物业培训教材之物业管理创新策略

物业培训教材之物业管理创新策略 物业管理创新策略 第一节 新旧体制下物业管理的对比 一、计划经济下我国物业管理的弊端 解放以来～我国在很长一段时间里～是处于计划经济的模式下。由于过多强调了房地产的社会福利性而忽视了它的商品属性～因而绝大多数的住宅小区和房屋的管理体制～是按照产权归属形成的格局～由国家,地方,、单位分别管理的～主要采取的是行政手段完全统管起来。 这种方法虽然在国民经济的发展和解决人民住房问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 方面曾起到过积极的作用～但是这种体制实际上在某种程度上抑制了房地产业的生机和活力。从市场学的角度来 考察～在当时～房地产业作为实行商品经济的产业实际上已不复存在。国家在住宅建设上～只有投入～没有产出～建得越多～维修补贴越多～包袱背得越重～所存的 弊端日益显现出来。 ,一,管理不到位的现象严重 由于现存的管理体制是行政管理体制～管理人员的工资、待遇是行政划拨～‚大锅饭?思想严重地破坏管理人员的积极性～‚干好干坏一个样?～管理不到位是普遍现象。有许多房屋特别是住宅小区～漏管、弃管的房屋很多,‚一年新、二年旧、三年破?现象十分严重。 ,二,房屋的附属设施、公用配套设施无人管理～破损严重 一些小区附属设施～经常看到杂物乱摆乱放～垃圾乱堆乱倒～下水道堵塞～污水到处淌,设备残缺不全～到处乱搭乱建～影响了公众的正常生活秩序。住房管理成了群众投诉意见最大的问题之一。 ,三,住宅小区的管理体制不顺～影响居住者的正常使用 在计划经济下～各主管部门对住宅小区的管理往往是各自为政～房地产管理、市政、园林、卫生、交通、治安、供水、供电等各行政主管部门～加上居委会、派出所 都可以对小区管理发号施令,可遇到实际问题～却出现既管又不管～使很简单的问题却长期得不到解决。 例如～因刮大风把大树乱倒～砸塌了住房～是园林部门抢修 房屋～还是房管部门抢修房屋?同一个小区内～也是按产权单位各自分头管理‚各扫门前雪?～使一个完整的小区七零八落。 ,四,住房租赁管理办法不统一～政出多门 国家福利性的住房制度～使其房租价格非常优惠。文化大革命前～许多大城市房租每平方米月租为0.135元～每户按20平方米居住面积计算～月房租为 2.70元,文化大革命期间～公房房租又有所下降～有的城市降到每平方米月租0.049元～平均每户月租1.00元左右。直到80年代末～房租才有所上 调～成套房每平方米月租为0.25，0.35元～而工资却增加了8，10倍。一些福利条件好的企业～对职工的住房、水、电都给予照顾～每月仅象征性地收取 5元钱。由于公房房租低廉～许多人纷纷抢要公房～甚至出现一家占有几套公房的现象～国有资产流失严重～往往出现以下几种情况: 1 因为公房房租便宜～而私房虽然不需要交房租～但其维修费用甚至比公房房租花钱还多～卖私房、租公房两头得利。例如文化大革命期间～一套公房年房租为12 元～每月1元,一套私房可以卖500元～该住户卖掉私房的款项存入银行～年利率为4%～每年得利息20元～用利息抵交房租尚且有余。 2 由于公房月租便宜～许多人利用出租私房承租公房～套取价格之差来获利。例如某人有私房一套30平方米～每平方米租金10元～月收入300元钱～而再租相同面积的公房～每平方米月租金0.25元～每月租金为7.50元～这样净赚292.50元。 3 由于公房房租便宜～有的人多占公房用来出租～不仅可以付应变的房租～而且还有固定的一大笔收入～尤其是沿街的门面房。例如一户20平方米的门面房～它以月 租1000元～每平方米50元出租～自己住的一套50平方米的公房～每平方米0.25元月租～共计12.50元～ 用出租的租金来交自己的房租外～还赚取 987.50元。 还由于住房使用权管理部门多～有的是地方房管部门直管～有的是企事业单位自己管～各单位福利条件不一样～收费标准也不一致～造成了‚二房东?借租房进行违法活动～使国有资产大量流失。 ,五,入不敷出～国家难以承受维修资金负担 我国采取低房租福利型公房政策～住宅投资损失很大～而国家又拿不出更多的资金投入～造成了房屋超期服役～影响住用安全。据统计～全国房产机构管理的直管房 约2亿多平方米～每年要从城市维修费中划出大量的资金进行补贴～1981年直管房维修补贴达33155万元～每平方米达150元。据核算～80年代末我 国每平方米建筑面积住宅需要470元维修费～才能维持简单的生产。到90年代～随着物价指数的上涨～房租补贴还要多～国家住宅建设投资不仅不能回收～反 而要投入巨额资金进行房屋维修补助～国家负担越背越重～难以承受。 ,六,不利于企事业单位集中精力发展生产、提高效益 在计划经济模式下～各个单位都形成了一个小而全的小社会～领导既管生产～又管生活、福利,包括住房,～精力分散～工作效益不高,或者领导只重视生产～而忽视住房建设与管理～造成了房屋管理的混乱～不仅影响了群众情绪而且也影响了生产进展。 二、市场经济下物业管理的新景象 党的十一届三中全会以后～随着改革开放的深入发展～我国房地产业发展迅速。据联合国统计资料表明～我国改革开放的15年～无论是住房的建成量～还是人均居 住面积的增长量～均位居世界前列。1979，1992年全国城镇住宅建设累计投资4111亿元～是建国后前30年的5倍多～新建住宅178亿平方米～相 当于前30年的33倍～新建5万平方米的住宅小区4000多个～解决各类住房困难户600多万户。随着城市经济改革的深化～市场经济的建立和发展～以实 现住房商品化～按照商品经济原则组织住宅的生产和流通为目标的住房制度改革的深入发展～房地产管理社会化问题～尤其是住宅小区的管 理问题被提上了议事日 程。为了适应社会主义市场经济、顺应房地产综合开发的发展～许多有识之士借鉴了国外先进住房管理经验～并从我国的实际出发～提出了‚物业管理?的新方法。 因此～物业管理是改革开放、市场经济、住房制度改革的产物～它的管理模式必须适应社会主义市场经济。其具体体现在以下几个方面: ,一,物业管理适应城镇住房制度改革 近些年来～城镇住房制度的改革～大量公有住房的出售带来了产权的多元化～这与过去传统的开发商自管房和以福利形式为主的单位自管房等物业管理方式发生了根 本的变化。例如过去一幢楼或一片小区都是一个单位的福利房～或归房管所管理～公共设施坏了自然是单位或房管部门派人来修。然而现在一幢住宅楼可能一部分作 为商品房出售给个人～产权归个人,一部分商品房被单位购买作为福利房分给职工～产权归单位,一部分商品房用于拆迁安排～产权归房管部门,由于产权多元化给 维修服务带来了困难。南京中央门附近一栋楼房～下水道堵塞～化粪池漫溢～作为单位分房的职工自然找单位帮助修理～单位同意请人修理～费用共同承担～其中属 于单位职工承担的那部分～单位代出～其余部分应由其他住户分担～而其他住户不愿意出～由于经费问题无法落实～此问题无法解决～住户怨声载道。如果住房制度 改革仅仅停留在经济体制改革的实践中～而未能及时在管理体制上作相应的变革和完善～那么住房改革取得的成果就不能巩固～而且还将阻碍住房制度改革的深化。 物业管理则适应了住房制度的改革～像上面的问题～如果是在物业管理公司管理范围内～它只须根据与业主签定的有关协议,契约,～按照社会化、专业化、经营型 管理形式就能解决。 ,二,物业管理适应社会主义市场经济体制 市场经济最重要的功能之一是按照价值规律合理地分配有限资源～充分调动人的积极因素～提高效益。物业管理作为一种社会化管理模式～就是适应社会化大生产～ 与社会主义市场经济体制的不断深化和完善是一致的。它改变了过去的福利型房产管理制度～采取适 应市场经济的企业管理～它通过提供普遍需要的社会化服务～并 注意强调规模经济效益～不仅有利于提高房地产的管理水平～而且有利于企业从‚企业办社会?的樊篱中解脱出来～使企业提高效益。只有摆脱现行的‚小而全?模 式～实现专业分工～建立专业公司～实行‚单独核算、自主经营、自负盈亏、自我运转、自我发展?运行模式～这样才能适应市场竞争～才能使物业管理踏上一个新 的台阶。 ,三,物业管理是根除‚重建轻管?弊端的有力措施 在我国‚重建轻管?的思想由来已久～有的地方已达根深蒂固的地步。由于‚重建轻管?～许多房屋建设者只求自身经济利益～建房不为住房想～建房不为管房想。 建造的房屋～有的偷工减料～有的粗制滥造～如果按照建设部颁布的新房接管验收标准进行验收～则很难找到一栋完全符合标准的。更为严重的是～有的隐患当时还 查找不到～如地下管道未接通～甚至未铺设～这样的房屋交付使用后～住房者苦恼～管房者不仅维修经费难以承担～甚至找不到毛病所在。 由于‚重建轻管?～许多管房者也因循守旧～缺乏研究和探索新的管理方法的积极性～致使新建小区仍然沿袭过去的按产权、按部门进行分散管理的方式～弊端很快 暴露无遗。小区内产权单位之间、住户邻里之间～有的乱圈用地和乱搭建,有的自封阳台,有的占用走廊、过道～乱堆放杂物,有的只顾自家的装璜～而不考虑整个 结构的安全～乱打乱拆。这不仅导致了原有建筑格局、景观和房屋的使用功能过早损坏～使社会财富遭到不应有的损失～而且还破坏了市容市貌的完美～造成邻里间 矛盾纠纷。 如果采取物业管理之后～则上述现象可以得到有效的制约和规范。因为～物业管理是企业型经营管理～房屋在这种企业型经营管理下～也像其他商品生产一样～其价 值在于使用。因此～必须经用户的检验～必须有一定的保修期。代表房屋业主和住户利益的物业管理部门～按照这一原则要求参加组织验收～不合格的要维修达标～ 并按政府政策规定～收取一定比例的养护费作为维修管理的启动基金～从而对房屋开发建设者‚重建轻管?的思想行为产生制约和规范的作 用。 同时～物业管理部门作为房屋业主和使用人的委托管理者～根据对经营的房屋保值、增值以及维护业主和使用人权益～也必须制定相应的管理章程～并与使用者签约～从而可以规范住户的行为～防止房屋结构的损害～保证小区房屋整体功能和建筑格局的完好。 ,四,良好的物业管理有利于树立开发商的良好形象 竞争机制是现代市场机制的基本要素之一。市场经济越发展～竞争越激烈～越能显现出企业的素质。通过竞争～生产要素得到合理流动～形成动态平衡～从而促使企 业不断改进技术～加强管理～降低成本～提高产品质量、服务质量和经济效益。市场竞争～又使消费者的地位日益上升。谁赢得消费者～谁就赢得了市场～就能产生 效益。要想赢得消费者的信赖～不是靠形式主义和应酬式的突出表现～而是用物业管理的内容、质量去赢得商业信誉～从而提高物业价值及开发商的信誉。当前许多 房地产公司建造的商品房处于滞销。当房地产开发处在低谷时～优良的物业管理可使人们从心里建立起对企业的信任感～从而赢得更多的消费者。 这类例子很多～如海南珠江实业股份有限公司～他们奉行的‚开发一块～美化一块～服务一块?的理念～积极为小区的住户进行优质服务～解决住户中的各种困难～ 日复一日出色的物业管理工作使企业声誉得到保护～赢得了一期又一期购房新客户。又如目前高档别墅积压很金～无法销售出去～然而南京栖霞房地产开发公司开发 的东方花园高档别墅一建好就全部售空～还有客户不时来要求购买。重要的原因之一是东方花园的物业管理使客户极为满意。 ,五,有偿服务～多种经营的经营机制有利于经费的解决 我国经济还不发达～资金还不雄厚～国家要解决的问题十分繁多～划拨的经费远远不能满足住宅维修服务的需要。尤其过去执行的是住房福利型机制～国家、企业单 位等投资兴建的住宅～都采用福利形式以租赁方式供给职工居住～只收取很低的房租～所以住宅投资亏损很大。我国房产机构管理的直管房有2亿多平方米～每年要 从城市 维修费中补贴大量资金用于维修。1981年～每平方米补贴150元～据估算到90年代末～每平方米建筑面积住宅需要补贴3，5元维修费才能维持简 单再生产。近几年来～随着物价指数的上涨～维修费还要上涨～国家资金十分有限～难以承受。如今采取了物业管理方法以经济手段为主～以法律和行政手段为辅。 这种管理方法按市场经济规律办事～参照国际惯例运作～改变过去仅仅局限于房屋维修的行政管理～而实行包括市政、环卫、治安、供水、供电、房屋保险等方面的 全方位综合管理,还根据用户需要～进行一些特殊服务～如帮助购买日用百货～家电维修～家庭装璜等。这些管理是有偿的～谁收益谁负担费用～通俗讲即‚住户出 钱买方便～管理企业出力得报酬?。企业～按‚独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展?的管理体制建立和运作。这种采取多种经营～有偿服务的‚物业管理 ?～既解决了资金不足～又方便了居民生活～一举两得。同时～通过物业管理方法的推行～还可以在群众中推进市场经济观念的形成～使群众认识福利制‚无偿分 配～无偿服务?形式的弊端。从而有利于人们思想观念的更新、解放。 ,六,物业管理是为房地产开发提供服务～解除后顾之忧的系统工程 物业管理作为一种专业化的管理模式～对于住宅小区和一栋房产有多个业主的楼宇的管理～将彻底改变过去那种多头管理而又无人管理的局面～能够发挥系统性物业 管理的综合效益。比如这些年来～国家为尽快地改善我国居民的住宅条件～建立了许多5万平方米以上的新住宅小区。然而若按照过去计划经济的模式与要求就会出 现社会管理和服务跟不上～如报纸、信件收不到,交通不便出门难,医院、学校、菜场、商店等服务设施跟不上～住户意见大等。各级政府和职能部门虽为解决这些 问题耗费了大量的人力、物力和财力～但仍不能从根本上解决问题。实行物业管理～这些问题便能得到解决～还可以根据住户的需要～进行特殊的服务～如日用百华 供应～家电维修～送病人去医院等。所以物业管理作为一种适应中国房地产市场发育和 完善的现代化的科学管理手段～是与房地产开发相适应并为房地产开发提供服 务～解除后顾之忧的系统工程～是房地产市场走向成熟时专业分工的一种必然要求。 ,七,物业管理能有效吸引外资～促进房地产市场发展 据香港报纸载文～香港人士对国内房地产发展状况考查后得出结论:国内房地产在香港仍颇受欢迎～然而它的进一步发展却受制于臵业人士对国内楼宇管理状况缺乏 信心。他们认为～国内物业管理仍停留在非常落后的状态～这是房地产市场进一步发展的最大障碍。臵业者担心～他们购臵的房产～可能会由于管理落后用不到几年 就变成残旧物～这甚得不偿失～因此对继续到国内搞房地产投资有止步不前之势。而采用先进的、科学的楼宇管理方法～亦即十分受国外欢迎和信任的物业管理方 法～不仅可消除外商上述担心和顾虑～还可以吸引外商到国内进行房地产投资～促进房地产市场健康地发展。 ,八,物业管理在推进两个文明建设中显示出积极作用 住宅小区是城市文明的窗口～它反映了一个城市的经济、建设和管理水平～是城市整体素质的表现。良好的物业管理工作～不仅可以延长建筑物和公用设施的使用寿 命～改变城市风貌～改善人们的工作和生活环境～还可以提高城市居民的精神文明素质和现代化城市意识。城市大环境质量的提高～首先应该从城市的基本单元—— 住宅小区或每栋楼房抓起。住宅小区搞不好～城市的脏、乱、差也就解决不好。住宅小区的管理是城市管理的重要内容～住宅小区是城市管理中的一个‚点?～以点 带面～把整个城市的管理工作带动起来～就能保持市容面貌的优美整洁～巩固城市建设成果。搞好住宅小区管理～也可以更好地发挥住宅的‚享受?功能、‚发展? 功能和居住环境的‚陶冶?功能。通过住宅小区内的优美环境～通过在区内建立文化、教育、体育、娱乐设施来满足居民的教育。这不仅对净化人们的心灵～提高民 族素质～还对培养人们社会主义公共道德意识、健康高尚的思想情操和科学文明的生活方式都具有重要意义～对整个城市的精神文明建设起到积极的推动作用。 综上可见～在社会主义市场经济条件下～在住房制度的改革中～实施物业管理制度～对促进房产管理的社会化、科学化～促进城市建设现代化和房地产市场发展～促进社会安定团结～必将产生深远的作用与影响。 三、物业管理与传统房地产管理的区别 物业管理是城市现代化的重要手段～是调整管理体制的重要变革～是21世纪发展潜力最大～影响力最广泛的几大产业之一。物业管理与传统房地产管理相比～有着本质的区别。 ,一,管理体制的区别 传统房地产管理是计划体制下的产物～行政化、福利型～分散式、多头管理是其主要特征～主要表现在‚两多两少?:一是管理部门多～政出多门～一个物业多家管 理～中间环节多～谁都负责～谁都不负责～难协调～矛盾多,二是约束机制多～管理单位的意见带有行政性指令～一时管理单位说了算～住户处于被动和被管理的位 臵～约束住户的多～监督管理机制少,两不是:服务少～经费来源渠道少。这样一来～造成政府负担越来越重～房管单位的包袱越背越重～管理机构不健全～管理经 费没来源～管理服务跟不上～住户要求难满足这样一种被动局面。 而物业管理是市场经济的产物～具有法人资格的物业企业与物业所有者或使用人签订契约 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ～用经济手段进行社会化管理与专业化服务～是有偿行业～其本质区别:前者是计划经济体制下的行政行为～是无偿的,后者是市场经济体制下的企业行为～是有偿的。 ,二,管理内容的区别 物业管理主要包括两个内容:一是对物业的管理,二是对人的服务。对物业的管理就是对房产及其配套设施～居住环境进行综合管理,对人的服务～就是向产权人和 使用人提供多方位的服务～这种服务不仅是物质的～还包括精神方面的。比如签订文明公约～树立良好的情操和风范。物业公司既管‚物?又管‚人?～通过对‚物 ?的管理和对‚人?提供良好的服务～寓管理于服务之中～实行全面管理。 两者最大的差别是‚服务?～前者只注意‚物?～后者是‚物?～‚人?都管～更重要的 是对人的服务。 ,三,产权结构的区别 物业管理的实质是所有权、经营权、管理权分离。物业管理公司所管的房屋有公产、私产、单位产权等多种产权形式。传统的房地产管理一般是谁建房谁管～产权归 单位～个人是使用者而不是产权人。由于使用者不是产权人～连租金管理费也很难收齐～更不要说收取维修基金等必须费用。 ,四,管理机制的区别 物业管理委托人和受托人都是只有法律下等关系的机构～双方自由选择～签订合同～不受外界干预～各自承担合同项下的权利和义务。产权人和使用人可以参与管 理～有一定主动权～并可以监督物业管理公司的管理活动。传统房地产管理的管理者与使用人不能很好协调～使用人不能选择管理者～在管理中也没有参与的权力～ 双方很难沟通～容易形成矛盾。 四、我国物业管理的产生与发展 从现有的材料来看～我国最早成立的专业化物业管理公司是深圳市物业管理公司。 本世纪80年代初～深圳经济特区建立。随着特区的建立和发展～房地产业也迅速发展起来～涉外房地产作为中国的一个新兴产业～立刻吸引着特区的建设者们。随 着一栋栋高楼、一座座别墅在深圳建成出售～摆在深圳人面前的一个重要问题便产生了～即传统的计划经济模式下～因产权单一的管理方法不能适应改革开放的深圳 特区～中国人将怎样管理这批房产呢? 1981年3月10日～深圳市第一家涉外商品房产管理的专业公司——深圳市物业管理公司成立～标志着深圳经济特区的涉外商品房产实施统一管理的开始。该公 司隶属于深圳经济特区房地产公司～它从一开始成立～便在经济上以‚独立核算、自负盈亏、自我运转?的国有企业面貌出现。创建伊始～该公司只有5个人～50 平方米的办 公室～管理216套商品房～财政借款34万元。他们勇于开拓创新～打破旧的传统观念～借鉴香港的屋村管理经验～并结合深圳经济特区改革开放的 实际～确定了适应特区发展的新的管理模式——专业化物业管理。同年9月～实施这种新型管理和服务的第一家管理单位——东湖丽苑管理处成立～对整个物业及环 境实施清洁卫生、庭园绿化、安全保卫、机电设备和公共设施的维修保养、水电的供给及水电费的代缴、代办等～为业主或住户提供多层次的服务。可以说深圳市物 业管理公司的成立～意味着中国的房产管理发生了划时代的变化。该公司实行社会化、专业化、科学化、制度化的管理原则～建立了以经济独立核算、自负盈亏的‚ 自我运转、自我发展?的运行机制～使房地产管理工作从过去的行政性、福利性～走上了专业化的有偿服务的管理轨道～为特区乃至中国的房地产业作出了贡献。 随后～在南方一些沿海城市～参照深圳新的房产管理经验～也相继成立了一些物业管理公司～进行房产管理试点。广东省广州东华实业股份有限公司1984年征地 开发五羊村～1986年第一批住户入住～五羊村就成立了专业物业管理公司——广州东华物业管理公司～为住户提供全方位服务～并承担市政公共设施的管理和维 护。 五羊村用地314万平方米～总建筑面积666万平方米～规划人口3万人～是广州市东扩新市区的一部分～处于将来的城市中心地带。小区建筑物中有住宅 44万平方米～其中24，25层商务大厦13幢～8，9层住宅楼宇87栋～3，4层别野90余座～6万平方米商务大厦,32层,1栋～还有10多万平方米 的百货公司、超级市场、国际经济信息中心、过街楼、酒楼、电影院、保健中心、音乐厅、画廊、中小学、幼儿园、医院、电信、邮政、消防站、自来水加压站、生 活污水处理厂、无污染工业厂房、小区管理处、公安派出所等。这是一个管理公司在小区内设有7个管理处～专业管理服务人员约250人～从事环境清洁、绿化工 程、水电工程、治安消防、车辆保管、土建维修、房屋装璜等工作。东华物业管理公司对五羊村等住宅小区实行专业化的管理～把过去以产权为依据的分散管理改为 按地 段统一管理,把单纯行政管理改为行政管理与提供多层次的有偿优质服务的物业管理相结合的管理,把行政性收费管理改为专业公司管理～成为服务和经营相结 合的企业。 广州东华物业管理公司在实践中～注意不断结合当地实际～正确地处理好各种关系～调动了各方面的积极因素～最明显有两点: 第一～理顺行政管理和物业管理的关系。 