[工学]现代礼仪-金正昆讲座笔记

[工学]现代礼仪-金正昆讲座笔记 目录 序言——现代礼仪的分类(社交、商务、服务、政务礼仪等) ................................ 4 第一部分 社交礼仪 ........................................................................................... 4 第1节 社交礼仪---社交礼仪概述 .......................................................................... 4 第2节 社交礼仪---遵守公德 .................................................................................. 5 第3节 社交礼仪---称呼 ......................................................................................... 5 第4节 社交礼仪---介绍自己 .................................................................................. 6 第5节 社交礼仪---介绍他人 .................................................................................. 7 第6节 社交礼仪---相见礼节(一) ........................................................................... 8 第7节 社交礼仪---相见礼节(二) ........................................................................... 9 第8节 社交礼仪---名片(上) ................................................................................. 10 第9节 社交礼仪---名片(下) ................................................................................. 10 第10节 社交礼仪---交谈的方式 ............................................................................ 11 第11节 社交礼仪---谈话的内容 ............................................................................ 12 第12节 社交礼仪---拜访 ....................................................................................... 13 第13节 社交礼仪---待客 ....................................................................................... 15 第14节 社交礼仪---电话 ....................................................................................... 16 第15节 社交礼仪---书信 ....................................................................................... 17 第16节 社交礼仪---电子信函 ................................................................................ 17 第17节 社交礼仪---礼品 ....................................................................................... 18 第18节 社交礼仪---鲜花为礼 ................................................................................ 19 第19节 社交礼仪---签名与赠言 ............................................................................ 19 第20节 社交礼仪---拍摄与照像 ............................................................................ 20 第二部分:商务礼仪 ......................................................................................... 20 第1节 商务礼仪----交往艺术的重要性 ................................................................ 20 第2节 商务礼仪----商务礼仪的基本理念 ............................................................... 23 第3节 商务礼仪----尊重为本 .................................................................................. 23 第4节 商务礼仪----善于表达(上)....................................................................... 25 第5节 商务礼仪----善于表达(下)....................................................................... 27 1 第6节 商务礼仪----形式 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 .................................................................................. 27 第8节 商务礼仪----形象设计 .................................................................................. 28 第9节 商务礼仪----商务礼仪的基本特征 ............................................................... 28 第10节 商务礼仪----商务礼仪操作的层次与分寸 ................................................... 30 第11节 商务礼仪----3A原则是商务礼仪的立足之本 .............................................. 31 第12节 商务礼仪----商务礼仪的作用....................................................................... 32 第13节 商务礼仪----商务着装基本规范 ................................................................... 32 第14节 商务礼仪----语言艺术 .................................................................................. 33 第15节 商务礼仪----电话礼仪 .................................................................................. 33 第16节 商务礼仪----会面礼仪 .................................................................................. 34 第17节 商务礼仪----名片的使用 .............................................................................. 34 第18节 商务礼仪——商务交往的座次礼仪 ............................................................ 35 第19节 商务礼仪——礼品的礼仪问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 .................................................................... 36 第三部分:服务礼仪 ......................................................................................... 36 第1节:服务礼仪----服务礼仪概述 ............................................................................. 36 第2节:服务礼仪----职业道德 ..................................................................................... 36 第3节 服务礼仪----服务意识 ..................................................................................... 37 第4节 服务礼仪----心态调整 ..................................................................................... 