售后服务工作流程及
管理制度
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一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，知足用户的的需求，保证用户在使用我企业产品时，能发挥最大的效益，提升用户对产品的满意度和相信度，提升产品的市场据有率，制定售后服务管理
制度
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和工作流程二、售后服务内容依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装置及资料等质量问题造成各种故障或部件破坏，无偿为用户维修或改换相应零配件对保修期外的产品，经过销售中心报价（包含零配件，人员出差等）花费快速，坚决清除故障，让用户满意对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训按期组织人员对要点销售地区和要点客户进行走访，认识产品的使用状况，征采用户对产品在设计，装置，工艺等方面的建议宣传我企业的产品及配件三、售后服务的
标准
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及要求售后服务人员一定建立用户满意是查验服务工作标准的理念，要全力以赴为用户服务，觉不赞同顶嘴用户和与用户发生吵嘴在服务中踊跃，热忱，耐心的解答用户提出的各样问题，教授维修养护知识，用户问题没法解答时，应耐心解说，并实时报告售后服务总部辅助解决服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理优秀的关系接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内抵达现场，确实实现对客户的许诺决不赞同服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求服务人员对产品发生的故障，要判断正确，实时修复，不赞同同一问题重复维修的状况服务人员达成工作任务后，要认真认真填写“售后服务报告单”，一定让用户填写售后服务满意度检查表关于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采买部由外协厂家解决重要质量问题，反应企业有关部门予以解决成立售后服务来电来函的登记，做好售后服务差遣记录，以及花费等各项报表四、管理考查方法投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响服务人职工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉因以下原由造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采纳有效举措挽回影响2.1和用户发生吵嘴，顶嘴用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原由未实时为用户服务的2.4因个人原由造成同一问题重复维修的脚踏实地按企业财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各样单据应真切、合法、有效，出差的单据与出差地应符合，不然不予报销，一旦发现故弄玄虚的行为，视情节赐予记过、记大过、解雇直至追查法律责任每次服务结束，将来电总部私自走开的，罚款50元/次因个人原由未按规准时间抵达用户现场的，罚款50元/次用户服务报告书未详细记录（如故障原由，解决方法、改换部件名称、用户建议等），罚款20元/次7售后代员清晨8点到夜晚10点一定开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补助或罚款10元/次8售后代员不听从服务总部一致指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地址、类型、金额、姓名、职级、出差事由照实填写将出差单据按“差旅费报销单”填写顺要求原始凭据与“差旅费报销单”中描绘一致序贴于“原始凭据粘贴单”上“依据“差旅报销制度”审定花费补助标要求严格按“差旅报销制度”出差补助标准执准、出差天数、原始凭据能否齐备、真行，未经请示赞同的开支一律不予报销，如的实，核查无误后在“审查”栏署名士费、餐费、人工费、资料费等审查署名呈送总经理赞同交财务报账2、售后服务请款流程出差需求（国内/外国）填写“借条”内容包含时间、部门、借依据出差时间长短、地址远近按实质需要借钱款人、借钱金额（大/小写）、借钱用途说明审查署名、呈送总经理赞同，交财务领财务按主管借钱领导署名批改发放借钱款或通知财务汇款函电解答直接解答3、用户服务信息办理流程营转有关部门解答派人现场办理开出用户服务报告书总经理剖析、研究维修
方案
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营销总监用开出维修工作联系单产品返厂户剖析故障原由办理编制维修
计划
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通知组织实行查收、保留、发运总工程师补供备件及资料品管中心成立用户服务档案营销中心组织专题会议拟订特意办理方案技术中心4、用户服务售后配件生产计划、发货流程售后配件生产需求下达工作联系单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数目、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产计划下达状况、生产加工、装置进度，采买进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库达成，下达工作联系单，注明发货地址、收货人、联系方式、物件名称、数目、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。成品库备货，开具调拨单，通知包装、查验发货人员开具售后销货单，联系发货商确立发货方式与用户落实货物接收状况5、用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件剖析、办理来函或邮件办理建议答复或邮件每个月初将上月办理来函、邮件、答复建议，按月份、用户或产品种类分类整理、归档年末将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保留6、统计报表每个月统计售后服务数据（每个月4号前报企业企管室），包含：安装调试（人、次/天）及花费售后派人（人、次/天）及花费售后资料花费售后运输花费售后总花费（合同规定的指导安装调试花费除外）每个月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。售后服务管理及考查方法1、目的对服务过程进行有效控制，保证为用户供给实时，周祥，满意的服务；2、合用范围合用于营销部内部销售服务管理工作；3、内容3.1服务工作目标：信息正确、反响矫捷、办理有效、用户满意；3.2服务目标：服务实时率≥98%；用户投诉率（确属服务责任的）＜3%4、售后服务流程（见流程图）5、本企业产品服务时限：质保期一年之内的和超出质保期的两类服务；6、售后服务人员岗位职责部长：负责企业产品售后服务工作的组织协调，展开售后服务各项工作；内勤：负责售后服务信息采集与办理；负责售后服务信息统计；负责售后服务各项花费登记，分类统计服务人员：在部门领导的安排下，展开产品售后服务与产品安装工作，做到产品安装的完好性。7、详细步骤①内勤接到用户信息，立刻填写售后服务差遣单，将产品信息以附件形式反应，主要包含规格型号，出厂日期，产品其余有效信息等传达给部进步行剖析办理或组织人员剖析解决；②服务人员接到差遣单后，做好准备工作，针对产品调阅有关技术协议，技术资料等，实时与用户获得联系进行有效交流，进一步认识产品现阶段状况，就地地址，详细联系人等，再进行电话解决，不可以处理立刻出发前去现场；③抵达现场后，进行现场查察，“听”、“闻”、“看”，向用户特别是实质操作人员或值班人员认识状况，查阅运转记录等，照片；④检测与判断：经过惯例检测试验对产品状况进行初步判断，必需时进行吊心办理或进一步产看，便于判断更正确；以事实为准，科学剖析判断；⑤用户在服务单上署名；服务结点达成后向部长报告状况，能否有新的任务；⑥回厂后将服务单交内勤登记管理；
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