在五羊村～行政管理和物业管理职责分明～相得益彰～行政管理部门和物业管理机构保持密切的关系～互相配合～互相支持～构成高效优质的社区管理服务系统。例 如～街道和居委会派人员参加管理处的主任例会～及时了解物业管理情况～通过宣传、教育～使居民、单位支持物业管理工作,公安派出所根据管理外开出产权人、 住户签妥的物业管理协议的证明～才给予办理户口迁入手续～并负责小区保安队伍的业务指导,其他行政部门对物业管理也给予大力支持。物业管理部门通过专业化 的管理服务～使小区的各个方面能够正常运转并发挥最佳的效能～营造和维持了优美整洁、方便舒适、文明安全的小区居住环境。 第二～小区管理委员会为决策层～形成调动各方面力量的民主管理新机制。 小区管理委员会是小区物业管理的决策机构～由小区内产权人、住户和单位代表～以及小区所属的街道办事处、派出所、开发经营单位和物业管理公司的代表组成。 管委会对小区物业管理所涉及的重大问题作出决策～并委托物业管理公司承担日常的管理服务工作。管委会和管理公司通过来信、来访、座谈会、专线投诉电话及住 户回访制度和丰富多彩的社区文化、娱乐和联谊活动～促使广大居民和各种社会团体热情关心并积极支持～配合监督和参与小区的物业管理工作～形成了和谐的民主 管理机制。东华公司的小区物业管理模式得到了社会和住户的好评。五羊村在1988年广州市小区评比中获第一名,1989年广州市‚十佳小区?市民投票评选 中再获第一名,1990年被建设部列为国家级文明小区试点单位～1991年在全省小区评比 中获‚广东省优秀住宅小区?称号～1992年9月被评为全国模范 文明小区,第一名,。 市场客观的存在～决定了物业管理的必然性,市场经济的发展～对物业管理工作的开展又带来了新的考验。为了使物业管理适应市场需要～深圳市率先对小区的物业 管理工作～采用招标的方式来决定～让一切符合条件实行社会性的专业管理公司公平竞争、承包管理。如深圳莲花北村的物业管理～通过竞争最后由万厦居业公司中 标～这是深圳市也是我国第一次采用招标方式确定物业管理单位～实行小区一体化综合承包管理。 随着我国南方广州、深圳等沿海城市的物业管理工作取得进展～北方城市也开始注意物业管理工作并创造出一些典型的经验。例如江苏省常州市～根据当地实际情况～提出了常州市物业管理的新思路: 一是新区新办法～老区老办法～积极稳妥地分步推进住宅小区的物业管理～最终老办法也逐步过渡到新办法上去。 二是条块结合～以块为主～精心组织好物业管理的试点和面上推广工作～这样使物业管理工作既大胆探索～积极推进～又实事求是～稳步实施。 三是政府支持～社会各方配合～为常州市住宅物业管理的实施创造良好的环境条件。也就是领导与群众～单位与个人都要转变观念～统一思想～积极开展物业管理。 如果说住房制度的改革呼唤着物业管理～产权的多元化决定了物业管理～那么长期在计划经济指导下～形成的单位自管房～随着改革开放、市场经济的深化～也开始 走上社会化。推行物业管理工作的试点～并取得了一定的经验～这无疑对住房制度的改革更增加了活力～对企业制度的深化改革将产生重要影响。例如大庆、中原、 渤海油田等住宅区～广电部西便门小区～胜利油田纯梁采油厂等单位的先进管理经验很值得人们借鉴。他们的基本做法是: 指导思想明确～即坚持‚生产与生活相结合～建设和管理相结合?～以市场的观点创建文明小区～提高服务质量～为职工家属提供优美舒 适的居住环境。特别在职工 住房变成商品房后～狠抓了售后服务工作～针对实际情况～参照国家有关规定～制定了房屋维修标准～做到急用房之所急～修住房之所需～管用房之所用～为单位的 职工家属排忧解难。在自管房实行物业管理时～也同样需要采用现代化管理方法～提高管理水平～达到三个标准～具体是: 第一～管理思想现代化～即要跳出过去计划经济下福利型住房制度的思想观念～树立市场观念、系统观念、服务观念、竞争观念、效益观念～不断开创小区管理新局面。 第二～管理体制基本符合‚转轨?的要求～建立了以产权关系为纽带～住户需求为导向～计划目标为笼头～服务质量为检验尺度的集服务、维修、管理为一体的小区 运行机制～做到集权合理～分权适当～激励与约束相结合～改革与发展同步进行～推动各企事业后勤部门管理体制的改革。 第三～管理方法科学化～推行全面计划管理、全面服务质量管理和全面劳动管理～并运用目标管理、信息反馈、网络技术等科学方法～对整个物业管理进行综合性分析～取得了较好的社会效益。 1981年3月我国第一家专业化物业管理公司成立～标志着我国在物业管理上已迈出了第一步～此后广州、深圳的物业管理经验像春风一样吹遍祖国的东南西北, 南到海南～北到哈尔滨、大庆～向东吹热了上海、常州、青岛、南京等沿海城市～同时也吹进了西北～物业管理公司如雨后春笋般地出现。1993年6月30日～ 深圳市物业管理协会正式成立～表明我国的物业管理已进入了一个新的阶段。人们已经普遍意识到国家综合国力主要表现是城市～而城市的面貌又是与综合国力密切 相连。物业管理的现实意义正是改变城镇落后面貌～改善人们的生产、工作环境～提高居民的精神文明素质和现代化的城市意识。物业管理是为各企事业单位和千家 万户提供优质服务的行业～又是城市管理的重要内容～发展前途十分广阔～所以物业管理公司得到了迅速发展。据不完全统计～目前全国有物业管理公司近2000 家～从事此项工作的人员有近十几万人～发展最早的深圳市～目前有 100多个物业管理公司～从业人员约2万人～管理着230多个住宅小区或组团～300多栋 高层大厦～40多个工业区。物业管理已真正成为一个新兴的行业。 市场经济就是法制经济～市场经济的发展必然推动法制建设～法制建设必然维护、规范和促进市场经济。我国物业管理市场尚不规范～正处于萌芽时期～市场的发育 和成熟还需要若干年～还需要强有力的法制来保证。各地人民政府也十分重视物业管理的法制建设～深圳、青岛、上海、常州等大中城市都先后颁布了《住宅区物业 管理条例》以及《关于物业管理公司经营资质审批的规定》等文件～国家建设部也于1994年3月23日颁布了《城镇新建住宅小区管理办法》～简称建设部第 33号令～明确提出了住宅小区推行社会化、专业化的管理模式～物业管理公司统一实施专业化管理。这是自建国以来～我国有关物业管理的第一个法规～是我国房 地产管理体制深化改革的重要举措。我们相信～物业管理——这个新型的行业～将随着房地产市场的迅猛发展而同步发展～物业管理必将以一个崭新的面貌出现在中 国人民面前～并得到大家的肯定与支持。 第二节 物业管理改革 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 一、物业管理改革的方案 改革开放以来～我国城镇住宅建设取得了巨大成就～大规模的住宅建设～形成了住宅产权多元化的格局～这就给管理带来了新的问题。由于长期存在的‚重建设、轻 管理?的倾向及旧的管理体制的束缚～致使一些新建的小区虽然规划、设计、建设得都不错～但是交付使用不久就出现房屋失修失养、私搭乱建、垃圾随意堆放、道 路绿化破坏～设备残缺不全～公共设施严重破坏等问题～不少住宅小区的面貌一年新、二年旧、三年破～小区环境脏乱差～社区服务也跟不上～这些问题已经引起消 费者强烈的反映。建设和管理好住宅小区和各类房屋～是广大群众的迫切要求～也是摆在我们建设主管部门面前的紧迫任务。深圳和广州从80年代初期开始借鉴香 港和国外的先进经验～结合我国实际情况～改革旧的管理体制～走出了一条适合我国国 情的、适应社会主义市场经济体制的社会化、专业化、企业化经营型的物业管 理的新路。即由物业管理经营人,指从事物业管理的企业或组织,受物业所有人,指房屋所有权人,的签约委托～按照国家法律和管理标准行使管理权～运用现代管 理科学和先进的维修养护技术～以经济手段管理物业～从事对物业,包括物业周围的环境,的养护、修缮、经营～并为使用人提供多方面的服务。在物业的管理与养 护修缮～环境的整治乃至居民的生活提供高效、优质、经济的服务～使物业,指各类有价值的房屋及其附属的市政、公用设施、相邻的场地,发挥最大的使用效益和 经济效益。 物业管理是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的产物～它作为房地产市场的消费环节～实质上是房地产开发经营中完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性的 服务方式。随着物业管理事业的发展和市场经济的需要～物业管理也面临着改革的问题～笔者认为物业管理改革要在四个方面有所突破。 ,一,要在更新观念上有所突破 物业管理是房地产改革发展到一定程度的必然产物～从社会需要来看～它是随着经济的快速发展～由于新的产权结构、新的产品标准、人们对生活居住环境的管理和 维护的新的要求～以及随着生活水平的提高～经济承受能力增强等一系列原因而产生的。从房地产的改革来看～它是对存量房地产资源通过市场化、专业化的手段进 行管理、维护和经营～是对过去那种‚重建轻管?、‚建管脱节?～低水平行政性房屋管理体制的改革。正确对待物业管理这个新生事物～就要在更新观念上有所突 破。一方面要教育物业管理企业员工自身更新观念～使他们真正明白:物业管理与过去的管理方式不同～已不是单纯‚管管房子～搞搞卫生?～而是对整个小区实行 全方位的社会化管理～其实质是管理体制的一次重大改革。这种改革打破了计划经济体制下的(管理模式～使其与市场经济体制对接～把物业管理企业本身也做为市 场经济实体～在市场范围内去经营运作～进而建立起物业管理的)新体制。另一方面要加强对物业管理服务对象的宣传～教育 他们更新观念。多年福利型管理体制养 成人们不把住房做为一种消费的旧习惯。因此～应做大量的工作～使服务对象树立起‚有偿服务～有偿使用～出资受益?的意识～以此来保证改革和物业经营管理得 到正常运行。 ,二,要在管理体制上有所突破 物业管理体制改革的目的～就是要从物业和物业管理行业的实际出发～按照社会主义市场经济要求与经济规律～结合物业管理自身的特点、任务、条件、逐步探索建 立一个能保障房屋和附属设施的正常使用,维持和不断提高生活,生产或经营,的良好环境,促进居民,用户,与居民,用户,之间～以及与管理单位和政府有关部 门之间能够相互信任～和谐协调～从而达到社会效益、环境效益、经济效益三者统一的物业管理体制～为实现物业管理的社会化、专业化、企业化与综合管理的目标 提供保证。 第一～要理顺协调与有关各部门的关系～克服多头分散管理～各行其是～相互扯皮的弊端。协调关系～要按照‚统一管理、授权执法、监督检查、协调工作?的原 则～实现以物业管理为主～相关部门指导为辅～属地管理～专业管理与居民参与相结合～分层次的管理方法～理顺协调与街道办、文明办、城管、工商、公安等部门 工作关系～做到分工明确～密切配合～通力协作管好物业,小区,。例如～治安工作可在当地派出所的领导下～小区建立治安联防队～一般事端由小区治安联防队及 时解决,遇到较大事端或案件～再由派出所处理。小区保洁工作统归物业公司管理～由物业公司设专人负责清扫保洁～环卫部门每天派出专门车辆及时清运垃圾。 第二～要加强物业管理立法工作～依法推动和保障物业管理的健康发展。物业管理的发展需要一个既有竞争又有秩序的市场环境～市场的正常运行又取决于法制的完 善和市场规则的制定～应加大与国家法制法规相配套的地方性立法的力度～尤其是依法调整好政府管理部门、物业公司、小区管委会和广大住户的关系～规范各方的 权、责、利～综合运用行政、经济、法律等手段以保证在物业管理范围内 统一管理的实施～以充分发挥物业管理的社会化、专业化、企业化经营型特点～沿着依法管 理的轨道行进。 第三～要加强对物业管理公司的指导和管理～抓好管理队伍的建设。各级主管部门要指导物业管理公司通过建立健全管理制度～规范管理工作～提高管理水平。要及 时掌握物业管理公司在经营管理服务中出现的新情况～主动协调有关部门解决问题～为物业管理工作的开展创造条件。要抓好物业管理中、高级人才的培养～没有文 化水平和专业技术是不能搞好物业管理的～因此～要选择高素质的人才～一定要十分注意职工队伍的思想建设和业务建设。 ,三,要在经营机制上有所突破 物业管理资金是物业管理企业运作的基本条件。物业管理企业是一个经济组织～管理着几千万～甚至上亿元的资产～养护着宠大的设备设施～为千万人服务～要靠经 营收入实现自负盈亏～求生存、图发展。因此必须建立一种以企业化经营为主～同时兼顾社会公益性、灵活有力、运作自如的经营机制。 一是进一步培育和发展物业管理的市场～加快物业企业制度的改革。物业管理是实行市场经济体制的新兴行业～把物业管理推入市场～引入竞争机制～推动行业进 步～这对物业管理事业至关重要。只有竞争机制～才能促使解决各种问题～包括超前的进入～合同契约完善～公平公开竞争～企业运作～各方面多层次服务等。为适 应向市场化过渡～与国际惯例接轨的需要～应建立以开发商为大股东～业主和有关部门参加的股份制公司～搞好产权评估～经营收益分配、落实责权利、加强科学管 理～调整结构、完善机制、促进物业管理的发展。 二是解决好物业管理稳定的经费来源。物业管理需要资金的投入～解决和落实管理经费对发展物业管理至关重要。首先～物业管理是一种经营型的管理～它推行的是 有偿服务～合理收费。物业管理收费应以物业管理服务所发生的成本为基础～结合物业管理单位的服务质量～服务深度合理核定。应鼓励物业管理单位开展正当价格 竞争～禁止价格垄断和牟取暴利。其次～有条件的物业管理企业可利用 小区内共有的经营性用房开展多种经营～自办、合办经营实体增加收入～以经营收入弥补管理 经费的不足。进而形成独具特色、多种成份运作经营的经济体系～使物业管理走上以业养业～自我发展的道路。 ,四,要在服务层次上有所突破 物业管理服务即社会化服务～是物业管理的根本宗旨。社会化服务是指服务普遍化、功能社会化。经过社会化～个人以社会为目标～从中得到满意的服务。而社会以 个人为主体～得以积累、完善并发展。物业管理服务是在城市日益现代化的新时期～广大居民告别简室陋居迁入设施齐全～功能完善的现代化大厦～需求不断增长的 情况下出现的～是一种社会化表现较为先进的管理方法和约束力较强的行为规范～有利于提高城市管理水平～促进两个文明建设～推动改革开放的深入发展。物业管 理服务的关键是经济上基本平衡～变供给制福利型为有偿服务是经济基本平衡的保证。要积极引导广大居民更新消费观念～提倡‚有偿服务、出钱受益?的居住消费 观念。通过向住户提供优质服务～激发广大居民合理消费和参与管理的积极性～不断拓宽服务领域。 第一～以便民、为民、利民为宗旨～开展多层次的服务～使居民能够小事不出门～大事不出区。一是公共服务。这是一种为全体住户提供的经常性的有偿或无偿服 务～是所有住户共享的。主要包括及时供水、供电、供热、并提供房屋及设施的维修服务～每天清扫公用楼梯、庭院、道路等～使小区保持整洁、优美,组织栽花种 草、设专人管理和维修花坛、绿地,对小区公用蓄水池定期清洗、消毒～定期清掏、维修室外化粪池、排水池和排水管网,设专人对楼内外设施进行巡视监管～每天 进行流动检查～随时制止乱搭、乱倒、乱放、乱涂等各种有损区容区貌和环境卫生的违章行为,及时处理群众提出的合理要求～使小区住户利益得到保障,设立治安 岗亭和流动巡逻队～加强小区内的治安防范。二是专项服务。主要包括为住户提供室内装修服务,修理各种车辆～集中寄存和管理车辆～检查各种公用设施设备,开 办商店、饭店、食杂店、浴池、美发店、音像厅及设立 小区医院、小区法庭等～方便住户生活需要。三是特约服务。为住户代购粮、菜,冲洗车辆～接送站、拉货、 搬家。代接送报纸、刊物,代办住宿、订购机票车票,代接送儿童上学、入托、热饭等。 第二～进一步搞好社区服务。社区服务做为一种方便居民的服务正方兴未艾～要逐步扩大社区服务的领域～努力实现服务社会化～要把安臵待业青年～解决下岗职工 再就业～作为发展社区服务业的首要任务～在创办社区服务实体～推进社区服务业产业化进程上大胆探索～从而对小区、社会稳定起到积极的作用。 第三～在服务手段上要现代化～如采用微机联网～IC卡收费等～突出快捷、方便、灵活～推动高新技术在服务领域中的应用～不断提高服务质量。 总之～物业管理是房地产改革发展到一定程度的必然产物～抓好物业管理工作～可以改变城镇面貌～改变人们生产生活环境,可以延长建筑物和公用设施的使用寿 命～提高其价值,可以加强社会治安～有利于安居乐业,可以实现服务社会化～扩大服务领域～增加就业机会,可以提高人们的精神文明素质和现代城市意识。深化 物业管理改革必须符合物业管理行业发展的总趋势～紧密结合物业管理行业的特点～大胆借鉴国外先进经验～不断推动物业管理工作向更高层次迈进。 二、物业管理的发展预测 ,一,物业管理作用巨大～经济、社会效益显著～推行现代化的物业管理势在必行 所谓物业管理～泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务。它是物业管理经营人受物业所有人的委托～按照国家法律和管理标准行使管理权～运用现代管 理科学和维修养护技术的经济手段、法律手段和必要的行政手段～对建筑物及其附属设施和相关场地实行统一的综合管理。物业管理的主要内容包括:1 主体的房地产管理～包括配套设施的维修和养护,2 包括周围环境的清洁、绿化,3 包括保安、物业范围 内的交通车辆管理～以及康乐、居往服务等,4 老人和五保户、病残人等的专门服务。物业管理的目的就是为业主或 居户提供一个安全、舒适、和谐的居住环境或工作环境～保障业主的租户的利益,同时提高业主的投资回报率～使房地产这类贵重资产的高价商品得以发挥最佳的经 济效益。在当前我国经济还不发达～生产力水平还不高的情况下～如何运用价值规律保证人民对居住生活的基本需求～不断改善居民居住条件～是城市房地产物业管 理的重要目的之一。 事实上～物业管理的推行确有巨大的经济社会价值。1理对于提高我国房地产管理水平～实现房地产业持续发展和增长方式转变具有重要的现实意义。‚九 五?期间我国房地产的增长必须由粗放型向集约型转变～实现由主要注重量的增长～向数量、质量、效益并重转变。物业管理的推行～将有效地促进这种转变。物业 管理对提高我国房地产管理服务水平～提高房地产投资效益和物业的有效价值～将功不可没。可以说～一个良好的物业管理体制～是房地产业成熟的标志。无论是政 府决策管理部门～还是开发商、普通居民～都开始关注物业管理～这是一个好的开端。2 政府职能和减轻国家经济负担。物业管理是一种经营 型管理～它推行有偿服务～合理收费～多种经营～走以业养业～自我发展的道路。既可以减少政府部门的压力和负担～又使得房屋维修、养护、环境、治安、设备更 新的资金有了来源。从更长远的角度来看～物业管理能够有效延长物业的经济寿命～能够使物业始终保持良好的运行状态。从而促进巨大的国有存量房地产实现保值 增值。据有关资料统计～全国现有存量房产如果经营管理的好～使其寿命延长一年～就等于新建5000万平方米以上房屋～可为国家节约基建投资70，80亿 元。反之～如果管理不好～就会造成巨大的经济损失～并带来一系列社会问题。3 物业管理的目的不仅是要 取得经济效益～更重要、更显著的是它的社会效益、环境效益。物业管理在住宅区、工业区、大厦、宾馆、酒 店、车站、码头等场所全方位推行的结果～必然改变整 个城市的形象～使城市向环境优美、卫生清洁、生活方便、秩序井然和文明安定的方向迈进～从而提高人们的精神文明和现代城市意识。城市环境状况和人居状况已 成为考察城市现代化的主要指标之一。在跨世纪发展进程中～我国已先后有许多大、中城市提出现代化或国际化目标。物业管理的发展～市容市貌的改善～一大批城 市必将以崭新的风貌展现在世人面前。 ,二,物业管理在发展中存在诸多问题～需引起全社会的重视 物业管理是改革开放中出现的一项新生事物～目前尚在探索起步阶段～确实存在许多问题。正视问题～才能更好解决问题。 1 物业管理尚处在自发状态。 我国传统的房屋管理主要是以行政管理为主～房屋管理与住户的关系是管理与被管理的关系。由于长期受计划经济体制房屋管理的影响～我们对物业管理的性质、内 涵、重要性还没真正理解～认识观念有待提高。物业管理缺乏长远规划～目标模式参差不一～导致物业管理各主体之间职责不明～管理低效是一个亟待解决的问题。 2制不顺～法规不健全～政企难分。以依安县为例～近年来新建的60多栋住宅楼中～除少数几栋为房地产开发公司建设和代管外～其余均为企业事业单位、国 家机关自行管理。管理模式基本是后勤服务型管理～虽然对其管理和维修基本达到了保证楼房住宅能够正常使用的要求～但随着时间的推移～其管理矛盾越来越突 出～楼房公共设施逐渐老化～管理负担越来越重～致使建房单位不堪重负～形成了能建得起房～而管不起房。有的建房单位因机构改革合并、撤销～有的建房单位破 产～导致个别楼房无人管理～影响了用户的使用～给用户带来诸多不便。另外～依安县这种管理模式～管理人员素质参差不齐～大多缺乏管理经验和专业人员～又不 懂维修。三是管理分散～一栋楼房也要有一套管理人员～浪费了大量的人力、财力、物力。四是政府没有统一的管理法规～导致在实际管理中出现很多困 难～管理扯 皮现象时有发生～致使管理不到位～维修不及时～楼房的整体功能得不到充分发挥～住户意见较大。 3 业管理成本加大。 物业管理量大、面广、关系复杂～涉及房地产、市政、园林、公安、工商、商业、规划、通讯、水、电等多个专业部门～是一项综合性强的系统工程～必须由政府牵 头或政府授权的职能部门牵头。目前物业管理的散乱状态～远未得到纠正～不适应实际需要～我国物业管理目前这种水平很难适应房地产业发展的需求,另外～从事 物业管理的人员素质尚待提高。物业管理从业人员既要有较深的房地产、建筑、设备维修等专业知识～又必须具备较好的法律、行政管理知识和公关技能。当前物业 管理专业人才缺乏～从业人员素质低下～必须引起各方面的高度重视。 ,三,大力发展物业管理的战略思考 1 要议事日程。 原建设部长在全国物业管理座谈会上曾一再强调～对物业管理要宣传、宣传、再宣传～就是希望各级政府要迅速转变观念～转变政府职能～从有利于城市综合管理水 平提高的高度～有利于人民安居乐业的出发点～以改革的姿态来积极扶持、推动物业管理事业的发展～把物业管理工作列入政府的重要议事日程。 2 物业管理按市场经济要求运行。 物业管理应当顺应市场经济的要求～转换经营机制～实行真正意义上的现代物业管理。物业管理公司作为物业管理市场的主体～应当成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的法人。 3为物业管理健康发展保驾护航。 1994年3月建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》和1996年3月1日由国家计委、建设部联合颁发实施的《城市住宅小区物业 管理服务收费暂行办 法》～是我国有关物业管理的重要行业规章～对推进物业管理工作起到了重要作用。但从全国范围来看～物业管理的立法还相对不足～立法层次不高～缺乏全面性和 综合性。对于房地产业的一个重要组成部分的物业管理～我国已颁布实施的现行有关房地产法律法规中鲜有涉及～严重影响物业管理的有序发展。有关立法部门应尽 快制定出适应市场需要的～适合物业管理的法律法规～以规范全国物业管理工作。物业管理立法要充分认识物业管理的现状和发展趋势～同时借鉴国内外先进的、成 熟的物业管理法律法规～制定出一套适合我国国情的完整系统的物业管理法律体系。房地产投资建设要充分考虑物业管理的需要～完善配套设施～搞好功能设计～提 高工程质量～减轻后续物业管理的压力。物业管理说到底是服务性行业～多渠道筹集资金显得十分重要。政府应在货币投放、税费征收等方面给予一定的优惠政策。 可以减免的应予以减免～符合贷款政策的应优先贷款。 物业管理新体制的推行必须取得社会的认可、群众的理解。要把物业管理广泛地介绍给社会～让全社会都来认识物业管理。物业管理公司要以有效的管理～优质的服 务～合理的收费～让居民感到他们是最大的受益者～唤起他们的参与意识。使他们从了解、理解、接受到要求这种管理和服务～形成一种社会要求～形成一种巨大的 买方市场。促进物业管理在全社会迅速推广～促进房地产业在跨世纪发展中走向成熟、走向辉煌。 三、物业管理现代化 ,一,物业管理现代化的概念 所谓物业管理现代化～就是把现代社会科学和自然科学的理论和方法综合运用手物业管理的活动之中～使物业管理的思想、管理组织系统、管理的方式、管理手段、管理人才、管理体制等全面走向现代化～把物业管理的效率和效能推向世界的先进水平。 在理解物业管理现代化概念时～应该注意以下几个问题: ,1,现代化是一个国际性的概念。物业管理现代化的目标就是 要赶超现代世界物业管理的先进水平。 ,2,现代化又是一个动态的概念。世界先进水平是会随着时代的发展不断提高的～现代化的追赶目标会不断地向前推进。因而～物业管理现代化的内容总是在前一阶段的基础上不断向前发展的。 ,3,现代化不等于‚国外化?。物业管理现代化的实践活动不能违背现代化的客观规律～一定要从本国的国情出发。不能照搬外国的东西～应结合本国的国情特 点～创建出具有本国特色的物业管理现代化管理模式和方法。一切主观主义、教条主义和经验主义的行为～都是与现代化的管理行为背道而驰的。 ,4,物业管理的内容是全面的。包括管理思想、管理组织系统、管理人才、管理手段和管理方式方法等全面赶超世界先进水平。 ,5,实现物业管理现代化～不应只是某个局部地区的事情～而应该是全国各地都朝着一个共同的目标努力追赶。 ,6,物业管理不是目的～而是手段。通过实现现代化～提高物业管理的效益和效能～赶超世界物业管理先进水平才是物业管理现代化的最终目的。 ,二,物业管理现代化的内容 ,1,管理思想现代化 管理思想现代化是实现物业管理现代化的先导。我国的物业管理起步晚～要追赶世界先进水平不是容易的事情。只有树立了实现现代化的思想～才可能有不怕艰辛、努力追赶世界先进水平的行动。 现代化的物业管理思想～是不依靠行政手段～而是通过有偿服务、多种经营来保证管理系统的资金平衡～并通过各种现代化管理手段和方式方法～努力追求经济效益、社会效益和环境效益的统一。 现代化的物业管理思想～是‚业主至上～服务第一?。通过端正服务思想～想方设法为业主、住户排忧解难～努力为业主、住户创造舒适、安全的生活和工作环境～赢取业主、住户的长久信赖～使企业在竞争中生存并不断发展壮大。 现代化的物业管理思想～把管理者的素质放在主要的位臵～要求 管理者同时具备良好的思想品德、工作作风和科学文化知识。不断适应现代化的发展要求。 ,2,管理组织系统现代化 管理组织系统～是管理组织中为实现预定的整体目标而由人、职位、任务和各种相互关系构成的系统～它通过明确的目标、任务结构和协作关系以及各部门的职责、权限等来调整各管理子系统及其成员的活动。 管理组织系统现代化～就是要求管理组织系统的各种构成要素～按照现代化的组织原则不断优化～以适应现代化的目标要求。现代化的组织原则主要有: ?任务目标原则。即把一个单位要完成的任务化为目标～并把总目标分解为分目标～为各级部门乃至个人层层下达。这可以便各部门权责分明～避免部门之间互相推 诿。要明确每个岗位、每个职工、每个承包单位的工作责任和工作要求。通过目标管理～保证完成和超额完成公司的总目标～最大限度地提高经济效益。 ?专业分工与协调一致原则～即要求管理机构按照不同的专业工种进行分工、组织和设臵岗位～打破小生产‚小而全、大而全?的经营思想～使各部门集中精力完成 好各自的任务。在各部门、各岗位完成好本职工作的同时～又考虑与其他部门、岗位之间的协调。物业管理要实现现代化～必须打破传统‚大锅饭?的状况～按照不 同的专业工种组织好部门和岗位设臵～并与社会的专业服务公司缔结合同关系～建立起以承包为主的各种形式的经济责任制。 ?责权相称、集分相宜原则。责权相称～即要求管理机构的领导层在明确下属各部门、岗位职责的同时～赋予与其职责相应的权利～使他们在管理活动中有一定的自 主任和机动性,集分相宜～指管理机构的领导层既要赋予下属各级部门一定的权力～又应保存着应有的权力～主要的决策权应集中在领导层。权力不能只集不分～也 不能只分不集。下放什么权力和下放到什么程度～应掌握好一个适宜的尺度。 ?有效管理幅度原则。是指一名领导直接领导的下级人数或者一个部门、岗位所管辖的范围必须适当。其大小应该是由职务或岗位的性质、工作内容和工作人员的业 务水平和工作能力等因素决定的。假如管理幅度超过了职务或岗位的性质～超越了工作人员的业务水平和工作能力～管理就容易松散、失效。 物业管理现代化要求物业公司在确立公司各职能部门和管理处的管理幅度时～应充分考虑有效的管理幅度。 ?精干高效原则。指管理组织在设臵组织机构时～应从实际情况出发～该设就设～该简就简～因为机构过多除了易造成人浮于事外～还会影响办事的效率和实施的速 度。要擅于挖掘一专多能、多才多艺的人才～充分发挥他们的能力和作用。精简机构～精简人员～将行政管理开支压缩到最低的限度～节约更多的资金和人力。 ,3,管理方式方法现代化 方法～是解决问题的门路、程序,方式～是开展工作所采取的方法和形式。物业管理现代化要求物业管理公司的方式方法要围绕着在符合客观规律的基础上富于艺术并不断创新。 ,4,管理手段现代化 管理手段～是指使用于管理活动的工具和设施。现代化的管理手段要求管理工作中尽量采用先进的信息传递、信息处理设备、先进的 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 、监控装臵和电子计算机～使管理工作达到经济、准确、及时、高效。 离开了现代化的管理手段～是很难获取高水平的管理的。先进的管理手段～可以有效地减少人力、物力和时间～极大地提高工作效率～尤其是电子计算机的应用。早 在1991年～建设部就发布了《关于在房地产管理中加快应用计算机的意见》。要求房地产管理部门的各级领导必须十分重视应用计算机的工作～要制定应用计算 机的规划和做好软件的研制开发和推广～要大力培训计算机应用人才等。 目前～电子计算机技术在物业管理中的应用主要有: ?日常管理方面～如:财赁管理、人事管理、租赁管理、文件档 案等, ?消防管理方面～如火灾自动报警系统等, ?保安管理方面～如大厦保安控制系统、出入登记、巡更管理、事件档案等, ?工程管理方面～如照明系统、建筑物垂直交通系统、控制空调系统、建筑物部件及附属设备、安全报警系统、派工管理、保养计划等, ?清洁管理方面～如工作计划、客房服务、派工管理、质量控制等, ?档案管理方面～如住户资料、物业资料、租赁收缴情况、客户调查分析、客户投诉等, ?车场管理方面～如出入登记、自动计价、工作报表等, ?物业推广方面～如:多媒体技术、视窗软件等。 电子计算机技术在物业管理的应用～使物业管理的许多日常工作都实现了自动化～其主要作用表现为: 1,可以有效地降低员工劳动强度, 2,可以有效地提高工作效率和工作质量, 3,可以有效地提高物业管理员专业管理水平, 4,有利于降低物业管理成本, 5,有利于推行规范化的物业管理行业标准。 ,5,管理人才现代化 能否运用现代化管理方法和手段～人是决定性的因素。只有具备了现代化的管理人才～才可能有现代化的组织系统～才可能运用现代化的管理方法和手段～提高管理 效率和效能。现代化管理人才～要求具有良好的政治觉悟、思想品质和工作作风～要求具有较高的科学文化知识、业务水平、管理技巧～要求知识结构不断更新～素 质不断提高。 要实现物业管理现代化～物业管理公司千万不可忽视管理人才的选拔和培养。应根据自己的经营发展需要～建立起一套有关人才培养、 选拔、考核、提高的科学的、合理的体系～使管理人才在实现物业管理现代化中发挥出强有力的作用。 ,6,管理法制化 管理法制化～是将管理工作制度化、规范化和秩序化。 我国物业管理发展过程遇到最突出的问题就是缺乏法规以及管理文件、条文欠规范化～等致管理系统中各国素之间的关系、权力、义务不够明确以及管理合约缺乏法 律保证、管理人员缺乏法律武器等。物业管理法制化～是实现物业管理现代化的根本保证。离开了法制化～管理组织、管理方法、管理手段等将无从谈起。为此～我 国必须抓紧抓好物业管理的立法和执法。 第三节 新体制下物业管理的四大目标与九个观念 一、物业管理的四大目标 ,一,为业主服务、使物业保值增值发展商开发～某宗房地产～从概算设计、选址、项目可行性方案、立项报批、资金筹集、拆迁。建筑安装物业形成～到市场营 销～其目的是最大限度地追求利润。优秀的物业管理公司～不仅能对物业善加爱护～使其‚青春永驻?～而且一流的物业加上优质的服务形成最佳组合～使企业形象 潜移默化地进入市场～扎根在消费者心中～形成物业自身建筑以外的价值——无形资产。将有形资产与无形资产构成的物业保值增值～为业主带来更大的利润～是物 业管理企业的首要目标。 例如某中外合资综合大厦的发展史～可以充分地体现这一理念。 从1993年12月9日起该大厦按现代物业管理方法进行管理～自那以后～大厦经营管理班子探索出一条现代物业管理的新路子～实现了物业的保值增值～最大限度地为业主带来了丰厚的收益。 该大厦是一座综合性大厦～占地202万平方米～总建筑面积达87万平方米。接收时的使用面积为295万平方米～仅占总建筑面积的34%,基本建设没 有进行竣工综合验收和决算,经营管理突出表现在营业收入少～需股东投入大量资金才能保持正常经营～更谈不上还款付息～而且服务质量差～信誉很低。 采用新的物业管理后～营业收入逐年递增～1993年营业收入比1992年增长50%,1994年实现营业收入比1993年增长27%,1995年实现营业收入突破亿元大关～比1994年又增了30%,1995年实现营业收入是接管前的247%。 大厦客房平均房价逐年提高。1993年增长率为77%,1994年增长率为22%,1995年增长率为27%。客房平均出租率和写字楼价格也逐年上扬。 营业毛利逐年提高～仅1995年实现毛利是1992年的3倍。 采用新的物业管理后～从业主的利益出发～以经营需求为依托～对大厦的硬件在不动大结构的基础上～经过科学和认真的反复研究～进行了大规模地更新改造和装 修～改造投资三年半累计投入改造资金7050万元～其中自筹3350万元～引进承租单位改造资金3700万元,在改造过程中～所有自筹资金均为从企业经营 利润中挤出～股东未投入任何资金。 通过有效的改造共计增加了营业面积5000多平方米。如果在这个地段购建楼宇～每平方米售价至少在1万元～相当于重新创造了5000万元的收入。通过改造 装修～大厦将288套客房～16000平方米写字楼～按四星级标准装饰一新。现租住的134家商社60%以上为国外或中外合资公司机构或办事处。 三年半以来～大厦还偿还了银行贷款本息近2亿元人民币。 通过三年半的经营～账面资产净增064亿。1995年2月请中港资产评估中心评估后资产总值为13.7亿元。 三年半来～大厦经营毛利虽然翻了三番～但员工人数并未增加～保持在1992年的数额,而员工工资增长2.8倍。 ,二,为用户服务～创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境 物业管理不是管理机构～是第三产业～是有偿出售智力和劳务的服务性行业。物业管理是一种特殊商品～其核心是服务～即: 物业管理,时间，空间，服务 所谓‚时间?～就是物业管理一年365天～每天每时分分秒秒都 要保证物业的安全、清洁～正常运行,所谓‚空间?～就是使用人花钱买下的某宗楼或某室某单 元～在他使用的规定时间段里～物业管理者要常建常新～保持良好的空间环境～不要出现渗漏。水管堵塞～电源不通等问题。 要使‚时间?和‚空间?都正常～靠的是周到细致的服务。‚服务?～在物业管理行业中～是有价商品。 一宗物业在市场上竞争力的强弱～虽然因素诸多～除价格外～交通地理位臵等都是人们在购房前考虑的先决条件～但这些条件确立后～物业管理的好坏则自然成为这 诸多因素中的主要因素。因为买房是一次性的～但使用却是长期性的～为提供优良的服务～创造安全、温暖、快捷～方便、清洁的时间与空间环境。使用户入住后～ 水、电、煤气、电梯、小区环境、服务设施、治安等系列配套设施都能跟上～从而使用户买得放心～住得安心。全国优秀管理住宅小区～亚运村安慧里小区～其房价 由1992年的2700，2800元,人民币,/平方米涨到1996年的6000元,人民币,/平方米～除去自然上涨率～物业管理好是其重要原因。北京有 一客户甚至愿用两个两居室来换取这里的一套三居室～其原因就是这里的物业管理好～住得放心和舒适。 驻某大厦写字楼外国商社～老板认为写字楼价格偏高～欲迁租另一处价格较低的写字楼～遭到该公司中方雇员的一致反对～原因是欲迁写字楼的物业管理不及某大 厦～尤其是提供给外企雇员的中午餐给人印象更深。该大厦第一职工食堂每顿两荤两素～四种主食～还有小菜、水果。甚至一些曾经搬走的客户又迁回来～其原因就 是对比之下～该大厦午餐价廉物美～职员要求回来。 北京市城市规划要求1997年达到小康水平～这就必须使住房使用面积增加到人均14平方米～而目前北京市住房面积低于人均3平方米以下的家庭有30余万 户～为此建设部部长指出～普通居民住宅建设怎么强调也不过分～今后一段时间内～我国房地产业将继续调整结构～重点发展普遍居民住宅。但是～居民要想住得舒 适～关键还在于物业管理。因此～物业管理作为服务行业～已成为商品房促销～ 为使用者提供方便的重要手段。 ,三,为社会服务～使家庭、经济、社会、环境协调发展 以经济稳步增长为基本特征的中国现代化进模～要求房地产业以较高的速度超前发展。从1991年至1994年全国用于房地产开发的投资为5558亿元～平均 每年增长95.4%～大大高于国民生产总值的增长速度。但目前我国房地产业占国民生产总值的比例还很低～1993年只有3%～预计2000年将达到 5.5%～争取2010年达到10%。其发展潜力主要有以下几个方面: 1 中国是一个12亿人口的大国～城镇人口3.3亿～占28%～解决这部分人的住房问题～是中国政府面临的重大课题之一～也是房地产业发展的重点。80年代全 国城镇平均每年建成住宅1.3亿平方米～90年代以来住宅建设步伐进一步加快～1993年建成2.05亿平方米～1994年达到2.4亿平方米。从 1979年至1994年累计建成住宅22.75亿平方米～折合4550万套～但随着城市人口的增加～住房紧张的压力并未完全消除～目前～全国城市人均居住 面积7.8平方米,按建筑面积计算,比开放前提高1倍～但尚有420万困难户急需解决住房～有3000万幢危房亟待更新～还会40%的住房需要进一步改善 居住条件。仅以上几个方面～今后5年共需建造住宅12亿平方米～平均每年不少于2.4亿平方米～折合400至450万套。 2 随着农村剩余劳动力的转移和城市化进程的加快～新城建设和旧城改造对房地产业提出了更高的要求。我国现有城市622个～到本世纪末将达到724个～预计 2010年再增加279个～达到1003个～同时增加5000个小集镇～住城镇人口比例将由目前的28%上升到40%。与城市化进程相适应～城市土地开发 和基础设施建设的任务也日益繁重～城市建设用地将由目前的33万平方千米增加到42万平方千米～比现有城市面积增加30%～尚需开发征调用地1万平方 千米～这项任务在很大程度上要求房地产业按照统一规则～合理布局、 综合开发、配套建设等方式去完成。 3 中国经济的调整发展和社会主义市场经济体制的确立～使各行业、各地区对生产经营用房的需求大量增加。据统计～1992年全国共有各企业,国有及集体～下 同,546万户～1993年增加到673万户～1994年达到795万户～平均每年增加83万户,外商投资企业1992年为84万户～1993年增加到 167万户～1994年达到207万户～平均每年增加41万户,此外～还有个体工商业者和私营企业2189万户。其经营领域遍布工业、农业、第三产 业各个部门及城乡各个角落。他们的生产经营用房数量大～要求急～更新周期快～是房地产开发的一个重要内容。预计从现在到2000年需新建、改建各类生产经 营用房20亿平方米～平均每年4亿平方米以上。满足这部分社会需求～除了增加国家投入外～有相当数量需要通过房地产业的超前发展来实现。 总之～我国房地产业作为一个新崛起的行业～方兴未艾～发展潜力很大。 如此巨大的房地产业～对物业管理的需求不言而喻。管理好这些物业～使家庭、经济、环境和社会协调发展～是物业管理者的责任和宗旨。 关于物业管理的重要性～全国总工会主席。北京市市委书记尉建行同志曾提出:‚物业管理对城市精神文明建设有重大作用～物业管理搞好了～居民才能安居乐业。? 4 是多少人梦寐以求的愿望。然而有个家后～如果不注重物业管理～多少人又能‚舒适地拥有它?呢?有了家还不能舒心地生活～又怎能‚乐业?呢? 物质文明与精神文明的程度～是衡量一个国家一个地区现代化和发达程度的标志。物业管理是城市建设的窗口～是城市管理现代化的 重要标志～我国城市管理也有不 少先进典型:张家港市～热闹而不失洁～繁华而不失雅～每株花木都一尘不染～每条道路都平整洁净～整洁的环境净化人们的心灵～人们彼此相见～举止优雅～言谈 礼貌～引来不少投资商和旅游者。被评为全国模范文明小区的成都锦秀花园～是一个涉外高级住宅小区～市政配套设施齐全～建筑质量过硬～更可贵的是物业管理工 作出色～服务项目多～服务态度周到细致～连很挑剔的日本客人都赞不绝口～当日本松下公司住进小区后～他们感到非常满意～便推荐东京银行雅马哈公司、索尼公 司、神户制钢所～伊滕忠株式会社等～相继住进锦秀花园。锦秀花园不仅在西南有口皆碑～在国外也小有名气。 物业管理的内容不仅包括日常维修～保洁～更重要的是通过这些渠道～推动和协调物业内的业主和租户之间的人际关系～建立起互利互惠、和睦共处的邻里关系～使物业这类贵重资产和高价商品得以发挥最大效益。 ,四,为企业服务～求生存、求发展、求效益、求形象 物业管理公司是有偿出售智力和劳务的经营型企业～获取利润是其基本生存的基础～也是发展的需要。传统福利型房屋管理之所以难于起到管理的作用～根本原因就 是没有经费来源保证业务的开展～仅仅维持电灯能亮～水管有水的基本设施运行的局面。物业管理公司要求的生存和发展～在管理体制上要严格按现代企业制度办 事～在运行机制上要实行独立自主、自负盈亏、自主经营、自我发展的道路。 但是～物业管理公司所赚取的利润不可能是暴利～只能是微利～一旦失去用户的信任～也就失去生存的基础。物业公司生存靠服务～靠信誉～靠规模～靠综合效益。 香港仲量行是有100多年历史的物业管理集团性企业～其业务范围为前期物业管理顾问服务～中介代理、培训、租售代理、清洁公司、保安公司等等～业务遍及全 世界40多个国家和地区～在中国大陆就有20余宗物业管理服务项目,香港正在运作的物业管理公司约有270家～物业管理公司的效益一般占总费用的 10%，20%。 中国大陆的物业管理虽然起步较晚～但随着改革开放不断深化～市场经济日趋活跃～房地产综合开发的崛起和房产管理体制改革加快～物业管理于80年代初在我国 沿海城市逐渐兴起～深圳市1993年就有专业的物业管理公司逾百家～并成立了全国首家物业管理协会～如深圳市海丽大厦物业管理公司和莲花二村物业管理公 司～在管理上都有独到之处～北京市裕中西里小区、花家地小区、恩济里小区、保利大厦物业管理不仅得到用户的认可和同行的称赞～而且对自身企业的发展也创造 了良好的基础。 物业管理在我国尚属起步～物业管理公司在发展过程中将会遇到很多曲折和困难。