新用户服务体系建设规划

新用户效劳体系建设规划LtD新乡克瑞重型机械科技股份用户效劳体系建设规划2022年以来，我公司销售业绩不断提高，产能不断提升，产品使用地域不断扩大。不断增长的销售业绩使我们本来就捉襟见肘的售后效劳力量更加举步为艰。面对不断增加的用户效劳需求和更高 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的用户要求。我们有必要对现有用户效劳体系进行重新规划，以便提高效劳水平与效率、改善品牌影响力。用户效劳体系网络用户效劳部的功能与作用客服体系网络的建立和管理，并实施有效的监督和指导。客服体系的管理流程、效劳流程、效劳标准、鼓励机制等 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 的建立和完善。体系内各级客服人员的管理、培训、指导。建立客服工作客户回访制度，接受客户投诉，并跟踪处理。指导协助经销商处理重大质量问题、设备故障及技术难题。建立产品的客服档案，监督指导和引导客户对产品的使用、保养与维修。做好售后效劳中零配件调换的鉴定、审核和处置。监控和考核客服体系的运行，及时提交奖惩实施方案。收集和掌控产品使用平安事故信息，及时介入及参与处理平安事故。编制用户效劳费用的年度预算，并监督费用的使用与管理。依据整体战略与方案，制定中长期用户效劳战略方案和年度方案。通过用户效劳工作的有效推行，提高并到达用户满意度目标，树立企业良好形象，逐步形成竞争优势和长期可持续开展能力。用户效劳部的工作范围各经销商范围外的总公司业务〔设备指导安装、安装及维修〕。全国各地效劳工作的技术咨询。各经销商范围内正常效劳工作及设备的疑难问题处理〔经销商需要提供设备的型号、编号、出厂日期，安装调试自检 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 以及设备的故障状况描述、前期诊断过程等〕等均实行有偿效劳。各地维修情况〔设备安装及维修记录〕的汇总、分析及建议。经销商用户满意度的考核〔含效劳人员配备数量及技能、每次安装及维修记录等〕。经销商售后效劳人员备案管理依据公司与直营4S店，经销商的协议，参照其效劳范围，业务总量设计，核定其售后效劳人员的最低编制。客户效劳部制定售后效劳人员聘用，标准和要求。各4S店，经销商按照统一用人标准，自行招聘售后效劳人员，填写售后效劳人员聘用 登记表 调解登记表下载应聘登记表下载调解登记表下载调解登记表下载调解登记表下载 。各4S店，经销商将售后效劳人员聘用登记表及人员根本情况，以及各专业技术技能，证书，上岗证的复印件，报送客户效劳部备案，确认。客户效劳部组织各店，各地售后效劳人员定期培训〔轮训〕，协助，配合各店，各地完善售后效劳人员的上岗资格手续。全面综合考查，考核售后效劳人员的效劳工作，奖励优秀，教育后进，对极个别极不称职者，教育无效那么坚决劝退。经销商备件控制经销商提交产品零部件，备用需求方案，经客户效劳部审核，汇总。经公司财务部门核准，并经经销商确认。经销商办理配件购置，提货手续，货款从其销售奖金中冲抵。售后效劳调换零部件，持零部件调换手续，以旧件换新件，补充备件储藏。备品、备件升级换代，规格、型号变化，储存其备件可以调换。各经销商根据市场及经营状况的变化，可随时提交备品需求补充方案，扩大备件储藏。经销商售后效劳回访制度经销商提货时，应将客户根本信息(设备型号、编号、客户单位、联系人姓名、、设备第一次使用地点、工程名称、预定安装时间等〕同时报送售后效劳部备案，登记。设备安装，一周后，两周内，客户效劳部回访客户一次，了解设备安装，使用情况，产品质量情况，客户对经销商的效劳评价及满意度。设备使用满三个月前后，一周内，客户效劳部第二次回访客户，了解同样内容，增加客户对产品的建议和意见的收集。设备使用满三个月前、后，一周内，客户效劳部第三次回访客户，了解上次同样内容，增加接受客户的投诉，跟踪处理结果。客户效劳部不定期组织产品巡检〔原那么一年内〕，了解设备状况，征求用户意见，考查经销商效劳质量。数次回访，汇总，评定经销商售后效劳满意度，与其售后效劳费的拨付挂钩。