餐饮服务与管理模块五自助服务

前厅服务与管理主讲人：模块一预订服务模块二宴前准备模块三就餐服务模块四宴会结束工作模块五自助服务项目一冷餐会项目二自助餐会冷餐会源于西餐中的自助餐。冷餐会所提供的食品以冷盘为主，有时也配少量的热菜。自助餐服务是当前较流行的一种服务方式。人们很容易将自助餐厅与冷餐会混为一谈，其实自助餐会的接待对象是零散客人或团体客人，价格实惠，品种丰富并节省时间。项目一冷餐会一、冷餐会的特点1.进餐时间没有严格规定，客人早走、晚来都不需要向主人解释、道歉。2.通常冷餐会不安排座位，来宾可在厅里自由活动，随意交流，因此交际面广。3.冷餐会的设计近似于自助餐，但比自助餐的规模大，布置也较华丽，场面壮观，气氛热烈，环境高雅，给宾客以舒适、自由的感觉。二、冷餐宴会台形布置设计冷餐会又称自助餐、中西自助、冷餐酒会等，特点是客人自己取用食品，就餐气氛轻松。冷餐宴会台形设计的基本要点有:（1）保证有足够的空间布置餐台，餐台数量应充分考虑客人取菜进度，以免造成客人排队或坐在自己座位上等候较长时间。（2）现场操作的菜点，例如豆腐脑、烤鸭等服务时间稍长，主菜如烤牛排等客人较欢迎的菜点，为了避免拥挤，应该设置独立的供应摊位。（3）为了突出主题，可在厅房的主要部位布置l张装饰台，通常是点心水果台。　（4）冷餐会布局设计分为设座与不设座两种形式，所以它的台形设计形式也各不相同。（5）冷餐会布局设计中的餐台面积计算 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，应根据厨房装菜盘的大小与数量、餐桌布置装饰物的大小与多少来决定。（6）要注意客人取菜路线的流向，人流的交汇处应在取菜口上，而不能是取菜处的尾部，这是因为客人手持盛满菜肴的菜碟，穿过人群是比较危险的。另外尽量与加菜厨师的线路分开。　三、冷餐会菜台桌形设计的基本图案冷餐会菜台拼搭的先决条件是各类桌子尺寸必须 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ,桌形的变化要服从实际的需要。餐台分布匀称，餐桌可组合成U形、V形等各种图案进行摆放。（1）U形长条类主菜台。中间的空隙可以站服务员，为客人提供分菜服务以提高客人的流速，如图5-1-1所示（2）步步高形长条类主菜台。如图5-1-2所示。（3）V形长条类主菜台。如图5-1-3所示。（4）Y形长条类主菜台.。如图5-1-4所示。（5）串灯笼形长条类主菜台。如图5-1-5所示。（6）长蛇形长条类主菜台。如图5-1-6所示。（7）J形组合长条类主菜台。如图5-1-7所示。（8）红灯笼形多类型主菜台。如图5-1-8所示。四、冷餐会台形布局设计1.不设座冷餐会的布局设计设计要点如下。（1）站立式就餐，时间不会很长，菜台设计要加快客人的流量。（2）不用大圆桌与椅子，空旷区域较大，菜台的布局要松散，但相互间要有呼应。（3）舞台设计要小，即使有演出也是独奏类的节目。（4）四周可摆少量椅子，供女宾和年老体弱者使用。（5）不设主宾席，若设主宾席，可在厅室的前方摆上几组小餐桌，也可摆大圆桌或长条桌作为宾主席。图5-1-9（a）所示为菜台设计成“三羊开泰”，是为迎“羊年”的到来而举行的企业“尾牙”。由于人数较多，采用的是无座式自助餐。图5-1-9（b）所示是两组菜台的布置。以横向面的设计较好，竖向设计会使主席台的位置比较拥挤，或取菜台较拥挤。2.设座冷餐会的布局设计设座冷餐酒会的台型设计有两种形式：一种是用小圆桌，每张桌边摆6把椅子，在厅内布置若干张菜台；另一种是用10人桌面，摆10把椅子，将菜点和餐具按西餐美式用餐的形式摆在餐桌上。