话务员规章制度

话务员规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 为加强话务员的规范化管理，完善各项工作制度，提高工作效率，根据中心章程的规定，特制订以下话务员 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。一、话务员必须无条件听从主管人员的工作调配，不得以任何原因推诿或顶嘴主管人员，热爱本员工作，格尽责责，爱惜并保持好公共环境、设施的整洁和完好。二、上班时间需保证工作电话正常接听，不得无故不接电话，或将电话放置一边，一经发现，除以20元/次罚款。工作电话不允许打私人电话，尤其工作时间，绝对禁止工作电话私用，发现公话私用的，除以50元/次处分。三、上班时间，禁止在办公室齐集聊天或做其他与工作四、电话接听需实时，对待客户需有耐心，不得在通话中带侮辱，攻击性语言；要娴熟掌握本员工作所波及的业务知识，不得任意回答“不知道”，“与我没关系”等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情办理有结果，并实时反应给对方，不得在通话中大吼大喊。一经发现处以50元/次罚款。五、工作仔细、积极，紧抢救助必须严格按照中心规定流程登记，不得搪塞了事，因未按流程操作或其他个人因素造成的延误情况的，由当事人担当相应责任，并处分100元/次。六、话务员被客户投诉的，一经查实，不论任何原因，处分200元/次，对中心形象造成重要影响的，另行加重办理。七、团结友爱，保持友善、健康的同事关系，禁止拉帮结派、明争暗斗行为。相互学习，相互竞争，相互监察，保持严肃、紧张、开朗、高效的工作作风。八、如需请假或歇息必需提早三天，不得临时短信通知或电话请假，否则视同旷工办理。（旷工罚款200元/天）九、话务员超过上班规准时间10分钟算迟到，第一次迟到罚款20元，第二次迟到罚款50元，第三次迟到罚款100元，超过第三次成倍的往上翻。篇二：话务员工作管理制度话务员工作管理制度近期重点：、此后每天下班后请务必将个人的物品全部收走，包括水杯；、人离座席，座椅务必要归位，我们会加强现场巡视，发现一次记录一次，届时会在绩效中有所体现；、工作时间严禁聊天；、一定要准时准点签系统，外呼人员也需要先将系统签入后再整理数据，综合人员需要在开早班会前登录系统。（因为早班会都是在打铃后才开的）；、再次提醒大家务必要实时查察自己的班务，如班务临时发生变化，或是变化频次较大的时候，方芳一定要第一时间通知各位班长和当天在班人员，班长一定要实时通知自己班组当天不在班的人员，当天在班人员一定要在下班前查察自己次日的班务。、严查准时签入的问题，如发现没有按点签入的情况或是签入后在座席上看不到人的情况，一律按旷工计算，如发现代签情况，双方均会扣除当月绩效。、上班时间不许登录任何与工作无关网站的问题，如发现扣除当月有关绩效。一、考勤制度、严格按照排班表要求准时打卡上下班，不迟到，不早退。2、白班登录系统时间为9：00，退出时间为：18：00；晚班登录时间为出时间为次日早9：00。严格恪守工作时间要求。本月下旬将加早白班、晚白班（17：00；12：00-21：00）18：00，退08：00-3、进入工作区后快速登录呼喊中心系统，每天登录呼喊中心系统的开端时间，不得迟于上班时间，每天退出呼喊中心系统的时间不得早于下班时间。4、中午歇息时间根据主管的安排履行，歇息时间内不允许在办公区用餐、睡觉或打私人电话等。二、工作纪律1、上岗前要求调整好情绪状态，保持优秀的心情，注意自己的仪excel2010数据透视表应用大全excel2010数据...excel2010数据...容仪表。2、每周一、周三要求全体到岗员工统一着工装，每年5月1日至10月1日着夏装，10月2日至次年5月1日着秋冬装。3、工作台上不允许放置与工作无关的物品，实时清理个人工作区，保持工作台面整洁。下班走动工位前封闭所有电源，所有物品归位。4、进入工作区后，严禁高声吵闹，和长时间聊天谈话等。5、上岗工作期间不允许吃东西，不能会见访客，临时紧迫事务向直接主管申请请假。6、上岗前衣物和随身物品统一放在个人的衣柜中，禁止携带手机和其他私人物品上岗，可向家人及朋友宣布紧迫联系电话59855857。、严禁使用呼喊中心系统接、打私人电话。、午餐时间及大于15分钟的培训时间，必须退出呼喊中心系统。9、工作中碰到无法办理问题，要求向班长上报，不允许相互议论造成杂乱。10、工作期间，只在服务部的工作地区内，不得任意串岗，不进入其他部门工作地区扰乱工作。11、工作时间必须戴耳机，防止通话后将耳机拿在手中或挂在脖子等情况发生。歇息时请出示“歇息牌”，并将耳机挂到办公桌左侧隔板上；话务员需错开歇息时间，防止3人以上集体进出办公区。