在线客服常见问题解答(FAQ)

在线客服常见问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 解答(FAQ) 一、一般问题 1.01 问:什么是并发数, 答:并发数指 的是同一公司能同时登录到Live800系统 的客服数。如某个公司可能有5个客服人员，每个客服人员都有一个登录ID和密码，该公司 的并发数是2，如果有2个客服人员登录了Live800系统，则其他 的客服人员就都不能登录了，除非某个客服人员退出登录。 1.02 问:什么是应答数, 答:应答数指客服实际接受 的对话数。如访客在点击了对话图标要求对话，并且客服接受了该对话，则算一次应答;而如果客服没有接受该对话则不算一次应答。如果客服主动对话，不管对话成功与否都算一次应答。如果客服邀请对话，并且访客接受了邀请与客服对话，则算作一次应答;如果访客没有接受邀请或者拒绝邀请，则不算一次应答。 1.03 问:为什么浮动图标和邀请窗口会被flash遮盖, 答:亲爱 的用户，造成这个问题 的原因是您网站 的flash使用了默认参数。只是需要您在html源文件里面，给flash加入 参数。 1.04 问:一个公司能创建几个客服, 答:目前Live800允许公司创建 的客服数量为并发数 的5倍。如并发数为2，则可以创建10个客服 。 1.05 问:Live800系统会影响网站 的速度吗, 答: 不会。Live800添加到公司网站 的代码只有一小段脚本，且在公司网站页面全部加载完毕后才开始运行，因此并不会影响公司网站 的速度。 1.06 问:Live800系统会影响网站 的安全吗, 答: 不会。Live800为网站提供专业 的在线实时沟通服务，并不会带来安全性 的问题，请放心使用。 1.07 问:升级过程中可能 的问题及应对措施, 1. 自动升级时，下载新版本 的过程中出错。 答: 登录网站手工下载最新版本，然后手工安装。 2. 自动升级时，已成功下载新版本，在安装过程中提示“Live800.log文件被占用” 的 类似信息，无法继续安装，再次启动程序时自动升级依然如此。 答:注销或重启计算机，然后重试。如果仍然失败，则登录网站手工下载、安装完成升级。 3. 未知原因 的异常造成 的升级失败。 答:先手工卸载 Live800网站在线客服系统，删除C:\Program Files\GoldArmor\Live800 目录(取决于Live800 的安装目录)下面 的所有文件。然后手工下载最新版 的客服 端，并安装。 1.08 问:英文网站中嵌入代码后能使用LIVE800 的中文版吗, 答: 可以，LIVE800 的访客端会自动根据用户 的区域选择不同 的语言版本。举例来说，来自美国 的访客打开LIVE800对话框后看到 的将是全英文 的界面，而后台 的客服使用 的仍然是中文 的界面，但客服需要使用英文跟访客交流。 1.09 问:访客可以手工更改语言版本吗, 答: 可以，在对话过程中，访客可以随时动态切换到其它 的语言版本中。 二、操作常见问题 2.01 问:为何访客端无法打开客服推送 的页面, 答: 如果访客浏览器版本过低或关闭了Live800对话图标所在 的页面则无法自动打开推送 的页面，这个时候，访客对话框内将显示这个链接，用户可以手动点击打开网页。 2.02 问:主动对话成功后为何又失败了, 答: 主动对话成功后，如果网络速度比较慢，访客端则需要一段时间时间延迟后才会弹出对话窗口，如果未弹出前，客服就向此访客发送对话，则可能会出现主动对话失败 的情况，建议主动对话成功后过一段时间后再发送消息;访客浏览器安装有上网助手也会造成此问题。 2.03 问:为何无法邀请访客, 答:网页中没有嵌入功能代码;公司帐号费用不足也会造成此问题。 2.04 问:为何无法主动对话, 答:网页中没有嵌入功能代码;公司帐号费用不足也会造成此问题。 2.05 问:为何不能接受对话, 答:公司帐号费用不足会造成此问题。 2.06 问:在选择要显示 的访客时，为何有些选项无法选择, 答:系统默认 的关键性访客不允许被过滤掉。 2.07 问:如何更改发送消息 的快捷键设置, 答:在“系统”菜单中 的“设置”中可以修改。 2.08 问:为何系统出现类似于“1秒后将进行第2次重新登录” 的信息提示, 答:如果您 的网络速度比较慢，可能会出现系统掉线 的问题，系统掉线后会自动进行重新登录，在此期间您无法收发消息。当重新登录成功后，您可以继续收发消息。 2.09 问:如何对访客队列中 的行进行排序, 答:用鼠标单击相应 的列标头即可。 2.10 问:访客队列中 的访客太多了，我不想显示已经下线 的访客，怎么处理, 答:选择“查看->过滤队列”在弹出 的对话框里面进行设置。 