模块三 空乘人员客舱服务礼仪

民航服务礼仪模块三空乘人员客舱服务礼仪客舱服务与安全检查客舱的餐饮服务空乘人员的服务技巧项目一客舱服务与安全检查客舱服务的四个阶段一、飞行前一天下午到航空公司准备室进行飞行前准备，准备会上要明确第二天航班的起飞时间、机型、飞机号、航线数据等各个方面的资料，要复习在遇到紧急情况时各个号位的职责。空乘人员必须对飞机上各种设备了如指掌，整个机组还要协商好碰到劫机等各种突发事件时的应对 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 。执行飞行任务时必须携带空乘人员执照、登记证、预防接种证、健康证、护照等有效证件；携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。飞行前的预先准备阶段1.项目一客舱服务与安全检查飞行前的直接准备阶段2.飞行前要提前70分钟到飞机上进行直接准备。首先，要检查旅客服务面板上的各种设备是否功能正常，如阅读灯、呼唤按钮、小桌板、桌椅靠背；其次，检查空乘人员面板上的各种灯光、话筒、音乐等各方面设备是否完好，尤其要考虑到紧急状态下氧气瓶里面的氧气是否够用、灭火器是否没用过、充气滑梯是否压力正常等；再次，在旅客登机前要点清楚餐食的配备及机供品，厨房里应该准备的茶叶、咖啡、方糖、咖啡伴侣等，并对餐食的数量和质量把好关，检查卫生间里的面巾纸、卷纸、肥皂、香皂、坐垫纸是否配备齐全；最后，检查客舱的卫生，整理好个人仪表、仪容，准备迎接旅客登机。项目一客舱服务与安全检查飞行中的飞行实施阶段3.当旅客登机的时候，先播放登机音乐，各个号位要站在各自的号位上用鞠躬礼和敬语迎接旅客登机。在旅客登机的同时要向旅客介绍各号码对应的座位所在，协助旅客安放行李，帮助老幼病残孕旅客找到座位，整理行李架上的行李，并随时注意旅客的任何需要。旅客全部登机完毕之后，空乘人员通过演示或录像向旅客介绍客舱安全规定，内容如下：安全带的操作、氧气面罩的储藏位置及使用方法、吸烟的规定、救生衣的介绍。项目一客舱服务与安全检查起飞5分钟后，空乘人员进行广播并开始发放报纸、零食、纸巾；如果是一个半小时以上的航班，则需要发餐前饮料，接着开始供应餐食，然后再发一遍饮料，加一遍饮料，收餐盘。飞机要下降了，此时要再进行一遍安全检查，提醒旅客要系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板、扣好行李架等。飞机落地，各个号位的空乘人员站在各自号位上送走旅客，之后检查客舱内是否有旅客遗留的物品。项目一客舱服务与安全检查飞行后的航后讲评阶段4.为提高服务质量，航班结束后由乘务长组织对飞行中的服务情况进行讲评，总结经验，对出现的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 和失误提出批评与改进措施，乘务长填写乘务日志，特殊情况要上报值班领导。由此可见，空乘人员遵守客舱的服务礼仪，不仅有助于塑造民航行业、航空公司、机场等的整体形象，也有助于提升航空整体服务质量和服务水平，更有助于提高航空企业的经济效益和社会效益。项目一客舱服务与安全检查 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 链接项目一客舱服务与安全检查案例链接项目一客舱服务与安全检查案例链接项目一客舱服务与安全检查案例链接项目一客舱服务与安全检查客舱的服务标准二、保持客舱的卫生清洁，为旅客提供一个整洁、舒适、方便的客舱环境，是客舱服务的重要工作之一。客舱的清洁卫生可分为彻底清洁和航程保洁。当飞机到达航站，旅客下机后，会有地面清洁工进行全面、彻底的清扫和整理。在飞机飞行过程中，则由空乘人员进行清扫和保洁。为了保证客舱在飞行过程中的清洁卫生，空乘人员必须掌握客舱的清扫和保洁方法。（一）客舱的卫生服务标准项目一客舱服务与安全检查客舱内的卫生标准1.客舱地板清洁，无灰尘杂物。座椅整洁，调至正常位置，安全带摆放成一字型；小桌板干净，无油迹、污垢；座椅背后口袋里配备安全须知、清洁袋、耳机、航机杂志，并按顺序安置；扶手、行李架、衣帽间、紧急设备放置箱、服务柜、客舱壁板、玻璃窗清洁无灰尘；行李架无废物；普通舱的枕头、毛毯整齐摆放至座椅上；公务舱、头等舱的毛毯摆放至行李架上，枕头放在座椅上；清洁、整理机组休息室；关闭头等舱、公务舱行李架。项目一客舱服务与安全检查厨房内的卫生标准2.（1）严禁将机供品、旅客行李、机组物品存放在主货舱。（2）厨房区域应清洁整齐，物品摆放符合安全规定，操作动作轻，正确使用厨房电气设备。（3）适时冷藏餐食、烟酒及饮品。（4）规范烘烤餐食，保证不同舱别的需求供应。（5）航班结束前应按规定做好交接、回收、签封工作。（6）起飞、落地前应确认电源为关闭状态。项目一客舱服务与安全检查卫生间内的卫生标准3.卫生间的洗手池、镜面、台面擦拭干净；地板、马桶内外、壁板擦拭干净；废纸箱内清除干净；按标准配备卫生用品（准备卫生纸、擦手纸、卫生巾、婴儿尿布、擦手巾、擦鞋纸、香水、洗手液、护肤液、漱口杯、马桶纸等）。项目一客舱服务与安全检查客舱的清扫与整理4.航空公司规定，当飞机执行完一个航班后，应彻底清扫飞机客舱。因飞机起降时间有限制，所以有的时候留给空乘人员或地面清洁员清扫和整理的时间比较短。为了提高工作效率，空乘人员应该采用科学的清扫方法，以保证客舱的卫生质量。