比如物业管理费的收取问题～就是一件棘手的事情～居民住惯公有房屋～付低租金 成为习惯～提高部分租金尚且困难～再收取物业管理费从心理上难以接受～这就有一个履行合同契约和居民心理磨合过程～同时～在保证服务的前提下～多开展经营 项目～多增加创收渠道～以利于企业在竞争中得到发展。 二、物业管理者必须具备九个思维观念 ,一,安全观念 物业管理的首要观念是安全～安全管理中包括有防火、防毒、防盗、防乱～防塌等。 1 防火是最为重要的～每年火灾给国家和人民生命财产安全带来的损失数亿元。消防设备、消防器材一定要按规定设臵～并随时检查是否到位～是否失灵。最好每季度 进行一次消防演习。尤其要检查电器和配电系统～引起火灾的两大主要因素:一是电器防火～一是乱扔烟头～要加强巡逻和检查。 近年来～一些地区的星级宾馆、剧场～招待所发生特大火灾～烧伤烧死众多人员～烧毁建筑物～给国家和人民财产造成重大损失～让人们记忆犹新。所有物业管理者都要牢记这血的教训。 《中华人民共和国消防条例》和公安消防部门的各项规定～是做好消防工作的依据～各单位要据此制订严密的规章制度～认真执行防 火工作‚预防为主、防消结合?的方针～加强从业人员的培训～提高防火意识～时时、处处将防火工作列入重点～防患于未然。 2 物业管理的防毒工作是一项极为重要的日常工作～防毒工作贯穿于物业工作中的餐饮、商品、供水、日常管理等多方面的环节。中毒的类型有食品中毒、水污染中 毒、气体中毒。中毒事故的发生～有的属于过失～操作不当造成,有的则是人为有意投毒造成的。由于管理不着～食品中毒事故屡有发生如北京某四星级饭 店～1994年夏季员工餐厅发生数十名员工餐后中毒事故～经查～事故原因是该餐厅当日供应的凉拌菜进货时受到污染所致。建筑工地等地的民工贪便宜～误食工 业用盐中毒～扁豆等食品加热不够食后中毒～海鲜产品腐败食后中毒～高层楼房高位水箱二次供水污染,从业人员个人卫生人好引发中毒事故等时有发生。这些问题 的发生严重地威胁着人们的生命安全～是物业管理工作的大敌～因此～1995年10月30日经全国人大审议通过的《中华人民共和国食品卫生法》～对食品卫 生、食品容器、包装材料和食用工业设备的卫生～食品卫生标准和管理办法,食品卫生管理～食品卫生监督、法律责任等全面系统地进行了规范性的规定。‚食品卫 生法?明确规定:凡中华人民共和国领域内事食品生产经营的都必须遵守本法。本法适用于一切食品添加剂、食品容器～包装材料和食品用具、设备、洗涤剂、消毒 剂,也适用于食品的生产经营场所～设施和有关环境。卫生部颁布的《食品卫生监督工作程序》对于食品卫生法如何贯彻落实进行了严格的规定～对食品检验及食物 中毒、食品污染事故报告及调查处理有周详的要求。希望我们的物业管理者严格依照‚食品卫生法?和‚食品卫生监督程序?办事～确实做好食品卫生管理～切不可 麻痹大意～掉以轻心。 物业管理者要严格依照‚食品卫生法?的规定进行经营管理～提高企业的卫生水平和管理人员的管理知识水平～确保为客人、住户提供清洁优美的环境～清甜适口的食品～防病、防毒～防止食品卫生管理中的各种问题的发生。 3 物业管理是对外开放型的服务单位～昼夜24小时为客人提供全天候服务～物业管理防范偷盗问题的发生是需要反复扎实地做好的一件事～同时也是保证物业稳定～客源稳定的重要前提。 物业管理实际工作中在防范偷盗上有许多成熟的经验和教训～这些经验和教训是前人用巨大的损失、心血得来的～每个管理者都要引以为戒～抓好落实。 防盗安全保卫工作中～建立保安队伍是做好该工作的基本条件～要根据物业面积的大小～营业时间的长短～当地治安情况的好坏等多种因素～适时地选拔、招聘具有 安全保卫专业知识的人员～成立自己的警卫保安队伍,在一些城市里也可请保安公司的人员,～实行专业化管理。切不可认为安全保卫工作可有可无～随便安排一些 老、弱、病人员～作为休息、照顾的地方～许多单位在安全防盗工作上有成功的经验,如北京芳庄住宅小区的芳城园～全区域封闭管理～车辆实行单向行驶～门口有 敬卫人员查验车辆证件～有效地防止了汽车被盗案件的发生,北京亚运村慧苑公寓～每个楼门昼夜有警卫和服务人员值班～对访客来人进行登记～确保住户的财产安 全～增强了安全感,保利大厦有限公司在警卫队内设立了内保巡逻队～不定时地对全大厦各个部位进行巡查～防止了盗窃案件的发生～避免了资产流失～为客人创造 了安全的环境。 在人员到位的前提下～要适时地对建筑物和警卫队伍装备相应的设备和器材～加强技术防范工作～目前建筑物内外的防火、防盗等技术监测设备伴随科学技术的发展 进步～有多种类型和多种型号～在物业建设的初期～就需要有的放矢地将此部分设备的资金列入计划～以确保物业经营管理的需要。 4 物业小区、星级饭店、写字楼、公寓作为一种商品面向社会服务～同时与社会发生着千丝万缕的联系～作为管理者～拓展经营业务的同时～要注意维护物业区域的稳 定～消除不安全因素～是经营者应首 先考虑的问题之一。在社会生活中～因诸如:工资、拆迁、事故、伤害、诉讼等各种原因～均有可能促成不安定因素～进而导致 一些人员游行、静坐、示威等过激行为～在此情况下～物业管理者要保持清醒的头脑～在严肃的原则问题上要坚持立场。从政治上、全局上、法律上分析判断所面临 的问题和事态～做好疏导工作～防止事态扩大化。 为了有效地制止突发事件的发生～每个物业管理企业～在经营管理中～对于非正常事件要有整套的预防措施和方案。紧急状态出现时～确保组织系统的正常运转和联 络的畅通～最大限度地减少损失和影响～将事态控制消除。如保利大厦有限公司组建立有一支由武警退役战士组成的警卫队～实行准军事化管理～担负大厦的安全警 卫工作～晚间住在集体宿舍～使公司随时有一支机动队伍可以拉出～应付可能发生的突发事件～为确保大厦的安定做出了贡献。 5 防塌工作是物业管理基础工作的核心～物业管理者的责任之一～就是使所管理的物业增值、保值～对业主负责。设想一个建筑物刚刚建成或投入使用不久～就发生塌 落问题～业主的利益如何保障?物业使用、居住人员的生命财产如何保证?但是～就是这样一个路人皆知的严肃问题～却有众多的人不予重视～请看如下怵目惊心的 警示: 1995年12月10日～广东省东莞市一栋由香港人兴建的8层住宅突然整体倒塌～造成8人死亡的重大工程事故。 1995年12月27日～湖北省武汉市一栋即将竣工的18层商品楼～在主体完工不到2个月即倾斜达26m～不得不爆破拆除。 1995年12月发生重大工程倒塌五起:1983年到1984年一度平均每45天倒塌一栋房子,1995年4月到10月～建设部组织人员对26个省市自治区正在施工的一千多个工程进行抽检～结构合格率为8423%～装饰合格率为6821%。 工程质量是物业管理中一项十分重要的工作～物业建设初期～要监督建设单位～按照施工设计方案～保质、保量地完成～不得有丝毫 的大意。建筑物投入使用后～在实际使用中～处维护建筑结构的完整和不受损伤～不得图一时的经济利益～而伤害整体结构～制造出隐患和危险。 ,二,服从观念 在物业管理过程中～分分秒秒都有发生各种障碍的可能性～渗透。断电、电梯损坏、水管堵塞、抽水马桶失灵等～这些问题～绝不是上班8小时才出现的。这些故障 报到值班室和调度室～值班。员工应毫不犹豫赶到现场～立即修理恢复正常～故障就是命令。从这个意义上讲～员工应有服从意识～即绝对服从总值班和上级的指 挥～绝不能借口困难或还在休息而不服从。如某大厦规定:在客人面前～员工不能说‚七个不?:‚不、不会、不知道～不是我管的、不行、不干、不能……?, 在上级面前～下级不能说‚七个不?:‚不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能……?, 在一线部门面前～保障部门不能说‚七个不?:‚不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能……?, 出现问题‚三不放过?～即:问题原因不查清楚不放过～责任者未查清不放过～处理意见和改进措施未拿出来不放过。 只有这样～企业才有战斗力～顾客才有安全感和舒适感。 ,三,营销观念 1 销售是出售成形的产品～而营销是创造希望的市场。 2 所谓市场定位就是通过市场定位～促使某种产品潜在地进入消费者心中～并占据明确、独特、牢固的地位～从而在界定的领域内占有应有的份额～市场定位要有明确的客源～这部分客源是特定的销售对象。 市场定位有以下几种方式: ,1,先导定位:即先入为主。顺峰海鲜酒楼在粤式酒楼中占有 重要的地位～档次高～风格好～价格高～人们往往奔着高档次和纯正粤菜而来～有固定的客源,北京 保利大厦的国际剧院～被称为‚东方的维也纳?～定位为高雅的艺术殿堂～上演高品味国内外歌舞剧和大型文艺晚会,北京发展大厦先导定位是集中日本的大商社, 赛特大厦的设施～功能在众多写字楼中算不上顶尖的～然而～10年前它的先导定位已形成～是国际大商社办公的地点～所以它至今仍能与国贸、京广相抗衡。 ,2,逆向定位:在思维上不按正常的思路～而按逆向的思维定位。如杭州一家公司～客人自己定价～只要高出同等水平就出租～上海的花园酒店～那里的功能设施 完善～是一家五星级饭店～但问及这怎么没有卡拉OK时～管理人员说高档酒店不一定设卡拉OK～我们有多功能厅、豪华宴会厅。看来～不设卡拉OK～档次也很 高。 ,3,特色定位:是以独特的风格～赢得众多消费群体。江汉饭店～20多年前曾接待过毛泽东～周恩来等人～虽属三星级～但并不随便接待客人～只接待欧美、东 南亚、港澳的客人～出价高的并不一定接待～出租率仅仅60%～保持独有的特色。结果:毛利并没有降低～是四星级的价格,社会声誉很大～能体现顾客的社会地 位,由于客人有较高的文化修养～设施保持完好～损坏程度小。 保利大厦的草堂茶园也是定位的范例～有97平方米～76个座位～一年创利200万元～相当于2万元/平方米、月。大家往往认为高档饭店有中西厅～咖啡厅即 可～然而用逆向思维～四星级综合大厦也可具有浓郁的中国特色。草堂茶园摆着竹凳～卖茶、小吃等～写字楼、长包房的商人选此谈生意。 ,4,空隙定位:有年龄空隙。麦当劳引导的是10至17岁的年龄层～那个小丑也深入人心～肯德基引导的是21岁以上的人～是工薪阶层外出的一顿便餐。 3 新大厦虽功能全～但无知名度～至少3年才能成熟～有磨合期、服务项目、机电设施～保险欠完善。即使是比较成熟的大厦～由于社 会经济形式及国内外旅游市场的 不断发展变化～不断地调整自己的经营管理～不断地塑造企业良好的社会公众形象～也是十分需要的。因此～全方位展开公关活动是很有意义的。 何为公关?笔者认为～公关不等于宣传～更不等于形式～公关是改善企业经营环境～促进企业经营管理～创造企业文化意识～提高企业经济效益的一种从上到下的工 作作风和经营理念。前面已经说过～营销就是创造希望的市场。而开展公共关系活动就是创造、营造希望市场并对其周边环境～氛围进行烘托的一种强有力和高效的 方法～是企业经营的润滑剂和增效剂。 企业的公共关系有好几个方面的目的～包括为企业获得有利的公共宣传～为企业建立良好的‚法人?形象以及处理可能发生和不利的谣传。通过公共关系活动～企业运用若干工具去实现这些目的～如: 1 ,1,与新闻界的关系。目标是将有新闻价值的信息通过新闻媒体的传播去引起人们对立业的产品、企业的服务项目、服务功能或企业形象的注意, ,2,产品宣传。包括为某些特定的产品或服务项目、服务功能作广告的各种努力, ,3,企业信息沟通。包括内部和外部信息沟通～以促进客户对本企业的了解, ,4,游说。包括与政府官员及行业主管部门打交道～以保证企业的正常经营管理能有一个相对宽松和良好的周边环境, ,5,咨询。是指就公共关系问题、企业地位和企业形象向有关管理部门提出建议。 2 企业开展公共关系活动有多种方法～主要有: ,1,创造和利用新闻, ,2,扩大影响～提高知名度, ,3,参与各种社会活动, ,4,编写和制作各种宣传材料, ,5,加深公众印象的其他办法。 3 销售人员应站在客人一方～分析客人怎么看、怎么想～有什么打算。销售人员的素质非常重要～其基本素质是: ,1,信心:任何时候都不要失望, ,2,敬业:保利大厦的销售人员在用他们的人格魅力影响消费者, ,3,热情:看到客人要热情～要善于引导消费者～性格要开朗～乐观。 ,4,知识面广:不要一上来就摊销～要先聊天～比如对方是搞电子～医药～化妆品的与他们聊专业方面的知识。 ,5,诚实:这是许多人都不愿承认的～认为‚无商不奸?～怎么可能在商场中有‚诚实?二字呢～真正的企业家是靠诚信真诚打动客人的。销售人员要给人以信任感～错了就要实实在在地承认。 ,四,成本观念 1 成本概念有广义和狭义之分。 (1)广义的成本概念 广义的成本概念～是指企业为生产经营商品或提供劳务过程中～发生的各种耗费和支出的总和。包括直接成本、间接费用和期间费用。 (2)狭义的成本概念 狭义的成本概念是指企业为生产经营商品和提供劳务等发生的各项直接支出～包括直接工资、直接材料费～商品进价以及其他直接费支出。各项直接支出～凡能直接计入成本的～就直接计入成本～不能直接计入成本的～分配计入。 企业发生的销售,货,费用、管理费用和财务费用～按规定不计入生产经营成本～直接计入当期损益。 2 大家知道～企业生产经营的目的～是在为社会创造财富的同时～谋求利润最大化～在市场销售价格相对稳定前提下～企业是否盈利～以及盈利多少～关键在看企业的 生产成本高低～当生产成本高于销售价格时～企业必然发生亏损,生产成本低于销售价时～企业就会盈利～成本愈低利润愈高～而生产成本的高低～是企业本身能通 过加强经营管理进行控制的。邯郸钢铁厂实行的‚成本否决制?的成功经验～得到国务院的肯定～正在全国各行各业推广学习～意义深远。 3 物业管理要确立成本观念～要提高认识～转变观念～要确定成本～是硬指标的思想～要通过加强内部管理～减少耗费～包括物耗和活劳动耗费～有形和无形耗费～从而降低成本～提高企业经济效益。 物业管理要确立成本观念～要加强成本管理～必须要首先从年度预算计划抓起～将成本作为硬指标～指令性计划～从月、季、年抓起～落实到各个生产环节～分解到 各个职能部门。同时～还要抓好成本预算计划执行过程中的调控工作～对执行中偏离成本计划的环节～及时组织分析～找出原因～采取措施～加以调控。 还要进行严格考核～如按月～季、年定期进行考核～作出评价～找出差距～总结经验～并与奖惩挂钩～及时兑现。 总而言之～事前编制成本预算计划仅仅是一个良好的开端～更重要的是事中控制～加上定期严格考核～奖惩兑现～深入开展经济活动分析～不断总结提高～要环环相扣～互相促进～才能事半功倍～真正确立起物业管理成本观念。 (五)参与观念 参与观念主要指物业管理事先参与开发工作～严把‚四关?:规划设计关、建设配套关、工程质量关、住户入住关。 1 物业公司在先期参与物业开发时～应注意以下几个问题: ,1,配套设施的完善问题, ,2,水电的供应数量问题, ,3,安全消防系统, ,4,员工区域的设臵, ,5,建筑材料, ,6,停车数量、通讯畅通状况等。 2 ,1,物业管理公司参与施工监理的意义 我国施工建设实行建设监理制～世监理公司的监理～并不排斥物业管理公司对施工监理的介入。这是因为: 第一～物业管理公司应有物业使用情况的一手资料。物业管理公司不仅接管新建的楼宇～更管理着使用较长时间的物业～因此对楼宇使用过程中暴露出的各种工程质 量问题都了如指掌～诸如卫生间～住房等处的漏水问题及其原因,水电管线如何安排才有利于安全和便于管理,什么样的墙体会渗水等等～这些问题如有物业管理公 司时常在现场指导和监督～就会在施工中予以解决而不致遗留后患～成为日后使用和管理中难以克服的障碍。这些方面物业管理公司应考虑得尽可能细致～各级参与 工作～为以后的管理打下坚实的基础～同时也尽到服务业主的义务。 第二～物业管理需要掌握新物业的全部详细情况。开发商及施工单位在完成一个项目的开发后～就会赶赴新的工地而不再理会该建筑的使用情况,除一年保修期 外,。在此后长达几十年、上百年的使用过程中～只有业主和物业管理公司来应付各种可能出现的问题。如果物业管理公司对该物业的内部结构、管线布臵～甚至所 用建材的性能知之甚少或不了解～那么就很难管理好～或无法管理～所以～物业管理公司有必要先派相应专业的管理人员参与施工监理～熟悉该物业的各个部分～作 到清楚明白～这样物业管理工作才有可靠的基础。 第三～物业管理公司参与施工监理有益于物业良好性开发。对开发商来讲～物业管理公司参与施工监理～加强了监理力量～使工程质量多一份保证～同时也能保证建筑移交和日后管理的连续性～为开发商节省了时间～有利于提高工质、工期及售后服务诸方面的信誉。 ,2,物业管理公司参与施工监理的方法 物业管理公司要选派各专业人员参与施工建设监理。在监理过程中～有关人员尽可能全面地收集该建筑的各种资料～同时熟悉各部分～为以后的管理作充分的准备。 3 ,1,物业管理公司在工程验收中的地位 任何一座物业～其质量优劣都会对物业本身产生永久性的影响～而与物业长期打交道的只有物业管理公司的业主。在这个意义上～物业管理公司一方面应有无可争辩 的工程验收权力,另一方面还应有争取质量补偿的权力。对此～物业管理公司既要考虑质量问题对自己日后管理的影响～也应站在业主的立场上～代表其利益。物业 管理公司的工程验收权应在开发商给物业管理公司的聘书上予以载明～政府也应芦有柑应的立法来肯定物业管理公司的这一权力。如果确实存在质量问题～物业管理 公司应协同开发商向建筑商索赔。最好的办法是预先扣留一部分款项作为补偿金～这部分资金留给物业管理公司专门应付日后出现的质量问题。这是管理所必需的。 因为在这方面出现的问题很难在以后的管理费用中向业主们分摊。所以～物业管理公司不仅要验收现时工程的情况～还要考虑到使用一段时间以后的状况～要判别工 程能否达到合理的使用寿命～‚当然这是一个难度较大的问题。但是解决这个问题最简单的办法～是建筑商对其施工质量向保险公司投保～保单及日后索赔由物业管 理公司办理。 ,2,物业管理公司在工程验收中的态度 工程质量问题对物业产生不良影响的时间是相当久远的～给物业管理带来的障碍是巨大的～所以～物业管理公司在进行工程验收时必须细致入微～任何一点忽视都会 给自己日后的管理带来困难～也将严重损害业主的利益。如给排水管道是否通畅～供电线路的正确与否以及各种设备和运行是否正常,细微之处如所用材料的性能～ 供电线容的大小是否恰当,电梯、空调、发电机组等大型设备的检测和验收等都必须是在其负载运行一段时间以后才能知道其是否合格。 质量验收的原则应是实事求是～铁面无私。这里需要防止的是为了个人利益而放弃原则。物业管理公司应把在验收中查出的各种问题作详细的记录～该返工的要责成 施工单位返工～属于无法返工的问题就应索赔。返工没有达到要求～不予签字～直至达到要求。这是下一步物业移交前必须做到的。 4 在完成了物业验收后～物业连同设备就应移交给物业管理公司。验收没有问题的设备在验收签字的同时就可以予以移交。 物业之所以要直接移交物业管理公司～是因为这样做最符合科学管理程序。物业在完成验收之后～就进入使用阶段～而使用管理是由物业管理公司来进行的～加之物 业管理公司参与了施工监理和工程验收～对物业的各种情况十分清楚～而且早已为投入使用作了各种准备～包括各种岗位培训～甚至模拟操作等。即使是由发展商或 代理商出售的物业～当其向业主移交时～移交者也必须是物业管理公司～因为物业向业主的移交就是物业管理公司和业主共同管理、相互监督的开始。移交过程中有 许多与管理有关的程序需要完成～如签定居住管理公约～预交水电费押金～领取《物业管理手册》等。 物业管理公司在接受移交时必须有全体专业人员参加～才能作最后的验收确认～尤其是要查对责成返工的工程是否保证质量地完成了。在接交时～每把钥匙和门牌都要做好标记～以免搞错。 ,六,科技观念 当今社会～科学技术日新月异～高新技术的普及应用遍及社会经济活动的各个领域～发挥着越来越重要的作用。 同样～先进科学技术的应用～也已深入到物业管理的每一细微之处～推动着物业管理向科学化快速发展～使物业管理四大目标的实现日益达到尽善尽美的程度。 作为一名现代物业管理者～必须拥有很强的科技观念～才能使自己所管理的物业永远走在时代的前列～满足业主和客户的各种合理要求～实现经营管理目标。 现代社会的所谓高档智能型大厦～其本身就是高科技的结晶。 以一座5A级高档写字楼为例～它一般要采用:结构化综合布线系统～使电力及通讯线路可以随意设定,超大容量电话系统～提供给客户足够的通讯线路,多功能卫 星系统,无停电电源装臵～保障具有高可靠的常供电系统,24小时全天候中央空调,各种垂直电梯、自动扶梯～保证客人上下办公公区通畅,全自动的集散型消防 安全控制系统及磁卡、摄像头、闭路电视监察、红外系统,微机网络联网。 就是现在新建的居民住宅小区～也同样也需要微机网络联网、步话巡逻系统、保安系统、中控系统。 硬件设备的高科技化～同时也要求各种管理软件的高科技化。一系列结合中国国情和物业管理企业具体情况的计算机管理软件和与之相匹配的硬件设施应运而生～要 求着物业管理从业人员不断地去学习新的科技知识～不断地以科学的手段、先进的设施去探索符合中国国情的、切实可行的、高效有生命力的物业管理理论与方法。 ,七,细微观念 保利大厦员工规范‚前言?中有这样一段话‚虽然仅仅是那普通平凡的一掬微笑、一束鲜花、一声问候、一膛衷肠……然而～你可曾想到～这无数个‘一’～包含着 人格、智慧、理想、尊严～这无数个‘一’～需要我们用心、用汗、用情、用爱来浇灌,正是这无数个‘一’～将托举出保利大厦不落的太阳. 物业管理是由许多细微之处构成的～从业人员必须树立‚要想做大事～必先做小事?的意识。 众所周知～评价一宗物业的优劣～不仅仅在于其豪华程度～功能设施～地理位臵等‚硬件?～更重要的是管理和服务这个‚软件?。在物业这个由‚时间、空间和服务?构成的特殊商品中～‚服务?这个商品的位臵和重要性不言而喻。 那么～究竟什么是优质服务?优质服务体现在什么地方?优质服务最重要的是什么?