（外呼工作（含非综合所有业务）3人，综合工作1人，炫彩1人）12、工作人员不论在上班或歇息时都应礼貌尊重其他同事，互帮互助，互谅互让，创造和睦的工作氛围。未经他人许可无权翻阅或挪用他人的物品和文件。、工作场合严禁出现任何不文明用语。、进出大门需配带门卡、随手关门，保障全企业安全；不得在电梯间集体聊天、吸烟。三、交接班制度1、接班人员要求起码提早5分钟到岗，做好接班准备。2、换班人如果在交接班时间正在办理业务电话，应妥善办理好业务电话再进行交接。3、交接工作中换班人要向接班人介绍清楚业务要求，并将上一班次中存在的遗留问题特别描绘清楚；将异样情况也向接班人描绘清楚。填写好换班记录方可离岗。四、计算机及话务设施使用管理1、工作中要爱惜各样设施，如有人为破坏，照价补偿。2、使用计算机过程中，要求以工作为主，不允许任意接见和工作无关的网站，下载和工作无关的程序。3、不得私自改正计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保存和改正数据。4、严禁携带有存储功能的个人数码产品到工作区。如有发现扣除当月绩效。如发现在企业电脑上使用个人设施，依据情节按照企业保密制度办理。5、碰到计算机发生故障不得私自办理。报上级主管办理。私自处理后，造成不良结果的视结果的严重性，赐予相应的处分。篇三：话务员规章制度话务员守则一、严格恪守各项规章制度，热爱本员工作，恪尽责责，爱惜并保持办公环境洁净整洁，值班设施运行完好。二、着装统一，仪容仪表整洁、大方，精神饱满，保持优秀的坐姿，随时做好应答准备，充分展示积极向上的形象。三、固守工作岗位，不串岗，不高声吵闹，不无故擅离值班台席，不做与工作无关的事；工作用电脑禁止看电影或玩游戏，严禁闲谈，严禁无故摘机挂起，保证热线电话的通畅。四、受理电话耐心、平和，讲普通话，使用礼貌规范的服务用语；答复信息正确、快速，遇有疑难查问时服务周祥，让群众满意。工作期间，禁止与群众争吵或恶语相向，不得任意挂断来电；特别是其他话务员正在接电话时，严禁背后议论群众或发怨言。五、严格履行首问负责制，不推诿、拒办业务，坚决根绝群众申告。娴熟掌握各项业务服务 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和操作规程，不断提高自己素质和业务技术，争当岗位能手。六、听从上级的工作安排和指挥调动，积极主动配合，弘扬团队精神，高标准严要求达成本员工作和上级交办的各项工作。篇四：话务员制度话务室规章制度为加强话务室的规范化管理，完善各项工作制度，提高工作效率，根据企业章程的规定，特制订以下话务室管理制度。一、话务室全体人员必须无条件听从主管人员的工作调配，不得以任何原因推诿或顶嘴主管人员，热爱本员工作，恪尽责责，爱惜并保持好办公环境、设施的整洁和完好。二、恪守企业的考勤制度，看管好各自使用的电话和电脑；每办理一件事情，必须做仔细的书面登记，形成月报表；三、上班时间（包括值班时间）需保证工作电话正常接听，不得无故不接听电话，或将电话放置一边，一经发现，处以200元/次罚款。话务室全体人员有义务代接或转接其他电话，保持基本的职业装扮，不得穿奇怪、夸张衣饰上班，不得留独特发型和佩带夸张首饰工作。四、办公室电话不允许打私人电话，尤其工作时间，绝对禁止工作电话私用，发现公话私用的，处以50元/次处分。五、上班时间，禁止在办公室齐集聊天或做其他与工作无关的事情，工作用电脑禁止看电影或玩游戏，包括已下载的电影和视频聊天，一经发现，处以50元/次处分。六、电话接听需实时，对待网点或客户需有耐心，不得在通话中带侮辱、攻击性语言；要娴熟掌握本员工作所波及的业务知识，不得任意回答“不知道”，“与我没关系”等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情办理有结果，并实时反应给对方，不得在通话中大吼大喊。一经发现处以50元/次罚款。七、工作仔细、积极，快件查问工作必须严格按照企业规定流程登记，不得搪塞了事，因未按流程操作或其他个人因素造成的延误、损坏、丢失等情况的，由当事人承担相应责任，并处分100元/次。八、话务员被客户或网点投诉的，一经查实，不论任何原因，处分200元/次，对企业形象造成重要影响的，另行加重办理。九、中转部每天留下的损坏或其他问题件需实时办理，不得无故推迟办理或不作办理，一旦发现此类情况，处以50元/次罚款。十、问题件办理过程中发现的违禁品或其他具危害性的快件，需实时上报主管人员做妥善办理，实时清理损坏件，并保持办公室周围的环境整洁。十一、熟悉操作部最新的中转流程和业务知识，能够即时的根据实际情况，参与快件的分拨。定期组织学习，熟悉《中通手册》各项制度条例，熟悉上海网点派送范围，认识掌握上海中心快件运作流程，认识网点基本信息。