酒店客房经理工作计划.doc

酒店客房经理工作计划.doc 酒店客房经理工作计划 刚什酒店客房经理 酒店客房营业额表格 客房安保的规章制度 酒店 客房经理如何管理 篇一:客房部经理近期工作计划 客房部经理近期工作计划 为实现宾馆新楼顺利开业并完成“七夕”文化节庆接待工作的既定目 标，同时完善部内组织架构、明确员工工作职责，提升宾馆客房部 整体服务质量，近期工作计划如下: 一、人员配备及各自工作职责 根据岗位工作制制订客房部员工需求，运用垂直管理模式，设经理 1名，领班2名，岗位员工23人。具体分配如下: 1、设经理1名，主持客房与前厅日常经营工作，协调各部门之间的 关系。 2、新楼共有71间客房，共需客房人员16人。 领班1名:领班负责监督做房质量、房态控制并统筹客房工作任务 分配客房、负责员工考核、绩效统计等工作。工作时间:8: 00~12:00;14:00~18:00。 清扫员7名:专职负责客房清扫并做好相关记录。按出租率90%， 每位清扫每天做房9间计算，需要客房清扫员7名。工作时间:8: 00~16:00。 管家7名:负责退房查房、对客服务，并维护楼层公共区域卫生。 每两层楼配管家1名，负责公区卫生及客房查房工作，管家分大三 班，早班3人，中班2人，晚班2人，共7人。工作时间，早班: 7:00~15:00;中班:13:00~22:00;晚班:22:00~7:00。 机动人员1名:考虑员工出勤率和出租率波动，设机动人员1名。 3、前厅实行四班三倒，需要收银员、接待员各4名，考虑员工出勤 率和出租率波动，设机动人员1名兼领班职，协助经理统筹前厅管 理及重要接待工作。共计9人。 收银员、接待员按三班制，工作时间为:早班7:00~14:30;中班 14:30~22:30;晚班22:30~7:00 。 领班为行政班，工作时间8:00~12:00，14:00~18:00(根据季 节调整)。 4、根据星级酒店 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，前厅必须配备礼宾部，但根据酒店前厅面积 较小，礼宾部岗位由前台兼任。 二、房价体系 客房收入直接影响酒店营业额，房价体系则直接影响酒店客房收 入，新楼开 业在即，建议采用三级房价体系，即门市价、散客价和 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 价三种 价格。其具体关系如下: 散客价,门市价*0.7 协议价,门市价*0.5 门市价做为酒店前厅挂牌公示价格，散客价为前厅人员卖房给散客 的最低房价，协议价为会务、团队、熟客等特殊住客的优惠价格， 协议价入住需前厅领班或部门经理同意。 为配合酒店房价体系建立，计划在酒店客房市场稳定后，实行酒店 入住协议制，由客房经理主导，与各常住单位签订客房住房协议， 便于酒店维护成熟的客源市场。 三、薪酬激励体系 宾馆现行资薪体系不能完全调动员工积极性，为提高员工工作效率 及服务质量，客房部计划实行绩效奖励制度，具体内容如下: 1、楼层薪酬激励体系 楼层工作量均可以以员工工作房量进行统计，楼层人员薪资适合“底 薪+考核+绩效”的综合模式。当前酒店楼层清扫人员底薪是以郧西酒 店行业平均水平确定，在本方案中实行“多劳多得”的绩效制度，员 工绩效奖金大幅提高，在保证员工收入略有提升的前提下，建议适 当调整现有底薪，初步确定楼层员工底薪500元/月，设领班岗位工 资200元/月(领班仅参与考核，不参与绩效提成)。根据岗位不 同，分别确立考核薪资及绩效薪资。 A、清扫 考核:衡量清扫人员工作量的是做房量，考核清扫人员业务能力的 则是做房速度及宾客满意度。根据酒店客房换住率高，房间清扫压 力大的特点，在酒店现有考核的基础上，增加以做房速度为考核标 准的岗位考核，本考核奖金为50元/ 月。每月由领班负责对清扫人员进行考核。能在30分钟独立完成脏 房清扫工作，并能保证清扫质量者，获得计件提成资格。 绩效(计件提成):每名清扫人员清扫一间走客房，经领班查房合 格后，提取相应绩效工资。标准间及单人间每间提成1元，套房每 间提成2元。为保证清扫人员做房质量，每日由经理负责抽检做房 情况，发现做房质量不合格、做房速度慢者，扣除当日绩效。每日 清扫人员做房量由清扫进行统计，报领班确认后存档，每月汇总后 上报财务。以清扫每天做房8间统计，绩效奖金约为8*28,224 元。 本方案下，清扫人员每月总工资约为500+50+224,774元。此工资 受住房率影响较大，若入住率较低，则员工每日做房量下降，导致 员工工资下低，若入住率较高，则员工每日做房量上升，从而拉动 工资上涨。 B、管家 考核:以管家查房速度、查房准确率、对客服务技能及公区卫生状 况为考核标准，设立管家考核奖金50元。每月由领班负责对楼层管 家进行考核。 (转 载 于:HAida.cOM 海达范 文网:酒店客房经理工作计划) 绩效:管家除基本工作公区卫生外，查房工作可以以查房量进行准 确统计，由于查房速度较快，管家每成功检查一间走客房后提成0.5 元。每日清扫人员做查房量由管家进行统计，报领班确认后存档， 每月汇总后上报财务。以管家每天查房20间统计，绩效奖金约为 0.3*20*28,208元。 补帖:针对夜班员工工作时间的特殊性，增加夜班员工补帖，每天 2元。 本方案下，管家每月总工资为500+50+208,758元。此工资 为管家最高工资。 2、前厅薪酬激励体系 A、底薪 前厅工作人员为服务型人员，负责酒店住客的接待、结算工作，直 接影响酒店服务水平，需要人员的素质较高，结合酒店目前的人事 状况及郧西酒店行业平均底薪，为保障酒店在人才市场的竞争优 势，前厅员工基本底薪为550元/月。领班岗位工资200元/月。 前厅每月底薪总计:550*8+750,5150元。 B、绩效 前厅是酒店的核心岗位，直接影响宾客对酒店的整体印象和服务评 价，同时，前厅接待人员也是酒店房价的最终决定者，为保证前厅 人员的服务质量和提高酒店平均房价，客房部前厅实行“业务考核、 销售提成”的方案。 业务考核:以前厅人员服务态度、服务礼仪、业务能力及宾客意见 为考核标准，设立前厅员工个人绩效考核工资50元/月。 销售提成:为鼓励为前厅人员主动销售酒店客房，设立酒店销售提 成，前厅接待人员每卖出一间协议价住房提成0.5元，每卖出一间 折扣价房间提成5元，每卖出一间全价房提成10元，月底统一结 算。为保证团队内部公平，前厅提成由当班人员平分。 绩效工资由员工工作量及服务质量决定，考核工资上限为50*9, 450元. 销售提成根据现有客源测算，折扣价房率约为2%，全价房 率约为0，协议价住房率约为80%。入住率按90%计算得每月出租 房间共计1917间，则销售提成约为1917*80%*0.5+1917*2%*5, 958.5元。 实行本薪酬激励体系每月前厅人力成本预算为5150+450+958.5, 6558.5元。人均728元。此工资为前厅人员平均水平，具体工资受 个人销售能力影响而略有波动。 本薪资计划报由人事部，于经理上任次月正式实施。 四、注重成本控制 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个 部门，本着节约就是创利润的思想，客房部计划从开业起就注重成 本控制，工作初期重要从以下方面着手: 1、 建立客房易耗品领用制度，配套增加客房损耗表，由清扫人员 做好每间房易耗品使用统计。 2、 主抓节能环保:采取每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭， 中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵 前开启等等节电措施，节约酒店能源消耗。 3、 注重费物利用:要求客房员工回收客用一次性低值易损易耗 品，注重费 物回收利用，如将费弃的客用牙膏做为计划卫生中茶具的清洁剂使 用，将牙刷、梳子等塑胶产品回收后可卖给废品收购站等。 五、部门 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 1、例会制度:为协调部门内部关系、加强部门内部交流，我部决定 每周定期举行一次部内例会，每天举行一次晨会。由经理主持，部 门人员必须参加，做好详细的记录，并为部门工作发表自己的看 法。 2、培训制度:根据员工实际情况，由部门经理主持，定期组织培 训，培训内容主要包括宾馆的经营政策、员工服务技能及服务理 念、酒店设备的操作流程，对客沟通技巧及相关的安全、卫生培 训。定期进行考核，不合格人员不得上岗。 3、绩效制度:引入绩效制度，对于前厅部员工主动销售的散客住 房，实行阶梯式提成方案，客房做房员工在发放底薪的基础上，实 行计件工资制，以绩效制度激发员工工作热情。部门提成由领班负 责统计，于每月底经经理审核后上报财务，于次月以工资形式发放 至员工帐户。 六、培训计划 结合酒店员工状况，在前厅员工接受新酒店管理软件培训期间，由 客房经理负责，利用客房部工作人员闲暇时间，在酒店会议室进行 分批培训。针对前厅和客房部制定近期培训计划: 1、整体培训(2课时):酒店现状、酒店房价体系、酒店组织架 构、员工服务意识、员工服务礼仪、节能环保、安全消防等。 培训目标:使部门员工对酒店整体状况有初步了解， 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 各岗位的 服务用语，提高对客服务质量，增加员工服务意识和精神面貌。 2、前厅(4课时):酒店接待礼仪、宾客入住流程(接待、收 银)、前厅软件操作(入住、退房、挂帐、夜审等)、各类退房程 序、酒店客房销售技巧。 培训目标:使前厅员工了解工作职责和工作流程，在掌握前厅操作 软件的基础上，有专业的服务技能和待客素质。 3、客房(4课时):客房房态控制、客房清扫程序、客房服务人员 服务礼仪、客房查房程序、计划卫生方案等。 培训目标:使客房员工了解工作职责和工作流程，在掌握基本清 扫、值班技篇二:客房部经理工作计划 客房部经理工作计划 一、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率 而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决， 而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上 制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服 务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转 去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我 部将从减少服务环节来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服 务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分 机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很轻易造 成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需 求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的 服务带来极大的不便，很轻易遭到客人的投诉。