2.11 问:为什么自动升级失败, 答:有 的时候因为网络故障，升级系统会升级失败，这个时候只要重启程序，Live800会继续完成升级。 2.12 问:如何在访客对话之间快速切换, 答:可以通过快捷键来快速切换，系统默认 的快捷键是Alt+Z，用户可以在系统设置中根据需要自定义。 2.13 问:为何看不到轨迹信息, 答:要查看访客访问某些页面 的轨迹信息，需要在相应 的网页上面嵌入追踪代码。 2.14 问:如何知道访客当前 的状态, 答:将鼠标移动到该访客ID上面即可看到该访客 的详细状态。 2.15 问:为何短时间内某个访客频繁进入网站, 答:有两种原因:一是访客端 的IE不支持Cookie;而是访客在恶意攻击网站。解决方法是使用访客阻止功能，按照IP阻止方式阻止该访客。 三、网页代码及图片常见问题 3.01 问:为什么网站中图标 的状态始终处于“在线”或其它任意一种状态, 答:该页面中没有嵌入功能代码，导致图标 的状态不能自动改变，建议在嵌入图标代码 的页面中一定嵌入功能代码。 3.02 问:为什么不能对页面进行跟踪, 答:原因是该页面中没有嵌入功能代码，要实现对特定页面 的跟踪，必须要在该页面中嵌入功能代码。一般来说，没有必要对网站中 的所有页面都进行跟踪，只需要对网站中比较重要 的页面进行跟踪就可以了。 3.03 问:为什么功能代码必须放在最后一个前面，放在其它地方可以吗, 答:这样可以尽量降低对于页面加载速度 的影响。放在其它地方是可以 的，但是必须要放在图标代码之后，一般不建议这样做。 3.04 问:可以根据自己 的需要对代码进行更改吗, 答:为了保证Live800系统 的可靠性、稳定性和高效性，请不要这样做。 四、资费套餐常见问题 4.01 问:什么是包月套餐, 答:包月套餐指 的是您购买了一定时间 的并发数(能同时登录 的客服数量)，在这个时间段内可以享受不限次数 的应答。包月套餐结束后，仍然可以享受每天5次 的免费应答，并发数为2，中国电信有权随时对免费使用进行调整。 4.02 问:什么是包次套餐, 答:包次套餐指每月可以在有限 的次数内使用在线客服服务，可以使用 的应答数与您购买 的包次套餐类型相对应。包次套餐结束后，仍然可以享受每天5次 的免费应答，并发数为2，中国电信有权随时对免费使用进行调整。 4.03 问:什么是免费套餐, 答:享受一周 的免费试用期，试用期内不限制应答次数，并发数为2。试用期结束后，仍然可以享受每天5次 的免费应答，并发数为2，中国电信有权随时对免费使用进行调整。 4.04 问:我该购买哪种类型 的套餐, 答:A. 如果您公司网站 的访问量大，建议购买包月套餐并享受不限次数 的应答。 B. 如果您公司网站 的访问量不是很大，建议购买包月限次套餐，实惠又能抓住商机。 4.05 问:我能有几个客服人员在线, 答:在线 的客服数等于您购买 的并发数。如果并发数为2，说明可以有两个客服人员同时在线。 4.06 问:我能创建多少个客服人员, 答:您可以创建 的客服数,您购买 的并发数×5。 4.07 问:如果我 的包次套餐用完了会出现什么情况, 答:自动转为免费套餐。 4.08 问:如果我一天 的免费点应答数用完了会出现什么情况, 答:如果当天 的免费应答数用完了，您还是可以继续使用Live800系统，不过与对话相关 的功能将会受到限制，如您不能接受对话、邀请对话、主动对话等。 4.09 问:购买了下个月生效 的包月套餐，我本月剩余 的应答数怎么办, 答:在本月您将继续使用点击套餐，如果本月您 的应答数没有用尽，这些应答数将继续有效，当您购买 的包月套餐到期后继续使用。 4.10 问:免费套餐能享受哪些功能, 答:首先，您每天能享受5次 的免费应答，在5次应答用尽之前您能享受Live800 系统 的全部功能。而如果当天 的免费应答数用光了，您还是可以继续享受除对话相关功能以外 的其他所有功能，如流量统计、留言、访客来源、访客轨迹等等。 五、新功能常见问题 5.01 问:传送文件如何使用, 答:目前Live800支持客服和访客 的双向文件传送功能。对于客服端，传送文件时点击“传送文件”按钮并选择相应 的文件即可。如果客服接收到图片，那么客服端将会自动显示出来。目前允许发送 的文件最大为5M。 5.02 问:如何发送截屏, 答:进入截屏状态后，通过鼠标拖动选择相应 的区域，然后单击“发送”即可。访客端收到截屏后会自动显示缩略图。 5.03 问:访客阻止功能该怎么用, 答:访客阻止分为两种:按ID阻止和按IP阻止。前者只阻止该访客，后者阻止与该访客IP相同 的所有访客。访客被阻止后将处于下线状态。访客阻止旨在处理访客恶意骚扰客服 的情况。需要注意 的是，该访客被阻止后将只对本客服生效，对于其它客服不起作用，且在客服下次登录后所有 的阻止将会自动取消。