第一节餐饮部的地位和作用

第一节餐饮部的地位和作用第一章饭店餐饮前台概述LOGO第一节餐饮部的地位和作用教学目标：1．了解餐厅及餐饮效劳的概念；2.了解餐饮效劳的特点3.认识饭店餐饮部4．理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。教学重点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用餐饮效劳的特点Page2LOGO一.餐厅及餐饮效劳的概念〔一〕餐厅餐厅或餐馆〔Restaurant〕，是通过出售菜肴、酒水及相关效劳来满足客人饮食需求的场所。开设餐厅必须：〔1〕具备一定的场所，即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。〔2〕能够为客人提供菜肴、饮料和效劳。〔3〕以盈利为目的。Pag...

第一章饭店餐饮前台概述LOGO第一节餐饮部的地位和作用教学目标：1．了解餐厅及餐饮效劳的概念；2.了解餐饮效劳的特点3.认识饭店餐饮部4．理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。教学重点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用餐饮效劳的特点Page2LOGO一.餐厅及餐饮效劳的概念〔一〕餐厅餐厅或餐馆〔Restaurant〕，是通过出售菜肴、酒水及相关效劳来满足客人饮食需求的场所。开设餐厅必须：〔1〕具备一定的场所，即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。〔2〕能够为客人提供菜肴、饮料和效劳。〔3〕以盈利为目的。Page3LOGO〔二〕餐饮效劳餐饮效劳，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮效劳设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。1.餐饮效劳的内容：〔1〕辅助性设备设施。如桌椅、餐具、效劳用品等。〔2〕使餐饮效劳易于实现的产品。如菜肴、酒水等。〔3〕明显的效劳。即消费者感觉到的各种利益。〔4〕隐含的效劳。即消费者的心理感受或附属于效劳的特征。Page4LOGO2.餐饮效劳的特点〔1〕餐厅销售的主要是效劳而不是实物〔2〕效劳对象的广泛性〔3〕餐饮效劳的同步性、无形性、差异性和一次性〔4〕效劳标准标准统一Page5LOGO3.餐饮效劳的根本功能满足需求推销产品制作到销售4.餐饮效劳的原那么物有所值原那么：质价相符，物超所值主随客便原那么：抓住心理，保持特色顾客至上原那么：满足“合理〞需求Page6LOGO二、饭店餐饮部概述〔一〕概念饭店餐饮部是一个职能部门，是饭店生产和销售饮食产品，为宾客提供相应效劳的部门。〔二〕餐饮部在饭店中的地位1、是饭店满足客人根本生活需求的主要效劳部门2、餐饮部的收入是饭店营业收入的主要来源之一3、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成局部4、餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一Page7LOGO〔三〕餐饮部的经营特点1、餐饮生产的特点2、餐饮销售的特点〔1〕销售量受餐饮活动场所的限制〔2〕销售量受时餐时间的限制客人一日三餐是有一定的时间性的。〔3〕销售以现金为主，毛利率高，资金周转快〔4〕餐饮部门固定本钱高，投资比重较大Page8LOGO第二节餐饮部的组织结构,职能和员工素质教学目标：熟悉餐饮部的组织机构和相关部门业务关系；明确餐饮效劳人员应具备的思想素质、业务素质、身体素质和心理素质，使学生具备良好的餐饮效劳人员的根本素质。教学重点：餐饮效劳人员的业务素质教学难点：培养学生具备良好的餐饮效劳人员根本素质Page9LOGO一餐饮部的组织机构职能〔见书〕Page10LOGOPage11二.餐饮部和其他部门的业务关系餐饮部前厅部人事部销售部工程部客房部财务部LOGO三.餐饮效劳人员的素质要求〔一〕、思想素质1.职业道德2.效劳意识3.组织纪律Page12LOGO〔二〕、业务素质1.仪表、仪容、仪态〔1〕、仪表的具体要求〔2〕、仪容的具体要求头部面部手部得体的装饰正确使用香水修饰避人〔3〕、仪态的具体要求Page13LOGO2.微笑效劳餐饮效劳人员应怎样理解和把握微笑效劳呢？〔1〕、微笑是效劳人员的职业本能和习惯〔2〕、微笑是效劳人员的效劳质量和效益〔3〕、微笑是效劳人员的效劳水准Page14LOGO3.语言艺术〔1〕、用语礼貌〔2〕、语气委婉〔3〕、应答及时〔4〕、语音音量适度〔5〕、餐饮效劳人员常用的文明礼貌用语Page15LOGO4.文化知识〔1〕、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯〔2〕、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点〔3〕、掌握所供给菜点、酒水的质量标准及性能特点〔4〕、要有一定的外语水平5.应变能力〔1〕、牢固树立“客人至上〞的效劳意识〔2〕、具有迅速开展问题的能力〔3〕、具有辩证分析问题的能力〔4〕、具有果断解决问题的能力Page16LOGO6.推销艺术〔1〕、对轻松型的客人要投其所好〔2〕、对享受型的客人要激其所欲〔3〕、对苛求型的客人要释其所疑Page17LOGO〔二〕、身体素质1.健康的体魄2.个人卫生〔三〕、心理素质1.餐饮客人的心理特征〔1〕、求快速的心理〔2〕、寻幽静的心理〔3〕、探新知的心理〔4〕、讲卫生的心理〔5〕、希望尊重的心理Page18LOGOPage19希尔顿酒店的效劳效率标准餐厅效劳:客人等候的时间__当客人步入餐厅就坐后,最迟在两分钟内来接待客人,为客点菜到菜时间__客人点菜后,点的第一道菜要及时效劳到桌,早餐15分钟,中晚餐20分钟清桌__客人离开餐桌,4分钟内完成清桌,并重新摆台送餐__在客房内用点菜,及时送进房,早餐25分钟,午餐30分钟,晚餐35分钟LOGOPage20酒吧:客人在酒廊等候效劳时间__客人就坐后30秒内为客效劳酒水效劳到位时间__低峰时,酒水3分钟,顶峰时,5分钟酒廊清桌__离开餐台,2分钟内清桌,并保持清洁劳动强度及效劳效果:每位餐厅每人每天负责完成40—50名客人点餐送餐引座每小时负责20—50位入坐调酒师每小时负责5—6位客人鸡尾酒餐厅厨师每小时完成6—12位客人菜点制作,每天完成40—60位客人点菜烹饪LOGOPage21客房:每人每天负责整理16—18间客房客房效劳人员整理时间为25—30分钟一间房,到达清洁,卫生,舒适,方便客人需要浴巾,加床等效劳,在客人呼叫开始10分钟内送入客房前厅:客人在前厅效劳台等候效劳时间—必须在60秒内问候客人,欢送客人的到来办理迁入手续__所用时间2分钟迁出结帐时间__1分钟效劳__客人往来酒店间的联系,铃响三分钟内接,给予答复LOGO2.餐饮效劳人员的心理特征〔1〕、自尊自信的效劳意识〔2〕、应有快速、准确的观察、判断能力〔3〕、应有良好的持久的注意力〔4〕、较强的情感控制能力Page22LOGO

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