客舱清扫的基本原则为：从上到下，由里及外，环形整理，干湿分开，注意边角，不同区域的清洁工具分开。项目一客舱服务与安全检查（1）从上到下。擦尘、擦壁板、擦洗洗手间、擦厨房时应该注意先从上面擦起，并有序地擦拭。（2）由里及外。擦储藏柜、餐车、洗手间地面、厨房地面及进行地毯吸尘时，应由里及外进行。（3）环形整理。为了防止漏顶，同时节省体力，提高工作效率，擦洗洗手间、客舱和厨房的设备及用品时，可采用顺时针或逆时针顺序按环形线进行。（4）干湿分开。不同区域的清洁工具应分开使用。（5）注意边角。进行客舱清扫时，应注意边边角角的污垢，特别是客人使用过的洗手间、座椅靠背后的口袋、行李架内、座椅底下等地方，清扫整理时应特别留意。项目一客舱服务与安全检查旅客登机之前，应将客舱灯光调至“高”档；播放安全须知时，将客舱灯光调至“中”档，飞机起飞前，将客舱灯光调至“暗”档。飞机起飞后，“系好安全带”指示灯灭，将客舱灯光调至“中”档。夜航飞行或播放电影时，将客舱灯光调至“关”档，并打开门槛灯。夜航飞行开第二餐前10分钟，将客舱灯光调至“暗”档；5分钟后，再调至“中”档。飞机落地前8分钟，将客舱灯光调至“暗”档；滑行中，调至“中”档；飞机落地停稳后调至“高”档。夜航飞行中，厨房灯光调至“中”档。头等舱、公务舱灯光在有条件的机型单独控制。（二）客舱灯光与温度的调控标准客舱灯光的调控标准1.项目一客舱服务与安全检查客舱温度的调控标准2.白天飞行，将客舱温度调至21～23摄氏度。夜间及旅客休息时，将客舱温度调至22～24摄氏度。项目一客舱服务与安全检查（三）客舱广播的标准（1）乘务长须指定持有广播员证书的空乘人员担任广播员。（2）广播员必须按广播词规定的内容进行广播。（3）广播员需用中、英文广播，并根据航线需求增加相应语种的广播，播放顺序为：中文、英文、小语种。（4）语言准确规范，语气亲切自然，音量适中。（5）适时分舱广播，不能分舱广播时不得打扰头等舱、公务舱旅客休息。（6）普通舱开餐提供第一遍饮料前，需分仓进行开餐广播，简明介绍餐饮种类。（7）遇到颠簸应及时广播并进行安全检查。项目一客舱服务与安全检查空乘人员的安全检查职责三、应急检查确定的内容包括：检查确认所有灭火器位于指定位置，且处于待用状态；检查确认氧气瓶压力指针在1800磅/平方英寸（1磅=0.4536千克，1平方英寸=6.4516平方厘米）的满瓶位置，瓶边配备齐全的氧气面罩；检查确认洗手间烟雾探测器电源指示灯正常闪亮；检查确认急救、应急医疗药箱铅封完好；检查确认手电筒电力指示灯每3～5秒闪亮一次；检查“安全须知卡”和“出口座位须知卡”在指定的位置放好；检查确认安全演示用具包内演示物品齐全，并在指定位置放好；检查确认救生衣的包装完好并在指定的位置放好；检查确认应急口状况良好、正常；确认麦克风能正常工作；确认防烟面罩铅封完好；确认广播、内话系统能正常工作；检查确认客舱灯光工作正常；确认应急灯处于待用状态。应急设备检查1.项目一客舱服务与安全检查航前清舱检查2.航前清舱的工作一般是由航空安全员进行的，没有航空安全员的航班由带班乘务长指挥空乘人员对客舱进行清舱检查，一般在飞机内的地面工作人员离机后、旅客登机前进行此项工作。在检查中，发现任何可疑的物品，如非标准的设备或梳妆用品，非正常的导线、误放的手提行李、包裹、照相机等，不要触动，要立即报告乘务长和机长。项目一客舱服务与安全检查旅客登机前的检查3.机组同意旅客开始登机之前，必须对客舱所有的服务设备及服务准备工作进行检查核实，同时把经济舱的行李箱全部打开，使其处于安全状态，机组成员的行李、飞行包等放在储藏间里，最后才能允许旅客登机。项目一客舱服务与安全检查乘客登机时是客舱最拥挤繁杂的时刻。空乘人员在这段时间应细心观察登机旅客的状况，及早发现旅客身上的“特殊”状况。检查各个行李架上行李的摆放，关闭行李架的门并扣好锁扣，如图3-1所示；确认紧急出口位置处的乘客。乘客登机时的安全检查4.图3-1项目一客舱服务与安全检查机门关闭后的安全处理5.机门关闭后，机组广播员会广播通告所有旅客关闭电子设备；空乘人员将对客舱进一步检查，确认所有便携式电子设备已经关闭电源，保证飞机通信的正常；空乘人员通过演示或录像向旅客介绍客舱中的安全规定，可以帮助旅客系上安全带，如图3-2所示。图3-2项目一客舱服务与安全检查延伸阅读为什么飞机上一排座位只安排一名不占座婴儿？在您办理乘机手续的时候，一般会提出要坐飞机前排或者靠窗或者靠过道的服务需求；如果你们是两个带着不占座的小baby的妈妈，也许还会提出安排坐在一起方便照应的需求。这时，航空公司的值机人员会不同意。为什么？这就是我们现在要讲的救命的氧气系统。众所周知，随着高度的上升，空气会越来越稀薄，氧气含量也会逐渐降低。飞机在高空飞行时如果突然失密，或遇到其他缺氧状况等紧急情况时，旅客头顶上方的服务面板中的氧气系统将会自动脱落氧气面罩，为旅客提供氧气。如果氧气面罩不能自动脱落，机组人员也可以在驾驶舱内人工操作使氧气面罩脱落。项目一客舱服务与安全检查延伸阅读接下来，旅客就可以像在飞机起飞时客舱空乘人员的安全演示中演示的那样，只需要轻轻拉下氧气面罩，作动服务组件内的化学氧气发生器就可释放出氧气，然后把面罩罩在口鼻上就能吸入氧气。然而，航空公司的飞机上每排座位都会多出一个氧气面罩。这个多出来的面罩就是专门为婴儿旅客提供的。