高校招生热线呼叫中心系统方案建议书

高校招生热线呼叫中心系统方案建议书 招生呼叫中心系统方案建议书 项目名称 招生呼叫中心系统方案建议书 文档号 2008-04-13-CC01 文档类别 功能性建议方案 密级 机密 版本号 0.1 创建人 审核者 日期 深圳市XX通讯技术股份有限公司 重庆XX科技发展有限公司 二零零八年四月 招生呼叫中心系统方案建议书 目 录 1 项目背景 ........................................................................................................................................................... - 3 - 2 系统总体设计原则 ........................................................................................................................................... - 4 - 2.1 方案充分的可靠性及稳定性 .................................................................................................................... - 5 - 2.2 方案的技术成熟度与先进性 .................................................................................................................... - 5 - 2.3 方案的经济性设计原则 ............................................................................................................................ - 5 - 2.4 方案具备良好的易用性与易维性 ............................................................................................................. - 5 - 2.5 方案具备高可管理性 ................................................................................................................................ - 5 - 2.6 系统具有良好的扩展性 ............................................................................................................................ - 5 - 2.7 平台技术指标 ........................................................................................................................................... - 6 - 3 系统结构介绍 ................................................................................................................................................... - 7 - 3.1 呼叫中心系统结构示意图 ........................................................................................................................ - 7 - 3.2 系统硬件配置建议.................................................................................................................................... - 7 - 4 系统功能模块 ................................................................................................................................................... - 8 - 4.1 融合通信接入系统.................................................................................................................................... - 8 - 4.2 IVR自动语音服务 ........................................................................................................................................ - 8 - 4.2.1 可定制流程编辑器 .............................................................................................................................. - 8 - 4.2.2 IVR系统平台优势 ............................................................................................................................... - 9 - 4.3 EASYCALL ACD及MPWC的策略管理 ...................................................................................................... - 10 - 4.4 座席客户端系统 ..................................................................................................................................... - 11 - 4.4.1 话务员操作台.................................................................................................................................... - 11 - 4.4.2 