万科物业新动力培训

万科物业新动力培训 走 进 万 科 物 业 你对万科物业知多少---- 万科物业创造了多少个”全国第一”? 万科物业品牌之路 “共管模式” “业主委员会” “酒店式” 服务模式 ISO9000认证 鹿丹村中标 “无人化” 管理模式 CI导入 “管理 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ” “个性化” 服务模式 接管建设部 大院 设立统一 服务热线 BI规范 “主题式”社区 文化活动 五步一法 课程纲要 回顾——我们如何出发 塑造——万科物业品牌发展之路 目标——持续超越客户不断增长的期望 回顾——我们如何出发 SONY 公司售后服务的启示 90年，万科开始从事物业管理业务 万科物业管理的起源 三件法宝 地上无烟头 草绿如地毯 不丢自行车 万科物业管理的起源 共管模式的由来 停电的故事 万科物业管理的起源 客户意识的洗礼 水龙头的故事 荔泉风波 万科物业管理的起源 塑造——万科物业品牌发展之路 “刷油漆” ——万科物业人才培养必修课 万科物业品牌发展之路 “酒店式”服务模式 寓管理于服务之中 万科物业品牌发展之路 平平淡淡就是错 加班的争议 万科物业品牌发展之路 质量文化的营造 导 鹿丹村中标 ——全国首入ISO9000 万科物业品牌发展之路 5S 的推行 次物业管理 公开招投标 万科物业品牌发展之路 “无人化”管理模式 无人值守的大门 万科物业品牌发展之路 如何带领一支优秀的团队 桃源村事件 万科物业品牌发展之路 CI导入和品牌意识 万科物业品牌发展之路 “管理服务报告”的由来 尊利大使活动 万科物业品牌发展之路 “个性化”服务模式 全国物业管理工业主健康档案 万科物业品牌发展之路 接管建设部大院 作会议 万科物业品牌发展之路 全面介入物业管理顾问业务 万科物业品牌发展之路 BI手册推行 万科物业品牌发展之路 (HAPPY 家庭节) ?主题社区文化活动 万科物业品牌发展之路 认识 了解 帮助 理解 感动 成就 居家便利服务 客户诉求处理与反馈 装修咨询与专业服务 客户信息采集与管理 物业管理见面会 客户沟通 关键点 “五步一法”的推出 万科物业品牌发展之路 管理规模:15个专业公司，管理项目80余个，其中22个获得了国家优秀示范小区荣誉，管理规模1099万平方米;在管的顾问项目22个，管理规模555万平方米 管理类型:包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、工业区、学校和政府机关、军队物业等 今天的万科物业 深圳 北京 天津 沈阳 武汉 成都 上海 南京 长春 南昌 东莞 鞍山 大连 中山 广州 业务范围:小区规划、设计评估，交通规划评估，楼宇接收服务，保安、清洁、绿化规划服务，设施维护服务，园艺保养及节日装饰，智能化设计施工，房屋中介代理服务，餐饮、后勤保障服务，物业管理业务咨询、顾问、培训服务等 今天的万科物业 小组讨论---- 三件记忆最深的事情? 目标——持续超越客户不断增长的期望 你对万科物业知多少---- 万科物业有哪些优良传统? 送牛奶、送报纸 万科物业优良传统 传统之一:高度敏感的客户意识 停水的故事 迎宾员与客户的行李 刷油漆垫报纸 万科物业优良传统 传统之二:精益求精的品质精神 人过地净 洗手间文化 总经理喝泳池水 荔景呼叫中心 万科物业优良传统 传统之三:规范灵活的服务体系 领导夜间查岗 人人都是安全员 英国警察与快速支援体系 万科物业优良传统 传统之四:持续的学习与创新 酒店式服务 鲸山别墅的路牙 万科物业优良传统 传统之五:精简高效的管理团队 一个萝卜三个坑 服务至诚 精益求精 管理规范 进取创新 质量方针是对优良传统的提炼～ 万科物业优良传统 万科物业的质量方针: 你对万科物业知多少---- 万科物业管理有哪些特色? 