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系列 编号：FS-ZD-04015内部管理制度系列中餐厅服务流程（
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、完整、实用、可修改） 中餐厅服务流程Chineserestaurantserviceprocess说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 ▲迎宾服务: 1、迎宾入座:当客人行至包房门口时，服务员应行45度鞠躬礼，同时礼貌的问候客人先生/小姐，您好里边请或您好欢迎光临，里边请，并配以手势指引，指引方向时，伸出左/右手，五指并拢，掌心向上稍向内，(或上臂自然下垂，以肘关节为支点，)由内向外自然伸开小臂;当指明方向后，手臂暂时停留片刻，回头确认客人认清后再将手放下。迎领时走在客人的侧前方1M左右，步速适中。主要客人要拉椅让座。秋冬季节注意衣帽服务，可以帮您把衣服挂起来吗请把贵重物品取出来。 2、自我介绍:开餐前自我介绍大家上午/下午好，我是某某服务员，很高兴为大家服务。祝大家用餐愉快，谢谢。 ▲香巾服务 1、客到、茶到、毛巾到:提供第一次香巾服务:2、将保温箱内折好(四折)的香巾放入香巾托内，摆放在托盘内:服务香巾时站在主宾右侧开始顺时针方向依次服务，并说对不起/打扰，请用香巾香巾的开口处朝右。3、香巾较脏或客人用餐完毕，上甜点、水果之前为客人提供第三次、四次香巾服务(零点两次) ▲茶水服务 1、站在主人右后侧，问询客人需要什么茶。先生/小姐请问您喝什么茶咱这有龙井、乌龙、碧螺春……请问您喝哪一种 2、在饮料单中写清客人人数、台号、日期及客人茶水名称、杯数、服务员姓名等，字迹清晰: 3、记清每位客人分别所要茶水，然后到收银台开酒水单，将一式三联给收银员盖章后，一联留收银台，一联交酒吧台，然后取茶、示茶、泡茶: 4、需开单的茶水直接到备餐间去泡茶水。(收取茶位费2元/位，提供普通茶) 5、上红茶时，问清客人需要奶茶还是柠檬茶，并跟白糖。上菊花茶时跟冰糖。 ▲餐巾服务 1、铺餐巾:A、依据先宾后主的原则上前为客人铺餐巾;B、为客人铺餐巾时一般站在客人右侧，如在不方便的情况下(靠墙壁等)，也可以在客人左侧为客人服务;C、将餐巾轻轻抖开，右手在前，左手在后，正面朝上，将餐巾角平整的压在骨碟下面。 2、撤筷套:边铺餐巾边撤筷套，左手拿筷套，右手拿筷柄，顺势撤筷套。将筷子放在筷架上。 ▲续茶服务 1、如客人点的是杯茶:先撤茶杯/盖、茶碟，然后把茶杯放在客人骨碟右边，不能太靠近转盘边缘; 2、若客人点的是壶茶:按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒茶。茶壶嘴不准朝向客人，并说请用茶 3、若客人点的是三件套杯茶:注意左右手交替服务，先左手中指与无名指夹住杯盖内转180度撤回，然后右手斟茶完毕撤回，再左手放置茶盅上方外转180度将杯子盖上。 ▲点菜服务 1、菜牌展示:客人入座后站在客人的右后侧礼貌的询问请问先生/小姐，现在可以点菜吗并打开菜牌第一页，送至客人面前。 2、介绍菜肴:菜肴上桌将菜肴轻放至转盘内一公分，盘与盘之间的距离要相等，按顺时针方向转至主宾与主人间.，使用礼貌用语为客人介绍菜肴，上菜完毕退后一步说你的菜已上齐，请品尝 ▲酒水服务 1、服务员主动将酒水单从客人右侧递送到客人面前，并礼貌的询问客人需要什么酒水、饮料、及香烟火机等。2、待客人定完酒水后，重复定单内容并获得确认。拿酒水，向客人示酒，征求客人意见现在可以为您开启吗3、服务红葡萄酒时，须向客人检验瓶塞。服务白葡萄酒时，须放冰桶冰镇，最佳饮用温度9度。服务黄酒时，需问清客人是否温酒。斟酒时酒标朝外。4、斟酒的顺序，红酒、白酒、啤酒。5、分别记住客人所点的酒水。 ▲填单服务 酒水(点菜)填单:A、将客人所点酒水、饮料(菜肴)及数量写在饮料订单上，字迹要清楚;B、在饮料单(点菜单)上，还应写清客人人数、台号、日期及服务员姓名C、记清每位客人分别所订饮料、酒水，以便准确的为客人服务。D、点菜单一式四联，分别送于收银、厨房、备餐间。E、问清是否上菜及通知备餐间。 ▲斟酒:斟酒前上开胃小碟及凉菜，、斟第一遍(圈)酒后，征询客人意见，撤去桌面上多余酒杯，撤空酒杯时，按就近的原则，白酒杯、红酒杯、啤酒杯。换第二道香巾，上菜(按斟酒、上菜服务流程)。 ▲餐间服务(见餐间服务流程)1、菜肴上桌:有调料的先上调料，使用刀叉、洗手盅、及塑料手套等菜肴的物品应先上。特殊菜肴:要提醒，如上海小笼应提醒客人汤水较多，注意溅到身上(还有拔丝类、洗手盅等)。2、上菜时端姿要低，不要从客人头顶上菜。3、注意换骨碟服务、换烟缸服务、点烟服务，分菜服务。 ▲上菜完毕轻声询问副主人是否还有其它需要。请问需要什么面食咱这有水饺、面条请选用(主要是主食部分) ▲结账服务(见结账流程)用收银夹送上账单:这是您的账单。不要报出账单的金额。见客人结账，应说谢谢1、现金、唱收、唱付，询问发票，当面点清，款额大时，让客人到收银台付钱。2、签单，出示房卡，看清房间号码，离店日期、并经收银确认，签名请在这里签上您的房号和姓名。3、支票，正确填写，核对身份证，可以看一下您的身份证吗4、信用卡，身份证，去吧台刷卡可以出示您的身份证吗5、挂帐，核对协议(挂帐)卡，核对姓名，有效期，单位。 ▲送客服务(见送客流程)见客人离店状，要主动拉椅(主要客人)，提醒客人请拿好自己随身物品，并主动帮客人那行李。 ▲收台服务(见收台流程)1、查看客人遗留物品。2、注意保管好酒店物品如:菜单，香巾等。 ▲注意事项: 1、自我介绍，示酒，及上菜均在副主人右后侧。(齐星阁、梅岭、蓝沁、竹幽上菜在餐桌右边次要位置上菜。) 2、礼貌用语要亲切，尽量不要使用否定语不多说好的如:客人点龙虾已售完，不能说没有，要说好的，对不起龙虾刚售完，我们酒店的基围虾与膏蟹也很鲜活请选用，。 3、点酒水与点菜同时询问。 4、迎宾与服务员领位姿势有区别，迎宾迎领时走在客人的左前方1M左右，左手指引方向。 ▲观察服务 1、在工作台操作时注意侧身操作，便于观察。 2、注意客人左右手用餐，并随时调整服务。 3、注意客人筷子掉地下或打碎酒杯时的服务。 4、客人有抽烟的需求时，根据情况应双手或单手为客人点烟。 5、天气较热客人有解衣的动作，应及时为客人挂衣。 6、夏天空调较冷时，问清客人是否需要披肩，并调高空调温度。 7、如汤水弄脏客人衣服，应及时拿香巾给客人擦净。Foonshion图文
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