班长席控制台.................................................................................................................................... - 12 - 4.4.3 来电弹出及业务整合 ........................................................................................................................ - 13 - 4.4.4 服务评价 ........................................................................................................................................... - 13 - 4.5 坐席通话录音功能.................................................................................................................................. - 13 - 4.5.1 录音文件存储格式 ............................................................................................................................ - 14 - 4.5.2 录音系统技术指标 ............................................................................................................................ - 14 - 4.5.3 功能特点 ........................................................................................................................................... - 15 - 4.5.4 录音管理....................................................................................................................................... - 15 - 4.6 自动拨号功能 ......................................................................................................................................... - 15 - 4.7 话务记录查询统计分析 .......................................................................................................................... - 16 - 4.7.1 来电统计 ........................................................................................................................................... - 16 - - 1 - 招生呼叫中心系统方案建议书 4.7.2 坐席相关报表.................................................................................................................................... - 16 - 4.8 二次开发与业务集成 .............................................................................................................................. - 17 - 4.9 招生流程管理 ......................................................................................................................................... - 18 - 4.9.1 系统信息模块 ............................................................................................................................... - 18 - 4.9.2 招生流程....................................................................................................................................... - 18 - 4.9.3 招生统计功能 ............................................................................................................................... - 19 - 5 硬件平台 ......................................................................................................................................................... - 20 - 5.1 东进KEYGOE 多媒体交换机 ................................................................................................................... - 20 - 5.1.1 Keygoe多媒体交换机电气特性 ........................................................................................................ - 20 - 5.1.2 Keygoe多媒体交换机环境条件 ........................................................................................................ - 21 - 5.1.3 Keygoe面向业务流程的系统架构 .................................................................................................... - 21 - 5.2 语音服务器 ............................................................................................................................................. - 25 - 5.3 数据库服务器 ......................................................................................................................................... - 26 - 6 技术支持与售后服务 ...................................................................................................................................... - 26 - 6.1 项目实施进度 ......................................................................................................................................... - 26 - 6.2 项目培训 ................................................................................................................................................. - 26 - 6.3 系统保修与技术服务 .............................................................................................................................. - 29 - 7 系统设计规范 ................................................................................................................................................. - 30 - - 2 - 招生呼叫中心系统方案建议书 1 项目背景 目前，各大中专院校及各类职业技术培训学校均开通了招生热线，用于集中处理学生的咨询、报名、预约等事务，已成为各院校对外联系的重要窗口，同时也是报名学生与学校之间信息沟通的重要桥梁。 传统的招生热线一般都是几部电话，几位老师，通过人工接听的方式接听电话,回答学生或家长咨询内容。这种传统的招生热线存在以下问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 难于解决: 1. 由于招生老师人数有限，只能开通少量电话，在招生旺季咨询电话太多，导致招生 热线长时间“占线”，一些长时间不能“呼入”的学生和家长可能因此而失去了解 学校信息的机会。 2. 对每一个“呼入”电话没有系统的记录和管理，也无法实现“呼入次数”统计。 3. 对于需要重复的回答如学校规模、师资力量、专业设置等重复的信息，这些重复简 单的信息会占用招生教师大量的时间和精力。 4. 对于因为“占线”而无法“呼入”的电话没有办法记录，也不能在闲暇时间回访， 从而造成生源的丢失。 5. 开通多部招生电话，由于号码不统一，不方便学生和家长记录。 6. 无法对学生或家长的呼入电话记录进行管理和统计。 7. 招生老师在休息时间或下班时间，“呼入”电活无人应答，也无法记录,从而造成 潜在生源的丢失。 8. 传统地面招生需要派老师出差，招生成本高而且不便于管理。 „„ 引入呼叫中心系统的理念，通过架构招生热线呼叫中心系统来解决以上问题: 1( 通过CTI服务器，将招生热线引入呼叫中心，实现服务器自动应该，可多开设几路 招生电话，扩大招生热线容量。 - 3 - 招生呼叫中心系统方案建议书 2( 通过语音导航，向首次咨询者播放介绍学校概况、师资力量、专业设置等基本信 息，减轻招生教师工作量。 3( 提供语音留言功能，当招生老师“应接不暇”时，提示咨询者语音留言。 4( 电话回访功能。对于因招生老师忙而不能应答的咨询电话，服务器记录其电话号 码，供招生老师在闲暇时回访。 5( ACD智能分配系统，对于同时呼入的多路电话，服务器可根据特定的策略进行智能 分配，确保重要的电话被优先接听。 6( VIP电话功能，对于重要的电话(如呼入次数多的电话)，根据其级别优先接入。 7( “黑名单”功能，对于恶意骚扰电话，可将其加入黑名单，禁止其呼入。 8( 提供录音功能，对每一个呼入电话进行录音，并可回放保存。 9( 通过语音留言的方式或来电转值班电话的方式，可以确保招生热线24小时全天候 开通。 10( 提供统计功能，可统计招生电话的时间分布图、地区分布图等信息，为招生工作的 统筹安排提供参考数据。 „„„„ 2 系统总体设计原则 高校招生呼叫中心系统方案建议书包括通讯接入子系统、计算机电话集成系统子系统(CTI)、自动语音应答子系统、人工座席子系统、录音质检子系统等多方位技术的设计与集成。系统设计应以功能强大、稳定性强、操作灵活、使用简单方便为指导方向。充分考虑系统操作和维护的需求，要求系统具有很高的稳定性和易操作性，并提供对误操作的自动 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 和容错能力。 此外，要求系统具有规范性、模块化和面向对象特性以使系统的维护和升级更加方便。系统应充分考虑管理者的需求，能够提供详细的数据分析和统计报表，以更好地进行决策支持。同时还应充分兼顾今后规模扩展以及新业务扩充的要求，为发展预留空间。为了保证系统的先进性，可实施性，以下要素为重要设计原则: - 4 - 招生呼叫中心系统方案建议书 2.1 方案充分的可靠性及稳定性 可靠性、稳定性是系统设计的重要原则，方案中硬件设备均选用国内外知名品牌，并且采用关键设备冗余热备方式;选用与硬件产品有长期深入合作，多年广泛应用的软件产品，同时配合合理架构设计及有效测试排查手段，保证整个呼叫中心系统达到电信级别稳定性能要求。 2.2 方案的技术成熟度与先进性 采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够因其良好的体系结构和开放 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 而保持系统的先进性，延长生命周期，同时又保证稳定性和成熟性，支持多种接入方式(PSTN、VoIP、SMS和Web等)，信令协议包括SS7、ISDN、H323及SIP协议等，现有的多种呼叫中心功能和网络协议。 2.3 方案的经济性设计原则 方案设计必须以经济为重要考虑，主要表现在两个方面，一是设计的经济性，二是使用和管理的经济性;以尽可能的节约投资和管理成本。 