营销中心用户效劳部工作流程用户效劳部售后维修管理流程〔暂行〕〔安装管理流程参照此流程〕用户效劳部配套件调换流程用户效劳费用预算控制用户效劳费用的恰当设置、合理使用与及时拨付，是公司售后效劳工作开展的根本保障，根据我公司现实情况，用户效劳费用应当进行严格的控制，并能保障售后效劳工作的正常开展。根据公司原有根底，单台整机售后预算设为1000元〔下步根据实际需求情况，随产品价风格整增加〕，内容包括整机安装技术指导与售后效劳费用。整体预算按上月实际发货在股份公司财务中心单独建帐累计，支出包括用户效劳部差旅与工时费用〔参见股份公司营销中心用户效劳人员薪资考核方法，下同〕、经销商售后效劳费两局部。预算费用由营销中心控制与使用，财务中心建帐进行监管。营销中心用户效劳的派出工作的重点应为空白市场的售后效劳、重大疑难或严重质量问题，已与股份公司签定经销 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的经销商应当切实落实售后效劳工作，如因自身原因无法满足售后工作的要求，需营销中心用户效劳部支持的，用户效劳部可以派出人员，但需另行收费，标准为根本差旅费加工时费用，有直接预付与财务代扣两种模式。该项收费同时纳入用户效劳费用预算进行管理。长期或屡次无法满足售后效劳要求的，公司考虑对其经销商评定降级。经销商确实完成售后效劳并满足客户需求的，股份公司应对其拨付该台设备的用户效劳费用，每年的1-2月份进行结算〔建议开始结算2022年下半年售后效劳费用〕，其应拨付用户效劳费用计算方法为：该经销商用户效劳费用＝〔年度已过质保期整机台数－用户效劳部效劳台数〕*1000元*年度经销商售后效劳满意度其中，经销商售后效劳费用满意度由用户效劳部按不同阶段对客户回访计算得出。营销中心用户效劳部派工收费标准对经销商应负责的安装及售后效劳原那么上不派出人员，确实需求情况下，用户效劳部现行工时费用标准加差旅费用。〔需经销商签字的费用核算表，有直接汇款与股份公司财务中心转帐两种结算模式〕差旅标准往返交通费；住宿费用80元/天/人；伙食补贴20元/天/人；市内交通20元/人/天工时费标准工时值：每个工时20元工时标准：一、整体安装：〔一〕塔吊〔QTZ5613以下〕安装至根本高度：每台80工时。整体式QTZ250(7030)、5080安至62m：每台600工时片式QTZ250(7030)安至52m：每台750工时〔二〕施工升降机安装至30米，每台145工时。安装要求：向工地移交安装资料〔安装资质、人员上岗证、平安生产许可证等〕认真填写安装自检报告、外协配套件明细表、派工单等资料，交予效劳内勤。每台设备安装完毕后应进行各项限位查验，垂直度查验，各部件润滑及标准螺栓紧固。〔三〕顶升标准节：塔机每节4工时，施工升降机每节2.7工时安装要求：垂直度符合要求螺栓紧固〔四〕加装附墙：塔机每道16工时。施工升降机每道8工时。安装要求：垂直度符合要求附墙架连接是否牢靠填写附墙安装记录及派工单，交予效劳内勤。二、指导安装：每台设备安装调试完毕后，各种机构运转正常，塔吊〔QTZ5613以下〕安装至根本高度每台18个工时升降机安装至30m，每台20个工时安装要求：安装设备时能及时反响或解决出现的问题，安装完毕后各种限位调整正常。认真填写外协配套件明细表及派工单等资料，交予效劳内勤。维修类技术效劳〔如制作根底，附着测量定位等〕，每次4工时。效劳标准：效劳到位，正确无误。认真填写效劳记录，交予效劳内勤。巡检：每台4工时。效劳标准：巡检认真、仔细，能够发现设备在使用中出现的问题，并及时反响。认真填写巡检记录并经工地现场管理人员确认签字，交予效劳内勤。保修期内的小配件维修，按维修次数每次4工时效劳标准：维修完毕，故障排除，机械运作正常。认证填写维修记录，并经现场管理人员确认签字，交予效劳内勤。保修期外的小配件维修每次4工时效劳标准：维修完毕，故障排除，运转正常。认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予效劳内勤。更换总成每次16工时效劳标准：维修完毕，故障排除，运转正常。