长安商用车经销商运营评价系统
（简称C-DOS系统）
评价指标及规定
（一）评价时间
1．评价期：
第一期：1月、2月、3月；
第二期：4月、5月、6月；
第三期：7月、8月、9月；
第四期：10月、11月、12月。
2．
评分
售楼处物业服务评分营养不良炎症评分法中国大学排行榜100强国家临床重点专科供应商现场质量稽核
期：
第一期：4月；
第二期：7月；
第三期：10月；
第四期：次年1月。
3．兑现期：
第一期：5月、6月、7月；
第二期：8月、9月、10月；
第三期：11月、12月、次年1月；
第四期：次年2月、3月、4月。
（二）评价指标
项目
指标
分值
评价部门
服务能力
（350分）
销售满意度
80
调查公司
服务满意度
80
调查公司
客户关怀
70
客户服务部
备件服务
50
客户服务公司
维修服务
70
客户服务部
销售能力
（320分）
零售完成率
100
网络部
启票完成率
100
网络部
市场占有率
120
市场策划部
均衡启票
加分项
销售部
批售车贡献率
加分项
大客户事业部
财务能力
（300分）
广告促销投入
100
市场策划部
网络建设投入
100
网络部
自有资金投入
80
股份财务部
信用等级
20
股份财务部
管理能力
（30分）
关键岗位人员
30
培训中心
DQV认证
加分项
客户服务部
C3认证
加分项
网络部
营销行为
扣分项
公司各部门
忠诚度
专营性
加分项
网络部
合计
1000
（三）评价规定
1．每评价期期初，由网络部公布本评价期参加绩效评价的全国一、二级经销商及授权网点名单。
2．一级经销商及年销售量480辆及以上的二级经销商，须独立进行绩效评价，参评名单以网络部公布为准，其它未独立参评的二级经销商纳入一级经销商统一进行绩效评价。
3．若经销商的分（子）公司与其总（母）公司不在同一区域事业部区域内，则经销商的分（子）公司作为一级经销商进行绩效评价。
4．经销商绩效评价所涉及的相关评价数据以长安商用车ERP系统数据为基础，并辅以不定期的现场抽查。
5．评价期内，新增经销商不参加当期评价，绩效评价从下一评价期开始。
6．一级经销商C-DOS得分=∑一级经销商所辖参评经销商C-DOS得分×零售比重。
评价细则
（一）服务能力（350分）
1．销售满意度（80分）
评价内容：评价经销商销售过程质量
评价方法：
销售满意度得分由销售公司聘请第三方调查公司调查获得。
销售满意度得分=第三方调查公司调查得分×80%
评分说明：
若经销商成功调查样本量达不到满意度调查的标准，则参照经销商用户回访成功率与全国回访率的差距进行相应折算后进行计分。
2．服务满意度（80分）
评价内容：评价经销商服务过程质量
评价方法：
服务满意度得分由销售公司聘请第三方调查公司调查获得。
服务满意度得分=第三方调查公司调查得分×80%
评分说明：
若经销商成功调查样本量达不到满意度调查的标准，则参照经销商用户回访成功率与全国回访率的差距进行相应折算后进行计分。
3．客户关怀
（1）客户关怀费用投入（50分）
评价内容：评价经销商客户关怀费用投入及使用情况
评价方法：
客户关怀费用投入得分=经销商季度客户关怀费用投入金额/(经销商季度零售总量×50元) ×50分
评分说明：
①经销商在DCRC(经销商客户关系管理中心) 完成总部备案且正常运营的情况下方可参加此项评价。
②客户关怀费用是指：经销商为解决客户抱怨、服务促销、客户关系维系等发生的费用。
③只有按照相关规定执行并经销售公司或区域事业部同意的客户关怀费用方能计入，具体要求如下：
处理客户抱怨和投诉的客户关怀费用单车费用在300元以下由经销商自行处理，单车费用在300元以上必须经区域事业部审核同意后方可计入当期C-DOS考核；
开展客户关怀活动需提前策划并提供活动方案向区域事业部提出申请，经区域事业部审核同意后方可执行；活动费用在10000元以上必须报请客户服务部同意后方可执行。
（2）俱乐部支持（20分）
①俱乐部人员支持（5分）
评价内容：评价经销商俱乐部的实施效果和对俱乐部的支持
评价方法：
俱乐部会员拓展率=经销商本季度俱乐部新增会员数/经销商本季度零售车辆数×100%
评分标准见下表：
俱乐部会员拓展率（R)
5%≤R＜10%
10%≤R＜15%
15%≤R
得分
2
3
5
②俱乐部上门服务支持：（15分）
俱乐部上门服务支持得分=上门服务团队建设得分+上门服务客户数量得分+上门服务工作质量水平得分。
具体评分办法以通知形式下发
注：经销商俱乐部会员人数在200人以下不参与该项评分。
4．备件服务(50分)
（1）备件任务完成率 (30分)
评价内容：评价经销商备件任务完成情况
评价方法：
备件任务完成率得分=（经销商季度备件实际进货总金额/经销商季度备件任务-80%）×100分
评分说明：
此项得分最低分为0分，最高分为30分。
（2）纯正备件使用率（20分）
评价内容：评价经销商纯正备件使用情况
评价方法：
每季度抽取20类备件，对经销商备件进货数量与其对应的三包使用数量进行比较，计算出三包备件进货比值，即：
三包备件进货比值y＝每类品种的合计进货数量/对应品种的三包合计使用数量
评分标准见下表：
纯正备件使用率y
y≥ 1．5
1．5＞y≥1．2
1．2>y≥1
y<1
得分值r
1
0.8
0.6
0
纯正备件使用率得分R=r1+ r2+r3+……+ r19+r20
评分说明：
此项得分最低分为0分，最高分为20分。
5．维修服务（70分）
（1） 一次修复率（40分）
评价内容：评价经销商技术能力及维修质量
评价方法：
一次修复率得分=第三方调查公司调查得分×40%
评分说明：
此项得分最低分件为0分，最高分为40分。
（2）用户抱怨关闭率（20分）
评价内容：评价经销商处理用户投诉的能力及质量
评价方法：
用户投诉关闭率得分 =投诉率得分+关闭率得分+满意率得分+及时率得分
评分说明：
①投诉率（5分）
投诉率K=销售投诉量/销售量+服务投诉量/维修量
投诉率得分评分标准见下表:
K
0
0
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