2.4 方案具备良好的易用性与易维性 在日常运行过程中，系统应该具备良好的易用性，包括系统管理流程、各功能配置流程、使用流程、二次开发接口等，同时所有系统应均应采用纯中文界面。系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键，维护系统能够让系统更好的发挥功效。 2.5 方案具备高可管理性 有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。 2.6 系统具有良好的扩展性 系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，以便整个呼叫中心项目能够按需求分期分步实施。同时，随着业务的变化，各种应用需求会不断增减和调整，随时适应需求变化。对于最新技术的应用也需要给予充分关注，产品提供完整多媒体接入支持服务。 - 5 - 招生呼叫中心系统方案建议书 2.7 平台技术指标 类别 描述 传输指标 完全符合《邮电部电话交换设备总技术规 范书(GF00 2- 9002.1)》 信令系统 支持中国一号信令、?7信令、ISDN信令、模拟用户环路等多种 接入方式 IVR性能指标 用户接入有提示音小于1秒 提供多个语种功能 第三方TTS集成 收号正确率达到99.99% 座席性能指标 接入呼叫响应时间小于0.5秒。 信息查询响应时间:单记录查询响应不超过3秒。 监控系统性能指命令响应时间小于1秒 标 监控信息记录保存时间自行设定 交换机硬件设备 MTBF大于100，000小时 服务器产品 MTBF大于250,000 小时 工控机产品 MTBF大于250,000 小时 系统平台 MTBF大于100,000小时 - 6 - 招生呼叫中心系统方案建议书 3 系统结构介绍 3.1 呼叫中心系统结构示意图 结构说明: 1)根据高校招生呼叫中心系统需求，本呼叫中心提供1E1中继，承担呼入和呼出任务。由20个人工座席提供服务，并对所有的座席通话进行实时录音，以作为服务质量监督的依据。 2)系统的硬件核心是东进的Keygoe1003多媒体交换机，提供整个系统的通信功能。 3)语音服务器运行的CTI软件核心是全宇EasyCall呼叫中心平台，该平台运行于交换机之上，实现通信网络和数据网络的融合。CTI系统通过与交换机的通信，实现对交换机的控制，完成的呼叫的管理和分配。系统提供IVR自动语音服务模块，提供多级别的自动语音应答服务，完成对呼入电话的引导和提供相关自动服务。 4)数据库服务器保存记录等业务信息。可以兼作应用服务器，运行接口处理程序。 5)坐席:运行坐席程序，辅助坐席处理来电业务。 3.2 系统硬件配置建议 序号 名称 配置说明 - 7 - 招生呼叫中心系统方案建议书 1 交换机 配置东进Keygoe1003多媒体交换机一台 2 语音服务器 配置工控机一台，安装呼叫中心平台软件。 3 数据库服务器 配置服务器一台，安装数据库和业务服务器软件。 4 人工座席 20套电脑及坐席耳麦。 4 系统功能模块 4.1 融合通信接入系统 EasyCall呼叫中心平台提供多渠道统一路由支持，针对电话、VoIP、传真、短信、电子邮件等多种接入方式提供统一路由处理，实现多途径接入方式统一受理的融合通信平台解决方案。 4.2 IVR自动语音服务 通过IVR语音流程可根据实际需求灵活调整，EasyCall呼叫中心语音流程可以方便的二次开发，能满足实际应用变化的需求。例如:实现课程查询，就业信息，业务咨询，招生信息等自动语音查询功能。 4.2.1 可定制流程编辑器 IVR流程是呼叫中心的核心环节之一，但业务流程会因市场需求不断发生变化，IVR流程的修改和重新定制就显得尤为重要。FlowEdit流程编辑器提供灵活的业务流程定制以满足应用需求。FlowEdit使用简单、功能完备，用户可方便快速定制IVR流程。 丰富的命令接口，主要包括: , 赋值操作/数值运算/字符串操作/文件操作/时间操作/数据类型转换/比较测试; , 接收按键函数/文件放音/录音/会议操作/人工座席/TTS/数据库操作/外呼;提供TCP通 讯接口:SCP提供对通讯编程，可以实现与外部通过TCP进行通讯; , 提供DLL动态连接库调用:可以调用标准的DLL文件，执行内部函数，实现复杂的 业务逻辑; , 提供外部数据源调用:除系统数据库外，在编写程序时可以调用你需要的其他外部数 据源，如外部DBF、ORCLE等数据库文件; FlowEdit流程编辑工具界面如下: - 8 - 招生呼叫中心系统方案建议书 4.2.2 IVR系统平台优势 , 强大、完善的功能模块 凭借我们在CTI领域的完善经验，将为您提供强大、完善的功能模块支持所有自动语音应用。模块包括:语音播放、语音录制、流程外拨、TTS动态语音、常用词播放、传真发送、传真接收、转人工坐席、接收定义格式按键、自动多方会议、数据库操作、TCP\IP通讯结点、跳转结点、自定义结点、定时器操作等功能模块。 , 支持多格式语音文件播放 支持的语音种类有:语音文件(WAV、VOX)、数字、字串、单词、TTS。一个语音节点可以播放多个、多类型语音文件，灵活参数设置，支持不同频率、不同格式。 , 开放式数据库接口 优化的数据库调用，屏蔽不同数据库连接方式，完全支持SQL Server、Oracle、Sybase等主流数据库，高效缓存的采用使数据库的操作更为高效和迅捷。可以在程序的任意节点，进行复杂的数据处理，结合流程编辑器模块实现各种定制CTI应用。 , 屏蔽底层硬件及接入方式 EasyCall呼叫中心平台是支持东进交换机、D/DN系列语音板卡和Internet接入的全方位全功能CTI语音接入平台。系统采用独特结构设计，使得流程文件编辑过程中完全不必考虑硬件- 9 - 招生呼叫中心系统方案建议书 接入及模拟、数字信令所带来的兼容性问题。同样的流程可以在不同的硬件平台及信令方式下工作。 , 快速索引定位 提供快速索引、按节点名称、操作定义、语音文件、跳转指向方式查找功能、自定义节点定位显示功能。方便定位流程位置，迅速完成编辑工作。 , 监控功能 监控程序可以实时监控IVR服务器各项指标，实现以下功能: 1) 详细通道状态，包括:空闲、振铃通话、外拨、录音、传真、转坐席等; 2) 来电主叫及被叫号码; 3) 显示通话开始时间及结束时间; 4) 监控流程标识信息; 5) 统计外线接入及外拨次数; 6) 调试窗口显示流程调试信息及语音卡底层事件方便调试。 4.3 EasyCall ACD及MPWC的策略管理 1、呼叫等候队列:当来电请求人工服务时，如果人工忙，则来电将等候，如果多人等候则形成一个呼叫等候队列。 MPWC(最优等候呼叫策略):即在等候的呼叫队列中寻找一个最优先的。系统默认按照时间优先策略，即先申请人工服务的呼叫最优先。EasyCall呼叫中心平台支持 MPWC 策略扩展，结合业务需要实现如长途优先，重要客户优先等策略。 2、ACD(自动话务分配)的目标:在话务组中找一个最适合的空闲话务员来进行服务，如果该话务员超时不应答，重复本策略寻找下一个最适合的话务员。 在对座席振铃等候应答的过程中，系统对等候来电播放提示音和等候音乐;如果超过系统设置的最长等候时间，系统将提示来电选择其它操作(流程中可以灵活设置无应答的处理策略);来电在等候应答的过程中也可以主动中止等候，选择其它操作。 系统默认ACD类型包括: - 10 - 招生呼叫中心系统方案建议书 [1] 平均话务量策略:即选择通话总时间最少的空闲话务员接入。 [2] 顺序策略:按照话务员在组内排序按照顺序选择接入。 [3] 循环分配策略:轮流接入组内话务员。 