图5-1-10（a）所示为有柱子的宴会厅，合理地把柱子利用到菜台的中间，节省了很大的空间。图5-1-10（b）所示为梯形宴会厅，为了解决人少厅大的情况将菜台设计在宴会厅的中间，通过X形的菜台设计，把宴会厅按客人的需求有机地分割为4个部分。冷餐会服务 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 课堂实施（IntheClass）【情境描述】某楼盘开盘在即，为了能让更多的顾客了解楼盘、户型及周边配套设施等情况，准备在售楼处开展相关活动，其中需要贵酒店提供冷餐外卖服务，活动当天在楼盘进行冷餐会的筹备和服务。如果你是此次冷餐会的接待者，需要注意哪些细节？【馨香贴士】冷餐会的注意事项如下。1.冷餐会的主题和环境，根据冷餐会举办的主题、形式、风格、环境等客观条件去确定宴请方式，要有档次还要起到交流的作用。2.餐桌的安排既要有冷餐宴会的中心主桌，又不能使其他客人感到受排挤，过于靠边角，餐桌的尺寸和分布根据就餐人数而定，宁少勿多，宁小勿大，以便留出较大的活动空间，餐桌以供3~4人站立用餐的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 摆放，也可适量备些坐椅。一般餐桌处于中心餐台外围。餐桌上可铺放一种橡胶软垫，既可防滑，又可避免出现碗碟碰撞的噪声，桌面四周边缘可设计略高一点，也可防止器皿滑落。3.冷餐会的台面设计要和谐，冷餐会的台面是影响参加者视觉，最能反应出冷餐会的气氛的，也应该是冷餐会的主色调。4.冷餐会的菜单设计要考虑客人的饮食习惯，菜单的设计要多样性，另外菜单的设计还要跟台面的色调相协调，冷暖、深浅都要搭配好。5.冷餐会使用的餐具或者容器要体现餐饮文化，好的菜单要搭配好的餐具，在冷餐会上这一点非常重要，现在的餐具样式多，也越来越精致，餐具的精致可以让客人吃得开心。6.酒水的设计，名酒应摆放在衬有精制丝绒的木雕酒架或仿古铜炮车模型上，华丽高雅，不落俗套。一、经典案例【案例评析】二、拓展训练冷餐会上的语言冲突小李是某餐厅的服务员，平日里不苟言笑，非常严肃，招待客人时往往也是一副冷冰冰的样子。尽管主管 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 “微笑服务”，小李也常常难挤出一点笑容给客人。有一天，某公司在酒店举办新闻发布会并举办了冷餐会。主办方邀请了年轻的张先生以及他的几位贵客一起参加了此次新闻发布会。张先生本是这里的常客，为人幽默爱开玩笑，看到服务员小李后就搭腔起来。“这位小姐长得真漂亮！”张先生笑着对几位朋友赞道。小李听见了，但脸上毫无表情。“试问小姐尊姓大名呀？”张先生笑着问。“我叫李小兰。”“看你一定很年轻。今年多大了？”又有一个笑着问她。“……”小李没吭声。“小姐是哪人？我猜你可能是湖南人吧？听口音有点儿像。”“你们是在查户口呀！”小李显得有点不耐烦了，但并没有发作出来。这时张先生又发话了：“李小姐，说起来我们很可能五百年前是一家呢！不过，我来过餐厅这么多次，却很少看见你笑过。我想，你笑起来会更好看的。”没等张先生说完，小李就开始生气了：“笑不笑是我自己的事，与你有何相干？我们这是卖饭菜的，不是卖笑的。”此言一出，搞得张先生和他几位朋友非常尴尬，他们万万没有想到，一番玩笑式的闲聊竟会引得小李大动肝火，而且说出这样“伤人”之语。张先生感到很没趣，认为自己在朋友面前很丢面子。