B2C运营体系构建

运营体系构建 -----由九大板块构成 平台体系构建 概述：btc在整个互联网中最能够反映贴切到传统企业，帮助到传统企业实现厂家的货物直达到消费者，实现厂家到消费者直通环节，做到厂家跟消费者两互利，形成双方共赢的局面。 但是随着社会的发展，btc日益凸显它的弊端： 1. 由于btc的缺乏互动的局限行，无法造成对用户的粘性，维护成本过高，推广更加艰难。 2. 缺乏对客户的需求准确的把握，缺乏深度对客户的挖掘，也容易造成客户的流失，后期运作会缺乏持续的竞争力度，容易被市场淘汰，（btc是增长最快的行业，也是淘汰最快的行业，生命周期最短的行业，也是技术门槛最低，也最容易造成市场泛滥，信义度缺乏有效的监督的行业） 3. btc平台的产品信息更小周期慢，信息更新量小，难以覆盖潜在的客户群体，推广成本更高。 总结：那么在现有的平台的基础上不断继续优化平台，不断适应市场的需求，提高市场的竞争力度，从而才能让企业占领市场的制高点。 未来的平台战略规划是：btc+视频购物 +（先有论坛过渡到）sns社区+无线 第一年btc实现上线，正常运作+视频购物+论坛 第二年实现btc+整合(） 第三年实现btc+资讯+无线正常运作 主要目标：1.实现能够挖掘潜在的客户群体，扩大市场的占有率。 2.实现对终端用户的信息精确营销。牢牢控制住终端用户。 3.实现对直销平台竞品牌的提升，竞争力度的提升 其优势：三年后，会形成资源互补，形成购物+娱乐互动+人脉扩大商业模式， 三年后其盈利模式构成：直销利润+会员+广告（定向广告）+ 招商代理三大板块利润 备注1.视频网站我已经准备好了，无须深入开发，只需要二次开发整合 备注2.社区我都已经准备好了，无须深入开发，只需要二次开发整合 核心：不打没有准备的仗，有所准备，才有所赢！ 团队体系构建 团队体系构建 团队建设周期 团队建设战略目标（实现经理负责制为部门目标）： 运营大部门：运营总监统帅 推广部门：5-6个人 推广部门经理来负责 Bd部门：2-3个人员 由bd部门经理负责 编辑部门：8-10个人员 由编辑部门经理负责 策划部： 4-5个人员 由策划部经理负责 美工部门：4-5个人员 由美工部门经理负责 客服部门：20-25人员 由大客服部门经理负责 行政资源：1-2个人员 由行政资源部门经理负责（日后要独立出来） 技术部门：由技术总监统帅 后端程序员：3-4人员 前端程序人员：3-4人员 运维工程师：2-3人员 部门建设周期分为三年 总规划表 时间 部门 第一年 第二年 第三年 推广部门 开始着手建设 第三年完善 Bd部门 开始着手建设 第三年完善 编辑部门 开始着手建设 第三年完善 策划部门 开始着手建设 第三年完善 美工部门 开始着手建设 第三年完善 行政部门 开始着手建设 第三年完善 客服部门 开始着手建设 第三年完善 技术部门 第三年完善 第一年周期人员扩充表： 推广部门 2人 黄华进 吴少杰 八月中旬左右开始招一个优化人员 共计3人 编辑部门 暂时归客服管 客服部门 5-6人 美工部门 扩充一人 第二年周期人员扩充表： 推广部门 扩充到5人（含原来的在内）， 编辑部门 扩充2人 客服部门 扩充到10人（含原来的在内） 美工部门 扩充到3人（含原来的在内） 行政部门 扩充1人 第3年 人员基本配备到位 备注：前期人员扩充不到位，部门不齐全的情况下，各个人员可以兼任多项工作任务 备注：人员的扩充主要是看看资金是否到位，业务市场是否做到位，如果缓慢，那么人员扩充也将缓慢，如果都到位，那么人员也可以提前扩充 部门业务板块 推广部门业务板块： 1． Seo搜索引擎营销 2. 电子邮件营销 3.博客营销 4.论坛社区推广 5. 短信营销 6.电视购物推广 共计：6大板块业务 负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群 编辑部门业务板块： 1. 产品说明的整理 2.网站内容的充实 3.网站内容优化管理 4.会员的管理 四大业务板块负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群 策划部门 1. 线下活动的策划 2.线上活动的策划 3.社区活跃度 4.互联网产品规划 5.业务流程规划 五大业务板块 负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群 客服部门： 1. 直销业务（咨询）板块 2. 其他平台的业务咨询业务板块 3.数据直销业务的统计业务板块负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群 Bd部门 1．平台的品牌，及形象塑造 2. 平台品牌推广 3.美体资源整合，美体资源公关 4.品牌形象危机公关处理。负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群 美工部门： 1. 