这也就是我们前面所说的为什么航空公司要强制安排一排座位只能有一个不占座的婴儿旅客，如果多一个小baby，自然就没有多余的氧气面罩可供使用了。现在的飞机一般都可以提供12分钟、15分钟、22分钟的供氧。那么为什么会有时间上的区别呢？那是由特殊自然地形决定的。如南航新疆分公司的50架飞机都采用了22分钟供氧系统，因为我们新疆的飞机都要飞越天山，飞机的应急系统必须要能满足该航线的供氧要求才有资格执行航线。项目一客舱服务与安全检查延伸阅读因此，氧气系统作为飞机上的重要的应急系统，南航新疆的飞机“医生们”在每个航班执行后都会检查其状况，确保安全可靠。大多数旅客只有在演示录像中看到氧气面罩掉下来的情景的机会，如果有机会来机库参观的话，就能看到每架飞机在做结构检修时地面模拟客舱高空失密，全部氧气面罩落下的情景，以验证氧气系统处于正常的状态。项目二客舱的餐饮服务餐饮服务的动作礼仪一、端盘时，要求双手端托盘的后半部，托盘竖着端，大小臂成90度角，四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿；端着装物品的托盘转身时，身子转，托盘不转。不可端着空托盘行走。端的动作礼仪1.项目二客舱的餐饮服务拿的动作礼仪2.手拿杯子、酒瓶等，应拿住其下部的1/3处；拿杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指扶住杯身。单手拿空托盘时，托盘竖着拿，盘面朝里，四指并拢放于盘子的底部，拇指在盘子的内侧，拿托盘的手臂自然垂直在身体一侧。项目二客舱的餐饮服务倒的动作礼仪3.倒酒水、饮料时，左手垫一块餐巾后再拿杯子，拿住杯子下部1/3处，杯子倾斜成45度角，右手执瓶斟倒，如图3-3所示。倒饮料至杯子的七成，旅客为儿童时倒至杯子的五成；倒带汽的酒或饮料时，应将杯子倾斜45度角，以免泡沫溢出。红葡萄酒倒1/3杯，白葡萄酒倒2/3杯。图3-1项目二客舱的餐饮服务送的动作礼仪4.（1）送物品时，应从前至后，先里后外，先左后右（先ABC座号后DEF座号），先女士后男士，小孩、老人、外宾优先。左边的客人用右手送，右边的客人用左手送，如图3-4所示。图3-4项目二客舱的餐饮服务（2）送礼品时，用大托盘装礼品，要求摆放整齐美观，礼品标记正面对着乘客，礼品要充足，并留有余地。（3）送饮料时，用大托盘，每盘摆15杯。用水车送应注意将大桶饮料摆在水车中间，小桶饮料摆在四周，饮料标志向外摆放整齐美观，方便自取。杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子，咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾。水车上的冷热饮，注意不要将壶嘴对着乘客（向过道，壶内的热饮不要太满）。项目二客舱的餐饮服务项目二客舱的餐饮服务放的动作礼仪5.空乘人员无论是在客舱内还是在厨房里放东西，均要遵守“轻”“稳”“准”的原则。项目二客舱的餐饮服务收的动作礼仪6.收物品的时候应先外后里，摆放在托盘或餐车上时，由里向外摆放，餐盒垒在一起时，最多不超过5个。杯子用托盘收，餐盘用餐车收；餐车顶部放两个大托盘，放空杯子，用过的餐盘从上至下摆放。项目二客舱的餐饮服务推、拉的动作礼仪7.推餐车时，双手应扶在餐车上方左右两侧，双手略用力推动餐车，但不可用力过大、过快，保持餐车上的物品平稳，注意不要撞到旅客的手脚和座椅扶手，如图3-5所示。图3-5项目二客舱的餐饮服务餐食服务二、普通舱供餐按所飞航线分为国内航班供餐和国际航班供餐。（1）国内航班普通舱正餐供餐程序是：送餐前饮料、果仁、餐巾纸—收杯子—发冷盘、热食—送餐中酒水—整理餐桌—提供热饮—收餐盘。（2）国际航班普通舱正餐供餐程序是：送餐前酒水、果仁、餐巾纸—收杯子—发冷盘、热食—送餐中酒水—整理餐桌—提供热饮—收餐盘。普通舱供餐程序1.项目二客舱的餐饮服务普通舱供餐的注意事项2.（1）空乘人员在为旅客准备餐饮之前，应先把双手洗干净。开餐前，广播通知旅客并提醒旅客打开小桌板。（2）送餐时，应不厌其烦地为每位旅客介绍两种以上的热食，供旅客自主选择。（3）送餐的过程中应注意餐车的安全，保持与餐车同步行进。从餐车上取餐盒时，应自上而下取出。（4）收餐盒时，同样将餐盒叠好，自上而下放入餐车内，餐车上放一两个空盘，以便收杂物。（5）在送餐的过程中若发现有旅客正在睡觉，则不要将其叫醒，应将座位号记录下来，待其睡醒后及时为他服务。项目二客舱的餐饮服务头等舱/公务舱供餐程序3.国内航班头等舱/公务舱供餐程序是：送餐谱—铺桌布—送餐前酒水、果仁、餐巾纸—送套装冷盘—送面包—送主菜—送餐中酒水—收套装冷盘—送水果、甜点—整理桌布—送毛巾—送热饮。国际航班头等舱供餐程序是：送毛巾—送餐谱—铺桌布—送餐前酒水、果仁、餐巾纸—摆放餐具—送餐前小吃—送面包—送汤—送冷荤盘—送酒水—送热食—送色拉—送主菜—送餐中酒水—收餐盘—送水果、奶酪、甜点，同时配备刀叉—整理桌布—送毛巾—送热饮、巧克力—送饭后酒。项目二客舱的餐饮服务国际航班公务舱供餐程序是：送餐谱—铺桌布—送餐前酒水、果仁、餐巾纸—送套装冷盘、面包—送汤—送餐中酒水—送热食—收套装冷盘—送水果、奶酪、甜点，同时配备刀叉—整理餐桌—送毛巾—送饭后酒、热饮。项目二客舱的餐饮服务头等舱/公务舱供餐的注意事项4.（1）送毛巾时，把毛巾卷成“O”状，毛巾的湿度以不能挤压出水为适度，头等舱毛巾的温度控制在40摄氏度左右为宜。