苹果公司公关危机处理

苹果公司公关危机处理 小组成员: 小组成员:刘斌 张宇 詹生凯 起因 2007年对于全球手机市场来说，最受关注的事件莫过于苹 果iPhone的上市了～因为这是IT行业实力派、印象派巨 头——苹果，在电脑行业、数码播放器行业取得空前成功 后，首次涉足手机行业的处女作。同时，由于在之前的产 品宣传中，iPhone强大的性能表现与简约出色的外观 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 已经深入人心，早就刺激了全球数以亿计苹果FANS的味 蕾。 自2007年6月29日，iPhone开始在美国市场销售， 虽然没有达到苹果公司之前的销售预期，但其空前的火爆 场面还是难得一见的。但令人多少感到有些意外的是，自 开始上市销售(确切的说，应该是早在iPhone上市之前)， iPhone就频遭质疑。对于苹果来说，眼下最为棘手的是因 为iPhone电池的内置设计，用户不能自行更换，而受到众 多用户的控告;由于产品设计的原因，iPhone使用的安全 性也受到质疑。 经过 对于苹果公司与 对于苹果公司与iPhone来说，在产品上市 来说， 来说 之初就频遭质疑，显然不是一个好的信号， 之初就频遭质疑，显然不是一个好的信号， 尤其是在目前iPhone销售低于预期的情况 尤其是在目前 销售低于预期的情况 苹果公司的舆论压力是显然的。 下，苹果公司的舆论压力是显然的。 分别针对电池设计、使用安全性进行深入 分别针对电池设计、 的危机公关应对分析 电 池 设 计 问 题 iPhone电池设计的问题对 电池设计的问题对 于苹果公司来说， 于苹果公司来说，确实是一 个非常棘手的问题。 个非常棘手的问题。 iPhone电池设计遭受质疑 电池设计遭受质疑 的原因主要在于以下几点: 的原因主要在于以下几点: 第一、电池使用的便利性问 第一、 题。 第 、电池的使用 。 第 、电池的使用 。 问题。 第 、用 的 问题。 电池设计问题解决方法 电池设计而遭受用户质疑， 一、正视问题所在，积极应对危机。因iPhone电池设计而遭受用户质疑，这 正视问题所在，积极应对危机。 电池设计而遭受用户质疑 显然是苹果公司所不愿看到的，特别是在iPhone销售初期就受到了用户的质 显然是苹果公司所不愿看到的，特别是在 销售初期就受到了用户的质 如果不能及时解决这一问题，不单会影响到iPhone在美国市场的销售， 在美国市场的销售， 疑，如果不能及时解决这一问题，不单会影响到 在美国市场的销售 肯定也会对后期在全球其他市场的销售， 肯定也会对后期在全球其他市场的销售，所以苹果公司一定要在第一时间内 积极应对电池设计危机。这同时从危机事件处理的角度， 积极应对电池设计危机。这同时从危机事件处理的角度，也正是对当事企业 应对意外危机的基本要求。 应对意外危机的基本要求。 主动承担责任，方能化险为夷。 电池设计问题与相应的收费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ， 二、主动承担责任，方能化险为夷。iPhone电池设计问题与相应的收费标准， 电池设计问题与相应的收费标准 广大用户只能是被动的接受者，苹果公司才是问题的主导，所以因iPhone电 广大用户只能是被动的接受者，苹果公司才是问题的主导，所以因 电 池设计而受到广大用户的质疑时，苹果公司一定要主动承担责任。 池设计而受到广大用户的质疑时，苹果公司一定要主动承担责任。 高调接触媒体，把握舆论主导权。广大媒体对意外事件的报道与关注， 三、高调接触媒体，把握舆论主导权。广大媒体对意外事件的报道与关注， 是影响危机事件发展的一个不可忽视的因素。目前，各大媒体对iPhone电池 是影响危机事件发展的一个不可忽视的因素。目前，各大媒体对 电池 设计的报道，还仅限于简单的事件性报道， 设计的报道，还仅限于简单的事件性报道，并没有对苹果公司进行直接正面 批评。苹果公司在正视问题所在，主动承提责任的前提下， 批评。苹 果公司在正视问题所在，主动承提责任的前提下，就应该进行相应 的官方 声明 无利益冲突声明中华医学会杂志社职业健康检查不够规范教育部留学服务中心亲友住房声明 或媒体沟通，以把握媒体报道与舆论导向的主动性， 的官方声明或媒体沟通，以把握媒体报道与舆论导向的主动性，使得这起意 外事件朝着有利于自己的方向发展。 外事件朝着有利于自己的方向发展。 