提高配送服务满意度培训课件(ppt 45页)

提高配送服务满意度优+QC小组2015年12月28日卷烟配送中心QC活动成果汇报PART：1小组简介PART1：小组简介PART：2课题背景PART2：课题背景作为服务链的最后一个环节，卷烟配送的服务效果，不仅是对整个公司服务流程的考量，也是能否让整个服务渠道能够畅顺运转的关键性问题。然而由于各种原因，服务不到位的现象在客观上是存在的，这在一定程度上影响了客户满意度，甚至对公司的形象也会造成不好的影响。因此，提高配送服务满意度对提高整个物流管理水平来说具有重大意义。本次活动的目就是找出物流服务的短板，改善物流服务的质量，为零售户提供优质、高效的服务，提高其满意度。PART2：课题背景提高配送服务满意度课题选择PART：3时间进度PART3：时间进度PART：4现状调查PART4：现状调查现状调查1：对配送服务总体情况调查。客户满意度为86.53%。其中，卷烟质量满意度为82.59%；物流服务满意度为88.4%；投诉沟通满意度为72.91%； 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 经营满意度为96.38%。PART4：现状调查现状调查2：对配送服务单项情况调查。通过调查，我们发现客户对投诉渠道、卷烟质量、所送卷烟送到店内和服务态度等方面满意度较低偏低，说明这些方面还存在一定的欠缺或工作不到位，造成客户满意度偏低有较多因素。PART：5目标设定PART5：目标设定2014年全省送货服务满意度为87.4%，我公司配送服务满意度为85.2%，还未达到全省平均值。PART5：目标设定根据对标工作要求，经小组讨论，我们将此次活动的目标定为配送服务满意度87.4%以上。PART：6要因分析PART6：要因分析2013年9月15日，本小组借助“头脑风暴法”，积极思考各种可能的原因和影响因素，绘制了关联图，梳理出9个末端原因。PART：7要因确定PART7：要因确定根据关联图，本小组制定了要因确定 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，并明确了责任人和时间要求，进行逐项验证。PART7：要因确定1确认因素：“送货投诉电话有时打不通”。验证 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ：投诉电话接通率达到100%。验证方法：现场调查验证结果：要因是否要因：在城区、阳新区域，随机询问20个客户配送服务电话，存在客户不知道配送投诉电话、配送投诉电话有误、无人接听等情况。因此，小组将此项因素确定为要因。PART7：要因确定2确认因素：“投诉咨询渠道单一，缺乏互动交流”。验证标准：送货投诉咨询渠道大于1。验证方法：现场调查验证结果：要因是否要因：经调查，配送投诉咨询渠道只有座机一台，互动交流效果较差。因此，小组将此项因素确定为要因。PART7：要因确定3确认因素：“投诉处理人员业务水平低”。验证标准：投诉处理人员业务熟悉，能及时处理各类问题。验证方法：调查分析验证结果：非要因是否要因：配送中心建立了客户投诉规范、投诉处理流程，各类投诉咨询台帐完整，并按时回访到位。因此，小组将此项因素确定为非要因。PART7：要因确定4确认因素：“投诉处理机制不完善”。验证标准：投诉咨询台帐完整，投诉做出准确的判断并分类，客户回访到位，有标准。验证方法：调查分析验证结果：非要因是否要因：经调查，投诉处理人员从业8年，熟悉业务，能及时处理各类问题。因此，小组将此项因素确定为非要因。PART7：要因确定5确认因素：“卷烟破损后直接交付客户”。验证标准：客户收货破损率低于千分之0.01。验证方法：调查分析验证结果：要因是否要因：在城区、阳新区域，随机询问30个客户卷烟破损情况，存在将卷烟破损后直接交付客户的情况。因此，小组将此项因素确定为要因。PART7：要因确定6确认因素：“送货服务标准不完善”。验证标准：符合国家局相关标准。验证方法：调查分析验证结果：非要因是否要因：调查配送中心送货服务标准文件，经查，配送中心已建立送货服务规范，包括送货到户管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、送货服务规范、送货服务流程等文件，并在2014年进行了修订，文件内容符合国家局相关要求。因此，小组将此项因素确定为非要因。PART7：要因确定7确认因素：“送货服务执行不到位”。验证标准：抽查送货到户、签收率达到100%。验证方法：现场调查验证结果：要因是否要因：抽查90户客户，对送货服务执行情况进行了调查，存在服务不规范等情况。因此，小组将此项因素确定为要因。PART7：要因确定8确认因素：“送货人员技能水平低”。