销售培训之电话礼仪
1、仪表与举止
职业化的着装
职业形象
接待来访者的常识
礼貌热情微笑用词准确
2、公司形象的载体
企业文化的传播
积极的心态
工作的热情
职业化工作态度
客户服务意识
学习精神
判断与应变
3、接听电话要点
电话铃第二下时接听
左手持听筒,右手准备好记事本
注意身体姿势以保证声音清晰
接电话时的第一句话:你好,西岸
转接时,注意表述:请稍等
先转接,再讲话,不在对方可听见的情况下
4、喊人或问话的处理
如果对方找的人未在办公室或不在座位
可用以下方式处理:
(1)请问您有急事吗?是否可以十分钟以后再打来?
(2)您方便留下您的电话及姓名吗?我会通知**,他/她会尽快给您回复
(3)您方便留言吗?我会转答给**
(4)如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份,对于推销人员,不要留手机号码
5、高层电话和其他情况处理
当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时,不要将电话马上转过来,先问清对方的公司和姓名,以便稍后打回去。
6、其他应知应会
如确是客户非常紧急的事情,再进行转接。
在对方留言或需传达信息时,对于姓名,数字,日期,时间,地点等需要重复确认,以避免不必要的信息错误
听不清对方说话的内容时,不要犹豫,应立即确切将情况告诉对方,对不起,通话不清楚,您能再重复一下吗?
对方来电需在要查找资料时,最好先挂断,稍后再回复。
避免对方的电话等待。
如果碰到对方拨错号码时,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。
如果电话突然发生故障导致通话中断,在知道对方号码的情况下,务必再设法回复对方,明确解释原因。
遇有推销人员,告诉他负责人不在,请留下电话及联系人,待负责人返回后会给他回电话,而不要直接转接。
遇有人询问公司业务及报价,请对方留下电话及联系人,并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。
尽可能避免厌烦神情及语调
记住公司所有人员的英文名字
正在通话时,在客人来访,原则上应先招待等候的客人,如果电话内容很重要,不能马上挂断,应告知客人稍等,尽快结束通话。
7、正确地打电话
电话拨通后,先报上自已的公司及姓名,请对方转接
确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬
如果拨错电话,请务必道歉待对方挂断电话后再挂机
8、正确发传真
检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等
如果传真很重要,请在发前致电收件人,进行确认,在发完后,再电话确认是否已收到,清晰与否。
9、接听电话对话比较
你找谁?请问您找哪位?
有什么事?请问您有什么事?
你是谁?请问您贵姓?
不知道!抱歉,这事我不太了解
我问过了,他不在!我再帮您看一下,抱歉,他还没回来,您方便留言吗?
没这个人!对不起,我再查一下,您还有其它信息可以提示一下我吗?
你等一下,我要接个别抱歉,请稍等的电话
10其它注意事项
避免在前台喧哗及说笑聊天
避免在前台非用餐时间吃东西
工作时间处理个人事务
工作时间长时间接打私人电话
态度冷漠,无动于衷
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