汽车4S店服务中心培训

市场营销培训补充教材蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！ 蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票 蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司* 目录 工贸企业有限空间作业目录特种设备作业人员作业种类与目录特种设备作业人员目录1类医疗器械目录高值医用耗材参考目录 一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*长安轿车核心服务理念以提升服务品质和能力为基础，建立“一准二快三感动”核心服务体系，打造专业化的服务团队，提升终端服务能力、赢利能力和客户满意度。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*服务中心关注的重点指标1.售后服务满意度2.一次修复率3.备件储备达标率4.投诉关闭率蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*3.1.1售后服务满意度-指标释义测评目的长安轿车通过第三方调查公司（GFK）对售后服务满意度进行测评，通过售后服务满意度得分： 了解长安轿车用户对长安轿车售后服务的满意度评价 了解长安轿车授权服务中心的基本情况，包括售后服务流程的贯彻执行、硬件设置等情况 在以上研究的基础上：对各授权服务中心的服务水平进行绩效评估，令各级授权服务中心明确自己的地位以及目前存在的主要不足点蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*评价指标满意度指标评分 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 满意度评价指标 满意度指标<共10项> 权重 A1用户休息区整洁舒适 10.33% A2服务态度主动、热情 7.90% A3对维修保养质量的满意度 10.38% A4主动解释故障产生的原因 10.35% A5配件齐全 10.62% A6准时在承诺的时间内完成 6.68% A7交车时，车辆内外的干净程度 7.38% A8提醒您如何避免车辆再次出现同样的故障或问题 12.18% A9合理的收费 11.74% A10与您保持联系，关心您的用车情况 12.44% 满意度指标要求被访者以1-10分进行评价，分数越高表示满意程度越高。 售后服务满意度调查主要包括满意度调查和执行力调查，共计22项指标，其中满意度指标10项，执行力指标12项。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*执行力指标评分标准执行力评价指标 执行力指标<共12项> B1一进维修站就有人接车 B2工作人员统一着装，并佩戴工作牌 B3接车员提醒您要保管好车上的贵重物品 B4等候休息时，主动给您端上茶水 B5故障诊断后，需要做哪些维修项目要您签名确认 B6主动告诉您预计的完工时间 B7向您说明大概要收取的费用 B8给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫 B9一次性修复您车辆的故障 B10陪同您查看和核对车辆的维修情况 B11维修站内有公布常用配件的价目表 B12维修保养后三天内是否打电话给您 执行力指标要求被访者回答服务中心是否有做到各项服务。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*直接满意度加权满意度加权执行力指标满意度综合得分用户对服务中心直接打分，主要体现了用户对服务中心感性评价通过用户对各指标评价进行加权计算，主要偏向于用户对服务中心理性评价通过用户的评价，来反映关键的，且消费者能感受到的售后服务和硬件设置的执行情况20%权重40%40%说明：1、综合得分是由3个综合指标加权计算所得；2、权重的确定主要考虑以下三个因素：第一，厂家对渠道的考核制度；第二，厂家现阶段的服务水平；第三，是否从客户感性或理性的评价，以及渠道的执行力等各方面进行全面的考核。3、本次权重的设定只作为GfK的建议，给予满意度和执行力同等的权重，主要是希望促使服务中心在现阶段不但关注用户满意度，同时也要落实厂家的服务要求。厂家可以根据内部管理策略调整权重，以实现厂家对渠道管理的目标。指标说明计算方法说明蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*3.1.2售后服务满意度-提升措施1.严格执行服务核心流程 掌握核心流程执行关键点，结合服务核心流程MOT，严格执行服务核心流程 根据满意度调查单店 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，掌握目前的短板指标/环节，分析原因 结合满意度提升措施，对短板指标进行改进提升 工具：服务核心流程操作手册、服务核心流程教学片、满意度提升措施蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*服务核心流程MOT蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*2.规范PDI检查流程PDI检查即为新车交付给客户前的产品质量检查和配置确认，主要包括商品车入库验收、商品车临卖状态验收和交车检查三个环节，可以参照《商品车入库验收检查表》和《商品车临卖状态验收检查》表中各项要求执行。PDI检查目的是确保交给客户的新车质量完好、配置正确，让客户满意。服务中心在具体执行过程中，可以按照长安轿车商品车临卖状态检查作业指导书要求进行操作，确保临卖状态商品车车况良好。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*3.推行快速保养按照长安轿车保养流程进行规范操作，以达到节约保养时间、体现维修作业标准化和专业化的目的，令客户满意。服务中心操作具体要求：1.