导；——隐私保护；——职业伦理；——其他相关内容。4.5管理4.5.1辅导室应建立健全相关 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，并在服务场所公示相关服务时间、内容和流程。4.5.2辅导室应制定相关应急预案，保障服务人员人身安全。4.5.3辅导室应积极扩大外聘专家队伍，保障服务的专业性。4.5.4辅导室应定期开展服务督导活动，解决服务过程中的疑难问题，提升服务人员的工作能力。4.5.5辅导室应定期统计服务工作量上报相关职能部门。4.5.6辅导室应对服务人员开展必要的心理疏导，舒缓服务人员心理压力。4.5.7辅导室不应在服务场所从事任何收费活动。5服务流程辅导室应按照附录A的流程提供婚姻家庭辅导服务。26服务内容6.1服务对象接待6.1.1服务人员应了解并记录服务对象的姓名、联系方式、咨询事项或缘由等信息，填写服务登记表，服务登记表的内容应符合附录B的要求。6.1.2服务人员应主动介绍辅导室的职能，解答服务对象对于辅导室和流程的疑问。6.1.3当咨询师正在开展服务，无法接待服务对象时，志愿者应安排服务对象等候。6.2服务需求评估6.2.1服务人员应通过与服务对象的沟通并结合服务对象的实际需求，判断服务提供的形式。6.2.2服务提供的形式包括场所服务、在线服务及集中讲座服务。6.2.3服务人员应根据服务对象的实际需求，为服务对象提供婚前或新婚关系辅导、婚姻危机干预或婚姻家庭关系调适服务。6.2.4当服务对象涉及下列情形时，该项服务需求超出服务范围，不予受理：——存在严重家暴问题；——服务对象或其配偶可能患有严重心理疾病或精神障碍；——其他不宜受理的情况。6.3服务开展6.3.1场所服务和在线服务6.3.1.1根据服务提供的形式，服务人员应通过以下方式与服务对象约定保密事宜：——提供场所服务前，服务人员与服务对象应签订保密协议，保密协议内容应符合附录C的要求；——提供在线服务前，服务人员应详细全面的告知服务对象保密义务。6.3.1.2服务人员通过与服务对象的线上、线下交流，解答服务对象的疑惑，分析服务对象、家庭存在的问题并提出建议，疏导及安抚服务对象情绪，为服务对象在情感、行为等方面进行调适，使服务对象更理性地面对婚姻和家庭的矛盾。6.3.1.3服务人员应主动邀请服务对象按百分制为本次服务满意度打分。6.3.1.4单次服务结束后，服务人员应详细、真实地记录填写服务记录表，记录服务内容、效果和服务满意度，服务记录表的内容及格式应符合附录D的要求。6.3.1.5服务过程中，当服务人员发现服务对象存在非咨询或辅导可调和的矛盾或问题时，服务人员应告知转介理由、转介目标机构的信息，服务终止。6.3.1.6首次服务结束后30天内，服务人员应对服务对象开展服务回访，了解婚姻及家庭现状、后续服务需求等，如实填写服务回访记录，服务回访记录表的内容应符合附录E的要求。6.3.1.7服务人员为同一服务对象提供至多3次服务后（在线服务以自然日计数），服务终止。6.3.2集中讲座服务6.3.2.1服务人员应查询近期与服务对象需求相关的课程安排，并告知服务对象授课时间和地点。6.3.2.2服务人员应按照课程安排邀请专家授课，组织服务对象上课。6.3.2.3授课完毕时，服务人员应当场邀请服务对象按百分制为本次服务满意度打分。6.3.2.4服务结束后，服务人员应详细、真实地记录填写服务记录表，记录服务内容、效果和服务满意度，服务记录表的内容及格式应符合附录F的要求。37服务要求7.1辅导室提供的服务应周到、热情、耐心、专业。7.2辅导室应为服务对象建立档案，档案内容记录详实、准确，档案管理规范。7.3辅导室应充分保护服务对象的隐私，不透露任何服务对象相关的信息。7.4辅导室工作时间应与婚姻登记机关工作时间一致。7.5辅导室提供的场所服务满意率不应低于80%。7.6辅导室提供的场所服务回访率不应低于30%。8服务评价8.1评价分类按评价的主体不同，服务评价可分为以下3类：——辅导室内部开展的自我评价；——服务对象满意度评价；——由第三方机构组织的评价。