浅谈客舱服务语言艺术

浅谈客舱服务语言艺术 长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目:浅谈客舱服务语言艺术 毕业 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 毕业设计 毕业专题 ? 类型: 指导老师:_____杨继新、蒋玲俐____________ 学 院:_____外语学院__________________ 班 级:_____旅空1132__________________ 学 号:_1127083213 1127083232 1127083219 姓 名:___曹天翔、李孝邦、刘晓楠_______ 7>2013年10月15日 浅谈客舱服务语言艺术 曹天翔、李孝邦、刘晓楠 (长沙民政职业技术学院外语学院,长沙,湖南410004) 【 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 提要】语言的艺术渗透到工作生活的方方面面,作为一名空中乘务员, 每天都要与成千上万形形色色的乘客交流,所以说客舱服务语言对乘务员来说就 显得格外重要。本文就客舱服务的语言艺术进行了探讨,以其提高航空公司客舱 服务质量。 【关键词】 语言艺术;客舱服务;沟通技巧;空中乘务员; On cabin service language arts Abstract: the art of language into the work of all aspects of life, as a flight attendant, to tens of thousands of passengers every day of every hue and communication, so that the cabin service language on the flight attendants will be particularly important. The language art of cabin service are studied, to improve the cabin service quality of airline. Key words: Language arts; cabin service; communication skills; flight attendants; 目 录 一、客舱服务用语的概念和重要 性„„„„„„„„„„„„„„„„„1 二、客舱服务语言需要注意的方面„„„„„„„„„„„„„„„„„1 (一)人与人交谈,贵在真诚„„„„„„„„„„„„„„„„„1 (二)需要避免的三种说话方式„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 三、如何使服务语言更加具有技巧性„„„„„„„„„„„„„„„„2 (一)巧借词意,移花接木化尴尬„„„„„„„„„„„„„„„2 (二)巧用比较,借题发挥转注意„„„„„„„„„„„„„„„ 3 (三)巧搭台阶,转移方向息战火„„„„„„„„„„„„„„„4 (四)巧找突破,顺水推舟化危机 „„„„„„„„„„„„„„4 五 巧转主体,换位思考赢赞誉„„„„„„„„„„„„„„„4 六 巧选用字(词),提升服务创和谐„„„„„„„„„„„„5 四、 结束 语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,语言是连接人与人之间的纽带,纽带质量的好坏,直接决定了人际关系的和谐与否,进而会影响到事业的发展以及人生的幸福。语言的艺术渗透到工作生活的方方面面,作为一名空中乘务员,每天都要与成千上万形形色色的乘客交流,一句动听的语言,会给航空公司带来很多回头客;但也可能由于一句不得体的话,公司会失去很多曾经忠实的客户,所以说服务语言对我们来说就显得格外重要。我曾经读过一本书叫《会说话的女人最出色》,它从女性的心理特点和职业环境等不同方面来为女性诠释不同的说话技巧。我想结合这本书,和大家一起来分享我对服务语言技巧的一些感想。? 客舱服务用语的概念和重要性 客舱服务语言,是指在服务过程中,乘务员借助一定的语言、语调,代表自己或航空公司与旅客进行交流的一种比较 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的,能反映一定文明程度的,同时又比较灵活的口头用语。在对旅客服务满意度的调查中显示,服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一,在服务过程中,语言 适当得体、清晰、悦耳,就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感,对服务工作产生良好的印象;反之,服务语言的不中听,生硬,唐突,刺耳,会让旅客难以接受,有可能引起旅客的不满与投诉,给航空公司的信誉带来了严重的影响。当然对于刚入行的新乘务员要快速掌握空中服务用语也并不是件难事,只要多用心,注意方式方法,也会很快掌握语言技巧。? 客舱服务语言需要注意的方面 人与人交谈,贵在真诚 有诗云:“功成理定何神速,速在推心置人腹。” 说话的魅力,不在于说得多么流畅,多么滔滔不绝,而在于是否善于表达真诚。真诚的语言,不论对说者还是对听者来说,都至关重要。? 当我们为某篇文章或某个电影情节感动的时候,多半是因为话语真诚,而在与乘客沟通的时候,我们的语言也同样需要真诚。