（2）送餐谱时，左手托着食谱下端，右手扶住餐谱边缘，在旅客面前站定，稍弯腰递送餐谱。（3）铺/收桌布时，先将桌布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐，将桌布托在手臂上，桌布开口处朝外，左手臂离身体45度角，手臂切勿靠在身上。（4）送酒水时，若用水车提供，则要求摆放整齐、美观。项目二客舱的餐饮服务（5）摆放餐具时，餐盘居中，餐刀放在旅客的右手侧、刀刃朝内，餐叉放在旅客的左手侧，叉尖朝上，酒具摆放在餐刀的正上方，面包盘摆放在餐桌的左上方，黄油碟位于餐桌的右下方，牙签、盐、胡椒放在餐桌的中前方。（6）送面包时，应主动向旅客介绍面包的种类，并根据旅客的需要随时增添。服务时，必须使用面包筐和面包夹，夹面包不可用力过大，以防面包变形。（7）送冷荤盘时，应在服务舱先将冷荤盘的保鲜膜打开，然后送给旅客，主菜对着客人。（8）送色拉汁时，用盘盛放，供旅客选择。项目二客舱的餐饮服务延伸阅读欧美人用刀叉的不同欧洲人用餐时一般是右手持刀，左手持叉，先用餐叉把食物按住，然后用刀切成小块，再用叉送入口中。欧洲人使用刀叉时不换手，即从切割到送食物入口均以左手持叉。美国人则是在切割后，将刀放下换右手持叉送食入口。美国的这种进餐方式被认为是不太优雅的。项目二客舱的餐饮服务饮品服务三、果汁的服务1.（1）开瓶前应摇匀，注意擦拭瓶子顶部，开过瓶的果汁保存时间不宜过长。（2）加冰与否征求客人意见。（3）斟倒时应注意握住瓶子的下半部，控制瓶身的倾斜度和饮料出口的速度。（4）饮料斟倒一般为杯子七分满左右，遇到飞机颠簸时，倒六分为宜，以免洒出。项目二客舱的餐饮服务碳酸饮料的服务2.机上提供的碳酸饮料有可乐、汽水、苏打水等。碳酸饮料泡沫丰富，二氧化碳气体足。提供碳酸饮料的注意事项如下：（1）打开前将杯子倾斜45度角，让饮料沿着杯壁倒下，以免泡沫溢出。（2）碳酸饮料一般倒六七分满，小旅客倒五分满左右。（3）客人要求加冰块时，应先加冰块再倒饮料。项目二客舱的餐饮服务茶、咖啡的服务3.经济舱提供花茶，头等舱提供花茶、红茶、绿茶。提供茶、咖啡的注意事项如下：（1）红茶一般为头等舱旅客提供，提供时要主动询问旅客是否需要加糖、柠檬或牛奶，若旅客要的是奶茶，一般不加柠檬。（2）送茶时应提醒客人小心烫手。（3）送咖啡时，应先将速溶咖啡冲成浓缩的咖啡汁，服务前再将其加水冲调。项目二客舱的餐饮服务延伸阅读学习茶道之方法（1）静心备器：冲泡绿茶宜用无色透明杯。（2）择水候汤：选择清、轻、甘、活的泉水。（3）佳茗酬宾：请大家鉴赏你将要冲泡绿茶的茶样。（4）流云拂月：用热水烫洗茶杯。（5）佳人入宫：将茶叶投入茶杯中。（6）松风初鸣：冲泡高档绿茶，以水温80～85摄氏度为宜。（7）温润灵芽：冲泡时促使茶叶内含物迅速析出。（8）凤凰点头：将水壶由上而下反复提举三次。（9）雨后春笋：茶芽渐渐地舒展的过程。（10）初奉香茗：将斟好的茶送给来宾。（11）重酌酽香：第二泡茶香最浓，滋味最佳。（12）谢茶收具。项目二客舱的餐饮服务酒水的服务4.飞机上一般提供酒精度较低的红葡萄酒、白葡萄酒、香槟、鸡尾酒、啤酒等，以红葡萄酒、白葡萄酒和啤酒为主。提供酒水的注意事项如下：（1）开葡萄酒时，应先用毛巾将瓶口擦净，然后用开瓶器轻轻将软木塞拔开，使用高脚葡萄酒杯，红葡萄酒斟1/3杯，白葡萄酒斟2/3杯。（2）飞机上提供的啤酒一般以罐装为主，一般情况下，必须将啤酒打开整罐递给客人，由客人根据需要自己斟倒。项目二客舱的餐饮服务延伸阅读饮品词汇中英文对照表drink饮料mineralwater矿泉水orangejuice橘子原汁orangeade,orangesquash橘子水lemonjuice柠檬原汁lemonade柠檬水beer啤酒whitewine白葡萄酒redwine红葡萄酒claret波尔多红葡萄酒cider苹果酒champagne香槟酒项目二客舱的餐饮服务延伸阅读Shaohsingwine绍兴酒yellowwine黄酒kaoliangspirit高粱酒vodka伏特加whisky威士忌brandy白兰地cognac法国白兰地gin琴酒gin杜松子酒martini马提尼酒项目三空乘人员的服务技巧重要旅客的服务技巧一、（1）最重要旅客（VVIP）：我国党和国家领导人；外国国家元首和政府首脑，外国国家议会议长和副议长；联合国正、副秘书长；我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人；军队在职正军职、少将以上的军事系统领导人。重要旅客的分类1.项目三空乘人员的服务技巧（2）一般重要旅客（VIP）：外国政府副部长以上及相当于这一级的外国政府领导人；我国全国总工会、共青团和妇联负责人；我国和外国大使及由我驻外使、领馆提出要求，按重要旅客接待的客人；我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家、社会活动家、作家等。（3）工商界重要旅客（CIP）：国际组织负责人、国际知名人士、著名议员、著名文学家、科学家等。项目三空乘人员的服务技巧重要旅客的服务标准2.（1）接到有重要旅客乘机的信息后，机组应召开准备会，由乘务长进行细致的岗位分工，明确 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 ，确保各项工作的安全、规范。