4.4 座席客户端系统 EasyCall呼叫中心平台提供了完善的座席客户端系统，系统包括来电弹屏功能、话务员操作台、班长席控制台、话务员及坐席分组管理、通话全程录音、传真收发管理、来电记录及话务统计分析功能。 利用CCAgent.ocx 控件，可以与其他业务系统快速无缝集成实现坐席通讯服务，根据来电号码查询并自动弹出用户的相关信息。 EasyCall呼叫中心平台也支持纯电话座席，无需运行客户端软件，只使用电话就可以实现座席登录/登出、通讯操作、监控操作等。这样就更容易组建呼叫中心系统。 4.4.1 话务员操作台 座席操作台用于显示本座席状态和通讯信息，进行通讯操作等。座席操作台采用小窗口设计，尽量不影响其它业务系统软件的显示。 座席操作功能包括:登录、注销、置忙/置闲、保持/恢复、转移内线/自动节目/外线、打电话、代接、挂机、获取坐席信息等。操作台界面如下: 功能描述: , 签入/注销:座席连接或退出通讯服务器系统。 , 示忙/示闲服务:临时离开座位或休息可以做示忙操作暂停服务，系统不对此座席进 行话务分配。 , 接听来电:振铃后摘机或通过软电话操作应答。 , 保持/恢复通话:通话中可以做保持操作让对方听音乐等待，恢复后继续通话。 , 代接电话:可以在本座席代接其它位置正在整铃的电话。 , 转移:将来电转移给其它内线坐席、自动节目或外线电话。 - 11 - 招生呼叫中心系统方案建议书 , 呼出:话务员具有呼出权限，才能使用该功能。支持普通拨号呼出、软电话呼出。 , 挂机:通话中，坐席可以强行挂断外线。 , 收发传真:支持通话时在线收发传真。 4.4.2 班长席控制台 通过座席监控台可以看到其他座席的登录人员、工作状态、通讯状态等，以清单的形式显示所有坐席的状态信息。通过管理程序的权限管理设置坐席是否有管理权限。授权用户可以对选中的坐席实现指定的控制操作。 坐席管理功能包括:监听、强插、强拆、拦截、紧急呼叫、强制注销、强制示忙/示闲。 班长席控制台界面如下: 功能描述: , 监听:监听选中线路坐席和用户的通话，只能听不能说。 , 取消监听:在监听状态下，可以操作取消监听来实现断开监听。 , 强插:强行插入选中线路坐席和用户的通话，实现三方通话，可说可听。 , 取消强插:在强插状态下，可以操作取消强插来实现断开三方通话。 , 强拆:将选中线路通话强行拆断，外线挂机，坐席恢复到空闲状态。 , 拦截:未实现。 , 紧急呼叫:未实现。 - 12 - 招生呼叫中心系统方案建议书 , 取消紧急呼叫:未实现。 , 强制示忙:将选中线路坐席状态设置为忙。 , 强制示闲:将选中线路坐席状态设置为空闲。 , 强制注销:将选中线路坐席强行注销，坐席状态为不可用。 , 关闭控制窗口:关闭管理窗口。 4.4.3 来电弹出及业务整合 当座席振铃或接听来电时，系统将来电号码以及客户在流程中输入的其它信息等传递到 座席端，坐席客户端程序查询业务数据库，自动弹出用户的相关信息(如:客户资料、客户交易信息等)，以帮助坐席提供更好的服务。 其他业务程序无需关心通讯操作，只要专注于业务逻辑，将CCAgent.ocx 控件嵌入到系统就可以了。 来话弹出窗口如下: 4.4.4 服务评价 通话完成坐席挂机后，系统自动提示客户对本次进行服务评价，系统自动把评定的结果保存到通话记录中，便于对坐席人员进行考评。 4.5 坐席通话录音功能 数字多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备。是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大- 13 - 招生呼叫中心系统方案建议书 容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。保证坐席人员与用户的所有通话均有录音，方便日后的重听确认、服务质量监控以及提供有效的考核依据。 录音文件以WAV压缩格式保存在录音服务器中，同时，在数据库中保存对应的录音记录信息。当需要时可根据主、被叫号码，接听时间、座席工号等进行查询及播放。 根据线路数和保存时长的配置相应的硬盘容量，超出磁盘容量的部分刻录到光盘或备份到其他物理设备中长久保存。 4.5.1 录音文件存储格式 录音文件采用标准的文件存储格式和标准的数字压缩算法，可供选择的文件格式有: ? A-Law 8KHz 8-bit PCM 64000bps ? Raw 8KHz 8-bit PCM 64000bps ? Raw 8KHz 16-bit PCM 128000bps ? Microsoft GSM 6.10 13000 bps 8 KHz ? G.729 8000bps 4.5.2 录音系统技术指标 录音通道数 单台数字录音设备提供单机4-128路、级联1024路 语音存储 最低存储率:3.5M/小时(1KB/S)，普通存储14M/小时(4KB/S) 硬盘存储 >3000小时的存储量 (80G) 语音处理 采样频率:依照CCITT G.711、G.712、G.726标准 信噪比 >50db 非线性失真 <3% ; 阻抗:>15MΩ 输入增益控制 自动增益控制; 手工增益控制:在25db范围 输入标准 15毫伏特到2伏特 rms 输出 音频输出:通过声卡外接扬声器或耳机 通讯接口 Ethernet(10M或快速以太网) 操作系统 WINDOWS NT; WINDOWS 95/98/2000; WINDOWS XP - 14 - 招生呼叫中心系统方案建议书 冗余选项 热备份结构 ;双电源供应 ;磁盘冗余和镜像 系统管理 密码访问控制和授权;多级安全机制;系统操作日 通信协议 TCP/IP 环境条件 操作温度:5-50? 存储温度:-10-60? 湿度:在40? 85%RH(无凝露) 4.5.3 功能特点 , 采用内录方式，可同时对多路坐席电话进行数字化录音。 , 录音启动/停止:坐席与外线通话开始立即启动录音，通话结束，立即停止录音，并保存 录音文件。 , 录音记录保存:录音记录自动保存到数据库。保存信息包括流水号、电话号码、工号、录 音开始时间、结束时间、录音文件名等。 , 录音查询:可按日期、时间、电话号码、线路、工号等条件进行查询并播放，支持快进、 快退、暂时等播放功能。 , 自动备份功能:当存储硬盘剩余空间小于设置的参数时，系统自动将文件备份到指定的目 录。如果备份空间不足，系统有告警信息。 , 手工备份:人工选择录音数据，备份或转存到任意存储设备。 4.5.4 录音管理 通话录音查询管理:可按日期、时间、电话号码、线路、人员等条件对录音进行快速检索、播放，也可将录音文件进行删除、标记、转存、备份等操作。 4.6 自动拨号功能 利用自动拨号系统可以轻松实现招生，满意度调查，学生反馈意见等外呼业务。 实现步骤: 1)利用FlowEdit工具定义外呼任务的IVR流程，通过业务管理软件配置业务信息。 2)创建自动呼出任务，设置任务调度日期、时间、呼叫次数、成功次数等参数。 - 15 - 招生呼叫中心系统方案建议书 3)批量导入呼叫对象号码(EXCEL、TEXT)。 4)EasyCall呼叫中心平台自动调度任务，呼叫符合条件的电话号码，对方应答后直接进入外呼流程。 4.7 话务记录查询统计分析 EasyCall呼叫中心平台提供详细的话务记录清单，查询统计并生成分析报表，均可导出Excel文件。 4.7.1 来电统计 呼叫话务统计实现在指定的日期时间段内，所有接入EasyCall呼叫中心平台的呼叫话务总量的统计分析。 