ISO9001质量管理体系教材系列之三——过程识别及关键控制过程识别概述过程管理工具过程概述过程分类01过程识别概述过程管理模式一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。——ISO9000质量管理体系基础和术语1.1过程概述什么是过程？1、一个过程的输入通常是其他过程的输出。3、对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。应如何理解？2、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。输入输出转化1.2过程分类管理性过程（MP）支持性过程（SP）顾客导向过程（COP）通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。明确顾客价值创造过程，对提高质量管理水平有决定性的意义。每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充，支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。评估COP和SP绩效，以及组织决策、目标、改进的等过程。对组织或质量体系进行管理的过程。按照过程的性质分类，企业中的过程可分为以下三种类型：过程分类1.3过程管理模式顾客顾客管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现满意产品输出1.3.1质量管理体系过程方法模型为使组织有效运行，必须确定和管理众多相互关联的活动。为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。过程模式图概述章鱼图法02过程管理工具乌龟图法工作流程图1）PDCA循环它揭示了组织的质量管理体系在外部顾客的要求下，不断改进的工作程序2）朱兰螺旋曲线3）章鱼图4）乌龟图5）工作流程图它揭示了组织的质量管理体系沿朱兰螺旋曲线上升，不断改进提高的要求它揭示了组织的质量管理体系与外部顾客之间的联系它揭示了组织的质量管理体系及其部分（过程），内部的基本结构它揭示了组织的质量管理体系在运行中的若干过程相互制约的关系1.3.1质量管理体系过程模式图反映质量管理体系各过程之间的关系，且以顾客为出发点，其形状如同章鱼一样的图形。1、揭示了各过程之间的相互关系；2、体现了以顾客为导向的过程方法；3、为过程化方法审核在现场审核
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的编制上，提供了一个新的途；4、它为组织的整个质量管理体系各过程的分类提供了理论和实践的依据；5、它是过程模式的一种
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现形式；6、它是过程方法的一种表现形式。2.2.1章鱼图法的定义【章鱼图法的特点】2.2.2结构示意图——模型图公司顾客满意章鱼图的作用是为公司如何识别顾客导向性过程、支持性过程和管理性过程提供模型，并展示其关联性。图中绿色线条为顾客导向性过程图中绿色区域为支持性过程图中红色部分为管理性过程产品的销售过程：顾客与销售部门达成购买意向及顾客要求；制定合同样本，确定产品条款及服务条款；进行合同评审，确定可否满足合同内容；采购下单，并安排物流配送；发货至客户，必要时进行上门安装。2.2.2结构示意图——示例一12435注：示例中①⑤为顾客导向性过程，②③④为支持性过程产品的服务过程：顾客报修，客服人员明确报修信息；向维修人员传达顾客报修信息；维修人员解决问题。2.2.2结构示意图——示例二123注：示例中①③为顾客导向性过程，②为支持性过程描述一个具体的过程，从输入开始，中间经过职责的确定，资源的配置，实现活动和相关的测量分析，到输出，其形状如同乌龟一样的图形，叫做乌龟图。1、它明确的给出了给出的四个特性：管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进；2、它给出了一个过程与其它过程的接口：输入和输出；3、它明确了对一个过程进行分析的方法和要求；4、揭示了组织的整个质量管理体系与体系中每个具体过程之间的内在联系；5、为过程化方法的现场审核提供了一个新的途径。2.3.1乌龟图法的定义【乌龟图法的特点】2.3.2结构示意图——模型图资源管理产品实现监督改进管理职责输入过程输出管理职责—描述管理者的监督活动，以确保为促成满足顾客要求的所有过程步骤。资源管理—对过程提供适当和充分的资源：技能、人员、设备和施，以达到顾客满意。产品实现—包括对策划、理解顾客要求、设计、采购、生产、质量控制、后勤需求的步骤，以生产预定的产品。监督改进—包括对顾客要求的过程和最终产品的符合性确认，以及通过纠正的步骤，以生产预定的产品。2.3.2结构示意图——示例一培训讲师培训教材及相关材料场地及必要设施按照计划进行培训培训执行部门人力资源部受训人员所在部门培训内容培训培训效果工作流程图是通过适当的符号记录全部工作事项，用以描述工作活动流向顺序。它是用图的形式反映一个组织系统中各项工作之间的逻辑关系,用以描述工作流程之间的联系与统一的关系。概要流程图细化流程图上下流程图矩阵流程图2.4.1工作流程图的定义【工作流程图的分类】对某一个问题的定义、分析或解法的图形表示，图中用各种符号来表示操作、数据、流向以及装置等。指明实际处理操作的处理符号，它包括根据逻辑条件确定要执行的路径的符号；指明控制流的流线符号；便于读.写程序流程图的特殊符号.2.4.2结构示意图——图例【图例的意义】开始或结束活动决策流线标志数据记录定义过程边界；用合适的流程图符号将第一个和最后一个步骤表示出来；将第一个步骤放在整个流程图表的顶端或左上角；将最后一个步骤放在整个流程图表的底端或右下角。2.4.3制作步骤【细部分解】开始结束用合适的流程图符号把这些内容表示出来；正确绘制整个流程，保持图表设计的一致性，从顶部到底部，从左面到右面；从第一个步骤开始，依次列出每个后续步骤；当需要做出一个决策或遇到一个分叉点时，选择一条分支线，然后继续绘制原来的流程图；如果整个过程中有某个环节，对其不是很了解，把它记下来，然后继续绘制流程图；重复一直到整个过程的最后一个步骤；回到分支点的符号处，开始绘制另一分支的流程图。2.4.3制作步骤【细部分解】开始结束确认购买顾客要求制作合同服务条款合同评审采购评审记录
采购订单
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收货否是验收记录验收标准配送安装否是否是检查已经完成的流程图，看是否遗漏了重要的决策点或某些特殊情况，而这些会导出不同的步骤；讨论团队应该如何对绘制过程中不熟悉的步骤进行补缺，然后再次验证整个流程图的准确性。通过直接观察过程或请教这方面的专家来补缺；听取参与生产过程的工作人员对已完成的流程图的意见。2.4.3制作步骤【细部分解】开始结束确认购买顾客要求制作合同服务条款合同评审采购评审记录采购订单收货否是验收记录验收标准配送安装否是否是原过程的涉及人员绘制的流程图只代表他们所设计的过程，而不是实际过程；由于怕被要求对不合理行为作出解释，不愿意画出明显不合理的那部分实际过程；循环被认为是小事且不可避免，所以忽略了一些循环；确实不知道该过程如何运行。2.4.4注意事项 结束语谢谢大家聆听！！！
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