[精选]4S店售后中层管理培训资料

售后管理干部管理培训课程1Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.课程目标：掌握作为一个主管所必须具备的管理理念和知识，并能运用于实际工作；了解售后管理工作的方方面面，并能从培训中找到做一个优秀售后主管的观念和 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 。2Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.课程提纲：售后主管的定位和职责售后团队管理的难点和对策员工激励理论和实践售后员工的选育用留高效团队的养成售后主管必备的8种心态研讨：如何做好一个售后经理3Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.中层主管的定位：汉堡包现象4Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.前台主管的定位和职责定位：客户服务专家VS利润中心VSTEAMLEADER职责：团队管理客户服务专家营业及利润指标5Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后经理的定位和职责定位：CSLEADERVS利润中心职责：团队管理售后业务经营（配件、维修）6Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后管理的烦恼：范围大、压力大人难管、款难收事情多、客诉多、考核指标多烦呐！7Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后经理须负责营业指标分解和监督执行；配件营业、仓库管理；车间维修、设备购置管理；前台营业、接待、3DC和客户投诉处理；人员招聘、培训、晋升、淘汰管理；6s管理、员工情绪管理；招揽维修业务、保险、精品等等。。。。。。。8Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后人员为何难管理？文化水平不高，理解能力有限内向、直性子、喜欢与同性格的人相处没有充分的职业生涯规划天下任我走，全凭一双手——过硬的技术随意性大，流失容易招聘难9Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后经理日常烦恼什么？CSI营业额售后精品销售额人均生产性库存月数CD类库存比率应收帐款可允许金额的比率KPI10Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.对症下药：加强作业规范督导教导和授权下一级主管把员工当成事业来经营关注营业、关注KPI11Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.其实，售后员工不难管沟通，从心开始他们喜欢领导交待事情让他们去做，而不是去想用你希望他们待你的态度去对待他们尝试着给售后员工做职业生涯规划12Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.如何经营好你的员工？了解员工的需求和期望值超越员工期望值善于激励你的员工13Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.项目期望值实际值系统类需求　　　工资和奖金较高　　　福利待遇较好　　　能晋升与提升　　　工作有保障，职业稳定　　工作类需求　　　能发挥我的才能　　　能解决一些工作中的问题　　　能从事有挑战性的工作　　　能做重要的决策　　　有责任感　　　能做有意义的工作　　成绩类需求　　　能有所作为，获得自我实现感　　　有竞争感　　　能做出成绩，获得成就感　　　有自信心　　　能体现个人价值　　人际关系类需求　　　感觉到是企业的成员，有归属感　　　能因为工作出色而受到赞扬　　　地位较高　　　能得到别人的赏识与赞扬　　　能从工作中得到友谊　　JRI（JobReactionInventory）调查问卷JRI（JobReactionInventory）调查问卷14Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.员工激励理论与实践你可以买到一个人的时间，可以雇一个人在指定的时间到一个指定的岗位去工作，你可以买到按时或者按日计算的技术操作，但是你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你必须设法去争取这些。——美国学者弗朗西斯15Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.激励理论1：人性论中国：人之初，性本善人之初，性本恶西方：经济人假设与科学管理方法社会人假设与人际关系运动复杂人假设与权变管理理论决策人假设与因人而异的激励16Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现激励理论2：Maslow需求层次理论17Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.激励理论3：公平理论Op——对自己报酬的感觉Oa——对别人所获报酬的感觉Ip——对自己所作投入的感觉Ia——对别人所作投入的感觉Oh——对自己过去报酬的感觉Ih——对自己过去投入的感觉18Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.激励理论4：双因素理论保健因素激励因素防止员工产生不满情绪激励员工的工作热情工资监督地位安全工作环境政策与 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 人际关系工作本身赏识提升成长的可能性责任成就19Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.激励理论5：期望理论M=V×EM——激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度。V——效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值的大小，或者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变动范围在-100%或+100%之间。E——期望值。指一个人根据经验所判断的某项活动导致某一成果的可能性的大小，以概率表示。20Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.实绩原则适时适度原则鼓励冒尖原则公平合理原则实事求是原则物质激励与精神激励相结合的原则员工激励的原则21Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.什么时候最需要激励？员工新入职时未能按时转正工作一年尚未加薪或晋升事情没有做好碰到挫折个人情绪低落时22Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.