37 第5节 服务礼仪----善始善终 ..................................................................................... 37 第6节 服务礼仪----仪表修饰..................................................................................... 37 第7节 服务礼仪----着装规范..................................................................................... 38 第8节 服务礼仪----优化环境..................................................................................... 38 第9节 服务礼仪----零度干扰 ..................................................................................... 39 第10节 服务礼仪----距离有度 ..................................................................................... 39 第11节 服务礼仪----3A规则 ........................................................................................ 39 第12节 服务礼仪----文明服务 ..................................................................................... 41 第13节 服务礼仪----礼貌服务 ..................................................................................... 41 第14节 服务礼仪----热情服务 ..................................................................................... 42 第15节 服务礼仪----商品展示 ..................................................................................... 42 第16节 服务礼仪----商品介绍 ..................................................................................... 43 2 第17节 服务礼仪----导购 .......................................................................................... 44 第18节 服务礼仪----推销 .......................................................................................... 44 第19节 服务礼仪----纠纷处理 .............................................................................. 45 第20节 售后服务 ...................................................................................................... 46 另补充:职场的酒桌潜规则 ............................................................................... 46 3 现代礼仪 序言—现代礼仪的分类 现代礼仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、外交礼仪、社交礼仪等。对象不同采 用的具体礼仪也不同。讲礼仪看对象分场合。 , 在政务活动中，如国家公务员在处理人际关系时，他讲的行为规范叫政务礼仪，政务礼仪在国外有时也叫文官礼仪。 , 公司企业员工处理其人际行为规范方面的问题叫商务礼仪或公司礼仪。 , 服务行业人员如银行、保险公司、餐厅、酒店、旅行、交通等的行为规范叫服务礼仪。 , 在对外交往中的行为规范称为对外礼仪或外事礼仪。 , 广泛的工作之余的人际交往规范称为社交礼仪。 第一部分 社交礼仪 第1节 社交礼仪---社交礼仪概述 社交能力与业务能力是现代人必备的双能力。 , 社交与社交礼仪的区别:社交指的是人与人之间的一般性社会交往,是泛交际。而社交礼仪是指我们参与这种泛交际时，和外人打交道时需注意的事项。一个人如果不与别人交往，那么他不是一个神就是一只兽。 例:在比较正式的场合，和不太熟悉的外人在一起吃饭，需遵循的重要规则:让菜不夹菜。(你可以介绍这道菜很好吃，但不能给别人夹，万不得已要夹，一定要用公用的筷子夹。) , 社交在现代生活中的重要性: ?， 交流信息(社交就是信息的交流与传递);?增进感情;?建立关系;? 充实自我。 , 社交礼仪的基本特征(在社交礼仪中我们需要注意的问题): ?， 广泛性 社交礼仪的适用性非常广泛，如与别人打交道一定要用尊称，使用尊称有一个常识:就高不就低(如能称教授不称老师)。 三进一树:讲文明、讲卫生、讲科学;树新风。 4 ? 时效性: 内外不同、中外有别、外外有别、古今有别。空间差异，在行礼时要因时因地因人而异。 ? 技巧性:可操作性。 不能指手画脚，数数时要手指并拢，掌心向上数，不能向下，向下有指挥之嫌。 第2节 社交礼仪---遵守公德 , 道德就是对人们的伦理关系的规范。 , 伦理关系包括:家庭关系、邻里关系、血缘关系、亲姻关系、同事关系、朋友关系等。 , 伦理关系协调分为两个部分:?私德(即对自己的要求);?公德。 一个男人若不想被异性讨厌要做到:整洁干净卫生、身上无异味异物，这是别人接受你的前提。 , 讲礼仪是讲道德的必然要求和重要表现形式。 俄罗斯作家契柯夫说:一个人不仅要有美的衣衫、美的语言，而且要有美的心理。要表 里如一。 , 道德规范主要有哪些, 在不同的国家、不同的社会、不同的区域、不同的时间有不同的要求。对我们来说，要做到爱国守法、明理诚信、团结友善、勤俭自强。 , 公德主要有哪些, 从层次上划分为三个部分:?家庭美德;?职业道德(爱岗敬业、诚实无欺、履行承诺等);?社会公德。 一次，金教授被外国记者问希望谁当选美国总统,如下是金教授的回答:首先我很高兴来回答你的问题，我相信美国人民是具有良好的民主传统的民族，美国是一个崇尚法制的社会，所以在这样的背景下，美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，我也深信，不论谁当选美国总统，都会促进中美关系的可持续发展。 , 遵守公德七个要求:?爱国;?守法;?保护弱小;?遵守秩序;?为人诚信;?保护环境;?讲究卫生。 教养体现细节，细节展示素质～～ 第3节 社交礼仪---称呼 , 人际交往的三要素:?意图(指导思想);?行动;?途径。 作为陪同人员，我们出入电梯时 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的前后顺序:陪同人员应该先进去后出来(进去按 电梯按钮)。 5 , 相见礼仪五要素: 在正式场合，当和别人第一次见面时，有如下五件事必不可少 ?称呼;?做介绍(介绍自己或引荐不相识的人);?行礼(如握手等);?交换名 片;?交谈。 , 在人际交往中，使用尊称的作用:?表示尊重和友善;?拉开距离。 在人际交往中，尊称为本。 , 使用称呼的四点注意事项:?遵守常规;?区分场合(不同场合用不同称呼);?入乡随俗;?尊重被称呼者的个人习惯。 , 在一般社交场合，使用的常规性称呼有五种: ?， 称行政职务(政府、公司、学术等正式的官方活动中使用); ?， 称技术职称(如李总工程师); ?， 专业技术职称(教授等); ?， 行业称呼(医生、护士小姐) ?， 泛尊称(刘小姐、先生、同志等);有时也称类似亲属关系的尊称，如阿姨、 叔叔等。 , 有所不为的称呼有如下:?无称呼;?替代性称呼(6号、下一个、5号床等);?容易引起误会的称呼(像同志在国外表示同性恋);?不适当的简称。(如称李校长为李校)。 第4节 社交礼仪---介绍自己 相见礼仪的五个流程:称呼、介绍、握手行礼、名片使用、交谈。 , 介绍分类:?介绍自己，也称自我介绍;?介绍他人，替别人做介绍。 , 介绍自己时需注意:?介绍的时机;?介绍的内容;?介绍时要掌握分寸。 , 介绍的时机:有3个较好的时机。?别人需要了解你的情况(当别人问到时);?你需要别人了解你的时候(主动推销);?有必要的时候。 , 自我介绍的分类:根据内容的不同分为应酬式、公务式、社交式、礼仪式、寒暄式等。用的最广泛的是应酬式。 应酬式:面对泛泛之交而又不愿意深交时使用的自我介绍。如别人问你怎么称呼，你就 直报姓名，其余不多说。 公务式(也叫商务式):在工作场合用，说明你的工作性质和具体身份。此时的自我介绍 内容要包括单位、部门、职位、姓名。如我是中国人民大学国际关系学院教授金正昆。 社交式:非公务活动中，非正式的、私人聚会中用。社交式目的就是缩短人际距离，找 彼此之间关系的共同点。 礼仪式:礼仪性地自我介绍。在介绍自己的同时，在适当的时候、适当的角度向我们的 6 交往对象表示尊重(注意不要胡吹)。 , 自我介绍需把握的分寸: ?， 有条件的话，最好先递名片再做自我介绍(好处:自我介绍时少说很多话、可以加深印象、表示对对方的尊重); ?， 做自我介绍时要真实准确; ?， 要注意态度:大方、亲切、友善。 ?， 要注意互动:有问必答、爱听多说、不爱听不说。 ?， 要适可而止。 , 递名片的时机:一见面时首先递上自己的名片，然后做自我介绍。 , 递名片的顺序:地位低的/晚辈要向地位高的/长辈先递名片。 , 自我介绍的时间:最好在一分钟内。 第5节 社交礼仪---介绍他人 , 替他人做介绍前需考虑的问题:?有没有介绍的必要;?有没有让你做介绍的 意愿，最好提前征求一下双方的意愿，再做介绍。 , 需要替他人做介绍时有两种情况:?彼此不认识;?其中一方不认识另一方。 , 替他人做介绍时，大体需考虑: ?， 谁来当介绍人(不同的场合有不同的规范。在家庭聚会中，女主人一般是介绍人;在公务交往中，介绍人一般是三种人:i.专业人士(秘书、办公室主任、公关人员、礼宾人员如前台、礼仪小姐等);ii.对口人员;iii.本单位职务最高的。谁的熟人谁当介绍人。 ?， 替他人做介绍的一般顺序:尊者居后(地位较高者有优先知情权)。 把双方中地位较低的一方介绍给地位较高的一方。先介绍晚辈后介绍长辈、先介绍下级后介绍上级、先介绍学生后介绍老师、先介绍男士后介绍女士、先介绍主人后介绍客人。 看对方分场合:在私人场合讲女士优先，但在工作场合，男女老少平等，此时要看职务高低。此时要先介绍女秘书后介绍男总经理。 ?， 介绍的内容 按介绍的内容不同大体分三种:i.社交式(类似应酬式，简单介绍名字即可);ii.公务式(正式场合，类似商务式，讲的比较具体);iii.简略式(一方已认识另一方)。 替别人集体介绍时分两种情况: i. 介绍的一方只有一个人(少数介绍多数); ii. 被介绍的双方都不止一人(先介绍地位较低者，后介绍地位 7 较高者。一般的规则是先介绍主人，后介绍客户，介绍时按地位高 低依次来) 第6节 社交礼仪---相见礼节(一) 在国际社会中的相见礼仪有:握手礼、合十礼、鞠躬礼、亲吻拥抱礼、吻手礼。 握手礼节是指人们见面时握手的重要的可操作的技巧。 , 握手礼节大体上包括如下四个问题:?握手的时机;?伸手的前后顺序;?握手时需注意的基本方法;?握手时的重要禁忌。 握手时机:握手因时间、场合、对象的不同而异。 , 握手大概有下面四个最好的时机:?被介绍相识时;?故友重逢(长时间不见的朋友);?对别人表示祝贺;?对对方的安慰和问候。除此外还有些公务应酬式的场合必须握手(如家里来了客人要握手)。 对方没有握手之习(因民族习惯、宗教信养不习惯, 不合适的握手时机:? 握手);?天天见面的人没有必要握手;?对方不方便握手时;?自己手部患有疾病或疮伤时。 , 握手的顺序:在社交场合，最好是女士先伸手;介绍相互认识时讲尊者居后，但握手时伸手的顺序是尊者居前，但主宾相见时例外。当客人到来时，主人先伸手(这叫笑纳，表示欢迎。此时不看男女老幼、不看级别);当客人要离开时，要等客人先伸手，主人后伸手。 , 握手方式需注意的细节: ?， 热情友善(面含笑意、看一下对方、稍微用力、稍微寒暄两句，不能默默无语); ?， 专心致志 此时需注意的细节:i.握对方手的一刹那要看对方的眼睛;ii.稍许用力(双方握着对方的手掌，垂直方向上下晃动2到3秒，并适当用力)。 , 握手禁忌: ?， 伸手时不注意前后顺序; ?， 握手一般只用右手，绝对不能用左手，除非没有右手; ?， 握手时注意三不戴:不戴帽子、不戴太阳镜、不戴手套。不允许交叉 握手。 ?， 握手时注意正确的姿势:用右手握手，若左手拎东西，要把东西放下， 以表示对对方的尊重;若左手在口袋里，要把手拿出来。 , 握手时的手位的规范性:?掌心向上(晚辈对长辈);?掌心向下(不礼貌);?掌心垂直地面(最常用的手位)。 8 一般，地位低的人迎向地位高的人握手，握手最好相距1m. 另:在任何情况下，最好都不要拒绝与别人握手。 第7节 社交礼仪---相见礼节(二) 在国际社会中的相见礼仪有:握手礼、合十礼、鞠躬礼、亲吻拥抱礼、吻手礼。 在我国古代常用的是拱手礼:左手为核心、右手上来抱左拳。 ? 合十礼 , 合十礼的流行区域:泰国、缅甸、斯里兰卡、老挝。在我国使用最多的云 南傣族等。(在宗教文化特别是佛教中用)。 , 合十礼的操作规范:i.仪态端庄;ii.端立(身体端正直立);iii.手位规范 (双手并排合拢、指尖朝上、高度不同关系有别。手指举的高度不同意味着对对方 的尊敬程度:一般，平辈时指尖对着胸部;尊贵客人到下颌附近鼻颌间;但不允许 高于额顶，高于额顶是礼佛的)。 , 合十礼的主要要求:端正、欠身、低头、双手相合、指尖向上、停于胸前。 ? 鞠躬礼 , 流行区域:东北来地区，日本、朝鲜、韩国。 , 鞠躬礼的规范:i.端立;ii.双手垂放(细节:一般，男性两只手贴在 并拢的腿的裤线位置，即大腿两侧;女姓是俯在大腿的正前方);iii.弯腰的 度数(度数不同表示尊重程度，平时稍微欠身15 、对人感谢尊重30 掌 心在大腿中部、大恩大德之人45 掌心在膝盖上)。Iv.表情要严肃 , 鞠躬礼的主要要求:立正、脱帽、双手垂放、仪态端正、凝重。 ? 亲吻拥抱礼 , 亲吻拥抱礼的操作规范有三种:关系不一样亲的地方也不一样。 i.平辈互吻面颊，点到为止(同性贴面颊异性吻面颊); ii.长辈吻晚辈额头; iii.晚辈回吻长辈下颌或贴面颊。 , 与外面人行亲吻礼里需注意的问题: i. 表现要落落大方; ii.不要主行亲吻礼。 ? 吻手礼(单向礼节) , 流行区域:法国等欧洲国家中西部地区。 , 注意的细节:i.谁吻谁。单向礼节，一般男士吻女士的手。 ii.吻的对象:必须是已经女士。 iii.吻的场合:必需是室内。 9 iv.吻的部位:对方的手指以及手背，象征性接触。 , 吻手礼禁忌:不可吻少女、不可吻手部之上、不可在室外行礼。 第8节 社交礼仪---名片(上) 一个没有名片的人是没有社会地位的人。 名片要随身携带。 , 名片的功能:自我介绍、联系业务、保持联络、充当礼单、留言。 , 名片中常用的法文(英文)缩写单词: N.B表示提醒注意; P.P我替你作介绍(金教授和你的名片放一起给某公司，在你的名片上写上P.P, 表示金教授介绍你去某公司); P.R感谢对方; P.F祝贺。 , 名片的格式:?名片规格有讲究，一般名片是5.5*9cm;?质材:选用纸 张;?色彩:浅色系(如浅黄、蓝、灰等);?名片图案:企业徽记、产品 图案、线路图;?名片内容(最好是自我介绍);?名片文字:简体字;? 名片模式:横版。 , 名片的内容:内容不同，分类不同。 ?， 本名式(社交式):名片上只写本人的姓名(面对泛泛之交); ?， 公务式:面对公务员、企业员工等。名片上包括 i. 称谓:姓名、职位、头衔 ii. 归属地:单位、部门、可识别徽记 iii. 联络方式:单位地址、办公电话、邮政编码 第9节 社交礼仪---名片(下) , 名片使用的禁忌:4个不准 ? 残缺折皱的名片不使用;?名片不宜涂改;?不能够提供两个以上的头衔(若头衔多时， 可多备几种名片);?名片上一般不提供私宅电话。 , 名片使用中的4个问题:名片交换顺序、名片的索取、名片的接收、名片的携带。 , 交换名片的顺序:地位低的先把名片递给地位高的，若看不出对方情况，把自己名片先 递给别人也可。一般，主人应先把名片递给客人，男士应该把名片先递给女士。 , 名片的索取:不要直接向别人要名片。最好以静制动，人家把名片先给你。 , 索取别人名片的技巧: ?， 交易法:将欲取之，必先与之; 10 ?， 激将法:对待地位高者(李小姐，很高兴见到您，不知道能不能有幸跟你交换一下 名片) ?， 谦恭法:对学者、专家、社会名人名流者(金教授，刚才听了你的讲座我茅塞顿开， 您一句话点醒我梦中人，希望以后有机会继续向您请教，不知道怎么向你请教比较 方便,) ?， 联络法:平辈或年龄相差不多者(小王，这次在北京玩的很高兴，我不知道以后到 北京怎么跟你联系比较方便,) , 名片接受的规则: ? 接受名片时要专心致志、站起身(不能一边打电话一边接名片或坐着不起来); ? 接受名片时要迎向对方，双手捧接(最好双手，若是不方便，一定要用右手接;别 人拿出名片时，你要走近他，不要让他走近你); ? 有来有往，要回敬(别人给你名片时，你也要回敬名片，若是没有，千万不要说没 有，要么说名片用完，要么说名片没带)。 ? 接过名片时一定要看一分钟，同时做默读状，把信息铭记于心，发现对方有重要头 衔要大声朗读出来(作用:表示重视和了解对方的确实身份); 若别人告诉你名片用完了，你必须明白:要么是确定用完了或没带;要么是不想给 你。你千万不要咄咄逼人。 , 名片的收藏: 别人给你名片时一定要认真收藏，一般应放在上衣口袋里或手袋里，不要放在钱包时、裤兜里、不要把玩别人名片或扔在卫生间里。 , 若是一个人给三或五个人名片时可有三个模式:由近及远(最省事)、由尊而卑、先女后男。 第10节 社交礼仪---交谈的方式 谈话的基本功能:交流信息、交流情感、沟通互动 交谈的两要素:如何说、说什么 1.如何说: 当和别人提忠告时，可说:你一定知道、正如您知道的一样„„。 当和别人提较宽泛的建议和意见时，可用自己作为例子(如我们家的那口子，我以 前怎么样等)。 谈话时需注意: ?， 礼让对方。不要争抢。 晚辈要请长辈先说，下级要让上级先说，男士要让女士先说。如果 老师或上级问问题，最好不答，除非点到叫你回答。领导提出问题， 一般是想卖弄一下，你最好面带微笑，做洗耳恭听思考状，不要戳 破。 ?， 少说多听。免得暄兵夺主，让领导不高兴。别人不感兴趣时，就不 11 要再说了。 角色定位(Role Definition):HR管理的最高境界，在一定的系统环境下(包括 时间)，在一个组合中拥有相对的不可代替性的定位，就是角色定位。i.我 干什么要像什么;ii.因人异地选择交谈的内容和形式，即见什么人说什么 话。 2.谈什么 , 交淡五忌: ? 不打断对方(只在长辈对晚辈、上级对下级才可以); ? 不补充对方(若不是原则问题，不要打断对方); ? 不纠正对方(要宽容、不要随便对对方的是非进行评判); ? 不置疑对方; ? 不能独占讲坛，要互动。 表情要合作;?动作要合作;, 交谈时要懂得与人合作，对交流合作时需注意的要点:? ?话题上要合作，谈话的内容要恰当，谈别人感兴趣的话题; , 若想提升自己在交谈中的素质，更好的沟通和传递信息需做到: ?， 说话要表情神态自若; ?， 说话的声音要低一点、语速要慢一点; ?， 说的话要让对方听懂(注意:尽量不要用过分专业的词汇，讲对方听得懂的语言如 普通话)。 ?， 语言要礼貌。 第11节 社交礼仪---谈话的内容 谈话内容常涉及两个问题:?有所不为(什么话不能说);?有所为(应该谈哪些)。 , 社交六不谈话题: ?， 不选择格调错误的内容(倾向错误的内容):不能非议自己的党和祖国，不能非议现 存的社会规范、法律规范、伦理道德规范等。 ?， 不涉及别人的隐私:关心有度、交淡有度。 个人隐私五不谈:i.不谈收入及跟收入有关的直接或间接的问题(如有无私家车、 房子面积、问人家旅行常坐飞机还是火车等等)。ii.不谈年纪;iii.不谈婚姻家庭(如对 带小孩来的母亲不要问父亲在哪里)。iv.不谈健康状态;vi.不问个人经历(不谈学历、 籍贯、从业经验等)。 对外国人，还要再加上:vii.不问政治和宗教信仰(什么党派等);viii.不能问别人现 在忙什么;ix.不问隐私问题(家庭住址)。 谈话内容因对象的不同而异。最不能谈的是收入和年龄。 ?， 不能涉及国家秘密与行业秘密。 ?， 不随便非议交往对象(客不责主); 12 ?