宗旨: 万科物业特色 口号: 二、塑造 物业管理——万科品牌价值链重要一环 万科物业管理特色 物业亲詈笠坏婪老? (上海物业的故事) 60% 76% 92% 0.44 0.54 0.63 2005年度集团总体满意度(住宅)策略矩阵分析 重要性 表现 高 高 低 低 物业管理是总体满意度、重要性最高的业务端口，是万科品牌的重要支持 品牌支持 总体满意度90% 为什么 购买万 科房产 , 销售支持 物业管理是维系客户关系的重要纽带(之一) 客户的第一好感源自 ——物业管理 对比一年以前，各类业主对万科印象变化的原因分析，如下表所示: 物业管理是维系客户关系的重要纽带(之二) 20% 印象变差 58% 不变 22% 印象变好 二、塑造 物业管理体现万科的社会责任感 万科物业管理特色 “管理”着一群人的生活方式 万科社区的文化 文明社区 和谐社区 健康社区 爱心社区 二、塑造 没有基础业务品质意识，是不合格的万科物业人 万科物业管理特色 平整而生机盎然的绿地 洁净的小区道路 重庆龙湖物业项目实景 清澈的水体 重庆龙湖物业项目实景 窗明几净、一尘不染的环境 重庆龙湖物业项目实景 关注细节 不长青苔的景石 朝气蓬勃的员工精神面貌 五、打败魔鬼～ 先有微笑的员工，后有微笑的客户 万科物业管理特色 小组讨论---- 你认为万科物业有什么与众不同 (列举三条) 海阔凭鱼跃 天高任鸟飞 知识点: 1、 年开始 2、1992年，深圳市万科物业管理有限公集团正式从事物业管理业务是从90 司正式注册成立—万科物业系统成立的第一家公司 支持故事: 关于万科物业起源的说法有很多种，其中有一种通用的说法就是我们的物业管理起源于SONY售后服务的带来的启示。SONY是全球有名的电器品牌知名度的公司，当时万科从事贸易，跟SONY有业务来往，那时SONY在中国有7个售后点，其中有一个在广州，为了对产品更好的销售，公司想建立SONY的一个售后网点，设在深圳。SONY公司同意但是网点必须有两名接受过SONY严格培训的两名 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 师。当时提出了两种培训工程师的方式:一、选派两人到日本接受至少一年的培训，二、SONY在中国已经举办了7期售后技术人员的培训，公司可以从取得资格的人员中挑两人。通过跟SONY打交道，我们发现他们对售后服务非常重视。大家都知道电器的寿命就是几年，而房地产呢,几十年。从事房地产开发业应该有售后服务作保障，所以万科一开始从事房地产就有了物业管理，这也体现万科一开始就非常注重客户服务。 92年集团物业系统第一家物业公司深圳市物业管理有限公司正式注册成立。同年又随地产跨地域经营相继成立天津、鞍山、武汉等公司。 知识点: 1、1996年在中国首次物业管理公开招标活动中，一举中标，获得“鹿丹村”住宅小区的物业管理权，从而打破了物业管理行业“谁开发、谁管理”的局面，标志着物业管理市场化时代到来。 支持故事:随着物业管理行业专业化、社会化的迅速发展，万科物业已将业务拓展至政府开发之大型屋村、公共物业 。 1996年在中国首次物业管理公开招标活动中，一举中标，获得“鹿丹村”住宅小区的物业管理权，从而打破了物业管理行业“谁开发、谁管理”的局面，标志着物业管理市场化时代到来。鹿丹村的中标表明万科物业在行业中率先树立创品牌意识，积极参与市场竞争。 1997年在全国第二次物业管理公开招标中，万科物业再次脱颖而出，获得深圳市最大规模的微利房住宅小区“桃源村”的物业管理权。连续二次投标成功，全面检验了万科物业的综合实 力和管理水平，之后我们还接管了学校、政府机关、军队物业等物业，牢固奠定了万科物业在国内物业管理行业中的领先地位。 随着万科物业品牌的不断发展，我们也开始了新业务的拓展。97年开始，深圳物业公司承接了汕头中泰花园、深圳星河明居、深圳星河雅居等顾问项目，上海物业公司承接了多个项目的培训，万科物业品牌进一步在业界提升。目前我们已经完成12个顾问项目，托管面积近200万平方米，在管顾问项目17个。