寻找解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，才能抓住民心。只是正视问题所在，主动承担责任， 四、寻找解决方案，才能抓住民心。只是正视问题所在，主动承担责任， 高调应对媒体，尚不能从根本上解决iPhone的电池问题，更不可能抓住广大 高调应对媒体，尚不能从根本上解决 的电池问题， 的电池问题 用户的心。在这种形势之下，苹果公司只有对iPhone的电池设计进行技术说 用户的心。在这种形势之下，苹果公司只有对 的电池设计进行技术说 并积极寻找改进方案才是上策。其实，广大用户与有关方面对iPhone最 明，并积极寻找改进方案才是上策。其实，广大用户与有关方面对 最 大的质疑主要集中于其固定内置的电池设计与高额的收费标准两个方面。 大的质疑主要集中于其固定内置的电池设计与高额的收费标准两个方面。只 要对iPhone的电池设计进行详细的技术说明(可以借用于网站)，有必要的 的电池设计进行详细的技术说明( )，有必要的 要对 的电池设计进行详细的技术说明 可以借用于网站)， 话声明在下一代新产品中进行改进，以方便用户使用;同时降低在iPhone电 话声明在下一代新产品中进行改进，以方便用户使用;同时降低在 电 池更换方面相应的收费标准。苹果以自己的实际行动与最大的诚实， 池更换方面相应的收费标准。苹果以自己的实际行动与最大的诚实，是可以 抓住广大用户心的～ 抓住广大用户心的～ 苹果公司应对iPhone的安全质疑 第一、积极应对，主动承担负责。之所以会出现业内人士对 第一、积极应对，主动承担负责。之所以会出现业内人士对iPhone安全性 安全性 的质疑，较多的是因为苹果方面没有与广大用户就iPhone的安全性进行全面 的质疑，较多的是因为苹果方面没有与广大用户就 的安全性进行全面 沟通。现在为度过“安全性”难并，苹果方面一定要积极应对，主动承担起 沟通。现在为度过“安全性”难并，苹果方面一定要积极应对， 与广大用户进行iPhone安全技术等方面的沟通任务，从而为解决安全问题打 安全技术等方面的沟通任务， 与广大用户进行 安全技术等方面的沟通任务 下坚实的基础。这一点也正是当事企业正确应对危机事件的前提与出发点。 下坚实的基础。这一点也正是当事企业正确应对危机事件的前提与出发点。 第二、真诚沟通，化解用户疑问。前面已经提到了， 第二、真诚沟通，化解用户疑问。前面已经提到了，可能部分用户对 iPhone安全性存在认识上的 真空” 现在苹果方面应该借助于iPhone销 iPhone安全性存在认识上的“真空”，现在苹果方面应该借助于iPhone销 安全性存在认识上的“ 售中心、体验中心、售后中心及技术网站等多种途径， 售中心、体验中心、售后中心及技术网站等多种途径，就iPhone的使用安全 的使用安全 与广大用户进行全面的沟通、交流，以使广大用户全面掌握iPhone的安 性，与广大用户进行全面的沟通、交流，以使广大用户全面掌握 的安 全性能，化解对iPhone安全性的质疑。真诚沟通，是当事企业在危机管理应 安全性的质疑。 全性能，化解对 安全性的质疑 真诚沟通， 对中，取得心民、化被动为主动的关键所在。 对中，取得心民、化被动为主动的关键所在。 第三、借助媒体，传达苹果的得力 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 。在危机事件应对中， 第三、借助媒体，传达苹果的得力措施。在危机事件应对中，媒体是一种不 可忽视的左右事件进展的力量， 的安全质疑事件中， 可忽视的左右事件进展的力量，在iPhone的安全质疑事件中，苹果方面可以 的安全质疑事件中 借助媒体，将自己为保障iPhone安全性的种种得力措施进行及时传达。 安全性的种种得力措施进行及时传达。 借助媒体，将自己为保障 安全性的种种得力措施进行及时传达 (globrand.com)例如，为保障 例如， 的两项专利的申请、 例如 为保障iPhone的两项专利的申请、安全补丁的发布 的两项专利的申请 等等，以使广大用户明白苹果在iPhone安全性方面做了大量工作，同时也会 安全性方面做了大量工作， 等等，以使广大用户明白苹果在 安全性方面做了大量工作 借助于宣传，得到有关媒体的认同与支持， 借助于宣传，得到有关 媒体的认同与支持，从而取得有利于事件解决的媒体 主动权。 主动权。 案例点评 总的来看，作为一款全新的高智能手机， 总的来看，作为一款全新的高智能手机， iPhone一上遭到公众一系列的质疑是比较 一上遭到公众一系列的质疑是比较 正常的，这正如同“树大招风”所言。 