， 不允许在背后议论领导、同行和同事(记住:来说是非者必是是非人)。 可以提意见、批评和自我批评，在外人面前提到自己的领导、朋友、同事、同行， 哪怕你很讨厌他们，也要维护他们。这是做人的教养。 ?， 不能谈庸俗低级问题 , 有所谓(社交四宜谈) ? 双方拟定好的话题(这是正式场合的话题); ? 话题最好选择格调高雅的问题，选择能够体现你的见识、阅历、修养和品位的话题， 再者可选历史问题、哲学问题或当下政治热点问题等。 ? 选轻松愉快的话题，如电影电视、名胜风景、烹饪小吃、休闲方式等。再者对男人 可以谈足球，对女人可谈化妆品、谈时尚或问天气(“天气好不好,气候你适应 不,)。 ? 对方所擅长的话题(如处有三:给对方表现的机会、显得我们虚心好学、以静制动)。 这个方法最省事，适用对象是名人、专家、学者、长辈，谈这个话题最好。不要哪 壶不开提哪壶。 第12节 社交礼仪---拜访 社交的三要素:意图、行动、方式 朋友要常来常往，保持联系的方式有:打电话式、Email式、写信式、经常见面等。 社交场合最常见的社交形式如下:?拜会(你到我家来，我到你家去);?聚会party(茶话会、座谈会、生日晚会等);?宴会、舞会、club聚乐部。 为客之道:最重要的是客随主便(客人要以主人的意愿为优先考虑)，拜访他们要有约在先，不要做不速之客。 , 登门拜访时需注意: ?， 有约在先; 我们去拜访时，一定要提前约定，免得别人措手不及。 拜访五要素:i.约定时间(把到达和离去的时间提前告知对方); ii. 约定地点(有些人的住宅很多，需提前问清楚); iii. 约定人数(万一带要别人不想见的人会很不礼貌); 若想多带人来，要提前打招呼，如金教授，我有一个朋友想见 您，他是您的崇拜者，很想见到你或看了您写的书，有些问题 想向您当面请教等等。在金教授允许的前提下可以，否则不合 适。 13 ?， 上门守礼; 上门守礼需做到: i. 预先告知(若到人家门前，不妨打个电话再确认一下，以免别人忘了，顺 便让别人有心理准备。不要到了直接推门而入)。 ii. 准时到达，早到了也要等一等，或给别人打电话得到允许后才能进去 (“不好意思，金老师，我已经到了，提前了一刻钟，我可以进来 吗,”) iii. 要注意问候致意，先问候，问候的顺序有三个层次要循序渐进:先问 候拜访的对象，其次是问候其家人(按先老后幼、先女后男，也可 按对方介绍的顺序问候。若是有其他人在场，即使他们没有站起来 问候你或主人忽略介绍了，你也要上前打招呼。 ?， 为客有方; 为客有方需做到四个限定:i.限定交谈的内容(说来叙旧就别谈借钱); iii. 限定交际范围(你交际的对象是谁，主要就要和谁聊); iv. 限定交际空间. 在主人指定之处就坐。一般客人应尾随主人进入客厅，然后在主人 就坐处就坐，坐时要注意两点:先请长辈就坐，若无，最好大家同 时入座;除了厕所，你的活动范围就是客厅，不要乱跑，即便去卫 生间也要先问主人一声“可以在你家方便一下吗”然后去主人指定 的厕所。 v. 限定交际时间:一般，待客的极限是1小时，最佳时间是刻钟或半小时。 ?， 约定主题; ?， 要是采访，需提前把采访提纲告知别人，让别人提前准备好。 ?， 如约而至;最好准时到达，要是有事不来，要提前告知别人。 以上五点若有一项变更，也要提前告知别人。 , 离开时告知用语: ?， 适时告退(按原来约好的时间离开，若没有约时间，一般呆1或半小时;若别人有急事，紧急开会或有新客人来，你要告辞); ?， 告别时要向在场的人致意问候; ?， 要注意的是说走就走; ?， 若你是远来的客人，你到家后要告知主人一下，报个平安(“金老师好，我已经平安到宿舍了，老师晚安～)。 国际交往到外国朋友家去或到重要客人家里去，受到对方款待，回去后要打电话表示感谢，必要的话写一封信感谢对方的盛情款待。 14 第13节 社交礼仪---待客 待客之道基本原则是主随客便。 主随客便时需注意三个问题:?认真准备，提前安排好;?迎来送往的一些细节;?要热情相待(善始善终，热情友善)。 ? 认真安排，有备无患(不要临阵磨枪)。 对一般客人、不熟悉的或初次交往的，要按规范的礼仪去应对对方，应对 过程中要热情友善。若是常来常往的老朋友，可不必拘泥于细节，但热情 友善要放在第一位。 认真准备需注意以下四个方面: ?， 搞好环境卫生(家里、个人、室内、室外干净整洁，空气清新); 环境卫生主要注意三条:个人环境卫生、室内卫生(窗明几净、地无尘、 房无垢、空气流畅，特别是客人经常出没的地方像客厅、卫生间、阳台、 风景墙等)、室外周边卫生。 ?， 准备必要的交通工具; 对远道而来或重要的客人要安排交通工具去接送。若是对方自己开车过 来，要为客人安排停车的地点，别让他自由停放。 ?， 注意待客基本物品的考虑; 中国有待客讲究四大名旦:饮料、烟、糖果、点心。 安排待客物品时需注意:卫生、膳食安排。若是远到而来的客人，要安 排住宿、提前预订房间等。 ?， 娱乐活动要根据客人的需求而异; 安排娱乐活动需注意:坚持主随客便、其次要格调高雅(黄、赌、毒等 非法的不能碰)、最后是要形式简单。 ? 迎来送往的细节 ?， 迎候客人。 重要的、远道而来的客人抵达时，你要迎候;外地来的客人我们要到机 场、车站以及码头去迎接;本市但距离有点远的客人，要在小区门口或 公共汽车站、地铁站去迎接;熟识的朋友要在楼下、电梯口或门口迎接。 一般，我们应早于客人5分钟到达迎候客人。 ?， 招招呼。 要主动跟客人打招呼，把客人介绍给自己身边的人，如家人、朋友以及 在场的其他客人，若是客来了很多，也要向他们逐一进行问候。 15 注:在接待客人问候施礼时，要告诉自己的家人和孩子，要热情友善待 客、一视同仁。 ?， 待客时需讲究的规则。 若是自己人随便就行了，一般高的座位高、单人沙发比双人沙发好。 i.坐次需注意:面门为上、以右为上、以远为上、居中为上 面门为上、背门为下(面对房间正门的位置为上);并排坐时右 高。其余的离门越远位置越高 ii.上茶时需注意:一般先宾后主、先客后糼、先女后男。 尽可能为客人多准备几种饮料、尽可能照顾客人的口味。 ?， 注意告别礼仪:首先客人走时要送送，至少要送到门口或电梯口，必要 时送到机场、车站或码头;其次还要告别，与对方握手等。 ? 热情友善的注意事项(三点) ? 要专心致志(待客的核心点是主人要对客人始终热情相待); ? 和客人要互动(宾主之间谈话的主角是主人，他要没话找话、善于说话， 不要冷场) ? 真正做到对客人的到来表现出自里而外的、表里如一的开心和愉快(不 要在客人面前训孩子、不要皱眉头)。 第14节 社交礼仪---电话 电话形象指人们在使用电话进行沟通的过程中，语言、表情、神态、语态等给人的印象。 电话礼仪分打和接电话礼仪。 A(座机礼仪 1. 打电话 拨打电话时有四个问题要注意: ? 通话的时间和时机:最好在节假日、早6点前和9点后不要打电话) 通话时间长度:长话短说、废话不说、没话别说。牢记通话三分钟原则。 ? ? 通话内容要规范:注意如下程序:i.先问候对方(拿起听筒的第一句话“你好～”)。 ii.要自报家门(一般报自己姓名，若是不熟悉的可报自己所属单位和部分及职 务)。iii.所为何事(捡要点说)。iv.挂电话前要有道别语。 ? 通话时态度要得体需注意:i.语气方面，要友善平和，不要咄咄逼人、居高凌下。 ii.语速方面要适当地放缓，声音方面不宜过高(可适当问对方:你听得清楚 吗,)。iii.若电话掉线了，一般拨打者要主动拨回去，且要与对方声明一句“不 好意思，刚才电话掉线了或没电了”。 注:打电话时，嘴里不要含东西。 2. 接电话需注意的细节 ? 接听电话要及时 铃响不过三声规则，一般，三声最佳。若是响的时间长了，接听时要先向对方 致歉“抱歉，让你久等了”; 16 注:一般，不要让孩子接听，这样对别人不礼貌。 ? 就对要得体; i. 私人电话:先打招呼报自己的名字;公司企业可报单位和部门的称呼，公 司内部电话可报部门和姓名;录音电话一般报电话号码。 ii. 若是打错的电话，要走如下程序:“你好～这里是东方公司，你找西文公 司啊,不好意思你打错了，你看这样吧，若是有需要，我帮你查一下东 方公司的电话号码，查到后告诉你一声好吗,” iii. 代接代传电话时，需要做必要的 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 :打电话人姓名、单位、电话号码， 需不需要回复、要求什么时候回复、回复电话号码是多少，你接听电话 的时间、通话的要点。最后还要重复一下让对方确认(“先生，你好， 我刚才替你记录了一下，我给你读一下，你看是不是这么几个要点,”)。 iv. 若是别人没委托你接电话，你就别多问。 总之，不论接还是打电话，都要专心致志，都要注意基本的礼貌用语和通话的 规范性问题。接听要及时，应对要友善，要专心致志。 3. 谁先挂机 地位高者、上级长辈、客户先挂电话，同辈平等之人主叫先挂电话。 B(手机礼仪需注意 1.包含所有的座机使用的礼仪; 2.使用手机不能影响别人;(到长辈或领导那儿，最好告知对方一声当面关机“不好意 思，我先把电话关了”)。 3.使用手机要安全;(驾驭车辆、坐飞机、在加油站、医院重症病房要关机)。 4.注意安全:?使用手机时，涉及国家、公司、行业机密的要少说;?不要随便借用别 人电话;?手机要放置到位;(正式场合要放在随身携带的包里) 第15节 社交礼仪---书信 很熟悉～不累述～ 第16节 社交礼仪---电子信函 写电子邮件需注意:?内容要简明扼要;?严谨准确;?一事一议;?时效性;?遵守 法律和社会公德。 不同媒体有不同具体要求: 1( 传真 ? 内容要简短;?涉及国家机密、行业机密和个人隐私时最好不要用传真机;? 注意规范操作(发传真前和收到传真后要告知对方一声，收到传真后不要搁置， 要立即处理)。 2( 电子邮件 ? 电子邮件不能滥用(有来有往、回敬对方、不要骚扰别人)。 ? 内容要短小(主题要明确，易短不易长)。 ? 信息要真实; 17 ? 要讲社会公德和个人道德; ? 格式要规范。 3( 手机短信 ? 双向都使用; ? 适度使用(有用才发，有收必复); ? 合法使用; ? 文明使用(开会、与别人谈话时不能玩手机)。 第17节 社交礼仪---礼品 1. 礼物的选择:?纪念性(不以价格取胜);?独特性(特别的爱给特别的你); ?对象性;?便携性;?时尚性;?宣传性;?品种问题。 2. 社交“七不送”: ? 不送有碍社会公德的物品。如毒品、违禁品、黄色光盘、盗版CD等。 ? 不送过分昂贵的物品。如真金、白银、珠宝首饰、高酒女裘皮服装等。 不送破旧礼品; ? ? 不送有悖对方习俗和宗教禁忌的物品。如印度教讲究以黄牛为神兽、忌 讳使用牛皮制品;伊斯兰教忌讳猪和猪皮、猪毛制品。 ? 不送有违个人习惯的物品。 ? 不送有碍身体健康的物品。如烟、酒、药等。 ? 不送带有明显广告标志的物品，特别是带有其他公司广告标志的物品。 3. 送礼品的时机和场合:时空选择 ?