十二、团结友爱，保持友善、健康的同事关系，禁止拉帮结派、明争暗斗行为。相互学习，相互竞争，相互监察，保持严肃、紧张、开朗、高效的工作作风。制度自发布之日开始履行，全体话务人员需自觉恪守！上海企业2012年3月8日篇五：呼喊中心话务员管理制度以上规章呼喊中心话务员工作管理制度第一节工作时间管理制度一、早会制度（1）每周一和周三的清晨9:40分为企业的大早会（如有变化，另行通知）。（2）集体晨会，组长作为轮值经理主持会议，一周主持2次.将早会情况列入当月考核。（3）晨会前（期）间如有客户电话进来，礼貌见告客户，稍后会议结束后答复.4）总结上周的工作业绩及本周工作日的 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，分享工作心得领会，解决工作中存在的问题等。如因事不能参加当日日课者，应提早请假并见告轮班经理，请组内他人代参加并做好会议记录。二、班前会制度1）话务人员应提早10分钟到岗，统一着装，配带工号牌，做好一天的话务准备工作；2）组长应以积极方式调整员工心态；3）组长负责传达上级通知、中心精神等事宜；4）组长负责传达业务新增、更改；5）组长负责强调工作重点、难点及注意事项;6）组长以解说、提问等互动方式稳固员工业务知识。1）上下班严禁代打卡或签到；2）上岗后不得做与工作无关的事，工作时间内除允许在工作群内交流工作外，凡发现上与工作无关的网站或无故占线，发现一次扣10分；3）上岗期间不得在岗用餐或吃零食，有需要经组长允许后可至歇息处食用（但必须保证垃圾主动清理）；4）上岗期间必须穿好工作服及戴好工作牌，抽查中发现工作服未穿完整或工作牌未戴者一律扣1分；(现在没有，能够不穿）5）走开座席时未在系统选择相应状态，下班后未退出系统，下班前未关电脑，耳机未挂指定地点，椅子未归位，发现一次扣2分；6）工作期间未经组长许可不得打私人电话。上班时间应以客户电话为优先办理，不可因为私人电话而影响客户电话办理；7）假如由于工作失误造成的投诉或负面影响，视情节做出处分。影响恶劣的将予以辞退；8）对待工作严肃仔细，不拖拉，不滞后，在规定的工作日内达成。请确实恪守请假制度，若在休假前后请病假，假单须至主管批准；9）严格履行保密制度，不得将客户信息内容泄露出去。进出工作地区，服饰整洁，禁止携带与业务有关的资料及纸张（包括废纸）进出；10）主动配合现场各组话务员的工作，保证呼喊中心环境的安静，不可任意高声喧哗，嬉笑训骂。一进入呼喊中心工作地区，任何人的个人通讯设施必须置于无声状态四、排班制度.1）提供8小时热线服务。2）各小组根据座席员数量，按需准时合理安排人员。3）话务顶峰期时必须保证人员充分。话务量低时可视情况安排人员，但不能发生脱岗、无人在岗事件。如若发现，立刻解雇。五、加班制度1）加班考勤：加班应与正常出勤同样作考勤记录，作为人力资源部审核加班记录的依据。2）加班补偿：员工法定节日加班、大年夜晚加班赐予加班费补偿。根据各分企业人力资源部制度发放。法定节假日：元旦（1月1日）、五一（5月1日、2日、3日）、国庆（10月1日、2日、3日）、春节（初一、初二、初三）。六、假期与休假制度按企业人力资源管理制度严格履行。七、应急排班制度为适应现在客户对呼喊的要求，企业对呼喊中心系统的软硬件都做出了很高的要求，在平时工作中发现由于突发性业务顶峰和一些不可预测的突发性事件直接影响了座席人员的服务水平。而造成突发性业务顶峰的原因主要有：节假日活动期、新业务出台、大面积信号故障等，在出现上述情况时，应赶快采取一些有效的应急举措，防止造成不良的社会影响。现拟订呼喊中心应急 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，请所有人员遵照履行。1）业务应急流程由于大面积信号故障出现的业务顶峰期及新业务出台的顶峰期，可采取以下举措：①若碰到大面积信号故障顶峰期，除了增设座席员外，还可经过其他有关部门配合办理，做好用户的解释工作。在可预示的情况下，提早通知用户，应尽可能避开顶峰期；②新业务推广初期或节日活动期，咨询用户增多，可增设坐席座席员来缓解客户来电多的压力。2）系统故障应急流程由于系统原因造成的故障，可采取以下举措：①如遇操作系统出现故障，组长应立刻通知有关人员维护，安排座席员做好来电内容记录。②对故障过程中出现的无法进行故障和投诉办理的操作等，由当班组长填写受理单，受理单调式两联，一联交运维人员办理，另一联班组留底存档。在上述应急方案都无法缓解顶峰期业务或系统问题短期无法恢复的情况下，值班长应实时将情况反应给呼喊中心负责人，呼喊中心负责人应立刻预测下一班次的坐席缺口，安排紧迫加班。呼喊中心负责人、值班长在履行本方案时，应本着灵活调配人员的原则，快速解决来电等待客户多的问题，坐席人员应无条件听从安排。