平台版面的美化 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 2. 产品的美化设计 3. 宣传广告的设计 4活动促销广告设计 四大板块业务 负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群 行政部门 1. 行政条文优化管理 2. 人员的招聘，优化管理 3.企业文化的培训 4.日常办公后勤管理（活动费用支出的管理）等四大业务板块 技术部门 1. 平台程序研发 2.平台安全维护 3.办公网络维护 4.服务器安全维护等四大板块业务负责平台：易美购（含社区，电视购物），美博展，化妆品商机网，十大网站群 团队岗位 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 运营总监职责： · 协助总裁制定整个平台的运营战略目标，管理日常工作 · 组织优化整个管理团队，激励团队不断取得好的成绩 · 优化整个工作管理流程，包括内部的管理流程，外部对客户及网上发货的管理流程 · 组织策划，所有的平台，提升整个平台的社会竞争力 · 提升整个平台的流量，降低运作成本，提升平台的品牌知名。 · 定期组织员工培训，交流等学习活动。 网页美工职责： · 负责平台平面效果图设计 · 负责网页美工效果图的设计 · 负责产品美工效果图的设计 · 作为研发部与运营部的美工，网页设计的接口人，协调工作 · 促进工作的流程 产品美工职责： · 产品美工的设计 · 广告美工设计 · 网页美工效果的设计 · 宣传单张设计等工作 策划职责（该岗位待建）略 优化职责： · 侧重与搜索引擎的优化 推广 · 侧重于静态页面的优化 · 侧重于关键词的优化 · 侧重于内外连接的优化 · 侧重于流量的监控规律 · 于推广人员配合 推广职责： · 侧重网上活动的策划及推广 · 侧重于网盟这一块推广 · 侧重于博客群发推广 · 侧重于网上资源呼唤推广 · 侧重于qq推广 编辑职责： · 侧重于产品的说明修改，细化 · 侧重平台里面的人气平台的塑造 · 侧重于产品图片的修改美化 · 侧重于与传统事业部的联系沟通，让产品信息能够快速上传。 · 作为传统事业部的接口人 客服职责： · 建立加盟商客户档案 · 建立易美购平台的信息反馈档案 · 对客户售后服务的解答 · 建立客服系统 · 跟踪产品销售出去的流程。 技术总监 · 协助总裁制定整个研发 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，研发需求，制定出研发周期 · 组织优化整体研发队伍，激励团队不断投入更多的激情去研发新的产品 · 维护整个平台的稳定，维护整个平台的服务器的稳定。 · 不断细化新产品的功能，让客户更加客观享受到我们的产品体验 · 不断加强完整漏洞的安全，定期安全备份数据，确保网络的安全性 · 不断提升平台的产品交易安全性，避免产品交易过程中，出现产品数据的丢失。 · 定期组织这个团队的培训，学习，交流等工作。 · 负责培训传统事业部的人员会使用平台 技术工程师 · 不断提升自己的编程水平 · 协助研发总监制定产品的研发周期，开发需求，开发进度，开发功能 · 不断细化产品研发的细节，提升产品的性能，产品的社会竞争力，产品的成扩充性 · 不断加强完整漏洞的安全，定期安全备份数据，确保网络的安全性 · 不断提升平台的产品交易安全性，避免产品交易过程中，出现产品数据的丢失。 运维工程师 · 加强服务器的安全性，有效避免黑客攻击，病毒攻击 · 定期扫描服务器，定期杀毒，定期 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 服务器漏洞 · 提高服务器的性能，让网站打开速度更快 · 做好服务器安全备份工作，做好服务器的安全记录 网页设计师 · 不断优化页面，提升网页页面的打开的相应速度 · 优化页面的流程，让页面更加简洁大方，加强页面的用户体验感 · 不断优化页面代码，对引擎更加友好。 · 不断学习，提升设计水平。 团队文化建设 团队文化的理念：勇于创新，实干闯未来 1. 定期举办团队的培训 2. 定期团队团队的活动，让人人都是团队的一份子 3. 设立奖罚 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，激励员工积极向上 4. 设立团队活动公积金 客服体系构建 · 客服体系模型建立 · 客服直销流程 1. 客户下单必须待第一时间给用户电话或短信确认，确认无误，下达发货清单 · 确认客户购买物品名称，品牌 · 确认客户购买数量，价格 · 确认客户配送的地址 · 确认客户的紧急联系人 2. 物流公司配送到达客户手中，收款是，第一时间内给易美购反馈货物已达客户手中， 款已收到 3. 