幸好他是一个比较有素质、优雅之人，没再和小李计较，但此后，张先生及其朋友的公司就未在酒店举办过任何活动。1.本案例中的顾客张先生随口一句玩笑话，服务员小李却当真了，而且很生气地告诉顾客他们这是卖饭菜的，而不是卖笑的，最终让顾客下不了台，赶走了顾客。2.在本案例中，小李的性格不喜欢和别人说话，更经不起客人的玩笑，作为餐厅服务员，就应该尽量克服。否则，不知什么时候就会发生上述让客人无法下台的事情，结果必然得罪顾客，最终给餐厅造成损失。3.微笑服务现在已经成为对餐厅服务人员的基本要求之一，是其必须具备的从业素质，但像小李这样的服务，却连这一基本的方面都没能做到。所以，在服务管理工作中，首先应招聘那些性格开朗、乐于助人、有服务意识的服务员，各级管理者在实际工作中还应注意培养员工这方面的性格，积极创造条件，让员工的性格向着健康的方向发展。4.如果部分服务人员属于内向性格，在日常工作中也需加强微笑服务培训，慢慢适应餐厅服务的工作性质，做到即使不能八面玲珑地应对客人的玩笑话，也应微笑着把客人的话衔接下来，做到有问必答，绝不能冷淡顾客，让客人感觉服务人员给他丢面子。小张是一家公司的高级白领，平时交友广泛，本月初他被盛情邀请参加某公司举办的明星见面会。小张事先从朋友那得知这次见面会是采取冷餐会的形式，由于他第一次参加此种类型的宴会，对于冷餐会就餐礼仪不是很懂，你能否帮帮小张，让他知道冷餐会该注重哪些就餐礼仪？课后评价(AfterClass)温馨回眸情综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下：项目二自助餐会一、自助餐的特点1.菜点丰富，价格低廉。2.进餐速度较快。3.人力费用较低。二、自助餐台设计自助餐台也叫食品陈列台，可以安排在餐厅中央、靠墙或餐厅角落；可以摆成完整的大台或由一个主台和几个小台组成。自助餐厅的食品台往往都精心设计，要求与餐厅整体布局相呼应，可用大理石砌成固定食品台或用餐台搭成。具体要求如下。1.美观醒目2.方便客人3.主题装饰三、食品台布置食品台台面布置要求立体感强、方便取菜和主题鲜明。1.客人取菜用的餐盘摆放在取菜流向的开始处，即自助餐台最前端，一般20个一叠，码放整齐，不要堆得太高；冷菜用冷盘，取热菜的盘子应加热保温。2.以色拉、开胃菜、汤、热菜、烤肉、甜点和水果等客人取用习惯为顺序摆放食品，冷菜、热菜和甜点可以分开设台或集中摆放。其中，特色菜肴和成本较高的食品还可以单独陈列，为客人现场烹制、切割或分派等，体现特别服务。3.热菜用保温锅盛放保温，客人取菜时由服务员揭开盖子或客人自揭取菜。4.每样菜肴都要摆放取菜的公共用具、中英文对照的菜牌和配菜用的调味品。5.摆放菜肴时注意色彩搭配、立体感强和美观诱人。6.食品台中央最高处、背景处或醒目位置还可以摆放黄油雕塑、工艺品和装饰物点缀烘托气氛。自助餐会服务流程课堂实施（IntheClass）【情境描述】有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。如果你是小梅，接下来你会如何处理？【馨香贴士】自助餐服务细节：1.不能有传统的自助餐观念，“客人想吃什么自己拿”“爱吃不吃”,应该积极主动地给客人介绍菜品，介绍一些食品的烹饪方法。2.服务员看见客人走向自助餐台要和客人打招呼问候，如果有些客人还在由于到底吃不吃自助餐犹豫的时候更要积极主动地去给客人介绍我们的食品，尽力说服客人去用自助餐。3.