8.2评价组织8.2.1自我评价8.2.1.1辅导室应定期组织服务人员开展自评和互评，评价内容包括学习能力、工作能力、工作量、服务满意度等。8.2.1.2辅导室应记录服务人员自我评价的结果，并体现在服务人员的绩效考核成绩上。8.2.2服务对象评价8.2.2.1辅导室应定期统计和分析服务对象的服务满意度。8.2.2.2辅导室应根据服务满意度的分析结果，改进服务和管理，提高服务水平。8.2.3第三方评价8.2.3.1由相关职能部门委托第三方机构成立评价小组，按照附录G的评价指标体系对辅导室开展评价。8.2.3.2第三方评价完成后，应将结果提供给相关职能部门，作为工作成效的依据，向社会公布评价结果。4AA附录A婚姻家庭辅导服务流程服务对象接待超出服务范围服务需求评估不予受理转介服务范围内场所服务在线服务集中讲座服务签订保密协议告知保密承诺专家授课满意度调查服务提供满意度调查回访判断是否否服务终止有服务需求否是至多3次服务后是服务终止图A.1婚姻家庭辅导服务流程图5附录B婚姻家庭辅导服务登记表表B.1婚姻家庭辅导服务登记表填报时间：统计期间：填报日期：需求类别（划）备注序号日期咨询师姓名来访者姓名性别联系方式婚前或新婚关系辅导婚姻危机干预婚姻家庭关系调适1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.6附录C隐私保密协议隐私保密协议甲方（婚姻家庭辅导室咨询师）：乙方（辅导对象）：为保护乙方个人信息和隐私，维护乙方合法权益，甲乙双方签订协议如下：一、甲方对乙方的信息和辅导过程严格保密，不得泄露或传播。二、甲方一旦发现乙方有危害自身及他人的情形，应采取必要的措施（如通知有关部门或家属，或与其他婚姻家庭辅导员磋商），防止意外事件的发生，但应将有关隐私的暴露程度控制在最低范围之内。三、婚姻家庭辅导工作中的有关信息包括个案记录、测验资料、信件和其他资料均属专业信息，甲方应在严格保密的情况下进行保存。四、甲方因专业需要进行案例讨论，或采用案例进行教学、科研、写作等工作时应隐去那些可能据以辨认出辅导对象的有关信息。五、甲方违反保密的义务，应承担相应的法律责任。六、本协议一式三份，甲乙双方及婚姻登记机构各执一份。甲方签名：乙方签名：年月日年月日7附录D婚姻家庭辅导服务记录表表D.1婚姻家庭辅导服务记录表（非婚前或新婚）辅导时间：辅导次数：婚姻家庭辅导室咨询师：职业（过往工姓名年龄文化程度联系方式作）女方男方辅导类别□婚姻危机干预□婚姻家庭关系调适来访者需要咨询的问题辅导记录辅导结果□表示和好□暂缓离婚□选择离婚□其他备注非常满意满意基本满意不太满意不满意满意度调查（91分~100分）（81分~90分）（61分~80分）（50分~60分）（0分~49分）8表D.2婚姻家庭辅导服务记录表（婚前或新婚）辅导时间：辅导次数：婚姻家庭辅导室咨询师：职业（过往姓名年龄文化程度联系方式工作）女方男方来访者需要咨询的问题辅导记录非常满意满意基本满意不太满意不满意满意度调查（91分~100分）（81分~90分）（61分~80分）（50分~60分）（0分~49分）9附录E婚姻家庭辅导服务回访记录表表E.1婚姻家庭辅导服务回访记录表回访时间：过往辅导次数：婚姻家庭辅导室咨询师：姓名联系方式女方男方过往辅导□婚前或新婚关系辅导□婚姻危机干预□婚姻家庭关系调适类别婚姻家庭现状后续服务需求备注10附录F集中讲座服务记录表表F.1集中讲座服务记录表讲座时间：讲座主题：授课老师：姓名（非必填项）：联系方式（非必填项）：年龄：文化程度：职业：非常满意满意基本满意不太满意不满意授课老师满意度调查（91分~100分）（81分~90分）（61分~80分）（50分~60分）（0分~49分）非常满意满意基本满意不太满意不满意授课内容满意度调查（91分~100分）（81分~90分）（61分~80分）（50分~60分）（0分~49分）其他建议及意见11附录G婚姻家庭辅导室评价指标体系表G.1婚姻家庭辅导室评价指标体系表项目及分值项目要求评价标准评价方式备注审查辅导室的相关从业从业资质条件，资质条应为从事非营利性服务活动的社会组织资质相关手续。