， 时间:逢年过节登门拜访、告别时。 ?， 时机:拜访别人时，见面之初赠送礼品;接待客人时，客人临走之时赠 送礼品。 ?， 地点:因公交往的礼品在办公地点赠送，因私交往的礼品在私人居所赠 送。 4. 赠送礼品时注意事项 ? 要郑重其事、态度落落大方。 ? 谁出面赠送。在公务交往和社会交往中，应该由在场的地位身份最高者 亲赠。以表示对对方的重视。 ? 赠送时的说词。 i. 首先要告诉对方“我为你带了一件礼品，我是我思考再三、精心选择 的，觉得比较适合你”。 ii. 其次要说明赠送礼品的原由(“祝贺你们婚姻美满、身体健康，祝贺 你们儿子早日成才等”)及礼品的产地、特征、用法、功能。态 度要大大方方。 18 iii. 还要把礼物拿出来，双手递给别人。 iv. 送给外国友人的礼品要适当加以包装，意在交往对象表示重视。 5. 受赠者的注意事项 ? 态度要落落大方。能接受的礼品大大方方的用双手去接受;不能接受的 当时也要双手接受，然后再拒绝或事后退还给对方。 ? 看礼物时要表现出欣赏。 ? 要当面感谢对方。若是重要礼物或有纪念性的礼物，不妨在事后通信中 再次提及并表示感谢。 ? 学会拒绝。 例公务员的身份去参加外事活动，外方赠你礼物，而我们党和政府有规 定:处级以上领导干部收受礼品价格超过100元要登记，200元要上 交。此时你就不妨和他直说“smith先生，你送我的礼品我很喜欢，但 是身为国家公务员我们必须奉公守法，我相信来自一个文明国度的你对 对这点是理解的，我想你不会使我为难吧，非常感谢你的好意，我心领 了，这个礼品我是不能接受的，否则我有受贿之嫌，你也不愿意我犯错 误吧。” 例:在私人交往中，一个男士送给你一个礼品，一看就是表现爱慕之意 的东西，太贵重了或有特殊含义，此时你可以回复“王先生，非常感谢 你的好意，不好意思告诉你，你送的这个礼品我男朋友也送了我一个”。 第18节 社交礼仪---鲜花为礼 , 赠送鲜花的时机:道喜道贺、祝贺乔迁、慰问、奖励鼓励。 , 送花形式:花束(鲜切花)、盆花、篮花、花环。 , 花语:红色花表示爱情。黄色花表示绝交。红白相间的花不送患病之人。 荷花—香港 葵花—俄罗斯 睡莲—埃及 百合花—智利 紫荆花—澳门 菊花—北京 玉兰花—上海 月季—天津 山茶花—重庆 木棉—广州 杜鹃—台北 簕杜鹃—深圳 第19节 社交礼仪---签名与赠言 1. 签名 , 签名要点:真实无误、清晰易辨、风格独特、美观大方、防伪、签名要完 整。 , 签名的具体操作细节:?有求必应;?签名时的态度要一视同仁;?签名 要注意顺序:先来后到、同辈间礼让、居高者先签;?注意签名的位置: 应邀之处、适宜之处、空白之处。 19 2.赠言 , 赠言内容要求:要以给人正面影响的内容、格调要高雅。 , 赠言形式:格言(有“礼”走遍天下)、名句式、诗词、对偶式、公式式(成 功=10%的聪明+90%的努力)。 , 写赠言的注意事项:书写工整清晰、书写的工具符合常理(毛笔和中性笔)、 应邀赠言(不要主动要求)。 第20节 社交礼仪---拍摄与照像 , 拍照摄像五要素: ?， 准备充分(胶卷、电池要备好); ?， 拍照要得到允许(影视馆、美术馆、私家馆、军事要塞等是禁止拍照的)。 ?， 合法使用拍摄所得(私人照不能公布)。 ?， 事后要主动将拍摄所得提供给当事人(特别是已经承诺给别人了)。 ?， 遵守秩序(禁止拍照之处就不要拍。名贵花卉不要触碰等)。 , 正式合影的要求: ? 仪表修饰(不能衣冠不整)。 ? 选择适当场地(光线要适中等)。 ? 姿势要正确优美。 ? 注意主次分明。 , 拍摄需注意的事项: ? 中央高于两侧(横排站中间的地位要高)。 ? 前排高于后排。 ? 就坐的人高于站着的人。 ? 注:客人不能放在两边边缘，主人家把边。 , 照片上提字留念要求:字迹端庄、简短、准确性。 , 非正式场合，强调五点注意事项:拍摄时要两厢情愿(先征得别人同意才可)、 表态到位、以礼待人、有始有终(事后提供拍摄内容)、考虑别人的感受。 注:上菜、斟茶、倒水、干杯、祝酒等都要走顺时钟方向。 第二部分:商务礼仪 第1节 商务礼仪----交往艺术的重要性 , 什么是商务礼仪, 20 商务礼仪，严格的说，就是我们在商务交往中，应该遵守的交往艺术。 商务交往涉及的面非常广，但基本来讲是人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员的交往艺术。 , 索取名片 在商务交往中一方面要将对方的名片要过来，另一方面要在索取名片的过 程中给对方留下良好的印象。 索取名片有四种常规方法: 1) 交易法:首先递送自己的名片。“将欲取之，必先予之”。你想要对方 名片，可上前去递上名片:“先生，您好，请多关照～”。 2) 激将法:这是指在将你的名牌送给他以后，他有自我保护意识的情况 下使用的方法。你把名片递给他，他说声“谢谢”就没有下文时，你 可以说:“能否有幸交换一下名片”。 3) 谦恭法:对于长辈或高职务者，“希望以后能有机会向您多请教”，“请 问如何联系,”。面对尊长、名人或VIP客户，使用这种方法索取名片 比较容易获得成功。在这种情况下，对方给了名片更好，如果不给， 索取者也有面子。但这种方法不是什么人都可以用的。如:你是一个 20岁的小姐，我今年30多了，我一上来就向你说“以后如何向你请 教,”很不好。遇到这种情况，可使用以下方法。 4) 平等法:“不知道以后如何与你联系,”平等法与谦恭法的区别是“请 教”与“联系”。遇到这种情况，看得起对方就给对方名片，看不起对 方或抱有警惕性，可以说:“先生，以后我跟你联系吧～”。 , 手机的使用 在商务交往中使用手机有三个原则:不响、不听、不出去接听。 首先要保证不响。在与重要人物面谈时，时间到时先拿出手机，当着对方 的面关机，这表示“我为您而关机”，“我的眼里只有你”，表示对他的尊重。 不能在洽谈中手机狂响，不停接听电话。给人有三心二意之嫌，不专业之 嫌，不尊重对方之嫌。 出去打电话表示将对方放下了，冷落了对方。 遇到接见或洽谈时，如果有重要商务，将手机交给他人代管。 , 商务礼仪的使用场合 商务礼仪是在商务场合下使用的，不是在任何场合下，对任何人都讲的， 要看对象，有针对性地使用商务礼仪。商务礼仪在家人面前讲就不太适合。 但对外人来讲，礼仪必须讲。 , 学习商务礼仪的目的 21 1) 提高个人素质 比尔盖茨说过:“在市场竞争的条件下，企业在市场上的竞争力首先是 员工素质的竞争”。从个人来讲，是个人素质的竞争;从企业来说，竞 争的是企业形象。 教养体现细节，细节体现个人素质。 2) 有利用交往应酬 商务交往中有商务交往的规矩，对方不是你，你就不能拿自己的习惯 去对人家。 如夸别人时用“大有名气，很有名气”，不能用“小有名气”。让对方 痛苦的夸是商务交往中的有大忌。 3) 维护企业形象 , 商务礼仪是一种交往艺术 在商务交往中个体代表整体，个人形象代表企业形象; 礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪讲交往艺术，目的就是强调操作性。应该或不应该怎么做，要非常清楚。 如:?在商务交往中，介绍业务、展业营销时，说话的方法很重要，千万不要用命令语气“你知道吗,”“我告诉你,”“听说过吗你,”。 专业的说法是“你一定知道”“正如你所知道的一样”“跟你所知道的一样”。这是一种对人尊重的表示，也是商务交往的一种惯例。 ?客人请你在酒店喝酒，上的是一瓶比较名贵的红酒，为了给主人面子，同时让他人知道这酒的名贵，你可以拿起酒杯，品一口，仔细地看看，然后自言自语地说“酒妻子喝啊，但真舍不得喝啊，这一杯二百多块钱啊～”这样等于替主人告诉了大家这杯酒花了多少钱了。 ?在主人宴请有餐桌上，你吃饭晃能皱眉头，不能有怪异的表情，这样容易让对方不愉快。另外，在正式宴请喝红酒，千万不要加雪碧，否则会让人觉得你是具有中国特色的260。 , 商务人员的工作能力:有两部分组成。 1) 业务能力 业务能力是现代商务人员的基本工作能力。 2) 交际能力 交际能力是商务人员的可持续发展的能力，人际关系重视程度与 处理能力。 梅奥在其《行为管理学》中提出行为管理三要素:?要获得必要 的资金、原料、材料和技术;?要形成规模效益;?要组织生产_ 22 妥善处理企业内部和外部的一切关系。 第2节 商务礼仪----商务礼仪的基本理念 商务礼仪的基本理念:尊重为本。 在清点人数时，掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥，不可用一个手指 去点。掌心向下招呼叫人，在欧美不是叫人，是叫狗呢。也不能用手向上四指 向弯N次，这表示“来，我们练练～”。 1) 尊重人的前提是了解人，如果不了解人何谈尊重, 如:赠送礼品前要了解对方喜欢什么，投其所好才能达到预想的效果。如 果不知道他喜欢什么很难，要知道他不喜欢什么。 2) 有所为，有所不为 不要在女性面前夸奖其他女性漂亮，尤其是女朋友和老婆面前更不能提及， 不要因关系近了什么话都谈，这是男人是否成熟的标尺。女人的特点是善 于比较、喜欢比较。 3) 尊重人。 从专业的角度来讲，有两个层面:自尊与尊重他人。 第3节 商务礼仪----尊重为本 商务礼仪最重要的就是四个字:尊重为本。从专业角度来讲，有两个层面:自尊与尊重他人。 1. 自尊 自尊是尊重的出发点。你自己如果都不把自己当回事，谁能把你当回事,商务交往中的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。 ? 女性在商务场合佩戴首饰的要求: ? 女性佩戴首饰的两个要求:符合身份，以少为佳。 ? 两类不适宜佩戴的首饰:展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力 的首饰(如胸针、夸张性的头饰、脚链)。 工作场合是表现你爱岗敬业的地方，不是展示你财力的。 ? 佩戴原则:在佩戴两种或两件以上的首饰时，专业水准是:同质同色。 莎士比亚说:“一个人的穿着打扮，是他自身教养的最形象的说明”。 ? 正规场合下，女性的裙装是正装，裤装是便装。 女性在商务交往中着裙装有“五不准”: ? 黑皮皮裙不穿，尤其在对外商务交往中。(在商务交往中，这种穿着一般不是良 家妇女)。 ? 正式高级场合不光腿。(在国外商务交往中光腿表示卖弄性感)。 23 ? 残破的袜子不穿(随身带一备用袜)。 宁肯不穿也不能穿破袜子。袜子被称为腿部时装。 男性看一个女性，一般情况下，距离不同，看的部位不一样，基本的规律是“远 看头，近看脚，不远不近看中腰。 鞋袜不配套。在穿套装时不能穿便装鞋。 ? 穿凉鞋一般要光脚，不要穿袜子。在正式场合若要穿凉鞋要穿前不露脚趾，后 不露脚跟的那种“双包鞋”比较好。 ? 裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。不要有袜子与裙子之间露一段腿肚子。 