笔者认为～所谓优质服务～在于那温暖如春的‚一?份微笑～那像清泉般纯静而快乐的。 ‚一?声问候～那使您感觉到家一般温暖的‚一?缕温馨,……那无数个沁人心脾的‚一?～这些不能言传却无时无刻不存在于顾客身边的‚细微?之处～它能让人体会到真正的‚舒适?、‚方便?和‚温暖?～真正谓无声胜有声～无形胜有形。 1 这里～我和您一块儿当一次客人～前去光顾某家酒店。 驱车临近饭店时～我们会迫切地举目眺望～外观如何?维护如何,清洁吗,草坪修剪过吗, 步入大厅～自动门上有手印吗,地板、天花板、墙面、灯具干净吗,灯光太弱还是刺目～温度太热还是人冷,鲜花色彩鲜艳还是已经枯萎, 跨入电梯～电梯保养如何,指示灯是否灵敏,电梯门开动得是否快和平滑,电梯升降速度是否无声稳当,离开电梯后～我们来到通往房间的过道～过道内的条件如 何,灯光与陈设怎样,电梯边的烟灰缸是否有污迹或是堆了三、四个烟头,消防楼梯在何处,灭火器和消防水龙带是否齐备, 当我们进入房间～第一印象是终于到了‚家?～脱下外套挂在壁厨～但壁厨推拉门却不灵～使劲一拉哐当便掉了一扇～房间不透风～空调噪音很大～试图拉窗帘～窗 帘轨却坏了～窗帘拉不开,床头柜头不严～台灯旋纽不灵,想喝口水～茶杯底部有水痕～‚肯定消毒不够?～你会懊恼地打开冰箱～打算找瓶饮料喝～冰箱却是空 的～或只有几瓶啤酒。‚倒霉?你会狠狠地骂道‚干脆洗个澡休息吧?。进入卫生间～霉味扑鼻而来～抽水马桶坏了～水流不断,地面水迹点点～浴池缸壁有黄 斑……烦恼、气愤、不满甚至想骂娘～种种情绪可想而知。 ‚物尽其用～物尽其所～而不是大概过得去?。这是物业管理必须注意的～不能认为电灯在亮～水管有水～设施能用就行～而必须每个部件、每处环境、每样设备都 处于最佳的灵敏状态。这不仅是工程维修部门的事～更是使用部门的责任。维护、保养、按规范、标准 进行操作和使用～提供给客人之前～需要逐项检查～使之处于 正常状态～这些‚细微?之处～不正是部门经理到员工都需要切实注意的吗, 2 如果说以上所述由于硬件的问题给客人带来行动的不舒适～不方便～若能用心的语言去交流或许会有一定程度的补偿的话～那么～如果‚软件?也有故障～客人所受的心灵伤害却永远不能弥补了。 我们知道～小区是个小社会～服务对象是‚人?。以‚人?为中心～‚恰到好处?地满足形形色色不同程度～不同职业的用户的‚愿望?～是物业管理者的深层责任 和任务。当然～创造出舒适又方便的环境已不容易～编织出情与景交融的心理氛围就更难。‚五星级酒店?的硬件标准很具体～但谁能说出‚五星级?酒店的‚心理 ?标准呢,当今世界～无论是富人还是穷人～无论外国人还是中国人～无论是伟人还是凡人～都有各种各样的欲望～但最大的欲望～莫过于‚心灵的平衡?。如果物 业管理能创造一种易沟通、易交融、易理解、易泄释的‚家?的世界～岂不更有意义吗?要达到这种效果～必须时时处处从‚细微?的小事做起～‚恰到好处?～把 握客人的心理脉搏～服务到实处～亲切而不是殷勤～周到而不是 繁琐～标准而不是呆板～热情而不是流于形式～让客人从内心感到自然、舒适～从而产生‚享受人生?之感。虽然人已走～但情未尽～回味无穷～希望再度光临。 3 ‚安、暖、快、洁、便?是物业管理的共性。但是～真正体现物业个性的～仍然是一些不为人注意的‚细微?之处。 ‚假日饭店联号?～是以廉价、舒适～洁净、安全而著名于世,‚希尔顿饭店联号?以高效率服务和管理严格而赢得人们的赞誉,麦当劳以其 Q,quality,S,ervice,C,cleaning,V,vable,经营战略而称雄世界快餐业……它们的成功之处都在于严格的管理和周到的服 务。不放松每一个‚细微?之处～这是他们成功的奥秘。 甚至颜色、服装、装饰、餐具、发型都能体现出有别于‚其他?的‚我?这个物业的特色。 例如～保利大厦大堂右侧有个川味十足的‚草堂茶园?～竹楼、竹桌、竹椅～包括因地制宜～把大堂的不锈钢立柱改为‚天下第一竹?～黄中透绿～竹影婆娑使人似 乎来到蜀中的杜甫草堂～与诗圣杜甫品名茶、享名点。更绝妙的‚点睛?之笔～在于每张桌上的‚纸扇?～名茶名点跃然扇上～原来是别具一格的菜单～纸扇作菜 单～与竹舍构成的茶园浑然一体～相映成趣～既有菜单的功能～亦有收藏的价值～北京茶馆何其多～‚草堂茶园?虽然不能与闻名京城的老舍茶馆相媲美～也不同于 价廉物美的大碗茶～但它仍以自身独特的个性在京城茶馆中占据一席之地～受到客人的高度评价。 4 物业是以‚人?为中心的行业。服务对象是‚人?给物业带来财源的‚客人?,给酒店创造财富的也是‚人?～是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、 关心人、理解每位员工的个性～最大限度地发挥他们的潜能～从他们的一言一行一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉～是企业管理最核心的问题～也是企业领导 者最根本的任务。 ,八,人才观念 1996年3月～中国公布了国民经济和社会发展‚九五?计划和2010年远景目标纲要。根据纲要～‚九五?期间我国城镇住宅和房地产业也将有一个较大的发展～其目标及发展思路如下。 第一是在住宅建设方面: ,1,城镇人均居住面积达到9平方米,折合住房使用面积为14平方米,～解决人均居住面积在6平方米以下的住房困难问题。 ,2,5年共建设住宅12亿平方米～平均每年24亿平方米～折合400万套。 ,3,改造现有使用功能落后的住房和危险房屋～住房成套率达到67%～进一步提高住宅建设质量。 第二是在房地产业发展方面: ,1,房地产业增加值每年以18%的速率增长～到2000年房地产业的增加值占国内生产总值的比重达到35%, ,2,到2000年～独立核算的房地产企业事业单位职工人数达到100万人～全行业从业人员增加350万人, ,3,商品住宅竣工面积占城镇竣工住宅总面积的比重达到60%, ,4,社会化～专业化物业管理的修缮的房屋占社会房屋总是比重达到30%, ,5,房地产中介机构有一个较大的发展～又中估价人员要达到3万人。 实现以上目标～这一时期还将深化住宅建设和房地产体制改革～进一步完善投资、金融、住房制度改革和市场体系建设～其要点是。 ,1,调整产业结构～把有限的人力、物力和财力投入普通住宅建设～不断改善群众居住条件, ,2,建立以社会资金为主～中央、地方、单位、个人合理负担的住宅建设投资体制, ,3,逐步建立以商品化为发展方向～由政府投资解决公务员住房和低收入者住房为主的城镇住房供应体制, ,4,以科技进步、节约土地、节约能源、减少原材料消耗为核心～实现住宅建设产业化～逐步建立标准化、工业化～符合市场导向的住宅生产体制, ,5,完善房地产市场体系～逐步建立科学的房地产监测体系和为房地产市场服务的服务体系～人力发展房地产中介服务。 从以上发展规划可以看出～中国房地产业足一个处于起步阶段～具有广阔前景的产业。1995年全社会用于房地产开发的投资为2900亿元人民币～折合341亿美元～如果加上农村建房市场～总规模超过500亿美元。与房地产市场相联系～物业管理行业将会得到迅速发展。 人才 从现阶段来说～我国物业管理行业还是劳动密集型行业～使从业 者的文化知识～操作技能、职业道德、服务观念综合提高是一大课题。教育物业管理从业人员树立起 ‚创业、敬业、勤业、立业?的观念～为发展中国物业管理～具有先吃螃蟹的精神。对于高级管理人员来说～要注意培养人才～建立一支过得硬的物业管理从业队伍 是一件大事。 要想培养好一支队伍～用人原则～培训考核～竞争机制定很重要的因素。 1 ,1,用能人～不用庸人。要用能干的人员一技之长的人,不用庸庸碌碌～四平八稳、没有能力的人。 ,2,用人之长～不求全责备。对人的管理就是要最大限度地发挥人才的长处、优势～限制其短处、弱点～扬长避短～不要求全责备。 ,3,用人品高尚者～不用小人。用无私无畏～一心工作者,不用说假话、空话的人。 ,4,用一心为公者～不用自私自利者。我们从事物业管理企业的工作～要考虑的应是企业的利益～而不是个人的私利～当个人的荣辱得失习企业利益发生矛盾时～应毫不犹豫地选择企业利益。 ,5,用努力工作者～不用阿谀奉承者～我们要强调廉政、勤政。廉政是企业正常经营、发展的保证～勤政足企业发展的动力,只要廉政～才能赢得广大员工的尊重和拥戴～保证企业良好的经营秩序,只有勤政～才能保证工作的落实、深入～取得良好的经济效益。 ,6,用有实际能力者～不为学历和资历所左右。学历和资历很重要～但更重要的是实际能力～实力重于学历～业绩重于关系。 2 培训、考核、学习、上岗是新员工入职的重要步骤～无论具备什么学历和资历～从事物业行业这个新岗位都有一个重新学习的过程。即使过去从事过物业管理的～到一个新单位～也有一个熟悉客户、熟悉环境、熟悉内部工作程序的需要。因此～系统培训、严格考核是重要一环。 保利大厦管理过程中实行五‚硬?:硬指标、硬规章、硬训练、 硬考核、硬管理。员工持证上岗～考试成绩、业绩表现、技能级别在证上一目了然。要让每位员工充 分发挥潜能～必须让他们具备发挥潜能的技巧和才能。培训则是实现这一目标的桥梁。强化员工的服务技能和素质～对每个岗位～每道程序～制定出具体的操作性强 的标准规范～是物业管理最基本的课题～这‚五硬?过关～员工的服务技能也就过关～他们工作起来也就得心应手～许多‚细微?之处也就在‚熟能生巧?的过程中 得到尽善尽美的发挥。 3 企业内部也妥实行竞争机制～为能人创造显示才干的机会。员工到企业来～一是求生存～二是求发展～企业要充分提供员工发展的舞台。保利大厦每年实行部门经理 招标考核～申报人对期望就职的岗位提出实施方案～然后通过评议,专家、领导～员工代表,小组提问答辩～考核合格后进入岗位～试用三个月后再正式就职。三年 半来～有20余个主管通过报考答辩进入部门经理级管理岗位～同样～有20余个部门经理不合格被解聘。员工和主管也用同样方式有晋升的机会。 重大决策前～征求员工意见～调动员工的参与意见～《员工规范》从上至下反复讨论后才定稿,涉及企业经营和管理的大事～及时向党员和领班通报～并由他们向员 工传达,每月一日的‚员工接待日?～倾听员工的意见、呼声和苦衷～甚至即使是牢骚和发泄～也平静地让人讲出来。还通过‚我为大厦作贡献～人人小建议?等活 动～调动员工的参与意识。更重窒的是人尽其才～让员工有展现自己才华的机会。改革开放为每个人都提供了最大限度实现自我价值的舞台～但这个舞台要臵于社 会、国家、民族这个大环境之中～而不是脱离这个大背景。只有与国家利益息息相关～才有前途。要尽力把员工的主人翁意识以强烈的爱国心表现出来。面对众多的 客人～每位员工都要意识到自己是大厦人～是中国人～自己所作所为早已不仅仅属于自己～而是代表了一种大厦形象～一种国家形象。能把个人工作同国家联系起 来～这是一种新的企业精神和意识。一旦把这种企业精神和意识 建立起来～员工就会把他们最优秀最出色的品质发挥得淋漓尽致～就能认真对待在岗位上的每一分 钟～控制好每一个‚细微?点～从而给企业带来无限生机。 总之～要搞好物业管理～人才是关键。20世纪末期～中国房地产业蓬勃发展～为21世纪物业管理的兴旺创造了良好的基础～展示出希望的曙光～物业管理大有可 管理的行业中来～希望已从事物业管理的从业人员树立‚创业～敬业、勤业、立业?的精神～为使中国的物业管理事业～在21世 纪进入世 ,九,服务观念 这一部分的内容～我们已在‚四大目标?中作了详细叙述～这里我们从略。 第四节 物业管理公司发展的新观念 一、房管所向物业管理企业转化的探索 我国的房管部门是解放后为了管理大批接收的公有房产和有关私房而建立并逐步发展起来的～它代表国家处臵国有房产的所有权～制定法规政策和规章制度～直接管理维修国有房屋。 房管所则是房管部门的基层单位～几十年来在房屋管理方面积累了一套行之有效的管房经验～对保护国家产业～维护城市市容、市貌～安定社会秩序和关心居民居住 生活等起到了重要作用。但随着住房制度改革的深化和住宅商品化的推进～房屋产权的多元化～住户生活的需求～房管所向‚物业管理公司?过渡～由‚事业型企业 化管理?转向社会化、专业化和企业化的经济实体～是房地产业深化改革的必然趋势～也是房管所生存发展的最佳选择。 ,一,房管所向物业管理公司转化的必要性与可行性 所谓物业管理～是指由具有一定资质的专业机构依照法律和按照合同～运用管理科学及修缮技术来管理物业及其设施～包括物业周围的环境～为居民提供和保持一个舒适的工作和生活环境。 房管所向物业管理公司转化～既是社会主义市场经济发展的必然 要求～又是房地产业深化改革的必然结果。 第一～房管所向物业管理公司转化～是住宅建设快速增长的迫切需要。1979年到1994年～我国城镇住宅建设投资总量已逾8000亿元～竣工住宅面积达 2275亿平方米～年竣工量平均高达15亿多平方米～分别相当于改革前30年的11倍和35倍。住宅建设快速增长的现状～迫切需要房管所向物业管理 公司转化。 第二～房管所向物业管理公司转化～是房管体制和住房制度改革的迫切需要。房管所是房管系统下属的基层单位～是计划经济的产物～随着社会主义市场经济建立和 发展～正日益暴露出明显弊端和困境。一是行政性的机构设臵～造成比较严重的政、企、事不分的弊端,二是‚福利型?的日常养护和低租金的制度～使房管所背上 了沉重的维修包袱,三是‚供给型?的财务经费～使房管所经费难以平衡～入不敷出,四是‚封闭型?的业务管理～使房管所修理越多～缺口越大～其结果不得不将 无偿产业拒之门外～把自己封闭起来,五是‚执行型?的多头运行机制～使房管所常常感到无所适从～缺乏应有的生气和活力。改革开放以来～这种房管体制在旧的 经济模式下形成的行政管理体制和它的一整套配套政策极不适应～随着住房制度改革的加快～迫切需要对住房实行专业化的物业管理。 第三～房管所向物业管理公司转化～是我国城镇居民生活水平不断提高的迫切需要。随着经济的发展和由此带来的城市生活节奏的加快～人们对住宅环境和功能的要 求也越来越高～交通便利、通迅快捷、居住安全、设施配套、园林绿化、环境幽雅、休闲娱乐、生活方便～已成为现代化住宅建设的显著标志。房管所面临这种日益 增长的需求～显然是力不从心。 第四～房管所向物业管理公司转化～是解决房地产开发中的新问题和适应房地产开发的新局面的迫切需要。以大连市为例:全市有300多家房地产开发企业～综合 开发的面积越来越大～住宅小区也越来越多～目前已达175个～教师大厦、博士大楼等高层建筑也相继建成。但由于缺乏社会化、专业化的综合配套服务管理～出 现了一 些新的问题～致使有的住宅小区不同程度出现‚乱、脏、旧?状况。同时～大量商品房进入市场～公房出售、非居住房屋产权有偿转让、土地批租、旧区改 造、道路修整、绿化草地等使公房产业逐步缩减～房管所管理的产业也日趋减少。据统计～1979年至1990年大连市直管公房拆除旧房达25473万平方 米～其中市区达22960万平方米～预计今后五年内市区直管公房面积将下降40%左右。另外～房屋产权的多元化～房屋统一管理的旧有模式将被冲破。一方 面房屋产权锐减、租金大量减少、冗员多、包袱重、实力弱,另一方面大量新建住宅无人管理～房管所只有顺应潮流尽快转化～才能适应物业管理的新局面。 第五～房管所向物业管理公司转化～是尽快改变房管所本身现状的迫切需要。我国房管所由于体制所限～多年来一直政、企、事不分～虽然经过‚事业单位、企业化 管理?的改革～成立公司。但只是一种暂时的改良措施～治标而不治本～有的甚至只是形式和名称的改变。有的虽然改成‚物业管理公司?～但连起码的‚物业管理 ?的概念、性质、原则和职能都弄不清楚。目前房产职工思想观念和技术素质滞后、管理人员缺乏～大量剩余人员和退休职工的增多～房屋维修技术仍处在小手工作 坊式的落后状态～与居住者的高需求和房地产形势的发展反差越趋越大。同时～深圳、广州、上海等沿海城市的物业管理已走在前列。这种严竣的现状～迫切需要真 正的专业化、经营性的物业管理公司。 房管所向物业管理公司转化～不仅是必要的～而且也是可行的。 第一～国民经济改革的发展速度和国民经济的发展水平～为房管所向物业管理公司转化提供了保证。1992年至1993年～我国经济已连续以13%以上的速度 快速增长～1994年达到116%～我国经济在今后一段时期内仍将保持8%左右的增长势头。作为房地产行业向社会主义市场经济转轨的速度必然要依赖于国 家整个经济体制改革的速度和国民经济的发展水平。而物业管理又是房地产业的不可缺少的重要部分。显然～我国国民经济的稳定快速发展～是物业管理发展 的坚实 基础和重要保证。 第二～住房制度的稳步改革和旧区改造步伐的加快～为房管所向物业管理公司转化创造了前提条件。随着城市经济改革的进一步深入～过去计划经济时代的住房福利 制度正逐步向住房商品化发展～组织住宅生产与流通为目标的住房制度改革和推行有偿解困、实施‚安居工程?的各项任务正在向纵深发展。同时～旧区改造步伐加 快～城市的经济效益、社会效益和环境效益同步实现～人们的消费观念和行为观念发生变化～房地产消费领域正逐步被人们认识和重视。所有这些为房管所向物业管 理公司转化创造了前提条件。 第三～房屋产权的多元化所带来的管理社会化～为房管所向物业管理公司转化奠定了物质基础。社会主义市场经济的发展和住房制度的改革以及公有住房出售工作的 全面推行～促进了房地产业的蓬勃发展～各类住宅小区拔地而起～房屋产权由原来单一国有化向公、私单位多元化转变～逐步实现了住房产权的多种所有制～特别是 住房的个人所有制之后～迫切要求物业使用管理的社会化～而管理的社会化不仅培育和促进了以维修任务为主要内容的房地产消费市场～而且大大促进了社会化大生 产方式的管理机制～为房管所向物业管理公司转化奠定了坚定的物质基础。 第四～房管所本身所具备的独特优势～为房管所向物业管理公司转化打开了方便之门。一是房管所长期负责直管公房的管理～形成了一套比较成熟规范的管房制度、 经验和方法～虽然与物业管理的内涵尚有一定距离～但毕竟可以说是轻车熟路～比‚白手起家?强～可以比较快地转化,二是四十多年的房屋工作实践～房管所积累 了一套比较完整的房管档案和资料～这些不仅包括房屋建筑结构设备和地下管道～而且还包括历史变迁而造成的房屋更改、易主等动态性资料。同时～还保存了较为 完整的房屋纠纷仲裁资料。这些都是未来物业管理必不可少的资料,三是房管所有一支老、中、青相结合的比较成熟的业务管理干部和经验丰富的房屋维修队伍～有 利于参与市场竞争,四是房管所对辖区内的公房、私房、系统房和新开发的商品房情 况比较熟悉～同住户关系密切～同居委会、派出所、街道办又处在同一基层～有 利于物业管理一体化发展的协调工作,五是两种体制转轨期间～房管所还脱离不开代表政府行使某些行政管理职能～因而具有一定的知名度和信誉感～容易被人们所 接受。 ,二,房管所向物业管理公司转化的优越性与模式设想 根据我国房地产业的客观实际和房管所的实际状况～房管所向物业管理公司转化具有一定的优越性。 第一～有利于房管部门广大职工思想观念和工作作风的大转变。房管所是计划经济的产物～它的主要职能表现为政府作为国有公房的权利主体对财产实施的一种产业 管理的行为～而物业管理则是商品经济体制下的产物～它最显著的标志是房屋所有权和管理权两权分离～实行企业化、社会化、专业化经营管理的一种自负盈亏、自 我约束、自我发展的行为。房管所向物业管理公司转化～广大职工必然受到物业管理公司新的管理制度和管理模式的要求和制约～这有利于房产职工思想观念与工作 作风的根本转变～由此带来工作效率和工作成果的大提高。 第二～有利于减轻国家的财政负担和社会稳定。房管所向物业管理公司转化～从根本上讲是由房地产管理的事业性质或‚事业单位企业化管理?的半事业性质～彻底 向经营性的企业化性质转化～摆脱长期依靠国家财政补贴～逐步由亏损为盈利～为地方政府和国家减轻负担创造财富。另一方面～这种转化～必然带来房管部门管理 和维修～延长房屋使用年限～改善人民群众的居住环境条件～人民安居乐业～也带来了社会稳定。 第三～有利于房地产业竞争机制开展和同国际市场接轨。物业管理并不是房产部门独有的专利～而是随着社会主义市场经济和房地产业的发展而形成多元化竞争～齐 头并进的市场竞争机制的局面～在竞争中优胜劣汰～促进房屋管理向经营化、专业化、社会化的物业管理方向发展。同时也要面向国际市场～参与国际市场竞争～适 时同国际市场接轨～接轨的内容既包括经济～也包括习惯、做法和名称。 ‚物业管理?在国内是一个比较陌生的字眼～而国际上～‚物业?早已是通用的习惯用语～ 因此～房管所转化成‚物业管理公司?也有利于同国际接轨。 第四～物业管理公司灵活的运行机制和广泛的经营内容～有利于房管所向物业管理公司转化。由于房屋区域有大有小～物业管理公司也可大可小～它的经营内容和方 式主要从事物业管理～以及围绕物业开展一系列以业养主的中、小规模的多种经营～它所具有灵活多样的运行机制和广泛的经营内容～从大连房管所当前所处的主客 观环境来看～物业管理公司取代房管所是比较适宜可行的。 房管所向物业管理公司转化～既是一项长期的任务～又要经过一个渐进发展的过程,既要着远于我国的房地产经济运行模式～明确总体方向～又要立足于当前经济体制转换阶段房地产业的客观基础和人们的心理承受能力～结合中国的实际有计划有步骤地推进～一般讲有以下三种模式: 第一种模式:循序渐进、逐步到位、双重机制、两权分离。这种模式主要是针对房管所所管辖的旧式日本楼、俄国式楼房、解放初期以及60年代修建的简易房屋。 这批房屋的特点是建造时间长、房屋质量差、设备老化破损、房屋比较分散、居民心态复杂、维修费用高、行政补贴多、管理难度大。物业管理公司一般比较难以开 展正常工作。因此～可采取循序渐进、分步进行的办法:第一步房管所可实行一套班子、两块牌子～一套班子就是房管所的领导班子。