ISO 10002-Chinese

ISO10002:anIntroductionChrisYauAssistantOperationsManagerSystems&ServicesCertification*Studysays… Asatisfiedcustomerwilltellanaverageof5otherpeopleabouttheirpositiveexperience一个满意的客户会将他们的正面经验告诉平均5个人 Adissatisfiedcustomerwilltellanaverageof9otherpeopleabouttheirnegativeexperience一个不满意的客户会将他们的负面经验告诉平均9个人 13%ofdissatisfiedcustomerswillsharetheirbadexperienceto20others不满意的客户有13%会与20个人分享他们的不良经验. 98%ofdissatisfiedcustomersnevercomplainedbutsimplyswitchtoothersuppliers不满意的客户有98%会从不抱怨而直接转到其他供应商.*Studysays…Asatisfiedcustomerwilltellanaverageof5otherpeopleabouttheirpositiveexperience.一个满意的客户会将他们的正面经验告诉平均5个人Adissatisfiedcustomerwilltellanaverageof9otherpeopleabouttheirbadexperience.一个不满意的客户会将他们的负面经验告诉平均9个人*Studysays…Chart1 98 298%nevertellanybodySheet1 98%nevertellanybody Slice2 98 2Sheet1 0 098%nevertellanybodySheet2 Sheet3 *Complainthandling投诉处理 Complaintsasopportunityforimprovement将投诉作为改善的机会 Complaintsofferorganizationsanopportunitytoprovideconstructiveideasforimprovingproducts,adaptingmarketingpractices,upgradingservices,etc.投诉为组织提供了一个机会,为改进产品,适应市场需求,提升服务等提出建设性意见 Complaintsasvehicleforimprovingcustomerloyalty将投诉作为提高客户忠诚度的媒介 Whencomplaintsareproperlyhandled,theycanimprovethereputationoftheorganization当投诉被恰当处理,能提高组织的声望.*Introduction Provideguidanceforthedesignandimplementationofaneffectiveandefficientcomplaints-handlingprocessforalltypesofcommercialandnon-commercialactivities,includingthoserelatedtoe-commerce.为所有商业及非商业活动,包括相关电子商务,提供设计和执行一个可行及有效的投宿处理程序提供指引. Notapplicabletodisputesreferredforresolutionoutsidetheorganizationorforemployment-relateddisputes不适用于需要由第三方仲裁的或和雇佣相关的纠纷*Purposeofacomplaint-handlingprocess投诉处理程序的目的 Allowanorganizationto:令组织: Maintainacustomer-focused,consistent,systematicandresponsivecomplainthandlingprocess保持一个以客户为中心的,一致的,系统的和敏感的客户投诉处理程序 Enhanceitsabilitytoidentifytrendsandeliminatecausesofcomplaints提高组织辩明倾向和避免投诉发生的能力 Encouragepersonneltoimprovetheirskillsinworkingwithcustomers鼓励个人提升在工作中应对客户的技巧*TheStandardisnotapplicableto…标准不适用于… Disputesreferredforresolutionoutsidetheorganization,e.g.需要由第三方仲裁的争议 Lawsuitsfiledagainsttheorganizationregardingtotheuseofproductorservice涉及使用产品或服务的与组织相对立的法律诉讼申请 Fraudonsalesofproductorservices产品或服务的欺诈销售 Employment-relateddisputes,e.g.雇佣相关的争议,如: Salaryandbenefitsdisputes薪水和利益争议 Recruitment招募 Promotion晋升*TheISOcustomersatisfactionseriesISO客户满意系列*Complaint:definition投诉：定义 Expressionofdissatisfactionmadetoanorganization,relatedtoitsproducts(orservices),orthecomplaints-handlingprocessitself,wherearesponseorresolutionisexplicitlyorimplicitlyexpected.对一个组织关于其产品(或服务)或是其自己的投诉处理程序不满的表达,并明确或含蓄地期待得到回复或决定.