女性在商务场合亮丽端庄的要求:穿套裙，制式皮鞋，高筒丝色丝袜，盘发， 束发也可。但对束发的要求较高，一般年龄越小，束发越上，年龄越大越靠后。 一般年龄超过40岁的妇女，身材再好也不适合束发。 ? 男女性在商务场合的基本要求: ? 在高级正规场合:男性看表，女性看包，男性的表和女性的包都是实力和财力 的象征。 ? 普通商务场合:男性看腰，女性看头(发式:不长于肩部，可盘发，束发不太 正式且有年龄限制)。 女性看头是看她的发型是否符合身份，高级正规场合女性不要染彩色发，有喧 宾夺主之嫌。在这种场合下，女性的头发不要太长，超过肩部的要盘起、束起、 挽起。 商务交往中男性并头发最短有要求，不能剃光头。 男性看腰。有身份、有地位的男性在正式场合出声时，腰上不要挂任何东西。 身上挂的东西越多，证明他的社会地位和商务经验越低。有地位、有身份、见 多识广的商务男性，一般把要带的东西放在手袋里(皮包里)。 在商务交往中，自尊自爱是出发点。没有自尊自爱就不能赢得交往对象的尊重。 要做到自尊自爱，就必须从可操作层面对我们有所规范，要注意言谈举止，穿 着打扮。 2. 尊重他人 自尊是尊重别人的出发点，尊重别人是我们的基本要求。尊重别人有三个注意事项: ? 对交往对象进行准确的定位。 你要明白他的身份、社会地位、职业、见识和阅历、所受教育程度，便于你对他的尊重能让他了角和知道，并接受。 , 礼品的馈赠 在外事交往礼品赠送时，要对礼品加以包装，这代表很重视对方，是尊重对方的表现。在对外的商务交往中，包装所用成本占整个礼品总价值的1/3。若一个价值200 24 元的礼品，在包装上的花费应不少于100元。即总价值300元，礼品200元，包装100元。 礼品粗糙的包装或不降低礼品的档次，而且会失敬于对方。 接收外国朋友赠送的、有包装的礼品，一会要当面打开，略加端详并称赞对方。当场打开看意味着欣赏对方，是对对方的一尊重表达。 , 就餐礼仪 同外国友人在一起就餐，有3个错误不能犯，简称餐桌三不准。 ? 不能当众修饰或整理服饰。 ? 不能向对方劝酒、给对方夹菜。专业的做法是敬酒不劝酒，请菜不夹 菜。劝酒容易让对方感觉到你在有意让他难堪，不尊重他。夹菜让人 感觉不卫生。 ? 进餐不能发出声音，欧美人认为吃东西发出声音是猪的基本特征。 ? 遵守规则 遵守规则的目的是:我对你好要让你知道，如果我对你好你不知道这就不叫规矩了。 接受名片 接受名片的基本规则有两点 ? 有来有往。 来而不往非礼也。如果自己确实没名片时，可以讲“用完了”或“没有带”。当然，当对方以这两种话来回应你时，真实的情况有三:第一种，地位高的人不想给你;第二种，他确实忘带了或用完了;第三种，他没有名片。如果对方是第二种或第三种，可以对对方说:“你留个电话给我，如果方便的话，你改日再给吧。” ? 善意的欺骗 在用餐或会谈中，自己临时需要去WC方便时，可以使用善意的欺骗，说“李 小姐，我有点事出去一下，你先慢用～”如果对方说出这类话，千万不要问:“啥 事,”更不要说“需要帮助吗,”。 第4节 商务礼仪----善于表达(上) 在商务交往中，形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。通俗 地说:我对你好要让你知道，我对你不好也得让你明白。自尊有表达的形式， 尊重别人也有善于表达的形式。 例:正式场合中一个男性腰上所挂的东西越多，往往说明他的商务经验越少， 社会地位越低。即一个人腰上所挂东西的件数与他的社会地位成反比。 对人的称谓 对家里的另一半的称谓，如男性在外人面前通常说“我老婆”或“我家那口子”不要说“我 25 夫人”或“我太太”。有的省份把另一半叫“对象”，无论是否结婚都叫“对象”，商务交往中用这种称谓不正规。有的一方将另一半叫“爱人”，而港台某些人将“爱人”理解为“二奶”。 问候 不同地方有不同的问候方法。北京人习惯用“吃了吗”来问候他人，标准的理解就是“你好”，绝对没有想请你吃饭的意思。在与外国人交往中，遇到北京问候老外“吃了吗”一律 翻译 阿房宫赋翻译下载德汉翻译pdf阿房宫赋翻译下载阿房宫赋翻译下载翻译理论.doc 成“Hello!”。外国人有恭维异性的习惯，见了女性会说“你很有魅力、你很性感”，见了男性会说“你很帅，你很酷”。此时你要理解为“你好”。 在与人沟通中，不要吝于称赞对方。要在第一时间第一地点及时地发现他的优点，当即勇敢地表达对对方的赞美。 双排座轿车上的上座 双排座轿车上有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”。 ? 社交场合:主人亲自开车时，副驾驶座为上座。代表平起平坐。你如果坐到后面去，表 示“老子是打的的”或“你是我的司机”。如果同时有两个或三个朋友与主人都是朋友， 主人来接时，与主人关系最密切或最熟悉的人坐副驾驶座，即使其中有一对是夫妻也是 如此。 ? 商务场合:由专职司机开车时，后排右座为上，这和我国交通规则有关，上下车方便， 马路上停车时，左门是不能开的，在酒店接待时，服务生都是去拉后排右座的门。副驾 驶座为随员座，通常这个位置坐秘书、翻译、警卫或办公室主任、总经理助理等职务的 人，是内部接待服务人员。 ? VIP上座:这个位置专业的讲是安保上座，为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾 驶座为末座，是车上案例系数最低的位置。 善于表达的分寸把握 在人际交往中要善于表达，要注意两点: 第一， 尊重要跟别人沟通，你对他的尊重他是否理解。同时表达自己的教养和见识、素质。 对对方的尊重与友善要表达得让对方明白。 第二， 讲规矩。商务礼仪中要讲规矩，讲规矩的前提是要懂规矩知礼仪即把握分寸。 如:某教授给你一张名片，你认真看了一番后，对他说“某教授，没有想到，你还 有名片啊,”这种表达非常不礼貌。 现代管理三段论 ? 把相到的写下来---立规矩。把能够做得到的，行之有效的或经验之谈写下来。这是管理 之本。 ? 按照写下来的去做---守规矩。讲礼仪的前提就是先懂礼仪，守礼仪。 ? 把做过的事情记下来---总结经验，找出不足，努力提高。 26 第5节 商务礼仪----善于表达(下) 商务礼仪有两个层次:有所为和有所不为。 1. 男性正装为西装。男性穿西装时应遵循“三个三”: ? 三色原则:全身颜色不得多于三种颜色(色系)。 ? 三一定律:鞋子、腰带、公文包三处保持同一个颜色，黑色最佳。 ? 三大禁忌:左袖商标拆掉;不穿尼龙袜，不穿白色袜;领带质地选择真丝和毛的，除非 制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖打领带只能是制服短袖衬衫，夹克 不能打领带。 领带的三种时尚:男人的酒窝Men’s Dimple、不能领带夹(除非经常挥手致意的?， VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员)、领带下端箭头在腰带扣的上端(西 服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至 于露出下端)。 ? 服饰三要素:色彩、款式、面料。 2. 正装西装三要求: 单色、深色(首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式);纯毛;单排扣。 第6节 商务礼仪----形式规范 1.意义:提高人个素质，提高企业形象。 例:双方通电话，应由谁挂断电话, 地位高者(上级单位)先挂、同级间主叫先挂。 职场着装六忌:过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。 商务交往称呼四忌:无称呼(“喂，„”)、替代性程序(“6号”)、地方性称呼、称兄道弟。 2.礼貌服务三要素: 1) 接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声; 2) 文明五句:问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”。 3) 热情三到:眼到、口到、意到。 , 眼到——注视部位:头部和双眼;注意角度:平视，不要时仰视;注视时 间:应在相处总时间的三分之一。 , 口到——讲普通话:因人而异、区分物件，如对交罚款者讲欢迎再来就不 合适。 , 意到——要有表情:梗塞与客人互动，如医院的所谓微笑服务:不不卑不 亢，如笑时露上面6个牙齿。 第7节 商务礼仪----沟通技巧 27 国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互(双向)沟通效果，包括三个循序渐进的方面: 1) 自我定位; 2) 定位他人; 3) 遵守惯例。 1. 商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”: 1) 不能非议国家和政府; 2) 不涉及秘密; 3) 不涉及交往对象的内部事务; 4) 不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人。 5) 不谈论格调不高的问题; 6) 不涉及私人问题，特别是在国际交往中。 职场交往中有“私人问题五不问”:第一不问收入，第二不问年纪(特别是临近退 休者和白领丽人)，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。 第8节 商务礼仪----形象设计 商务礼仪中的形象即外界对我们的印象和评价。 形象构成的要素:知名度和美誉度。 设计个人形象注意两个方面: ? 设计个人形象最重要的是个人定位; ? “首轮效应”决定了形象好坏的关键点:在人际交往中，特别是是在初次交往中，留给 人的第一印象是最重要的。 个人形象六要素: 1) 仪表。重点是头部和手部:鼻毛不要过长、无异味、无异物;男性头发不要长于7cm， 做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。 2) 表情。三点要求:自然;友善;良性互动。 3) 举止。关注两点:举止文明，如不当众整理服饰;举止规范。 4) 服饰:最关键问题是选择搭配到位;符合身份，和谐美感。 5) 谈吐。涉及三点:压低音量;慎选内容;礼貌用语的使用。 6) 待人接物。为综合性要素，有三点基本事项:诚信为本;遵纪守法;遵时守约。 女性商务人员化妆 基本要求:化妆上岗、化淡妆上岗。 三点基本注意事项: ? 化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡; ? 化妆要美化:庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准; ? 化妆要避人。 