（2）根据重要旅客的不同等级，航空公司可安排相应级别的领导亲自迎送。（3）配餐各部门应根据重要旅客特殊服务的要求，配备餐食和供应品，要保证食品新鲜、美味、可口。项目三空乘人员的服务技巧（4）空乘人员要根据每位重要旅客的情况，主动、热情、周到地做好机上服务工作。（5）重要旅客对空乘人员的服务不仅追求过程的热情周到，也注重结果的精益求精。（6）飞机着陆后，空乘人员应引导重要旅客先下飞机，并热情送行。项目三空乘人员的服务技巧延伸阅读让重要旅客先起飞一般来说，要客享受到的照料从他订机票的那一刻就已经开始。民航局规定，要客订座、购票，应该优先保证。接受《南方周末》记者采访的航空界人士均表示，每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》的界定，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职、少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人（在一些航空公司的要客目录中，两院院士也榜上有名），系统就会提醒：要客来了。项目三空乘人员的服务技巧延伸阅读起飞前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位，其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。对于一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的会亲自驾驶飞机。根据深圳航空有限责任公司的一篇 宣传 免费孕前优生健康检查孕期保健知识宣传1冬季预防流感知识宣传手足口病防知识宣传森林防火宣传内容 稿所述，2009年，一位省部级官员从无锡乘坐飞机出发，就是深航无锡分公司总经理亲自掌的舵。到了机场，办理乘机手续、托运行李这些杂事，要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间，要想辨认哪位才是省部级以上的官员，有时候可以看看他手里捧的茶具是不是专用的。“在我们这儿，所有省部级领导都有专用茶具，机场会一直为他保留，对于新上任的省部级领导也会为他准备一套。”项目三空乘人员的服务技巧延伸阅读西部某机场要客部服务人员陈伟（化名）说，“两院院士除外。”至于这些重要的客人喜欢喝什么茶，一旁的服务员都会记录在案，下次一来便知。“比如西部某省省长最爱普洱，也爱吃凤梨酥、牛肉干。”陈伟说。随后，会有车辆通过免检通道将要客先行送达机舱门口。“要客如果来得太急，不需要在机场停留，直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。对于要客来说，有头等舱的航班坐头等舱，没有头等舱的，民航局规定，航空公司也要给他们挑个舒适的座位。刚刚坐下，是想来点面条，还是米饭？是吃软食，还是硬点的？是中餐，还是西餐？这些很多时候无须要客操心，上飞机之前，空姐们已经会对很多重要客人的喜好有所了解。海南航空股份有限公司的空乘人员在一篇公司宣传稿中回忆，他们曾发现一位重要领导对部分食物过敏，在一次包机任务中为他特制了清淡的餐食。项目三空乘人员的服务技巧延伸阅读如果是在包机上，要客们还可以享受点餐服务。根据金鹿公务航空公司的一份采购清单，可供要客选择的菜品有百种之多。有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）说。不过乘客为此付出的等待会得到回报。民航局规定，凡是要客乘坐的航班，不得随意取消或变更，而让有要客的飞机先飞起来，亦是多年来的原则。项目三空乘人员的服务技巧延伸阅读如果飞行旅途中要客想好好休息一下，空姐们则会最大限度地保持安静。据《南方周末》记者采访的空姐回忆，她们在有要客的客舱巡视时往往是脚掌着地，没一点“咚咚”的声音，关洗手间也是极轻极慢地拉动门闩，不发出一点刺耳的噪声。经过几个小时的飞行，飞机缓缓降落，按规定，要客会先走；民航局还规定：贴有“VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置，以便到达后优先卸机。项目三空乘人员的服务技巧特殊旅客的服务技巧二、老年旅客一般年迈体弱，虽然身体并未患病，但在乘机的旅行中显然需要他人的帮助，空乘人员在服务过程中一定要仔细，要有耐心，语气要缓，动作要慢、要稳，特别是要尊重老年旅客的意愿。在登机过程中，一定要热情打招呼，给他们营造一个愉快放松的氛围，引导他们找座位就座，帮助他们安放行李。起飞后，了解一下老人有什么需求，如有空座位时，可以为其更换一个相对舒适的座位，这对于单独乘坐长航线的老年旅客来说很有帮助。餐后，特别是长航线，多照顾多关心老年旅客。飞机下降前，了解好老人后续的转机、行李问题，是否需要轮椅等，解决他们的后顾之忧。（一）对老年旅客的服务项目三空乘人员的服务技巧延伸阅读老年人乘机的注意事项如果是70岁以上的老人乘机，且身体状况不佳或生病，请提前去医院做个检查，向医生询问是否可以乘机，同时让医生出具证明。订票时向航空公司详细问清楚相应的程序与规定，以方便乘机。如需要轮椅或对餐饮等有特殊要求，可在购票时提前声明，并办理相应的特殊旅客乘机手续，以便航空公司提前做好准备。