服务员在看餐台的时候，不能一直在餐台旁毫无目的地走来走去，脑子里要清楚餐台有哪几个点容易被客人弄脏，需要加大注意；此外将一些临近的餐具把柄尽量朝一个方向，及时注意餐台炉子里食品的整洁，有的会被客人翻得很乱。4.主动去给客人倒饮料、盛汤、盛粥之类的，在时间允许的情况下可以给客人拿煎蛋和汤面、酱油、米醋什么的。5.在客人盛汤类和拿一些很热的餐具时，要快速地给客人递上底碟，防止客人烫伤。6.看餐台的服务员必须要熟悉每天所出的菜品，在厨房出菜的时候自己要用心注意一些自己不熟悉的菜肴，不知道的可以立即询问厨师或者领班，保证掌握自助餐台上所有东西的位置、特点等。7.将酸奶、黄油、果酱的标志都要摆正朝向客人；酸奶的吸管都要撕开，方便客人拿取，体现细节服务。一、经典案例【案例评析】二、拓展训练自助餐某饭店是一家大型的会议型饭店，每年都要接待一些大型会议，如人大会议、政协会议等。开业第一年，该饭店在接待政协会议时，代表们对饭店的餐饮意见纷纷。原来，住在20楼以上的会议代表在每次吃饭时，都要花费半个小时以上！该饭店的八部电梯难以满足一千余人的上下楼需要，当高楼层的客人好不容易赶到餐厅时，放在餐桌上的菜肴不是冷了，就是被先期赶到的客人吃得差不多了。饭店采取了菜肴分批上桌的方法，使政协代表们的怨气消了一点。但还是难以弥补前几餐留给他们的不良印象。饭店意识到如继续这样下去，以后的大型会议也将存在这一问题。所以，饭店便在会议结束后进行了认真的总结与分析，认识到电梯少是客人抱怨的主要原因，但饭店已没有办法再增加电梯，在这种情况下，唯有改变供餐方式才是出路。最后，饭店决定会议客人的用餐全部改为自助餐方式。当下一次大型会议召开时，与会代表发现自己的就餐方式是自助餐，自助餐台上的菜肴都盛装在崭新的保温器皿内，每只都是热气腾腾的，且菜点品种也较原来的桌菜丰富，普遍反映较好。大型会议的接待对饭店的组织工作、接待能力等都是一个严峻的考验。菜肴变冷或先来的客人没等人到齐就先行用餐等情况时有发生，避免并彻底解决这些问题是许多饭店面临的一大困惑。自助餐可有效地解决这一难题。本例中的饭店经常接待大型会议，因此，也经常面临客人对餐饮意见较多的问题。在这种情况下，该饭店决定改变与会客人的供餐方式，需要一定的魄力：一是需要增加投资，用以购置保温器皿；二是需要增加菜点品种，以使客人满意；三是要对客人进行引导，使他们适应这种服务方式。但饭店跨出了这一步，并取得了成功。实际上，将传统的桌菜方式改成自助餐，对饭店来说非常有利。首先，自助餐可有效地避免厨房员工工作量的不均，在传统的桌菜服务时，一旦开餐时间到了，厨师们就必须马不停蹄地烹制菜肴，而自助餐则可在餐前烹制好大部分菜肴，放在保温器皿内，在客人用餐过程中，只需根据实际情况补充消耗量大的菜肴即可；其次，可大大减少餐厅服务员的工作量，从而降低劳动强度、节约人力资源费用；再次，可有效地避免浪费，传统的桌菜在客人用餐完毕时只能将剩菜作为泔水处理，而自助餐中的剩菜有相当一部分还可重新利用。对客人而言，自助餐可减少等候时间，享用更多的菜点品种等。因此，这种服务方式值得提倡并推广。中午12∶30，花园酒店自助餐厅服务员小王推着餐车在餐厅内行走，这时坐在餐厅南部的一位女顾客将未吃完的食物放进皮包。小王看到后走过去，没说几句话，女顾客拿着未吃完的食物砸向小王。12∶35，女顾客走出大堂，小王追出，女顾客打了女服务员一个耳光，接着被赶来的餐厅负责人拉开。如果你是小王，将如何应对呢？课后评价(AfterClass)温馨回眸情综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下：