苏宁电器客服人员服务技巧

当我们作为顾客在消费的时候：时时在想：1、我们希望购置到什么样的商品？2、我们希望受到什么样的待遇？3、我们希望得到什么样的效劳？一、效劳当我们作为效劳的提供者时：时时提醒自己：1.我是否已考虑到顾客的全部需求2.顾客下一个需求是什么？3.如何让顾客满意？---------！！！效劳是无形的，但是，效劳又是表达在效劳人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，效劳的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。效劳的五个局部看—领先顾客一步的技巧听—拉近与客户的关系笑—微笑效劳的魅力说—客户更在乎你怎么说，而不是你说什么动——运用身体语言的技巧领先顾客一步的技巧如何观察顾客目光注视观察顾客要求目光敏锐、行动迅速A、观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄　服饰　语言　身体语言　行为　态度等B、观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心、温和地与他交谈有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌、保持自控能力想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的效劳，并能显示专业水准常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报目光接触的技巧口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。〞与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。揣摩顾客心理心理学家做过的实验说明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，说明对对方本人或话题没有兴趣。顾客的五种需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人快乐的需求秘密需求练习：以下是五种普通的效劳情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？某顾客已花了很长的时间等候效劳顾客不停地看手表一位顾客抱着一大堆东西向你走来洽谈时，顾客在东张西望更多：还有其他的情景和需求吗？拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚刚你算错了50元　——〞收银员满脸不快乐：“你刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不负责。〞顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。〞顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！倾听三步曲第一步　准备第二步　 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 第三步　理解(５Ｗ１Ｈ法)倾听的三大原那么耐心关心别一开始就假设明白他的问题耐心不要打断客户的话记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，先让客户说话关心带着真正的兴趣听客户说什么要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式让客户在你脑了里占据最重要的位置始终与顾客保持目光接触最好能将客户的话用笔记录下来不要以为客户说的都是真的，打个问号别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么在听完之后，问一句：“你的意思是…….，〞“我没理解错的话，你需要…….〞等，以应证你所听到的。效劳的魅力微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；　它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。谁偷走了你的微笑情景１令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这确实不关我的事。　　　工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景２我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。　人际关系偷走了你的微笑。情景３今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。怎么办？1、安装过滤器。2、运用幽默。3、直接面对。微笑效劳的魅力1、微笑可以感染客户2、微笑激发热情3、微笑可以增加创造力练习像空姐一样微笑1、说“Ｅ——〞，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2、轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――〞的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。微笑的三结合1、与眼睛结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，〞否那么，给人的感觉是“皮笑肉不笑〞。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑〞一是“眼神笑。〞练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你快乐的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑〞的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。2、与语言结合微笑着说“早上好〞、“您好〞、“欢送光临〞等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。3、与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最正确印象。客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣〞。缓慢而消沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿〞。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣〞。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情〞。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。〞客户更在乎你怎么说情景一　　不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。〞　　因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？〞　　应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？〞情景二　　不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。〞　　因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？〞　　应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。〞情景三不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。〞因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。〞应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。〞说“我会…….〞以表达效劳意愿当你使用“我会……〞这一技巧时，你和你的客户都会受益。说“我理解……〞以体谅对方情绪客户需要效劳人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。说“你能……吗？〞以缓解紧张程度说“你可以……〞来代替说“不〞说明原因以节省时间什么时候使用“先讲明原因〞这一技巧他人的原因效劳人员常用的“说法〞效劳人员的“七不问〞1.不问年龄2.不问婚姻3.不问收入4.不问地址5.不问经历6.不问信仰7.不问身体运用身体语言的技巧我们如何从他人那里获取信息语言　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7%语气　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　38%身体语言　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　55%面部表情头部动作面部表情传递的含义眼神传递出的含义嘴不出声也会“说话〞手势手的姿势一般有如下表现：1、手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定2、手心向下：否认、抑制、贬低、反对、轻视3、抬手：请对方注意，自己要讲话了4、招手：打招呼、欢送你、或请过来5、推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立6、单手挥动：辞别、再会7、伸手：想要什么东西　8、藏手：不想交出某种东西9、拍手：表示欢送10、摆手：不同意、不欢送、或快走11、两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致12、两手分开：别离、失散、消极13、紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告14、竖起拇指：称赞、夸耀15、伸出小指：轻视、挖苦16、伸出食指：指明方向、训示或命令17、多指并用：列举事物种类、说明先后次序18、双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大身体的姿态和动作怎样成为一名文质彬彬的一线效劳人员呢？“三忌〞1、忌杂乱。但凡没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。2、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。3、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。“三部曲〞1、第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。2、第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑〞成了崔永元的招牌，但如果出现在一个效劳人员的脸上是很不适合的。3、第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适〞原那么。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬〞的专业效劳人员。成功在于每一次都能把握稍纵即逝的时机！感恩的心，感谢有你！谢谢你的欣赏！感恩的心，感谢有你！谢谢你的欣赏！