呼损记录查询统计功能:可以按业务类型查询未接通用户记录，包括用户号码、呼叫接入号码、呼入时间、选择业务、选择时间、转接坐席工号、转接振铃开始时间、用户挂机时间。 4.7.2 坐席相关报表 坐席监控报表、呼叫分析报表、班长考评报表、质检结果统计报表、绩效考核报表等。 4.7.2.1 坐席监控报表 以时间顺序、以表格的形式详细记录了座席人员在指定时间范围内的状态变化明细，包括:接呼入电话、拨呼出电话、空闲、示忙、保留、转接、签入、签出等等。通过这张表，管理人员能够清楚看到每个座席人员每天的工作情况，何时在工作，中间休息了几次，每个电话的长短，座席人员的业务能力，习惯甚至情绪的微妙变化。由此可有针对性的对坐席人员进行考核、指导和培训。 4.7.2.2 呼叫分析报表 在指定的日期时间段内，所有话务员来电的统计分析，可以提供呼叫次数、接通次数、未接通次数、接通率、振铃时长、接通时长、满意率等有效数据，作为话务员工作考核依据。 4.7.2.3 服务组质检结果统计报表 对功能服务组按月份考核业务数据指标。 - 16 - 招生呼叫中心系统方案建议书 例如:某航空售票呼叫中心对集团客户服务组的考核报表数据如下: 功能服务组 月份 一次通话解决率 平均通话时间 后处理时间 呼叫放弃率 满意度 84.0% 7.1% 94.0% 集团客服组 1 3.6分钟 2.7分钟 83.8% 5.8% 93.8% 集团客服组 2 4.6分钟 2.0分钟 82.2% 5.0% 92.2% 集团客服组 3 2.8分钟 2.5分钟 82.0% 4.0% 92.0% 集团客服组 4 6.3分钟 4.5分钟 81.0% 7.4% 91.0% 集团客服组 5 3.1分钟 3.2分钟 78.5% 5.0% 98.5% 集团客服组 6 5.4分钟 2.1分钟 各项指数说明: , 一次通话解决率:是不需要转送、重拨，只用一次电话就可以充分地满足顾客要求的 比率。作为影响顾客满意度的重要指数，被给予了高度的重视。 , 平均通话时间:业务员从接电话开始，到结束通话为止的时间。 , 后处理时间:通话结束后，对此次呼叫进行终端操作。 , 呼叫放弃率:客户选择业务功能后转接到该坐席组，在接通电话之前，呼叫者放弃呼 叫的比率。 , 满意度:客户对该服务组服务评价满意率。 4.7.2.4 坐席人员质检结果统计报表 对坐席人员按月份考核业务数据指标。 例如:某航空售票呼叫中心系统5月份对话务员业务数据统计报表如下: 话务员工号 一次通话解决率 平均通话时间 后处理时间 呼叫放弃率 满意度 85.0% 5.1% 95.0% 1001 3.6分钟 2.7分钟 1002 83.8% 5.8% 93.8% 4.6分钟 2.0分钟 1003 82.2% 5.0% 92.2% 2.8分钟 2.5分钟 1004 84.0% 4.0% 92.7% 6.3分钟 4.5分钟 1005 87.0% 3.2% 96.0% 3.1分钟 3.2分钟 自动服务统计实现在指定的日期时间段内，所有接入EasyCall呼叫中心平台，通过语音导航进行自动查询分类信息的统计分析。可以按日期时间、功能按键等作为统计类别进行统计分析。 4.8 二次开发与业务集成 (1)提供丰富的流程开发接口和流程例子程序，可以方便开发各类应用业务。 - 17 - 招生呼叫中心系统方案建议书 (2)应用网关接口:系统提供COM组件完成远程通讯功能，用户可以基于COM组件开发应用程序网关，来实现脚本获取远程数据。 (3)数据库网关接口:数据库网关程序(DBAServer.Exe)与远端数据库执行工具(DBA_RemoteTool.Exe)配合使用，脚本可以方便访问远程数据。 (4)CCAgent.OCX座席控件:实现座席和现有业务系统整合。也可以方便快捷的在座席控件上开发新的业务流程，例如:课程查询，就业信息，业务咨询，招生等。 4.9 招生流程管理 B/S方式提交 电话提交信息手机考生及家长 手机热线咨询 生源信息收集地面招生老师 推荐教职员工生源信息收集 统一接口数据整合 提供生源信息 生源数据分析电话回访其它途径 生源信息数据库(CRM)[按生源所在地]招生咨询筛选[按报考专业]业绩记录短信发送挖掘考核数据[按考分] [按咨询内容] ……其它沟通 4.9.1 系统信息模块 , 用户登录信息:记录当前登陆用户信息，及工作时长 记录了系统的版本信息 , 系统信息: 4.9.2 招生流程 通过B/S功能实现对招生录取申核、发送 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 书、确认通知书收到、确认订票，注册报到登记各阶段的管理。 , 录取工作管理 - 18 - 招生呼叫中心系统方案建议书 分为待录取、录取待审、已录取、未录取等几部分。 , 录取流程 点击各个省份显示该省份的所有报名的考生: 点击每个考生后，可查看该考生的详细信息，以及进行录取工作: 在此点击录取按钮后，回自动给该考生发送录取通知短信。 , 通知书发放管理 此阶段显示所有已通过录取等待发放通知书的学生信息。按地区统计方式显示。将待发放通知书的学生信息整理出来，生成EXCEL表格的形式，打印出来供其它工作人员发招生录取通知书用。 , 注册报到确认 学生到校后注册后根据其到校注册列表，在呼叫中心系统中修改其状态以完成招生系统流程。 4.9.3 招生统计功能 , 报名流程数据统计 咨询量统计:以学生为单位，按地区、时间段和报考类型分类统计，来自各个区域的咨询 信息数量。 报名量统计:以学生为单位，按地区、时间段和报考类型分类统计，来自各个区域的报名 信息数量。 录取量统计:以学生为单位，按地区、时间段和报考类型分类统计，来自各个区域的录取 信息数量。 通知书发放量:以学生为单位，按地区分类统计，来自各个区域的通知书发放数量。 注册报到量:以学生为单位，按地区分类统计，来自各个区域的注册报道数量。 , 坐席工作量统计:对每个座席人员的工作时间，咨询量，报名量进行统计。 , 考生获悉途径统计: , 职工招生业绩: , 短信信息统计:在班长席开发短信发送统计功能，对短信发送量、成功率、接收量等数据 进行统计。以精确统计数据供相关领导决策分析。 - 19 - 招生呼叫中心系统方案建议书 5 硬件平台 5.1 东进Keygoe 多媒体交换机 5.1.1 Keygoe多媒体交换机电气特性 (1) 数字中继接口参数 , 支持E1/T1/J1; , 支持数字与模拟接口混合配置，支持高阻录音、数字录音; , 符合建议G.703，支持同轴电缆(75Ω非平衡)、双绞线(120Ω平衡); , 符合建议G.704的帧结构和建议G.706的复帧结构; , 2048Kbps PCM基群:符合建议G.732、建议G.796 ; , 告警:符合建议G.775; , 支持电源故障告警; , 抖动与漂移:符合建议G.823; (2) 模拟接口参数 支持模拟中继、模拟用户、模拟高阻、模拟两线语音、模拟四线语音、EM控制、磁石、 2B+D高阻等 - 20 - 招生呼叫中心系统方案建议书 5.1.2 Keygoe多媒体交换机环境条件 (1)可靠性 平均无故障工作时间MTBF> 50000H (2) 电磁兼容性 符合GB9254 (3) 环境参数 温度:保持在0?,40?之间 相对湿度:保持在30%,80%之间 5.1.3 Keygoe面向业务流程的系统架构 目前，呼叫中心的构建模式通常是以PBX(或IP PBX)为中心，将CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、会议桥以及网关等设备与PBX连接起来，完成话音交换、呼叫控制及媒体处理功能(如放音等)，这些功能或设备的简单组合往往造成系统功能呈现竖井式的垂直结构，其系统架构图如图一所示。 