第9节 商务礼仪----商务礼仪的基本特征 28 从宏观上讲，商务礼仪强调的是尊重为本、善于表达和形式规范。从微观的层面看，商 务礼仪有三个基本特征:规范性、对象性和技巧性。 1. 规范性 商务礼仪是我们商务人员待人接物的标准做法。 在酒会和自助餐场合中的礼仪为“多次少取”。 如吃水果:我感觉火龙果味道不错，标准的做法:每次只能取一块来吃，吃完了再去取。一而再再而三都是可以的。但不可以一次拿很多块。 喝咖啡礼仪:调羹基本不用，千万不能拿调舀食。 【案例】替别人介绍或引荐的前后顺序。 某讲师受邀到南方公司去讲学，南方公司派公关主任来接某讲师。到公司讲学之前，要跟大家见个面。而你就是这家公司的公关主任，你陪同接来的讲师去见董事长或总经理时，你该如何介绍, 陪同招待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序:不分男女、不份老幼、不看职务高低，这种介绍称之为“宾主介绍”，即明确谁是主人，谁是客人。 客人有优先知情权。故要先向客人介绍主人，主人接职务高低从高往低次序介绍。之后，再将客人介绍给主人，因为来的客人主人提前会有所了解，而客人不一定知道。简单的说就是先介绍自己人，后介绍外来人。 2. 对象性 对象性通俗地讲就是“见人说人话，见鬼说鬼话”。关键是让对方能懂你对他的尊重与友善。 【案例】引导客人拜访上下楼梯的礼仪。 王先生到控创公司去拜访，接待王先生的是李小姐，他为王先生做引导工作。在上下公司的楼梯时，李小姐该如何做, , 若客人认识路:在行进过程中，走在前面的人一般地位是高的。陪同情况下， 应该让客人先进先出，先坐先起。前排高于后排。 , 若客人不认路或没来过。引导者应该在前进方向的左前方引导。一般是靠右行 进的，在左前方引导是说明引导者在外侧，客人在内侧。从礼仪的角度看“内 侧高于外侧”。 【案例】商务便宴招待客人的优先问题 正式宴会宴请客人时，我们优先考虑的问题是吃什么。 在正式场合宴请客人时，不能问对方喜欢吃什么、想吃什么。有经验的人都知道，在请客人吃饭时，提前要了解对方不能吃什么、不爱吃什么、有什么忌口。 1) 民族禁忌:不同民族的人饮食禁忌不同。 西文人六不吃: ? 中式动物内脏。 ? 动物头脚(爪)。 ? 宠物(猫、狗、鸽子)。在很多欧美人眼里，狗是人类的朋友，是家庭 成员，吃它的人就不是人。 ? 珍稀动物。吃珍稀动物是违法的。他认为你为了一张臭嘴都可以违法乱 纪，他和你合作无保障。 ? 淡水鱼。 ? 无鳞无鳍的鱼(蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼)，这是以水里腐尸为生。 2) 宗教禁忌: ? 穆斯林人忌食猪肉和动物的血液(他们认为血液属于肮脏之物)、忌烟忌 29 酒，不食自死之物，要求活宰。 ? 佛教忌荤腥，腥—葱蒜、韭菜等，吃了之后嘴里充异味的东西。 在请客人吃饭时，针对不同的对象要安排不同的内容:首先要知道他吃 什么、不吃什么。客人比较洋，让他吃土的;客人比较土，让他吃洋的。 对待特别的客人，注意: ? 吃特色。吃人家没有吃过的东西，长长眼界。 ? 吃文化。加深对本地文化的认识。 ? 吃环境。宴请客人的环境和他的身份对等。 【案例】简单的招待外国人的方法。 欧美客人夫妻到家里吃饭的话。欧美人喜欢吃开胃菜，糖拌西红柿。 炸春卷—欧美人喜欢吃面食，喜欢吃油炸食品，告诉对方这是“中国派”。 肉夹馍—中式汉堡。 炒土豆丝或土豆片。狮子头、肉丝之类的东西要少上。他们喜欢吃饭后甜品， 上个烤白薯或炸汤圆(1-2就行了)。 3. 技巧性 【案例】请客人喝饮料 假如有人到你家里或办公定做客，执行客人喝饮料，如何问对方, 不能说诸如:需要什么饮料、你爱喝什么饮料、你想来点什么饮料等开放式问题。 要问封闭式问题，给他几个选择项，让选择其一。如“你喝茶还是咖啡,”对方通 常不会说成“劲酒”。 【案例】会议座次礼仪。 公司举行会议，董事长和总经理在台上就座，你是办公室主任，你负责替他们在主 席台上放置桌签，排定位置，董事长和总经理这两个人在台上的标准位置应该如何 排列。 在大型非圆桌型会议个，座次排列三项基本原则: ? 前排高于后排; ? 中央高于两侧。 ? 中国的传统，我们的政务礼仪，左高右低(当事人自己之间的左右);在公司 交往和商务礼仪中，按国际惯例来排列，是以右为尊。如双排座轿车和车辆右 行都是按国际惯例行的。 第10节 商务礼仪----商务礼仪操作的层次与分寸 商务交往中礼仪的层次与分寸: 1) 有所为(主动、高端)——指应该怎么做，即高标准、严要求，如化妆的协调:一方面讲究各个部位的协调化妆的协调原则。 唇彩与四彩颜色要一致。在不考虑肤色的前提下，唇彩与衬衫或内衣领子的色彩应为一个色调。 化妆品的选用，如果条件允许的话，最好采用现一个品牌同一个系列的化妆品，因为它的风格一样、香型也一样，这样可以有效地避免香型串味。 2) 有所不为(被支、中端、比较容易，如“6禁”); 【有所为例】指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调:尽可能选 用统一 30 品牌的系列化妆品。 商务礼仪的适用范围主要包括三个场合，其它场合不需要讲商务礼仪: 1) 初次交往中 【案例】人际距离，从企业环境看企业状况的3个要点: ? 没有噪音(走动声音、高声喧哗等); ? 着装规范(从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下); ? 员工与客人接触时距离有度，人际交往常规距离有四个要求: , 私人距离(亲密距离，亲人、夫妻、恋人):<0.5m; , 常规距离(交际距离，一般情况下与客人保持的距离): 1m=3.5m，公共场所与陌生人保 持的距离。 2) 公务交往中 公务交往中讲礼仪的作用:划清界限，公事公办;维护企业形象。 值得关注的五个方面:庆典，仪式，商务会议，商务活动(谈判)，商务接 待。 【案例】谈判:从礼仪角度看，最关键三个问题:谈判者的着装;谈判策 略(如先报价还是后报价、高报价还是低报价);会务安排(坐次) 3) 涉外交往 十里不同风，百里不同俗。 【案例】 , 握手只握右手 , 送花不要送菊花(欧美人眼中为死人专用)。 , 忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品。 第11节 商务礼仪----3A原则是商务礼仪的立足之本 3A定律:处理人际关系应利重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”: 1. Accept接受对方 宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”。 【例】交谈时三不准:不要打断别人、不要轻易补充别人、不要随意更正 对方。 得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。 2. Appreciate重视对方 31 1> 不提对方缺点; 2> 善于使用尊称:如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务:小姐、夫 人、先生等泛尊称; 3> 记住对方，实在记不住哪怕点点头，也不要张冠李戴。 3. Admire赞美对方 赞美对方就是善于发现并善于欣赏对方的长处。 注意要点:赞美时要实事求是、要适用对方，夸到点子上。 第12节 商务礼仪----商务礼仪的作用 商务礼仪的具体表述为三个方面: 作用:内强素质，外强形象。 1. 提高个人素质 商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广从前喧哗。 【例】佩戴首饰的4原则: 1> 前提是符合身份，以少为佳，一般不多于三种，每种不多于两件; 2> 善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里(新 娘除外);少女穿短裙去party，脚链戴在袜子外(建议腿型好的或走路姿势好的少 女才戴腿链); 3> 同质同色; 4> 习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想结婚、戴 中指表示已有爱人、戴无名指表示已婚、戴小拇指表示独身，大拇指不戴戒指。 2. 有助于建立良好的人际沟通 【例】秘书接听找老总的电话，先告之对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。 【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。 3. 维护个人和企业形象 商务礼仪最基本作用是“减灾效应”:少出洋相、少丢人、少破坏人际关系。 遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。 【例】西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其它人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其它人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。 第13节 商务礼仪----商务着装基本规范 规范体现四个方面: 32 1> 符合身份:如夏天，商务人员应着正式西装; 2> 善于搭配; 3> 遵守惯例:如领带夹的部位:领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约3/2 的位置，合身的7粒衬衫在第4-5粒扣子中间，6粒衬衫在第3-4粒扣子中间，这 样西服能挡住领带夹。 4> 区分场合。因场合不同而着装不同; 着装的三种场合: ? 公务场合(上班时间):讲求庄重保守，依次选择制服、套装(首选西装套装/ 裙)或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装。 ? 社交场合(工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五 种):讲求时尚个性，选择时装、礼服(可选中式礼服，男中山装女单色旗袍)、 民族服装，不能穿制服; ? 休闲场合(个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光浏览、 逛街购物):要求舒适自然，不穿套装和制服。 【例】舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴。 【例】VIP的个性着装，规则和时尚由VIP带领。 第14节 商务礼仪----语言艺术 商务语言的特点:“少说多听”——言多必失、以静制动、给人谦恭虚心的感觉。 1. 