认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予效劳内勤。更换主起升电机、维修回转、起升高速轴每次16工时效劳标准：维修完毕，故障排除，运转正常。认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予效劳内勤。更换主钢丝绳每次16工时效劳标准：更换完毕，故障排除，运转正常。认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予效劳内勤。更换小车电机、回转电机、减速机、耦合器每台8工时效劳标准：更换完毕，故障排除，运转正常。认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予效劳内勤。更换小车钢丝绳、升降机电缆线每根8工时效劳标准：更换完毕，故障排除，运转正常。认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予效劳内勤。一般电焊不同工地每台4工时，同一工地首台4工时，次台以后每台2工时效劳标准：更换完毕，故障排除，运转正常。认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予效劳内勤。营销中心用户效劳部薪酬考核模式为提高效劳意识和效劳质量，考虑到效劳工作的特殊性，兼顾企业与效劳人员双方的利益，特制定以下细那么：效劳人员工资由生活补贴、根本工资和绩效工资组成。生活补贴：6元/天〔远差除外〕根本工资：2000元/月〔按公司人力资源部计算方法〕主管工资：2640+绩效工资绩效工资：一般人员20元/工时安装：来回车票+绩效工资正常情况下效劳：来回车票+绩效工资绩效工资考核标准安装类一、整体安装：〔一〕塔吊〔QTZ5613以下〕安装至根本高度：每台80工时。整体式QTZ250(7030)、5080安至62m：每台600工时片式QTZ250(7030)安至52m：每台750工时〔二〕施工升降机安装至30米，每台145工时。安装要求：向工地移交安装资料〔安装资质、人员上岗证、平安生产许可证等〕认真填写安装自检报告、外协配套件明细表、派工单等资料，交予效劳内勤，不达标者每项扣除施工团队所有人员〔包括组长〕每人绩效工资100元。每台设备安装完毕后应进行各项限位查验，垂直度查验，各部件润滑及标准螺栓紧固。如施工中出现一次小〔费用300元以内〕平安事故，扣除事故费用的两倍，出现一次重大人身伤亡事故，取消此项绩效考核假设30天之内工地反映塔吊由于安装操作不当出现问题或公司巡检中发现不合格者，每项扣除每人绩效工资100元。〔三〕顶升标准节：塔机每节4工时，施工升降机每节2.7工时安装要求：垂直度符合要求螺栓紧固施工中出现一次小平安事故，扣除事故费用的两倍，出现一次重大人身伤亡事故，取消此项绩效考核假设30天之内工地反映由于安装操作不当出现问题或公司巡检中发现不合格者，不达标者每项扣除施工团队所有人员〔包括主管〕每人绩效工资100元。〔四〕加装附墙：塔机每道16工时。施工升降机每道8工时。安装要求：垂直度符合要求附墙架连接是否牢靠填写附墙安装记录及派工单，交予效劳内勤。无质量事故假设20天之内工地反映塔吊由于安装操作不当出现问题或公司巡检中发现不合格者，不达标者每项扣除施工团队所有人员〔包括主管〕每人绩效工资100元。二、指导安装：每台设备安装调试完毕后，各种机构运转正常，塔吊〔QTZ5613以下〕安装至根本高度每台18个工时升降机安装至30m，每台20个工时安装要求：安装设备时能及时反响或解决出现的问题，安装完毕后各种限位调整正常。认真填写外协配套件明细表及派工单等资料，交予效劳内勤。无平安事故假设7天之内工地反映塔吊由于安装操作不当出现问题或公司巡检中发现不达标者每项扣除施工团队所有人员〔包括主管〕每人绩效工资50元.维修类技术效劳〔如制作根底，附着测量定位等〕，每次4工时。效劳标准：效劳到位，正确无误。认真填写效劳记录，交予效劳内勤。无平安事故假设提供效劳出现问题，每次扣除此次绩效工资；其它不达标者，每次扣除绩效工资50元。巡检：每台4工时。