因为每个人都有一个基本的分辩能力,虚假的语言只会让人觉得不舒服,甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉,只有认真诚恳,才能使人可信,只有使人相信,才能达到旅客满意的效果。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度,当然,这种真诚并不是一点技巧也不讲,完全一五一十的告诉旅客,而是以真诚为基础,掌握一点语言技巧,再加上恰到好处的表达方式。 需要避免的三种说话方式 1、不要轻易允诺旅客。与旅客交流中,谈天说地都可以轻松愉快;但是给旅客服务的过程中,或者是交流到有关航空公司的内容的时候,就一定要慎之又慎。说话之前三思而后行,有些话一旦说出口,旅客就会无心中当你说的事情一定能办到,如果你做不到,那么结果就是不守信用,很有可能会造成投诉,并会给航空公司带来不好的影响。? 2、不要轻易拒绝旅客。乘务 员在给旅客服务的过程中,经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件,有些是我们马上能做到的,但有些就会超出我们的能力范围,一时难以回复,为了给旅客留有余地,也为了给自己留下一个考虑的空间,一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视,也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求,或者用婉转的语言告诉旅客,我们虽然不能满足他的要求,但可以用其他方式代替,然后征询旅客的意见,看这样的解决方式是否能被接受。即使你不能给旅客解决问题,他也会因为你的真诚,因为你以旅客为出发点的态度,而对你的服务给予充分的肯定,反而会留下较好的印象。??3、不能把话说绝。话不能说得过于绝对,这是服务用语的基本要点,目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果当场表态:这个绝对不行,那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了,这样又会把自己陷入被动的局面,所以不要轻易判断孰是孰非,避免用绝对、一定等词语。 三、如何使服务语言更加具有技巧性 (一)巧借词意,移花接木化尴尬 某延误航班,乘务长在即将到达目的地之际,去向一位精英会员致谢,同时征求他的乘机感受和意见,这位旅客当天由于有重要的事情要处理,无奈被拖延了,所以比较生气地说了这么一句话:“没办法啊,谁让这条航线只有你们公司在飞,你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨,乘务长却微笑说道:“唯一在汉语里有‘最好’的意思,所以您唯一的选择也是最好的选择啊,而且从您的选择中我们看到了您做事的专注,这一点真值得我向您学习,在此,也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择,并衷心希望在今后您将要出行的日子里,您都能一如既往地选择我们!”旅客听后不禁笑了„„ (二)巧用比较,借题发挥转注意 某旅客登机后,看了看飞机的座位、内饰„„立刻大声言道:“这飞机可真老啊!”没想到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话的:“先生,飞机是不会老的,只有乘务员才会老啊!”当时乘务长正好在清点人数,站在身后,接口说道:“乘务员也不会老,乘务长才会老的”。旅客听后,再转头一看,立刻哈哈大笑起来,注意力也随之转移了。关于机型老旧的话题,还有乘务员是这样来进行比较的:“俗话说,老骥伏枥,志在千里,我们的飞机不管有多老,可都是安全操纵,日行几万里呢!”这样的沟通,是直接回答了旅客还未明说出来的担忧,一般也会取得比较好的效果。 三巧搭台阶,转移方向息战火 乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水,放在小桌板上,没想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了,这杯水一个侧翻直接洒在43C旅客的大腿上,上半个裤腿都湿了,而42C旅客还不知道身后发生的事情,所以依旧安然地休息着,43C旅客十分生气,伸手就准备去推椅背,要和前一排的旅客进行理论,这一幕恰好被小王尽收眼底,她及时阻挡了一下43C旅客的手,并赶紧将手中的小毛巾递过去帮着擦拭,同时说道:“这位先生,怎么称呼您?在这里,我可要粘粘您的福气了!中国古语称水为财,您看这可是空中飞来的财啊,真是一个好兆头,看来您今年一定会发大财的!”旅客听后不禁称赞道:“你可真会说话啊!”小王接着说:“俗话说百年修得同船渡,咱们这一飞机的可都是有缘人啊,所以这杯水只是大水冲了龙王庙,您千万别往心里去了,还带有备份裤子吗?我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完后,一个劲地说:“我没事,没事,麻烦你啦。”最后还在 意见本上对小王的服务提出表扬,而前面的旅客也听到了这番对话,知道跟自己有关,十分不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹出事端的旅客搭设了一个台阶,不仅使一场干戈化为了玉帛,而且赢得了皆大欢喜的局面。 (四)巧找突破,顺水推舟化危机 某航班由于航空管制原因,旅客已经在闷热的客舱里呆了很长时间了,这时,坐在紧急出口旁的一名男性年轻旅客突然按响呼唤铃,把乘务员叫过去,并大声嚷道:“再不起飞,我就把这个门打开,从这里跳下去了。”当时在场的乘务员恰好是个正处在带飞阶段的男学员,他很郑重地告知旅客紧急门的重要性并强调此门绝对不能打开,当他正对旅客说教时,教员赶到身边了,轻轻拍拍他说:“麻烦你先去给这位先生倒杯冰水吧,这个门的重要性,这位大哥可清楚了,因为他坐飞机的次数可能比你飞行的次数还要多得多!是吧,大哥?”“大姐,您可别这样叫我,我应该比您小。”教员迅速找到突破口,微微一笑,“你以为我想这样叫你呀,可我没有办法啊,因为如果你把这个门打开,我面临的就是丢掉工作,象我这个年龄再找工作,你知道有多难吗?所以为了不失业,我必须得叫你大哥。大哥,就请帮我一个忙把这个门看管好,可以吗?”周围旅客听了都哈哈大笑起来,小伙子也有些不好意思了,再经过一番对话和交流,当学员送水过来时,听到的竟是小伙子拍着胸脯在说:“大姐,您放心,我在,门就在;即使我不在,门一定还在!”回到服务间,学员崇拜地对教员说:“师傅,您真厉害啊!”教员莞尔:“这都是沟通应变术的魔力啊!” (五)巧转主体,换位思考赢赞誉 乘务员在客舱巡视时,观察到一排座位坐着一家三口,旁边还有一位旅客,那个婴儿已经熟睡在母亲的怀抱里。乘务员想如果把坐在旁边的那个旅客调开,孩子就可以平躺下来,这样不仅孩子能休息地更好,母亲也不用那么劳累了。于是乘务员走上前跟旁边的这位旅客客气地协商:“先生,您看,这位母亲抱着孩子太辛苦了,今天航班中还有空座位,我帮您调换一下,可以吗?”没想到这个建议竟然被旅客断然拒绝:“我只喜欢坐自己的座位。”乘务员愕然,悻悻地想:怎么遇到这样不知道体谅别人的旅客啊,真自私!乘务员却没想到问题是出现在自己的沟通上。同样的场景,另一个乘务员却是这样说的:“先生,旁边这位母亲抱着孩子,你们坐得都比较挤,今天航班中还有空座位,我帮您调换一下,您可能会休息得更好些,您愿意吗?”这位旅客不仅欣然同意,还称赞乘务员想得真周到,而那位母亲也一个劲地向乘务员致谢。两个乘务员面对的是一样的问题,但仅仅因为其中一个乘务员在问题的处理中多了一些换位思考,将沟通的需求主体由母亲换成了旁边的这位旅客,结果就完全不一样了。 (六)巧选用字(词),提升服务创和谐 某延误航班,旅客在地面等了几个小时后,终于上机了,乘务员歉意地问候道:“您好,让您久等了。”旅客接口回道:“好什么好,你们还知道久啊,怎么补偿我,你们必须给个解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 !”可以说这个问候是存有问题的,第一“您好”这个词出现在上面的语境里,容易让旅客感受到乘务员的问候是没有诚意的,是置身于其外的程序化的问候,易招反感;其次“久”字的出现又强化了旅客可能本已淡去的时间感,触动了早已蓄势待发且敏感的神经,易让旅客压抑较久的不满情绪借题发挥出来。那像这样的场景中,怎样的问候较适宜呢?笔者在实际中做过尝 试,“十分抱歉、谢谢您的等候、您辛苦啦、感谢您的乘坐、谢谢您的理解和支持、小朋友的表现好乖哦„„”这样的问候语,旅客好像更能接受些,尤其针对一些父母,他们发脾气的原因常常是觉得自己的小孩受苦了,所以此时将用词的关注点放在孩子身上可能更好些。除此之外,在回应旅客的需求时,多用些含有正面信息的词语可能会让旅客在拥有好的心理感受时对服务也给予积极地认同。如将“稍等”换为“马上就来”;“有事吗”换为“我能为您做点什么”;“您要哪种饭”换为“您喜欢什么口味”„„一个字词的小改动,给旅客带来的可能就是对服务感受的大提升。 四、 结束语 俗话说:三百六十行,行行需口才。语言的艺术渗透到工作生活的方方面面,无论事情大小,得体的语言,就像一句温馨暖人的话,往往可以化干戈为玉帛。对于以语言表达方式为主要服务内容的空中乘务人员来说,服务用语是事关服务质量、服务态度的大问题,认真掌握服务语言是提高服务质量的一大关键。所以,我们要提高自己的说话水平,增强个人的语言魅力,让语言为我们树立乘务员优秀的职业形象。? 【参考文献】 [1].杨怡.民航乘务岗位技能实务.上,职业与服务.中国标准出版社,2009 [2].《民航乘务英语》教材编写组.民航乘务英语.北京:高等教育出版社,2006. [3].陈淑君《民航服务、沟通与危机管理》 ,北京:中国民航出版社,2006,12. [4].张黎宁,刘丽新《民航客舱服务高等教育出版》 ,中国民航出版社,2007,7. [5].赵冰梅《民航空乘服务技巧与案例 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 》 ,中国广播电视出版社,2005,2. 致谢:大学生活一晃而过,回首走过的岁月,心中倍感充实,当我写完这篇毕业论文的时候,有一种如释重负的感觉,感慨良多。 首先诚挚的感谢我的论文指导老师杨继新、蒋玲俐老师。她在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文。还有教过我的所有老师们,你们严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样;你们循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。 感谢三年中陪伴在我身边的同学、朋友,感谢他们为我提出的有益的建议和意见,有了他们的支持、鼓励和帮助,我才能充实的度过了三年的学习生活。