两块牌子～即房管所这块牌子 不变～又挂牌成立物业管理公司～分灶吃饭～严格分清职责范围～实行承包责任制,第二步实施具体运作～一方面对暂时不够条件进行物业管理的公房实行传统办法 管理～另一方面对有条件的房屋实行有偿服务～为物业管理的全面展开打下基础,第三步在双重机制条件下～开展多种经营～逐步达到以业养房、自主经营、独立核 算、自负盈亏、自我发展,第四步随着广大住户对物业管理这种现代的管理方式由不适应到逐步适应～由逐步适应到自觉要求～可积极创造条件～扩大物业管理比 重～缩小传统管房比重～当物业 管理产业超过传统管理产业时～可不失时机的实施转化～从两块牌子～一套班子逐步向两块牌子两套班子到实行一块牌子一套班子过 渡～最终达到完全转化。 第二种模式:一步到位、职能分立～多业并举～自负盈亏。这种模式主要是针对房管所所管辖的质量比较好又相对比较集中的直管公房。它的特点是房管所已转为职 能分立、自负盈亏的具有法人地位的企业实体。也可直接选派得力人员～一步到位组成物业管理公司。第一步设立机构。可根据业务需要设立办公室、维修部、管理 部、经营部、开发部、即四部一室。公司下属也可成立若干小区管理机构～实施具体物业辖区管理,第二步转化后的物业管理公司应尽快开拓管理路子。对于条件成 熟的、管理成片的新公房、居住小区的房管所～可直接向物业管理公司转化～参与对社会多元化产权的物业管理～开展多种经营～由主业房屋管理向其它相关行业延 伸、渗透,第三步理顺关系～走向正规。组织原房管所闲散人员～根据其业务专长～成立各种专业的服务队伍～形成社会化服务网络,第四步以人为中心～开展全方 位、多功能、多层次的综合性经营服务。消费者需求的多层性～决定了物业管理在经营管理服务应体现以人为中心～开展物业管理相关的综合性经营服务～如代办产 权证、代办电话、煤气、水、电等公用事业费,代装防盗门窗、可视门铃,物业代理、咨询、中介等服务,还可为住户臵业和生活提供方便等各种特种服务,开展各 种商业网点、文化娱乐场所～充分 现以物业管理为主～以人为中心～开展全方位、多功能、多层次的综合经营服务。 第三种模式:统管物业、专业分工、集中力量、规模效益。这种模式主要是针对新建住宅小区、宾馆酒楼写字间、高层住宅大楼。它的特点是公司实力强～具有雄厚 的资金、设备和技术力量～在市场竞争中具有一定力度～能形成一定的规模效益。第一步房管处成立物业管理总公司～下设若干个专业公司～统管全处的物业管理, 第二步房管所转化后的物业管理公司组成具有法人资格的独立的分公司～ 分别对住宅小区、宾馆酒楼、写字间、高层住宅大楼、办公用房实施专业化的管理,第三步 在管好主业的前提下～积极参与住宅小区开发建设、险房危房改造、低洼地区等房地产开发项目～实施多种经营,第四步把物业管理纳入房地产市场～走向竞争～充 分发挥房管部门长期管房的优势～跨区、跨市、跨省承接物业管理项目～形成规模效益～最终达到实力雄厚、技术力量精良、管理人员优秀、信誉好的物业管理公 司,第五步组建物业管理集团公司～当物业管理公司发展到一定数量和规模之后～可以相互联网～组成紧密型物业管理集团公司～使其具有一定的规模优势和规模效 益～联系和承接涉外或跨国物业管理业务～具体实施同国际接轨。 二、房管所向物业管理公司转换中的问题与对策 物业管理作为房地产消费领域中一项重要的产业经济活动～是当今乃至整个‚九五?期间房地产管理领域的一项重大的制度改革～也是现代城市文明发展的必然结果。作为长期进行公房管理的房管所如何适应这一改革?尽快向物业管理企业转化～是当前房管部门迫在眉睫的大事。 ,一,房管所向物业管理公司转化过程中的问题 从我国物业管理运行的过程来看～集中反映以下六个问题: 第一～法规建立滞后～运行机制和操作规程尚不规范。物业管理是建立在合约基础上的一民事商务行为～怎样确立和处理物业所有人、物业管理公司与政府主管职能 部门以及社会各方面的关系～应有权威性的、标准统一的法规来制约和调整。目前的实际情况是法规尚不健全～或正在草拟完善、或不甚权威～一些如管理章程、公 共契约、业主委员会、小区管委员、住户手册、管理人员规定等规章制度参差不齐～无一定的权威约束力。 第二～物业管理在很大程度上依然用计划经济和行政管理旧的模式和方法来参与和对待。有的虽然成立了物业管理公司～但缺少市场经济观念～单纯靠行政命令～致 使物业管理公司步履维艰～困难重重～难以展开有效的物业管理工作。目前房管所既要承担直管公房的 管理工作～又要对各类房屋担负行政管理职能～还要面向市场 对多种产权房屋开展物业管理～开拓经营渠道～实现二次创业～求得生存出路～就目前来讲～一时很难做到。 第三～物业管理经费来源、标准、经营管理方式不统一～费用开销紧张～不少住户难以负担。物业管理作为一种企业行为～应该讲究经济效益～但在实际运行中～却 往往处于两难境地～一方面物业管理需要大量费用,另一方面住户需要各种服务～但又常常抱怨收费高～致使经费问题成为公司、业主、市民、政府最为关心和敏感 的问题。目前问题主要是应由开发公司支付的管理维修基金～公司办公和必要的商务用房难以落实和保障～管理维修费用收取的标准、期限、手续、费率、税收等尚 无一定的规则和标准～仅仅由物业管理公司单方面确定运作～既带来一系列的后遗症问题～而实际上又确实难以保证住户正常缴付。 第四～物业管理没到位～管理经营范围狭窄、服务质量不高。一些物业管理公司对于所管理的物业徒有虚名～有的虽然也成立了公司挂牌经营～但仅仅是一种翻牌公 司～与原先的房管部门毫无两样～办事拖拉～业务素质差～不仅妨碍了住户正常的生活和不利于延长物业的使用年限～而且也影响了物业管理公司的声誉和发展前 途。 第五～物业管理人才缺乏～现有人员素质不高。不少公司不仅缺乏一般的技术型人员～更缺少经过专业培训、具有企业管理知识的经营性管理人才。 第六～物业管理公司与社会有关各方面关系协调不够。物业管理公司在其运行和经营管理服务中势必要与社会各方面的联系～而在当前双轨体制条件下～这种关系更 显得错综复杂～如不加以正确配合协调～将铸成社会问题。首先是物业管理公司与工商、税务、银行的关系,其次是与街道、居委会、派出所关系,再次是与交通、 环保、卫生、市政、园林、教育、水电煤气等单位的关系,这里既有经济业务关系～又有行政关系。 (二)房管所向物业管理公司转化的对策 第一～建章立法～规范物业管理行为。物业管理离不开有一定权威和约束力的规章条例～创建和发展物业管理公司～需要制定和建立一套科学、完整、实用的规章制 度～做到有法可依～依法经营。一是依靠政府制定物业管理的法规条例～明确物业管理的性质、原则和方法～为物业管理公司依法经营提供法律依据。二是制定物业 管理公司内部管理的规章制度～明确公司内部各种人员的岗位职责～为公司依法经营提供行为准则。三是建立公司与住户的契约制度和用户手册～规范物业管理公司 行为～明确双方各自的权利义务和自我约束机制～使物业管理公司有章可循～操作有序～健康发展。 第二～适时转换机制～推行社会化、科学化、规范化和经营化的管理模式。由于房管部门是政府的职能部门～所管理的房屋又是国有财产、产权单一～所以～产权与 管理权是合一的要发展物业管理公司必须彻底摆脱这种机制上的旧框框～实行政企分开～政事分开～面向社会～面向市场～成为自主经营～自负盈亏～自我发展的经 济实体～变单纯管理为经营管理～变无偿服务为有偿服务～在此基础上～逐步向多层次、经营性服务过渡～在机制上来一个真正的‚脱胎换骨?的质的变化。 第三～落实经费来源～合理公平收费～使物业管理步入良性循环。就目前来讲～物业管理经费来源:一是落实维修基金～这是物业管理资金的重要来源,二是政府综 合考虑城市维修费的筹集、划拨和使用～对从事区域性的物业管理涉及到有关的市政设施建设和维护～政府应提供适当的补贴和政策性优惠,三是落实好物业管理中 的物业验收接管费、质量保证金和保管费,四是积极创造条件～充分利用物业内经营性用房开展多种经营～以经营收益适当弥补物业管理费用的不足。由于物业管理 是门综合性很强的专业化、社会化和企业化管理服务业～它的资金运作具有独特的规则～公司对各项资金的筹措、调集、使用和管理应注意以下原则:一是坚持‚取 之于民～用之于民?的原则～二是坚持收支‚业主至上、方便住户、合理收费、服务周到?的原则,三是‚以房养房～以区养区、有偿服务、保本微利? 的原则,四 是‚综合服务、增收创收、注重经济、社会、环境效益的统一?的原则。以确保物业管理公司以优质、高效、规范的服务～树立起良好的企业形象。 第四～提高管理人员素质～抓好自身建设～树立良好声誉。管理人员的素质和才能是房管所转化成物业管理公司所面临的最为紧迫而又非常实际的问题。虽然房管所 转入物业管理公司有其自己的优势～但多元化产权的物业～现代化房屋的设施～多方位多项目的服务内容～高规格高质量的住户需求～都迫切要求物业管理公司必须 提供与之相适应的优质服务。这就要求尽快培养和引进人才～对从事物业管理人员按照物业管理的要求进行上岗前的专业知识和技能以及业务素质的培训～抓好自身 建设～建立一支既有职业道德和爱岗敬业精神～又有一定的专业技术和管理水平高的物业管理队伍。 第五～积极做好转换时期的过渡工作。房管所向物业管理公司转化是一个渐进的过程～在这个过渡时期里～既不能强调客观无动于衷,又不能不顾主客观实际～仓促 上马～一哄而起。而应该根据各所所处的不同条件～成熟一个～转化一个。条件尚未成熟的～可采取两块牌子、一套班子的方法进行过渡～一方面认真做好直管公房 的管理。同时～积极做好向物业管理公司转化的各项准备工作～虚心学习～不甘落后～大胆创新～创造条件～尽快向符合社会主义市场经济体制的物业管理公司迈 进。 三、物业管理进入市场的困难与对策 无论是新成立的物业管理企业～还是房管所或企业房产处转制的～从近年来的运行机制～特别是一些城市出现的‚剪不断、理还乱?的‚物管风波?来看～物业管理中的困难与阻力并存的现象较为明显。 表现之一:观念不到位。首先是物业管理企业内部员工观念不到位～位臵颠倒～摆不正与业主的关系是雇员与被雇员、‚主人?与‚仆人?、聘用与被聘用的关系。 普遍的还是计划经济传统管理那一套。因此～缺乏对业主的全面服务和对企业的危机感、责任感、紧迫性。其次是业主委员会观念不到位。一方面不了解自己的职 责～不知自 己有哪些权益以及如何来维护自己的权益～总以站在物业管理企业对立面为荣～看重个人利益～而忽略所代表的广大业主的整体利益～摆不正与物业管理 企业委托与受委托的关系,另一方面～缺乏管理能力～‚生杀大权?在手却不知如何正确使用,有的则形同虚设～摆摆样子～不起作用,甚至有的业委会的印件章和 公章由物业管理企业来掌管。再次是业主观念不到位。大部分业主的物业管理意识还停留在福利性用房的阶段～对有偿服务～‚花钱买舒服?～抵触情绪较大～心理 难以承受。第四～由于众多原因～政府部门目前仍没有把物业管理当作一个企业来看待～一些职能部门下发的指令性和行政性命令太多～小区内什么事都由物业管理 来承担～物业管理供需双方的关系理顺还需一方面在管理上、政策上逐步培育市场经济条件下的物业管理市场～以理顺供需双方的关系,另一方面～要规范物业管理 的操作机制～对业委会要加强引导教育～使他们真正理解物业管理的真正含义～哪些是自己的合法权益需要维护～哪些是应配合物业管理公司做好的工作。不能认为 物业管理企业通过资质审查和成立了业委会就万事大吉。从开发商来说～物业管理是一种服务～是一种软件开发的长期行为～物业的价值升值除了土地区位之外～就 是物业管理。因而～搞好物业的前期管理至关重要。从物业管理企业来说～物业管理不是过去单纯的维修管理～而是一种文化～一种精神文明～一种舒适、文明、安 全的环境。因此～要树立创造名牌意识～创造更好的服务～设计‚服务与价格最优之比?～实现‚超值?而优良的高品位的服务。从业主来说～要把房屋看作是一种 商品～而且不同于其他商品～需要长期管理的修缮,但同时他又同其他商品一样～‚一分价格一分货?～‚花钱买管理?～‚花钱买舒适?～是物业管理走向市场的 一种标志。 对策之二:完善规范法规网络～慎重搞好‚双向选择?～摆正各自位臵～达到矛盾统一。一是依据建设部《城市新建住宅小区管理办法》和已出台或即将出台的《物 业管理合同》、《业主公约》、《业主委员会章程》三个示范文本～结合各地颁布的《住宅小区物业管理 规定》和《物业管理收费标准》～继而尽快出台物业管 理:‚根本大法?——《物业管理条例》～共同组建物业管理法制化网络。二是业主委员会和物业管理企业双方是委托方和受委托方～是市场的主体～业委会是委托 主体～物业管理企业是接受委托方主体～双方都有选择各自合作伙伴～行使各自权力的自由。从业主来说～选聘物业管理公司要慎重对待～要有一个选择原则～不要 哪家公司费用低就选哪家～而是要建立物业管理的目标标准和要求。对物业管理公司而言～也要正确运用自己的权力～慎重选择业主～在市场运作中服务到位～营造 环境～价格合理～并根据收费来提高管理水平和服务档次～使物业保值增值～保证自身的利润的最大化目标,同时通过提供优良而超值服务来争取客户。本着双方共 同的原则～站在不同的立场～强调自己的侧重～进而达到双方矛盾的最佳统一点。三是透过现象探索物业管理企业和业委会如何在市场经济中摆正自己的位臵～为物 业管理创造一个正常运作的条件。作为物业管理企业来讲～为了赢得市场～取得业主理解支持～必须改进服务～合理收费～适应‚优胜劣汰?的市场选择～倡导‚保 本、微利、便民?的经营方针～通过集约化规范化管理～一人多岗～降低成本～使物业管理步入良性循环,作为业委会而言～合同签订后～双方就是平等的民事主 体～一方面对物业管理公司要尊重～提出的要求要合情合理～要以广大业主的整体利益为重～真正做到公正无私～不能掺进个人私心,另一方面～有关方面也要适应 规范业委会的行为以及业委会由什么人组成～权力范围有多大～并进行政策制度规章的培训教育～抓好自身建设～增强管理能力。 对策之三:分清物业管理主体核心～唤醒业主自治意识～规范业主行为。市场经济下的物业管理实际上是广大业主自治管理和物业管理企业的专业管理相结合的一种 综合性管理～业主与物业管理企业的关系是雇主与被雇主的关系～广大业主是物业管理的核心和主体。他们自治意识如何～直接反映的是市场机制的成熟程度。而较 多业主受传统房屋体制的思想束缚～不知道自己有哪些合法权益～如何正 确运用这些权益～少数业主甚至不明白业委会是干什么的。因此～对业主自治意识的呼唤～ 进一步规范业主行为～在当前的情况下～显得特别重要。业主意识的觉醒之时～正是物业管理市场真正形成并发展之日。 四、小区业主委员会运行中的困境与建议 我国物业管理是近年来出现的新事物～业主委员会更是物业管理中的新事物。随着房改的不断深化和住宅建设的投入～我国在未来几年中将有大量各种类型房产纳入 物业管理的轨道～业委会的总量将会大量增加。无疑～大量业委会的出现将是我国居民从传统的‚房客?向自治的‚业主?转变的必然趋势。虽然有关法规对业委会 的地位、作用、运行程序都作了一些规定。但是～由于种种原因～业委会在实际操作中困难重重～面对一些无法回避的困境。 困境之一:一些业委会组建程序颠倒、构成人员草率～缺乏广泛性和代表性～使业主游离于自治管理之外～处于被动或被管的地位。 业委会是在物业管理区域内代表全体业主或承租人～即全体物业的所有权人或全体承租人对物业实施自治管理的群众性组织。肩负着维护广大业主或承租人权益～督 促业主或承租人履行义务与处理物业管理公司关系和协调各方关系的重任。因此～业委会的组建应在政府有关部门的指导下～通过广大业主的选举产生业委会～构成 人员应以产权人或承租人为主～居委会、派出所代表为辅。业委会只能代表本区域物业主人的利益～选聘物业管理企业来管理本区域的物业。但一些业委会大都由房 管所、企业房产处转制的物业公司牵头指定人员组成或由开发商自行组建的物业公司牵头组建～也就是说先成立物业管理公司～后组建业委会。这就势必造成一些业 主或承租人不了解或不重视业委会,有的业委会主要人员不是本物业区域的业主,有的业委会主任、执行秘书由物业公司 派人担任或兼任～甚至出现一些业委会的图章由物业公司管理使用的本末倒臵的现象。客观上造成一些业委会实权仍在物业公司手中～使一些业委会成为物业公司的 附属机构。有的则起不到任何作 用。其结果只能使广大业主游离于物业自治管理之外～使理应处于主导地位的广大业主实际上处于被动或被管的附属地位～使业委会 成为一种可有可无的‚摆设?。 试想～这样的业委会怎么能代表广大业主的利益来选聘物业公司从而来审议物业管理公司提出的标准、计划、财务预决算和监督物业公司的服务活动?又怎么能协助物业公司开展管理服务工作?又怎能教育协调业主履行权利和义务～促进物业管理的正确发展? 困境之二:居民长期福利性住房观念一时难以转变～从‚房客?向‚业主?角色转换慢,一些物业管理企业摆不正同业委会之间的位臵～仍用传统的那一套管理物业～使广大业主同物业公司关系不顺、矛盾加深纠纷不断。 随着商品房市场的确立和公房上市交易流通的实施～业主与物业公司之间产生矛盾的事例也屡有发生～业主缺乏对优质优价物业管理的认识～盲目追求低价位而又要 求高服务～他们认为～自己花钱买了房～还要付物业管理费～觉得太不合算～心中老惦记着过去福利型的房管体制。享受了管理服务后～该付的费不付～该交的钱不 交～反而指控物业公司服务不到位。有的买下住宅后～自己是该住宅的主人～却弄不清业主同房客的区别～不明白业主有哪些权利和责任。有的业主或个别业委会成 员在观念上仍没跳出‚房客?的框框,有的强调个体利益～重权利轻义务,凡事都以站在物业公司的对立面为荣～把‚炒鱿鱼?作为自己的唯一‚法宝?。而物业公 司仍习惯于传统管理～有的名义上是‚转制?公司～实际上却是‚翻牌?公司～既未真正感受到来自市场竞争的压力～又没有一个真正与物业公司平等的业委会来监 督～服务上发生错位、工作上发生偏差～收费上又不按规定～摆不正管理与服务的关系～往往摆出‚管业主?的架子。这就势必造成一方面业委会没有一个广泛的业 主基础～无法真正成为维护全体业主利益的代表和小区业主的核心,另一方面～广大业主同物业公司关系不顺～投诉、告状不断～矛盾日趋加深～阻碍了物业管理的 正常发展。 困境之三:社会各界对业委会这一小区物业管理中的新事物认识不到位～存在着有形、无形的‚软性阻力?,业委会又缺乏一套行之有效的工作制度和必要的工作条件～使大多数业委会处于等待观望的状态。 既然业委会是依法成立的群众性自治组织～它就应该能够独立行使民事权利和承担民事责任～然而～目前的社会环境却未给形成业委会一个成长发展的强烈氛围～以 致出现一些无法理解的现象:一是物业管理公司已成为住宅小区管理的主角～被喻为‚大管家?、‚总管家?～但相当多的业主却把物业管理公司当作是‚万事通 ?～什么都要做～什么都要管～大小事要求解决～而且不属于物业管理责任管理的事也要必须解决。二是小区内挣钱的地方大家都去管理～无钱的地方都无人管理～ 如小区夜间机动车停车场～本应由物业公司统一管理收钱～但派出所沿袭的是传统作法～独家收钱管理～有关部门虽然下发文件要求由物业公司收钱管理以弥补物业 管理经费的不足～但却迟迟难以改变。三是物业管理公司既然是一个自负盈亏自我发展的企业～理应按市场要求和价值规律实行有偿服务的收费机制～但一些业主的 费却很难收上来～有的连一户几元钱的卫生清扫费都难以收到～物业管理公司亏本经营～长期靠主管部门‚输血?补充才能正常运行。而税收部门一看是企业～必须 上交所得税、营业税。其实～物业公司连微利都没有～哪来的利税可交?有的连正常的工资开支都无法筹措～哪来的各种摊派的费可交?四是小区内原本由各专业公 司、市政系统承担的任务～物业公司为了小区的统一～主动参与协助～但‚吃力不讨好?～还要分别上交各专业公司、市政公司本应承担的费用～如小区按路灯还要 上交路灯配套费,连大楼内的光明工程楼道灯～电力部门也要按数上交配套费。再如小区住户生活垃圾由物业公司统一收齐归集送到垃圾转运站～环卫部门也要收物 业公司的垃圾运输费～甚至有的物业公司买垃圾转运车～环卫部门可以不交车辆购臵费和养路费～而物业公司买的垃圾专用转运车～则一分钱都不能少,再如住宅楼 二次加压、自来水的跑、漏损耗～本由自 耗统统由物业公司来承担,有的甚至可以不用‚二次加 压?的～自来水公司也非要你加一个二次加压设备。无疑～这些有形无形的‚软性阻力?人为地加重了刚刚兴起的物业公司的负担。五是业委会同物业管理企业是小 区内的两个平等组织～物业管理企业可以获取资质证书～物业管理企业可以得到的有关文件、材料～业委会却享受不到,物业管理企业有自己的行业协会进行指导帮 助～业委会却没有自己的联合会。六是业委会既缺乏一套适合自己区域的工作制度～又未明确业委会自治管理的范围与职责～更未拥有决策和监督机构所必备的、能 够正常运作的办公场所和活动经费～致使大多数业委会处于无所事事、可有可无、等待观望的状态。 困境之四:业委会的合法身份模糊～业主自身权利、义务、职责不清～使业委会在物业管理中的核心地位、主体作用、工作权威难以正常发挥。 业委会是在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织～离开了业主委员会～物业管理是难以实现的。但目前由于一些‚物业管理条例?尚未出台～业 委会的权利和职责尚不明确～在法律上又没有给业主委员会应有的地位。致使业委会在运行过程中出现了三种偏差:一是业委会的合法身份尚未得到确认～工作没有 权威。业委会一旦成立～便标志了业主在物业中的核心和主体地位作用。但目前一些业委会虽然大部分都已成立～但有的仅仅是一种组织形式～既不能独立行使民事 权利和承担民事责任～又不具备法人地位,既没有固定的办公场所～又无一定的活动经费。而且没有自己的主管部门～挂靠在物业管理协会或政府物业部门名下～名 不正、言不顺～关系也不清～给日常工作带来极大困难。二是业委会不能充分行使权力～发挥应有的作用。