效劳标准：巡检认真、仔细，能够发现设备在使用中出现的问题，并及时反响。认真填写巡检记录并经工地现场管理人员确认签字，交予效劳内勤。无平安事故假设工地反映或公司督查发现弄虚作假，不认真走过场者扣除此次绩效工资。其它不达标者每项扣除施工团队所有人员〔包括主管〕每人绩效工资100元。保修期内的小配件维修按维修次数每次4工时效劳标准：维修完毕，故障排除，机械运作正常。认证填写维修记录，并经现场管理人员确认签字，交予效劳内勤。经修理后能使用的小零件，必须修理使用。经确认修好后，该零件造价的20%作为奖励发与维修者。无平安事故假设7日内工地反映或巡检中发现故障未排除，扣除维修者此次绩效工资，不达标者每项扣除施工团队所有人员〔包括主管〕每人绩效工资50元。保修期外的小配件维修每次4工时效劳标准：维修完毕，故障排除，运转正常。认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予效劳内勤。收取维修费用，并如实交予公司财务。无平安事故假设7日内工地反映或巡检中发现故障未排除或不如实缴纳收取的维修费用，扣除维修者此次绩效工资，不达标者每项扣除施工团队所有人员〔包括主管〕每人绩效工资50元。更换总成每次16工时效劳标准：维修完毕，故障排除，运转正常。认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予效劳内勤。无平安事故假设7日内工地反映或巡检中发现故障未排除，扣除维修者此次绩效工资，其它不达标者每项扣除施工团队所有人员〔包括主管〕每人绩效工资50元.更换主起升电机、维修回转、起升高速轴每次16工时效劳标准：维修完毕，故障排除，运转正常。认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予效劳内勤。无平安事故假设7日内工地反映或巡检中发现故障未排除，扣除维修者此次绩效工资，其它不达标者每项扣除施工团队所有人员〔包括主管〕每人绩效工资50元.更换主钢丝绳每次16工时效劳标准：更换完毕，故障排除，运转正常。认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予效劳内勤。无平安事故当日回访工地反映发现故障未排除，扣除维修者此次绩效工资，其它不达标者每项扣除施工团队所有人员〔包括主管〕每人绩效工资50元.更换小车电机、回转电机、减速机、耦合器每台8工时效劳标准：更换完毕，故障排除，运转正常。认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予效劳内勤。无平安事故假设7日内工地反映或巡检中发现故障未排除，扣除维修者此次绩效工资，其它不达标者每项扣除施工团队所有人员〔包括主管〕每人绩效工资50元.更换小车钢丝绳、升降机电缆线每根8工时效劳标准：更换完毕，故障排除，运转正常。认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予效劳内勤。无平安事故当日回访工地反响发现故障未排除，扣除维修者此次绩效工资，其它不达标者每项扣除施工团队所有人员〔包括主管〕每人绩效工资50元.一般电焊不同工地每台4工时，同一工地首台4工时，次台以后每台2工时效劳标准：更换完毕，故障排除，运转正常。认真填写维修记录，并经现场管理人员签字确认，交予效劳内勤。无平安事故假设10日内工地反映或巡检中发现同一位置故障未排除，扣除维修者此次绩效工资，其它不达标者每项扣除施工团队所有人员〔包括主管〕每人绩效工资50元。用户效劳部设备〔指导安装/维修〕收费告知单　设备型号设备编号效劳内容计费天数费用来回车费(元)差旅费〔元/天/人〕工时费〔元/台〕小计〔元〕1　　　　　　　　2　　　　　　　　3　　　　　　　　多出的收费天数　　　　　费用总合计　声明：我同意以上费用，请按时派出效劳人员。经销商：年月日注：1、“多出的收费天数〞是指由于工地或其它不可抗拒因素〔非克瑞公司因素〕而超过正常的“计算天数〞，经销商需承当差旅费。2、同一工地安装多台设备时，工时费按台数累计。3、多出的收费天数产生原因：营销中心用户效劳部