基于平衡计分卡的部门关键绩效指标的设计
——以RG市一汽大众4S店销售部为例
宗凌羽 江苏大学管理学院
摘要：平衡计分卡和关键绩效指标法是两种深受推崇的战略导向型绩效考核的
方法
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，本文在对这两种方法的特点进行分析的基础上，提出综合运用这两种方法进行部门绩效考核指标的设计思路，并利用案例加以阐释。
关键词 ：平衡计分卡 关键绩效指标 关键成功因素
绩效管理作为企业人力资源管理的重要组成部分，对于实现组织的战略目标、促进组织战略变革和树立良好的组织文化有着重要的作用。绩效考核是绩效管理的核心，平衡计分卡（BSC）和关键绩效指标法(KPI)作为以战略为导向的绩效考核方法得到了各企事业单位的广泛应用，这两种方法各有其独到之处，混合使用这两种方法有利于改进单一方法的不足之处，加强绩效考核的有效性。
一、平衡计分卡和关键绩效指标法概念介绍
关键绩效指标法是指通过将企业宏观战略目标经过层层分解产生可操作性的战略目标，形成一套衡量、反映、评价组织业务运作状况的、可量化的、最能有效反映影响企业价值创造的关键驱动因素的绩效考核指标体系。
平衡计分卡改变了绩效考核仅限于评价财务指标的状况，在传统财务指标的基础上又引入了客户、内部
流程
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和学习与成长这三个方面的指标，从四个维度来全面审视企业的业绩，这四个方面的指标存在着深层的内在关系：学习与成长解决企业长期生命力的问
题
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，是提高企业内部运作管理能力的基础；企业通过内部管理能力的提高为客户提供更大的价值；客户的满意导致企业良好的财务效益。
二、利用平衡计分卡设计关键绩效指标的原因
在大部分情况下，平衡计分卡与关键绩效指标法在运用于绩效考核的过程中是分割开的。建立基于BSC的绩效考核体系首先应根据企业内外部环境分析从财务、客户、内部流程、学习成长四个角度建立企业平衡计分卡，接着建立部门平衡计分卡和个人平衡计分卡。而利用KPI建立企业绩效考核体系在于将企业战略分解为企业、部门和个人层面的对企业战略实现起增值作用的关键成功因素，从而建立起三个层面的关键绩效指标体系。
KPI强调的是对企业起关键作用的指标而不是和企业经营管理有关的所有指标，通过对于关键绩效的考核将员工个人绩效引向组织的目标方向，但是利用KPI分解出来的关键绩效指标是相对独立开来的。而BSC强调财务、客户、内部流程和学习成长四个方面指标之间的相互驱动因果关系。这种指标间的驱动有利于组织内部的协调和效率的提高，加速组织战略的实现。
BSC和KPI各自有着鲜明的特点，基于平衡计分卡设计关键绩效指标就是通过平衡计分卡理论界定关键成功因素并量化为KPI，这种综合方法有助于汲取两种方法的长处，使绩效考核指标体现短期目标和长期目标的结合、财务指标和非财务指标的结合以及指标间的驱动联系。
三、利用平衡计分卡设计部门层面关键绩效指标的思路
第一，确定企业使命、愿景和战略。根据KPI设计的目标导向原则，KPI是对公司及组织运作过程中实现战略的关键成功要素的提炼和归纳，将企业战略与部门、个人运作相连接，所以企业愿景和战略是设计KPI指标的出发点和落脚点。
第二，根据企业战略确定企业层级的关键成功因素（CSF）和关键绩效指标，可以使用鱼骨图分析法。关键成功因素是对公司擅长的、对成功起决定作用的某个战略要素的定性描述。通过平衡计分卡界定关键成功因素，即将关键成功因素划分为财务、顾客、内部运营、学习与成长四个方面。
第三，根据企业层级的关键成功因素和关键绩效指标的要求，结合企业关键业务领域和部门职责确定部门CSF和KPI。部门层级的CSF可以是企业层级CSF的直接承接，也可以是上级CSF的分解。使用CSF和KPI使得战略目标得以分解，压力逐层传递，同时使战略目标的实现过程得以监控。可以使用QQTC模型从数量、质量、时间、成本四个维度来提取相应的KPI，同时明确财务、顾客、内部运营、学习与成长四个方面的KPI指标的内在驱动关系。
四、案例应用
RG市一汽大众4S店坐落于RG市国际车城内，是一家集一汽大众品牌汽车销售、售后服务和衍生服务的汽车4S店。企业战略目标是以发展一汽大众汽车服务品牌为龙头，逐年提高市场占有率，实现汽车销售服务市场最大化，实现股东、经营团队、客户、员工等相关利益者的多赢局面，为社会创造更多的价值，并努力成为一汽大众汽车销量、大众品牌服务最佳的经销商。
根据公司战略目标分解企业关键成功因素。利用鱼骨图分析法，将企业战略分为以下几个关键成功领域（CFA）：市场领先、利润与成长、客户关系维护、内部管理提升、员工发展和IT支持。接下来分解CFA为关键成功要素（CSF），将市场领先分解为销售量领先、市场份额领先、打造品牌形象；将利润与成长分解为增加主营业务收入、减少运营成本、提高销售利润率；将客户关系维护分解为
规范
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的销售流程和售后服务流程、客户保有量、提高客户满意度；将内部管理提升分解为财务管理、人力资源管理和企业文化管理；将员工发展分解为销售顾问、服务顾问认证和员工
培训
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；将IT支持分解为应用企业运营系统和客户管理系统。
根据企业关键业务流程和销售部门的部门职责，提取、分解企业层面CSF为部门层面CSF，运用QQTC模型设计相应的KPI，再运用BSC界定KPI，明确指标间的相互驱动关系。
首先选取和销售部有关的企业关键成功因素，可直接承接的CSF有提高销售利润率、销售量领先、规范销售流程、客户保有量、提高客户满意度、销售顾问认证、员工培训和应用客户管理系统，需要进行分解的CSF有提高主营业务收入、成本控制，将其分别分解为提高销售收入、销售成本控制。利用平衡计分卡界定部门关键成功因素和关键绩效指标如表1：
不同角度的指标相互间的驱动关系如图1：
五、总结
将平衡计分卡和关键绩效指标法综合利用不仅能够使绩效考核契合组织战略，也使企业注重非财务指标的考核和对组织长期发展起重要作用的长期业绩指标的考核，即重视了企业业务流程和决定企业长期生命力的员工学习成长的考核。利用这种方式设计出来的考核指标能够起到很好的导向作用，使日常业务运作与企业的经营战略保持一致，更使各部门和员工更好理解考核指标之间的作用关系，明确自己的努力方向。
参考文献
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[2]付亚和,许玉林.绩效管理[M].上海：复旦大学出版社,2007
[3]王萍.考核与绩效管理[M].长沙：湖南师范大学出版社,2007
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