验证标准：送货人员技能合格率100%。验证方法：调查分析验证结果：要因是否要因：9月20日，对全体送货员进行送货规范测试，平均成绩为77.7，说明送货人员对送货规范熟悉程度还不够。因此，小组将此项因素确定为要因。PART7：要因确定9确认因素：“服务监督不到位”。验证标准：服务监督内容包括现场监督、考核监督等。验证方法：调查分析验证结果：非要因是否要因：查阅配送中心考核资料和服务监督记录，配送中心每月定期对送货服务情况进行了监督，并作了记录。因此，小组将此项因素确定为非要因。PART：8对策制定PART8：对策制定根据确认出来的主要因素，我们集中讨论，制定了相应的对策，并进行了明确分工，指定了每项措施的负责人及完成期限。PART：9对策制定PART9：对策实施1对策：增加投诉咨询渠道，加强互动交流。目标：送货投诉咨询渠道大于1。实施：针对客户反映的配送中心投诉咨询渠道少的问题，本小组通过讨论，决定应用现代信息化手段，注册开通了配送中心微信公众平台，并发放3000份宣传单，鼓励客户关注该公众号。通过宣传，共有1150多户关注了公众号。客户可以通过公众号快速查询到对应的送货员电话、客户投诉电话，还可以直接上平台上投诉咨询，由专人负责受理。PART9：对策实施2对策：提高配送服务投诉电话接通率。目标：工作时间内，投诉电话接通率达到100%。实施：为提高配送服务电话接通率，我们从线上和线下两个方面大力开展宣传工作。加强投诉受理工作管理，并在每个周末安排专人值班。PART9：对策实施3对策：降低送货卷烟破损率，完善破损卷烟调换流程。目标：客户收货破损率低于千分之0.01。实施：实行区域物流以后，黄石市公司不再具有仓储职能，破损卷烟调换需要通过区域物流配送中心，时间上相比以往是要延迟一些。我们制定了《卷烟配送中心交接管理规定》要求送货员对零售户做好这方面的宣传解释工作，同时，要求送货员及时带回零售户退换的破损卷烟，将时间尽量缩短。PART9：对策实施4对策：完善送货服务考核，增强员工服务意识。目标：抽查送货到户、签收率达到100%。实施：对员工缺少与零售户沟通，对零售户咨询的相关问题一知半解，推诿的情况，加强了对服务质量的检查和考核力度，每月定期开展服务质量检查，将调查结果记录并反馈到考评小组，对送货员当月的服务质量情况进行打分，并与当月的绩效工资挂钩。PART9：对策实施5对策：加强送货人员培训，提高职业素养。目标：送货人员技能合格率100%。实施：为了端正员工对于服务意识方面的态度问题，小组对送货服务用语进行了规范，对零售户比较关心的营销、专卖问题再次对送货员进行了培训，要求送货对零售户做到有问必答。我们还组织开展了送货员岗位练兵活动，通过培训学习，送货员服务技能明显提高。PART：10效果检查PART10：效果检查由于此次QC活动开展时间、周期比较短，但是我们QC小组运用质量管理方法，也取得了明显的效果。11月9日至13日期间，我们小组对活动效果进行了验证。（一）末端因素得到明显改善1、投诉电话接通率明显提高。在城区、阳新区域，随机询问20个客户配送服务电话，绝大部分能够知道配送服务电话。PART10：效果检查（一）末端因素得到明显改善2、破损卷烟明显减少。在城区、阳新区域，随机询问30个客户卷烟破损情况，虽然有少量破损卷烟，但送货员能够按照流程进行调换。PART10：效果检查（一）末端因素得到明显改善3、送货员技能明显提高。通过岗位练兵活动，送货员服务意识和服务能力能到明显提高。PART10：效果检查（二）活动结果达到预期的目标我们QC小组在11月底，我们印刷调查问卷2840份，对配送服务情况进行入户调查统计，客户满意度为91.11%。其中，卷烟质量满意度为95.1%；物流服务满意度为93.4%；投诉沟通满意度为93.4%%；规范经营满意度为99.8%。，达到预期的目标，取得了较好的效果。PART：11巩固措施PART11：巩固措施通过开展QC课题活动，我们进一步提升了客户服务水平，为了巩固取得的成绩，我们采取了以下措施规范送货作业流程，健全和完善现有的送货作业流程等各项 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 。定期采取入户走访调查和电话抽查等方式及时了解客户对送货服务满意度的反馈情况。加强送货员和司机的业务知识培训。PART：12总结及下一步打算PART12：总结及下一步打算小组自我评价雷达图通过开展QC课题活动，我们进一步规范了送货作业规程，能够及时处理客户反馈的问题，从而达到提升客户服务满意度的目的。活动中，小组成员互相配合，分工协作，增强了员工的凝聚力和向心力，提升了员工的工作热情，激发了员工的潜能，提高工作效率、提高了客户服务满意度。下一步，我们将继续立足工作实际，继续开展QC课题活动。谢谢大家