对市场营销服务的违章现象分析及应对策略

电力市场 132010.04 供 电 企 业 管 理 Power Supply Enterprise Management 随着国家经济建设的持续快速发展，人民生 活水平的迅速提高，电力工业作为国民经济的支柱 产业，建设步伐也不断加快，电力供应已由卖方市 场迅速转向买方市场，原先“皇帝女儿不愁嫁”的 供电部门，也需要在扩大供应的前提下寻找市场。 在这种情况下，作为供电企业，不仅要保证人们有 电用，而且要服务跟得上，让人们用得好，用得舒 心。服务，成了扩大市场的一个必备条件。 供电企业要搞好服务，必须解决两个环节的问 题，一是电力设施的建设与完善，二是电力市场的 建设与优化。前者牵涉到供电能力的问题，后者则 涉及到如何扩大销售的问题；前者是加大投资就能 解决的问题，后者则是需要在提高人员素质、优化 内部环境的基础上才能解决的问题。相比较而言， 电力市场的建设与优化更为重要。 市场营销服务领域，作为供电企业的对外销售 环节，面对已经变化了的供需矛盾，其职能的重心 应进一步转向电力市场的建设与优化。在供电能力 日趋完善的情况下，更应通过优质、周到的服务， 高效、便捷的程序，更好地服务客户，达到巩固、 开拓市场的目的，进而给供电企业的发展创造勃勃 生机。但在“反违章”专项工作启动以来，通过营 销服务领域职工的全面自查，感到在营销服务中还 存在着与新形势要求相悖的不和谐音，在一定程度 上影响了人民群众的用电热情，影响了电力市场的 建设与优化。 一、市场营销服务违章现象的主要表现 形式 市场营销服务领域是供电企业对外服务的主 体，广泛接触着社会各个层次的用电客户。近年来 随着国家电网公司“电力市场整顿和优质服务年” 活动的开展，已逐步形成了优质服务常态机制，其 制度的完善性、流程的简捷性，以及服务的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 性，都足以使广大电力客户感受到服务的真诚和高 效。但由于服务领域中各种违章现象的存在，使真 诚、规范的优质服务难以落实到位。 1、临时用电管理不规范 临时用电突出反映在农村建房上，因客户用电 时间短、相对集中（农闲时节，每年的11月至次年 3月前）、用电量不大等因素，加上供电所配备的 三相表不能满足用电客户的要求，因而在管理中存 在较大的随意性，如不按临时用电程序和规定办理 临时用电手续，给客户接电、什么时间接电，完全 ◆ 陕西渭南供电局 孙安民 摄影/赵育鸣 对市场营销服务的违章现象 分析及应对策略 电力市场 供 电 企 业 管 理 14 2010.04 Power Supply Enterprise Management 由台区服务人员个人说了算，同时在临时用电的取 费上，也缺乏统一的管理 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，收多收少、取高取 低，也由服务人员随意决定。用电客户一旦横向对 比，就会发现有收费不公平的印象，给供电企业造 成不良影响。 2、擅自改变电量比例 低压客户由于线路结构原因，达不到分线分表 计量的标准，多采用合表计量，对不同电价类别的 用电量按比例收取。个别市场营销服务人员在错综 复杂的人际关系面前，经受不住人情的攻势，片面 听信客户的一面之词，编造虚假情况，改变定比定 量的界定，使客户少交费，企业受损失。 3、事故抢修及投诉处理不规范 由于用电量增速迅猛，线路、配变布点增多， 事故抢修及咨询等工作量增大，导致少数工作人员 在工作过程中对客户报修及投诉缺乏耐心，推诿塞 责，存在投诉未按时限办结，回访不及时等问题。 同时，在抢修工程中还存在到达现场超时，抢修服 务程序不规范，工作人员到达现场有不戴安全帽、 不穿绝缘鞋、工器具配备不齐全等现象。 4、服务质量降低 部分服务人员由于业务技能差，服务意识淡 薄，不能认真履行“三个十条”，接听电话用语不 标准，停电通知不及时，使服务质量有所降低。 二、市场营销服务违章现象的形成原因 以上违章现象的形成，具有各种复杂的成因， 既有管理上的原因，也由个人素质的原因，概括起 来，有以下几点： 1、管理不到位造成临时用电不规范 临时用电与正常用电相比，仅是时限不同， 但在临时用电上发生诸多问题，主要是管理上的问 题，一是临时用电的数量比较大，正常的申请、批 复程序执行不严，给客户所在供电所的受理与否造 成了随意的空间；二是计量表计安装不到位，临时 用电到底用了多少电，该交多少费，则取决于人情 和经验。三是缺乏有效的监督，个别人素质差、法 律意识不强，无视程序和标准，随意办理，但是却 畅通无阻，得不到处理，导致电费流失。 