经常到车间和配件库去保持肯定的态度和身体语言偶尔跟员工一起去夜间救援向员工祝节（生）日快乐微笑。至少不能总是——老板着脸不可忽略激励故事的鼓动力不花钱也能激励员工23Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.？问题：我们很努力，下属为何还要离开售后主管的人力资源技能24Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.前面有新的机会，不要错过。原因1：引力现象25Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.原因2：推力现象26Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.原因3：自立现象原因4：不可抗力27Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后技术人员的招聘市场分析招一个研究生容易、招一个高级技工难；现场招聘及网络招聘难找到合适人选；一般技术人员更倾向于小型人才中介公司；熟人介绍及挖角成为有效途径之一。28Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后人员的基本特征前台接待人员：外向活跃、善沟通、谦恭有礼、服务意识强；通过服务客户，发展终身事业车间技术人员：细致、谨慎、内敛、诚实；自我化、务实、懒得管更多的事情配件管理人员：对数字敏感、细心谨慎、耐心追求安定29Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.招聘面试常犯的4种错误相信简历晕轮效应“像我”首因效应招聘技术人员，更应该关注它的“跳槽频率”30Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后技术类员工的构成售后部员工人数与人员生产性的关系大工、中工、小工的适当比例机电、钣喷、前台、配件人员配比有效管理架构的建设31Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后经理前台主任车间主任配件主任钣喷组长机电组长班长班长班长班长组织架构钣金技师喷漆技师机修技师汽车电工32Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后人员为何要学习？国内汽车市场日新月异，新产品不断涌现、新技术不断产生4S店要求我们必须具有比同行更高的业务和技术水准提升员工素质是提高客户满意度的重要方法33Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后员工的OJT要点抗拒学习是人的天性，售后员工也不例外挑有用的讲现场演练比课堂培训效果要好加强团队建设和心态训练34Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.员工厌倦OJT的原因课程不恰当，脱离员工和工作实际讲师培训技巧生疏理论多、实践少工作疲劳35Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后人员配置及生涯发展规划售后经理前台主任车间主任技术主任配件主任钣喷组长班长技工接车员 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 员仓管保险员36Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.技工接车员车间主任前台主任售后经理维修班长维修组长技术主任/技术总监技术专家/培训顾问技工职业生涯技工接车员前台主任车间主任售后经理销售业代销售主任销售经理。。。接车员职业生涯管理岗技术岗37Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后经理如何留住员工？用好他们是关键——事业留人感情留人时刻认同、感激你的下属如果他真走了，记得再联络他38Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.用好员工是主管成功的关键根据员工的性格和特长安排岗位与他们探讨关于职业生涯的问题关注工作轮换和工作丰富化时刻提升他们的综合素质39Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.关爱你的员工关心他们的绩效定期与他们沟通深入他们的业余生活跟他们一起放松40Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.关注流失的人才他们走，可能是逼不得已我们培养的人，去了对手那里如果可以，给他打个电话问候一下离职员工管理是人力资源的重要部分41Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后团队建设售后部是公司最大的部门，管理难度较大如何整合售后的人力和资源是售后经理提高绩效主要考虑的问题42Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.共同目标（营业额、KPI）实施计划（PDCA）团队成员（前台、车间、配件）组织关系（售后组织架构）合作完成（售后服务运营管理标准）什么是团队43Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.团队目标的实现营业额售后精品销售额人均生产性库存月数CD类库存比率应收帐款可允许金额的比率44Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.SMART原则PDCA管理循环&目标管理和实现的2个原则45Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.团队成员团队成员的多元化现象没有无用的士兵、只有无用的将军好的主管善于取长补短、扬长避短46Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.组织关系组织关系与组织架构分工与权限47Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.团队目标的完成反省团队领导的作用协作沟通激励48Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.谁在决定团队的绩效？49Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.GROUP≠TEAM团队领导的沟通意识共同的目标只有团队成功，你才成功售后主管的团队意识50Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.作为一名售后主管您将经常被以下这些事情所烦恼？