【DOC】日本生命保险协会的纠纷解决制度

【DOC】日本生命保险协会的纠纷解决制度 日本生命保险协会的纠纷解决制度 2010年9月,依据《保险业 法》,日本生命保险协会被日本金 融监管机关确定为”指定纠纷解 决机构”.对此,协会修改了保险 纠纷处理业务规程,自2010年 10月1日起,新受理的保险争议 按照新的业务规程处理.纠纷解 决业务规程明确规定,生命保险 协会站在公正,中立之立场,迅速 且高透明地解决保险纠纷,加深 民众对生命保险的理解和信赖, 保护保险客户等人的正当权益. 作为诉讼外纠纷解决机构,日本 生命保险协会在保险纠纷居高不 下情势下将发挥重要的纠纷处理 功能,为民众提供便捷,公正,高 效,低成本的纠纷解决途径,促进 生命保险事业的健全发展. 一 ,日本生命保险市场现状 截至2010年4月1日,日本 经营生命保险的公司47家,其中 外国生命保险公司4家,生命保 险公司的总资产超过了318兆日 元.从资产构成看,有价证券占 76.7,贷款占14.7,其他为 有型固定资产,存款和准备金,银 行间短期贷款等.2009年度的 经常性收入超过了52兆日元,其 中,保险费收入呈微增态势,而资 产运用收益增幅加大,资产运用 收益主要来源于有价证券利息和 分红金以及贷款利息. 日本是生命保险投保率较高 的国家,2000年便以91.8的投 保率占据世界第一位置.日本生 命保险文化中心于2010年在全 国以家庭为单位进行了一项有关 生命保险的抽样调查.调查显 示,日本投保生命保险的家庭为 90.3,平均每个家庭投保生命 保险4.2份,年缴保费45.4万日 元(含个人年金保险).从投保目 的上看(不含邮政集团的生命保 险),59.7O/oo的家庭是为了解决医 疗费和住院费问题而投保, 53.8是为了出现不测事故时保 障家属的家庭生活.从投保险种 上看(不含邮政集团的生命保 险),参加医疗保险或特约医疗保 险的为92.8,癌症保险59.5, 特定疾病保障保险41,护理保 险和附加护理保险13.70//oo. 从生命保险购买渠道分析, 直接从保险公司购买这一方式仍 然属于第一选择.2009年,通过 这一方式购买生命保险的人占 70,其他依次为利用网络或电 视购物购买(8.6),通过银行购 买(2.6o//oo),通过邮政局购买 (2.9). 根据日本国民生活中心统 计,最近几年有关保险纠纷的咨 询和投诉案件呈增加趋势.2008 年,仅各地消费生活中心受理的 生命保险投诉案件就达13,512 件.2009年,生命保险协会受理 的保险投诉15,232件,而各个生 命保险公司受理的投诉数量更 多.2010年的前两个季度,朝日 生命相互保险公司接受投诉 7214件,简保生命保险股份公司 13,821件,住友生命相互保险公 司46,106件,第一生命保险股份 公司35,967件. 保险投诉案件中,近几年比 例最高的一直是对保险金给付问 题的投诉,其中,因生命保险公司 拒绝支付保险金引发的投诉最 多,其次是保险金给付程序方面 的投诉.占据第二位的投诉是有 关新保险契约关系的投诉,例如 S}L??,S己ACEoPr201i57 契约内容与业务员当初的说明不 一 致而要求解约引发的争议,对 变额年金保险没有说明解约时非 全额退保引发的争议,对保险商 品内容说明不足致使客户在不了 解保险内容情形下投保而引发争 议等.对于拒付保险金问题, 2007年,日本金融厅曾对全部生 命保险公司进行调查,发现大多 数生命保险公司存在拒付问题. 当年12月份公布的数字显示,过 去五年间,生命保险公司拒付保 险金131万件,金额达964亿日 元.有资料表明,保险公司拒付 保险金的理由主要集中在”违反 告知义务”,”保险欺诈”两个方 面,其次是违反公司自制 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的 拒付.金融厅经过调查发现,多 数拒付的理由并不存在,依据《保 险业法》发出了停业整顿命令.目 前,金融监管部门不断完善监管措 施,各保险公司也自行改善有关制 度以防止不当拒付问题发生. 