第一次乘机的老人，对乘机程序、环境不了解的老人，或者行动不便又无亲人陪伴的老人独自乘机时，建议办理“无人陪伴”服务，到时会有专门的服务人员陪护、引导、帮助，登机时，由服务人员优先将其送上飞机，与空乘人员办好交接手续，空乘人员会给予精心照顾。项目三空乘人员的服务技巧延伸阅读飞机到达目的地后，空乘人员会扶送老人下飞机，与地面服务员交接，由地面服务员护送出机场或转机。一般机场和航空公司都有这项免费服务。专家特别提醒旅客，若既往有糖尿病、高血压、静脉炎病史，则不适合长途飞行。如果进行长途飞行，尽可能在机舱内多活动。而心脏功能没有明显障碍、身体健康的高龄老人，是完全可以放心乘坐飞机的，只是在长途旅行时，老人应尽量选择乘坐舒适程度较高的大型和中型飞机。个人建议，独自乘机的老人最好不要带太多东西登机，重的东西可以办理托运。家人最好把老人常用的一些药品带在老人身上，同时可以将一些注意事项写在便条上，放在老人的口袋里，提醒老人上机后交与空乘人员，方便空乘人员进行照顾。项目三空乘人员的服务技巧（1）应当有成年旅客陪伴。（2）不能坐在出口座位处。（3）为其提供玩具或者故事书。（4）空乘人员应告知儿童陪伴者，避免儿童在客舱走动、玩耍，以免受伤或妨碍空乘人员工作。（5）注意避免其随意乱动紧急出口或者卫生间内的设备。（6）提供儿童专用餐点（饼干、糖果等）。（7）起飞、着陆时注意安全带的正确使用。（二）对儿童旅客的服务对普通儿童旅客的服务1.项目三空乘人员的服务技巧对无成人陪伴儿童旅客的服务2.项目三空乘人员的服务技巧（4）在飞机停稳并开始下客后，应尽量安排小旅客在其他旅客之后下飞机。（5）航班结束后，根据无成人陪伴儿童的乘机信息，与儿童的父母或监护人取得联系，安排专人迎接并协助儿童办理到达手续，再将儿童移交给其父母或监护人进行照料。（6）如遇航班延误、取消、等待等特殊情况时，带班乘务长要及时与地面服务人员取得联系，必要时，将儿童移交给地面服务人员。项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。怀孕超过32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可证。该乘机医疗许可证应在乘机前7天内签发有效。下列情况一般不允承运：怀孕35周（含）以上者；预产日期在4周（含）以内者；预产期在4周以内，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者；产后不足7天者。（三）对孕妇旅客的服务项目三空乘人员的服务技巧在服务上，要考虑旅客的安全，体谅其身体的不便。应主动帮其提拿、安放随身物品。座位一般安排在比较宽敞和便于空乘人员照顾的地方；送一个小枕头垫在孕妇的背后，使其更舒适；介绍客舱设备的使用，特别是呼唤铃、清洁袋、厕所的位置和使用方法；调节通风器，避免孕妇着凉。在飞行的过程中，要随时了解其情况，并随时给予照顾；飞机起飞、下降前，将一块毛毯垫在孕妇的小腹下部，再将安全带系在大腿根部，并示范解开的方法。如遇孕妇提前分娩，空乘人员要及时通知机长，客舱内广播寻求医护人员，并疏散产妇附近的旅客，尽快将其安排到与客舱隔离的适当位置。空乘人员准备应急医护用品并进行消毒，广播后若无医护人员，空乘人员应按急救常识直接协助孕妇分娩。项目三空乘人员的服务技巧延伸阅读孕妇乘机的注意事项（1）在乘机前，“准妈妈”应该保证充足的睡眠，稳定情绪，以较好的精神状态进行航空旅行。应少吃容易导致胃肠胀气的食物，以免高空气压变化时出现腹胀甚至呕吐。（2）选择靠近过道的座位，方便起身活动。（3）在飞机上每隔1小时走动一下，让下肢血液循环畅通。也可定时做一些简单的运动，如活动双肢、转转脚踝。（4）孕妇容易饥饿，事先多准备一点食物。（5）穿宽松、柔软的衣服，注意保暖。在背后放个小枕头，以缓冲颠簸。安全带不要系在腹部，系在腹部以下、大腿根以上即可。项目三空乘人员的服务技巧延伸阅读（6）孕妇乘机安全带有特殊系法。孕妇在飞机上系安全带的方式，必须和普通人有所区别。孕妇在系安全带时，绝对不能轻率，首先要调整腰部护带，将其放在隆起的腹部下方，绝对不要放在上方，这样可以减少飞机颠簸撞到腹部的概率，如果有肩部安全带的话，同时要系好肩部安全带。腹部略宽松，肩部略紧即可。项目三空乘人员的服务技巧延伸阅读南航3项特色服务关注特殊旅客出行需求自2015年6月19日起，南航在地服系统全面推广“南航行·关爱情”系列服务产品，关注特殊旅客群体出行需求，持续提升特殊旅客群体出行体验。该产品包括“木棉童飞”“心信相印”“四优关爱”3项地面特色服务。“木棉童飞”“心信相印”已于2014年在南航地面服务部门推广，“四优关爱”为首次向全系统推广。在南航20家分子公司、基地所在的23座场站中，除西安外，其余场站出发的国内、国际航班都提供该服务。项目三空乘人员的服务技巧延伸阅读“木棉童飞”是针对无人陪伴儿童服务的一项增值服务，自2014年5月下旬起对外推广。在家长托付无人陪伴儿童后，地服系统工作人员会全程护送小朋友们值机登机，拍下精彩瞬间及时上传系统。系统向家长预留的手机号码发送短信和验证码，家长可通过南航微信查看和下载孩子乘机的照片，作为孩子成长经历的一部分留存。一年来，其已成功为近2.7万人次无人陪伴儿童提供了贴心服务，在给家长们解忧的同时为其带来了愉悦，广受好评。