操作人员：维修人员1名。2.保养时间：60分钟3.保养步骤：A.首先检查发动机仓各部件及各油液是否正常B.然后将车辆升起检查底盘、制动系统、车轮等是否正常。C.再将车辆放下检查车内各开关情况、车体外部各灯光情况等是否正常。D.最后给予用户保养提示并认真填写《长安轿车保养检查记录表》。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*4.加强维修回访 客户用车的关怀 服务工作的检验 助于服务能力的提升1.售后维修三天回访率100%2.专人负责长安轿车的维修回访3.进行维修回访周、月分析4.通过回访发现服务工作中的问题并进行改进维修回访目的服务中心的要求使用工具1.回访话术2.回访记录表3.回访分析模版蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*5.推行6S管理标准清洁6S管理安全整顿清扫素养整理区分要用与不要用的东西，不要用的东西拿掉要用的东西按规定位置和数量摆放整齐，并明确标示保持机器及工作环境的干净通过制度化、标准化，要求员工认真贯彻执行“整理、整顿、清扫”工作，不断养成良好习惯通过制度化、标准化不断的实施整理、整顿、清扫，保持“6S管理”成果贯彻“安全第一、预防为主”的方针，采取系统的措施必保证人员、场地、物品等安全蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*3.2.1一次修复率-指标释义一次修复率是指百台车辆的故障能够一次修复的数量，数值越高则表明服务中心的技术水平越强，是服务中心提高维修质量的根本出发点。一次修复率由第三方调查公司进行测评，其计算公式为：A=抽查样本总数，B=抽查样本中回答一次性修复的数量。即：一次修复率=B/A×100%。一次修复率的控制是服务中心提高维修质量的根本出发点。一次修复率得分见每季度满意度调查执行力指标：B9一次性修复您车辆的故障蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*3.2.2一次修复率-提升措施1.加强技术培训技术培训主要包括长安轿车公司组织的培训以及服务中心内部的技术培训。长安轿车公司组织的培训 新品技术培训 专用工具使用培训 专项技术问题培训 其他技术培训 派相关维修技师参加 培训完成后，参训人员对培训内容进行转训，作好培训记录培训内容服务中心服务中心内部的技术培训 专项问题内部培训/沟通 参训人员的转训 其他培训 所有维修人员参加 培训完成后，作好培训记录通过培训，提升服务中心技术水平，进而提升服务中心的服务能力。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*2.关注维修方法库长安公司各类车型维修资料、专项问题的解决方案等都公布在DMS系统上，服务中心可以进入系统进行查阅。进入系统方法服务中心要求1.安排专人负责DMS系统的管理，并及时下载、打印长安轿车公司下发的各类技术通知文件；2.将技术通知文件提交总经理、服务经理、维修主管等相关人员传阅。（尤其相关技术解决方案，需要提交维修人员传阅、掌握）；3.传阅完毕后进行存档，并专人负责。4.现场 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 师将对服务中心资料存档情况进行检核。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*3.使用专用维修工具专用工具是针对长安轿车维修而专门设计、制造的，并用于服务中心开展日常维修工作的工具。通过专用工具的使用： 准确诊断故障 快捷解决问题 体现服务专业化 体现服务差异化服务中心的要求1.购买配备长安轿车专用维修工具2.安排专人参加长安轿车公司组织的专用工具使用培训并进行转训，熟练掌握专用工具的使用3.规范专用工具的使用管理蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*4.执行三检制度通过三检制度，确保车辆故障完全解决，提交给客户无问题车辆，令客户满意。三检制度具体管理规定，见《长安轿车三检制度的管理规定》看板，服务中心务必认真执行。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*3.3.1备件储备达标率-指标释义备件储备达标率是对服务中心备件储备情况的反应，主要包括备件品种和数量两部分。根据服务网点的不同形态，长安轿车公司分别下达了服务中心、同盟体及特约维修站的备件储备明细，通过备件储备达标率对服务网点进行考核。备件储备达标率统计方式：由现场工程师结合备件储备抽查明细表对服务中心备件储备情况进行统计。储备达标率=实际储备数量达标的品种数/储备要求品种数×100%（如单一品种数量未达到最低储备数量的，视为该品种未达标）蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*3.3.2备件储备达标率-提升措施1.备件储备达标服务中心需要根据长安轿车公司备件储备要求储备备件，至少达到最低标准。服务中心可以见长安轿车公司挂在DMS系统首页新闻上的服务中心最新储备明细。车间主管将不定期对服务中心备件储备情况进行检核。 客户抱怨、投诉 影响售后服务工作运营 客户满意度降低 客户流失备件缺货容易导致：蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*2.实施科学订单管理通过科学的订单管理，一方面确保备件保供的及时，同时也可以有效的降低服务中心库存压力，提升服务中心资金周转率。服务中心的要求1.掌握执行科学订单管理方法2.准确把握备件需求3.及时下订单进行备件采购使用工具长安轿车备件订单管理程序详见：蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*3.4.1投诉关闭率-指标释义客户投诉是客户对服务中心服务工作的不满和抱怨。投诉关闭率=当月客户投诉关闭数/当月客户投诉总数*100%投诉数量反映服务中心的服务水平，投诉关闭率反映服务中心投诉处理能力以及服务工作能力。