长沙长海医院“3H”——打造医院护理服务品牌
长沙长海医院在湖南及全国都是享有盛名的医院,医疗设施齐全,服务质量高。但是面对日益激烈的市场竞争,进一步转变服务观念,建立和谐统一的新型现代护患关系,充分体现以病人为中心,贯彻全员、全程、全面的优质服务理念,医院领导做出重大决策启用外脑机构。
实行个性化护理服务,从营销管理上来看,就是把市场细分微型化,甚至把单个患者作为一个细分市场,充分了解每一位患者的需求,使以往“自已实施什么护理,患者就接受什么护理”的服务,变为“患者需要什么,我就护理什么”的服务。人性化互动服务,是创造超过消费者期望值的创新服务。
项目组经过集思广益,博采众家之长,宣布正式启动“3H”规范化服务工程,实施“人性化护理服务工程
方案
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”。
“3H”服务宗旨:以人为本,关爱生命,营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。
“3H”具体内容:
1、护患沟通规范化,实行医院(HOSPITAL)个性化护患沟通服务,做到“五主动”,即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通;
2、礼仪服务规规化,推行宾馆式(HOTEL)的礼仪服务,做到“六规范”,即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇
意见
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规范、送别出院规范;
3、温馨服务规范化,实行家庭式(HOME)的温馨服务,做到“七到位”,即提供温馨的住院环境,卫生清洁到位;提供“六个一”服务(一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡,入院接待到位;提供优良的护理,服务态度到位;提供方便病人的举措,舒适服务到位;注重细节服务,保护隐私到位;提供需求服务,方便病人到位;提供“四有”(病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送)措施,全程服务到位。
如何实施“3H”?
护理服务需要教育全体护士在意识形态上,怎样和整个医院价值观一致化。在开展护理服务过程中,人是决定因素。注重护理行为,注重护理人员的从业精神、自身素质、心理疏导等,使工作环境处于良好的氛围中,实行“以人为本”的管理,重视提高内部服务意识,从根本上提高护理服务质量,这是护理服务的一个重要方面。为此,项目组作了大型的护理职业现状调查。有效问卷685张,结果显示:91%的护士对职业的稳定性予以认可,70%的护士迫切希望提高学历层次,82%的护士感到工作有压力,80%护士认为工作紧张,53%的护士觉得人际关系有问题,护士心目中的护理管理者以次排序为实干型、开拓型、管理型和高学历型。通过调查,分析问题,寻找对策,使全体护理人员形成共有的理想、情感、价值观和行为准则。项目组经过精心筹备,出台了人性化护理服务系列工程实施方案,并对全体护理人员进行了宣传和发动,让每一位护理人员了解“3H”规范化护理服务的目的和意义,使人性化护理理念深入每一位护士的内心,并融入到日常每一项护理工作之中。同时,按
计划
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对全体护理人员进行了护士礼仪与行为规范的培训,规范了护士行为;编写了《护士文明用语规范》,进行了护患沟通技巧培训,规范了护士语言;制定了《“3H”规范化护理服务质量
评价
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标准
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》,将人性化护理服务纳入质量管理细则。
“3H”规范化护理服务工程启动后,全院上下进一步转变了观念,充分认识到了实施“人性化护理服务”的重要性,明确了各自的责任和努力的方向。各科室都根据自身特点,制定了实施办法:心内科为患者准备了爱心包,摆放了针线、纽扣、创可贴等用品,编写了“爱心·护心”手册,随时进行冠心病的防治知识指导,并根据本科特点提出开展“爱心·护心”三个一服务:病人入院后,护士长要亲自进行一次访谈;病人住院后,要在逢生日、春节、重阳节等节日时,给病人举行一次电话回访。大妇科专门编写制作了“温馨提示手册”,放在病人房中,内容齐全,一目了然。工作中他们做到“三到”,即眼到、口到、心到;做到“三前”,即想病人需要之前,做到病人开口之前,走在红灯呼叫之前。同时,她们还为保护病人隐私,设计制用了新型、轻巧、可折叠的屏风。普外科为每位过生日的病人送上蛋糕和生日贺卡,让美妙的音乐伴随着温馨的祝福,流淌在患者的心田;消化血液内科的护士们以病人的需要为标准,从小事入手为病人服务,如准备好针线、电话卡,帮病人热饭,……周到细致规范的“3H”服务,赢得了患者的广泛赞誉。)
“创建特色护士站,争当爱心天使”活动。此活动是长沙长海医院实施“3H”规范化护理服务工程的主要内容之一。各护理团队根据专病特点,充分酝酿,集思广益,纷纷提炼出独具特色的护士站名称。如:肛肠科的“阳光护士站”、足心内科的“爱心护士站”、普外科的“绿
色守卫站”等备感亲切的护士站名称,同时,各护理团队制定出自己的服务理念、服务目标、团队成员服务格言,拉近了护患距离,增进了护患感情,提高了治疗效果。
“3H”规范化护理服务工程感动服务的推广中,通过召开动员会达成了共识,提出服务纲领加强了指导,举办交流会进行了切磋。设立了感动基金表彰奖励,不断开发服务新领域,发现服务新亮点,形成了机关感动科室,上级感动下级,护士感动患者的感动服务链,进而形成了科室比服务,人人争上游的好势头。
“3H”规范化护理服务工程“移动”服务。随着生活节奏的加快和工作压力的加大,人们很少有时间就自己的健康状况向专业医生咨询和及时医治。针对这一情况,利用自身特色优势,借助现代媒体工具,“3H”规范化护理服务工程开展了“移动健康专家”、“网上医患对话”、“手机短信服务”等“移动”服务,使忙碌者完完全全掌握自己,轻轻松松应对生活,让健康专家随时陪伴病人,消除病人紧张、恐惧心理,更好地配合治疗,并指导病人进行康复功能锻炼。
“3H”带来了什么?
以人为本、关爱生命的“3H”规范化护理服务,所产生的正效应是无法估量的。长沙长海医院“3H”规范化护理服务实施以来,收到了明显的效果。病人满意度调查结果显示,病人对护理的满意率为100%。
转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位,将病人需求想到首位,将病人满意度提升到首位,是医院谋生存、求发展的最佳举措,是达到护理服务品牌的必经之路。
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