只有接听电话的人 才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最 急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总 机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需 拨电话“0”，一切均可解决。 1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒 店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一 接收服务信息，并准转载自百分网，请保留此标记确传递服务指 令，确保服务能及时提供。 2.宾客服务中心的工作内容?接听电话并提供服务。总机和服务中 心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转， 非凡情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效 率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 ?接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据 统计:9至11月接待处平均天天仅接听的外线电话的话务量就可达 20余起，加上内部打进的电话天天的话务量可达70余起，如此高 的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店 办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被 电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与 前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作， 不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 ?及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务 中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房 态，确保房间能及时出租。 ?钥匙的治理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发， 并进行登记。 ?失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招 领，并根据规定做出处理。 ?对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计 分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务 水平篇三:酒店客房部2014年工作计划 酒店客房部2014年工作计划 当前出现了很多酒店卫生安全事件，酒店的卫生引起了社会的关 注。对于我们客房部压力更大了。一方面我们要做好卫生工作，另 一方面我们还要管理好部门人员。2014年向我们招手之际，特做了 一下2014年工作计划: 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让 顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础 上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所 急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求 时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送 来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训 员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中 通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工 的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部 门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层 楼，立足 本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服 务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范:将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完 善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个 标准，使模 糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训 教材 民兵爆破地雷教材pdf初中剪纸校本课程教材衍纸校本课程教材排球校本教材中国舞蹈家协会第四版四级教材 ，让新员工一开始就 了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以 此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式 进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的 核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员 工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简:工 作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明 扼要。 便:要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快:客人 的需求要以最快的速度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷，对客 人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好:客人接 受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。 五心 服务: 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴 心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 酒店外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验， 有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的 现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外 围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。 现在 酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合 适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用品 的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高， 但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商 务楼层的客用品 更换，如:将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用 品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率 而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决， 而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住 酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一 个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很 不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少 服务环节 来提高服务效率。篇四:酒店客房主管工作计划 酒店客房主管工作计划 一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设 经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和 操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多90后 员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显 然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模 式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按 计划，有步骤抓好各项管理工作。 