有些业委会～没有办公场所～缺少人员缺少经费～无法正 常开展工作～处于‚有名无实?和‚凡事由物业公司代办?的状态,在明确契约的前提下～与物业公司合作较好～真正履行自己职责～能够发挥作用维护业主合法权 益的为数很少。造成这种 局面的有主客观两个方面的原因:客观上主要是物业企业运作不规范,主观上主要是业主认识不到位～大多数业主仍停留在依赖房管所管房 的旧观念上～不懂得自己管好自己的产业～自治能力不强。三是业委会不能正确行使权力～行为不规范。业委会同物业公司应该遵循‚业主自治与专业管理相结合的 原则?平等依法共同协助管好小区～而不是一味指责物业公司～不能把业主在管理中的主导地位片面理解为对物业公司‚指挥一切?～也不能从一个极端走向另一个 极端～进而激发小区物业管理的矛盾～更不能不经任何法定程序就炒物业管理公司的鱿鱼～或在合同没有解除的情况下～另行主张聘请物业公司～出现‚一女二嫁? 现象。有的业委会同物业公司对如何管理自己物业出现意见对立时～不是通过协商或者通过合法程序予以解决而是采取公开对抗～工作不配合～甚至少数以集体拒交 物业管理费来表示对物业公司不满～造成了物业管理工作难以正常开展。业主有权监督物业公司～但都不应干涉物业公司的正常经营权利～更不应是非不分～一味把 责任都推到物业公司头上～比如～房屋质量保修期内出现房屋质量问题应由开发商负责～物业公司在其中起协调作用。有的业委会同街道、居委会等相关部门当职能 发生‚碰撞?或工作上有意见分歧时不是通过共同协商搞好物业管理～而是互相对立、闹矛盾～影响小区物业管理工作开展。 市民从传统的‚房客?向自治的‚业主?角色的转化～无论从观念还是从实际运行中都要有一个适应过程～为使业委会纳入规范化运行的轨道～特提出以下建议: 建议之一:教育、规范业主行为和业主委员会的运作机制～提高业主、业委会的自治和自律能力。 要营造一个良好的居住环境的重要因素在于业主与业委会的自律程度～既要维护自己的合法权益～又要履行有关法律、公约和合同规定的义务。一是要有一定的物业 管理观念～增强自律意识。小区的日常管理～一方面需物业公司统一管理服务～另一方面～更有赖于全体业主及物业使用人的支持和配合～作为‚主人?～应以身作 则～ 严于律己～对损害小区物业和安居乐业氛围的行为进行抵制。 二是规范业委会的组建程序～克服业委会人员由物业公司指定或兼任的作法～业委会主要人员的推荐选举要民主、公平、合法,要调整和充实现行的业委会人选～使 其具有规范性和代表性。三是规范业主自身行为～充分发挥业主自治管理的基本准则——《业主公约》的引导和规范作用～对每一个业主在物业使用、维护和支出费 用方面的行为予以规范和制约～使业主尽快脱离福利性住房管理轨道。三是强化业主的自治意识～净化业主心灵～抓好《业主公约》、《住户公约》等基础工作。 建议之二:发掘、寻找和培养业委会合适的干部～明确业委会主任、秘书等人选的基本条件。 任何组织要真正发挥作用～在一切条件中人是最基本的条件。业内专家认为～一个物业管理区域内的工作能否搞好～关键在于要有一个合适的业主委员会～而业委会 的人选尤其重要。业委会优秀的人选必须注重以下条件:本管理区域的当然业主、为人正直、处事公道、道德修养良好、热心于公益事业、有一定的文化水平和办事 能力、作风正派、不‚假公济私?、身体健康、有时间和精力参与业委会的工作等。同时～必须坚持民主公平制度～广泛征求各方面的意见～把那些符合业委会人员 基本条件的人选推荐出来～并对业委会人员进行适当和必要的培训～以明确自己的职责、权利和义务～提高业委会人员的政策水平和组织活动能力～通过有关物业管 理公司、业委会的基本运作程序以及业委会同有关组织的关系。业委会作为一个自治自律的组织是业主与业主、业主与政府、业主与物业公司间的一座桥梁～追求的 是社会效益。因此～业委会的成员必须是热心公益事业的人～而决不能让那些寻求个人利益试图从中捞取好处的人获取这个职务。 建议之三:理顺业委会同物业管理企业的关系～使之在平等互利的基础上保持沟通～共同合作管好物业。 业委会同物业管理企业是矛盾统一两个方面～双方都为自己的利 益所需在努力争取对方合作～一方的权利往往正是另一方的义务。一方要求付钱少～管理服务要到 位,一方要你付多少钱～我提供多少服务～‚花钱买舒服?。各自都希望投入量少～而从对方获取最大利益～往往围绕着投入与回报这个焦点进行反复‚较量?～这 也是市场经济中的一种正常反映。作为一个企业～尤其是物业管理企业～决不能暴利～但为了生存～为了更好地为业主服务～必须要有利～哪怕微利也行～不赚钱、 长期亏本的企业是要倒闭的。作为业委会既要维护自己的合法权益～又要履行有关法律、公约和合同规定的义务。现在物业管理工作中诸多矛盾的产生是因为过份强 调了业主个人利益～忽视了业主的整体利益与应尽的义务。所以～业委会和物业公司双方在矛盾的作用下～不断规范自己的行为～特别在物业管理培育的阶段上～业 委会更应该同物业公司在平等的基础上保持良好的沟通～更加有力地教育业主理解并支持物业公司开展工作。真正发挥广大业主的主导作用。物业公司也应不断规范 自己的行为～提供更丰富的质优价廉的劳务商品～让业主放心～使住户满意。 建议之四:提高立法层次～抓紧出台《物业管理条例》等基本法规～明确业主在物业管理中的主体作用～使‚房客?到‚主人?的自身权益得到根本保障。 物业管理是市场经济体制下的一种经营行为～在我国的发展和成熟需要一个过程。近年来～物业管理在我国起步的同时～一些与其有关的地方性法规也相应而生～应 当说～这些法规对我市的物业管理起到了积极的指导作用。但也应看到～一些规定难以出现。以大连市为例在已颁布的有关物业管理现有的几个法规中～还没有一个 经过市最高立法机关人大常委会颁布的法规～即物业管理的基本法——《物业管理条例》～市出租汽车管理条例几年前就已公布～而关系到千家万户～与每个人息息 相关的物业管理条例～迟迟难以出台～因而从某一个侧面也影响了该市物业管理发展。一是加强法规建设～通过建立相应的法律制度和法规体系～特别是尽快出台立 法层次高的物业管理基本法《物业管理条例》～进一步规范和调整政府、业主委 员会、物业管理公司、物业使用人以及相关市政各专业公司、部门在物业管理中地 位、作用、权力、责任、利益和相互间的关系。二是业委会代表业主利益～既是多元化产权的客观需要～又是业主自治管理的主观需要～要教育广大业主摆正自己位 臵～不要说不利于双方合作的话～不要有不利于双方合作的行为。业委会的工作范围不仅仅局限于一般的房屋管理～还致力于提高整个小区的居住生活质量和文明程 度。三是进一步规范业委会的运作规程和内容。 五、如何摆脱物业管理‚两难?困境 (一)物业管理的‚两难?困境 一边是业主大叫收费昂贵、服务不到位, 一边是物业管理公司大叹经费少、举步维艰。 如何使物业管理公司摆脱这两难境地～一个重要的问题是: 提高消费者的消费观念和心理承受能力 目前～作为对居住小区实施具体管理的物业管理公司正在被越来越多的人们所熟悉～物业管理被广泛应用所应该具备的条件在我国也已日渐成熟。照理说～在这样一 种形势下～物业管理应该蒸蒸日上～大展鸿图了吧?其实不然:一方面～入住业主大呼物业管理收费昂贵～服务不到位～服务质量差。于是写信投诉、反应强烈,另 一方面～则是物业管理公司大叹管理经费少～大倒苦水。于是入不敷出、举步维艰～使物业管理公司往往陷入无法摆脱的两难境地。 以大连市为例～近两年来～结合住宅小区改造和城市建设～该市在物业管理宏观指导上作了许多工作～相继出台了《大连市公有住房管理规定》、《大连市城市住宅 小区物业管理办法》、《大连市物业管理企业管理规定》、《大连市物业资质管理暂行规定》、《大连市物业管理收费标准》、《大连市物业管理若干问题规定》等 文件,为统管全市的物业管理～市房地局还专门成立了物业管理处,涌现了全国城市物业管理优秀示范住宅小区,大厦,65个。市有关部门在要求物业管理企业开 展工作必须遵循公平、公开、合理～按成本收取管理费用～保本微利～实行多种形式的物业管理～全心全意为住户 服务是严格而认真的。 然而～对于大多数市民来说～真正意义上的物业管理还是一个相当陌生而模糊的概念～他们并不清楚物业管理公司与自己是一种什么关系。按大连金城物业管理中心 主任谷银玲女士的话讲:物业管理企业与业主是一种委托关系～是‚管家与主人?的关系～说白了～物业管理企业就是业主出资聘用的雇员～是广大业主的‚总管家 ?。 随着住房商品化的不断推进～物业管理逐步走上了市场经济的轨道～作为一种市场行为～收取一定的管理费用用以维持‚总管家?的正常运作不仅是一种合理的途 径～也是符合获取平均利润的市场经济规律所循。但长期以来～人们似乎已经适应了传统的福利型住房体制～住户的心理和经济承受能力一般都比较脆弱～他们仍习 惯于将物业管理作为一种福利行为来看待～往往拿福利体制下的低租金和今天理应缴付的管理费用相比较～对每一笔需要服务而多出的费用往往一下子无法接受,原 本不收费或是象征性的收费突然有了较大幅度的增加时～大多数业主在心理上又很难一时平衡～很难一下子适应其经营型的运行机制。如果我们仍然只是一味要求物 业管理企业提高服务水准～服务一一到位～而不在提高住户消费心理和承受能力上作点宣传、下点功夫～那么～物业管理企业将永远也无法从两难境地中解脱出来～ 更不要说走什么‚自主经营、自负盈亏、自我发展?的社会化、企业化、市场化道路了。 目前～相当一部分物业管理企业还处在亏损经营、入不敷出、举步维艰的状态之中～其中～代表国家管理直管公房的房管所转化的物业管理企业尤为明显～这部分物 业管理企业由于处于‚一套人马、两块牌子?的过渡时期～免不了仍采取一些传统方法～体制与职能尚未理顺～产权多元化～房屋陈旧分散。管理的费用往往很难收 到～就连物业管理最基本的清洁、保安费用也很难顺利收到～致使一些正常的物业管理运行费用不得不靠各房管处‚输血?补贴～方能维持生计。 至于房地产开发企业为管理自己新建的住宅而组建的物业管理 企业也大多是困难重重、难以为济。为维持各项开支而造成的经营亏空大都由总公司每年垫付几万、几 十万甚至上百万数额不等的资金来填平。一些为管理企业自管房而转化的物业管理企业～由于企业自身的经济效益和职工收入所限～更是困难重重。他们多半是想方 设法通过开展多种经营～或开办餐厅、酒店～或租赁空余房屋～以‚副?养‚主?～以解决物业管理经费的不足。 毫无疑问～物业管理是市场经济发展到一定阶段的产物～理应按照市场经济的规律来行事～理应遵循企业化、市场化来操作。那么～在未来的市场竞争中～物业管理 企业将如何求生存、求发展呢?其一～当务之急是加大宣传力度～分清传统福利制和住房商品化的区别～树立业主‚我出钱、你管理?、‚出钱买服务?、‚花钱买 舒服?的新型消费观念～提高业主物业管理消费的心理和经济承受能力。其二～充分调动物业管理企业管理人员的主动性、积极性和创造性～千方百计地为业主提供 优质服务～认真履行物业管理合同的各项条款和约定～坚决贯彻执行各项管理标准和制度～以优质而良好的服务来赢得业主的心理和行动上的认可～使物业管理收费 得以顺利进行。产处改成物业公司～经营管理仍受企业支配领导。于是便出现了以下三种结果:一是开发商为售房需要～对业主或住户进行无边的承诺～似乎他的物 业管理无所不包、无所不能。其实～居民入住后都很难兑现～造成物业公司与住户矛盾重重～纠纷不断,二是业主或住户从物业公司成立就抱定一个信念:恨不得小 区物业管理包罗万象～而心中又老惦记着福利型的房管制度～享受了服务后～该付的费不付～就连每月几角钱的卫生清扫费也不愿交纳～既要服务上乘～又要少交费 或不交费～致使物业管理公司步伐维艰、难以为济,三是有的物业公司说是‚转制?～其实是‚翻牌?～仍习惯于老房管模式～管理不到位～并未真正感受到来自市 场竞争的压力～有的物业公司倒成了老弱病残或下岗分流的去处。其实～这些现象和结果是对物业管理的片面糊涂认识。 ‚主人?与‚仆人?关系颠倒是对物业管理运行中的第二个误区。 我们常常看到这样的新闻:某某小区物业管理不到位～新闻媒介曝光揭露～业主或住户慷慨言辞、 批评揭露～物业公司耐心解释～口有难言。这里看起来似乎很有道理～但细细一思索～却显现出对物业管理认识上的误区:作为小区的‚主人?——业主毫无作用可 起,小区广大业主的代表—业主委员会似有非有?实际上～业主同物业管理公司没有形成真正的‚主人?与‚仆人?、‚雇佣?与‚被雇用?、服务与被服务的关 系～相反～倒构成以下三种现象:一是公房居住或公房售后管理的业主委员会大都由房管所转制的物业公司牵头指定组建的～业主不了解或不重视业委会～实权仍在 物业管理公司手中,二是商品房为主的小区业委会大都由开发商自行组建或指定属下企业管理～其业委会一般都由该物业公司指定组建,三是业委会既不享有民事权 利～又不承担民事责任～成为可有可无的组织。由此～便出现了以下三种主仆颠倒的反常结果:一是有的业委会的主任、秘书由物业公司派人来担任～其管理人员受 物业公司支配～致使业主处于被动或被管理的从属地位,二是有的小区干脆一套人马、两块牌子～业委会由物业公司人员兼任～其图章由物业公司管理的本末倒臵情 况,三是物业公司收费不受业主、业委会的委托限制～可以自行规定收费。 职能划分不清～是物业管理运行中的第三个误区。我们常听到这样的抱怨:某某小区未实行物业管理以前～诸如自来水、煤气管道、道路、路灯等市政设施由各市政 专业公司负责管理～而实行物业管理后～小区内的一切市政设施要么统由物业管理承担～要么各专业公司向物业公司实行收费维修管理。这种状况不仅加重了业主和 物业公司的经济负担～而且陷入了物业公司同市政各专业公司职能划分不清的误区。出现了一些反常现象:一是小区内挣钱的地方都去管理～无钱的地方无人管理～ 如小区夜间停车场～本应由物业公司统一管理～但派所沿袭的是传统作法～独家收钱管理,二是物业公司原是企业理应按价值规律实行收费机制～但业主的费却很难 收上来～物业公司亏本经营～长期靠主管部门‚输血?补充才能正常运作。而税收 部门一看是企业～必须上交所得税和营业税～其实～物业公司连微利都没有～哪来 的税可交?三是小区内原本由专业公司承担的任务～物业公司为了小区的统一～主动参与～但‚吃力不讨好?还要上交专业公司费用～如小区按路灯～还要上交路灯 配套费～连大楼内的光明工程——楼道灯～也要按盏数上交配套费,小区住户生活垃圾由物业公司统一收齐送垃圾转运站～有的物业公司买了垃圾转运车～环卫系统 可以不交车辆购臵费和养路费～而物业公司则一分钱都不能少。无疑～人为地加重了刚刚兴起的物业公司的负担。 立法层次不高是物业管理运行中的第四个误区。近年来～物业管理在各城市起步的同时～一些与其有关的地方性法规也相应而生～应当说～这些法规对各城市的物业 管理起到了积极的指导作用。但从中也可以看到～在已颁布的有关物业管理现有的法规中～大都是市府有关职能部门或单独或联合发文～这就不同程度地渗透着一些 行业保护主义～有的则存在片面强调本行业的行政管理、专业部门利益的痕迹～不知或不理解社会化、专业化、企业化的物业管理这一小区管理的新形式～仍用传统 的办法过分强调对物业管理的行政干预和处罚～甚至在物业管理运行的某些程序和环节上参杂一些人为的因素。这些现象实际上是物业管理立法层次不高的误区～物 业管理的一些法规缺乏高层次的法规机构草拟参与～一些重要法规不是以政府名义并向同级人大提请审议～报人大常委会审议通过～而是由那些各专业部门的行政机 构所草拟～并参与审议、修改～这就难免出现各专业部门站在各自专业的立场上～带有浓厚的本行业、本部门的利益色彩～从而～制约了物业公司的正常运作。 (二)走出物业管理认识上的误区 1 按照发达国家的先进做法及我国有关政策规定～物业管理的内涵应包括以下四个要点:,1,物业管理的管理对象是‚物业?～即投入使用的完整意义上的‚物业 ?。,2,物业管理的服务对象是‚人?～即物业产权人或物业使用人。,3,物业管理的属性是‚经营?～即 提供的服务是有偿的。,4,物业管理是通过契约的 委托管理。综合以上内容～有关专家对物业管理下了一个完整的定义:物业管理是指运用现代经营手段和修缮技术～由专业机构按合同并受业主委托对已投入使用的 各类物业实施多功能全方位的统一管理,为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务,以提高物业的经济价值和使用价值～创造一个安全方便的居住和工作环 境。因此～对物业管理的完整认识～至少应包括六个要素:,1,物业～即已建成并投入使用的房屋等产业及其附属设施、场地、道路、围墙等。,2,业主:即物 业的所有权人。,3,业主大会:即由物业管理区域内全体业主组成～业主人数较多的则按比例推选业主代表组成的物业管理区域的业主代表大会。,4,业主委员 会:即在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织～由业主大会或由业主代表大会选举产生。,5,物业管理企业:即由业主委员会确定选聘的具体 负责管理本小区物业～并按照规定向房屋管理部门申请获得物业管理资质证书并经工商部门注册的企业。,6,物业管理合同:即物业管理企业与业主或业主委员会 签订的服务合同。 对物业管理概念的不清～也直接导致了部分人对物业管理的责权认识不明～不清楚自己有哪些权利和义务。实际上～业主、业主委员会有权选聘或者解聘物业管理企 业～与物业管理企业订立、变更或解除物业管理服务合同,有权监督和检查物业管理企业及其管理人员的工作,有权审定物业管理的服务年度计划、财务预算和决 策,有权监督公共建筑、公共设施的合理使用。 正规的物业管理公司应该是这样一种模式:由住户召开业主大会～推选出由住户代表组成的业主委员会～再由业主委员会从社会上选聘物业管理公司～共同协商、签订物业管理委托合同～合同期满～业主委员会有权根据物业管理公司的表现决定续聘或解聘物业管理公司。 2物业管理条例》及其有关配套文件。同时～要做好物业管理立法的调研讨论工作～规范 业主委员会章程和物业管理合 同,规范住户,业主,代表及业主委员会委员产生办法,规范物业管理企业各项管理制度、服务标准及考核办法严格物业管理服务费收取审批程序。通过法规制订～ 使物业管理逐步步入法制化、规范化健康发展的轨道。 31,建立健全规范化的业主团体——住宅小区管理委员会,或业主委员会,实行物业管理的住宅小区都 要建立小区管委会或业主委员会～并由产权单位或小区管理单位制订管委会运行章程草案。,2,建立规范化的物业管理公司。物业公司及各类房地产公司或其他公 司设立的物业管理部门～都要经政府主管部门的资质审查和登记备案～取得许可证～经工商登记后～方可营业。住宅小区物业管理公司可以根据住户需要～向住户提 供若干的有偿服务和开展一些方便住户的有偿经营活动。并在这些有偿服务和经营活动中不断开展自己的业务。 4 区物业管理工作不能在建筑物业落成投放使用后再进行～而应提前设计和构建。当住宅小区物业尚在 设计阶段～即对开发商、设计师等提出专业性意见和建议～反映住宅小区房屋用户的要求～务求住宅小区物业的设计更符合实际应用和日后的物业管理～谁负责住宅 小区的建设～谁就应该负责住宅小区物业管理的落实。具体应做到:,1,要保证配套设备的正常运行。首先～明确责任归属～属于开发建设单位的～应负责到底～ 完善小区配套设施,其次～公建房屋应该属于相应的物业辖区～由承担这一辖区管理的物业管理公司经营。,2,物业管理辖区要统一。为了有助于区域内的物业管 理和创造一个优美的工作和居住环境～避免把一个区域内的物业分割成若干块～造成管理上的混乱～一般情况下～一个相对独立的物业辖区应选择一个物业管理公司 进行管理～可由主建单位或小区委员会通过招标或协议方式确定一个物业管理公司。在出现人为的分割～而导致使用和管理上的不便时～政府主管部门有权协调～通 过竞争使之统一～一个相对独立物业辖区的规模、范围应由政府主管部门根据有关条例确定。 ,3,要理顺行政治理与物业管理的关系。政府主管部门要重视和强化 对各个物业辖区和物业管理公司的依法行政治理工作～包括统一规划、组织协调、检查监督、信息引导等各个方面。政府各专业部门如公安、工商、公用、市政、邮 电、规划等～应各按自身的职责做好业务指导与监督工作～街道办事处是政府的派出机构～不是一个经济实体～不宜直接从事经营活动～也不宜代替物业管理公司实 施具体管理。街道办事处及其下属居委会其主要职责是协助政府有关职能部门实施其在物业辖区内的职务～并协助物业公司协调与有关部门的关系～共同搞好社区建 设。 5 各住宅小区物业管理企业都要认真研究解决住宅小区物业管理资金的筹措、使用、管理问题～住宅 小区物业管理资金来源的渠道主要有以下几个方面:,1,开发建设单位按照有关规定交纳的新建住宅小区管理启动基金,,2,产权单位按照有关文件规定的绿化 工程、公用设施、小区内非市政道路的维修养护资金,,3,物业管理企业按照有关规定向小区内住户和单位收取的物业管理公共服务 收费资金,,4,物业管理企业为小区内住户和单位提供物业管理代办特约服务收取的资金,,5,小区内机动车停车场由物业管理企业收取的管理费,,6,物业 管理企业自身开展多种经营收入的资金。在目前阶段～一些住宅小区物业管理企业出现了亏损～这是由诸多主、客观因素造成的。要真正实现企业的自身平衡～在经 营中保本微利～略有节余～达到小区物业管理资金良性循环～其关键还是要靠物业管理企业以经营为手段～不断地开拓经营领域～以多种经营的收入来弥补小区管理 费用的不足。要从物业管理代办特约服务和多种经营两方面寻找住宅小区物业管理资金来源渠道的突破口～各住宅小区物业管理要积极地开展内容丰富的以人为中 心～全方位、多功能的社区服务及与物业管理相关的多种经营～一切有关居民生活、工作的需要～凡是物业管理企业能够代办、代购、代做的事～绝不推出小区～统 统包揽下来～广开创收渠道～要学会做好住宅小区的‚大 管家?。