客服部制度
客服部管理制度
一、 服务态度
服务态度是指对客户，也就是服务对象的心理倾向，也可以被理解为:在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人。例如:在一些人心里，会把业主当成前来求你提供服务的人，于是就会吧业主当成求你的人，但在另一些人看来，业主是你最重要的人，是来给你发工资维持生计的“贵人”。不同的理解自热会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效果，客服中心的所有工作人员都应保持以下服务态度:
1、 在将业主(用户)、访客劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉
工作
2、 谦虚、和悦的接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主
管领导
汇报
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3、 提供服务时，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，与业
主谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以尊重感，坦诚待人，不卑不亢，
给人以真诚感，神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，沉着稳重，给人以镇
定感
4、 对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分
亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位，当值时，有业主有事相求时，应立即
放下手中工作，招呼业主
5、 不与业主开玩笑、打闹或取外号
6、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的住户，切忌交头接耳或指手画脚，更
不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户
7、 当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为其提供力
所能及的帮助，切不可说:“这与我无关”之类的话
8、 与业主交谈时，要全神贯注，用心倾听，要等对方把话说完，不要随意
打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍
9、 对业主问询应尽量圆满答复，若遇不知道、不清楚的事，应请示有关领
导，尽量答复对方，不许以“不知道，不清楚”作答，回答问题要尽量清楚
完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答
10、 在对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户，如时间较长，应说:“对不起，让你久等了。”
11、 交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确 12、 需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说:“对不起，打扰您了”，事后应对业主的帮助表示感谢
13、 对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并想办法解决 14、 对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵 15、 与业主谈话时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断其谈话
二、 着装
1、 工作服应干净、整齐、笔挺
2、 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣
三、 立姿
1、 立姿工作时，双脚与两肩同宽，自然垂直分开、肩平、头正，两眼平视
前方，挺胸收腹
2、 不准趴或靠在台面上
四、 坐姿:就坐时，姿态要端正，上身要直，目光平视，面带微笑，不
允许有以下几种姿势:
1、 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚
2、 趴在工作台或把脚放于工作台上
3、 晃动桌椅，发出声音
五、 仪表
1、 保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油
2、 上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新
3、 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品
4、 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所
整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理
六、 对业主服务用语要求
1、 遇到业主面带微笑，站立服务，前台人员应先开口，主动打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情
2、 与业主对话时，以保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语 3、 对业主的话要全神贯注，用心倾听，眼睛要平视业主的面部，等业主把话说完，不要打断业主的谈话，不要有任何不耐烦的表情，要停下手中的工作，眼望着对方，对没听清楚的地方，要礼貌的请对方重复一遍 、 说话时，特别是业主要求服务时，从言语中要体现出乐意服务，不要表4
现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说:“好的，我马上就办”或马上安排人员来办
七、 客服中心员工应掌握以下文明用语，并切实在工作中运用 1、 你好～(您好)、上午好、下午好、晚上好，睿城客服中心，我姓X，请问有什么可以帮助您的么,
2、 谢谢、对不起、不客气、再见、请稍等
3、 是的，先生/小姐
4、 请问您找谁,请问有什么可以帮助您的么,
5、 请您不要着急
6、 请您与XX部门XX先生/小姐联系
7、 请您留下电话号码和姓名好么
8、 我们会为您提供帮助
9、 谢谢您的批评指正
10、 这是我们应该做的
11、 对不起，打扰了
12、 对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好么, 八、 服务忌语
客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现
1、 喂～2、不知道3、墙上贴着，没长眼睛呀～4、急什么，烦死人啦～5、没看到我在忙着呢么,6、哪个,他不在～7、要下班了，有事明天再来8、
快点，说完了没有9、就这么说，怎么样,10、有本事你去告11、喊什么，等一下～12、讲了半天，你还没听懂,13、今天不办公。14、你问我，我问谁,15、我不管，爱找谁找谁～16、我说不能办就不能办。17、你怎么这么麻烦,19、我正忙呢，你找他吧～20、你说话清楚点21、都下班了，你不知道呀,22、急什么,23、你看清楚再问～24、你自己都不知道，我怎么知道, 九、 客服部前台接待岗位职责
1、 提供业主服务:包括咨询、请修服务、投诉受理、建议接待，事务办理、重要电话、留言及来访
记录
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等
2、 几乎发放钥匙、物品
3、 前台人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
及时记录在工作日志上并
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
相关部门人员处理，对业主的报修来电、来访，还应及时开具维修工作单并通知相关人员维修
4、 有业主来访进门后必须站立服务
十、 客服管家岗位职责
1、 接待业主、住户和来访客人，对业主提出的建议、意见、投诉要认真倾听、详细记录，耐心解释，及时处理
2、 与业主、住户保持友好联系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织业主、住户意见调查测评，达到制定标准的客户满意率
3、 积极协助并参与各项社区文化活动，协助开展各项经营业务 4、 以不同形式向业主、住户宣传相关物业管理法规及政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，安排做好业主、住户资料的登记、管理等工作 5、 处理各类突发事件并及时上报上级领导
6、 负责管理小区的房屋租赁、停车位租用等多种经营业务，了解小区的经营，管理现状，提出
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
意见，为物业公司决策提供依据
7、 健全业主、住户档案，组织收集管理工作档案，归类管理，定期移交档案室
浙公网安备 33021202002483