1、深入贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。 执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行 的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与 否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创 新。 (1)、管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。 (2)、管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。 (3)、管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要 不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实 践中完善，在完善中提高。 2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量 (1)、深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识， 养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。 (2)、加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制 好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细 的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确 服务工作要求和岗位职责。 (3)在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施 的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。 3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。完善 成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用;做 实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗 的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分 厘，节约开支降低能耗。 4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量 (1)、09年上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在 部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三 级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题;其次是领 班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品;最后 是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。 5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。我们要时刻牢 记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合” 的消防工作方针，，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边 的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人 人有责的氛围。 6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量 (1)、客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工 作，并做好相应的档案记录。 二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设 结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要 始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正 己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟 通，培养良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征 询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不 尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互 尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生 活氛围。 三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这 一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督 导，促进岗位成材。 (1)、强化新员工基本功训练。 部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均 由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检 查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准 化、系统化和实效性 (2)重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作 业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培 训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周 一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟 通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正 和 解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较 大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。 (3)、适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。 四、管理工作方面 (1)、加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提 高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作 风，进一步巩固和提高整体管理水平。 (2)、加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服 务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务 的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准 化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。 (3)、继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面 科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节 能之风，谋求最大利润。 (4)、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信 任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职 业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。 (5)、加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的 竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养 一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。 (6)、加强维修保养工作。 五、其他方面 (1)、加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部 门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。 (2)、加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成 问题，，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整 改问题的习惯。 3)、做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。 以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。 (4)、进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在 规定时间内完成，工作要讲效率。 (5)、加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整 改。