图一:传统呼叫中心的系统架构图 在这样一种系统结构下，一方面带来了系统的复杂性，另一方面业务流程与底层硬件紧密关联，给用户的呼叫中心建设和运营带来不小的问题。 - 21 - 招生呼叫中心系统方案建议书 面向业务流程的呼叫中心基础平台是基于东进Keygoe系列多媒体交换机构建的，平台针对用户在呼叫中心建设和运营中出现的问题，利用深圳市东进通讯技术股份有限公司(以下简称东进技术)的Yessoe技术，构建水平式的系统架构，而不是以往那种垂直分散的结构，新的水平式系统架构屏蔽了底层功能(如交换、媒体处理)的技术实现，通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合，用户只关注业务流程，而不用关心底层的技术实现。 面向业务流程的呼叫中心系统架构如图二所示。对比图一所示的传统呼叫中心垂直系统架构，面向业务流程的呼叫中心系统架构有以下几个特点: 图二:面向业务流程的呼叫中心系统架构图 5.1.3.1 变专门固定的媒体处理为通用的媒体处理 通用媒体处理屏蔽了媒体处理模块在功能上的差别，通用媒体处理模块可以充分利用自身强大的运算能力来完成通用信号的处理，至于其是处理录放音还是传真或者是会议，则由外部的配置工具动态去定义，目前通用媒体处理模块可以处理录放音、传真、会议、IP、视频、7号信令、ISDN等，通用媒体处理方式带来的好处是显而易见的。首先是为业务抽象提供了硬件基础;其次是可以完成所有媒体处理功能的冗余备份，实现系统低成本的高可用以及在线扩容和升级。 - 22 - 招生呼叫中心系统方案建议书 5.1.3.2 摒弃了计算机总线结构，系统工作在TCP/IP网络上 传统的媒体处理模块都工作在计算机总线上，而新架构的通用媒体处理模块工作在通用的、标准的TCP/IP网络上，一方面增加了系统带宽，提高了媒体处理效率，另一方面实现了呼叫中心的分布式运营、跨网运营以及负担均衡。 5.1.3.3 媒体处理功能的动态定义 媒体处理功能可以通过软件方式进行动态定义，改变了传统呼叫中心系统架构中不同的媒体处理需要由专门媒体处理设备完成的媒体处理方式，可以帮助用户充分利用现有的系统资源快速构建新的业务流程。 1、可扩充性 东进多媒体交换机采用通用多媒体处理技术，一个通用处理模块上集成了呼叫中心全部的呼叫中心功能，通过软件授权和设置可以激活相应的媒体资源和功能，实现无硬件扩容。 2、稳定可靠性 依目前的通讯技术和计算机技术，呼叫中心是一个高度集成的复杂系统，系统集成了交换机、媒体资源设备、系统软件和应用软件，在为业务提供先进的功能和性能支持同时，也增加了系统出现故障的概率，因此，客户对呼叫中心系统的稳定可靠性提出了较高的要求，稳定可靠性也成为呼叫中心系统的重要性能指标之一。但在实际呼叫中心运营中，客户对业务的稳定性具有不同的需求层次，以期尽量降低运营成本，因此，呼叫中心系统需要提供与业务相称的稳定可靠性，满足用户综合性的需求。 Keygoe可靠性模型 (1) 模块级的可靠性保障 模块主要指相关硬件在模块上的可靠性保障，包括: ?、各功能模块的性能冗余:电源功率、风扇效率、功能板端口冗余、交换板带宽冗余; ?、各功能模块的相关参数检测、报警以及阈值设定; ?、业务功能板、交换板和电源实现1+1备份。 - 23 - 招生呼叫中心系统方案建议书 当主业务功能板出现故障时，话务接续将转到备份业务功能板上完成，当主业务板功能恢复时，再将话务转到主业务功能板。电源模块实现双电源冗余，不用实现备份。 (2) 设备级的可靠性保障 呼叫中心系统的设备主要包括多媒体交换机、媒体服务器、话机以及各种功能服务器、数据交换机、路由器等。在Keygoe呼叫中心解决方案中，设备级的可靠性保障主要是指多媒体交换机和媒体服务器对呼叫中心的可靠性支持。 ?、多媒体交换机的性能冗余、负担均衡和备份。 在部署多媒体交换机时，需要按照最高话务量的2倍裕量确定多媒体交换机的数量，当单台交换机不能满足最高话务需求时，可部署多台交换机来均衡承担话务，当其中一台多媒体交换机出现故障，其他交换机可承担故障机的话务处理，直至故障机恢复功能。 ?、媒体服务器的冗余和备份。 媒体服务器负责多媒体交换机的基本控制，因此，媒体服务器的可靠性保障非常关键。在部署媒体服务器时，首先要考察媒体服务器的处理性能，即单位时间内处理消息的次数，其次，实现两台多媒体服务器的一主一备的冗余备份机制，当主媒体服务器出现故障后，备份媒体服务器将接管多媒体交换机的控制权，直至主媒体服务器恢复后将控制权交回主媒体服务器。 ?、不间断电源。 多媒体交换机和媒体服务器是处理话务的核心设备，为保证话务在停电时的的正常运作，需要对多媒体交换机和媒体服务器提供不间断电源(UPS)供应。当市电停止供应时，不间断电源提供临时的电源供应，不间断电源可按照平均停电时间、停电概率、设备功率和业务停止忍受度来确定相应的参数，如功率、容量和模式。 ?、紧急出口。 当多媒体交换机和媒体服务器都没有电源供应时，可保证一定的呼入中继线路直接转到座席，形成紧急出口。 ?、各功能设备的相关参数检测、报警以及阈值设定。 - 24 - 招生呼叫中心系统方案建议书 如多媒体交换机的总负荷、媒体服务器的负荷(单位时间的消息包处理数量、CPU占有率、内存占有率、硬盘空间)。 (3) 系统级的可靠性保障 ?、全局控制系统的性能冗余和容灾。 全局控制系统是在分布式环境中提供对所有异地系统的统一控制和协调。在业务中心部署全局控制系统，首先要考察全局控制系统的处理性能，即单位时间内处理消息的次数，其次，实现两台全局控制系统的一主一备的冗余备份机制，当主控制器出现故障后，备份控制器将接管全局控制系统的控制权，直至主控制器恢复后将控制权交回控制器;同时在异地部署全局控制系统的容灾中心，防止业务中心的大的故障时，将话务转到异地，全局的业务控制转至异地，直至业务中心恢复时，将控制权交回业务中心。在容灾中心还需要将业务中心的数据库同步镜像到容灾中心的数据库中。 ?、链路和网络的冗余 链路是指两个设备之间的通讯通道，网络是指两个系统直接的通讯通道。链路和网络的冗余是指链路和网络的带宽满足数据通讯的带宽要求，同时实现链路和网络的双备份，以保障一个线路出现故障时不会使联络中断。 ?、话务和控制链路分离。 在话务量较大的系统中，可将话音通路和控制通路分开，防止话务数据和控制数据的相互影响。 ?、链路和网络的相关参数检测、报警以及阈值设定。参数包括目前的数据占用带宽等。 5.2 语音服务器 CTI服务器选用工控机。IPC(Industry Personal Computer)简称工控机，伴随着PC产业的发展，得到了长足的发展。IPC在架构上也是基于X86为主，但更多的是在恶劣的环境下使用，对产品的易维护性、散热、防尘、产品周期、甚至尺寸方面都有着严格的设计要求，适用于要求稳定、可靠、长时间运行的系统。 - 25 - 招生呼叫中心系统方案建议书 EVOC研祥工控机，配置:810机箱+270W电源;母板:IPC-6113LP4;主板:FSC-1713VNA;CPU:Intel P4 2.8G;内存:金士顿512M*2 DDR;硬盘:80G+160G*2;网卡:10M/100M自适应;光驱、键盘、鼠标;10/100M以太网接口。 