“心信相印”服务的对象是无人陪伴老人及儿童，自2014年4月开始推广。通过短信、电话等方式向申请成功的特殊旅客家属传递所乘航班涉及延误的相关信息，为旅客提供更贴心、更暖心、更温馨的服务。项目三空乘人员的服务技巧延伸阅读“四优关爱”服务的对象为需要特殊关注的旅客群体，包括但不仅限于病残旅客、视力受损旅客、独自带领婴幼儿出行的女性旅客、怀孕24周以上36周以下的孕妇、65周岁以上无人陪伴的老年旅客、无人陪伴的儿童及少年、行动不便的旅客等。通过优先值机、优先安检、优先登机、优先行李交付等服务，消除特殊旅客在外出行时的担忧和焦虑，送上更多体贴和关爱。此项服务自2014年起在南航股份地面服务部国内客服处试行，运行成熟后于2015年6月19日向全系统所有航班进行全面推广。3项服务互为补充完善。旅客只需在购票时提出服务申请，在值机柜台填表确认后，地面服务部各个岗位就会为旅客提供相应的服务。项目三空乘人员的服务技巧婴儿指旅行开始之日未年满2周岁的旅客。婴儿不单独占座位，票价按成人公布普通票价的10%计收，但每个成人只能有一个婴儿享受这种票价，超过限额的婴儿应按相应的儿童票价计收，可单独占一座位。为了保证旅客的安全，出生不超过14天的婴儿不接受乘机。登机迎客时，乘务长应指定一名空乘人员帮助婴儿随行旅客提行李，但一般不要抱小孩。然后帮助抱婴儿的成人旅客安排座位，最好安排在前排或能挂摇篮的地方，但婴儿旅客不能安排在出口位置，头不能向着过道方向。豪华的婴儿车需托运，伞形的可带上飞机，空乘人员应将婴儿车放在衣帽间或座位底下，沿着机舱壁板方向放。（四）对婴儿旅客的服务项目三空乘人员的服务技巧项目三空乘人员的服务技巧婴儿随行旅客为婴儿换尿布时，一般在洗手间内（婴儿护理台）进行，有的飞机没有这种设备可以在座椅（空乘人员座椅、空的旅客座位）上换。事先在座椅上垫上一块毛毯（用过后另外存放，在客舱记录本上记录，机务人员会拿去清洗），用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内。飞机下降时，空乘人员应提醒婴儿随行旅客唤醒睡觉的婴儿，以免压伤耳膜。落地后，帮助婴儿随行旅客整理好随身携带的物品，提醒其抱好婴儿。项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧轮椅旅客要优先登机，最后下机。空乘人员要主动帮助病患（伤）旅客提拿和安放随身携带的物品及轮椅，协助旅客就座后将其安全带系好，使旅客感觉到舒适。如旅客用餐或去洗手间有困难时，应主动细心地给予帮助。旅客如未随身携带轮椅，乘务长必须在飞机到达旅客目的地之前通知机组人员，由机组人员提前与地面人员联系轮椅，方便旅客下飞机。（五）对病患（伤）旅客的服务对轮椅旅客的服务1.项目三空乘人员的服务技巧对担架旅客的服务2.担架旅客乘机时，空乘人员要事先了解其病症、到达站有无医务人员或家人陪同、担架是否随机及有无特殊要求等。担架旅客通常先上飞机，如担架随机，协助将病人和担架安置在普通舱后三排左侧，如担架不随机，可在座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让病人躺卧，帮助系好安全带。飞行中指定专人负责，经常观察、询问病情，根据情况妥善照顾。供应饮料和餐食时，要与病人或陪同人员商量，也可协助进食。了解到达站有无车接，必要时，可根据旅客要求报告机组与地面联系安排有关事宜（在某些情况下需要自付费用）。飞机下降时，检查病人是否系好安全带，提醒病人躺好扶稳，到达目的地后，病人应最后下机，病人下机时要协助其整理、提拿手提物品。项目三空乘人员的服务技巧对伤残旅客的服务3.对于使用拐杖的旅客要留心观察，当发现他需要站立行走或上卫生间时，尽快将拐杖递给旅客并热情搀扶引导，帮助其打开卫生间门，介绍卫生间设备及使用方法，并等候扶送旅客回座位。项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧盲人旅客是指双目失明的旅客，不是指眼睛有疾病的旅客（眼睛有疾病或者视力受到严重损伤的不属于盲人旅客）。盲人旅客的服务应按病患（伤）旅客的有关服务规范执行。登机时，空乘人员应主动热情地搀扶盲人旅客，搀扶的正确方法是让旅客搀扶你的手臂，上机或遇到障碍物时要随时告知盲人旅客。（六）对盲人旅客的服务项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧聋哑旅客是指双耳听力有缺陷或者不能说话的旅客。旅客登机后，空乘人员应主动向聋哑旅客示意安全带、座椅、阅读灯、呼唤铃、耳机等设备的使用方法。交谈时，空乘人员要面对旅客交谈，应放慢说话的速度，许多聋哑旅客会读唇语。如果旅客有不明白的地方则需要借助符号或手势，但必须要有礼貌。凡在过站时，只要聋哑旅客自己愿意下机，空乘人员要视情况同地面服务人员交代，同时要确保聋哑旅客重新登记。到达目的地后，必须将聋哑旅客送交地面服务人员。（七）对聋哑旅客的服务项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧（八）对晕机旅客的服务晕机旅客是指在乘坐飞机的时候出现头晕、呕吐、呼吸困难等现象的旅客。遇有晕机的旅客，空乘人员应主动上前询问晕机旅客乘机前后的情况和有无晕机史，并加以安慰。