(在后面还会提及) 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。但是在业务发展过程中，我们的员工在操作上曾经有一些不规范的行为(此处可增加员工行为不规范的案例，如安全员打架、安全员跟踪业主母亲等) 为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，集团物业部制定了《万科物业员工行为规范》(简称BI手册)，2003年开始在集团物业系统全面推行，要求物业所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。BI的推行使万科物业更加规范，更加专业。我们在继续努力，以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏 ～(BI详细的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 将进行专门在BI课上介绍，有很多案例跟大家分享，请大家予以关注) 知识点:万科物业开展了主题社区文化建设活动，在业界产生了很大的影响。从2001年起，深圳每两年举行的万科业主运动会对培养万科业主的忠诚度更是做出了贡献。 支持故事:社区文化如同企业文化一样，对群体中的每个人起着熏陶和影响作用。万科具有独特的企业文化，业主也有较高的文化需求，通过在小区内营造浓郁的文化氛围，形成独特的万科社区文化特色，从而形成别人无法模仿、无法取代的核心竞争力。社区文化的内涵丰富多彩，涉及到社区生活的方方面面，社区文化的建设、社区氛围的营造需要从我们工作的方方面面去体现，去关注、去用心，更要引导业主同我们一起来共同创建社区的精神财富，营造温馨舒适的文化生活。 首届万科社区业主运动会2001年在深圳召开，来自万科12个社区的业主代表队参加了比赛，本次运动会的成功举办，充分展现万科业主团队协作的精神风貌，加强了业主之间的沟通和交流，进一步提升了万科的品牌形象。 业主运动会每两年举行一次，其规模不亚于一个中型城市的运动会，2005年将举办第三届。 我们社区文化建设的主题—“健康、文化与生活”，万科社区文化的建设将在倡导健康人生的同时紧随万科企业文化的脉落，集中体现出健康与文化溶入生活的精髓。社区文化根据小区项目的不同发展阶段已经形成了:以营销为目的的社区文化(项目销售阶段)、适应客户需求的社区文化(入伙不久，在磨合期)、引导业主生活的社区文化(小区成熟期)。这里有一个案例跟大家分享: 2005年深圳四季花城建城五周年，为了热烈庆祝花城入住五周年，给花城住户留下美好的回忆。花城管理处特联合花城摄影协会、诗社和集邮协会印制售卖“花城十景”有奖明信片，并精心设计制作了五周年纪念戳在花城五周岁生日当天为业主免费加盖，现场盖戳处排起了长队，还有一些住户越看越喜欢，忍不住又增购几套，此活动受到了广大住户的欢迎。 这里是个美丽的地方，这里是他们温暖的家，倾注了他们全部的爱。“花城十景”明信片不仅展现了花城美伦美奂的小区风光和文明和谐的人文环境，还表现出花城深厚的文化底蕴。一张张小卡片通过邮筒走向全国各地，走进千家万户，花城人以居住在花城为荣，他们会记得今天，会记得万科对业主的关怀。 一个又一个创 新管理模式的推出，万科物业的品牌持续的深化，领跑着整个物业管理行业。我们各地公司也获得了一个又一个荣誉，成为当地物业管理行业的排头兵。 2004年底万科物业系统共有14个专业公司，管理项目60余个，其中有16个项目获得了国家优秀示范小区称号，管理面积达到854万平方米。深圳和上海物业公司均为国家一级资质物业管理企业。目前在管的顾问项目有17个，管理规模达385万平方米，我们已完成了27个培训项目和12个顾问项目。在上面的图上所列的仅仅是地产开发项目的区域及部分城市，我们的物业管理全委项目加上顾问项目，遍布了东北、华北、西北、西南、华南、华东等全国大部分地区。