2、谋私之心驱使电量比例的改变 定量定比的界定本身具有一套严密的程序，按 规定双方要在商定的情况下以 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的形式确定，之 所以会发生擅自改变的问题，主要是服务人员不按 规定办事。在谋取私利之心的驱使，经受不住人情 和利益的攻势，丧失原则，以电谋私。 3、考核机制不科学导致监督效率较低 尽管在建设“一部三中心”过程中，相继出台 了一系列标准办法、制度等，基本涵盖了市场营销 服务的所有内容。但工作标准的考核难以延伸至实 际工作的细枝末节，比如抢修工作的全过程怎样监 控，工作质量的优劣如何考量，工作人员到达现场 开展抢修工作是否规范，对客户投诉是否推诿塞责 和及时回访等，都无法进行有效监督。在一定程度 上促成了不规范行为的发生。 4、自满情绪导致服务质量降低 近年来，供电企业的优质服务逐渐得到了社 会各界的认同，尤其在连年获得当地行风测评第 一名或免评单位后，骄傲自满情绪有所抬头。从 上到下都认为行风建设和优质服务工作达到了一 定的水平，因而放松了对基层的监督管理，表扬 多了、督促少了，泛泛要求多了、具体指导少 了，看成绩多了、发现问题少了。思想上的松懈 必然导致行动上的失误。在这种情况下，出现违 反“三个十条”规定，服务质量降低等问题，是 不可避免的。 三、对纠正市场营销服务违章现象的应对 策略 行风建设和优质服务工作只有起点，没有终 点，尤其在供电企业履行社会责任、开拓电力市场 的前提下，更需要警钟长鸣，长抓不懈，因此要迅 速制定纠正“违章点”策略，才能取得电力市场建 设与优化目标的实现。 1、规范临时用电管理 临时用电管理是用电管理的一个组成部分，应 该与常规用电一样管理，不能因其时限短、用电量 小，或者数量大，管不过来就放手不管。一是要统 一管理，由业务大厅一口对外，并严格执行报装申 请和用电批复程序，严格禁止基层供电所、或者台 区服务人员以任何借口在没有办理用电手续的情况 下，私自接电；二是要增强透明度，按要求加装照 明和动力表计，严格按表计和收费标准取费，做到 公平公正；三是表计配发要到位，要本着方便用户 的原则，为用户提供必备的计量表计。可以考虑由 电力市场 152010.04 供 电 企 业 管 理 Power Supply Enterprise Management 农电工作部统一购置、为供电所配发一定数量的便 民移动表箱，以满足客户临时用电的需求，从而彻 底解决临时用电不规范的问题。 2、按规定界定定比定量 定比定量的界定，涉及到企业和客户的双方 利益，一定要按制度、按规定，在双方共商的情况 下，合理界定。为了保证界定的合理性，要加大营 业普查力度，每年至少组织一到两次大规模的普查 活动，科学分析客户的用电性质，确定比例；对用 电性质随意性较大的客户，每季度进行一次现场核 查，发现量比问题，立即采取纠正措施；规范程 序，凡需要变更比例的，要逐级审批，并实行责任 追究制，一经发现弄虚作假、从中牟利的行为，严 肃处理，以彻底断绝服务人员的牟利之心，确保企 业利益不受损失。 3、构建防控体系，加强源头治理 针对抢修及投诉等工作中存在违章行为的具 体问题，提出堵塞漏洞、改进管理、强化执行的措 施。实现关口前移、超前防范，形成靠制度管人管 事的约束机制，以制度的刚性约束和规范全体工作 人员，严格执行政策法规和廉洁从业的规定；加强 群众监督，拓宽信访投诉举报渠道，充分利用客户 和群众资源，建立投诉举报监督奖励机制，从源头 上遏制“违章”行为。 4、不断提升服务质量和水平 营销服务领域是企业对外的窗口，是客户了 解企业的平台，窗口服务人员一定要具备通过自身 的服务展现企业形象的意识。要进一步加强全体营 销人员的业务培训，做到知法、用法，提高业务技 能，了解经营动态，加强与用户沟通，做到依法经 营，以理服人，以优质高效服务取信于客户，为客 户服好务；认真落实“三个十条”规定，兑现服务 承诺 党员整改承诺书工程质量保证服务承诺书供货时间与服务承诺方案食品安全承诺书我公司的设计优势和服务承诺 ，确保各类停送电信息及时、准确传达到客 户；加强客户业扩报装管理，严格客户报装工作单 的审批手续，加快批转和报装流程，使客户享受到 高效、快捷的优质服务。 5、加大监督检查力度，维护政纪的严肃性 对营业窗口进行不定期检查，是发现营业服 务违章的有效途径。因此，要形成一种常态运行机 制，常抓不懈，对违章行为发现一起，纠正一起， 切实维护广大客户的切身利益和纪律的严肃性。 总之，不断强化优质服务是企业发展的必行 之道，是企业内强素质、外树形象的必备条件， 是企业开拓市场、蓬勃发展的关键环节，只有不 断消除市场营销服务的各种违章现象，努力超 越、追求卓越，才能充分发挥企业的优势，赢得 客户的信赖，增强企业的市场竞争力，创造更大 的经济效益和社会效益。