登机后，根据症状让其松开领带、腰带、安全带等，帮助其调整座椅靠背、打开通风器，让旅客休息，帮其打开清洁袋，及时送上温开水、毛巾，必要时在征求旅客同意的情况下提供晕机药品。项目三空乘人员的服务技巧旅客呕吐时，不可嫌弃，可轻声安慰旅客并用手在旅客的后背自下往上推，及时更换清洁袋。旅客呕吐后，送上擦手、脸的毛巾和漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和地毯，必要时在周围喷香水。如果座位被弄脏，有条件许可时可为旅客调换座位，没有空座时，可在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。对于晕机情况严重的旅客，应提供氧气。项目三空乘人员的服务技巧化解冲突与投诉的技巧三、在工作中，作为一名空乘人员要面对各种性格的人，需要处理不同性质的事，有时由于各种原因空乘人员和乘客之间难免会产生一些矛盾和误会。如果对于冲突不加以控制，冲突会愈演愈烈，影响工作甚至伤害感情。所以，在工作中空乘人员应该将满意服务和客舱安全有效结合，以安全为基础，用心去服务，掌握服务技能技巧，增强判断客舱冲突性质的能力，加强团队合作精神，培养和提高沟通技巧，为旅客提供愉快、满意、安全的服务。项目三空乘人员的服务技巧化解冲突的技巧1.（1）平心静气，不正面对抗对方的不良情绪。英国诗人蒲柏说过：“真正的礼貌就是克己，就是千方百计地使周围的人都像自己一样平心静气。”作为一名服务人员，就应该礼貌待人、尊重客人。要表示对客人的礼貌就必须加强自身修养，做到临辱不怒、自重自爱。临辱不怒要求空乘人员面临急难时，不变脸，不发火，沉着大度，能以妙语应粗俗、用豁达胜愚昧、以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护企业声誉；自重自爱即要求空乘人员在服务操作时要稳重、规范而不失态，态度要平和热情有分寸，语言不乱而又有分量，为人处事有礼有节。平心静气营造良好氛围案例链接平心静气营造良好氛围案例链接项目三空乘人员的服务技巧（2）注意倾听，不急于反驳，规劝是双方信息和情感沟通的过程。只有注意倾听对方谈话的内容，观察其表情，体会其语气，才能更好地理解对方的意思和心理活动，才有利于做好规劝工作。因此，规劝者应善于倾听和考虑而不是急于反驳对方的不同意见。在任何旅客服务中，倾听和观察都可以帮助旅客建立信心，并与其搭起沟通的桥梁。空乘人员在服务中一定要仔细倾听，不要辩解，一直听到最后至客人冷静，中间可以说：“我理解你的心情，我也会这样想的。”继而阐明自己的观点。这样既表示尊重对方的心理，又显示了自己的礼貌，有利于创造一个相互信任和理解的良好气氛，效果也就会更好。平心静气营造良好氛围案例链接项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧（3）交换角色，设身处地地为他人想一想。在人与人之间的意见沟通过程中，心理因素起着重要的作用，人们都认为自己是对的，对方必须接受自己的意见才行。由于人们在组织内和生活中所处的角色不同，在处理问题时往往因为考虑的角度和立场不同而意见不一。如果双方都坚持己见而不能理智地考虑对方的意见时，很容易引起冲突。如果双方在意见交流时，能够交换角色而设身处地地为他人想一想，就会在比较中了解彼此的动机和目的，就会意识到自己的意见是否正确、是否应该被对方接受，就能避免双方大动肝火。平心静气营造良好氛围案例链接项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧化解投诉的技巧2.（1）耐心倾听，弄清真相。乘客投诉是因为心中有愤怒，不发泄出来他们心中就不舒服。作为空乘人员，为了弄清投诉的真相，一定要耐心倾听；倾听时一定要做到少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；设法使交流变得轻松，使投诉人感到舒服、消除不安情绪；表示出有聆听的兴趣，不要表示出冷淡与不耐烦；不要与投诉者争论；提出问题以示你在充分倾听和认真了解，不要计较投诉者的口气轻重和意见是否合理。案例链接项目三空乘人员的服务技巧项目三空乘人员的服务技巧（2）以诚恳的态度向客人道歉。对待旅客的投诉，空乘人员切忌置之不理或与之争吵，无论乘客的动机如何，空乘人员都应当以热情诚恳的态度、以自己是公司的代表去对待投诉，向乘客表示歉意，使之觉得空乘人员重视他的投诉，满足他的自尊心，为圆满处理他的投诉铺平道路。案例链接项目三空乘人员的服务技巧项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧案例链接项目三空乘人员的服务技巧（3）注意区别不同情况，做出恰当处理：①对于一些看来明显是服务人员过错的情况，应当马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性的处理。②对于一些较复杂的问题在弄清真相之前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在乘客同意的基础上处理。③对于一时不能处理的事，要让乘客知道事情的进展情况以示对其投诉的重视，避免乘客误会，以为将他的投诉搁置一边而使事态扩大。④对于一些特殊情况，应该特殊处理和对待。案例链接项目三空乘人员的服务技巧项目三空乘人员的服务技巧案例链接谢谢观看！