查看营业资质件不符合时扣除5分执照或资质证书（10分）人员数量少于2名扣5常驻服务人员应不少于2名查看人员管理资料分无导向标志扣1分，导设立明显的导向标志实地评估向标志错误扣2分场所使用面积小于15场所使用面积不小于15㎡实地评估㎡扣1分场所无相关的宣传画及宣（6分）张贴相关的宣传画及宣传语实地评估传语扣1分无相关的制度、服务公张贴辅导室相关的制度、服务公约等实地评估约扣1分相对私密场所开放性场所扣1分实地评估有计算机、档案柜等必要的办公设备缺少扣0.5实地评估配备小桌椅、沙发等缺少扣0.5实地评估设施设备一定数量的水杯、饮用水、纸巾等缺少扣0.5实地评估（2分）有现代的通讯设备，公布服务电话和网站缺少扣0.5实地评估信息，及时更新网站的信息未佩戴工作牌或工作制作统一的工作牌，工作时间规范佩戴。实地评估牌不统一扣1分服务人员服务人员无相关工作服务人员需具有相关工作经验查看人员管理资料（4分）经验扣1分无资质证书或培训证服务人员需具有相关专业知识查看人员管理资料书扣2分可以提供辅导室交流学习、现场观摩服务少一类培训方式，扣过程、接受线上或线下的专业授课3种培查看相关培训记录0.5分训方式培训内容至少包含民法及相关的法律法培训少一类培训内容，扣规、规章制度；心理学相关知识；实践操查看相关培训记录（8分）0.5分作指导；隐私保护；职业伦理等每年根据实际情况制定相应的培训计划。没有培训计划扣1分查看相关培训记录每位服务人员每年至少有1次自学记录。缺少自学记录扣1分查看相关培训记录辅导室每3个月应组织一次集中培训。缺少集中培训扣2分查看相关培训记录制定并在场所公示辅导室工作职责不符合扣1分实地评估建立健全婚姻家庭社会工作服务项目的制度不健全扣2分查看管理制度台帐相关管理制度公开服务时间未公开扣1分实地评估制定相应应急预案不符合扣1分查看应急预案管理每个服务场所的2名服务人员中至少有1人员不符合扣3分查看人员管理资料（24）名咨询师与咨询师签订保密协议无相关保密协议扣8分查看机构台帐与每一位服务对象签署保密协议无相关保密协议扣5分查看机构台帐定期开展服务人员心理督导活动无督导活动扣2分查看督导活动记录填写不规范或上报不定期上报服务统计表查看报送记录及时扣1分服务提供与婚姻登记机关工作时间一致少1天扣1分查看出勤记录（21分）12表G.1婚姻家庭辅导服务机构评价指标体系表（续）项目及分值项目要求评价标准评价方式备注可提供婚前或新婚关系辅导、婚姻危机干缺1项扣2分查看服务记录预、婚姻家庭关系调适服务提供规范填写婚姻家庭辅导服务记录表不符合扣4分查看服务记录（21分）规范填写婚姻家庭辅导服务回访记录表。不符合扣4分查看服务记录转介时详细告知服务对象转介目标机构未告知的扣2分查看服务记录的信息大于等于30%不扣分；小于30%大于等于20%回访率辅导室提供的场所服务回访率不应低于扣4分；查看服务记录（10）30%，回访率=回访数/接待数*100%小于20%大于等于10%扣7分；小于10%扣10分80%及以上不扣分；辅导室提供的场所服务满意率不应低于小于80%大于等于70%满意度分值80%，满意度分值=非常满意比例*100%+扣5分；根据检查现场及台帐计（15分）满意*80%+基本满意*60%+不太满意*30%+小于70%大于等于60%算不满意*0%扣10分；小于60%扣15分总分合计（100分）辅导室具有创新理念及发展规划符合加2分听取汇报辅导室具有较强的团队意识，有专家团队符合加2分听取汇报做支撑根据检查现场及台帐计加分项集中讲座满意度达85%符合加2分算（10分）根据检查现场及台帐计回访率达50%及以上符合加2分算设置等待区域、冷静室符合加2分实地查看合计询问服务人员的服务内发现有收费活动，取消容，个别访谈。查看相关否决项不应在服务场所从事任何收费活动。参评资格台帐、服务记录及投诉举报。13