同时～还要争取利用小区的经营性用房、文化娱乐设施～招商招租～兴办第三产业～搞好便民服 务～使居民群众切实感到～有了物业管理～居住在小区内～舒适、安全、方便～加深对物业管理的理解、支持和配合～物业管理企业本身也因有了多种经营的‚造血 机制?～‚以丰补欠?～逐步地步入住宅小区物业管理的良性循环轨道。 61,要加强对物业管理人员的培训～既要进行专业技术方面的培训～也要进行思想作风、服务观念与意识方面的教育与培 养。,2,各物业管理企业要坚持做到物业管理人员必须经过岗位培训～持证上岗的制度。政府主管部门每年都要组织对物业管理人员的培训工作～实行对物业管理 人员考核审验制度～组织学习建设部有关住宅小区管理标准、达标要求和政府有关物业管理方面的办法、规定～包括物业管理公司的职责、各方面的权利与义务、法 律责任等～提高物业管理人员的政策水平。,3,学习借鉴外地和本地有关物业管理方面的先进经验和管理方法～以他人之长～补自己之短～通过不断地改进与调整 工作方法和管理手段～逐步实现物业管理队伍的精干、高效、高素质、专业化。,4,制订高标准高起点的内部管理制度。要从工作范围、岗位职责、各类服务管理 人员的工作标准、服务纪律、 工作流程 财务工作流程表财务工作流程怎么写财务工作流程图财务工作流程及制度公司财务工作流程 、职业道德等多方面规范服务管理行为～逐步完善切合实际的各项规章制度。 7 好氛围。 六、如何解决物业管理收费与服务的矛盾 收费与管理～是我国物业管理运行中的最为敏感、最难处理的问题之一～几乎所有小区的业主,住户,和物业管理公司都面临着这样的难题～它既涉及到广大业主,住户,的切身利益,又关系到物业管理公司的生存和发展。因此～探索和解决这一难题是摆在我们面前一项突出的任务。 (一)相互矛盾的两难困境 收费与服务本身就是一对相互矛盾的统一体。它包含着两方面的 内容:一是物业管理公司收费与业主缴费的矛盾,二是物业管理公司收费与服务的矛盾。一方面～业 主或住户对物业管理不适应～仍停留在过去传统房管模式下不习惯、也不情愿交纳自己所享受的物业管理费用～既要服务上乘～又要不收费或少收费～造成物业管理 公司收费困难极大,另一方面～物业管理公司对物业管理不适应～管理服务思想不端正～往往只看重收费问题～不是想方设法搞好服务～而是想少服务多收费～甚至 不服务也收费～造成乱收费现象时有发生。一方面物业管理要搞好小区各项管理:卫生要清洁、环境要美好、道路要畅通、治安要保证、维修要及时、人员要报 酬……这些都需要钱来运作。由于费收不上去～许多物业管理公司长期亏本经营。如大连市某物业管理总公司～管理面积170万平方米住宅～光电梯运行一项每年 就亏本150万元,另一方面～小区各项管理上来了～但物业管理公司应该收取的管理费用却迟迟难以收回～而一旦房子质量出了问题、上下水道堵塞、煤气电气出 了差错～业主不问你是商品房、还是直管房、自管房,不管你是个人产权房、还是使用权房～一概要求物业公司无偿维修～仍用过去传统房管模式标准来要求物业公 司。否则～要么状告‚新视点?等新闻媒介曝光,要么说你物业公司‚管理不到位?、‚服务不热情?～弄得物业公司左右为难、无所适从。 影响安定。只好借钱背包袱或主管单位‚输血补充?进行维修。如某市某小区物业管理中心仅去年主管单位就曾拨款 200多万元进行小区治理改造。某开发公司属下的物业公司根本扭转。最突出的是国有工业企业还没有走出低谷～负债率高～外贸企业亏损严重～乡镇企业产销率 较低～财政困难。所以～在未来的三四年内～发展物业管理的主要出资单位应是房地产开发企业～起码应该承担发展物业管理所需资金的60%以上。至于企业及个 人有的也只能出一点钱～即使经济情况比较好～个人出资也不宜超过15%～因为我国毕竟是一个低收入国家～刚刚解决温饱～工薪阶层毕竟占绝大多数。 深圳市是我国率先成立物业管理公司的市～有许多经验可取。该 市规定～在新建住宅小区中～房地产开发企业应按房屋建筑面积成本价的2%作为物业管理的基金～ 拨付给物业管理公司。根据大连情况～我们认为房地产开发公司对普通住宅的物业管理基金应提高到房屋建筑面积成本价的3%～高级写字楼和豪华别墅应提高到4 %—5%～以此作为物业管理的启动资金。这些提供的资金可以进入成本～但值得注意的是其商品房的销售价格要受物价部门和房地产职能部门控制～以保证一部分 资金来自于房地产开发公司的超额利润～而不是全部转嫁给消费者。 物业管理公司正常化经营运转单单靠房地产开发公司提供商品房造价的3%—5%资金～是远远不够的～房地产开发公司还应该无偿地为物业管理公司提供办公用房 和留下一些可供开展多种经营的地皮或某些设施。这一点在住宅小区规范设计中就应该超前列入～一般来讲～住宅小区建筑面积在10万平方米～应该为物业管理公 司提供100平方米的办公用房和一定面积的开展多种经营的地皮或设施。否则～住宅小区建成～住户搬入居住以后～再考虑物业管理公司的办公用房和便民设施～ 则困难重重～有的甚至根本无法办到。 在我国目前条件下～由于物业管理在其发展过程呈现两个显著的特点:一是与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济体制下传统管理模式将在一个时期中并存。 二是规范化的物业管理的模式和标准将呈现多层次性～与现代化都市建设和人们的生活、工作要求相适应。由此造成了物业管理公司在普通住宅小区中只能实行低收 费、特殊服务自愿的原则～而不能按物业管理公司的成本价收费～更不能从住户身上千方百计挣钱。目前～不少国有大中型老企业职工开不了工资～处在破产兼并的 边缘,还有不少困难企业的职工月收入很低～有的只有二百来元～根本无力交更多的服务管理费,有相当数量的住户在旧城改造和小区建设中从城市的中心地带迁往 城市的边远地区甚至郊区～本身心中有气颇为不满～再让他交付较高的物业管理费用～无论是从道理上或情感上都是过不去的。有人认为～若不交费～可采取强硬措 施～如采取断电停水关煤气的手段来迫使住户交钱～这也 是行不通的～因为这样根本无助事情的解决～相反只会促使住户与物业管理公司的关系更加紧张～违背物业 管理的宗旨～对我国物业管理的发展将带来无法挽回的长期的负面影响。 在调查中～笔者发现有的主管部门对其物业管理公司相当重视～从人力、财力、物力上给予大力扶植～使之启动、运行、规范、发展。如大连市某房地产集团不仅给 物业管理公司配备了精干人员～专用车辆～一定数量的办公用房～而且还调拨一定数额的启动资金～在二、三年内允许亏损10%—15%。相反～也有少数单位的 个别领导～目光短视～观念陈旧～在上级领导行政指示多次干预下～不得已成立‚物业管理企业?～但实行的仍是过去传统管理的那一套～致使物业管理企业成了富 余人员的去处～要房没房～要钱没钱～就连上级部门调拨的专款专用的物业管理启动资金也迟迟扣住不放。显然～这种物业管理等于白设。看来～我国许多物业管理 公司在普通住宅方面的亏损在未来一段时间内是很难改观的。但物业管理是企业的一种市场经济行为～一定要实行经济核算～达到自负盈亏、自我发展～收支不能靠 补贴来平衡～公司经营的目的应该得到社会平均利润～使资金在循环中增殖～而要达到这样的目标～就要落实和筹措物业管理经费来源～建立一个规范的、可靠的良 性循环系统。 第一～一定要以法规的形式落实房地产开发企业提供的费用。房地产开发企业提供的房屋维修基金、验收接管费～质量保证金、空房保管费、投资方提供或按成本价购臵的管理用房和经营用房～通过适当的法规条例加以固定保证。 第二～一定要以契约的形式规范和落实住户应承担的适当费用。住户房屋的维修费、管理费、公共区的卫生费、小区内交通安全等服务费要以由协议的方式通过契约 予以落实。住户的特殊需要和住户代办的事宜～则采取‚谁得益、谁花钱?、即‚花钱买舒适?的原则～由住户与物业管理公司协议定价～做到双方都能够承受和接 受。 第三～一定要建立一个基准价格体系。所谓基准价格～就是在物业管理公司收费上有一个标准～可以根据不同类型的物业、不同管理 的内容和不同的服务标准～订出 一个比较合理的基准价格标准。同时～也可允许各物业管理公司根据自身的经营能力和管理规模以及服务水准～在价格上有20%—30%的上下浮动权。 (二)尽快为物业管理培训和引进一些必要的人才 1 义上的行政管理～也不是完全市场经济条件下的现代化经营～而是一种由传统的行政管理为主逐步向 市场经济条件下的市场经营过渡的一种中间型状态。这既是我国社会经济发展的必然产物～又是我国物业管理的一个重要特色。因此～这种管理没有现成的模式可 套～推行起来困难肯定很大～这就迫切需要有高素质的人才。 2协调良好的社会关系～迫切需要素质较高的人才。我国目前推行物业管理～从公司筹备、建立、运行、发展～几乎公司的每一个行动和举措～都要同工商局、税 务局、银行、派出所、消防队、街道办事处、居民委、环卫所、卫生防疫站、综合治理办、房管处、小区改造办等有关部门打交道。因此～协调这些部门关系和利 益～建立良好的合作关系～是一件很重要又是很难办好的事。这就需要有高素质的人才。 3 秀的物业管理职工去说服、去教育、去工作。物业管理是从海外引进的一种新型行业～在我国也是近 几年才兴起的。所以～广大居民有一个认同和心理承受的过程。关键是我们物业管理公司本身要正～要以优良的服务行为来促使广大居民的观念转变～从不认识到认 识～从不自觉到自觉～不断提高收费率～使物业管理公司得以生存发展下去。目前许多小区相继成立了物业管理公司～但物业管理收费率普遍达不到50%～有的物 业管理～业主大会开了、业主代表选了、领导和住户代表讲了话、表了态～工作开展了～公司成立也几年了～但收费率还是一个零～这不能不严重威胁到物业管理公 司的生存。几年来依靠开发公司的500多万元的资金才得以维持小区物业管理的正常运作。有的城市从物业公司组建一开始～就没有纳入规范化轨道～ 一些业主或 住户对物业管理了解甚少～不知道物业管理这个关系到千家万户的新兴行业还要管理费?更不知道物业管理是变被动性的‚要你管?为主动性的‚我要管?,另一方 面～由于物业管理收费等法规明显滞后于蓬勃兴起的物业管理行业～当人们过惯了过去那种福利型无偿服务的传统管理时～一时很难扭转～加上有的物业公司名义上 ‚转制?～实则上‚翻牌?～管理服务同传统管理没什么两样～致使业主或住户对收费抵触情绪极大。 (三)不容忽视的原因 收费与服务的矛盾～究其原因～既有主观人为的因素～又有客观存在的制约,既有政策法规的限制～又有人们观念上的影响。归纳起来～主要有以下几点:一是业主 或住户交费观念淡薄。在新的物业管理体制下～业主仍停留在过去传统房管体制～对消费观念的转变滞后于消费方式的更新～对物业管理性质、作用及权利义务尚未 完全达成共识～对住户要付管理费、承担维修费用、‚花钱买服务?～有些人心理承受上和经济付出上～都难以接受。缺乏对优质优价物业管理的认识～盲目追求低 价位而又期望值过高。加上有些物业公司管理不到位或只知收费～不知管理服务～更容易引起业主对交费产生对抗心理和抗拒行为。二是物业管理体制尚不完善。一 些现有的物业管理企业～既有专业的物业公司～也有不少房管所、企业房产处改变性质转制成立的～更多的则是由开发商自行组建的～由于体制的不同～形成各自为 政、自成一体、分散管理的小农经济管理模式。一些小区商品房、公房、售后公房～也就是说产权房、部分产权房、使用权房并存～而它们之间的物业管理又明显不 同～当然～收费又不尽相同,一些小区维修、绿化、治安、环卫、负担大～回收少～部分小区前期欠账多、规模小、入住率低～物业公司很难收到维持正常开支的管 理费～一些物业公司收不抵支～处于难以为济的境地。三是物业公司同市政专业公司关系不顺。当前最突出的是物业公司同公安、城建、环卫、园林、路灯、自来 水、煤气、街道等市政专业公司关系尚未理顺～相互之间的权、责、利关系不清,物业公司在管理内容上 与城市各专业公司现行的行政管理有较多的重复之处,在管 理权限上～与有关行政部门难以划分清楚,特别在一些相互利益的关系处理上又不协调～给物业管理收费和服务带来了一定的困难和问题。四是物业管理收支行为尚 未规范。向业主或住户收取管理费和有偿服务费是物业公司的主要经费收入之一～正常合理的收费也是物业公司正常运作和巩固小区治理成果的前提。目前～现有的 一些收费规定还不足以促进物业公司规范收费行为,有的收费由物业公司说了算～业主委员会形同虚设～缺少完善的行之有效的规章制度约束,有的物业公司收费项 目、依据、标准不公布～收支账目不公开、不透明。 (四)当务之急的措施 物业管理没有经费不行～但经费的收取又直接关系到业主或住户的切身利益。因此～处理好收费与服务的矛盾～是搞好物业管理的关键。第一～转变业主或住户的思 想观念～树立新的住房消费观念。业主交纳管理费～既有经济承受能力问题～更有思想观念转变问题。当前应着重和提倡‚谁出钱、谁受益?、‚花钱买舒服?、‚ 花钱买服务?新的居住消费观念。第二～大力塑造需求主体～唤起业主和住户的参与意识。物业公司应根据业主承受能力～与业主协商确定收费标准～倡导住户至 上、服务第一～提倡业主参与管理～以低标准的收费～高标准的服务～赢得更多的业主～使有限的管理、优质的服务、合理的收费取信于民～使业主感到他们是最大 的受益者～从了解、理解、接受到主动需求和交纳费用～形成巨大的物业管理市场。第三～正确处理收费标准和服务水平的关系。收取费用～用于服务～而优质的服 务～又反过来促进了消费～二者相辅相成、相互促进。首先～物业公司作为一个企业～要求具有一定的经济效益～因而～允许收费～实行有偿服务,其次～物业管理 收费应坚持合法、合理、公开的原则～针对不同的服务范围、服务地区、经济收入～特别是房屋产权的差别～实行不同的服务方法和收费标准～实行公平竞争、按质 论价～坚持按实分摊～合理收费,再次～物业公司又不应单从经济效益出发～应以社会效益为前提～以低标准的收费～高标准的服务～ 赢得众多的业主。第四～搞好 物业公司与市政各专业公司的关系和协调～特别在政策规章的制订与执行上要配合和协调好～对小区内的市政设施～物业公司应重在具体管理和操作～市政专业公司 则应强调监督和指导～正确处理好权、责、利关系。 七、发展物业管理的三对策 我国的物业管理起步较晚～因而为使其形成相当的规模和达到一定的规范则需要采取有力的对策～而有力的对策～来自于以战略的眼光对问题进行较深层次的研究和 探索。从长远看～物业管理很需要大力发展～否则～城市小区的建设和现代化的维护成本就会失之过高～从而严重影响整个国民经济的发展,从短期看～推行物业管 理～需要对国家、企业、职工的利益关系重新进行较大的调整～尤其是对职工个人利益冲击最大。但不可避免地因受到部分企业亏损严重和旧城、危险房改造中大量 住户迁往郊区等因素的牵制～一时很难调整到位。所以～一哄而起～强行推行物业管理～肯定不行。而过分估计当前的困难～物业管理的步伐就无法加快。 根据我国物业管理的实际情况和自己所特有的优势与劣势～当前～迫切需要采取以下对策: (一)为物业管理落实和筹措必要的资金 物业管理是继房地产开发、建造和销售后的一项特殊性的管理服务行业。培育、扶植和发展物业管理市场～使物业管理走上良性循环和规范的轨道～首先应保证物业 管理的资金筹措到位～并从政策法规和经营上规范物业管理中各类经费的正常运转。但现在大多数物业管理公司感到最头痛的是资金来源问题～没有钱～一切管理都 无从谈起。 以大连市为例:据统计:1995年职工人均工资6800元～其中城镇居民人均生活费4777元～平均每月398元。而市中心区商品房平均价格为每平方米 3500—4000元～有的装璜好一点的每平方米高达5000元以上。人均收入一般和人均生活费较低的条件下却长期维持较高的地价和房价～这无疑表明房地 产开发企业在新区建设和旧城 改造以及联建过程中～长期获取超额利润～特别在房地产有关法规尚未健全的情况下更为明显。从全市范围来看～大连市工、商业企业 的经济效益大致属于中等～目前～工业企业的亏损较大～近期内还难于要使广大居民观念转变～心甘情愿乐于交纳物业管理费用～使他们在日常居住生活中认识到～ 物业管理是现代化都市一种迫切需要～也是生活方式的一种转变。这就迫切需要物业管理要有较高素质的人才。 目前～我国物业管理人员大体有以下四类组成。一类是房管所管理人员～二类是房地产开发企业分出的一部分人员～三类是企业系统房行政后勤分出的一部分人员～ 四类是从其它行业重新招收的人员。这些人员有一个共同特点～就是对物业管理了解甚少～有的认为还是原先的房管所～所不同的仅仅是换换牌子～上级要求成立而 已。至于对物业管理的性质、特点、原则、运行方式更是知道的可怜。对此～要采取一些坚实的措施。一是选配好物业管理领导人才～包括主管部门的领导。对那些 观念陈旧、物业管理工作推不开～缺乏创新精神、无所事事的～一概坚决不用。二是要适当从外地、外单位引进一批高层建筑和普通住宅的优秀管理人才～特别注意 引进有知识、有能力、有创新精神的学者型管理人才。现在我国有一种现象～一谈到加强物业管理～往往派人到广州、深圳、上海等南方城市学习、考察～其实这是 远远不够的。有关部门应该有一个长期的引进规划～引进多少,引进哪些人才,从哪里引,计划投资多少,如果人才引下来～现有人员水平又上不去～我国的物业管 理将很难打开局面、上档次。三是要有针对性的根据物业管理公司的实际～对现有工作人员进行培训～使他们的思想观念和工作能力跨上一个台阶。物业管理培训不 能走过场～现在的培训大多是盈利性的～或者利用培训机会到各地旅游～真正学到的东西不多。比较有效的办法是分批分期进行集训～系统地学习物业管理有关知 识～并经过考试取得上岗合格证书。四是在实际工作中全面提高物业管理人员的素质～物业管理是一门学问～需要多方面的知识～我们有些同志仅仅把它看成是收房 租～搞维修是不 对的。实际上物业管理所要提供的服务～是一种全面的以人为本的服务～这就需要建立和谐的人际关系、公共关系以及良好的心理素质。 (二)加强内部建设～切实建立有效的激励机制 走向市场竞争是物业管理发展的必然趋势～也是物业管理发展完善的动力。所以～物业管理公司要想在今后激烈的市场竞争中独领风骚并占有一席之地～就必须加强内部建设～建立有效的激励机制～只有这样～才能充分调动管理人员的积极性～使管理工作充满生机和活力。 一是形成人人奋发向上、努力进取～提高效率～增大效益～促进企业发展壮大的激励机制～这种机制的前提和基础是把管理看成商品～把接受更多的委托看成是市场 竞争的第一要义～从而使这种外界压力最终转变成激发职工团结一致、奋发向上的动力。二是建立提高职工待遇的激励机制。物业管理公司的职工素质之所以要求较 高～这是由他们的工作难度较大、任务较重的特征所决定的～起码在目前的双轨制条件下这一点尤为突出。所以～逐步提高他们的工资待遇～使他们的工资略高于房 管部门的职工～也是应该和可行的。目前～我国房管部门职工的工资待遇大体属于中等水平～为提高积极性～调动他们的内在潜力～物业管理公司职工的年收入可否 在原先的基础上～再提高20%～提高到工薪阶层的上等水平～以增强自豪感和责任心～同时～也带动物业管理公司职工工作作风的转变～使他们专心一意地在本职 工作上下功夫～进一步提高业务水平和工作能力。三是建立物业管理公司增加效益的激励机制。为保证物业管理公司收支平衡和有能力支付较高的工资～物业管理公 司在搞好主业、搞好服务的前提下～千方百计增加公司收入。首先～房地产开发企业在规划设计时～预先考虑物业管理公司日后的办公用房和可供从事多种经营的地 皮和房屋～为物业管理公司开展工作打下良好的基础。其次～房地产开发企业在房屋移交的同时～留足给物业管理公司的启动资金～特别是新建住宅小区、相对集中 的住房、高层非普通住宅～使物业管理公司一启动就自负盈亏～为完全意义上的物业管理公司打下牢固 的基础。再次～主管部门和房地产开发公司可给予物业管理公 司一定的定期定量补贴或允许一定的亏损额～这种作法并不是搞平均主义、大锅饭～而是通过逐步减少的定量补贴～给白手起家、‚一穷二白?的物业管理公司一定 扶持～为物业管理公司发展多种经营提供某些必要条件～使他们能够从一开始就能挪开步～正常运行。同时～这种作法本身就给物业管理公司能够提前做到自负盈亏 而给予的一种奖励～使之具有强烈的吸引力～鼓励他们想方设法～努力发展多种经营～增加效益～尽快地减少对开发公司和主管部门的依赖。四是加强管理～注重培 养～对物业管理公司工作人员定期进行考核～实行优胜劣汰的制度～凡是不学习、无所事事、不努力向上～不称职的～坚决调离或集中办集训班～从另一个角度来提 高职工的积极性。五是保持清醒头脑～对物业管理公司扩大业务范围～采取审慎的科学态度～对有条件实行物业管理的～则坚决不适时机转入物业管理,对一些老式 分散的旧有公房和大量私房的老居民散点～则采取多方论证、多方调查、多方征求住户意见～进行科学的系统的研究～防止物业管理条件尚不成熟就不顾后果～一哄 而起～贸然进入～最终陷于其中而一时难于自拔～使其物业管理的积极性受到严重挫折。但也要看到～对这些一时难于开展物业管理的地区～并不是‚铁板一块?～ 永久无法进行物业管理～还要采取科学的态度加以分析。首先～要看旧城、旧房改造的规划～什么时候进行改造～什么时候加以规划～一般来讲～对近期内要进行改 造的地区～当然要等到规划改造以后再来实行物业管理～这样社会效益和经济效益会更好～对物业管理的发展壮大也有好处。其次～也要分析这个地区的人均收入和 人们的富裕程度～收入达不到一定比例～开展物业管理困难将更大。第三～即使成立了物业管理公司～也要根据所管理的地块特点进行搭配～考虑到人员文化层次～ 收入水平～也要考虑到地区远近。这样～不仅保证了物业管理公司能够得到一定的收入～又使物业管理得以顺利地在广大住户中深入人心～推广开来。