客服接受到物流传来的确认消息，才能下单该物品已收通知单 4. 当客户收到客服接到货的时候，马上给客户电话确认： · 货物是否收到，货物品种是否齐全 · 货物是否跟客户需求匹配 · 货物到用户手中是否有损失 · 客户意见投诉及意见反馈流程（客户监督体系） 备注： · 必须是易美购注册用户 · 反映的问题，经过核实，确实存在，给予奖励一定的积分 · 积分奖励规则,在推广体系里面有详细的规划 · 建立客户需求档案 客户名称 手机号码 电子邮件 地址 性别 年龄 行业 收入 购买次数 原因 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 推广体系构建 电子邮件精确营销： 电子邮件营销，在营销业界内比较敏感的话题，控制不住就会容易造成垃圾信息的泛滥，客户的反感，但是如果在客户确认的情况下，展开电子邮件营销，那么就会容易很多，容易被客户认可和接受。那么可以分为两个阶段来进行。 第一阶段：用户自主注册，和引导用户注册（称用户培育阶段） 第二阶段：客户成熟区 短信精确营销： 第一阶段：用户引导注册 自主注册（用户培育阶段） 第二阶段：针对已注册的用户进行精确的电子邮件营销 搜索引擎营销 建立易美购的百度百科，soso百科 主推易美购这一个关键词 关键字借助著名厂家的品牌来做，例如雅芳，拉芳，海飞丝，资生堂等知名品牌作为关键词 博客营销 博客营销定义主要是炒作易美购的平台，也用时间营销，不能用来进行产品销售的推广工作 病毒营销 事件营销 突发事件营销 广告投放营销 百度关键字营销 选秀活动 资源整合 节假日营销 线下营销 积分营销 品牌体系构建 目标层 因数层H 准则层（L） 决策层（x） 品 牌 实 力 关系 维度 客 户 感 知 专利个数，新品更新周期，新品数量，品牌丰度，功能指标，价格 客户满意 返修率，抱怨率及投诉率 客户忠诚 重复购买率，涨价忠诚指数，降价忠诚指数 市场 维度 市场控制力 市场占有率，品牌覆盖率，国际化 稳定性 销售收入整长率，连续盈利指数 支持力度 技术开发投入，广告投入 获利能力 销售利润率 品牌实力系数用以反映目标品牌与行业中标杆企业的品牌实力的比较关系，根据对品牌实力的综合评价来确定。由于不同企业的品牌评估结果均以行业内同一标杆企业为基数，因此，此模型较好地体现了品牌评估的相对性、市场性、模拟性和公正性等特点。 时间 主题 目的 第一至第二年 携手共进 第一年实现区域品牌建设 第二年实现全国推广 第三年至第五年年 共同成长 第三年实现品牌的占有率，第五年实现品牌的巩固 第六年至第八年 风雨同舟 第六年至第八年实现品牌的深化，巩固力度 第九年至第十年 感恩之旅 实现品牌的品质的提升 目标体系构建 价格体系构建 物流体系构建 货源体系构建 平台体系构建 团队体系构建 运 营 体�系 客服体系构建 目标 目标体系构建 效果评估 执行/控制 推广体系构建 品牌体系构建 价格体系构建 物流体系构建 货源体系构建 总裁办 运营总监 行政资源部 客服部门 美工部门 策划部门 编辑部门 Bd部门 推广部 技术总监 运维人员 前端程序 后台程序 客服寻呼总中心 建立客户数据档案 再次形成对客户深层次的需求挖掘。 客户个人档案 客户社会档案 客户与行业档案 客户消费档案 客户对产品档案 服务体系 建立用户认可商业模式 建立消费者与商家的信任体系 建立市场的价格体系 建立发展目标 建立售后团队 建立产品质量监督体系 找不到客户本人 或联系方式有误，填写的地址错误等客服可以撤单 客户下订单 系统平台 核实购买者身份 核实购买物品清单 核心购买价格 传达配送到达日清 客服接受到订单 向客户打电话，或短信确认 下单发货 向客服反馈信息，货物已达客户手中 物流公司配送，或当地连锁店配送 客户手中 给客户，送一定的积分，以资奖励 客户投诉意见 物流配送问题 服务问题 产品价格问题 产品质量问题 网络问题 客服 运营部门 技术部门 核实，反映是正确的，送积分 总裁（抄送总裁） 欢迎函内容 促销内容 向用户发生欢迎函 第一次用户注册 推荐朋友赢积分 有奖竞猜活动 季节性促销活动 节日促销活动 向已经注册的客户发生电子邮件 滚动发送电子邮件 积分促销活动 推荐好友赢积分活动 视频促销活动 关怀营销活动 注册有礼 陌生用户发送短信 注册送积分 引导用户注册 促销优惠大放送 折扣信息 平台知名度的操作 引导消费者进入易美购平台 品牌的操作 博客营销 时尚潮流的操作 产品成面 栏目规划 内容整合 服务器 品 牌 包 装 产品包装 页面美工 信息价值专递 用户的忠诚度 用户的回头率 服务质量 用户成面 服务内容 用户的满意度 客户投诉率 服务价值 市场占有率 市场控制力 市场层面 市场获利能力 市场稳定性 市场支持力度 线下推广 博客营销 引擎营销 邮件营销 事件营销 资源整合 线下活动 广告投入 公益活动