经营数据营业金额、达成率进厂数量、达成率精品营收额工时、零件收入比例钣喷占营收比例单车营收额直接人员生产性金额间、直接人员比例喷漆使用物料的成本非经营品牌车辆入厂应收帐款回收额金额数量、帐龄情况追踪成效配件管理库存品种、金额库存月数C/D类金额、所占比例C/D类处理库存实物管理客户维系保有客户数量月结单位的明细和车辆信息客诉情况客户进厂的满意度客户招揽维修质量车辆返修处理车辆返修状况人员生产力奖金提成管理状况已完工未结算车辆存在问题点51Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.何谓情绪？情绪是指人们对客观事物所持态度产生的内心体验。对客观事物所持态度不同，内心体验不一样，情绪也就不一样。52Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.ABC情绪理论人的情绪不是由某一诱发事件本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。——美国心理学家艾里斯说明：A（Activatingevents）指诱发事件B（Beliefs）指个体在遇到诱发事件后，对这一事件的看法、解释、评价C（Consequence）是指特定情景下，个体的情绪和行为的结果53Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.AC1CxC2...BABC情绪理论模型图54Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.面对任务无法完成面对激烈的竞争面对回厂车辆减少面对厂家的严格要求面对下属的离去面对总部各种各样的规范现实中，当我们……我们的情绪是怎样的？55Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。——伟大哲学家叔本华因此说：不是“你气死我了”！应该说：是“我自己气死我自己了”！56Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.直接对情绪产生影响的，是态度，是心态！综前所述所以，要解决情绪问题，关键是解决心态的问题。57Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.心态即心理状态正反消极心态积极心态58Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.我们每个人都随身携带着一种看不见的法宝，它的一面写着“积极心态”，另一面写着“消极心态”。——拿破仑·希尔&N·V·皮尔《积极心态的力量》59Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.请您参与我无法：………我一定要：………60Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.小故事分享：三个秀才61Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.人与人之间原来只有微小的差异，但这种微小的差异却往往造成巨大的差异。——拿破仑.希尔时间成就L0L2L162Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.消极的售后经理拉不到业务竞争对手比我们厉害下属难管理上司给的支持太少我们的地理位置太差我们的品牌不好63Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.益智游戏要求：1笔4画（直线），不能重叠，把9个点连接起来。64Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.拿破仑成功定律：积极的心态积极的心态是一种对任何人、任何事、任何情况、任何环境所持有的正确的、诚恳的、而且是具有建设性的思考和行动。含义65Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.“我一直认为，如果一个人决心获得某种幸福，那么他就能得到这种幸福。”——亚伯拉罕·林肯积极心态的魔力积极心态能够激发热情和潜能，开创我们的业务量积极心态能够增强创造力，给客户更好的服务品质积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生习惯于正面思维66Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.我会——我能行——我一定做得到——我一定会成功积极心态的思考模式67Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.成功的十个要素决心企图心主动热情爱心学习自信自律顽强坚持68Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.我们都是强者人人都有一个宝藏相信梦想的力量改变态度，改变命运让自己变得自信和勇敢克服拖延，立即行动69Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.但是，即使是强者。压力也随时出现。70Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.人们对扰乱自己心理、生理和行为健康的各种因素的整体感受。什么叫压力？71Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.经营数据营业金额、达成率进厂数量、达成率精品营收额工时、零件收入比例钣喷占营收比例单车营收额直接人员生产性金额间、直接人员比例喷漆使用物料的成本非经营品牌车辆入厂应收帐款回收额金额数量、帐龄情况追踪成效配件管理库存品种、金额库存月数C/D类金额、所占比例C/D类处理库存实物管理客户维系保有客户数量月结单位的明细和车辆信息客诉情况客户进厂的满意度客户招揽维修质量车辆返修处理车辆返修状况人员生产力奖金提成管理状况已完工未结算车辆存在问题点这些就是压力！！！72Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.压力的分类社会压力精神压力生理压力物质压力个人压力工作压力73Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.如何缓解压力正视压力分析压力化解和战胜压力74Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.记住并 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 能令你感到轻松的任何事情幽默自己想象自己所遭受的一切都是为了成功做准备经受压力是因为公司对你给予厚望想想：还有很多比不上我的人阿Q：精神胜利法75Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.善于时间管理，避免周末工作，改掉每晚把工作带回家的习惯。感到压力时通过散步来重新整理你的思路。对领导“实话实说”——不要害怕把工作的真实情形告诉你的上司。愉快工作76Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.享受生活赖上你的床学会放松发展业余兴趣别忘了朋友享受天伦之乐一个人单独清静也是一个好方法77Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.