5.3 数据库服务器 选择IBM 7977I09，配置:Xeon EM64T Qual core E5335 2.0GHz/8MB, 2*512MB ,146GB 15K 3.5"SAS Hot-Swap HDD, 2*Giga Ethernet, Light Path, DVD,HS 835W Power,ServeRaid 8K 6 技术支持与售后服务 6.1 项目实施进度 为使我们的呼叫中心系统真正满足高校招生呼叫中心系统的实际需求，我们将与用户共同召开工程技术协调会并派技术人员与客户进行深入的探讨，了解客户对客服中心的近期以及远期需求并进行正规的文档整理，以便我们的系统在设计时具有良好的可扩展性和可靠性。在系统设计开发过程中，我们将积极与客户沟通，充分考虑客户的意见和建议，具体方式将以工程技术协调会的形式进行。 6.2 项目培训 培训方案 培训准备 将按 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 要求，硬件到达现场后负责安装、调试和引导式的前期培训。 培训目标 , 通过对管理者的培训，使管理者熟悉系统的管理模式和掌握数字化管理的技巧。 , 通过对服务人员培训，使服务人员能够熟练掌握座席操作流程，具备全面、准确的客 户服务技能。 , 通过对系统管理员培训，使系统管理员能够了解系统结构、技术特点以及掌握日常维 护的方法和一般故障的排除方法。 , 通过对班长的培训，使班长能够熟练掌握班长台操作流程，及时解决座席人员遇到的 问题，妥善处理群众投诉、建议等，并具备各种数字化报表的分析能力。 - 26 - 招生呼叫中心系统方案建议书 , 通过对技术合作人员的培训，技术人员应能独立的进行系统日常维护及应用的二次开 发。 培训对象 培训对象为服务人员、班长、系统管理员、管理者及其他相关人员。 培训文档 提供满足确保系统正常运行所需的管理及维护有关的全套书面技术资料及培训文档。 培训时间和地点 (1)开始时间:系统在安装调试完成后三天内，由买方决定具体培训时间。 (2)地点:项目实施地 培训周期及内容 一、软电话座席操作培训 时间: 1天 教师:应用软件工程师 场地:用户机房 培训对象:座席代表、系统管理员 内容: 1、 呼叫中心设备部署及功能介绍 介绍坐席使用设备硬件配置情况，演示各种硬件的功能及使用方法，提出日常应用中的注意事项，强化出现常规问题时的应急处理方法，组织坐席进行现场设备操作演练，强化培训效果。 2、 坐席软电话功能介绍及使用培训 介绍普通座席可通过电脑屏幕控制的各种CTI软电话功能，包括:登陆，退出，应答呼叫，自动应答呼叫，转接呼叫，座席间磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停服务，呼叫挂起，将呼叫转到自动业务，接收按键功能，播放语音功能，接收和发送传真功能，全程录音功能，话后处理功能等基本功能。介绍常见问题的处理办法，组织坐席现场进行操作演练，最终由培训讲师考核培训效果，确保达到最佳培训效果。 二、语音交互流程定制培训 时间:1天 教师:项目实施经理 场地:用户机房 - 27 - 招生呼叫中心系统方案建议书 培训对象:流程定制技术人员 内容: 1、 系统IVR平台系统构成及功能介绍 介绍EasyCall呼叫中心平台IVR模块在系统中的重要作用及基本功能模块，介绍IVR平台硬件组成及软件分布。 2、 IVR流程编辑器的流程定制 以实际流程定制的方式一步步讲解自动语音流程的制作过程，在实践中完成功能培训，并组织考核建立评分机制，保证培训效果。使得技术人员能够掌握现有呼叫中心系统的语音流程的修改及排错，也能掌握针对新业务流程的定制要求。 三、CTI产品课程及日常维护 时间:1天 教师:项目实施经理 场地:用户机房 培训对象:系统管理员、坐席班长、技术负责人 1、 呼叫中心的基本概念、产生与发展状况 介绍呼叫中心基本定义、系统组成、前台接入技术、后台处理技术、核心硬件技术、主流软件技术、发展状况、标准制定状况、今后趋势等相关问题，使得培训对象建立完整呼叫中心概念，为运营、管理、维护呼叫中心做好基础知识准备。 2、 呼叫中心的组成及技术简介 介绍呼叫中心的传统搭建方式与未来技术发展趋势，含概当前主流硬件技术与软件平台的功能与实现介绍。 3、 呼叫中心设备部署及功能介绍 介绍呼叫中心硬件设备组成及功能分布，确认各功能部件的详细配置及各接口标识，介绍硬件设备故障发生时的紧急恢复方式。 4、 EasyCall呼叫中心平台总体介绍 呼叫中心软件总体架构介绍，包含系统各模块的功能说明及架构组合，包括:技能分组的ACD智能路由;SCP;IVR多媒体语音交互应答;FlowEdit业务生成子系统;CallAgent座席- 28 - 招生呼叫中心系统方案建议书 端软件; Manager统一控制台;管理者统计报表系统;全程录音管理;CCAgent座席应用工具;WEB呼叫服务。使得坐席总体掌握EasyCall呼叫中心软件的各部分组成。 5、 班长坐席软件使用培训 介绍班长坐席软电话的特殊功能，培训班长坐席、系统管理人员掌握监控系统的使用方法，包括语音监控、会议指导等一系列特殊功能。 6、 CTI系统软件使用及维护培训 介绍CTI系统底层各软件模块的使用方法，详细介绍各监控窗口数据信息定义，培训系统管理员掌握系统启动、停止、恢复等一系列基本操作，掌握数据备份使用方法，培训在各种意外情况下的紧急处理与系统恢复。 6.3 系统保修与技术服务 , 系统保修期以终验完成之日起始，期限为12个月。 , 提供完整安装及备份程序，保证在系统遭受意外情况时的及时恢复。 , 在保修期内，乙方对甲方提出的问题在12小时之内解决，对系统故障作出相应的处 理，并提交书面报告备案。 , 保修期内，乙方承诺针对甲方需求进行远程调试，针对严重及依靠远程调试不能解决 的问题，乙方承诺将派遣其工程师在24个小时之内，到现场对系统进行检查修复和维 护。 , 保修期满后，甲方需支付系统维护费用，乙方承诺针对甲方需求进行远程调试，决大 多数问题依靠远程调试解决，针对严重及依靠远程调试不能解决的问题，乙方承诺将 派遣其工程师到现场对系统进行检查修复和维护，差旅费用及工程师劳务费用由甲方 承担。 , 甲方需增加新业务功能模块时，乙方应以最优惠的价格向甲方提供相关的扩充功能。 , 乙方系统软件升级时，将免费对甲方系统进行相应的版本升级。 - 29 - 招生呼叫中心系统方案建议书 7 系统设计规范 符合YD344-90?自动用户交换机进网要求? 符合GBJ/T16-92建筑电气设计规范 符合GBJ42/81工业企业通信设计规范 符合GBJ79,85工业企业通信接地设计规范 符合CECS72:97建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范 符合CECS72:97综合布线系统工程施工与验收规范 符合GB6879-86“2048Kbit/s30路脉冲码调制复用设备技术要求规范 符合ITU-TK.20建议电信交换设备过电压和过电流能力 符合ITU-TQ.9系列规范 符合ITU-TQ.7系列规范 符合ITU-TQ.400至Q.490规范 符合中国国家电信网No.7信令GF001-9001规范 符合GF002-9002.1?邮电部电话交换设备总技术规范书? 符合GB/T?ISDN用户—网络接口数据链路层技术规范及一致性测试方法? 符合GB/T?ISDN用户—网络接口第三层基本呼叫控制技术规范及测试方法? 符合CTR8规范 符合ECMA规范 符合ETS300172/239规范 符合BTNR188规范 符合EMC规范 符合EN55022;EN50082-X规范 符合EN60950(IEC950)规范 - 30 -