加油十三步曲：操作规范

中国石油奉献能源、创造和谐加油十三步曲：操作规范迎候引导车辆开启车门微笑招呼礼貌询问开启油箱预置提枪加油收枪复位擦车提示付款送行清洁第一步：迎候加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。动作（跨立姿势）头正颈直收腹立腰，双手交握置于身前或背于身后；双脚分开约于肩同宽，身体重心落于两脚连线正中。当车辆有意向进站时（如：减速、亮起转向灯）动作（立正姿势）立正，五指并拢，向上抬起手臂引起司机的注意。第二步：引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和欲加油品种，当车辆行驶至正确的车道时，加油员应站在正确的加油机旁，引导车辆开到正确的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”动作（远距离引车）车辆进站时，五指并拢，抬起手臂为车辆指示正确的车道及加油机；（进距离引车）车辆驶向加油机时，五指并拢，抬起一侧手臂指向车道，同时抬起靠近加油机的手臂，上臂与地面同行，前臂与地面垂直，引导车辆开到正确的加油位；（停车手势）车辆进入适当的停车位后，单掌下压，停车。注意站在加油机旁，引导车辆时，站立的位置应尽量靠近加油岛，避免与车正对，以防车辆刹车失灵。第三步：开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。态度面带微笑动作开启车门前先脱下手套，轻握轻启注意如顾客已打开车窗，则不必开车门第四步：微笑招呼态度亲切、自然语言师傅，您好，欢迎光临！动作微笑的注视顾客的眼睛注意如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老师、陈经理、张先生、王师傅等）第五步：礼貌询问礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。态度大方、自然、面带微笑语言请问您加的是**油吗？请问油箱都加满吗？好的，**油，加满，请稍等！注意声音洪亮、吐字清晰第六步：开启油箱加油员应主动为司机开启油箱态度：大方、自然、面带微笑语言师傅，请您开启一下油箱盖，谢谢！师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！动作：拧下的油箱旋塞应挂在油箱外盖处，如油箱外盖处无旋塞挂槽，可将旋塞妥善处置。注意声音洪亮、吐字清晰。如司机自行开启油箱盖，加油员应 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示谢意，同时将加油机显示屏归零。第七步：预置根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置，预置后应加以确认；如顾客要求应加满油箱，则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。语言请您看清加油机显示屏已归零，已预置**元或**升动作五指并拢，手心向侧上，手臂舒展指向加油机显示屏注意：声音洪亮、吐字清晰第八步：提枪加油提枪前需确认油品无误动作一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱高度采用站立或半蹲的姿势加油。注意加油时应面向车头方向，胶管在身前，拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。第九步：收枪复位态度：认真、自信、愉悦语言油箱旋塞已拧好、油箱外盖已关好，请您检查一下。动作停枪后，抬高枪身，压低枪口，滴净余油，收枪时压低枪身，枪口朝上，轻轻撤离放回原处，收枪后，拧紧油箱盖，上锁，关好外盖。注意不得用加油枪敲打油箱口，加油完毕应请顾客再次确认加油数量。第十步：擦车态度：面带微笑、诚恳的询问语言：师傅，请问您需要擦车吗？动作所擦部位一般为挡风玻璃、雨刷、后车镜，动作应快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器具。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。注意询问顾客是否需要擦车，允许后方可进行。第十一步：提示付款用规范手势礼貌的告诉顾客语言师傅，请您看清一共加了**升**钱。第十二步：送行确认客户付完货款后，加油员应礼貌的与客户告别，必要时替顾客关好车门。态度：面带微笑、真诚、友善。语言师傅，再见，欢迎下次再来；师傅，再见，祝您一路平安。动作向斜后方跨出一步，保持直立，当顾客的车开始滑动时，轻轻向顾客挥手。