*Guidingprinciples指引原则 Visibility透明度 Accessibility可采用性 Responsiveness回应 Objectivity客观性 Charges收费 Confidentiality保密性 Customer-focusedapproach客户为中心的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 Accountability责任 Continualimprovement持续改进*5.0Complainthandlingframework 5.1Commitment义务 5.2Policy政策 5.3Responsibilityandauthority责任和权限 5.3.1Topmanagement最高管理者 5.3.2Managementrepresentative管理者代表 5.3.3Othermanagers其它管理者 5.3.4Allpersonnelincontactwithcustomersandcomplainants接触客户和投诉的全体人员 5.3.5Allotherpersonnel其它人员*6.0Planninganddesign 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和设计 6.1General总则 6.2Objectives目标 6.3Activities活动 6.4Resources资源*7.0Operationofcomplaints-handlingprocess投诉处理程序的运作 7.1Communication沟通 7.2Receiptofcomplaint投诉的接受 7.3Trackingofcomplaint投诉的跟踪 7.4Acknowledgementofcomplaint投诉的确认 7.5Initialassessmentofcomplaint投诉的初步评价 7.6Investigationofcomplaints投诉的调查 7.7Responsetocomplaints投诉的回复 7.8Communicatingthedecision结论的传达 7.9Closingthecomplaint投诉的关闭*8.0Maintenanceandimprovement维持和提高 8.1Collectionofinformation信息收集 8.2Analysisandevaluationofcomplaints投诉的分析和评价 8.3Satisfactionwiththecomplaints-handlingprocess投诉处理的满意程度 8.4Monitoringofthecomplaints-handlingprocess投诉管理过程的监控 8.5Auditingofthecomplaints-handlingprocess投诉处理过程的审核 8.6Managementreviewofthecomplaints-handlingprocess投诉处理过程的管理复审 8.7Continualimprovement持续改善*GraphicalrepresentationofISO10002*RelationshipwithISO9001:2000与ISO9001:2000的关联 CompatiblewithISO9001:2000与ISO9001:2000的共通之处 UtilizesPDCAapproach利用PDCA 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 模式 InheritsthetermsanddefinitionsfromISO9001从ISO9001继承条款和定义 Itcanbeusedasanelementofaqualitymanagementsystem可被作为质量管理体系的一个元素 ISO9001mentions“complaints”twice(in7.2.3and8.5.2) ISO9001两次提及”投诉”,(条款7.2.3和8.5.2)*ISO10002certificationbySGS BundledwithISO9001visits与ISO9001访问捆绑 Ifthecomplainthandlingprocessofanorganizationissufficientlymature,theorganizationcouldconsidergettingthatprocessassessedinaccordancewiththeISO10002aswellasISO9001.如果一个组织的客户投诉处程序已经足够成熟,这个组织可以被考虑进行ISO9001以外与ISO10002想符合的审核. Standalonevisits单独访问 Thecomplainthandlingfunctionsofanorganization,regardlessofitsISO9001status,willbeassessedinaccordancewiththeISO10002组织的投诉处理功能,不管它的ISO9001状态如何,将被进行与ISO1002相符合的审核. Eithercase,acertificateandadetailedassessmentreportwillbeprovided以上任一案子,都将提供证书和详细的审核 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 .*WhydoIwanttogetcertified?为什么想获得认证? Todemonstratethatyoucare!证明你重视! Todemonstratethatyourcomplainthandlingisuptoandabovethemarketbenchmark证明你的投诉处理达到或超过市场水平点 Greatcustomerrelationshipmanagementshowcase有效的客户关系管理 Improveemployeeawarenessandalertnessoncustomerhandlingskills改善员工在客户处理技能方面的意识和警觉*Whoshouldbecertified?哪些组织可被认证? Basicallyanyorganizationwhohascustomerseveryorganization基本上任何有客户的组织每个组织 Mostobviouslybenefited:最明显受益: Customerservicecentersofbanks,publicutilities,insurancecompanies,etc银行,证券,保险公司等的客户服务中心 Callcenters电话中心 Frontlinecounters(e.g.paymentcounters)前线柜台(例如付款柜台) Enquirydesks咨询台