最后一招：在压力面前，保持积极的心态尤为重要。78Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.与成功有约人的共同特点：渴望成功成功是一种状态成功有狭义与广义之分79Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.Atage04,successis........notpeeingyourpants.Atage12,successis........havingfriends.Atage20,successis........havingsex.Atage35,successis.........makingmoney.Atage60,successis........havingsex.Atage70,successis........havingfriend.Atage80,successis........notpeeingyourpants.人生：成功的轮回80Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.达成自己设定的目标就是成功做自己想做的事说自己想说的话去自己想去的地方——国内成功学大师李践81Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.谁偷走了我的成功？知、信、行三位一体成功的自我设限空想主义者享乐主义者82Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.他们是怎样成功的？83Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.售后主管重点学习的培训 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 ：附注：《中层管理人员管理技巧》《领导与团队建设》《服务礼仪》《售后服务运营规范（10大流程培训）》《6s管理实务》《24小时客户服务标准培训》《备件管理实务》《客户诉怨处理》……84Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.85Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。一月-21一月-21Thursday,January21,202110、雨中黄叶树，灯下白头人。。21:56:0721:56:0721:561/21/20219:56:07PM11、以我独沈久，愧君相见频。。一月-2121:56:0721:56Jan-2121-Jan-2112、故人江海别，几度隔山川。。21:56:0721:56:0721:56Thursday,January21,202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。。一月-21一月-2121:56:0721:56:07January21,202114、他乡生白发，旧国见青山。。21一月20219:56:07下午21:56:07一月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。一月219:56下午一月-2121:56January21,202116、行动出成果，工作出财富。。2021/1/2121:56:0721:56:0721January202117、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9:56:07下午9:56下午21:56:07一月-219、没有失败，只有暂时停止成功！。一月-21一月-21Thursday,January21,202110、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。21:56:0721:56:0721:561/21/20219:56:07PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。一月-2121:56:0721:56Jan-2121-Jan-2112、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。21:56:0721:56:0721:56Thursday,January21,202113、不知香积寺，数里入云峰。。一月-21一月-2121:56:0721:56:07January21,202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。21一月20219:56:07下午21:56:07一月-2115、楚塞三湘接，荆门九派通。。。一月219:56下午一月-2121:56January21,202116、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2021/1/2121:56:0721:56:0721January202117、空山新雨后，天气晚来秋。。9:56:07下午9:56下午21:56:07一月-219、杨柳散和风，青山澹吾虑。。一月-21一月-21Thursday,January21,202110、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:56:0721:56:0721:561/21/20219:56:07PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。一月-2121:56:0721:56Jan-2121-Jan-2112、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:56:0721:56:0721:56Thursday,January21,202113、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。一月-21一月-2121:56:0721:56:07January21,202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。21一月20219:56:07下午21:56:07一月-2115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月219:56下午一月-2121:56January21,202116、业余生活要有意义，不要越轨。2021/1/2121:56:0721:56:0721January202117、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9:56:07下午9:56下午21:56:07一月-21MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感谢您的下载观看专家告诉Copyright©byDotTrainingCo.Allrightsreserved.