二,日本生命保险协会的保 险纠纷商谈所 日本生命保险协会成立于 1898年,1908年获得社团法人资 格.其会员为在日本开展生命保 险业务的国内及国外保险公司. 截至2010年12月,会员公司有 47家.目前,协会于全国设有53 个事务所.生命保险商谈所作为 协会的保险投诉和纠纷解决部 门,其为保护保险客户的利益和 提高纠纷解决水平,不断向保险 公司传递保险客户的意见,定期 发行《商谈所报道》,并且每年发 布4次有关各种投诉的《反馈报 告》.该报告既能反映全部投诉 信息,又能反映每个会员公司被 投诉的案件类别.此外,商谈所 还通过网络提供各会员公司被投 诉的情况,以增加投诉信息的透 明度.生命保险商谈所若发现某 一 保险公司投诉案件持续增加且 其未采取适当措施,则会及时提 醒有关保险公司领导层,劝告其 加以改正.日本各地方政府的消 费生活中心配有消费生活咨询 员,其主要接受民众的生命保险 咨询.为了提高消费生活咨询员 的咨询能力,生命保险协会设置 了”消费生活咨询员教材研讨 会”,制作《生命保险咨询说明书》 并无偿提供给全国的消费生活咨 询员,不定期组织召开消费生活 咨询员学习会,加深咨询员对生 命保险的理解. 生命保险商谈所设置裁定咨 询委员会,咨询委员会由5名以 内委员构成,委员由商谈所所长 从学者,律师,医师等具有专业知 识的人员以及生命保险协会常勤 的负责人或职员中选任.委员任 期为2年,期满可以续任,但最多 不超过4年.裁定咨询委员会每 年2次向生命保险商谈所报告有 关商谈所受理咨询和投诉情况以 及裁定审查会审理情况. 保险商谈所设有裁定审查 会,负责调解那些无法通过投诉 而获解决的争议.裁定审查会委 员由律师4人,消费生活咨询员 4人,生命保险商谈所职员1人共 9人组成.裁定审查委员由商谈所 所长选任,任期2年,期满可以续 任.裁定审查委员裁定具体纠纷 时,独立行使职务,不受任何人的 干涉.若生命保险协会或保险公 司的任何人员有干涉纠纷解决事 务的行为,裁定审查员应向裁定咨 询委员会进行报告,该委员会必须 采取适当措施加以排除. 保险商谈所还设立了商谈所 协议会.协议会委员由各会员公 司选任1名负责人或职员组成, 协议会主要职责是为了防止保险 纠纷再次发生和扩大,实施如下 行为:一是为了强化保险公司保 险纠纷应对 机制 综治信访维稳工作机制反恐怖工作机制企业员工晋升机制公司员工晋升机制员工晋升机制图 ,将生命保险协 会事务局搜集的保险纠纷信息对 外公开,与其他解决保险纠纷的 机构交流纠纷处理经验;二是对 保险公司负责投诉和纠纷解决的 人员进行培训. 另外,保险纠纷商谈所还设置 纠纷解决业务投诉处理委员会,负 责处理对纠纷解决业务不满的投 诉.委员会由5名以内的委员组 成,委员从生命保险协会的常勤负 责人,事务局负责人等人员中选 任.委员会召开会议应有过半数 委员参加,决议应经过半数参会者 通过.但必要时,委员长也可以不 召开会议,而是通过征求委员的书 面意见决议事项. 三,保险纠纷商谈所的纠纷 处理程序 商谈所的保险争议处理程序 包括投诉处理程序和纠纷裁定审 查程序两种.依据《指定生命保 险业务纠纷解决机构业务规程》, 保险投诉是指对保险商品,服务 表达的不满.保险纠纷是指投诉 处理委员会对投诉进行斡旋后仍 未获解决,进而申请裁定审查会 解决的保险争议.投诉处理委员 会收到投诉意见后,向申请人说 明程序进行的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ,提供解决建 议,并及时将投诉通知保险公司. 58ff上海保险))2011年第!fJ期 为了促使当事人之间达成共识, 可以要求双方说明事实或提出资 料,亦可以进行和解斡旋.投诉 委员会可以要求保险公司报告对 投诉的处理方案,保险公司不得 拒绝.如果自商谈所收到投诉申 请后超过一个月未获解决,任何 一 方当事人均可以申请将争议提 交裁定审查会解决.投诉委员在 明确纠纷原因的基础上,为了防止 同样问题的发生或扩大,可以向保 险消费者和各生命保险公司提供 这些信息.