万科物业管理的类型包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、工业区、学校和政府机关、军队物业等。万科物业的发展为促进万科品牌的提升起到了积极的推动作用。 万科物业始终坚持"全心全意全为您"的服务宗旨，秉承"服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新"的质量方针，运用超前的管理理念和创造性的思维，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，在推动物业管理行业发展的同时，不断开辟新的业务领域。迄今为止，万科物业业务范围已涵盖到小区设计、规划、建设评估，交通规划评估，楼宇接收服务，物业保险服务，保安、清洁、绿化规划服务，设施维护服务，财务及租户管理，园艺保养及节日装饰，管理运作进程跟进服务，小区智能化规划和施工、新建筑和原建筑的改造更新等诸多方面，其管理实践进一步丰富了物业管理的内涵。 我们了解了集团的发展历程，再看看我们万科物业管理怎样伴随万科成长的。 物业公司的管理为万科品牌的塑造，立下了汗马功劳。万科物业管理给客户带来了最大的信心，至今在客户满意度调查当中，物业管理都占据了相当的分量。万科物业的发展同时推动了万科品牌的发展。众所周知，93年是房地产大力兴起的一年，国家相应的法律、法规尚不成熟，建筑市场较为混乱，万科城市花园因房屋施工在建期间的遗留问题在98年开始陆续出现大批量的房屋质量问题——厨房、外墙、门窗渗漏、内墙霉裂、地板坏损发霉、层漏等等。普遍存在的质量问题和维修情况的不尽人意，造成了维修量的积压，给业户的生活造成了极大的影响，引起了许多业户的不满和索赔、退房等纠纷，甚至有多家电台对城市花园的房屋质量问题进行了报道，直接影响了公司的声誉和经营，业户对于万科品牌的置疑成了困扰业户和公司的大难题。 为了更好的保证万科已售房屋的售后服务，并加强对地产在建工程的监控，保证新建住宅的质量，上海万科物业管理公司全面接管房屋维修工作，主要针对万科城市花园有关房屋遗留的质量问题进行维修和业户协调，并对地产在建工程和入住验收进行质量监控和检查，最大限度的将房屋隐患在施工期间予以杜绝。 为了体现售后服务的品质，物业公司根据房屋维修的特殊性制定了专门的操作 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 ，并建立了完善的客户投诉机制，通过接待报修、上门查看、诊断问题、确认维修方案、控制维修过程质量、追踪回访等一条龙式的规范服务，业户的报修得到了及时、有效的维修控制;同时，为了确保维修的质量，力求以一次性解决的维修方案来保证维修效果，降低维修的返修率，物业公司积极联系同济大学，上海建筑科学研究院，上海市质监总站有关专家，共同对城市花园里的质量通病进行分析，会同专家制定了各类质量问题的解决方案;并且不断采用新工艺、新材料，使维修达到快速简便实效，力求将维修对业户的影响降到最低。在较突出的矛盾得到有效控制的情况下，物业公司加大力度，并充分利用物业对于城市花园房屋情况的熟悉，对城市花园分小区、分阶段地进行质量情况摸底的调查，对质量问 题在数量、程度、分布、类型和维修方案、解决措施等方面作出总体报告，并循序渐进地落实、安排具体的维修，使得当时被动的应付逐渐向主动解决方向转变。万科对于房屋质量问题的重视并采取的积极整改措施和良好的服务态度重新树立了业户对万科品牌的信心。 1999,2000年期间，物业公司不仅从维修技术角度出发，处理了城市花园当时存在的众多房屋质量问题，还针对城市花园的特殊性从客户服务的角度出发，解决了大量因房屋质量问题引起的连带赔偿纠纷，对业户的投诉做了大量的协调工作，为公司挽回了较大损失。物业公司作为整个产业，从直观产品到售后服务的整条供应链的最后一道防线，积极维护了房屋产品的持续生命力和品质价值，并持续满足了顾客的服务需求，为万科品牌的持续发展提供了有力的支持。