正常的，这正如同“树大招风”所言。但 是对于苹果公司来说， 是对于苹果公司来说， 则一定不可对这 一系列质疑过于轻 视，因为这其中 的每一个质疑都可 能会转化成扼杀 iPhone美好前程的元凶～ 美好前程的元凶～ 美好前程的元凶 苹果公司公关危机处理 小组成员: 小组成员:刘斌 张宇 詹生凯 起因 2007年对于全球手机市场来说，最受关注的事件莫过于苹 果iPhone的上市了～因为这是IT行业实力派、印象派巨 头——苹果，在电脑行业、数码播放器行业取得空前成功 后，首次涉足手机行业的处女作。同时，由于在之前的产 品宣传中，iPhone强大的性能表现与简约出色的外观设计 已经深入人心，早就刺激了全球数以亿计苹果FANS的味 蕾。 自2007年6月29日，iPhone开始在美国市场销售， 虽然没有达到苹果公司之前的销售预期，但其空前的火爆 场面还是难得一见的。但令人多少感到有些意外的是，自 开始上市销售(确切的说，应该是早在iPhone上市之前)， iPhone就频遭质疑。对于苹果来说，眼下最为棘手的是因 为iPhone电池的内置设计，用户不能自行更换，而受到众 多用户的控告;由于产品设计的原因，iPhone使用的安全 性也受到质疑。 经过 对于苹果公司与 对于苹果公司与iPhone来说，在产品上市 来说， 来说 之初就频遭质疑，显然不是一个好的信号， 之初就频遭质疑，显然不是一个好的信号， 尤其是在目前iPhone销售低于预期的情况 尤其是在目前 销售低于预期的情况 苹果公司的舆论压力是显然的。 下，苹果公司的舆论压力是显然的。 ? 分别针对电池设计、使用安全性进行深入 分别针对电池设计、 的危机公关应对分析 电 池 设 计 问 题 iPhone电池设计的问题对 电池设计的问题对 于苹果公司来说， 于苹果公司来说，确实是一 个非常棘手的问题。 个非常棘手的问题。 iPhone电池设计遭受质疑 电池设计遭受质疑 的原因主要在于以下几点: 的原因主要在于以下几点: 第一、电池使用的便利性问 第一、 题。 第 、电池的使用 。 第 、电池的使用 。 问题。 第 、用 的 问题。 电池设计问题解决方法 电池设计而遭受用户质疑， 一、正视问题所在，积极应对危机。因iPhone电池设计而遭受用户质疑，这 正视问题所在，积极应对危机。 电池设计而遭受用户质疑 显然是苹果公司所不愿看到的，特别是在iPhone销售初期就受到了用户的质 显然是苹果公司所不愿看到的，特别是在 销售初期就受到了用户的质 如果不能及时解决这一问题，不单会影响到iPhone在美国市场的销售， 在美国市场的销售， 疑，如果不能及时解决这一问题，不单会影响到 在美国市场的销售 肯定也会对后期在全球其他市场的销售， 肯定也会对后期在全球其他市场的销售，所以苹果公司一定要在第一时间内 积极应对电池设计危机。这同时从危机事件处理的角度， 积极应对电池设计危机。这同时从危机事件处理的角度，也正是对当事企业 应对意外危机的基本要求。 应对意外危机的基本要求。 主动承担责任，方能化险为夷。 电池设计问题与相应的收费标准， 二、主动承担责任，方能化险为夷。iPhone电池设计问题与相应的收费标准， 电池设计问题与相应的收费标准 广大用户只能是被动的接受者，苹果公司才是问题的主导，所以因iPhone电 广大用户只能是被动的接受者，苹果公司才是问 题的主导，所以因 电 池设计而受到广大用户的质疑时，苹果公司一定要主动承担责任。 池设计而受到广大用户的质疑时，苹果公司一定要主动承担责任。 高调接触媒体，把握舆论主导权。广大媒体对意外事件的报道与关注， 三、高调接触媒体，把握舆论主导权。广大媒体对意外事件的报道与关注， 是影响危机事件发展的一个不可忽视的因素。目前，各大媒体对iPhone电池 是影响危机事件发展的一个不可忽视的因素。目前，各大媒体对 电池 设计的报道，还仅限于简单的事件性报道， 设计的报道，还仅限于简单的事件性报道，并没有对苹果公司进行直接正面 批评。苹果公司在正视问题所在，主动承提责任的前提下， 批评。苹果公司在正视问题所在，主动承提责任的前提下，就应该进行相应 的官方声明或媒体沟通，以把握媒体报道与舆论导向的主动性， 的官方声明或媒体沟通，以把握媒体报道与舆论导向的主动性，使得这起意 外事件朝着有利于自己的方向发展。 外事件朝着有利于自己的方向发展。 寻找解决方案，才能抓住民心。只是正视问题所在，主动承担责任， 四、寻找解决方案，才能抓住民心。