如果某一保险公司时 常发生某一特定纠纷,投诉处理委 员可以将该情况报告生命保险协 会的负责人,负责人可以对该公司 提出改正意见.从近几年生命保 险商谈所的年度报告看,有关生命 保险方面的投诉大部分通过投诉 处理程序得以解决,进入裁定审查 程序的投诉占很小比例.比如,在 2008年的7616件投诉中,进入裁 定审查程序的仅有128件. 发生保险纠纷的任何一方当 事人均可以向裁定审查会以书面 方式申请纠纷的裁定,原则上应 在四个月内作出裁定结果.若申 请存在如下情形应拒绝受理:(1) 申请内容与生命保险契约无关; (2)申请人不具有保险契约上的权 利;(3)纠纷已经法院判决或正在 诉讼中,或已经依据法院民事调解 程序解决或正在解决中;(4)涉及 第三人重大利益且该第三人程序 保障不可欠缺;(5)纠纷在其他指 定纠纷解决机构审理中或审理终 结;(6)纠纷涉及的是保险公司经 营方针或保险职员个人事项,或纠 纷在事实认定上存在显着困难或 不适合进行裁定.对于符合受理 条件的申请,可选择1名或2名以 上裁定审查员负责裁定纠纷,裁定 审查员中必须包括1名律师. 保险公司必须尊重裁定审查 会的程序开始的决定,不得拒绝 回应裁定程序,如果保险公司想 通过诉讼或法院调解程序解决纠 纷,应向裁定审查会提出理由书. 审查会认为理由成立的方可拒绝 参加裁定程序.审查会有权令保 险公司提交答辩书和证据文书, 并将这些资料送达申请人.必要 时,审查会可以要求纠纷当事人 和关系人在某一时间出席”陈述 意见程序”,以了解相关事项.听 取意见陈述原则上当事人双方分 开进行,必要时亦可对席进行. 原则上,当事人或关系人应亲自 陈述意见,只有经审查会同意方 可以让代理人代为陈述.审查会 有权要求当事人对必要事项提交 报告书或提交有关资料,保险公 司对此要求无正当理由不得拒 绝.裁定审查会对一些专业问题 可以征求专家意见,以利于纠纷 解决结果更加符合实际情况. 当事人之间可以自行达成和 解协议,裁定审查委员也可直接 制作和解方案劝告当事人接受. 若当事人没有和解意愿或者双方 没有达成和解的希望,裁定审查 委员会也可以站在公正之立场以 裁定书方式制作特别和解方案向 当事人送达,但对于特别调解方 案必须附加理由,以便使当事人 了解为何作出如此裁定.由于纠 纷解决业务规程规定了保险公司 必须尊重审查会的和解方案,所 以若保险公司拒绝接受时应向裁 定审查会说明理由.审查会认为 不存在正当理由的,保险纠纷商 谈所应将该保险公司的名称,不 遵守和解协议情况,保险公司应 当尊重和解方案的理由对外公 布,并同时向金融监管部门报告. 在保险客户提出申请时,保险纠 纷商谈所有权对保险公司履行和 解协议情况进行调查,劝告保险 公司积极履行,对不履行和解协 议的保险公司,应向社会公告并 报告金融监管部门. 如果当事人对保险商谈所的 纠纷解决业务存在不满,可以向 投诉处理委员会提交记载投诉理 由的投诉书.委员会的委员长召 集委员对投诉进行调查以及审 议,决定处理方法,对处理结果应 及时通知投诉申请人. 四,结语 近些年来,日本特别注重通 过非诉讼方法处理民事纠纷,以 适应民众对纠纷解决途径多样化 的需求.受《裁判外纠纷解决程 序利用促进法》之影响,Et本建立 了”指定纠纷解决机构”制度.目 前,规定”指定纠纷解决机构”制 度的有关金融法律有16部,有力 促进了诉讼外纠纷解决机制的发 展和完善.《保险业法》也确立了 保险业的”指定纠纷解决机构”制 度.生命保险协会作为指定的纠 纷解决机构,制定了非常详细的 纠纷解决业务规则,确保了保险 纠纷解决的公正性,便利性,高效 性,经济性.特别是程序规则对 保险公司附加了一定义务,注重 从实质上保护保险客户的利益. 目前,我国也特别重视借助 非诉讼方式解决民事纠纷.在保 险领域,各地应进一步尝试通过 . S目AGHA?SAE,)f口r201159 保险协会,保监会或消费者协会 等机构来处理保险纠纷的新办 法.2007年,保监会出台了《关 于推进保险合同纠纷快速处理机 制试点工作的指导意见》,力图通 过保险行业协会高效解决金额较 小的保险纠纷.