第十三步：清洁如果没有下一个顾客，则按照要求盘好加油枪胶管（蛇形盘旋、没有叠压）清理场地，等候下一位顾客的到来。十三步曲浓缩版师傅，您好，欢迎光临**石油，为了您的安全，请熄火后加油！师傅，请问您加的是**油吗？师傅，请问油箱都加满吗？好的，**油，加满，请稍等！师傅，请您开启一下油箱盖好吗？谢谢！师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！师傅，请您看清加油机显示屏已归零。师傅，油箱盖已关好，请您检查一下！师傅，请您看清一共加了**升**钱。师傅，收您**钱师傅，找您**钱，请收好！师傅，收您**钱，刚刚好！师傅，请到礼品处领取礼品。师傅，再见，祝您一路平安！祝您一路顺风！欢迎下次再来！加油时违规操作（八不准）不准把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）不准将加油枪对准顾客不准向塑料容器或木制容器内直接加注汽油车辆未熄火不准加油不准给存在明显事故隐患的车辆加油加油站上空电闪雷鸣时不准加油洒、冒油品未擦拭干净不准继续加油不准用加油枪敲打油箱摩托车加油需知摩托车必须熄火加油，加油后须推离加油机4.5米之外方能启动使用专用油桶在指定地点给摩托车加油油品的划分柴油-50-35-20-100+5+10凝点：油品不能流动（使用）的最高温度。（划分油品的依据）冷滤点：柴油提炼过程中油里蜡冷却不能通过过滤网的最高温度。（更换油品牌号的依据）　一般换油牌号取决于大于冷滤点的４～６度。油品的划分汽油90#、93#、95#、97#、98#辛烷值：汽油的一个指标压缩比由汽车的压缩比来决定所加汽油的型号。压缩比越高车辆越好，使用的油品号也越高。防止加错油的四大法宝问：确定油品型号看：看油箱盖是否干净摸：汽油凉-挥发性强柴油粘-覆盖灰尘多闻：是否有强烈的刺激性气味收银六步法操作规范迎接收款找零收取支票开具发票推荐商品送行纸币的九种防伪特征水印雕刻凹版印刷光变油墨面额数字安全线红、蓝彩色纤维隐形面额数字胶印缩微文字阴阳互补对印图案冠字号码第三主题：加油站规范化服务服务是什么？服务是整体产品的组成部分，是顾客需求的一个重要内容，而且在一定场合是激发顾客购买欲望的关键所在。产品核心产品：研发、生产、运输、商场、营业员、顾客形式产品：外在形式，包装、款式、商标附加产品：向顾客提供的各种营销服务，售前、售中、售后均为重要。加油站的服务指油站向顾客提供的服务，具体讲就是它的产品在使用价值上、在物质上、在精神上适合和满足顾客需要的程度，它的含义包括：设备设施、服务水平、油的质量、安全保卫四个方面。规范化服务的重要意义有利于调动客户购买欲望有利于改善员工思想素质与业务素质有利于提升企业品牌形象，从而增强企业竞争力规范化服务的主要内容仪容仪表语言态度礼节优美环境规范化流程现场管理服务标准班前班后会语言---五声四语提倡五声1、顾客来时有迎声2、遇到顾客要有称呼声3、受人帮助要有感谢声4、麻烦顾客时要有道歉声5、顾客离开时要有送客声杜绝四语蔑视语、否定语、烦躁语、斗气语语言——基本礼貌用语（1）称呼语：先生、小姐、师傅、那位先生、那位小姐、那位师傅；欢迎语：欢迎光临问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、一路辛苦了；祝贺语：祝您生日快乐、祝您仲秋节快乐、祝您新年快乐；告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来；道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了、实在抱歉、这都是我们的疏忽造成的、对不起，让您久等了。语言——基本礼貌用语（2）道谢语：非常感谢、感谢您的信任与支持；应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；征询语：请问我能为您做些什么吗？请问您需要我帮忙吗？请您**好吗？请问您找哪位？请问您贵姓？请稍等？基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见；常见的11个礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。微笑——正确的微笑面部有明显变化，唇部呈弧型，两个嘴角上翘，双唇间露出八颗牙齿。神情自然，神态祥和，充实满足，知心会意，真诚友好。礼节三——握手礼握手的距离一步左右上身前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开握手的次数在3-5下与女士握手，不要握满掌，而是轻握女士手指多人握手，不要交叉握手，要一次握手顺序：由主人、年长者、身份高者、女士、客人先伸手握手时应该摘下手套不要拍打对方肩膀礼节四——鞠躬礼