快速处理客户投诉，及时解决用户问题，可以有效的降低用户抱怨力度，避免一些不必要的公关危机。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*3.4.2投诉关闭率-提升措施1.规范投诉处理流程投诉处理原则1.准确掌握用户问题2.了解客户需求3.快速解决4.及时跟踪回复5.重大投诉及时反馈服务中心具体工作要求1.接到长安轿车呼叫中心投诉反馈，准确记录用户相关信息及投诉问题（当天）2.快速联系用户，了解客户具体情况（当天）3.提出解决措施，并及时给于用户解决，如果重大投诉问题，及时通知咨询辖区现场工程师并反馈长安轿车售后服务部（当天）4.将处理结果当天反馈长安轿车呼叫中心（当天）5.未处理完毕投诉，及时跟踪处理，并反馈现场工程师及长安轿车售后服务部（跨期）6.月末进行投诉分析，掌握服务工作中存在的问题，并提出改进措施及时改进（当月）蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*2.做好急缺件跟踪管理1.立即在系统中下急件订单向备件上级保供单位采购；2.若备件上级保供单位无库存，应立即联系区域服务经理调配该区域其它维修站资源解决；3.若区域服务经理无法协调应立即联系轿车公司售后服务部备件室，协调总部及全国资源解决；4.拆库存商品车备件更换。5.根据急缺件管理看板，及时跟踪备件协调、发运、到货情况，同时将情况通知客户进行安抚。缺件投诉快速处理方式长安轿车对急件订单管理规定急件订单管理：超过四次加收管理费。1.采购订单生成的总部销售订单金额在500元以内的收取40元的急件管理费；2.采购订单生成的总部销售订单金额超出500元的，按急件金额的8%收取急件管理费。如何避免缺件情况1.确保备件储备达标2.科学订单管理3.掌握当期市场主要问题及相关备件，及时备货急缺件到货后，第一时间通知客户到店进行更换处理。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*4.1各类车型三包规定长安系列整车三包期质量保修细则易损件灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、离合器摩擦片、后制动蹄片、火花塞、空气滤清器芯、燃油滤清器、保险片(或保险丝)、雨刮片、外后视镜、内后视镜、地毯、随车工具质量保修期为：1个月或2500公里曲轴正时皮带轮总成、缸体、缸盖、飞轮、进气门、排气门、排气歧管、安全气囊模块电控单元、驾驶员安全气囊模块、乘员安全气囊模块、安全带及锁扣(前后及左右)、燃油箱。(12类)进气歧管、气缸盖罩总成、水泵、张紧轮总成、曲轴皮带轮、水泵皮带轮、油位计导管总成、机油集滤器总成、机油盘、转向盘本体、总成制动油管(硬管)、脚踏板操纵装置总成。(12类)非营运车辆：48个月或10万公里营运车辆：12个月或10万公里非营运车辆：36个月或10万公里营运车辆：12个月或10万公里除上述24类及易损件外的所有零件非营运车辆：24个月或5万公里营运车辆：12个月或5万公里非营运车辆：48个月或10万公里营运车辆：12个月或10万公里备注：以上所有保修期，任一条件超出，即超出质量保修期，以保修手册为主蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*整车三包期易损件灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、后制动器摩擦块、离合器摩擦片、火花塞、空气滤清器芯、机油滤清器、汽油滤清器、保险片（或保险丝）、雨刮片、外后视镜、内后视镜、地毯、随车工具质量保修期为：1个月或2500公里备注：以上所有保修期，任一条件超出，即超出质量保修期，以保修手册为主长安系列非营运车辆：48个月或10万公里营运车辆：12个月或6万公里蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*易损件灯泡、全车玻璃、轮胎、前制动器摩擦块、后制动器摩擦块、离合器摩擦片、火花塞、空气滤清器芯、机油滤清器、汽油滤清器、保险片（或保险丝）、雨刮片、外后视镜、内后视镜、地毯、随车工具质量保修期为：1个月或2500公里备注：以上所有保修期，任一条件超出，即超出质量保修期，以保修手册为主。长安系列ISG电机控制器总成、直流变换器总成、镍氢动力电池总成、ISG电机定子总成、ISG电机转子总成(5类)36个月或15万公里除上述5类及易损件外的所有零件非营运车辆：36个月或6万公里营运车辆：12个月或6万公里48个月或10万公里整车三包期质量保修细则蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*注意4.3保修 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 费用（备件）在重庆客服公司及其各分公司或授权代理商所采购的维修备件，其三包结算价格在备件调拨价的基础上加价15%。如果单个备件（如车架、AT变速器等）三包结算价格与备件调拨价的差额超过1000元时，则按1000元计算。保修材料结算标准蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司*4.5旧件回收及费用补贴1.旧件运输方式： 规定回收的三包旧件，允许用铁路快、慢件、集装箱和公路运输（仅限不通铁路的地区）进行发运。 不允许采用空运、中铁快运、邮寄等运输方式（除长安轿车销售公司特殊要求外）发运。2.三包旧件发运时，必须按相关运输规定办理保价。3.费用结算： 服务中心必须在旧件运输发票复印件上加盖发票专用章或财务专用章鲜章作为附件，向结算室申报结算，结算以后该笔费用进入三包费，由服务中心一并出具发票在长安公司报销。 服务中心在三包旧件发运时，所产生的运输费的延伸服务费、代办费和保价费不予报销。蓝草咨询，快乐培训！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司