但总的看来,我 国诉讼外保险纠纷解决制度缺乏 日本那样的程序规则,纠纷解决 组织缺乏中立性和独立性,纠纷 处理程序的便利性和灵活性不 足,在纠纷解决中,对处于弱势地 位的保险消费者的权益保护力度 (上接第44页) (三)加大政府投入,改善其 生存状况 政府是社会保障制度的制定, 执行和监督主体,在社会保障制度 的建立和完善中应当发挥主导作 用.中央政府各相关部门应重点 就新生代农民工最需要的户籍改 革,社会保障,职业培训,子女教 育,住房改善和城市公共服务中心 建设等问题,制定专项规划,加大 财政投入,并督促地方政府因地制 宜制定合理的地方专项规划. 此外,政府要加强对农民工社 会保障落实情况的监督,强化社会 保障行政职能部门对相应的业务 管理部门和基金营运机构的监督, 建立和完善相应的监督机制,发挥 新闻媒体和群众监督的作用,鼓励 和引导全社会都关心农民工,为农 民工营造良好的社会环境. (四)强化工会组织作用,保 持其利益诉求渠道的顺畅 工会组织不仅要维护农民工 最基本的合法权益,而且要成为农 民工最重要的利益诉求渠道之一, 应该成为农民工融入城市生活的 “助推器”;要提高农民工的民主意 不够,而且缺乏向社会公布保险 纠纷处理信息的手段.因此,我 国确有必要借鉴日本的相关制 度,进一步完善我国保险纠纷非 诉讼解决机制.今后,我国在保 险纠纷非诉讼解决机制方面应首 先研究建立统一的纠纷解决程 序,提高纠纷处理的质量.其次 应探讨增强纠纷处理组织的中立 性和独立性,保障保险消费者对 保险纠纷非诉讼解决制度的信 赖.对此,要着重考虑纠纷解决 人员的来源和资格条件;要研究 识,完善工会的组织 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ,最 大限度地引导农民工人会,着力抓 好宣传教育工作,积极参与劳动争 议的处理,坚持走依法维权之路, 推进劳动关系三方协商机制的建 立和完善. (五)加强培训引导,提高新 生代农民工综合素质 当前,政府有关部门对外出 务工农民工启动了”阳光培训”工 程,加强对新生代农民工的职业 技能培训,以提高他们的专业知 识和技能,提高他们的就业能力, 稳定其就业.但政府组织的培训 项目,主要还是侧重于技能培训, 法律法规等培训内容严重缺失. 必须在职业培训的同时,重视提 高农民工的法律意识. (六)完善社会保险基金管 理,构建科学的社会保险绩效评 价体系 国家应采取各种有效措施拓 展基金投资渠道,同时进一步改 进和完善社会保险基金管理办 法,实现社保资金的保值增值. 我国建立和完善农村社会保险基 金运营模式,既要借鉴国外成功 保险纠纷解决程序的便利性和灵 活性,避免程序过度诉讼化,减轻 纠纷当事人的经济负担;还要探 讨如何从实质上保障保险纠纷解 决的公平性,从根本上保护保险 消费者的合法权益,并对保险公 司附加一定的程序义务和遵守调 解结果的义务;要注重保险纠纷 信息的公开,定期向社会公布保 险纠纷的类型和处理情况,增强 保险消费者风险防范意识,减少 纠纷的发生. (作者单位:河北大学政法学院) 的经验,也要符合中国的国情. 其基本特征是:国家只负责制定相 关的法律,法规和对基金管理公司 实施监控;基金由省级集中管理, 由基金管理公司进行投资运作;国 家构建科学的社会保险绩效评价 指标体系,科学 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 社会保险绩效 评价的基本框架,为其创造良好的 政策法律,社会环境. (七)努力探索新生代农民 工维权工作新方法,形成社会化 工作格局 应尽快建立健全党政主导, 工会运作,相关部门协作的社会 化维权工作体制,赋予工会更多的 资源和权利以维护农民工的合法 权益.依照促进科学发展的要求, 建立农民工激励约束机制和工作 目标责任考核,把农民工收入增 长,就业培训,户籍制度变迁,住房 改善,就医,随迁子女入学和社会 保障等工作,纳入地方政府绩效考 核指标体系中.完善农民工信息 统计监测调查制度和农民工信息 网络建设,提高其就业管理的网络 化程度,实现信息共享. (作者单位:广西大学商学院) 《上海倮1~))2011年第0期