Sheet1 客服月度绩效考核表 考核年月：_______年______月被考核人_________被考核人签字____________ 序号 KPI指标 权重 详细描述 标准 分值 实际 得分 1 询单转化率（X） 30% 最终付款人数/询单人数 X≥60% 30 60%＞X≥50% 26 50%＞X≥45% 24 45%＞X≥38% 16 X＜38% 0 2 落实客单价（Y） 15% 客服落实客单价/店铺客单价 Y≥1.35 20 1.35＞Y≥1.25 15 1.25＞Y≥1.16 12 1.16＞Y≥1.10 10 Y＜1.10 0 3 首次响应时间（ST） 15% 首次响应时间（秒） ST≤6 20 6＜ST≤12 15 12＜ST≤20 12 20＜ST≤30 10 ST＞30 0 4 平均响应时间（PT） 10% 平均响应时间（秒） PT≤30 10 30＜PT≤35 9 35＜PT≤45 8 45＜PT≤55 6 PT＞55 0 5 售后服务综合指标打败商家占比（D） 20% 纠纷退款率低于行业均值退款完结时长低于行业均值退款自主完结率100% D≥90% 30 90%＞D≥80% 20 80%＞D≥60% 15 60%＞D≥40% 10 D＜40% 5 6 京东店长评分 10% 因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得 店长评定 10 7 总得分（满分100分） 8 考核分数百分比（考核总得分*100%，最高100%） 附1 客服绩效提成表（业绩+退换货处理奖金）注：退换货处理奖励需客服本人提供客人ID以及处理凭证 部门总销售额 1）客服业绩奖金=额外销售额*2%*考核分数百分比 2）部门总销售额以财务数据为准3）客服个人销售额=淘宝绩效软件+咚咚管家两个主要店铺的绩效4）额外销售额=客服个人销售额-部门总销售额*10% 客服业绩奖金 客服个人销售额 额外销售额 退换货处理奖金 1） 成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条奖励产品售价7%，最低10元（个人）；2）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励10元（个人）；3）成功说服退货客人不退货但产生产品售价的5%及以内的赔付（包含赔付金额及额外赠品），可获得产品售价的2%奖励（个人）。 凭证附件 （张） 附2 考核分数百分比综合考评（连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或调岗处理） 卓越 优秀 良好 中 一般 不合格 95-100 90-94 85-89 70-84 69-60 60以下 考核人签名 店长审批 部门经理审批 考核表考核指标详解 1.询单转化率占比最高因为客服询单转化率直接影响单品的转化率 2.落实客单价是根据客服个人的客单价除店铺客单价，得出的数越大，代表客服推荐能力越强，可以提升店铺销售额 3.首次响应时间和平均响应时间都代表着客服的接待态度 4.售后综合指标打败商家占比越高，证明店铺的售后服务越好，可以考核客服对售后的处理是否及时和妥当 5.由于以上指标只能考核淘宝企业店的数据，所以京东评分需由店长直接评分 6.客服接待的销售额达店铺实际成交的10%是基数，超过的才能计算提成 7.退换货的处理如果客服能按照要求积极处理，可以有效减少店铺由售后带来的损失，所以如果每为店铺降低更多的损失，可以把奖金给客服Sheet2 Sheet3
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