只是正视问题所在，主动承担责任， 高调应对媒体，尚不能从根本上解决iPhone的电池问题，更不可能抓住广大 高调应对媒体，尚不能从根本上解决 的电池问题， 的电池问题 用户的心。在这种形势之下，苹果公司只有对iPhone的电池设计进行技术说 用户的心。在这种形势之下，苹果公司只有对 的电池设计进行技术说 并积极寻找改进方案才是上策。其实，广大用户与有关方面对iPhone最 明，并积极寻找改进方案才是上策。其实，广大用户与有关方面对 最 大的质疑主要集中于其固定内置的电池设计与高额的收费标准两个方面。 大的质疑主要集中于其固定内置的电池设计与高额的收费标准两个方面。只 要对iPhone的电池设计进行详细的技术说明(可以借用于网站)，有必要的 的电池设计进行详细的技术说明( )，有必要的 要对 的电池设计进行详细的技术说明 可以借用于网站)， 话声明在下一代新产品中进行改进，以方便用户使用;同时降低在iPhone电 话声明在下一代新产品中进行改进，以方便用户使用;同时降低在 电 池更换方面相应的收费标准。苹果以自己的实际行动与最大的诚实， 池更换方面相应的收费标准。苹果以自己的实际行动与最大的诚实，是可以 抓住广大用户心的～ 抓住广大用户心的～ ? 苹果公司应对iPhone的安全质疑 第一、积极应对，主动承担负责。之所以会出现业内人士对 第一、积极应对，主动承担负责。之所以会出现业内人士对iPhone安全性 安全性 的质疑，较多的是因为苹果方面没有与广大用户就iPhone的安全性进行全面 的质疑，较多的是因为苹果方面没有与广大用户就 的安全性进行全面 沟通。现在为度过“安全性”难并，苹果方面一定要积极应对，主动承担起 沟通。现在为度过“安全性”难并，苹果方面一定要积极应对， 与广大用户进行iPhone安全技术等方面的沟通任务，从而为解决安全问题打 安全技术等方面的沟通任务， 与广大用户进行 安全技术等方面的沟通任务 下坚实的基础。这一点也正是当事企业正确应对危机事件的前提与出发点。 下坚实的基础。这一点也正是当事企业正确应对危机事件的前提与出发点。 第二、真诚沟通，化解用户疑问。前面已经提到了， 第二、真诚沟通，化解用户疑问。前面已经提到了，可能部分用户对 iPhone安全性存在认识上的 真空” 现在苹果方面应该借助于iPhone销 iPhone安全性存在认识上的“真空”，现在苹果方面应该借助于iPhone销 安全性存在认识上的“ 售中心、体验中心、售后中心及技术网站等多种途径， 售中心、体验中心、售后中心及技术网站等多种途径，就iPhone的使用安全 的使用安全 与广大用户进行全面的沟通、交流，以使广大用户全面掌握iPhone的安 性，与广大用户进行全面的沟通、交流，以使广大用户全面掌握 的安 全性能，化解对iPhone安全性的质疑。真诚沟通，是当事企业在危机管理应 安全性的质疑。 全性能，化解对 安全性的质疑 真诚沟通， 对中，取得心民、化被动为主动的关键所在。 对中，取得心民、化被动为主动的关键所在。 第三、借助媒体，传达苹果的得力措施。在危机事件应对中， 第三、借助媒体，传达苹果的得力措 施。在危机事件应对中，媒体是一种不 可忽视的左右事件进展的力量， 的安全质疑事件中， 可忽视的左右事件进展的力量，在iPhone的安全质疑事件中，苹果方面可以 的安全质疑事件中 借助媒体，将自己为保障iPhone安全性的种种得力措施进行及时传达。 安全性的种种得力措施进行及时传达。 借助媒体，将自己为保障 安全性的种种得力措施进行及时传达 (globrand.com)例如，为保障 例如， 的两项专利的申请、 例如 为保障iPhone的两项专利的申请、安全补丁的发布 的两项专利的申请 等等，以使广大用户明白苹果在iPhone安全性方面做了大量工作，同时也会 安全性方面做了大量工作， 等等，以使广大用户明白苹果在 安全性方面做了大量工作 借助于宣传，得到有关媒体的认同与支持， 借助于宣传，得到有关媒体的认同与支持，从而取得有利于事件解决的媒体 主动权。 主动权。 案例点评 总的来看，作为一款全新的高智能手机， 总的来看，作为一款全新的高智能手机， iPhone一上遭到公众一系列的质疑是比较 一上遭到公众一系列的质疑是比较 正常的，这正如同“树大招风”所言。 正常的，这正如同“树大招风”所言。但 是对于苹果公司来说， 是对于苹果公司来说， 则一定不可对这 一系列质疑过于轻 视，因为这其中 的每一个质疑都可 能会转化成扼杀 iPhone美好前程的元凶～ 美好前程的元凶～ 美好前程的元凶