语言要正规标准 【例】介绍自我:回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点: ? 先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间; ? 时间简短，语言简洁; ? 内容完整，分两种:对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍(应包括 单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误 解) 2. 语言要文明 以前提过“六不问”。 要善于选择话题: ? 与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍 弱点，但要注意自己在行、定位准确; ? 格调高雅的话题，哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题; ? 轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气。 话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。 第15节 商务礼仪----电话礼仪 电话形象构成要素: 1. 通话内容 33 2. 通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不 到万不得已不打扰个人时间; 3. 举止表现 4. 公务性问题，如接听电话、记录电话(记录4W1H:who谁打来的、where哪打来 的、when时间、why为什么打来的、how to如何处理的:报转批存，记录人签字 并标明记录时间) 第16节 商务礼仪----会面礼仪 握手:稍微用力(2kg力量为佳)。 1.握手时注意的几个细节问题: 注意三点:位低者先行、因场合而异(女性优先体现在社会场合而非工作场合)，问候内容有别。 问候称呼:称行政职务、称技术职称、称行业称呼(护士、老师等泛尊称)、时尚性称呼(先生、女士)、特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士，不要简称“赵处(长)、范局(长)”。 2.介绍别人和业务介绍需注意: ?谁作为介绍人:专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者; ?介绍的先后顺序:被介绍双方中尊者居后(地位低者的情况要让地位高者先知道)、先介绍主人后介绍客人。 4( 介绍业务要注意两点:?把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时;?掌握分寸: 强调人无我有、人有我优、人优我新。 行礼 握手:伸手的前后次序:尊者居后，地位高的先伸手:客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。 握手忌讳:用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子，不戴手套(只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以)。异性第一次网页不要双手握。 第17节 商务礼仪----名片的使用 名片是自我介绍信，社交的联谊卡。名片(内容)上容易出现问题，即“三不准”:不要随意涂改;不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片;不提供私人联络方式。 名片的制作: ?， 规格尺寸(5.5cm*9cm); ?， 质材:可选再生纸; ?， 色彩:单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰; ?， 图案:可以出现企业VI，本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品; ?， 字体:印刷体和楷体。 34 与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印明方格言。 分片分为三种:企业名片(名称、地址、公用电话);私人名片又叫社交名片(用 于泛泛之交，只印名字);商用名片(三个“三”)。 名片的三个三: ? 本人归属:企业形象、企业名称、所属部门。 ? 本人称谓:本人姓名、行政职务、学术头衔 ? 联系方式:所在地址(详细)、邮政编码、办公电话、传真、email、手机乖酌情提 供。 交换名片 ? 索取，不要万不得已不要去要; ? 接收，一定要看，要毕恭毕敬放在上衣兜里; ? 递送:态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无 法区分尊卑可采用由近而远，圆桌递送要顺时针。 第18节 商务礼仪——商务交往的座次礼仪 三个基本原则: ? 内外有别，主人要让客人座; ? 中外有别，我国政务左尊，国际(商务)交往中右尊; ? 遵守成规; 常见商务活动的位次礼仪: ? 行路:两人并行，内侧高于外侧(客人靠墙，回避他人打扰);多人行走，中央高于两侧; 单排行进，前高于后(把选择前进方向的权利交给客人);有人驾驶电梯，接待人员要 后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。 ? 会客: ?， 自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次; ?， 相对式(面对面坐，公事公办、拉开距离):座位以进门者视角的右为上(动态 的右)，多人时内侧高于外侧; ?， 并列式(平起平坐，表示友善):面门为上，作为以在座者的右为上(静态的右)。 离门越近地位越低。 ? 谈判:横桌式、竖桌式。 外事上，2号位为翻译。 成规归纳为:“面门为上、以右为上、居中为上、(离门)以远为上、前门为上”。 ?宴请:主人面对门，主人右侧坐主宾:双主人时，第一主人坐面对门，第二主人(女主人)坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人左侧。关注照顾好主宾。 35 第19节 商务礼仪——礼品的礼仪问题 礼品的特征:?纪念性;?宣传性;?便携性;?礼品的独特性;?时尚性;?习俗性。 选择礼品的基本原则4W1H: ? Who送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11、13支， 不要单送玫瑰，特别不要送1朵玫瑰。 ? What送什么，六不送:?违法物品不送;?价格过于昂贵的不送;?涉及国家秘密和 安全的不送;?药品营养品不送;?犯对方忌讳的不送(个人禁忌、行业禁忌、民族 禁忌、宗教禁忌);?带有明显广告宣传的物品。 hen什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送(告别宴会)。 ? W ? Where什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送。 ? How如何送。?赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表 亲赠;?对礼品适当加以说明(寓意、用途、特殊价值)。 第三部分:服务礼仪 第1节:服务礼仪----服务礼仪概述 , 礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式。 , 作为服务人员学习礼仪时，需重视的要点:尊重、沟通、规范、互动、心 态。 注:上菜的方向是顺时针，不能逆时针。 客人来访时，入席问题:主人(要面门而坐)、主宾(在主人右手入座)。主宾是主角，其余同行的人没必要太讲究。 第2节:服务礼仪----职业道德 作为服务人员需具备以下几点: 1) 职业道德 道德包括家庭美德、社会道德、职业道德。 2) 服务态度: ? 尊重自身(要有自信，衣着干净利落); ? 尊重自己的职业(把本职工作做好); ? 尊重自己的单位(不要在外人面前诋毁公司); 3) 经营风格:货真价实、诚实无欺 4) 职业素养:精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作。(在完成任务的基础上更完善) 36 第3节 服务礼仪----服务意识 , 服务人员的服务意识一定要做到:有求必应、不厌其烦、爱岗敬业、忠于职守，四者缺一不可。心里要为别人着想。服务就是为别人工作。 , 正确的服务意识要做到如下4个要素: ?， 要有自知之名:做你该做的事，做好你能够做好的事，不管自己不该管的事。 ?， 善解人意:在为客人服务时要了解客人的需求(若客人要买东西，你要把中、低、高价位的都介绍一下，针对不同的客人消费能力推荐相对的商品)。 ?， 无微不至:要从细节上考虑客户的需求。 ?， 不厌其烦:要有耐心。不始有终。不厌其烦能赢得消费者。 第4节 服务礼仪----心态调整 有什么样的心态就有什么样的生活和工作;有什么样的心样，就有什么样的人际关系;有什么样的心态就有什么样的服务质量。凡事要量力而为，不要跟自己过不去，常想一二，知足长乐，同时要学会放弃。其实家家都有本难念的经。 每周列个工作日程表，把重要的和紧迫的事优先处理，其中可做可不可的事情去掉几件，给自己独享生命的时间，陪家人朋友、锻炼身体等。 做一件事前要考虑有没有必要，若是有必要，有这个能力就要做。 宣泄是必要的，但在宣泄的同时要调整好心态，心态要健康。 心态调整的关键是:心态健康，要常想一二，要学会放弃。 第5节 服务礼仪----善始善终 , 做为服务人员要做到善始善终。注意以下两点:首轮效应、末轮效应。 首轮效应也称首因效应、第一印象效应。给客人留下良好的第一印象很重要。 , 首轮效应4个特征:?强调瞬时性，?强调非理性，?经验性，?不可逆性。 一个人对另一个人印象一旦形成，不易改变。故初次登场亮相，尽量给对方一个完美印 象。 , 如何给别上留下良好的第一印象, ?， 服务环境问题，?服务的现场气氛问题，?服务质量问题，?员工精神风貌问题。 末轮效应强调重点是服务结尾的完美完善。过河拆桥者自断财路。 对单位而言，要做好服务工作的配套，特别要考虑到最后的环节圆满收场;对员工，要做好自己最后的服务环节;对整个行业，要考虑自己科学的规范的后续服务。 第6节 服务礼仪----仪表修饰 具体要求:修词令、齐颜色(讲究神态表情)、正仪容(修饰仪表) 37 , 服务人员仪表修饰遵循三个原则:庄重、简洁、大方。 , 服务人员仪表修饰的重点: ?， 面部:无异物、无异响(特别是毛发修饰); ?， 发部:无异味、无异物 注:不染彩色发，长短适度。男0